Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon.doc

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước
phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng”, là ngành công nghiệp
không khói. Hòa chung vào xu thế đó,du lịch Việt Nam cũng đã phát triển đáng kể đặc
biệt trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, du lịch. Nhờ đó mà các nước trên thế giới đã
biết đến Việt Nam. Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn, Việt Nam - Một đất nước mang trong
mình rất nhiều tiềm năng du lịch.
Nhắc đến du lịch, không thể nào không kể đến Thành Phố Hồ Chí Minh – một
thành phố trẻ năng động đang đà vươn tới những tầm cao. Các kiến trúc của Sài Gòn –
Hòn Ngọc Viễn Đông xưa được giữ gìn và tôn tạo, trở thành điểm tham quan lý thú
Là trung tâm du lịch và cửa ngõ du lịch lớn nhất trong cả nước, thành phố Hồ Chí
Minh có hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ du lịch rất phát triển, từ những điểm vui
chơi giải trí cho đến khách sạn, nhà hàng.
Có thể nói một khách sạn tồn tại được hay không là nhờ vào việc kinh doanh, để
đạt được hiệu quả kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên ngoài như các
đối thủ cạnh tranh và tình hình bên trong doanh nghiệp từ đó đưa ra những chiến lược
hợp lý để giữ vững và nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thị trường.
2. Mục đích nghiên cứu.
Hotel Continental Saigon hoạt động hơn 100 năm với thương hiệu được nhiều
người biết đến, với tên tuổi đó tạo cho Khách sạn không ngừng vươn cao. Có được
thành quả như vậy cũng là do những nhà lãnh đạo tài tình có sự quan sát tìm hiểu phân
tích đúng mức, tuy nghiên việc phân tích tình hình kinh doanh khá phức tạp, phải dựa
trên điểm mạnh, điểm yếu… từ đó có những biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt hơn.
Xuất phát từ thực tiễn đó tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu
quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon nói

riêng và có kết hợp với các Khách sạn khác trên phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:
Các khái niệm cơ bản về khách sạn.
Cách đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Tổng quan về Hotel Continental Saigon.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát các bộ phân trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận
xét dựa trên số liệu khách sạn cung cấp.
- Phương pháp điều tra xã hội học: phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý
khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
5. Kết cấu đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh tại Hotel Continental Saigon.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH TRONGKHÁCH SẠN
1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.
Theo khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ sở cung
cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung
và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo
mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5

sao).
...............Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospatality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền
để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai
phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và
vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ như quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.
1.1.2. Các loại hình khách sạn.
1.1.2.1. Commercial Hotel.
- Tọa lạc thường ở trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thương mại sầm
uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phòng hội nghị lớn.
- Đối tượng khách chính là doanh nhân. Thực tế hiện nay số khách du lịch được
coi là đông nhất.
- Thời gian lưu trú ngắn.
1.1.2.2. Airport Hotel.
- Tọa lạc gần các sân bay quốc tế.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
- Đối tượng khách: các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa.
- Thời gian lưu trú ngắn.
1.1.2.3. Hostel/Inn.
- Đối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừa phải.
- Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga…với các tiện
nghi tối thiểu.
1.1.2.4. Casino Hotel.
- Chủ yếu cung cấp các dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí cờ bạc, thường được xây
dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp.
- Đối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí.
- Thời gian lưu trú: ngắn hạn.

1.1.2.5. Resort
- Nằm ở các vùng cao nguyên ven biển, hải đảo, vịnh…
- Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh
- Thời gian lưu trú: ngắn hạn
1.1.2.6. Suit Hotel.
- Nằm ở các thành phố lớn, có các loại phòng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi
như một căn hộ với các phòng chức năng như phòng ăn – bếp – khách – ngủ.
- Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, các chuyên gia đi công tác
dài hạn cùng gia đình.
1.1.2.7. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel.
- Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhightway.
- Đối tượng khách: khách thường đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể
đậu xe trước cửa phòng mình.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
- Chủ yếu là có chỗ ngủ qua đêm
- Thời gian lưu trú ngắn hạn
Ngoài các loại hình nêu trên còn có các loại hình khác như: Guest House, Home Stay,
Cuising Boat.
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn.
1.1.3.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm
thấy được trước khi mua.
Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì
cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến
du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một
phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng.
Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng
một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường
một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hang

1.1.3.2. Tính bất khả phân.
Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách
hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của
sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ
thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá
thấp về kinh nghiệm của nhà hàng.
Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và
khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
1.1.3.3. Tính khả biến.
Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung
cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp.
1.1.4. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 5
Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
1.1.4.1 Khách hàng.
Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm của
khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của khách sạn. Do đó
nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới
chất lượng sản phẩm của khách sạn.
1.1.4.1.1. Nhu cầu của khách hàng.
Theo Maslow, nhu cầu của con người
được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu
từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung.
Từ đó những người thực hiện công tác du lịch
cần nắm vững và hiểu rõ khách hàng của mình
mong muốn họ được phục vụ ở cấp bậc nào để
phục vụ cho phù hợp với ước muốn của họ.
Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn
thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu

cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh
nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn
mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở
trong khách sạn.
Cao hơn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ
gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách
nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh.
Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến
để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân
viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp
với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được
người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần
được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 6
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng
những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách
cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có
nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được người
khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả
các khách sạn.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh,
không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp
đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem
lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng
mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
1.1.4.1.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch thì sự trông đợi của khách

hàng được thể hiện qua:
Sự sẵn sàng: tất cả mọi sản phẩm cần được chuẩn bị kĩ, phải được cung cấp một
cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt.
Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự
quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan
tâm, quên đi những mệt nhọc.
Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống
là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.
Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách
quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo những dịch vụ phù hợp.
Ví dụ khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò
vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng… sự chú ý cá nhân không có
nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng
nghĩa trên.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 7
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở
nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của
khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện
và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách
hàng.
Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các
dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn
nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ.
Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối
với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với
nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến sự
hiểu lầm cho cả một hệ thống.
1.1.4.2. Nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng

nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
1.1.4.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ và các
doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có
tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu
vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục
đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trang thiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch vụ đảm bảo đấy đủ, hoạt động tốt, chất
lượng phù hợp với từng hạng. Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng về chất lượng mà
còn phải đẹp để tôn tạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn.
1.1.4.2.3. Nhân viên phục vụ.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 8
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
Đối với khách sạn thì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, họ luôn tìm
cáh để làm họ cảm thấy được thỏa mãn những gì học cần mà người trực tiếp đáp ứng
những yêu cầu đó chính là những nhân viên phục vụ. Tuy nhiên rất ít trong số những
nhân viên đó có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem
dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân
viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại
cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm
dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc
phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền
trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen
thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý.
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có
bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết
quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là

nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ
đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một
cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
1.1.5. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút
khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ,
nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như ăn, ở…
đến nhu cầu cao cấp nhất.
Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn,
phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có
rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 9
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn.
Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của
các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu.
Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác sở
thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị trường khách hàng mục
tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là
các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng
những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lại
khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của khách.
Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên
việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là
yêu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn.
1.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH
1.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm sự đa dạng của sản phẩm

chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường các khách sạn đều kinh doanh
hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ảnh hưởng rất
lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.
Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó
đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan
trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ
sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi
giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất
lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn
dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 10
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội
ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:
• Trình độ học vấn
• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• Trình độ ngoại ngữ
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hang
• Tinh thần, thái độ phục vụ
• Cách cư xử các tình huống cụ thể
• Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau
• Phẩm chất đạo đức
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều
không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ
thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ
tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường
được đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của

khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.
1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng.
Sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết
sức cần thiết để hiểu được điều đó cần phải đặt mình vào vị trí là khách hàng để hiểu
và tìm ra hướng giải quyết. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt
và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng.
Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có
thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước
sau:
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 11
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
Gọi n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
n
X
X
n
1i
ij
j
∑
=
=
m
X
X

m
1j
j
∑
=
=
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một
vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng
thì lại chỉ nói cho không quá 3 người
1.2.3. Thông quả hiệu quả kinh tế.
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng
dịch vụ. Nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết
doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu.
Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay
chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những
nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách
sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
1.3.1. Môi trường vĩ mô.
1.3.1.1. Yếu tố kinh tế.
Các yếu tố như tỉ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ lãi suất ngân hàng, thu nhập
quốc dân, thất nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 12
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
1.3.1.2. Yếu tố chính phủ và chính trị.
Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và nhà nước như luất pháp
chính sách, quy chế, quy định, tiền lương…là những yếu tố có thể là cơ hội kinh doanh
nhưng đôi khi cũng là mối đe dọa đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn.

