Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn lotte hà nội

LỜI MỞ ĐẦU
Trải qua 4 năm học tập tại Khoa Quản trị kinh doanh – Chuyên ngành Quản trị
du lịch khách sạn – Trường Đại học Điện Lực, sinh viên chúng em đã được trang bị
những kiến thức cơ bản về ngành Du lịch nói chung và những kỹ năng cần thiết trong
lĩnh vực khách sạn nói riêng. Kỳ thực tập cuối khóa này là một cơ hội tốt để chúng em
có thể tiếp xúc với thực tế, với môi trường làm việc chuyên nghiệp tại các khách sạn,
vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, so sánh đối chiếu từ đó rút ra kinh
nghiệm cho bản thân. Đó sẽ là hành trang cho sự lập nghiệp trong tương lai của sinh
viên, giúp chúng em tự tin hơn và không cảm thấy bỡ ngỡ với môi trường làm việc tại
khách sạn.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp cần phải tìm ra con đường riêng cho
mình để phát huy tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khách sạn không
nằm ngoài quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình

ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng.
Yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua một sản phẩm
của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm. Do đó mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo
và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập khách
hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn nữa, đối với doanh nghiệp thì chất lượng sản
phẩm còn có thể trở thành công cụ cạnh tranh chính trong nền kinh tế thị trường hiện
nay. Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ khách sạn thì chất lượng cao cùng với sự khác
biệt còn trở thành yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định cho những lần mua tiếp
theo. Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay không chỉ tạo cơ hội cho các doanh
nghiệp trong nước thu hút khách hàng quốc tế mà còn là sức ép, thách thức lớn bởi sự
gia tăng cạnh tranh từ các công ty nước ngoài. Do vậy, để duy trì sự tồn tại, giữ vững
vị thế và nâng tầm phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao và khắt khe của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói
chung và dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng ngày càng phát triển mạnh

mẽ và trở thành một trong những mảng kinh doanh chính mang lại nguồn doanh thu
GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


đáng kể cho khách sạn. Mức sống của người dân ngày càng cao kéo theo đó là sự gia
tăng không ngừng nhu cầu tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại các nhà hàng cao cấp, các
khách sạn hạng sang. Chính điều này mang lại cơ hội lớn nhưng đồng thời cũng tạo
sức ép cạnh tranh giữa các khách sạn, đòi hỏi mỗi khách sạn phải có những biện pháp
cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị để tạo uy tín cho
khách sạn đồng thời thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình.
Vấn đề đang được đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải tìm hiểu, nghiên
cứu kỹ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những
sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều
này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có
phần đóng góp không nhỏ của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tổ
chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp. Trên cơ
sở đó, việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao.
Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Lotte Hà Nội cùng những kinh
nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã lựa chọn đề tài “Một số giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà
Nội”
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục tiêu tổng quát khi nghiên cứu đề tài: nghiên cứu và đề xuất các giải pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách
sạn Lotte Hà Nội giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài là:

− Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội
nghị, chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị và nâng cao chất lượng dịch
vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cưới tại khách sạn Lotte Hà Nội..
− Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội
nghị, tìm ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó tại
khách sạn Lotte Hà Nội.
− Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ
chức sự kiện, tiệc, hội nghị góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
với dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách
GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


sạn Lotte Hà Nội.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ
tiệc tại khách sạn Lotte Hà Nội. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và
những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói
chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện,
tiệc, hội nghị của khách sạn Lotte Hà Nội.
Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan
đến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sau đó đưa ra giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội
4. Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận từ
những nguồn nội bộ hoặc bên ngoài.
−

Một số tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale & marketing),

bộ phân Banquet và bộ phận nhân sự của khách sạn Lotte Hà Nội.
− Tài liệu giới thiệu khái quát về khách sạn tại website:



/> />
− Tham khảo từ sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu của các năm trước
về nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại các khách sạn để
phục vụ cho chuyên đề.
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu
thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê.
− Tập hợp các tài liệu khách sạn đã cung cấp như các tài liệu giới thiệu về khách
sạn, bảng kết quả điều tra thu thập từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự
kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội (tháng 11 năm 2015).
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại
khách sạn Lotte Hà Nội, khách sạn đã sử dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi,
với tổng số phiếu điều tra là 60 phiếu. Thời gian điều tra là tháng 11năm 2015. Địa

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


điểm điều tra là tại Khách sạn Lotte Hà Nội Số 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận
Ba Đình, Hà Nội (tầng 33 đến 64, tòa tháp bên phải).
Dựa trên các câu trả lời thu thập được sau khi điều tra, tiến hành phân tích về

các vấn đề được hỏi. Từ những phân tích kết quả đạt được đó đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách
sạn Lotte Hà Nội.
b) Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Chuyên đề sử dụng phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích để phân tích
các dữ liệu thứ cấp đã thu thập được.
 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với phiếu điều tra thì dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập từ các phiếu điều tra
được thống kê vào bảng theo tỷ lệ phần trăm, dùng phương pháp phân tích các mục
đưa ra trang bảng điều tra sau đó đánh giá dựa trên các kết quả đã phân tích.
5. Kết cấu Luận Văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục,... luận văn được chia thành 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
tại khách sạn Lotte Hà Nội.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn
Lotte Hà Nội.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc,
hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội.

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


LỜI CẢM ƠN
Hai tháng thực tập tại khách sạn Lotte thực sự là khoảng thời gian rất bổ ích
cho em, giúp em học hỏi được rất nhiều điều, cả về kỹ năng, kiến thức lẫn cách giao
tiếp, đối nhân xử thế với mọi người. Đó là nhờ sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô
Khoa đã đồng ý để em được thực tập tại khách sạn Lotte. Qua đây em xin gửi lời cảm

ơn và tri ân đến các thầy cô Đại học Điện Lực nói chung và ban chủ nhiệm, các thầy
cô khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng, những người đã dìu dắt em trong suốt 4 năm
học đại học. Em rất biết ơn những tâm huyết của các thầy cô.
Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Lotte,
phòng nhân sự, đặc biệt là các nhân viên bộ phận Banquet (Tiệc), những người đã luôn
tạo điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập. Thời gian thực tập là
quá trình giúp em trau dồi, đúc kết cũng như có những định hướng đúng đắn cho nghề
nghiệp mình theo sau này. Trong khoảng thời gian gần hai tháng thực tập tại bộ phận
F&B ở khách sạn Lotte Hà Nội, qua những tìm hiểu và những thực tế được trải nghiệp
tại khách sạn, em đã học hỏi và thu thập được nhiều kinh nghiệm, vững vàng hơn về
cách quản lý ở mỗi bộ phận cũng như nhận được rất nhiều thông tin để có thể hoàn
thành báo cáo một cách hoàn thiện nhất.
Do thời gian thực tế chưa nhiều và khả năng trình độ có hạn mà nên luận văn
tốt nghiệp của em vẫn sẽ còn nhiều thiếu sót. Với sự hướng dẫn, sự giúp đỡ nhiệt tình
của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Lotte Hà Nội và đặc biệt là cô giáo hướng
dẫn Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường đã giúp em bước đầu hoàn chỉnh được luận văn
tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Thạc sĩ Trương Thị Thu Hường và các
thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Điện Lực, cùng toàn
thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã hướng dẫn và tạo điều kiện tốt nhất giúp
đỡ em hoàn thành báo cáo này.
Em xin chân thành cám ơn!

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)

..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


NHẬN XÉT
(Của giảng viên phản biện)

..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1..............................................................................................................................................1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ......................................1

Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng
và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng,... ) trong thời gian khách hàng lưu lại tạm
thời tại các điểm du lịch......................................................................................................1
Dịch vụ F&B (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thực hiện với các dịch vụ như ăn
gọi món ( ăn A-la-cart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn tại phòng (dịch vụ room service).....2
Dịch vụ tổ chực sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo: Ngoài việc cung cấp các dịch vụ chính là lưu
trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tổ chức các buổi tiệc, sự kiện, hội nghị, hội
thảo, đám cưới.................................................................................................................. 2
Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: Ngoài ra còn có các dịch vụ các như Spa, bể bơi và trung
tâm thể dục thể thao...........................................................................................................2
Dịch vụ bổ sung khác: Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã trang bị thêm một số
dịch vụ khác giúp khách hàng thuận tiện, cảm thấy thoải mái hơn như: Dịch vụ đưa đón khách tại
sân bay, Dịch vụ giặt là, Dịch vụ đặt vé, Dịch vụ chuyển phát thư từ, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ
luyện tập nâng cao sức khoẻ, Dịch vụ khám chữa bệnh…........................................................2
Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh
khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:..........2
Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:...............................................2
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị......................................6
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị.................8
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị.......................9
1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị...................................10
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................................................13
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................15
THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ
NỘI.......................................................................................................................................................15

