THỰC TRẠNG các CHÍNH SÁCH về sản PHẨM, GIÁ, và CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX tại CÔNG TY NHẬT VIỆT JVJSC

Trường Đại học Điện Lực

LỜI CẢM ƠN
Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đã được trang bị cho
mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được. Nhưng hoàn thành được khóa
luận này có thể xem như là thành công bước đâu của em.
Với em, mỗi trải nghiệm cũng chính là chiêm nghiệm lại bản thân mình. Và
trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận em đã nhận được sự quan tâm, giúp
đỡ tận tình của tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực. Trước hết,
em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy em suốt 4 năm học vừa qua.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Trương Thị Thu
Hường, người đã hướng dẫn em rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn
thành khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong công
ty Nhật Việt JVJSC, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập
vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần
thiết cho emtrong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng
góp của quý thầy cô và bạn bè.

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực

NHẬN XÉT

( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực

NHẬN XÉT
(Nhận xét của giảng viên phản biện)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực

MỤC LỤC

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1. Mô hình bộ máy tổ chức của công ty Nhật Việt JVJSC
Bảng 2.1: Một số chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2015
Bảng 2.2: Một số chương trình du lịch của VietHoliday
Bảng 2.3: Tình hình tiêu thụ sản phẩm du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2014 và 2015
Bảng 2.4: Tình hình tiêu thụ sản phẩm du lịch của Việt Holiday năm 2014 và 2015
Bảng 2.5: Gía chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2015
Bảng 2.6: Bảng giá chương trình du lịch của Viêt Holiday năm 2015
Bảng 2.7: Bảng giá chi phí chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC
Bảng:2.8: Cơ cấu lao động toàn công ty năm 2014 và 2015
Bảng 2.9: Tình hình biến động theo trình độ chuyên môn của Nhật Việt JVJSC
Bảng 2.10: Cơ cấu trình độ hướng dẫn viên du lịch của công ty Nhật Việt JVJSC năm
2015

Bảng 2.11: Bảng đánh giá thành tích của nhân viên du lịch của công ty Nhật Việt
JVJSC năm 2015.
Bảng 2.12: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
tại công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015.
Bảng 2.13: Mức độ phù hợp chuyên ngành đào tạo với công việc của nhân viên tại
công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015.
Bảng 2.14: Đánh giá về mức độ thường mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên
môn nghiệp vụ cho nhân viên của công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015.
Bảng 2.15: Đánh giá môi trường làm việc của công ty Nhật Việt JVJSC
Bảng 2.16: Bảng phân cấp bậc lương của Nhật Việt JVJSC năm 2015.
Bảng 2.17: Chế độ tiền lương tại công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015
Bảng 2.18: Mức độ tạo điều kiện phát triển nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến cho nhân
viên tại công ty Nhật Việt JVJSC
Bảng 3.1 Mục tiêu dự kiến số lượng khách của Nhật Việt JVJSC đạt được trong 3 năm
tiếp theo
Bảng 3.2. Cơ cấu khách quốc tế dự kiến của Nhật Việt JVJSC đạt được trong 3 năm
tiếp theo

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Một trong những yêu tố quyết định đến sự thành công của bất cứ một doanh
nghiệp chính là chiến lược marketing. Bởi sự lựa chọn một sản phẩm dịch vụ nào đều

xuất phát từ nhiều lý do – Những lý do đó không giống nhau nó phụ thuộc vào mỗi
đối tượng khách hàng. Khi nền kinh tế phát triển ở mức cao nó thúc đẩy lực lượng sản
xuất phát triển, nâng cao năng suất lao động xã hội, đẩy mạnh quá trình xã hội hóa lực
lượng sản xuất, kích thích quá trình nâng cao số lượng, chất lượng hàng hóa dịch vụ và
hiệu quả kinh tế. Sự vận hành của cơ chế thị trường buộc những nhà sản xuất kinh
doanh cạnh tranh với nhau đê tìm lợi nhuận siêu ngạch. Trong tất cả các ngành kinh
doanh thì chiến lược giảm giá là một trong những chiến lược ưu tiên hàng đầu. Nhưng
đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì chiến lược về giá không hoàn toàn quyết định
đến khả năng cạnh tranh mà nó phụ thuộc vào các yếu tố trong 7P.
Do đó, để có bước phát triển ổn định và bền vững đòi hỏi các doanh nghiệp cần
lựa chọn cũng như kết hợp các chiến lược một các phù hợp nhất. Để khẳng định được
vị trí của mình trong nền kinh tế thị trường ngay càng khốc liệt. Với kinh doanh dịch
vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng thì chiến lược marketing dịch vụ
không tách rời chiến lược chung của daonh nghiệp mà marketing trực tiếp điều phối
cùng phối hợp các hoạt động cung cấp dịch vụ, nhờ hoạt động marketing dịch vụ mà
các quyết định đề ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh có cơ sở vững chăc hơn, đó
là tiền đề doanh nghiệp có thể làm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing dịch vụ và tìm hiểu
thực tế tại công ty Nhật Việt JVJSC, cùng sự giúp đỡ tận tình của ThS. Trương Thị
Thu Hường và trực tiếp tham gia trong quá trình khách sạn áp dụng các chính sách
Marketing dịch vụ trong hoạt động cũng như quản lý chung giúp em hoàn thành đề tài
“ Nâng cao hiệu quả chất lượng Marketing Mix thông qua chính sách sản phẩm,
giá và con ngườitại công ty Nhật Việt JVJSC”
Đồng thời, qua việc nghiên cứu đề tài này cũng giúp em củng cố được kiến thức
Marketing cũng như marketing mở rộng – marketing dịch vụ và các môn chuyên
ngành, vận dụng các kiến thức của những môn chuyên ngành vào việc nghiên cứu đề

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

SVTH: Trần Thị Linh

Trường Đại học Điện Lực
tài thực tế, song song đó em tiếp cận được hoạt động marketing dịch vụ thực tế và em
xin mạnh dạn đưa ra ý kiến của mình để hoàn thiện hơn hoạt động của công ty.
Với kiến thức hạn hẹp của một sinh viên, bài luận văn của em không tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bài
làm của em trở nên hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu của đề tài
Việc lựa chọn đề tài về marketing dịch vụ, em muốn đánh giá tình hình hoạt
động kinh doanh của công ty nói chung và hoạt động Marketing dịch vụ trên thị
trường nói riêng trong thời gian qua. Đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing dịch
vụ để phát triển thị trường mà công ty đã áp dụng trong thời gian qua. Từ đó, đề ra
được những giải pháp Marketing dịch vụhiệu quả nhằm mở rộng đối tượng khách hàng
sử dụng dịch vụ tại công ty và phát triển những dịch vụ đi kèm đến với khách hàng
một cách hiệu quả có lợi nhuận như mong muốn.
Để đạt được mục đích của đề tài đã đề ra, nội dung nghiên cứu của đề tài tập
trung vào các vấn đề sau:
 Bằng những kiến thức đã học đi sâu tìm hiểu để nắm vững hơn về hoạt động

Marketing dịch vụ mà công ty đang áp dụng.
 Vân dụng vào thực tiễn tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động Marketing tại công ty
Nhật Việt JVJSC. Từ đó tìm ra những mặt tích cực cũng như hạn chế còn tồn tại.
 Đề xuất các giải pháp về Marketing cho công ty trong thời gian sắp tới và những giải
pháp nhằm nâng cao và phát triển chiến lược mạnh mà công ty đang áp dụng .
3.Phạm vi nghiên cứu
-

Thời gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu của em được thực hiện và hoàn thành trong khoảng thời gian

một tháng.

-

Đối tượng nghiên cứu
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều khi thực hiện việc tìm hiểu về đề tài này, nhưng do
hạn chế về khả năng và thời gian nên em sẽ tập trung vào thực trạng hoạt động
marketing và đề xuất một số các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động tại lĩnh vực kinh doanh du lịch ở công ty Nhật Việt JVJSC.
4.Phương pháp nghiên cứu

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
Nghiên cứu môi trường vi mô thông qua nguồn tin trên các báo cáo. Nghiên
cứu môi trường vi mô của công ty thông qua các báo cáo và quan sát thực tế. Nghiên
cứu thị trường thông qua nhưng thông tin kinh tế và việc thu thập thông tin cá nhân.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bài luận văn của em
được chia làm 3 chương:
-

Chương 1: Các cơ sở lí thuyết về marketing
Chương 2: Thực trạng các chính sách về sản phẩm, giá, và con người tại công ty

-

Nhật Việt JVJSC.
Chương 3: Một số giải pháp sản phẩm, giá và con người nhằm tăng cường nâng
cao hiệu quả của hoạt động Marketing- Mix của công ty Nhật Việt JVJSC.

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ MARKETING TẠI DOANH NGHIỆP
1.1 Một số khái niệm
1.1.1Du lịch:
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch:
Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của ho không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều
mục đích khác.
Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch): Du lịch là hoạt động của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan, giải trí,
nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt
động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách
nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị.
1.1.2 Khách du lịch
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng trên các góc độ khác nhau.
Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thếgiới) đưa ra
khái niệm: “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24 giờ qua đêm vì lý
do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.
Đến 1968 tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”.

Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ lại đưa ra định nghĩa: “ Du khách là
nguời đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng
ngày, không kể có qua đêm hay không”.
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ
yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh tham gia các hoạt
động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên,
kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.
1.1.3Công ty kinh doanh du lịch
Theo điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch: Kinh doanh du lịch là việc thực hiện
một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

9

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”.
Doanh nghiệp du lịch la một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là đơn
vị tiêu thụ.
1.1.4 Khái niệm về marketing
Ta có thể thấy một số định nghĩa điển hình vềMarketing như sau:
- Theo như Philip Kotler “ Marketing là những hoạt động của con người hướng vào
việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”.
- Định nghĩa của viện Marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn
bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của nguời tiêu dùng
thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hóa đến
người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.

- Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực
hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng
hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích của
các tổ chức và cá nhân”.
- Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên Hợp Quốc, một khái
niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy
marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều
hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ
vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định
hướng”.
Tóm lại, Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra các cuộc
trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qúa trình này bắt đầu
từ việc doanh nghiệp phát hiện được nhũng nhu cầu và mong muốn của con người phù
hợp với điều kiện của doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn ấy một cách có hiệu quả nhất.
1.1.5 Khái niệm Marketing trong du lịch
Hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về Marketing du lịch. Sau đây là một số
định nghĩa sau:
-Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới: “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà
nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nu cầu của du khách nó có thể

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

10

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ

chức du lịch đó”.
-Theo như Michael Coltman ( Mỹ) : “ Marketing du lịch là một hện thống các nghiên
cứu và lên kê hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý điều hành
haonf chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm:
+ Quy mô hoạt động
+ Thể thức cung cấp (kênh phân phối)
+ Bầu không khí du lịch
+ Dự đoán sự việc
+ Ấn định giá cả…
* Đặc điểm của Marketing công ty du lịch
- Bản chất vô hình của dịch vụ
Dịch vụ không thể kiểm tra qua các giác quan mà chỉ khi dùng mới biết được,
nên việc thông tin, truyền miệng giữa các khách du lịch với nhau, lời khuyên của các
chuyên gia du lịch rất quan trọng trong việc tiếp thị …
-Phương thức sản xuất:
Đối với du lịch cũng là ngành dịch vụ tại chỗ: sản xuất và tiêu thụ tại chỗ. Dịch
vụ không được sản xuất hàng loạt ( vì đối tượng khách du lịch, mục đích của khách du
lịch ngay trong cùng một tour du lịch…)
Kiểm tra chất lượng dịch vụ rất khó vì có yếu tố con người nên: khó định lượng được,
khó đồng đều, nếu giám sát chặt chẽ trở nên cứng nhắc, máy móc và sẽ làm mất đi tính
dịch vụ
Khách du lịch có thể trực tiếp đến “quá trình sản xuất” của dịch vụ (tức trong tour du
lịch ...) nên hành vi của khách du lịch này làm ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của
khách du lịch khác trong dịch vụ (trong quá trình tham quan, trong khách sạn ... ) nên
ảnh hưởng đến việc thu lại về thời gian và tình cảm trong dịch vụ của công ty đối với
khách du lịch và ngược lại.
Khả năng tự tiêu hao: dịch vụ không thể lưu kho, dịch vụ tự tiêu hao theo thời gian.
Một địa điểm du lịch, một tour du lịch sẽ lỗi thời, sẽ nhàm chán đối với khách du lịch
theo thời gian. Trang thiết bị du lịch cũng sẽ lạc hậu dù có dùng hay không cũng lạc
hậu với thời gian do sự phát triển khoa học kỹ thuật và cạnh tranh sản xuất vật chất

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

11

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
khác, nên không có thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến các nơi. nên ngành du lịch
phải có rất nhiều trung gian, môi giới trong lữ hành và khách sạn: tức là phải có các
đại lý, các văn phòng đại diện, các tổ chức điều hành du lịch
Những thứ hàng mà khách du lịch mua được lại không chuyển trực tiếp đến tay khách
du lịch được vì chúng là vô hình và cái chuyển đến được chỉ là sự cảm nhận.
Do vậy trong một công ty du lịch, mọi người, mọi bộ phận đều phải làm Marketing,
Marketing là của mọi người
1.2 Vai trò của marketing trong công ty
- Marketing giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là
một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
- Marketing giúp công ty phát hiện, hiểu rõ yêu cầu phong phú, phức tạp và hay
thay đổi của người tiêu dùng.
- Là kim chỉ nam hướng dẫn, chỉ đạo và kết nối các hoạt động trong sản xuất
kinh doanh của công ty.
Thông qua các hoạt động marketing mà các quyết định trong sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp có cơ sở khoa học hơn, vững chắc hơn. Qua đó công ty có điều kiện và
thông tin đầy đủ hơn nhằm thuận tiện hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Marketing xác định rõ phải kinh doanh cái gì, số lượng bao nhiêu, sản phẩm có những
đặc điểm gì, cần sử cụng những nguyên vật liệu gì…
1.3 Nội dung cơ bản của marketing trong công ty
1.3.1 Hoạch định marketing:

Hoạch định chiến lược Marketing định hướng thị trường: là tiến trình quản trị
nhằm phát triển và duy trì sự thích ứng giữa những mục tiêu, các kỹ năng và nguồn lực
của tổ chức với những cơ hội thị trường thay đổi nhanh chóng. Mục tiêu của việc
hoạch định chiến lược là làm cho các sản phẩm và các đơn vị kinh doanh đạt được lợi
nhuận và sự tăng trưởng của chúng.
1.3.2 Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làm
trong một thị trường cạnh tranh. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn ngành kinh
doanh có lợi nhuận tốt do đó thị trường cạnh tranh của nó rất phức tạp. Một khách sạn
có thể đối mặt với đối thủ cạnh tranh cùng hạng, hạng cao cấp hơn, và với hạng bình

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

12

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
dân hơn.Mỗi đối thủ lại có điểm mạnh nhất định để xây dựng ưu thế cạnh tranh cho
mình
Qua nghiên cứu thị trường, bạn có thể sẽ hình thành nên ý tưởng phát triển một
sản phẩm mới và lựa chọn chiến lược định vị đúng dịch vụ đúng thị trường mục tiêu
mong muốn.
Việc nghiên cứu sẽ cung cấp những chi tiết rất quan trọng hỗ trợ bạn từ việc phát hiện
ra thị trường "ngách" cho đến việc hoạch định một chiến lược tiếp thị có hiệu quả. Nhờ
nghiên cứu thị trường mà khách sạn có thể tránh được những bước đi không đáng,
những sai lầm mà có thể tránh khỏi được.Dù vậy việc nghiên cứu thị trường không
hoàn toàn là yếu tố dẫn đến thành công mà nó chỉ góp phần định hướng cho chiến lược
marketing của doanh nghiệp. Để thực hiện nghiên cứu thị trường, Công ty đã tiến hành

theo trình tự sau:
 Bước 1: Nghiên cứu thăm dò thị trường:

Bước này nhằm tiến hành thu thập thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Thông tin
sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn điều tra các khách hàng của công ty.
Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo kết quả kinh doanh, các hợp
đồng… Tuy nhiên việc nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở tập khách hàng hiện tại của
doanh nghiệp mà chưa tiến hành nghiên cứu rộng rãi cả những khách hàng tiềm năng.
 Bước 2: Nghiên cứu mô tả thị trường: Nghiên cứu mô tả thị trường dược tiến


hành sau khi rút ra kết luận từ việc nghiên cứu thăm dò thị trường.
Bước 3: Nghiên cứu phân đoạn thị trường.

Hiện tại công ty mới phân chia thị trường chủ yếu theo thu nhập của khách hàng là chủ
yếu, các tiêu thức phân đoạn thị trường còn lại như phân đoạn theo nhân khẩu học,
theo địa lý, theo hành vi mua nên chưa phù hợp, chưa phát huy được tác dụng.
 Bước 4: Nghiên cứu giao tiếp và khuếch trương bán:

Xây dựng chương trình quảng cáo quy mô lớn để xây dựng hình ảnh với khách hàng
nhanh nhất . Do đó hình thức khuếch trương chủ yếu của các khách sạn là quảng cáo
trên các trang mạng, trên các biển quảng cáo và tài trợ cho một vài sự kiện có tác động
tới tập khách hàng của mình và các chính sách xúc tiến thương mại.
 Bước 5: Giám sát thực thi và dự báo triển vọng.

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

13

SVTH: Trần Thị Linh

Trường Đại học Điện Lực
Bước này nhằm kiểm soát và đánh giá xem hoạt động nghiên cứu thị trường của công
ty có hiệu quả không?Mức tiêu thụ thay đổi ra sao? Doanh thu và mức độ phát triển
các mặt hàng gia tăng thế nào? Từ những kết quả đó, Công ty tiến hành xây dựng
chiến lược kinh doanh mới cho giai đoạn tiếp theo, dự báo triển vọng phát triển của
doanh nghiệp.
1.3.3Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu
*Phân đoạn thị trường còn gọi là phân khúc hoặc cắt lát thị trường. Phân đoạn thị
trường là tiến hành phân chia thị trường thành những bộ phận người tiêu dùng theo
một số tiêu chuẩn nào đó trên cơ sở những quan điểm khác biệt về nhu cầu, ví dụ phân
chia theo lứa tuổi, theo giới tính.
Đoạn thị trường ( hoặc khúc thị trường) là một nhóm người tiêu dùng có phản
ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của marketing.
*Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu bao gồm một nhóm khách hàng mà chương trình marketing
của người bán hàng hóa nhắm vào. Một công ty có thể có một hay nhiều thị trường
mục tiêu.
Trước khi quyết định tập trung nỗ lực vào một hoặc vài khúc thị trường cụ thể
công ty cần đánh giá kỹ lưỡng về các khúc. Có 3 tiêu thức xem xét là:
*Quy mô và sự phát triển của các khúc thị trường.
- Quy mô: Số lượng người sửu dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Tốc độ tăng trưởng.
* Khả năng năng sinh lời và rủi ro, phụ thuộc vào số lượng và đặc điểm của các
đối thủ cạnh tranh hiện tại, các sản phẩm thay thể tiềm năng và những nguồn nhập
ngành tiềm năng.
* Tính phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của công ty.
- Phục vụ khúc thị trường đó có xa rời mục tiêu kinh doanh ban đầu của công ty.
- Phục vụ khúc thị trường đó có đòi hỏi những kỹ năng và nguồn lực đặc biệt

vượt quá khả năng của công ty .
Một khúc thị trường hấp dẫn nhất là khúc mà có nhiều thành viên, mức chi tiêu
bình quân của một thành viên lớn, có triển vọng tăng trưởng về số lượng thành viên và
chỉ tiêu, ít đối thủ cạnh tranh, ít sản phẩm thay thế và ít doanh nghiệp đe dọa nhập

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

14

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
ngành, phù hợp với những nguồn lực và lợi thế của công ty .Thông thường, công ty
phải đánh đổi vì khó có thể đạt được tất cả những điều kiện thuận lợi trên.
1.3.4Định vị
Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, mỗi doanh nghiệp đều phải đổi mặt với rất
nhiều đối thủ cạnh tranh từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn. Muốn hình ảnh của doanh
nghiệp không bị mờ nhạt trong khách hàng thì doanh nghiệp đều xây dựng một hình
ảnh riêng cho mình để được khách hàng nhớ tới mình. Đồng thời do các dung lượng
thông điệp thương mại: định vị tức là ta xây dựng các yếu tố marketing – mix nhằm
chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu. Qúa
trình định vị trở nên rất cần thiết và yêu cầu làm thế nào cho có hiệu quả nhất , phải
biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những mong
muốn mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về điểm mạnh điểm yếu trong của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của doanh
nghiệp để tránh đối đầu trong cạnh tranh, tránh tốn thất không đáng có.
Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách
hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh
như :

-

Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi sử dụng sản

-

phẩm, dịch vụ.
Quyết định hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn mang đến cho khách hàng một đặc

-

trưng riêng tại thị trường mục tiêu đã lựa chọn .
Là khác biệt hóa nhằm cụ thể hóa vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra sự

-

khác biệt và những thứ bạn cho là khác biệt.
Thiết kế đưa ra những khác biệt cảu sản phẩm hay dịch vụ và truyển tải những khác

-

biệt đó vào các yếu tố của marketing – mix .
Thống nhất hành động tạo sự nhất quán trong quy trình thực hiện, được phổ biến với
các bộ phận để thực hiện chính xác nhất có thể .
1.3.5Marketing mix:
Là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của marketing sao cho phù hợp với
hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của mỗi công ty. Nếu sự sắp xếp, phối hợp nay
tốt thì làm ăn của công ty sẽ thành đạt và phát triển. Marketing – mix gồm có 7 công
cụ liên hệ qua lại với nhau :

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

15

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
*Sản phẩm
Là tất cả những cái gì có thể đưa ra thị trường để tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử
dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn.
Sản phẩm có thể là những vật thể hữu hình, những dịch vụ mang tính vô hình,
những địa điểm, phát minh sáng chế.
- Vị trí của chính sách sản phẩm:
Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổng hợp
những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch và được cấu thành từ
các yếu tố tự nhiên như tài du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động tại một điểm hoặc
cơ sở nào đó do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện sản
phẩm mới là rất khó khăn. Vì vậy chính sách sản phẩm trở nên quan trọng. Chính sách
sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc tổ hợp các yếu
tố cấu thành và nâng cao sựu thích ứng của sanrphamar hay hàng hóa, dịch vụ du lịch
nhằm thỏa mãn cao nhất nhâu cầu của khách.
- Phát triển các sản phẩm mới:
Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch mới đối với công ty du lịch là
hoàn toàn cần thiết. Nó sẽ là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và là thế mạnh
cuả công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên không phải là dễ
dàng khi cho ra đời mộ chương trình du lịch mới vì nó cần rất nhiều thời gian nghiên
cứu nhu cầu khách du lịch và nghiên cứu tài nguyên du lịch, chi phí phân tích lãi lỗ,
đưa sản phẩm ra thử nghiệm tuyên truyền chào bán.
-Nội dung nghiên cứu về chính sách sản phẩm trong marketing gồm:

+ Xác định chúng loại, kiểu dáng tính năng tác dụng của sản phẩm.
+ Các chỉ tiêu chất lượng.
+ Màu sắc sản phẩm, thành phần.
+ Nhãn hiệu sản phẩm.
+ Bao bì sản phẩm.
+ Chu kỳ sống của sản phẩm.
+ Sản phẩm mới.
* Gía:

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

16

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
Gía cả là một trong những đặc trưng cơ bản của hàng hóa mà người tiêu dùng
nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó thể hiện ba đặc trưng: thứ nhất: về mặt kinh tế:
cần trả bao nhiêu tiền để có được hàng hóa đó; thứ hai về mặt tâm lý xã hội: thể hiện
những giá trị thu được khi tiêu dùng hàng hóa; thứ ba giá cả thể hiện chất lượng gải
định của hàng hóa.
-Gía cả là yếu tố duy nhất trong marketing – mix tạo ra doanh thu cho công ty.
Nội dung nghiên cứu của chính sách giá trong hoạt động markting bao gồm.
+ Lựa chọn chính sách giá và định giá.
+ Nghiên cứu chi phí sản xuất kinh doanh làm cơ sở cho việc định giá.
+ Nghiên cứu giá cả hàng hóa cùng loaj trên thị trường.
+ Nghiên cứu cung cầu thị hiếu khách hàng để có quyết định về giá hợp lý.
+ Chính sách bù lỗ.
+Bán phá giá.

+ Điều chỉnh giá theo sự biến động của thị trường.
- Các nguyên tắc xác định giá:
+Các chi phí phải được tập hợp đầy đủ và chính xác. Không bỏ xót và trùng lặp,
điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các chương trình du lịch dài ngày.
+ Các đơn vị tiền tệ khi sửu dụng đề tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn
vị tiền tệ khác nhau thì phải quy đổi theo tỷ giá hiện hành trước khi lập bảng tính.
+ Chi phí được tính phải là chi phí gốc không được tính các khoản hoa hồng mà
công ty được hưởng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đảm bảo các chi phí
thực, không bị chồng chéo lên nhau.
* Phân phối
Phân phối là toàn bộ các công việc để đưa một sản phẩm dịch vụ từ nơi sản xuất
đến tận tay người tiêu dùng có nhu cầu, đảm bảo về chất lượng, thời gian, số lượng,
chủng loại kiểu dáng, màu sắc mà người tiêu dùng mong muốn. Nội dung nghiên cứu
về chính sách phân phối trong marketing.
+ Thiết kế và lựa chọn kênh phân phối hàng hóa.
+ Mạng lưới phân phối.
+ Vận chuyển và dự trữ hàng hóa.
+ Tổ chức hoạt động bán hàng.

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

17

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
+ Các dịch vụ sau khi bán hàng.
+ Trả lương cho nhân viên bán hàng.
+ Trưng bày và giới thiệu sản phẩm.

* Xúc tiến bán hàng.
Là những hoạt động nhằm truyền bá những thông tin giá trị của sản phẩm và
thuyết phục khách hàng mục tiêu mua sản phẩm.Xúc tiến phối hợp với chiến lược sản
phẩm, giá cả và phân phối làm cho hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn và uy tín
của công ty được nâng cao. Các thành phần trong chính sách xúc tiến gồm: Quảng cáo,
tuyên truyền, quan hệ công chúng, khuyến mãi.
- Quảng cáo:
Là toàn bộ các hình thức giới thiệu gián tiêp và khuyếch trương ý tưởng, hàng
hóa hay dịch vụ do người bảo trọ thực hiện mà phải trả tiền.
Quảng cáo còn là hình thức truyền thông đơn phương của cá nhân hoặc doanh nghiệp
có sản phẩm dịch vụ bán hướng vào một đích, tức hướng vào khách hàng mục tiêu.
Hiện nay, các doanh nghiệp có thể quảng cáo trên rất nhiều phương tiện như: Báo
chí,truyền thanh, truyền hình, quảng cáo ngoài trời…
- Khuyến mại:
Khuyến mại là bất kỳ hoạt động nào tạo ra một động cơ để mua sản phẩm ngoài
các lợi ích vốn có của sản phẩm.
- Chức năng của khuyến mại:
+ Nhằm thúc đẩy, hỗ trợ và khuyến khích nỗ lực bán hàng.
+ Nhằm động viên những người trung gian hỗ trợ một cách nhiệt tình và tích
cực trong việc tiếp thị các sản phẩm của công ty, các quyết định lớn trong khuyến mại.
- Tuyên truyền:
Tuyên truyền là một trong những công cụ đào tạo khách hàng nằm ngoài phần
quảng cáo, phải trả tiền trong mọi phương tiện truyền thông được đọc nghe, nhìn bởi
khách hàng hiện tại hoặc tương lai của công ty, chỉ với mục đích góp phần đạt được
những mục tiêu doanh số.
- Chức năng tuyên truyền:
Tuyên truyền được dùng để quảng cáo cho nhãn hiệu sản phẩm cá nhân, địa
điểm- ý nghĩa, hoạt động, tổ chức và ngay cả quốc gia nữa.Các hiệp hội thương mịa

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

18

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
dùng tuyên truyền để gây sự chú ý tới những mặt hàng tiêu dùng đang bị suy yếu. Các
tổ chức dùng nó để thu hút sự chú ý hay vực lại một hình ảnh xuống dốc các quốc gua
dùng tuyên truyền để thu hút du khách các nguồn đầu tư nước ngoài vá sự hỗ trợ quốc
tế.
- Chào hàng trực tiếp:
Là hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng
nhằm giới thiệu và thuyết phục họ quan tâm hoặc mua sản phẩm.Sự thành công của
hoạt động này phụ thuộc rất lớn vào khả năng của nhân viên chào hàng.
- Quan hệ công chúng:
Đây là những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng của
công ty, sản phẩm trước các giới công chúng, được gọi tắt là PR. Về cơ bản, những
hoạt động quảng cáo hỗ trợ bán hàng trong những hoạt động PR tạo ra những điều
kiện và môi trường thuận lợi để bán hàng diễn ra.
* Quy trình cung ứng dịch vụ:
Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và
bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất
cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy
trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản
ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố
thuộc 7P trong marketing dịch vụ.
* Điều kiện vật chất:
Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra,
nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử

hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô
hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các
đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm
bớt tính vô hình của dịch vụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công
ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty
và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra
những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng
phục cho nhân viên…nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình.

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

19

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
*Con người:
Là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính
tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân
tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất
lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc
rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn,
tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt
để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng.
1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing
Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác Marketingcông ty chịu sự ảnh hưởng
của các nhân tố vi mô và vĩ mô như sau:
* Các nhân tố vĩ mô:
- Môi trường văn hóa xã hội. Hoạt động Marketing dưới hình thức này hay hình

thức khác đều trong phạm vi xã hội và từng xã hội lại có một nền văn hóa hướng dẫn
cuộc sống hàng ngày của nó. Văn hóa là tất cả mọi thứ gắn liền với xu thế hành vi cơ
bản của con người từ lúc được sinh ra, lớn lên... Những yếu tố của môi trường văn hóa
phân tích ở đây chỉ tập trung vào hệ thống giá trị, quan niệm về niềm tin, truyền thống
và các chuẩn mực hành vi, đây là các yếu tố có ảnh hưởng đến việc hình thành và đặc
điểm của thị trường tiêu thụ. Khi phân tích môi trường văn hóa cho phép doanh nghiệp
có thể hiểu biết ở những mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ của mình. Tiêu thức
thường nghiên cứu đó là:
+ Dân số hay số người hiện hữu trên thị trường. Thông qua tiêu thức này cho
phép doanh nghiệp xác định được quy mô của nhu cầu và tính đa dạng của nhu cầu.
+ Xu hướng vận động của dân số như tỷ lệ sinh, tử, độ tuổi trung bình và các
lớp già trẻ. Nắm được xu hướng vận động của dân số có thể đánh giá được dạng của
nhu cầu và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đó.
+ Sự dịch chuyển của dân cư và xu hướng vận động.
+ Thu nhập và phân bố thu nhập của người tiêu thụ. Yếu tố này liên quan đến
sự thoả mãn nhu cầu theo khả năng tài chính.
+ Nghề nghiệp tầng lớp xã hội.
+ Dân tộc, chủng tộc, sắc tộc và tôn giáo.

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

20

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
- Môi trường chính trị, pháp luật.
Môi trường chính trị bao gồm các đường lối, chính sách của chính phủ, cấu trúc
chính trị, hệ thống quản lý hành chính và môi trường luật pháp bao gồm các bộ luật và

sự thể hiện của các quy định, có thể cản trở hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt
động Marketing. Các yếu tố thuộc môi trường này chi phối mạnh mẽ sự hình thành cơ
hội thương mại và khả năng thực hiện mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào.Phân tích
môi trường chính trị, pháp luật giúp doanh nghiệp thích ứng tốt hơn với những thay
đổi có lợi hoặc bất lợi của điều kiện chính trị cũng như mức độ hoàn thiện và thực thi
pháp luật trong nền kinh tế. Các yếu tố của môi trường chính trị pháp luật có thể kể
đến như:
+ Quan điểm, mục tiêu định hướng phát triển xã hội và nền kinh tế.
+ Chương trình, kế hoạch triển khai thực hiện các quan điểm, mục tiêu của
Chính phủ và khả năng điều hành của Chính phủ.
+ Mức độ ổn định chính trị, xã hội.
+ Hệ thống luật pháp với mức độ hoàn thiện của nó và hiệu lực thực thi pháp
luật trong đời sống kinh tế, xã hội. Môi trường kinh tế và công nghệ.Ảnh hưởng của
các yếu tố thuộc môi trường kinh tế và công nghệ đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp là rất lớn.Các yếu tố thuộc môi trường này quy định cách thức doanh nghiệp và
toàn bộ nền kinh tế trong việc sử dụng tiềm năng của mình và qua đó cũng tạo ra cơ
hội kinh doanh cho từng doanh nghiệp. Xu hướng vận động và bất cứ sự thay đổi nào
của các yếu tố thuộc môi trường này đều tạo ra hoặc thu hẹp cơ hội kinh Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến maketing 2/7 doanh của doanh nghiệp ở những mức độ khác
nhau và thậm chí dẫn đến yêu cầu thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp
* Các nhân tố vi mô:
- Năng lực, trình độ nhân viên Marketing tại công ty: Marketing công ty có
thành công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Marketing. Có thể thấy
Marketing là một nghề mới nổi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viên
Marketing ở các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói
riêng đều có kinh nghiệm hạn chế và chưa được đào tạo chuyên nghiệp. Đây là một

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

21

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với chính sách của nhà
nước trong việc tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trên toàn thế giới.
- Hệ thống cơ chế, chính sách của công ty: Ảnh hưởng của vấn đề này đến
marketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến hoạt động
Marketing; các chế độ, quy định cho nhân viên, văn hóa của công ty ảnh hưởng đến
thái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của công ty; những chính sách, quy định
dành cho khách
- Đối thủ cạnh tranh: Các chiến lược Marketing được vạch ra đều phải dựa trên
việc tìm hiểu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh để tìm ra những điều mới mẻ hơn và những
hướng đi phù hợp cho quá trình cạnh tranh trên thị trường. Marketing công ty phải tạo
ra được sự độc đáo riêng thu hút trong từng sản phẩm, giá thành, chất lượng phục vụ…
có như vậy mới tránh được sự đơn điệu, giống nhau tràn lan khó có thể cạnh trnah với
các đối thủ mạnh.
- Khách hàng: Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng. Việc tìm hiểu các đặc
điểm của khách hàng như: giới tính, tuổi tác, văn hóa, tôn giáo, nghề nghiệp… ảnh
hưởng lớn đến các công tác Marketing như nghiên cứu thị trường, lựa chọn thi trường
mục tiêu và kế hoạch thu hút cụ thể.
Ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố khác như: vị trí công ty, cơ sở vật chất,
thứ hạng …cũng ảnh hưởng đến Marketing của công ty.
1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing
*Chỉ tiêu doanh số:
Doanh số chẳng những phản ánh tình hình hoạt động chung của công ty mà
cũng là thước đo hiệu quả hoạt động Marketing. Số lượng khách đến năm nay so với
năm trước như thế nào, tỉ lệ doanh thu ra sao, tỷ lệ cho chi phí hoạt động Marketing so

với doanh số sẽ là những thông số quan trọng trong kiểm tra Marketing.
* Tỷ suất lợi nhuận:
Là một chỉ tiêu tương đối phản ánh quan hệ giữa tổng mức lợi nhuận đạt được
trong kỳ với tổng doanh thu bán hàng trong kỳ.
Mục đích kiểm tra tỷ suất lợi nhuận là xem xét công ty lời hay lỗ, giúp ban lãnh
đạo xác định những sản phẩm hay hoạt động marketing nào cần mở rộng, thu hẹp hay
loại bỏ.

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

22

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
* Chỉ tiêu lợi nhuận:
Lợi nhuận do marketing mang lại sẽ đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing.
- Công cụ kiểm tra chỉ tiêu lợi nhuận:
Người kiểm tra marketing thường sử dụng các công cụ sau để kiểm tra khả năng
sinh lời của hoạt động marketing: Phân tích lợi nhuận theo sản phẩm, phân tích lợi
nhuận theo địa bàn, phân tích lợi nhuận theo từng nhóm khách hàng, phân tích lợi
nhuận theo khúc thị trường, theo kênh thương mại và phân tích lợi nhuận theo quy mô
đơn hàng.
Các bước tiến hành phân tích khả năng sinh lời của hoạt động marketing được
tiến hành như sau:
+ Bước 1: Phát hiện những chi phí chức năng
+ Bước 2: Phân bổ các chi phí chức năng cho các thực thể marketing
+ Bước 3: Chuẩn bị báo cáo lời lỗ của từng thực thể marketing
Sau khi phân tích khả năng sinh lời của từng biến số, ban lãnh đạo marketing có

thể đánh giá, xem xét, cân nhắc và xác định biện pháp chấn chỉnh tốt nhất.
*Số người đến lại lần thứ hai
Trong kinh doanh du lịch việc thu hút khách đến là rất quan trọng nhưng làm
sao gây ấn tượng để vẫn thu hút những vị khách này tìm đến lại các lần sau và từ đó họ
truyền cho những vị khách khác thật sự là một thành công lớn do tổng hợp các yếu tố
mang lại trong đó có Marketing. Việc theo dõi tình hình khách, số lượng khách đến lại
nhiều lần cũng là chỉ tiêu quan trong để đo lường hiệu quả hoạt động Marketing.
*Chỉ tiêu phục vụ
Quy trình phục vụ trong công ty là tổ hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp
nhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất với
chi phí thấp nhất.
Quy trình phục vụ khách du lịch:

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

23

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực
-Giai đoạn xây dựng chương trình:
Khách du lịch do công ty khai thác sẽ đến phòng thị trường để thống nhất về
chương trình cũng như giá cả và nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch. Sau khi
thống nhất, thỏa thuận xong, thông tin cụ thể sẽ được chuyển về phòng điều hành để
triển khai thực hiện chương trình.
-Giai đoạn chuẩn bị phục vụ:
Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trường thỏa thuận xong với khách hàng
về chuyến du lịch và kết thúc khi khách tới. Sau khi thỏa thuận xong phòng thị trường
làm thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phòng điều hành (phòng

du lịch quốc tế và phòng du lịch nội địa) để điều hành việc thực hiện chương trình (sau
khi đã nhập số liệu về đoàn khách như việc nhập tên khách, tính giá…). Phòng điều
hành sẽ phải khẩn trương triển khai chương trình với việc đặt chỗ mua vé những nơi
cung cấp dịch vụ du lịch.Khi đã triền khai xong mọi thủ tục phòng du lịch gửi thông
báo lên bộ phận hướng dẫn và tổ xe. Bộ phận hướng dẫn lên kế hoạch điều động
hướng dẫn viên, nhận thông báo khách, tạm ứng kinh phí đi đoàn chuẩn bị sẵn sàng để
đi đoàn.
-Giai đoạn phục vụ trực tiếp:
Giai đoạn này được tính từ khi đón khách đến khi chia tay khách. Giai đoạn này
hướng dẫn viên thay mặt công ty phục vụ khách cũng như giám sát việc phục vụ của
các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. Khi có phát sinh trong quá trình đi đoàn hướng dẫn
viên có thể tự xử lý nếu vượt ngoài khả năng giải quyết thì báo ngay với ban điều hành
để tìm hướng giải quyết.
- Giai đoạn sau chuyến đi:
Sau chuyến đi hướng dẫn viên hạch toán toàn bộ chi phí của chuyến đi và thanh
toán với khách du lịch . Ban điều hành gặp mặt chia tay với khách hàng , tiếp nhận các
ý kiến của khách hàng sau mỗi chuyến đi đồng thời phản ánh lại với các bộ phận, cá
nhân liên quan và khen thưởng xử phạt công bằng.

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

24

SVTH: Trần Thị Linh


Trường Đại học Điện Lực

Tóm tắt chương 1
Marketing là yếu tố quan trọng góp phần nên sự thành công của bất cứ doanh nghiệp

nào. Công tác Marketing không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà là tâm huyết của
tồn tại của công ty . Sự thành công Marketing đồng nghĩa với phát triển của công ty.
Sự thành công đó không chỉ phụ thuộc vào một bộ phận hay một số cá nhân có thể
hoàn thành được, mà đó là công việc của cả tập thể của toàn bộ nhân viên trong tổ
chức cùng thực hiện chiến lược.
Marketing với vai trò xây dựng thương hiệu, hình ảnh cho công ty và quan trọng hơn
cả là hoạt động để duy trì sự phát triển của công ty, đồng thời thu lợi nhuận từ hoạt
động kinh doanh.
Nôi dung chính của hoạt động Marketing : hoạt động nghiên cứu marketing, nghiên
cứu đặc trưng và đo lường khái quát thị trường , nghiên cứu khách hàng và người tiêu
dùng, nghiên cứu phân đoạn thị trường mục tiêu, định vụ sản phẩm , các chính sách
marketing trong thị trường kinh doanh.
Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty, môi trường vi mô và môi
trường vĩ mô. Mỗi môi trường đều có ảnh hưởng riêng đến hoạt động của
Marketing .Mặt khác các yếu tố môi trường có mối quan hệ mật thiết với nhau chúng
tác động song song với hoạt động của công ty tạo ra nhưng cơ hội mới đồng thời cũng
khiến công ty đối mặt với nhưng nguy cơ, thách thức trong hoạt động.
Hoạt động marketing tham gia vào tất cả các hoạt động nào của công ty từ định hướng
xây dựng đến trong quá trình kinh doanh của công ty rồi các khâu của tiến trình hoạt
động .Điều đó khẳng định thêm vai trò quan trọng của Marketing đối với hoạt động
kinh doanh của công ty.

GVHD: Th.S Trương Thị Thu Hường

25

SVTH: Trần Thị Linh