NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC tại KHÁCH sạn QUỐC tế THIÊN ý

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian được sự tận tình của thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường
Đại Học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên tại khách sạn Quốc tế
Thiên Ý đã giúp em hoàn thành chuyên đề luận văn : “NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý”
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói
chung đã truyền đạt cho em những bài học,kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập
và rèn luyện tại trường.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thanh Dần đã
dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn, giúp đỡ, chỉnh sửa bài báo cáo giúp
em trong quá trình làm bài báo cáo thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của
khách sạn Quốc tế Thiên Ý, đặc biệt là anh, chị bộ phận phòng tài chính kế toán và
bộ phận nhà hàng đã giúp đỡ giúp đỡ em rất nhiệt tình trong thời gian em thực tập
tại khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


NHẬN XÉT
( Của giảng viên hướng dẫn)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


NHẬN XÉT
( Của giảng viên phản biện)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

LUẬN VĂN
Chuyên đề luận văn : Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Thiên Ý.
Khách sạn thực tập : Khách sạn Thiên Ý
Địa chỉ : 757 Bà Triệu, phường Điện Biên, thành phố Thanh Hóa.
Điện thoại : ( 037).999.666 - Fax : ( 0373). 718.369
Sinh viên : Nguyễn Thạch Thảo
Lớp : D7 QTDLKS

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


DANH MỤC BẢNG

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


DANH MỤC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU
Sự cần thiết thực hiện đề tài
Hội nhập, hợp tác quốc tế hiện nay là một trong những hoạt động quan trọng
đối với tất cả các nước, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới nhằm thúc đẩy
phát triển kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành khách sạn du lịch cũng
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế thế giới nói
chung và Việt Nam.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thu nhập con người ngày càng tăng
lên, cùng sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi của con người
cũng nhiều hơn trước nên nhu cầu được đi du lịch để khám phá các vùng, miền
trong nước và quốc tế ngày càng tăng đồng thời đòi hỏi của con người cũng cao
hơn. Ngoài ra nhu cầu giao lưu cũng đóng vai trò quan trọng. Vì vậy để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao đó hàng loạt khách sạn đã được nâng cấp và xây dựng với
các quy mô khác nhau để phục vụ nhu cầu của du khách.
Hiện nay trong khách sạn ngoài kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống
là những dịch vụ cơ bản để tồn tại và phát triển. Các nhà kinh doanh khách sạn không chỉ
mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
để từ đó có một chất lượng tốt hơn, hướng dần đến dịch vụ hoàn hảo.

Chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những sức mạnh cạnh tranh của
doanh nghiệp khách sạn hiện đại ở hiện tại cũng như trong tương tai. Chính vì thế,
việc không ngừng hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ là một đòi hỏi cấp
bách cho bất cứ khách sạn, ở bất cứ tiêu chuẩn nào.
Chất lượng phục vụ chính là điểm đánh giá đầu tiên về chất lượng dịch vụ và
nó chính là nhân tố thu hút khách hàng đối với khách sạn. Với tầm quan trọng như
vậy , em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Thiên Ý “.
Mục đích nghiên cứu là hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc
của khách sạn. Trên cơ sở lý thuyết, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ của khách sạn. Cuối cùng là đề xuất và giải pháp để phát triển chất lượng
dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý.
Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ
tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
của khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý.
Về thời gian: Số liệu 3 năm, từ 2013-2015.

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá
trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập thông tin.
- Phương pháp phân tích so sánh số liệu.
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm:
- Chương 1. Một số lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn

Thiên Ý.
- Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý.
- Chương 3. Kết luận và đề xuất một số giải pháp về phát triển chất lượng
dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý.
Dự kiến kết quả nghiên cứu :
Hiện nay khách sạn Thiên Ý đang đầu tư xây dựng cũng như phát triển đồng
bộ các mặt của khách sạn. Tuy nhiên bộ phận nhà hàng sẽ được ưu tiên phát triển và
hoàn thiện nhiều hơn, bởi đây được xem như một trong những nguồn lợi nhuận
chính của khách sạn. Đặc biệt khách sạn cũng đang đặc biệt quan tâm đến chất
lượng dịch vụ cũng như phục vụ của bộ phận nhà hàng.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách
sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục
vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách
sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý, hoàn thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ.