1.3.1.3. Yếu tố xã hội.
Ảnh hưởng lớn trên nhiều mặt hoạt động marketing và hoạt động kinh doanh
như phong tục tập quán, tôn giáo, tỷ lệ dân số, cơ cấu dân số…Có ảnh hưởng nhất định
đến việc hình thành sản phẩm và những dịch vụ liên quan.
1.3.1.4. Yếu tố tự nhiên:
Các yếu tố như khí hậu, tài nguyên môi trường, nguồn năng lượng, đặc biệt là
nạn ô nhiễm môi trường luôn là yế tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
khách sạn.
1.3.1.5. Yếu tố công nghệ và kỹ thuật.
Những tiến bộ khoa học được áp dụng vào hoạt động kinh doanh và marketing
cho khách sạn sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của khách
sạn.
1.3.2. Môi trường vi mô.
Những yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Vì thế các chuyên gia hoạch định chiến lược, phân tích các yếu tố đó xem chúng
có tác động đến chiến lược hoạt động của khách sạn ra sao? Từ đó nhận định những cơ
hội và những nguy cơ tiềm ẩn.
1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh.
Những khách sạn đang hoạt động, cần phải biết những điểm mạnh và yếu của
họ để đưa ra những chính sách, kế hoạch phù hợp để có thể tồn tại và phát triển, nếu
không sẽ bị tụt hậu và bị quên lãng.
1.3.2.2. Người mua (khách hàng).
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 13
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm, vì vậy phải đảm bảo lợi ích tìm mọi
cách thỏa mãn nhu cầu cxa nhất của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng thường
dùng quyền lực của mình để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho khách sạn.
Vì thế khách hàng đem đến cơ hội kinh doanh nhưng cũng đồng thời tạo ra sức
ép lấy đi lợi nhuận của khách sạn.
1.3.2.3. Người bán (nhà cung cấp).

Các doanh nghiệp cung cấp cung tạo ra sức ép về giá, về phương tiện thanh
toán, cung cấp ảnh hưởng đến lợi ích của khách sạn…Vì thế, giải pháp cho sức ép này
là sự liên kết, liên minh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm tạo thế cạnh tranh trong
quá trình cung cấp.
1.3.2.4. Đối thủ tiềm năng.
Bao gồm các doanh nghiệp chưa hoạt động lĩnh vực kah1ch sạn nhưng có khả
năng than gia vào ngành tương lai. Sự tham gia đó sẽ chiếm một thị phần của khách sạn
hiện tại và là nguy cơ đối với sự phát triển. Vì vậy nên có những dự báo và kế hoạch để
đáp ứng kịp thời.
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH.
Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú giúp cho khách sạn tăng khả năng
cạnh tranh của mình.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếng trên thị
trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mình nhiều hơn.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú cũng là việc đảm bảo cho khách sạn hoà
nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung của
nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên toàn thế giới.
Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú đồng nghĩa với nâng cao trình độ của
nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách
sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng cho khách khi khách tới
khách sạn của mình.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 14
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI
HOTEL CONTINENTAL SÀI GÒN.
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN.
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental.
2.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn).
Với hơn 30 năm hoạt động Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn) hiện là
doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành kinh doanh khách sạn và khu du lịch tại Việt Nam.

Saigontourist hiệ có trong tay hệ thống 75 khách sạn và khu du lịch, nghỉ dưỡng, 26 nhà
hàng và 8 công ty dịch vụ lữ hành. Khoảng ba phần tư số khách sạn và khu du lịch của
Saigontourist ở TP.HCM, và các trung tâm du lịch Việt Nam như: Hà Nội, Huế, Đà
Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Phú Quốc…
Tại TP.HCM, trung tâm kinh tế tài chính dịch vụ lớn nhất Việt Nam, phần lớn
các khách sạn của Saigontoursit nằm ở những vị trí trọng điểm của thành phố.
2.1.1.2. Lịch sử khách sạn Continental.
1880: Khách sạn ( Hotel Continental Palace) được khánh thành và đi vào hoạt
động, là tác phẩm của Pierre Cazeau - nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị
gia dụng. Toà nhà được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển - trở thành
một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ.
1911: Công tước De Monpentsier mua lại Khách sạn và sửa chữa một phần nhỏ.
Lúc này Continental nổi tiếng với mái hiên trải dài dọc theo khách sạn - nơi những vị
khách có thể ngắm nhìn thành phố náo nhiệt và phồn thịnh.
1920: con đường Continat - nơi khách sạn toạ lạc được mệnh danh là Canebiere
(một con đường tại TP Marseille - Pháp). Giai đoạn này, Khách sạn vinh dự được
thường xuyên tiếp đón thường xuyên tiểu thuyết gia nổi tiếng người Pháp: André
Malreaux và phu nhân-bà Clara. Ngoài ra, Khách sạn là nơi dừng chân của đại thi hào
Ấn Độ Ranbindranath Tagore và nhà văn Britan Graham Greene-cha đẻ của tiểu thuyết
“Người Mỹ trầm lặng”….
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 15
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
1930-1975: Mathieu Franchini mua lại Khách sạn và kinh doanh rất thành công.
1933, Khách sạn là điểm dừng chân của thị trưởng Paris Jacques Chirac và diễn viên
điện ảnh nổi tiếng Catherinr Deneuve. Thời gian này, Khách sạn được chọn là nơi đặt
văn phòng những tờ báo nổi tiếng của Mỹ: The Times, The New Week…. Sau trận Điện
Biên Phủ cùng với sự rút quân của Pháp là sự ra đi của ông Mathieu.
1960: Khách sạn được giao lại cho con trai ông Mathieu Franchini - ông
Philippe. Nhưng đến 1964 - người này cũng rời Việt Nam. Thời đại này, xã hội có nhiều
biến động lớn, Khách sạn Continental trở thành một nhân chứng quan trọng cho những

ngày tháng thăng trầm này. Khách sạn Continental lúc đó được mệnh danh là Đài phát
thanh Catinat.
1975: Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn đóng cửa. Thời gian sau Nhà
nước tiếp quản và đổi tên thành Khách sạn Hải Âu - do Công ty cung ứng tàu biển Sài
Gòn quản lý.
1986: Được giao lại cho Tổng công ty du lịch SaigonTourist quản lý.
1989: Khách sạn Continental được Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigon
Tourist) chính thức mở cửa lại, Khách sạn được trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc
cổ kính sang trọng của nó vẫn được giữ nguyên. 27-9-1989 Khách sạn chính thức khai
trương lại với cái tên Hotel Continenetal Saigon - trở thành một trong những khách sạn
cao cấp nhất của Thành phố.
Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một trong những khách sạn hàng đầu,
trực thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn góp phần phát triển ngành du lịch của thành
phố nói riêng và cả nước nói chung.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 16
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
2.1.2. Logo và vị trí của Khách sạn.
HOTEL CONTINENTAL SAIGON
SINCE 1880
Hình 2.1: Logo của Khách sạn Continental Saigon (Khách sạn Hoàn Cầu)
Tên giao dịch: HOTEL CONTINENTAL SAIGON
Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Q1, TP.HCM
Điện thoại: (84.8) 38 299 201– 38 299 255
Fax: (84.8) 38 290 936 – 38 241 772
Star Rates:
Email:

Website: www.continentalhotel.com.vn
www.continental-saigon.com
2.1.3. Thành tựu đạt được.

Hotel Continental Saigon được mệnh danh là “Khách sạn cổ nhất Việt Nam”.
Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận nhân dịp
khách sạn tròn 125 tuổi. Khách sạn được xây dựng vào những năm 1880, mang phong
cách đặc trưng của kiến trúc Pháp – phong cách lãng mạn và sang trọng. Trong quá trình
phát triển, khách sạn vẫn giữ được nét cổ xưa của riêng mình.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 17
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
Hotel Continental Saigon đã chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT
International (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ các
sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng. Như vậy, Hotel Continental Saigon là
khách sạn Việt Nam thứ hai, sau khách sạn Rex được công nhận chứng chỉ ISO14001
chương trình quản lý môi trường.
Bắt đầu từ tháng 3/2002, Hotel Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộc
Saigontourist đã tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bền
vững thông qua dự án tài trợ của tổ chức dự án tài trợ của tổ chức Asia – Invest –
Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp)
2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL.
2.2.1. Sơ đồ tổ chức.
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental
(Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức)
Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những người lãnh
đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyền quyết định trong
đơn vị mình phụ trách.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 18
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Đại Diện
Lãnh Đạo
Môi Trường

Ban Kiểm Tra
Chất Lượng
PCCC Bảo Vệ
Front
Office
Buồng
Phòng
Kế
Toán
Sale &
Marketing
Kỹ
Thuật
Kế Hoạch
& Tổ Chức
F&B Housekeeping
Đặt Tiếp Thu Tổng Businees
Phòng Tân Ngân Đài Center
Nhà Hàng Nhà Hàng Bar -
Quốc Tế Ý Massage
Bếp
Bếp
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: Mỗi cấp chỉ có một
cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập
chủ yếu theo chiều dọc. Khách sạn được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp
của Tổng Giám Đốc là ông Vương Anh Tuấn và hai Phó Giám Đốc. Còn việc chịu trách
nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các supervior theo mô hình trực tuyến và hoạt
động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) theo cơ
chế hoạch toán, báo sổ.

2.2.3. Nhiêm vụ chức năng của các phòng ban.
Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo công tác trực tuyến gồm 8 bộ
phận. Mỗi bộ phận có trưởng bộ phận (manager) quản lý việc xếp ca và theo dõi tiến
trình làm việc của nhân viên. Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều như
nhà hàng, buồng phòng thì dưới trưởng bộ phận còn có trưởng nhóm để việc quản lý
chặt chẽ hơn.
Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Ban giám đốc có chức
năng và nhiệm vụ.
- Đánh giá tình hình thị trường để thiết lập chiến lược kinh doanh hằng năm.
- Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh và điều chỉnh kịp thời để đảm
bảo đạt được kế hoạch kinh doanh đề ra.
- Phổ biến một cách phù hợp kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng và
theo dõi tiến độ thực hiện.
- Đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn theo đúng luật pháp của Nhà nước.
Bộ phận Front Office: Front Office là một bộ phận bao gồm nhiều bộ phận con
khác như: bộ phận đặt phòng, tiếp tân, Doorman… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ
phận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 19
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
- Front Office là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và
cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn
khách ra cửa. Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn.
- Tùy theo từng khách sạn mà nhiệm vụ của bộ phận này có khác biệt đôi chút.
Và tại khách sạn Continental, bộ phận Front Office có nhiệm vụ như sau:
* Làm công tác xác nhận, đón tiếp và tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho khách
hàng trong thời gian cư trú tại khách sạn.
* Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết
các thắc mắc của khách hàng.
* Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạng
phòng cho khách.

* Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện,
báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng
tích cực.
*
Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theo
thủ tục.
Ngoài ra, bộ phận còn tham mưu cho ban quản lý khách sạn trong việc cung cấp
những thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch… giúp ban lãnh đạo đề ra
những chính sách, kế hoạch trong kinh doanh một cách hiệu quả.
Phòng Tài chính-Kế toán: Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán là kịp thời
hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và
hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám Đốc những thông tin chi tiết về
kế toán, tài vụ.
- Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế,
làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 20
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
- Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế,
phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề
biến động về chi phí.
- Thúc đẩy khách sạn quản lý kinh doanh, huy động và tích lũy vốn, phân phối và
sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao.
- Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của giám đốc, triệt để
phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch diều tiết và giám sát giúp khách sạn
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh.
Phòng Kế hoạch và Tổ chức: bộ phận giữ vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này trực tiếp hoạch định các chính sách liên quan
đến nhân sự, tiến hành điều tiết, chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn sao cho phù hợp
với những hoạch định và tình hình thực tế.
- Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận và đảm

bảo tuyển đúng người, giao đúng việc và đảm bảo cho nhân viên có đủ trình độ, kỹ năng
cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao.
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu
tiền lương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm việc và đảm bảo
theo đúng luật lao động của nhà nước Việt Nam.
- Xây dựng kế hoạch huấn luyện sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và phát
triển nguồn nhân lực cho khách sạn.
- Khuyến khích tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy năng lực, đảm bảo an
toàn lao động và truyền bá, phổ biến văn hóa khách sạn đến toàn thể nhân viên.
Phòng Sale & Marketing: Đây một trong những bộ phận quan trọng nhất của
khách sạn bởi đây là cầu nối giữa khách sạn và thị trường. Họ là những người mang
nguồn thu về cho khách sạn. Bộ phận Sales & Marketing phải có tầm nhìn chiến lược về
hiện tại lẫn tương lai để có thể đề ra được những chính sách, chiến lược marketing cho
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này:
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 21
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
- Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác
là chịu trách nhiệm về đầu ra của sản phẩm dịch vụ.
- Nghiên cứu và đề ra các chiến lược marketing, các kế hoạch tiếp thị gắn với việc
phân định rõ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với mục đích cuối cùng là làm sao
để khách hàng chấp nhận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Soạn thảo các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đồng
thời giữ vững lượng khách hàng hiện có, hỗ trợ chiến lược kinh doanh góp phần đảm
bảo tăng doanh thu cho khách sạn.
- Sử dụng ngân sách marketing có hiệu quả nhằm thực hiện công tác nghiên cứu,
phân tích thị trường để nhận biết rõ nhu cầu của khách hàng để có thể tung ra thị
trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thích hợp nhất. Và tìm hiểu các đối thủ cạnh
tranh từ đó phát huy điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu của mình để có thể phản
công lại các chiến lược marketing của họ. Hiểu rõ các yếu tố kinh tế - chính trị ảnh
hưởng đến xu thế kinh doanh của khách sạn cũng như biết tạo ra những cơ hội

marketing (mở rộng thị trường, tạo một thị trường mới).
Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, trang
thiết bị cho khách sạn luôn trong tình trạng tốt, hỗ trợ đắc lực nhất cho bộ phận buồng
phòng. Nếu trong phòng có vấn đề gì cần sửa chữa hay thay đổi thì bộ phận buồng
phòng cần liên hệ chính là bộ phận kỹ thuật.
- Lập kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm soát hoạt động của các máy móc, trang
thiết bị để kịp thời thay thế khi bị hư hỏng, đặc biệt là thiết bị điện của khách sạn để
tránh hư hỏng bất ngờ ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn.
- Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý
khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.
Bộ phận quản gia: Đây là bộ phận quan trọng trong việc quyết định đến chất
lượng dịch vụ khách sạn. Doanh thu của bộ phận Buồng luôn đạt cao nhất trong khách
sạn (đạt khoảng 2/3 trong tổng doanh thu của khách sạn). Bộ phận trực tiếp chịu trách
nhiệm về các vấn đề:
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 22
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
- Nhiệm vụ chăm sóc các phòng, lo vệ sinh các khu vực công cộng nhằm tạo một
khung cảnh sạch đẹp và khoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ tiện nghi và trang
thiết bị trong khách sạn.
- Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống, minibar…
Trong trường hợp khách làm hư hoặc lấy các vật dụng của khách sạn thì phải báo ngay
cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán.
- Bộ phận quản gia còn phải biết làm công tác tiếp thị, đối ngoại tạo cho khách
cảm giác dù du khách có xa nhà nhưng vẫn cảm nhận được sự gần gũi, ân cần trong
phong cách phục vụ.
- Ngoài ra bộ phận quản gia còn phụ trách cung cấp và chăm sóc cây cảnh làm
sinh động cảnh quan trong khách sạn tạo cho khách hàng một không khí trong lành và
thoải mái.
Bộ phận F&B (Food & Beverage): Đây là bộ phận kinh doanh quan trọng thứ
hai sau bộ phận kinh doanh phòng của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận:

- Bộ phận F&B bao gồm nhà hành Quốc tế Continental Palace, nhà hàng Ý
Venezia, các quầy La Dolce Vita & Starrynite Bar cung cấp các dịch vụ ăn uống như
điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi
khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho
đến cách trình bày.
- Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù
hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để
khách thoải mái thưởng thức món ăn. Ngoài ra còn nhận các yêu cầu về đặt tiệc cho
khách hàng.
Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về kiểm tra, phối hợp tham gia vào các hoạt
động của khách sạn. Có trách nhiệm về an toàn an ninh của toàn khách sạn và quan hệ
với công an khu vực để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực ảnh
hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn.
- Theo dõi, kiểm soát sổ sách nhân viên và kiểm tra thẻ ra vào của nhân viên
phòng tránh không cho nhân viên mang vật dụng, tài sản của khách sạn ra ngoài.
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 23
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
2.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VI VÀ VĨ MÔ CỦA HOTEL CONTINETAL.
2.3.1. Môi trường vĩ mô.
 Yếu tố kinh tế.
Kinh tế ngày càng phát triển.
Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng trên đà phát
triển, GDP qua các năm liên tục tăng dẫn đến thu nhập bình quân đầu người tăng. Đây
chính điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp an tâm đầu tư, phát triển và mở rộng.
Người dân an tâm chi tiêu nhiều hơn cho các khoản vui chơi, giải trí… trong đó có du
lịch.
 Chính sác thuế của nhà nước.
Những yếu tố kinh tế bao gồm như: lãi suất ngân hàng, tỷ giá đồng tiền, các
chính sách kích cầu, kim ngạch xuất khẩu, thuế…. Đặc biệt là về chính sách thuế thì
không chỉ riêng ngành khách sạn mà các ngành nghề khách cũng được nhà nước ưu

đãi
Năm 2009 do tác động của suy giảm kinh tế toàn cầu, để kích thích tiêu dùng
Nhà nước đã miễn giảm 30% mức thuế suất thuế thu nhập cho các doanh nghiệp, ngoài
ra còn miễn 50% mức thuế giá trị gia tăng….
Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với khách sạn Continental, nó giúp cho Khách
sạn gia tăng được lợi nhuận. Từ đó có thể sử dụng số vốn tăng thêm để tái đầu tư trang
thiết bị nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, hoặc tăng phúc lợi xã hội cho các
nhân viên tạo sự trung thành và nhiệt tình làm việc đối với khách sạn.
 Chương trình kích cầu.
Tại hội nghị giao ban cụm các tỉnh phía Nam và triển khai chương trình kích cầu
du lịch 2010 “Việt Nam - Điểm đến của bạn”, do Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức
tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các hoạt động đưa ra trong chương trình năm 2010 cụ thể
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 24
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thành Vĩnh
hơn, có định hướng chiều sâu để phát triển du lịch. Tiếp tục các mục tiêu kích cầu đặt
ra trong năm 2009, ngành du lịch Việt Nam sẽ giải quyết rốt ráo vấn đề vệ sinh môi
trường tại các điểm đến du lịch. Trong đó, việc xây dựng nhà vệ sinh đạt chuẩn với
mục tiêu “Nơi nào có du lịch - Nơi đó có nhà vệ sinh đạt chuẩn” sẽ được triển khai
nhanh tại các điểm du lịch ở các địa phương.
Việt Nam cũng đang hướng đến việc phát triển loại hình du lịch mua sắm dành
cho du khách quốc tế.
 Tỷ giá hối đoái.
Phần lớn thị trường của Khách sạn Continental là khách quốc tế, do đó Khách
sạn thanh toán với khách hàng theo đồng USD, tuy nhiên những báo cáo tài chính, và
kết quả hoạt động kinh doanh phải quy đổi ra VNĐ với tỷ giá biến động như thị trường
ngày nay làm cho ldoanh thu, lợi nhuận của khách sạn bị ảnh hưởng khá lớn.
 Yếu tố chính trị
Với việc đi lên từ một nước nông nghiệp, Việt Nam đã từng bước chuyển dịch cơ
cấu kinh tế theo hướng thương mại - dịch vụ, trong lĩnh vực du lịch ngày càng được chú
trọng đầu tư và phát triển. Song song đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn

dần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch.
 Chính sách miễn visa
Việc phát động chiến dịch hướng về cội nguồn dành cho người Việt Nam ở nước
ngoài cũng là một định hướng lâu dài. Hơn 3 triệu kiều bào Việt Nam ở nước ngoài sẽ
là một kênh thông tin, quảng bá du lịch Việt Nam có hiệu quả. Để thu hút lượng kiều
bào về thăm quê hương, đi du lịch, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cũng có kế hoạch miễn
visa cho Việt kiều. Ngoài ra Chỉnh phủ còn có chính sách bãi bỏ visa cho Nhật Bản,
Hàn Quốc và một số quốc gia Đông Nam Á đã khiến lượng khách từ các thị trường này
tăng lên. Phần lớn khách hàng của Continental là khách quốc tế, do đó chính sách miễn
visa cho một số đối tượng du khách đến Việt Nam sẽ thu hút một số lượng lớn khách du
lịch từ các nước, từ đó góp phần làm gia tăng thị trường cho Khách sạn.
Bên cạnh đó Chính phủ cũng đã tạo môi trường hoạt động tích cực như: đơn gian
hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách quốc tế, đồng thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt
SVTH: Đinh Thị Kim Hương Trang 25