2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi.......................................................15

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


a) Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng
phòng và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng,... ) trong thời gian khách hàng lưu
lại tạm thời tại các điểm du lịch.........................................................................................16
b) Dịch vụ F&B (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách
hàng. Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thực hiện với các dịch vụ
như ăn gọi món ( ăn A-la-cart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn tại phòng (dịch vụ room
service), hay tổ chức các buổi tiệc, sự kiện, hội nghị (bộ phận banquet)....................................16
c) Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao:.............................................................................17
2.1.3.Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống - F&B..............................................................20
2.2.Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiêc, hội
nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội...............................................................................21
2.3.Thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại
khách sạn Lotte Hanoi - Chính sách Marketing 7Ps...............................................29
2.4.1.Đánh giá về cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị...............40
2.5.1.Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị được khách
hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách....................................44
2.5.2.Đánh giá khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong
chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ.......................................45
2.5.3.Đánh giá khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện,
tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng.....................................................................47
2.5.4.Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung
cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa với khách hàng......................................49
2.5.5.Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị khách hàng
cảm nhận được với chất lượng dịch vụ được khách mong muốn.............................................49

2.6. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
tại Khách sạn Lotte Hà Nội.......................................................................................50
2.6.1. Điểm mạnh......................................................................................................50
2.6.2. Điểm hạn chế...................................................................................................51
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................................................52
..............................................................................................................................................................52
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................53

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH
SẠN LOTTE HÀ NỘI................................................................................................................................53

3.1.Căn cứ xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự
kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội........................................................53
3.1.1. Mục tiêu hoạt động của khách sạn Lotte Hà Nội....................................................53
Bảng 3.1. Bảng doanh thu năm 2015 của từng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội.............................53

3.1.2. Phương hướng hoạt động...................................................................................54
3.2. Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
tại khách sạn Lotte Hà Nội........................................................................................55
3.2.1. Giải pháp cải thiện nhận thức của nhà quản lý về mọng đợi của khách hàng với dịch vụ
khách sạn cung cấp.........................................................................................................55
3.2.2. Giải pháp để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn

56

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện
dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao..................................................58
3.2.4. Giải pháp truyền thông trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện,
tiệc, hội nghị của khách sạn..............................................................................................61
3.2.5. Giải pháp chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp dịch vụ...............................62
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................................................64
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................65

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1..............................................................................................................................................1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ......................................1
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................................................13
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................15
THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ
NỘI.......................................................................................................................................................15
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................................................52
..............................................................................................................................................................52
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................53
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH
SẠN LOTTE HÀ NỘI................................................................................................................................53
Bảng 3.1. Bảng doanh thu năm 2015 của từng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội.............................53
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................................................64
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................65

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN,
TIỆC, HỘI NGHỊ
1.1.

Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất

lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động - Xã Hội, 2014) có rất
nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau:
− Dịch vụ khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải
quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sụ chuyển
giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp kho cho khách hàng.
− Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và
kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.
− “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách
hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 9004-2-1991).
− Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm
nhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại.

(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn
Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
− Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng,... ) trong
thời gian khách hàng lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


2

−

Dịch vụ F&B (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống

của khách hàng. Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thực
hiện với các dịch vụ như ăn gọi món ( ăn A-la-cart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ
ăn tại phòng (dịch vụ room service).
−

Dịch vụ tổ chực sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo: Ngoài việc cung cấp các

dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tổ chức các
buổi tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo, đám cưới.
−

Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: Ngoài ra còn có các dịch vụ các như Spa,

bể bơi và trung tâm thể dục thể thao...
−

Dịch vụ bổ sung khác: Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã trang

bị thêm một số dịch vụ khác giúp khách hàng thuận tiện, cảm thấy thoải mái hơn như:
Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay, Dịch vụ giặt là, Dịch vụ đặt vé, Dịch vụ chuyển
phát thư từ, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ luyện tập nâng cao sức khoẻ, Dịch vụ khám
chữa bệnh…
(Trích dẫn: tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale & marketing), bộ
phân Banquet của khách sạn Lotte Hà Nội)
1.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động
kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu
mâu thuẫn nhau:
− Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm
mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.
− Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có
lãi.
Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
“Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối
quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí
thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc nếu không tăng giá
thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp
(tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một
mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu và lợi
GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


3

nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và
lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự
ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc
về mặt xã hội.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo
dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của
khách sạn ngày càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản
phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang
danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn
phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng
trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn,
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong
một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách
nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp
nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ
trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
– Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là
các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán

sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm.
Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố
tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần
như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có
phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn
quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


4

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh
toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi
về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao.
Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản
phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì
phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
– Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa
dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính
khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu
cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp
ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một
đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là
quá trình xác định khách hàng mục tiêu

– Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách
sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách
hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi
du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp
nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của
khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò
then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết
định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc
điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố
thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang
trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những
nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm
của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


5

hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng
nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn
đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí
hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn.
Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

– Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự
chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con
người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du
lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của
các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình
thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây
là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình [16].
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh
hiệu quả.
1.1.5 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Sản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:
− Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ
+Đặc tính này phản ánh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực
(hữu hình) từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Dịch
vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng (vô
hình).
Ví dụ: khi khách hàng đặt tiệc trước khi sử dụng dịch vụ được cung cấp họ
không thể biết được chất lượng dịch vụ tiệc sẽ như thế nào.
+Tính vô hình của dịch vụ làm cho dịch vụ khó có thể đánh giá được, khi khách
hàng tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vậy nên khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân
và sử dụng giá cả làm cơ sỏ để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: khi khách hàng đăng ký mua tour du lịch, họ chỉ có thể đánh giá được
chất lượng dịch vụ sản phẩm sau khi trải nghiệm chuyến du lịch đó
− Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng
GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH

6

+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, thường
không có khoảng thời gian lớn giữa sản xuất và tiêu dùng.
Ví dụ: khi khách đến nhà hàng, họ gọi món ăn sau đó họ sẽ được phục vụ tại bàn.
− Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
+ Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng. Để
có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng, khách hàng có tính quyết định trong
việc sản xuất dịch vụ.
− Tính không đồng nhất
+ Cùng sử dụng một dịch vụ nhưng mỗi khách hàng sẽ có sự cảm nhận khác
nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó. Chính điều này tạo nên sự khó
khăn khi đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần
phải đồng cảm, đặt mình vào vị trí khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của khách
hàng từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất.
− Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
+ Do tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng mà sản phẩm dịch vụ không thể
lưu giữ và dễ bị hư hỏng như sản phẩm hữu hình.
Ví dụ: phòng khách sạn không bán ngày hôm nay không thể lưu giữ đến ngày
mai bán.
− Quyền sở hữu
+ Khi mua hàng hóa hữu hình khách hàng được sở hữu một sản phẩm hữu hình
nào đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không được sở hữu một
hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua tiến trình dịch vụ là chủ yếu.
− Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
+ Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời gian để
đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Nói tóm lại, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng không nằm ngoài dịch

vụ khách sạn mà nó là một phần cuae dịch vụ khách sạn. Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc,
hội nghị cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ khách
sạn nói riêng.
1.2.

Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
1.2.1.1. Khái niệm tiệc
− Khái niệm tiệc
Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


7

phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp
xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của
khách. Dụng cụ trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách
riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa dạng các loại
món ăn và đồ uống. Các món ăn, đồ uống được phục vụ theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy
từng loại tiệc mà người quản lý sẽ đưa ra cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.
− Phân loại tiệc:
Tiệc được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy vào mục đích của từng bữa tiệc.
+ Căn cứ vào chủ đề tiệc
• Hội nghị, hội thảo
• Tiệc cưới

• Tiệc sinh nhật
• Tiệc mừng thọ
• Tiệc kỷ niệm
• Tiệc liên hoan gia đình
+
Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc:
• Tiệc ngồi: tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi ở ví trí nhất định
trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham
gia.

•

Tiệc đứng: là loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội được đặt trên bàn

cùng với các dụng cụ ăn được bố trí ở góc bàn. Trong khi ăn khách không ngồi cố định
ở chỗ riêng mà tự do đi lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này mang tính chất thân mật và
số lượng người tham gia thường ít hơn so với tiệc ngồi.
• Tiệc buffet (tiệc tự chọn): là một loại tiệc đứng, đồ ăn khách hàng tự chọn theo
sở thích. Các loại đồ ăn trong tiệc buffet thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời
gian diễn ra buổi tiệc ngắn.
• Tiệc cocktail (tiệc rươụ cốc tai): là một loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều
loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail.
• Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 15 – 16h mang tính chất nhẹ nhàng, thân
mật chủ yếu sử dụng nước trà và có thêm bánh, hoa quả ăn kèm.
(Trích dẫn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS
Hoàng Thị Lan Hương, Nxb Lao Động - Xã Hội, 2014)
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


8

phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”.
Như vậy chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc là mức phù hợp của dịch vụ tiệc thỏa
mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt
động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiết
bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phải
ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp…
1.2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn
nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
gia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong
toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các
hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị
− Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện
nghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đến
các tiện nghi cần thiết phục vụ cho tiệc như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ
dùng cần thiết khác.
Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên
liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo
cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng phục
vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi
trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố

đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật
chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong
thời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể
thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn
đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ
thuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn.

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


9

− Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học
vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp
và nhà quản lý… Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năng
phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên
có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu
quả cao và làm hài lòng khách hàng.
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần
rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
− Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, tiêu dùng dịch vụ tiệc.
Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họ
cùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại đánh
giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong
những căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân
viên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp.

−

Một số yếu tố khác:
Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ về tổ

chức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thể
bao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắc
phục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị.
Chất lượng món ăn, đồ uống: Một buổi tiệc được gọi là thành công khi mà món
ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phục
vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở để
khách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc mà họ tham gia.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
− Tiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiết
bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc. Tiện nghi phục vụ không những phải thể
hiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách
hàng và nhân viên.
− Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của người
nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo, sự nhanh nhạy trong
GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


10

việc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.
− Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt
tình chu đáo của người nhân viên.
− Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu haykhôn

g.
− Chất lượng món ăn, đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ
an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu
sắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.
− Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đa
dạng và chất lượng.
Ví dụ:
Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương trình, tháp ly,
cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần…
Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.
− Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc,
vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
− Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp
với yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn ghế phải được kê sao
cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí
cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất.
1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
Theo Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch,
(NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TP. Hà Nội, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ tổ
chức sự kiện, tiệc, hội nghị bao gồm hai nội dung là đảm bảo chất lượng dịch vụ tổ
chức sự kiện, tiệc, hội nghị và cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội
nghị.
− Bảo đảm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là bảo đẩm mức
dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc,
hội nghị trong một thời gian dài. Hơn nữa, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đó
thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
− Cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là những
GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH

11

hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất
của toàn bộ các hoạt động và quá trình tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm.
(PGS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh)
1.3.

Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động - Xã Hội, 2014)

quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị gồm các bước:
− Đón khách và xếp chỗ:
Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện
trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách sạn. Công
đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của
các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nước
ngoài,…) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao.
Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị
trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đôi khi việc đón khách vào
phòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách
trong khi ăn tiệc.
− Phục vụ trong khi ăn tiệc:
Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như : mang
thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu

phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.
+ Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà
không phải mang thức ăn và đổi thức ăn.
+ Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu,
nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự
thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra
cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế.

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


12

Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là
giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau. Thái độ của
nhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng
và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung.
− Thanh toán:
Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại
thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trước và cộng
thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời gian
diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực
đơn đặt trước.
Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý
kiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũng
như vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm.
− Tiễn khách:
Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ

tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếp
với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với
khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tố
quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại khách sạn. Khi tiễn
khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định.
− Thu dọn phòng tiệc:
Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này được tiến hành
sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu
dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một phòng tiệc
mới (nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi
chưa chuẩn bị.
Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian và
tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũng
phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo
chung cho buổi tiệc.
(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)
GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


13

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, đặc
biệt cùng với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn, các trung tâm tổ chức sự kiện, hội
nghị, các nhà hàng tổ chức tiệc lớn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc,
sự kiện, hội nghị cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cần phải
được đặt lên hàng đầu. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng được
hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này thì các khách sạn phải

luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp không nhỏ
của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH


14

nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, việc việc vận dụng
công nghệ và phân tích chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sẽ trực tiếp
giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện và có nhưng giải pháp thích hợp để nâng cao lợi
thế cạnh tranh của khách sạn. Vì vậy, việc nghiên cứu những tồn tại và đề ra những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị là một
trong những đề tài mang tính thiết yếu cao.
“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách
hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 9004-2-1991). Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính
vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con
người. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong
toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của các
hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia
tiệc.

GVHD: TH.S. TRƯƠNG THỊ THU HƯỜNG

SVTH: ĐỖ THÙY LINH