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc và các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc
* Khái niệm dịch vụ:
Theo ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vất

chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế,
giáo dục, du lịch…
(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội- Ts. Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)
* Khái niệm dịch vụ tiệc :
Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ
tiệc như sau:
Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp
dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng tiệc.
Tiệc là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự đang
diễn ra tại khách sạn đó. Tiệc được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này
được phục vụ kèm theo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) và tiệc đứng hoặc ngồi,
chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn tối kèm theo.
(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội- Ts. Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)
* Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc:
Dịch vụ tiệc

Thông tin phản hồi

Sơ đồ 1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc

• Khách hàng
Doanh nghiệp nào kinh doanh cũng dựa trên một biến số cơ bản đó là khách hàng.
Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

11

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, mang lại doanh thu, lợi nhuận
và uy tín… cho doanh nghiệp. Mọi hành vi mua của khách hàng đều ảnh hưởng đến
các quyết định của doanh nghiệp.
Khác với khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách hàng của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng và không thể
thiếu được của quá trình sản xuất. Nếu thiếu đi yếu tố quan trọng này quá trình sản
xuất không được diễn ra và doanh nghiệp sẽ đi vào phá sản. Mặt khác khách hàng là
một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi khách hàng tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ lại có cảm nhận khách nhau về chất lượng . Vì vậy phải nghiên cứu và tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm được tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm
thỏa mãn các trông đợi của khách hàng.

• Khách sạn
Khách sạn cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc cho
khách hàng. Giữa khách sạn và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là khách
sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ tiệc và sau đó khách sạn sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách
hàng của mình. Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi khách sạn sẽ điều tra
nguyên nhân của những thông tin đó. Nếu là phản hồi tích cực khách sạn sẽ tiếp tục
thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát
hiện các lỗ hổng dịch vụ, khách sạn sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng
đó. Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì
họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng
mối thiện cảm với khách sạn.
Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo,
khách sạn cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí để nhân
viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc. Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt sẽ
khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với khách sạn. Chất lượng nguồn
nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp nói chung

và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng.
(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội-Ts.Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

12

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).
Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
Như vậy theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm
trong các mức chất lượng sau:
- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ
kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi. Ở mức chất lượng này, chất
lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi. Điều này có nghĩa là mọi mong
muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng.
Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc như sau: Chất lượng
dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà
cung ứng như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của
các món ăn, đồ uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tiệc bao hàm các yếu tố tổng thể tạo nên dịch vụ đó. Đó
là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ

và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng như nhân viên, cơ sở vật chất kỹ
thuật…để tạo nên dịch vụ. Vì vậy, cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc đạt chất
lượng nếu như các yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội-Ts.Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)
1.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc trong khách sạn
a. Đặc điểm chung của dịch vụ tiệc
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cũng mang đầy đủ những đặc điểm của
dịch vụ nói chung:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là
một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ
tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua
dịch vụ. Đối dịch vụ tiệc cũng vậy, do tính vô hình của dịch vụ mà khách hàng khó
có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nếu không sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

13

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng
gặp phải rủi ro khá lớn.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá trình
sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết thúc thì quá
trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ
tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả mãn nhu cầu
của mình.
- Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của khách

hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp
dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều
có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ
ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính
đồng đều về chất lượng. Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra
tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư hỏng.
Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hôm nay
lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì các yếu tố về
cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòng khách sạn hôm nay
không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ không để dành cho
ngày mai được nữa.
(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)
b. Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc
Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc là các hoạt động phục vụ
tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế hoạch này được thiết lập sau
khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn. Dựa vào các thông tin trong hợp đồng
mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía khách hàng về quy mô tiệc, thời
gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách tham dự, hình thức tiệc… Từ đó
lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những yêu cầu của họ.
Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc đòi hỏi
phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và yêu cầu của khách hàng. Sự
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

14

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trong cuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc,
hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trong quá trình ăn uống trong khách sạn như
bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v.
Cường độ phục vụ cao: Tiệc thường diễn ra nhanh, thời gian phục vụ ngắn. Lí do
cũng xuất phát từ dặc điểm nổi bật nhất cả loại hình dịch vụ này là có kế hoạch
trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời gian bắt đầu và kết thúc tiệc.
Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc được tổ chức thịnh soạn với nhiểu
món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản. Từ việc bố trí phòng
tiệc, sắp xếp bàn, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự
sang trọng lich sự . Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng,
phong thái phục vụ phải nghiêm trang hơn. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn;
phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi
(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)
1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo- bỏ hết
đi, cả trong nội dung bài viết nữa nhé
Dịch vụ tiệc được thực hiện theo quy trình sau: Theo A. Parasuraman, Berry có 5
chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan
trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự
đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác.
Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống ở
khách sạn, mà nó còn bao hàm rất nhiều mục đích trong đó như mục đích thương
mại, uy tín, tự thể hiện mình…
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng đón khách một cách tích cực và cung cấp
dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng, khả năng khôi
phục dịch vụ nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Đặc điểm
của tiệc tiệc là diễn ra với cường độ nhanh. Do đó nhân viên phục vụ phải có tinh
thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc phải trong quá trình khách

tiêu dùng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

15

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


* Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Khi
khách tham dự tiệc có nhu cầu riêng biệt nào đó mong muốn được thoả mãn, các
nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó và giúp khách hàng thoả
mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên phải có thái độ
hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bí mật nếu như khách hàng mong
muốn như vậy
* Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Điều
này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luôn được quan tâm
một cách đặc biệt. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin. Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng. Một khách
sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ được đánh giá tốt hơn
về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn.
Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc . Tuy nhiên các chỉ tiêu
này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau:
- Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất lượng
dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng.
- Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách khi khách
đặt chân đến khách sạn. Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời khách sạn.

- Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư sử tao nhã, lịch sự, niềm nở,
vui vẻ nhiệt tình. Đáp ứng những yêu cầu của khách.
- Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ không được nhanh quá, chậm quá mà chỉ
nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách. Các nhân viên phải chịu trách nhiệm
những bàn tiệc mà mình phụ trách, tránh tình trạng chậm chễ trong phục vụ.
- Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác bưng, bê, gắp,
giót phải thành thục, chuyên nghiệp.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Các món ăn đồ uống phải đảm bảo về độ tươi
ngon hay không. Ví dụ như các món hấp, luộc phải đảm bảo sự chin tới và mùi vị.
- Trang trí món ăn: Các món ăn được trang trí đẹp mắt, kích thích vị giác của
khách tạo ra cảm giác ngon miệng.
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

16

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


- Trang trí phòng họp và bàn tiệc: Không gian phòng họp phù hợp hay không
với mục đích của cuộc họp. Các bàn tiệc có được trang trí đẹp mắt và thuận tiện hay
không?
- Trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về các trang
thiết bị cần thiết trong buổi như: hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ…
Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, ly, tách… có đồng bộ hay không?
- Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của khu vực tiệc, sảnh, dụng cụ, món ăn đảm bảo vệ
sinh…
- Thanh toán: Thanh toán nhanh hay chậm, chính xác hay không chính xác, các
hình thức thanh toán…
- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia tiệc trong
khách sạn.

(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)
1.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ…, trong đó
có một số phương pháp đo lường phổ biến sau:
- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng.
- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
- Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng dịch vụ với
dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia
hội chợ...
Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giá
chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai và đánh
giá bên thứ ba. Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai phương pháp
đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài. Cụ thể:
- Đánh giá chất lượng nội bộ: Được thực hiện bởi chính doanh nghiệp. Việc đánh
giá này nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp
cải tiến hay các hành động phòng ngừa, khắc phục.

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

17

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


- Đánh giá bên thứ hai: Được thực hiện thông qua khách hàng của doanh nghiệp.
Đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xem mình có phải là nhà cung
cấp đáng tin cậy không.
- Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập. Việc đánh giá
này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếp hạng, hoặc được cấp

giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó.
Ở Việt Nam, do kinh doanh dịch vụ mới phát triển, trong đó có dịch vụ tiệc, các
doanh nghiệp thường áp dụng một phương pháp đơn giản hơn đó là phương pháp
đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về dịch vụ tiệc trong khách sạn.
(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Khi mà tiệc trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ này trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà khách sạn cung cấp sẽ phù
hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có
tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mức chất
lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ trước tiên cần
phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.3.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động được tiến hành trong hệ thống
chất lượng và dược giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một thực thể thực
hiện những yêu cầu về chất lượng.
Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng tiệc gồm hai nội dung: Hoạt
động phục hồi dịch vụ tiệc và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.
a. Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc
Trong buổi tiệc với số lượng khách đông, nhân viên phải làm việc với cường độ
cao thì những sai sót xảy ra là khó tránh khỏi. Chính vì vậy phải có hoạt động phục
hồi dịch vụ khi có sai hỏng xảy ra. Hoạt động phục hồi gồm 6 bước. Đó là:
Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Tìm ra các lỗ
hổng dịch vụ thông qua việc xem xét những phàn nàn của khách hàng. Đồng thời có sự
phối hợp của các của các bộ phận khác để xác định những nhân tố không phù hợp. Tạo
điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn.

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

18

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


Bước 2. Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp: Ở bước này
chúng ta cần phải xác định các nguyên nhân dẫn đến sai hỏng. Tìm ra các nguyên
nhân dãn đến những phàn nàn của khách để có những biện pháp xử lí.
Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự
không phù hợp không tái diễn: Từ việc thu thập những ý kiến phản hồi từ phía nhân
viên và khách hàng để tìm ra nguyên nhân của những ý kiến đó. Khách sạn cần phải
xem xét lại hệ thống dịch vụ và đưa ra những biện pháp xử lí đủ mạnh để đảm bảo
rằng những sai xót đó không tái diễn trong những bữa tiệc sau.
Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi đã
hoạch định và đánh giá đựơc các hoạt động cần thiết cần phải đào tạo đội ngũ nhân
viên phục hồi và trao quyền hành động cho họ.
Bước 5. Phân tích kết quả và lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện:
Những kết quả này được coi như là những bài học kinh nghiệm đúc kết lại và nó
cần phải được lưu lại để áp dụng trong những trường hợp xảy ra những sự cố về
dịch vụ tiệc.
Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đây là một bước quan
trọng đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi dịch vụ tiệc . Những đánh giá đó cho
thấy rằng công tác phục hồi dịch vụ có đem lại lợi ích cho khách sạn hay không.
Công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hổi thảo diễn ra theo một chu trình. Để tiến
hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch
vụ.
b. Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc
Hoạt động phòng ngừa dịch vụ cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: Các
bước đó cũng tuần tự diễn ra như với hoạt động phục hồi.
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

Bước 2:Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không
phù hợp: Bước này giúp cho khách sạn nhận thức về chất lượng của dịch vụ tiệc nên
hay chưa nên việc áp dụng hoạt động phòng ngừa giảm sút dịch vụ.
Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các họat động đã thực hiện
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

19

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch
vụ tiệc .
(LVTN.Nguyễn Thị Thúy An – 2012)
1.2.3.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
* Quá trình nâng cao chất lượng tiệc dựa trên 4 nguyên tắc sau:
- Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận.
- Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc .
- Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các
khâu, từ nghiên cứu xu hướng về tiệc đến việc chuẩn bị phòng tiệc, đón khách dự
tiệc, phục vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễn khách ra về.
- Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng.
* Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm các bước sau:
- Cam kết của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầu tiên
của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc chính là sự thảo luận của ban quản lí về mức
chất lượng sẽ cung cấp. Các nhà quản lí này sẽ thảo luận với các thành viên về mức
chất lượng dịch vụ.Từ đó nâng cao nhận thức và mối quan tâm về chất lượng ở mức

cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
- Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao chất
lượng phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt tâm đối với
công việc. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình
và đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở
đơn vị nhỏ nhất.
- Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất
lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất
lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được
xem xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá
trị khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hoạt
động một cách chính xác. Xác định các yếu tố giá thành của chất lượng. Cần đo
lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.
- Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên:
Cần công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích thích
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

20

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng và
khiến họ quan tâm hơn đến chất lượng. Hoạt động thông tin, thuyết phục và đôi khi phải
gắn trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thức được ý nghĩa của chất lượng quan trọng
như thế nào đối với khách sạn. Đồng thời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các
thành viên để họ tham gia tích cực, hiêu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch
vụ..Việc đào tạo nhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên.
- Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói
quen xác định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cần thiết.

Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa những sai sót.
Ở bộ phận tiệc, hàng ngày trưởng ca làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để
tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định các sót chính cần được
khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người.
Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, trưởng nhóm chất lượng
ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các sai sót về chất
lượng mà cấp dưới không giải quyết được. Trong cuộc họp này phải xây dựng được
biểu đồ để kiểm soát chất lượng.
Hàng tháng, tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộ
phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồn tại trong tháng.
- Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai
hỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái
niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu
phải được thông tin cho các nhân viên. Các nguyên nhân sai hỏng sẽ được mô tả và
có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này.
- Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làm việc
được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức. Trong ngày này, tất cả mọi
người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình định trước với
hiệu quả cao nhất. Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen về chất
lượng. Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nâng cao chất
lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình. Các giám sát viên nên giúp
đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
- Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: .
Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

21

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm, chia sẻ
kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết. Cần thiết lập một cơ chế
công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng. Cần đánh giá
công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng
phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận và chất lượng mới là điều
cần thiết đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức
chất lượng đã được thiết kế vào công việc.
(LVTN.Nguyễn Thị Thúy An – 2012)
1.2.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc trong khách sạn
* Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc :
Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham gia dịch vụ tiệc trước và
sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách sạn. Mục tiêu của nâng cao chất
lượng là không ngừng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người
quyết định đến việc liệu khách sạn có tồn tại được hay không vì chỉ khi nào có được
khách hàng thì khách sạn mới có thể bù đắp được những khoản chi phí đầu tư ban
đầu, chi trả lương cho nhân viên, vận hành bộ máy khách sạn… Do đó mục tiêu
hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng là việc cần thiết đối với bất kì doanh
nghiệp nào.
* Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng
các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc tại khách sạn, những thống kê về
những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ của khách sạn sau khi họ đã đến lần đầu
tiên.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua kết
quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ý kiến đánh giá của
khách hàng và các cuộc thi tay nghề. Thông qua việc thực hiện quá trình nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc thì nhân viên cũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô
hình chất lượng dịch vụ mới cao hơn mức chất lượng cũ. Do đó mà chất lượng đội

ngũ nhân lực phải được nâng lên.

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

22

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


* Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Đa dạng hoá về cả chiều rộng và chiều
sâu danh mục sản phẩm ăn uống thông qua việc bổ sung vào danh sách thực đơn
những món ăn mới, lạ, đẹp mắt.
* Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các báo
cáo so sánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ
tiệc trước và sau khi áp dụng mô hình nâng cao chất lượng dịch vu. Nâng cao hiệu
quả kinh doanh là cái đích của bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào trong đó có
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.
* Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới cơ sở vật chất
kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật. Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phải đi đôi với việc nâng cấp cơ sở
vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nói chung và khách sạn nói riêng..
* Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các quy định
về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu. Chỉ tiêu này là
một con dao hai lưỡi vì nếu chất lượng dịch vụ tiệc thường xuyên xảy ra sai hỏng
thì khách sạn sẽ bị thua lỗ. Nhưng chỉ khi nào khách sạn cho rằng chất lượng sản
phẩm của mình đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách và tỷ lệ sai hỏng là rất ít thì uy tín
của khách sạn đó sẽ được nâng lên. Vì chỉ có những khách sạn có chất lượng dịch
vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảo hành dịch vụ của mình.
* Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này được đo
lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng khách sạn đã được cấp. Đây là một chỉ

tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm của khách sạn này có
chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Vì chỉ có
những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc tế mới có được chứng
chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
(LVTN.Dương Nguyệt Ánh – 2012)
1.2.5. Những nhân tố của môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn
1.2.5.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô
Kinh tế Việt Nam và thế giới: Tình hình kinh tế trong và ngoài nước đang có sự
phục hồi sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Những tác động tích cực này
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

23

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


khiến cho tâm lý tiêu dùng của khách hàng ổn định hơn. Chính thực trạng này sẽ có
tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội thảo trong khách sạn
Thiên Ý nói riêng để tăng cường khả năng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu
về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
Tình hình an ninh, chính trị: Việt Nam được cả thế giới biết đến là một quốc gia có
nền chính trị ổn định . Điều này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của các cơ sở kinh doanh vì đây là một điều kiện thuận lợi để kinh tế, dịch vụ phát
triển.
Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng bộ hệ
thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thống các văn
bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung
và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định của pháp luật…. Tuy
nhiên, vẫn còn những bất cập nhất định, như các thủ tục xuất nhập cảnh, làm visa,

thủ tục hải quan còn rườm rà hay quy định về thời gian đóng cửa của các nhà hàng,
khách sạn… Vì vậy mà yếu tố này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của các khách sạn và cơ sở kinh doanh dịch vụ trên địa bàn cả nước
Cơ sở hạ tầng quốc gia và điạ phương: cơ sở hạ tầng quốc gia và địa phương tác
động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó có lĩnh vực kinh doanh
tiệc . Cơ sơ hạ tầng của TP Thanh Hóa được đầu tư khá nhiều từ sau khi lên Đô thị
loại 1 từ năm 2014, cùng với việc được trở thành nơi đăng cai tổ chức Năm du lịch
quốc gia 2015 đã mang đến nhiều cơ sở hạ tầng mới cho địa phương, cũng như thu
hút các doanh nghiệp đầu tư vào các khu du lịch của tỉnh Thanh Hóa như : Khu nghỉ
dưỡng cao cấp FLC, khu du lịch Hải Tiến, khu du lịch Hải Hòa, khu kinh tế lọc hóa
dầu Nghi Sơn...
Các yếu tố khác: Dân số, văn hóa, y tế, giáo dục… là những yếu tố có tác động đến
việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Ví dụ, xu hướng du lịch văn
hóa phát triển trên thế giới tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ
có thể phục vụ những sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của
từng khách hàng. Đăc biệt TP Thanh Hóa đang được đầu tư du lịch top đầu cả nước
với lượng khách du lịch trong và ngoài nước tăng theo từng tháng. Xu hướng phát
triển dịch vụ ăn uống hiện nay là sang trọng hóa, cá biệt hóa và có sự giao thoa về
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

24

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


ẩm thực. Điều này tác động thuận lợi đến các khách sạn cung ứng dịch vụ tiệc cũng
phải nâng cao chất lượng theo xu hướng chung đó.
1.2.5.2. Ảnh hưởng của môi trường ngành
Theo M. Porter môi trường ngành bao gồm 5 yếu tố. Đó là Khách hàng, đối thủ
cạnh tranh trưc tiếp, nhà cung cấp, hàng hóa thay thế, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.

a. Khách hàng
Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất. Doanh nghiệp kinh
doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và tìm mọi cách để làm thỏa mãn
tập khách hàng đó. Trong lĩnh vực kinh doanh tiệc , khách sạn Thiên Ý cũng kinh
doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ
chức xã hội… những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng
thời với hoạt động hội họp. Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã
hội, có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh
nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh vực
tiệc phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được
khách sạn rất chú trọng. Mặt khác, khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng
định được chất lượng dịch vụ thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao.
b. Đối thủ cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ tiệc của các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn TP Thanh
Hóa ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay chất lượng sản phẩm trở thành vũ khí
cạnh tranh hiệu quả, giá cả hiện nay không phải là yếu tố được sử dụng nhiều để
cạnh tranh lâu dài.
Theo cuộc điều tra khảo sát của công ty kiểm toán Grant Thornton, thì ngành kinh
doanh hấp dẫn và dễ thu hồi lại vốn nhất chính là ngành kinh doanh khách sạn. Tỷ
lệ ăn nên làm ra này tỷ lệ thuận với số lượng phòng và thứ hạng sao. Do tỷ suất lợi
nhuận rất hấp dẫn nên có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư xây dựng mới, nâng cấp, cải
thiện thứ hạng sao khách sạn. Tính mình Tp Thanh Hóa có tới 4 khách sạn 4 sao, 5
khách sạn 3 sao, ngoài ra khắp các vùng xung quanh TP là các khu nghỉ dưỡng,
resort, khu du lịch, villa, khách sạn 4,5 sao…được đầu tư phát triển mạnh mẽ.Đây
đều là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với khách sạn Thiên Ý.
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

25

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần