Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn sông hồng

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp
nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy
cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu
cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển biến lớn.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp
quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng
như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó
khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách hàng đòi hỏi
cao về chất lượng dịch vụ và để thỏa mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là
vấn đề khó khăn của doanh nghiệp.Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm
thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc rời khách sạn.
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách
sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh
nghiệp.Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận Lễ tân đóng vai trò
đặc biệt quan trọng. Bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng
tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón
khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Thông qua
Lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không.Điều
đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất
lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên
hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận Lễ tân trong khách sạn Sông Hồng” làm đề tài tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý luận về
chất và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động
phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sông Hồng, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp
với lý luận đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến
đề xuất.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ,
kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Sông
Hồng.
Kết cấu của đề tài: Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận Lễ tân trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sông Hồng.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Sông Hồng.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


LỜI CẢM ƠN
Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một
hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách

thức mà có thể tôi không lường trước được. Nhưng hoàn thành được khóa luận này có
thể xem như là thành công bước đâu của tôi.
Với tôi, mỗi trải nghiệm cũng chính là chiêm nghiệm lại bản thân mình. Và trong quá
trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình
của tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực. Tước hết, tôi xin chân
thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi suốt 4 năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh,
người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa
luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn
Sông Hồng, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua,
cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho
tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên
khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp
của quý thầy cô và bạn bè.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


NHẬN XÉT
( Của cơ quan thực tập)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


NHẬN XÉT
( Của giảng viên hướng dẫn)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


NHẬN XÉT
( Của giảng viên phản biện)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Một sô khái niệm cơ bản

*Du lịch
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác.Tuy nhiên cho đến nay chưa có
một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ
nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến
và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục
đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu
cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
*Khách du lịch
Khách du lịch được định nghĩa: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”(Luật du
lịch Việt Nam).
*Kinh doanh khách sạn
- Khái niệm khách sạn:

+) Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt
Nam,khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh,phục vụ khách du
lịch lưu trú trong một thời gian nhất định,đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,nghỉ
ngơi,giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
+) Còn theo quy định 09/`CP ngày 5 tháng 2 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức
và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: :Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có
tứ cách pháp nhân,thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc
phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách du lịch”
-Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính:

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


9

+) Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuát vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+) Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí các nhà hàng, khách sạn cho khách
nhằm mục đích có lãi.
Trong 2 dịch vụ đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản.Sự phát triển của khách sạn

trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này.
Bên cạnh 2 hoạt động kinh doanh dịch vụ chính đó thì tùy theo quy mô, thứ hạng, vị
trí mà các khách sạn khac nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa
mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng như; dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức
hội nghị…
*Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Có 4 đặcđiểm chính
Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các đặc
điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tại nguyên du
lịch.Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thanh phần của cơ sở vạt chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao.
Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách, thường kéo
dài 24/24h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt đọng hiêu quả nhất 8h mỗi
ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn.
Thư tư: Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


10

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một sô quy luật như: qui luật tự nhiên, qui
luật kinh tế, qui luật tâm lỹ con người…Sự tác động của qui luật nào cũng tạo ra
những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm khách
sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của quản lý trong sự
vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
*Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
-

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung

-

ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao
tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ
trông đợi (E):
+) Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
+) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
+) Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng.

*Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
-

Chất lượng:
+) Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức phù hợp của sản phâm,
dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó.Những yêu cầu này không chỉ
đánh giá những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng những sản phẩm ấy.
+) Theo TCVN 5200 – IOS 2000 thì: “Chất lượng là mức phù hợp của sản

-

phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Chất lượng phục vụ: Là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa
chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


11

trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua
cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây
-

mang tính vô hinh của hàng hóa dịch vụ.
Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: Là tổng hợp tiêu chuẩn về cơ sở vật chất
kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà

mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các
dịch vụ trong khách sạn.
Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp
nhằm thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vị
khách.Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng
như các nhu cầu được đáp ứng.Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược mà mục đích cuối cùng là

1.2.

phục vụ khách hàng.
Các chỉ tiêu đanh giá và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại

bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.2.1.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được
liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sựu tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
chínhxác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của
-

khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một các tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng

-

trường hợp dịch vụ sai hỏng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

-

hàng, giao tiếp, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,

-

bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và phương tiện thông tin.

Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:
Thông tin bằng lời
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm từ trước

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


12
Dịch vụ trông đợi
Dịch vụ cảm nhận
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
1. Sự tin cậy
2. Tinh thần trách nhiệm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm

5. Tính hữu hình

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi(P>E)
2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn(P=E)
3. Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi(P
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
-Sự đa dạng các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ
1.2.2.

biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này
đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: Biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu
phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: Biểu hiện ở sự phong phú cả
thực đơn ( về số lượng và chất lượng ) và định suất ăn linh hoạt; Khu vực lữ hành là số
lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một
chuyến du lịch.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


13

trang thiết bị, sự đông bộ giữa chúng và chức hợp lý đảm bảo sự thuận lượi cho cả
người phục vụ và du khách.

Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội
ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được
đánh giá dựa vào trình độ của người lao động chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong
công việc.
1.2.3.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong

khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn.Chất lượng phục vụ Lễ
tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra ra
hoàn hảo, làm thỏa mãn được nhu cấu khách sạn của khách hàng.Chất lượng phục vụ
của bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
1.2.3.1.
Phong cách phục vụ
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ, Bởi chúng ta không
thể đón tiếp như một ‘người máy’ chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh
hồn. Bởi đặc thù của nhân viên Lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ
thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ
đến sự đánh giá của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe nhwunxg yêu cầu thắc
mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hóa, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm thấy
tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Trong
kinh doanh khách sạn ‘khách luôn luôn đúng: nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhan viên
phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách.
1.2.3.2.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên Lễ tân.
Dù ở trong bất cứ hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục

vụ của nhân viên Lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công
việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng
đầu thể hiện sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
1.2.3.3.
Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niêm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


14

thuật mang tính đồng bộ, điện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch
sự, sang trọng đáp ứng sự thỏa mãn của khách.
1.2.3.4.
Vệ sinh khu vực Lễ tân.
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách
sạn.Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được
khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng.
Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khỏe của mình, an toàn
sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong
khách sạn
1.2.4.1.

Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng
khách sạn

Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch
vụ nói chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng cũng không hề đơn giản chút nào.
Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm được. Vì vậy, ta chỉ có thể
dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ
về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá chất lượng phục vụ.
Hiện nay, có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng phục vụ nhưng nhìn
chung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng. Các nước phát triển
người ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây:
-

Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại

-

hàng hoá khác.
Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế

1.2.4.2. Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khan vì khó
đưa ra tiêu chuẩn dể đo lường phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là
phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử
dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước sau:

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


15

Xác định mẫu điều tra
Thiết kế phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lí phân tích sốliệu
Kết luận

Sơ đồ 1.3. Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc
xác điịnh mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn. Mẫu điều tra phải
đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để có độ
tin cậy nhất định.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:
- Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầu
- Nội dung cần điều tra
- Thông tin về khách hàng
- Lời cảm ơn
Bước 3: Lập thang điểm
GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy

16

Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn mà khách
sạn thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng.Thông qua các chỉ tiêu đó,
khách sạn đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn. Đó là 5 mức thang điểm:
- Rất tốt
: 5 điểm
- Tốt
: 4 điểm
- Trung bình : 3 điểm
- Kém
: 2 điểm
- Rất kém
: 1 điểm
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp.
Thông thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó.Đó
là lúc khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân.
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lại
các phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giá cho mỗi chỉ tiêu
ghi trên phiếu điều tra.
Bước 6: Xử lý số liệu
Sau khi dã tổng hợp được ý kiến khách hàng qua các bước trên chúng ta sẽ tính
điểm bình quâncho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau:
Giả sử:
-

xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu j.
n là số người tham gia cho điểm.
m là số chỉ tiêu.
xj là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j.
x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


17

Ta có, điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng

n

X

xij
∑

j

= i =1
n
m

x
∑

là:

X = j =1
m

i

m

n

xij
∑
∑

= j =1

j=
1

m.n

Bước 7: Kết luận
Từ kết quả xử lý số liệu trên, so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng phục
vụ của khách sạn, đưa ra kết luận về kết quả đánh giá.Sử dụng phương pháp này
thường mang lại độ chính xác khách quan.
Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, khách sạn sẽ đánh giá một cách
khách quan về chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn.Việc đánh giá này sẽ chỉ rõ
những điểm mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách. Đó là cơ sở để nhà

quản trị đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để thỏa mãn
tối đa nhu cầu chung của khách hàng.
1.3.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn.
Nhu cầu của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng
cao,theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng nhu cầu này thì chất lượng phục
vụ phải không ngừng được cải tiến,nâng cao hơn nữa,bởi đây là một trong những lợi
thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận Lễ tân,cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ.
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách
sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an
tâm,tin tưởng,an toàn khi vào khách sạn.
1.3.2. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


18

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống,và họ chính
là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong
khách sạn. Bởi vậy nhân viên Lễ tân cần đáp ứng các yêu cầu sau:
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
Được đào tạo nghiệp vụ Lễ tân,có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán
•

-

hàng. Nắm vững quy định,các văn bản pháp quy của ngnhf du lịch,các cơ
-

quan quản lý khách của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về kế toán,thanh toán thống kê,marketing.
Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập uán, tâm lí

-

cỉa từng loại khách của một số quốc gia.
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên

-

truyền,quảng cáo..
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
Mọi nhân viên trong lễ tân phải sử dụng thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở

-

lên(Tiếng Anh và một ngoại ngữ khác từ bằng C trở lên).
Phải sử dụng thành thạo tin học phổ thông và tin học chuyên ngành.
• Yêu cầu về đao đứng nghề nghiệp:
Thật thà,trung thực,siêng năng,chăm chỉ,có khả năng tổ chức giải
quyết mọi vấn đề,năng động,cởi mở,thân thiện,nhiệt tình,sẵn sáng
•

giúp đỡ khách
Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Trẻ trung,hình thức cân đối, có sức khỏe tốt
- Giao tiếp tốt,tác phong nhanh nhẹn
- Đầu tóc gọn gang,không được nhuộm màu lòe loẹt
- Quần áo đống phục theo quy định của khách sạn,
- Không sơn móng tay,móng chân,không trang điểm quá đậm
- Tư thế àm việc luôn đứng thẳng,vẻ mặt luôn tươi cười mang
phong cách nghiệp

1.3.3. Phong cách phục vụ của nhân viên.
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tì hoa,là năng khiếu
gio tiếp, là tài năng nghệ thụt kết hợp nhịp nhàng giữ trng thiết bị của khách sạn với
sức lao động của nhân viên.
Nhân viên Lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu
đáo, cẩn thạn thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
1.3.4. Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


19

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác
động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhân thức đúng và thực hiện đúng tiến
trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận Lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng
như quyền hạn từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và

huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của
bộ phận mình. Đồng thười, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra
cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với các ban lãnh đạo và
đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.4.
Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân chính là việc nâng cao chất lượng
tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vất chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên
Lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn và thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có
tính chiến lược lâu dài và mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng.
1.4.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
Để cho chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân
nói riêng đạt kết quả cao và không ngừng hoàn thiện thì nhất thiết các khách sạn luôn
phải quan tâm đến sực tác động(khách quan hay chủ quan) của các nguồn lực, sự ảnh
hưởng của các yếu tố khác đến chất lượng phục vụ.
Nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đề cấp đến
những giải pháp, phương hướng cụ thể trong quá trình hoạt động của bộ phận Lễ tân
để thực hiện các mục tiêu đề ra. Các giải pháp này có thể được thực hiện một cách chủ
động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu tác động từ môi trường bên
ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được.
Những nội dung, giải pháp mà khách sạn có thể chủ động, kiểm soát được như:
trang thiết bị, đồ dùng tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu
tổ chức, chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân…
Những tác động khách quan mà khách sạn không thể kiểm soát được là: các chính
sách của Nhà nước, của Tổng cụ du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


20

nguyên tắc, quy định của cơ quan có thẩm quyền..về những yêu cầu đối với chất lượng
phục vụ của khách sạn cũng như các quy định, thủ tục đối với khách hàng. Khách hàng
sẽ cảm thấy yên tâm hơn, được quan tâm hơn trong cơ chế quản lý của Nhfa nước,
giảm được áp lực từ phía khách hàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và
chất lượng phục vụ sẽ được đảm bảo.
Tóm tắt chương 1:
Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về tính chất công
việc cũng như đặc điểm, nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ tân trong
khách sạn. Bên cạnh đó chúng ta thấy được những yêu cầu về chất lượng phục vụ và
sự tác động của các yếu tố tới chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân và qua đó chúng
ta thấy được sự cần thiết của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất
lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng. Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang
là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
2.1. Giới thiệu khái quát tình hình doanh nghiệp

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô được thành lập từ năm 2004 theo
Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Vĩnh Phúc
cấp đăng ký lần đầu ngày 18 tháng 5 năm 2004, sau được đăng ký lại với Giấy Chứng
nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828, đăng ký thay đổi lần thứ 18 ngày
21/11/2015.
Một số thông tin cơ bản về Công ty:
Tên tiếng Việt
Tên tiếng Anh
Tên viết tắt
Địa chỉ Trụ sở chính

:

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI SÔNG

:

HỒNG THỦ ĐÔ
SONGHONGTHUDO TRADING JOINT STOCK

:
:

COMPANY
SONGHONGTHUDO.,JSC
Số 189, Đường Lam Sơn, Phường Tích Sơn, Thành

:
Điện thoại

:
Fax
:
Website
:
Vốn điều lệ
:
Vốn điều lệ
:
Mệnh giá cổ phần
Ngành nghề kinh doanh:
•
•
•

phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam.
0211 3 777 777
0211 6 258 888
www.songhongresort.com www.songhonghotel.vn
400.000.000.000 (Bốn trăm tỷ đồng)
10.000 đồng

Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí
Xây dựng cơ bản

Người đại diện theo pháp luật: Ông Trần Đại Thắng - Chức vụ: Tổng Giám đốc.

Là một doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh VĩnhPhúc hoạt động theo mô hình công ty cổ
phần, với gần 500 cán bộ nhân viên, những con người trẻ tuổi đầy năng lực và nhiệt

huyết, Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô đã chứng tỏ mình là một
trong những doanh nghiệp hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và là 1 trong những
khu Resort được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


22

Sau 10 năm hoạt động, SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ
với gần 500 nhân sự, trực tiếp hoặc gián tiếp đầu tư vào nhiều dự án góp vốn hoặc mua
cổ phần tại nhiều công ty con và công ty liên kết khác nhau, tạo nên một số lượng
công ăn việc làm lớn cho các địa phương nơi Công ty có dự án đầu tư cũng như đóng
góp cho ngân sách địa phương và các hoạt động xã hội khác. Bước đầu, SÔNG HỒNG
THỦ ĐÔ đã tạo được nhiều ấn tượng với xã hội về các đóng góp của mình.
Khách sạn Sông Hồng nằm trong khu quần thể Khu Du lịch sinh thái Sông Hồng Thủ
Đô với diện tích hơn 6000 m2 với 100 phòng, các phòng đều có ban công hướng ra hồ
Đầm Vạc và vườn hoa. Sông Hồng sẽ gây nhiều ngạc nhiên, bất ngờ cho Quý khách
với một nối kiến trúc riêng, hài hoà tổng thể giữa kiến trúc Đông – Tây Âu kết hợp.
Quý khách sẽ bước chân vào những đại sảnh lớn, những phòng ốc với tiện nghi sang
trọng, hiện đại mà tráng lệ của lối kiến trúc và bày bố theo kiểu Âu. Sự phục vụ chu
đáo, chuyên nghiệp của nhân viên nơi đây sẽ một lần nữa khẳng định lại điều này với
Quý Khách.Ngoài ra Khách sạn còn có những hồ bơi tiêu chuẩn, 4 sân tennis tiêu
chuẩn quốc tế và khu massage, sauna tiêu chuẩn Châu Âu, karaoke phục vụ quý
khách, đem lại cho quý khách những phút giây thư giãn tuyệt với nhất. Khu nhà hàng
rộng tới 800 m2, có sức chứa hàng trăm người, với những món ăn Ân, Á truyền thống,
những món đặc sản vùng sơn cước sẽ làm hài lòng Quý khách trong mỗi bữa ăn tại
đây.Đặc biệt Sông Hồng còn có phòng hội nghị đa chức năng có thể đáp ứng cho

đoàn từ 25 – 120 người, với các trang thiết bị, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, sẽ
đáp ứng được mọi nhu cầu của Quý khách. Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội
nghị, hội thảo, tiệc và các sự kiện trọng đại khác.
Các thành tích mà doanh nghiệp đạt được: Nhãn hiệu thương mại và thương hiệu luôn
là một vấn đề được Công ty đặc biệt quan tâm. Sông Hồng Thủ Đô đã đăng ký nhãn
hiệu thương mại và chú trọng việc xây dựng, giữ vững thương hiệu trên thị trường.
Sông Hồng Thủ Đô đã được cấp Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu số 109634 năm
2008 của Cục Sở hữu Trí tuệ - Bộ Khoa học và Công nghệ.
Logo xây dựng trên cơ sở nhãn hiệu đã đăng ký của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ như sau:

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


23

2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp
-Hoạt động kinh doanh chủ yếu:
Theo Giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828 cấp đăng ký thay đổi
lần thứ 18 ngày 21 tháng 11 năm 2014, ngành nghề kinh doanh của SÔNG HỒNG
THỦ ĐÔ bao gồm:
Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ
Xây dựng công trình đường sắt, đường bộ
Xây dựng công trình công ích
Xây dựng công trình Kỹ thuật dân dụng khác
Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí
Xây dựng công trình dân dụng, nhà ở, công trình hạ tầng đô thị
Kinh doanh bất động sản
Các hoạt động kinh doanh khác theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp.

Trong đó, hoạt động kinh doanh của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ chủ yếu tập trung vào
dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí và xây dựng cơ bản

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


24

2.1.3.Cơ cấu quản lý của khách sạn
2.1.3.1.Bộ máy quản lý của khách sạn
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ,bao gồm các khối,các phòng ban,các
bộ phận và từng nhân viên khách sạn thực hiện theo hình thức chuyên môn hóa,khối lưu
trú và khối dịch vụ ăn uống là 2 bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn.
Khôi lưu trú
Tài chính kê toán
Kinh doanh tiếp thị
Nhân sự
Bảo dưỡng
Các bộ phận khác
Khối phục vụ ăn uống
An ninh
Lễ tân
Buồng
Các nhà hàng
Bar phục vụ đồ uống
Chế biến món ăn
Các dv phục vụ khác
Tổng giám đốc

Phó giám đốc

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy


25

Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu tổ chức
Dĩ nhiên, phổ biến không có nghĩa là đồng nhất.Vì mỗi tổ chức đều có những đặc
điểm về môi trường, xã hội, ngành nghề, quy trình công nghệ riêng v.v. nên các hoạt động
quản trị cũng có những hoạt động khác nhau.Nhưng những cái khác nhau đó chỉ là khác nhau
về mức độ phức tạp, phương pháp thực hiện, chứ không khác nhau về bản chất.Sự khác biệt
này sẽ được chỉ ra ở phần sau, khi chúng ta xem xét các cấp bậc quản trị.

GVHD: NCS. Nguyễn Thị Kim Thanh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy