Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ và thực hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan đến năm 2013

Header Page 1 of 52.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
HO
HO HỌC SỨC HỎE
BỘ
N ĐIỀU DƢỠNG

NGUYỄN THỊ

INH PHƢƠNG

Mã sinh viên: B00206

TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ
THỰC HÀNH CHUYÊN

N CỦ ĐIỀU DƢỠNG VIÊN

TẠI BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG VÀ
ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QU N NĂ

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP C

NH N ĐIỀU DƢỠNG HỆ VLVH

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013
Footer Page 1 of 52.

2013

Header Page 2 of 52.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
HO
HO HỌC SỨC HỎE
BỘ
N ĐIỀU DƢỠNG

NGUYỄN THỊ

INH PHƢƠNG

Mã sinh viên: B00206

TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ
THỰC HÀNH CHUYÊN

N CỦ ĐIỀU DƢỠNG VIÊN

TẠI BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG VÀ
ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QU N NĂ

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP C

2013

NH N ĐIỀU DƢỠNG HỆ VLVH

Người hướng dẫn khoa h c

r n h

hanh

ư ng

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013
Footer Page 2 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 3 of 52.

LỜI CẢ

ƠN

Để hoàn thành đề tài này:
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo, khoa khoa học sức
khỏe,bộ môn điều dưỡng Tường Đại học Thăng Long, Ban lãnh đạo Bệnh viện Da
liễu Trung ương đã hết lòng quan tâm, tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập,
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng sâu sắc tới

r n

h

hanh

ư ng, Phó Chủ nhiệm bộ môn Y đức Trường Đại học Y Hà Nội. người thầy đã hết
lòng tận tâm trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo cho tôi những kiến thức, phương
pháp quý báu trong suốt qua trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trong tới G .

Phạm Minh Đức Chủ nhiệm bộ

môn Khoa khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long, người thầy đã tận tình chỉ
bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thực hiện đề tài này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy cô Khoa khoa học sức
khỏe, bộ môn điều dưỡng Trường Đại học Thăng Long đã tận tình chỉ bảo,giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy trong hội đồng chấm đề tài này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các đồng nghiệp, cơ quan liên quan đã tạo điều
kiện cho tôi hoàn thành đề tài này.
Cuối cùng , tôi bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình và bạn bè thân thiết đã hết lòng
giúp Đỡ tôi, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài này.
Hà Nội, ngày tháng
Nguyễn Thị

Footer Page 3 of 52.

năm 2013

inh Phƣơng

Header Page 4 of 52.

LỜI C

ĐO N

Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của tôi hoàn toàn trung thực và không
trùng lặp với bất kỳ kết quả nghiên cứu nào đƣợc công bố trƣớc đó.
Tác giả

Nguyễn Thị

inh Phƣơng

Footer Page 4 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 5 of 52.

D NH

ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BN

Bệnh nhân

CBYT

Cán bộ y tế

ĐTNC

Đối tƣợng nghiên cứu

TCYTTG Tổ chức y tế thế giới

Footer Page 5 of 52.

KNGT

Kỹ năng giao tiếp

CBVC

Cán bộ viên chức

GT

Giao tiếp

BV

Bệnh viện

TW

Trung ƣơng


Header Page 6 of 52.

ỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 3
1. Khái niệm giao tiếp .............................................................................................3
1.1. Định nghĩa giao tiếp......................................................................................3
1.2. Thái độ: .........................................................................................................3
1.3. Mục đích của giao tiếp ..................................................................................4
1.4. Các phƣơng thức giao tiếp ...........................................................................5
1.4.1. Giao tiếp bằng lời ...................................................................................5
1.4.2. Giao tiếp không lời.................................................................................5
1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng kỹ năng giao tiếp ...................................................6
1.5.1. Phong tục tập quán .................................................................................6
1.5.2.Tuổi .........................................................................................................6
1.5.3. Giới tính .................................................................................................7
1.5.4. Nghề nghiệp ...........................................................................................7
1.5.5. Yếu tố ngƣời bệnh ..................................................................................7
1.6 Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 7
2. Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế ..................................................8
2.1 Trên thế giới ...................................................................................................8
2.2. Tại Việt Nam ................................................................................................9
CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 10

2.1. Địa điểm nghiên cứu ...................................................................................10
2.2. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................10
2.2.1.Tiêu chuẩn lựa chọn đối tƣợng: ............................................................10
2.2.2. Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu: .............................10
2.3. Thời gian thu thập số liệu ...........................................................................10
2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................10
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................10
2.4.2 Cỡ mẫu: .................................................................................................10
2.4.3 Kỹ thuật và công cụ ..............................................................................11
2.5. Xử lý số liệu ................................................................................................11

Footer Page 6 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 7 of 52.

2.6. Một số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục .......................................12
2.7. Đạo đức nghiên cứu ....................................................................................12
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục .......................................13
2.9. Biến số và chỉ số nghiên cứu chính ............................................................14
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 16
3.1 Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu ...................................................16
3.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng 17
3.2.1 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú ...........................................17
3.2.2 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú ..................................19
3.3. Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của bệnh nhân ......................22
3.3.1. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao
tiếp của điều dƣỡng theo giới tính của bệnh nhân. ........................................22

3.3.2. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với thái độ
giao tiếp của điều dƣỡng theo chế độ BHYT của bệnh nhân. .......................24
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................ 28
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................28
4.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng 29
4.2.1 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú ...........................................29
4.2.2 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú. .................................31
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 34
KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 35
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Footer Page 7 of 52.


Header Page 8 of 52.

D NH

ỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu ............................................................16
Bảng 3.2. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng
theo giới tính của BN .............................................................................22
Bảng 3.3. Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng
theo giới tính của BN .............................................................................23
Bảng 3.4. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng
theo chế độ BHYT .................................................................................24
Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của BN ngọai trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng
theo chế độ BHYT của BN ....................................................................25

Bảng 3.6. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú với một
số yếu tố .................................................................................................26
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú với một số
yếu tố......................................................................................................27

Footer Page 8 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 9 of 52.

D NH
Biểu đồ 3.1

ỤC BIỂU ĐỒ

Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ và sự hƣớng dẫn của ĐD ...17

Biểu đồ 3.2 Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ và sự hƣớng dẫn của
ĐD tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng. ..................................18
Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng của BN nội trú với ĐD về giao tiếp cơ bản, ............19
Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng của BN với giao tiếp của ĐD khi thực hiện các kỹ
thuật chăm sóc và điều trị ...................................................................20
Biểu đồ 3.5

Footer Page 9 of 52.

Mức độ hài lòng của BN với sự hƣớng dẫn và tƣ vấn thông tin của ĐD .21

Header Page 10 of 52.

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Con ngƣời là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Trong đó giao tiếp là một yếu
tố không thể thiếu để duy trì các mối quan hệ hội đó. Nó giúp con ngƣời có thể
sống, lao động, học tập công tác tốt hơn.
Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân
cách. Nhờ có giao tiếp con ngƣời sẽ tự hiểu, hoàn thiện mình nhiều hơn. Đồng thời
cũng hiểu đƣợc tâm tƣ, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu của ngƣời khác[10].
Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quan trọng.
Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con ngƣời giải quyết công việc nhanh gọn hơn, tạo ra
tâm lý hƣng phấn, gắn bó với nhau trong cuộc sống thƣờng ngày. Ngƣợc lại giao
tiếp không tốt, không đúng mức sẽ đem lại những tác hại không thể tháo gỡ đƣợc.
Giao tiếp trong ngành y nói chung và của điều dƣỡng nói riêng. Không những
là hoạt động mang tính xã hội mà còn là quan hệ xã hội, giao tiếp giữa con ngƣời
với con ngƣời. Vì vậy giao tiếp không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với việc hình
thành và phát triển nhân cách nghề nghiệp cho ngƣời cán bộ y tế mà còn là một bộ
phận cấu thành của hoạt động nghề nghiệp.
Ngày nay có 3 yếu tố quan trọng làm tăng hiệu quả điều trị, chăm sóc. Đó là
sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, áp dụng trang thiết bị hiện đại và nghệ thuật giao tiếp
ứng xử [10]. Kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng tốt sẽ giúp cho công việc chăm sóc
đƣợc thực hiện thuận lợi và đem lại sự hài lòng cho ngƣời bệnh. Nó góp phần làm
phục hồi sức khỏe, giúp quá trình điều trị sớm đạt kết quả. Tuy nhiên vai trò giao
tiếp trong bệnh viện nói chung, điều dƣỡng nói riêng đƣợc thực hiện đến đâu thì vẫn
chƣa có một đề tài nào thống kê vai trò hiệu quả của giao tiếp với ngƣời bệnh.
Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Mô tả sự hài lòng người bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng –

kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu rung ư ng và một số yếu tố liên quan”.

Footer Page 10 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 11 of 52.

2

Mục tiêu cụ thể:
1.

Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ kỹ năng giao tiếp của
điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu W.

2.

Mô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh về thái độ và
kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu W.

Footer Page 11 of 52.


Header Page 12 of 52.

3

CHƢƠNG 1

TỔNG QU N
1.

hái niệm giao tiếp

1.1. Định nghĩa giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con ngƣời với con ngƣời trong xã hội,
nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tình cảm, kinh nghiệm sống v.v. tạo nên những
ảnh hƣởng, tác động qua lại để con ngƣời đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau
trong hoạt động.
Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con
ngƣời, là “cơ chế để các liên hệ ngƣời tồn tại và phát triển.”(Cooley -1902) [5] ,
thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hƣởng bởi các bối cảnh xã hội
mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thƣờng xuyên với những ngƣời khác
đƣợc coi là ngƣời đối thoại.
Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ biến coi
nhƣ giao tiếp nhƣ một quá trình thông tin: quá trình này bao gồm việc thực hiện và
duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân. Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội ngƣời
Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ mà thực chất là chuyển giao thông
tin và tiếp nhận thông tin. Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc
và ảnh hƣởng lẫn nhau [5].
Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố nhƣ trao đổi thông tin, xây dựng chiến
lƣợc hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu ngƣời khác.
1.2. Thái độ:
Thái độ là sự nhìn nhận về một hiện tƣợng, một sự việc, một con ngƣời và đƣợc
thể hiện ra bên ngoài bằng cách giao tiếp, hành vi, ứng xử. Thái độ đƣợc hình thành
qua các trải nghiệm trong cuộc sống và chịu ảnh hƣởng bởi những ngƣời xung quanh
và môi trƣờng sống. Con ngƣời có thể giúp cho việc thay đổi cách suy nghĩ, nhìn nhận
vấn đề, mức độ quan tâm tới vấn đề và từ đó dẫn tới sự thay đổi thái độ

Footer Page 12 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 13 of 52.

1.3.

4

ục đích của giao tiếp
Mục đích của giao tiếp là truyền tải các thông điệp và thu nhận đƣợc những

thông tin cần thiết. Trong quá trình khám chữa bệnh thì các công việc cụ thể là
hƣớng dẫn bệnh nhân tuân thủ quá trình điều trị, tƣ vấn chăm sóc, vệ sinh cá nhân,
giải đáp các thắc mắc đồng thời lắng nghe ngƣời bệnh để thấu hiểu họ, tạo ra sự
gắn kết giữa ngƣời bác sĩ, điều dƣỡng với bệnh nhân của mình. Qua đó làm tăng
hiệu quả khám chữa và điều trị [10].

Duy trì mối quan hệ
Giải đáp thắc mắc

Biểu đạt cảm xúc

Truyền gửi thông tin

Giao tiếp
Duy trì mối quan hệ

An ủi, sẻ chia
Đƣa ra quyết định

Tạo niềm tin

ình 1 Các mục đích của giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp (KNGT) giữa thầy thuốc – ngƣời bệnh là xây dựng mối
quan hệ tốt giữa thầy thuốc với ngƣời bệnh ngay từ thời điểm tiếp xúc ban đầu.
Những ngƣời bệnh này có thể ở trạng thái lo lắng, bối rối, đôi khi hốt hoảng, tuyệt
vọng vì bệnh tật. Giao tiếp tốt, thái độ phục vụ ân cần, thông cảm, ấn tƣợng tốt đẹp
và những lời nói động viên khuyến khích của ngƣời thầy thuốc sẽ giúp ngƣời bệnh

Footer Page 13 of 52.


Header Page 14 of 52.

5

an tâm hơn. Họ sẽ tâm sự khó khăn, lo lắng của họ, đồng thời cảm thấy yên tâm và
tin tƣởng vào ngƣời thầy thuốc [10].
KNGT tốt sẽ giúp cho nhân viên y tế khai thác đƣợc các thông tin tế nhị và
nhạy cảm mà ngƣời bệnh ngại nói ra. Nhờ đó mà mà việc chẩn đoán, điều trị, chăm
sóc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
1.4. Các phƣơng thức giao tiếp
Có hai hình thức giao tiếp:
- Giao tiếp bằng lời
- Giao tiếp không lời
1.4.1 Giao tiếp bằng lời
Giao tiếp bằng lời là sử dụng ngôn ngữ nhƣ nói, nghe, đọc, viết... có lời để

thực hiện hành vi giao tiếp. Khi giao tiếp câu từ phải đơn giản, ngắn gọn, truyền đạt
đủ nội dung. Cần phải có đủ các thành phần phong phú, sinh động, giầu hình ảnh
càng dễ gây ấn tƣợng, cảm xúc cho bệnh nhân Từ ngữ dùng trong giao tiếp là các từ
phổ thông, tránh dùng nhiều từ y học, chuyên ngành làm cho bệnh nhân khó hiểu
Khi nói tốc độ nói vừa phải, không nên nói quá nhanh hoặc quá chậm. Khi giao tiếp
ta có cụm từ chủ ngữ nên thể hiện tôn trọng và tin tƣởng đối tƣợng.[10]
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin. Ngữ điệu trong
giọng nói sử dụng hợp lý với từng môi trƣờng, đối tƣợng khác nhau: nhƣ đối với
NB phải nhã nhặn, mạch lạc khi hƣớng dẫn về nội quy bệnh viện hay hƣớng dẫn họ
sử dụng thuốc... Thái độ phải ân cần khi giải thích, hƣớng dẫn. Lắng nghe là là một
khả năng quan trọng khi giao tiếp với NB. Lắng nghe tốt giúp ta có nhiều thông tin
từ đó ta có thể xử lý, giải mã chính xác. Lắng nghe tích cực sẽ thành đạt trong giao
tiếp.[10]
1.4.2 Giao tiếp không lời
Giao tiếp không lời là giao tiếp thể hiện qua các hành vi, cử chỉ. Giao tiếp
không lời đƣợc biểu hiện bên ngoài cá nhân nhƣ quần áo trang phục, trang điểm thể
hiện tình trạng kinh tế, văn hóa, tôn giáo... Tƣ thế con ngƣời cũng thể hiện tình
trạng sức khỏe, thái độ giao tiếp. Nét mặt thể hiện sự ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận,
căm ghét, hạnh phúc, tƣơi cƣời...

Footer Page 14 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 15 of 52.

6
Ánh mắt

Nụ cƣời

Điệu bộ

Tiếp xúc tay
Hành vi giao tiếp
không lời

Cử chỉ

Nét mặt

Dáng đi

Trang phục

ình 2 Một số hành vi giao tiếp không lời
Hành vi không lời làm tăng tác dụng giao tiếp bằng lời, làm thay đổi theo
văn hóa: cƣời, vẫy tay có thể có ý nghĩa khác nhau với phong tục văn hóa khác
nhau. Vậy khi giao tiếp ngƣời điều dƣỡng phải kiểm soát nét mặt, dáng đi đứng,
thái độ, tác phong khi giao tiếp với NB. Qua GT không lời ngƣời nhận thông tin có
thể hiểu đƣợc nhiều thông tin nhƣ cử chỉ có thể diễn đạt cảm xúc buồn, mệt mỏi,
thích thú. Điệu bộ có thể diễn đạt sự tức giận, lo lắng, vui sƣớng. Nét mặt có thể
diễn đạt sự yêu thƣơng, căm ghét, vui buồn. Ánh mắt có thể là tín hiệu của yêu
thƣơng, buồn rầu, lo lắng. Vận động cơ thể nhƣ bắt tay, vỗ vai, xoa đầu thể hiện sự
gần gũi ân cần.[10]
1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng kỹ năng giao tiếp
1.5.1. Phong tục tập quán
Mỗi quốc gia, dân tộc đều có phong tục tập quán riêng. Phong tục tập quán
khác nhau làm cho cách giao tiếp ở mỗi vùng, miền cũng khác nhau.Vì thế, để có kỹ

năng giao tiếp tốt thì chúng ta cần chú ý tới phong tục tập quán đặc trƣng của từng
nơi đó[2]
1.5.2.Tuổi
Ở mỗi lứa tuổi khác nhau thì đều có cách giao tiếp, nói chuyện khác nhau.
Trẻ con và ngƣời già thì cách giao tiếp khác nhau rất nhiều. biết đƣợc đặc điểm tâm
lý và giao tiếp phù hợp với từng độ tuổi thì hiệu quả của cuộc giao tiếp sẽ đạt hiệu
quả cao hơn [2]

Footer Page 15 of 52.


Header Page 16 of 52.

7

1.5.3 Giới tính
Nam và nữ có những cách sử dụng ngôn từ, diễn đạt không giống nhau. Nam
thì thƣờng mạnh mẽ, dứt khoát. Nữ thì mềm mỏng, nhẹ nhàng. Vậy khi giao tiếp thì
cũng cần chú ý tới giới tính của ngƣời đôí diện để có những cách giao tiếp cho phù
hợp[ 2].
1.5.4 Nghề nghiệp
Những ngƣời làm việc cùng một ngành nghề thì họ thƣờng có những ngôn
từ, cách diễn đạt giống nhau khi giao tiếp, nó đặc trƣng riêng cho ngành nghề đó.
Thế nên nghề nghiệp cũng ảnh hƣởng không nhỏ tới KNGT. Nhân viên y tế nói
chung và các điều dƣỡng nói riêng phải có KNGT trong thực hành nghề y[2]
1.5.5 Yếu tố ngƣời bệnh
Tác động đến quá trình giao tiếp giữa điều dƣỡng và ngƣời bệnh còn là
những yếu tố chủ quan của ngƣời bệnh . Ngƣời bệnh mà điều dƣỡng tiếp xúc ở đây
rất phong phú với đủ mọi đối tƣợng: độ tuổi, ngƣời già, trẻ em, phụ nữ mang thai...
mắc các bệnh cấp tính và mạn tính, ngƣời nằm viện trong thời gian dài, ngƣời mới

vào viện. Ngƣời bệnh là ngƣời đang có vấn đề về sức khỏe, do đó họ thƣờng bị chi
phối bởi nhiều yếu tố: bệnh tật đang bị mắc, thời gian mắc bệnh, điều kiện kinh tế,
yếu tố tâm lý...
Mỗi ngƣời bệnh là một cá nhân riêng, có suy nghĩ và hành vi khác nhau, do
đó việc áp dụng KNGT vào mỗi ngƣời bệnh của mỗi điều dƣỡng phải linh hoạt tùy
từng trƣờng hợp[10]
1.6 Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Năm 2000, Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã nêu khái niệm “sự thông cảm”
(responseveness) nhằm cố gắng đƣa ra đặc điển hài lòng của ngƣời dân trong hệ
thống y tế. “Sự thông cảm” đƣợc định nghĩa là “đo lƣờng những hoạt động của hệ
thống lien quan đến giá trị y tế ,kỳ vọng của ngƣời dân về cƣ xử của những ngƣời
cung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con
ngƣời” WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và đƣợc liệt kê thành 2 nhóm:
-

Tôn trọng con ngƣời:
+ Tôn trong giá trị của con ngƣời
+ Sự bí mật (Xác định ai đƣợc xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)

Footer Page 16 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 17 of 52.

8

+ Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình
-

Định hƣớng khách hàng:
+ Quan tâm ngay đối với những trƣờng hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp
lý đối với trƣờng hợp không cấp cứu
+ Chất lƣợng đầy đủ nhƣ sạch sẽ, không gian rộng rãi
+ Tiếp nhận đƣợc những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận đƣợc sự
chăm sóc từ gia đình và bạn bè.
+ Tự do chọn lựa ngƣời (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [3].

2. Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế
2.1 Trên thế giới
Từ lâu giao tiếp trong y học đã đƣợc đề cập tới nhƣng mới chỉ đƣợc xem xét
bó hẹp ở phạm vi ứng xử của ngƣời thầy thuốc với ngƣời bệnh và trƣớc khi ngành
tâm lý học y học ra đời, vấn đề này thƣờng đƣợc các danh y, các thầy thuốc có tên
tuổi trên toàn thế giới đánh giá nhƣ một phạm trù đạo đức, một tiêu chuẩn đạo đức
không thể thiếu đƣợc của ngƣời thầy thuốc chân chính.
Ở nƣớc Nga trƣớc cách mạng tháng 10, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc với
ngƣời bệnh chỉ đƣợc các nhà y học đề cập tới dƣới góc độ là một biểu hiện của đạo
đức y học. Từ kinh nghiệm của mình họ đƣa ra những chuẩn mực nhất định, quy
định quan hệ thầy thuốc – ngƣời bệnh. Giao tiếp đã đƣợc đƣa vào chƣơng trình dạy
học nhƣ một môn học chính quy trong chƣơng trình đào tạo nhân viên y tế ở khoa Y
dƣợc, Đại học tổng hợp Mat cơ va. Một trong những nhà lâm sàng nội khoa lớn
nhất thê kỷ 19 là M.Mucdrop đã dạy sinh viên “đối với ngƣời bệnh phải thân yêu,
gặp gỡ ngƣời bệnh phải tỏ ra khiêm tốn và thận trọng”. Ông đã nhiều lần nói “trong
nghệ thuật y học không chỉ tồn tại những thầy thuốc chỉ đơn thuần làm cho xong
công tác khoa học của mình” [3]. Năm 1885 giáo sƣ V.M Beckhocchierev đã thành
lập phòng thí nghiệm đầu tiên về tâm lý y học thực hiện ở trƣờng Đại học y khoa
Kazan. Trong quá trình làm việc ông đã từng nói “nếu sau khi trò chuyện với thầy
thuốc, ngƣời bệnh không thấy dễ chịu hơn thì không phải là thầy thuốc” [7].
Tác giả Nguyễn Bích Lƣu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân khám và điều trị

tại khoa ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnh
nhân có nhu cầu đƣợc quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện, 59,4% bệnh
nhân đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng với

Footer Page 17 of 52.


Header Page 18 of 52.

9

những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan gồm: tuổi, giới, thời gian
nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều
dƣỡng, chất lƣợng chăm sóc của điều dƣỡng, mức độ cung cấp thông tin y tế và
giáo dục sức khỏe [1].
2.2. Tại Việt Nam
Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc và ngƣời bệnh từ lâu đã đƣợc
các bậc danh y tiền bối đề cập tới. Nó đƣợc nhìn dƣới góc độ là một biểu hiện y đức
ngƣời thầy thuốc nhƣ: :
Tuệ Tĩnh (Nguyễn Bá Tính 1225 – 1399) – một danh y nổi tiếng đã có những
quan điểm y học thực tế và nhân đạo. Ông khuyên ngƣời thầy thuốc phải làm điều
lành, phải giúp ngƣời bệnh một cách rộng rãi để đem lại cái phúc cho hậu thế “dám
khuyên y học hậu lại; Tế sinh, tích thiện, phúc trời hậu ta” [7].
Lê Hữu Trác (Hải Thƣợng Lãn Ông 1724 – 1791) cũng đã nêu một cách cặn
kẽ và đầy đủ về “lòng từ bi, đức bắc ái” của ngƣời thầy thuốc. Ông đã phê phán
những thầy thuốc “mỗi khi xem bệnh làm cho cha mẹ người ta kinh sợ, bất chẹn kẻ
có bệnh nguy cấp phải đến lúc đêm hôm, bệnh dễ thì bảo là khó, bệnh khó thì bảo là
chết, không còn tý lương tâm nào! Đối với người giàu thì nóng lòng để cầu lợi, đối
với người nghèo thì tẻ nhạt khinh thường”.
Chủ Tịch Hồ Chi Minh là ngƣời rất coi trọng việc giáo dục cán bộ, nhân viên y

tế về thái độ xử sự với ngƣời bệnh. Bác nhắc “người thầy thuốc chẳng những có
nhiệm vụ cứu chữa bệnh tật mà còn phải nâng đỡ tinh thần cho những người ốm
yếu” [7].
Theo tác giả Tống Duy Cƣơng thì “trước hết y đức là lối ứng xử của thầy thuốc
trong mối quan hệ xã hội, muôn màu muôn vẻ trong mọi hoàn cảnh... thể hiện trên
các mặt trách nhiệm, thái độ và tấm lòng” [7].
Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 200 bệnh nhân đến khám và điều trị
tại bệnh viện Bến Lức, Tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng
chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hài lòng
chăm sóc của điều dƣỡng; 74,5 % khâu thông tin hƣớng dẫn; 70 % khâu thủ tục hành
chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lƣu bệnh.
Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cƣ trú, nghề
nghiệp, số lần đến khám bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế [14]

Footer Page 18 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 19 of 52.

10

CHƢƠNG 2
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng
2.2. Đối tƣợng nghiên cứu
Bệnh nhân đến khám ngoại trú
Bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại Bệnh viện Da liễu TW

2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tƣợng:
- Bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Da liễu TW trong thời gian
nghiên cứu
- Ngƣời nhà bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu
- Bệnh nhân hoàn toàn tỉnh táo, không mắc các rối loạn tâm thần
- Bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu
2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu:
Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu
2.3. Thời gian thu thập số liệu
Từ 01/2013 đến 11/ 2013
2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang mô tả
2.4.2 Cỡ mẫu:
200 bệnh nhân điều trị ngoại trú và 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại BV Da
liễu TW
Z2 (1-α/2) x p x q
n=

1,962 x 0.5 x 0.5
=

(p x ε)2
Trong đó:

n : cỡ mẫu
p : tỷ lệ về KNGT, tính p = 0,5

Footer Page 19 of 52.

(0.5 x 0.25)2


Header Page 20 of 52.

11
q = 1- p = 0,5
α : mức ý nghĩa thống kê, trong nghiên cứu này lấy α = 0,05
Z2 (1-α/2) : giá trị Z thu đƣợc từ bảng Z ứng với giá trị α = 1,96
ε : sai số tƣơng đối, trong nghiên cứu này lấy = 0,25 }

2.4.3

ỹ thuật và công cụ

- Bệnh nhân sử dụng phiếu tự điền, có hƣớng dẫn điền phiếu, giám sát quá trình
điền
- Quy trình thu thập số liệu:
+ Xây dựng bộ câu hỏi điều tra dựa trên các biến số nghiên cứu. In ấn bộ câu
hỏi.
+ Đƣợc sự đồng ý của bệnh viện, khoa khám bệnh chúng tôi liên hệ với bệnh
nhân và tiến hành thu thập số liệu, có sự trợ giúp của nhân viên bệnh viện.
+ Trƣớc khi điền vào bộ câu hỏi, đối tƣợng đƣợc giải thích rõ về mục đích, ý
nghĩa của nghiên cứu, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu và hƣớng dẫn
trả lời câu hỏi.
+ Nghiên cứu viên sẽ soát lại phiếu sau khi đối tƣợng nghiên cứu hoàn thành
xong để đảm bảo không bị bỏ sót câu trả lời.
2.5. Xử lý số liệu
- Làm sạch số liệu trƣớc khi nhập
- Nhập số liệu sử dụng phần mềm Epidata.

- Xử lý số liệu bằng phần mềm STATA.
- Đánh giá lựa chọn của bệnh nhân ở từng câu hỏi theo thang điểm:
Rất không hài lòng:

1 điểm

Không hài lòng:

2 điểm

Bình thƣờng:

3 điểm

Hài lòng:

4 điểm

Rất hài lòng:

5 điểm

Đánh giá hài lòng chung của người bệnh nội trú
 Cách đánh giá:
 Hài lòng khi ≥ 38 điểm
 Không hài lòng khi < 38 điểm

Footer Page 20 of 52.

Thang Long University Library

Header Page 21 of 52.

12

Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú
 Cách đánh giá:
 Hài lòng khi ≥ 24 điểm
 Không hài lòng khi < 24 điểm
2.6.

ột số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục

- Trong nghiên cứu này một số sai số có thể gặp là:
+ Sai số do bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân bỏ trống không điền.
+ Sai số do bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân chƣa hiểu rõ câu hỏi.
+ Sai số trong quá trình nhập số liệu.
- Cách khắc phục sai số:
+ Hƣớng dẫn kỹ cho đối tƣợng trƣớc khi tự điền vào bộ câu hỏi.
+ Điều tra viên hƣớng dẫn lần lƣợt từng câu hỏi để bệnh nhân, ngƣời nhà
bệnh nhân điền thông tin.
+ Kiểm tra bộ câu hỏi mà bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân đã trả lời ngay tại
chỗ sau khi bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân trả lời xong để đảm bảo các thông tin
thu thập đƣợc đầy đủ và đúng mục tiêu nghiên cứu.
+ Kiểm tra kỹ file số liệu trƣớc khi phân tích để phát hiện những lỗi sai trong
quá trình nhập và khắc phục sai sót đó.
2.7. Đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu đƣợc Ban Giám đốc bệnh viện Da liễu TW cho phép thực hiện nhằm
mục đích nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh cho nhân dân.

- Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên đã giải thích cho đối tƣợng rõ nội
dung, mục đích, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu ký
cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu.
- Nghiên cứu chỉ tiến hành với bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân tình nguyện và đảm
bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập đƣợc.

Footer Page 21 of 52.


Header Page 22 of 52.

13

- Kết quả nghiên cứu thu đƣợc nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lƣợng về quy
tắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp của Điều dƣỡng và KTV bệnh viện Da liễu TW.
- Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu
trƣớc khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia
của đối tƣợng nghiên cứu.
- Mọi thông tin cá nhân vế đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giữ kín. Các số liệu, thông
tin thu thập đƣợc phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích
nào khác.
- Nội dung nghiên cứu phù hợp, đƣợc Ban giám đốc bệnh viện Da Liễu TW lãnh
đạo các khoa phòng ủng hộ
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
Hạn chế:
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn nên có thể gặp sai
số do kỹ năng hƣớng dẫn của từng điều tra viên
- Đối với những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, phải vào viện nhiều lần,
có khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ khó khăn cho những lần nằm sau
vào viện.

- Việc phỏng vấn bệnh nhân tại bệnh viện cũng có thể khiến cho sự trả lời của ngƣời
bệnh không thật sự đúng với các suy nghĩ của họ
Cách khắc phục
- Các phiếu điều tra không ghi tên ngƣời bệnh chỉ thu thấp các thông tin cá nhân
nhƣ: tuổi, giới, nghề nghiệp...
- Đã tiến hành tập huấn cho điều tra viên cẩn thận trƣớc khi tiến hành thu thập số liệu.
- Điều tra viên đã hƣớng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát.
- Các phiếu điều tra đƣợc nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng
vấn, những phiếu thông tin thu thập không đầy đủ thì loại bỏ ra khỏi nghiên cứu.
- Cam kết bảo mật thông tin cho ngƣời bệnh

Footer Page 22 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 23 of 52.

14

2.9. Biến số và chỉ số nghiên cứu chính
Ứng với mỗi mục tiêu nghiên cứu có những biến số và chỉ số riêng:
ỤC TIÊU 1:

1.

ô tả đánh giá của ngƣời bệnh về thái độ và thực hành

chuyên môn của ĐD viên tại bệnh viện Da liễu Trung ƣơng.
Nội dung

Tên biến

Chỉ số

Thông tin

- Giới tính

- Tỷ lệ % theo giới

chung về đối

- Tuổi

- Tỷ lệ % theo nhóm tuổi

tƣợng nghiên

- Nơi sinh sống

- Tỷ lệ % theo nơi sống

cứu

- Nghề nghiệp

- Tỷ lệ % theo nhóm nghề

- Số lần nhập viện

- Tỷ lệ % theo lần nhập viện

- Lý do lựa chọn BV Da liễu TW

- Tỷ lệ % theo lý do lựa chọn

- Bảo hiểm Y tế

- Tỷ lệ % đƣợc hƣởng bảo hiểm

Sự hài lòng - Thái độ của điều dƣỡng tại nơi - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
của

ngƣời tiếp đón khám bệnh

bệnh về các - Hƣớng dẫn của ĐD tại nơi tiếp - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
kỹ năng

đón về thủ tục khám, chữa bệnh
- Thái độ của điều dƣỡng tại
phòng khám bệnh

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn các thủ tục khám
bệnh của điều dƣỡng tại phòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
khám
- Thái độ của điều dƣỡng tại các
khoa cận lâm sàng

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại
các khoa cận lâm sàng

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Thái độ của nhân viên khi
hƣớng dẫn thủ tục thanh toán

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn của nhân viên về thủ
tục thanh toán

Footer Page 23 of 52.

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng


Header Page 24 of 52.

15

ỤC TIÊU 2:

ô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của ngƣời bệnh

về thái độ và kỹ năng giao tiếp của ĐDV tại bệnh viện Da liễu Trung ƣơng.

Nội dung

Tên biến

Chỉ số

Thông tin

- Giới tính

- Tỷ lệ % theo giới

chung về

- Tuổi

- Tỷ lệ % theo nhóm tuổi

đối tƣợng

- Nơi sinh sống

- Tỷ lệ % theo nơi sống

nghiên cứu

- Nghề nghiệp

- Tỷ lệ % theo nhóm nghề

- Số lần nhập viện

- Tỷ lệ % theo lần nhập viện

- Thời gian điều trị

- Tỷ lệ % theo thời gian điều trị

Sự hài lòng - ĐD giới thiệu bản thân khi tiếp - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
của

ngƣời xúc với ngƣời bệnh

bệnh về các - Thái độ khi giao tiếp với NB.
kỹ năng

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Sự động viên, giải thích khi - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
thực hiện các kỹ thuật của ĐD.
- Sự cảm thông, chia sẻ về bệnh - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
tật của ĐD với ngƣời bệnh
- Thời gian chờ đợi để nhận đƣợc - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
sự chăm sóc của ĐD
- Thực hiện công khai thuốc.

- Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn các quy trình khám - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
chuyên khoa ,làm các xét nghiệm

- Việc ĐD hƣớng dẫn nội quy - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
bệnh viện, nội quy khoa phòng
- Việc ĐD hƣớng dẫn chế độ ăn, - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
sinh hoạt, tập luyện
- Việc ĐD tƣ vấn kiến thức về - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng
bệnh, cách theo dõi và chăm sóc
bệnh của bệnh nhân khi ra viện

Footer Page 24 of 52.

Thang Long University Library


Header Page 25 of 52.

16

CHƢƠNG 3
ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu
Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân

Bệnh nhân

nội trú

ngoại trú

Thông tin

Tổng số

n

%

n

%

Nam

59

59,0

86

43,0

Nữ

41

41,0

114

57,0

155

51,7

< 40

31

31,0

109

54,5

140

46,7

40-60

50

50,0

83

41,5

133

44,3

>60

19

19,0

8

4,0

27

9,0

Thành thị

35

35,0

106

53,0

141

47,0

Nơi

Nông thôn

47

47,0

53

26,5

100

33,3

sống

Miền núi

18

18,0

41

20,5

59

19,7

Cán bộ CNVC

36

24,0

99

37,5

135

33,0

Nghề

Hƣu trí

38

26,0

41

8,5

79

14,3

nghiệp

Học sinh, SV

26

13,0

60

18,0

86

16,3

Giới

Tuổi

n
145

%
48,3

Nhận xét:

Tổng số bệnh nhân đƣợc phỏng vấn là 300 ngƣời (200 bệnh nhân ngoại trú,
100 bệnh nhân nội trú), trong đó bệnh nhân nam chiếm 48,3%, nữ chiếm 51,7%.
Tuổi trung bình của nhóm nghiên cứu là 40 ± 15. Nơi sống của bệnh nhân tập trung
nhiều ở thành thị (47,0%) và nông thôn (33,3%), tuy vậy tỷ lệ bệnh nhân ở miền núi
chiếm 19,7% cũng là một con số cao.
Nghề nghiệp của đối tƣợng nghiên cứu hay gặp nhất là cán bộ CNVC (33,0%),
những nghề còn lại ít gặp hơn và phân bố đồng đều trong khoảng từ (14.3 % -19.7%).

Footer Page 25 of 52.