Ky nang giai quyet van de nguyen ngoc thang

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
& RA QUYẾT ĐỊNH
Giảng viên:
TS. NGUYỄN NGỌC THẮNG
Email:
Điện thoại: 0946611417

VNU-UEB


Giới thiệu về giảng viên
2000-02: MBA, ĐH Nam California, Hoa Kỳ
2003-05: Phụ trách nghiên cứu, EU, Hà Lan & Vương quốc Bỉ
2005-08: TS Kinh tế, ĐH Gent & Vlerick Business School, Vương quốc Bỉ
2005-10: Tư vấn Chiến lược & Nhân sự, PricewaterhouseCoopers Belgium
2010- nay: Chủ nhiệm BM Quản trị chiến lược, ĐHKT & Giảng viên chương
trình Thạc sỹ Quản lý công, ĐH Uppsala, Thụy Điển
2010-nay: Tư vấn UNDP, JICA, BTC, USAID về Quản trị chiến lược, quản trị
dựa trên tri thức, đánh giá, phát triển tổ chức và triển nguồn nhân lực
Email: ; Mobile: 0946611417

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


I. Vấn đề và giải quyết vấn đề

Vấn đề là gì?
 Vấn đề là trạng thái mà ở đó
có sự mâu thuẫn hay có một

khoảng cách nhất định giữa
thực tế xảy ra và mong muốn
có được

Mong muốn

Khoảng cách

Tình trạng hiện tại
VNU-UEB


Xác định vấn đề

Nhiều vấn đề không rễ nhìn thấy
ngay
20%

80%

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Xác định vấn đề

Điều gì xảy ra hay sẽ xảy ra?
Bối cảnh xảy ra vấn đề?
Dấu hiệu gì?

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Thời gian của vấn đề

Khi nào nó xảy ra hoặc sẽ
(dự báo) xảy ra?
 Xảy ra lần đầu khi nào?

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Địa điểm xảy ra vấn đề

Vấn đề xảy ra ở đâu?
 Tác động của vấn đề đến DN

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Doanh nghiệp trong thế kỷ 21
Quốc tế

Địa văn hóa

Nhà phân
phối

Khách hàng

Chính phủ

Chính trị

TỔ CHỨC
Nhà cung cấp

Môi trường
Môi trường vĩ mô

CĐ, hiệp hội
Đối thủ

Kinh tế
Môi trường ngành

Công nghệ


Địa điểm xảy ra vấn đề

Tại sao có vấn đề này?
 Tại sao nó lại xảy ra hoặc sẽ xảy

ra?
Tại sao không làm gì để ngăn
không xảy ra?
Tại sao không thừa nhận sớm
hoặc làm gì để ngăn vấn đề?
Tại sao bây giờ lại cần coi là vấn
đề?

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Những yếu tố ràng buộc

 Về qui định
 Về truyền thống,
 Văn hóa, đạo đức
 Về con người


Về các nguồn lực:tài chính, vật

VNU-UEB
lực,

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Liệu có giải quyết được?

Anh/chị có biết cách
giải quyết?
 Vấn đề mô tả đúng?
Thông tin gì, số liệu
gì? Anh/chị cần để trả
lời vấn đề?

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Các phương pháp điển hình

1. Câu hỏi tại sao (5
Whys).
2. Sơ đồ qui trình
3. Sơ đồ xương cá.

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


1. Hỏi 5 lần tại sao
Là phương pháp nhằm tìm ra mối liên hệ
nguyên nhân/tác động nằm sau mỗi vấn
đề.
Liên tục đặt các câu hỏi (5 Whys) để tìm

ra nguyên nhân cội rễ của vấn đề đã được
xác định.

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Minh họa 5 lần tại sao tạo Toyota

Hỏi 5 lần tại sao
khi xuất hiện vết
dầu trên sàn máy

Vì sao 1? Vì máy bị rò rỉ dầu
Vì sao 2? Vì sao miếng đệm bị
thoái hóa
Vì sao 3? Vì các miếng đệm làm
bằng chất liệu kém
Vì sao 4? Vì chúng ta muốn mua
rẻ
Vì sao 5? Vì NV thu mua vật tư tiết
kiệm chi phí ngắn hạn

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


2. Sơ đồ quy trình

Nguyên tắc:
Tất cả những người thực hiện chuỗi công việc
này đều tham gia vào quá trình thiết kế sơ đồ, giúp
cho sơ đồ được hoàn chỉnh và chính xác
C

A
VNU-UEB

B

D
TS. Nguyễn Ngọc Thắng

KẾT
QUẢ


Sơ đồ xương cá

- Sơ đồ xương cá:
• - Sử dụng khi có nhiều nguyên nhân tạo nên vấn đề.
• - Cho phép liệt kê các nguyên nhân nghi vấn.

- Đưa ra tất cả các nguyên nhân.
- Loại trừ dần các nguyên nhân không
chính yếu.

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


3. Sơ đồ xương cá
 Bước 1: Xác định vấn đề và ghi vào phần đầu của cá
 Bước 2: Xác định các yếu tố chủ yếu gây ra vấn đề, gồm: con
người, phương tiện/ thiết bị, vật tư, hệ thống, và các yếu tố tác động
bên ngoài…
 Bước 3: Tương ứng với mỗi yếu tố trên, xác định các nguyên nhân
có thể dẫn đến vấn đề
 Bước 4: Thảo luận những nguyên nhân và tìm ra những nguyên
nhân chủ yếu nhất
 Bước 5: Tập trung tìm phương án giải quyết cho những nguyên
nhân chủ yếu
VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


SƠ Đồ XƯƠNG CÁ
(Sơ đồ nguyên nhân & hệ quả)
Phương tiện
Thiết bị

Con người

Các nguyên
nhân

Vấn đề

Hệ thống
Qui trình
VNU-UEB

Các điều kiện
Đầu vào khác
TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Thiết bị

g
n
h
n n
ng nhõ
u
s y ờn
B
3. ngu

2.
G

Con
Ngi

Thiếu tài liệu hngdẫn

vận hành máy móc

hi
n
nh h
õn ng
ch n g
ớn uy
h ờ

n

Thiu k nng
vn hnh
Thng
xuyên
hỏng
Không bảo
hóc
dng thng
xuyên

1. N ờu



Không qua
đào tạo

v n

4. Lột trần
tng vấn đề

Lóng phớ giy in

Vô trách
nhiệm
In thừa

VNU-UEB

y ờn
u
g
n
n g n h t

h
h n y r a
n

x

ỏc ú th
X
.
5
nc
õ

h
n
Thiu tin
Không có thói quen

PHNG PHP/ Chất

lng
giấy tồi

CC IU KIN
KHC

6.Kiểm tra
lại


Kỹ thuật xác định vấn đề

SWOT

Phân tích theo
SWOT

W

Bài toán: SO, ST,
WO, WT

S

Rút ra vấn đề cần
xử lý

T
VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng

20


Minh họa

Xác định và
giải quyết vấn
đề tại Honda

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


II. Các bước giải quyết vấn đề &
ra quyết định
Bước 1: Xác định vấn đề
Bước 2: Phân tích vấn đề
Bước 3: Xác định nguyên nhân
Bước 4: Đề xuất giải pháp
Bước 5: Chọn giải pháp tối ưu

Bước 6: Thực hiện giải pháp
VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


II. Các bước giải quyết vấn đề &
ra quyết định

BƯỚC 1:

Xác định vấn đề

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Bước 1: Xác định vấn đề

Các đặc trưng:
Theo tính logic, khách quan, không định kiến
 Xem xét trình tự thời gian : từng giờ,từng ngày
 Tìm kiếm cụ thể, chi tiết : đúng sai, trắng đen, các mối
quan hệ.
 Tư duy rất cẩn thận và có thể phải tự hỏi ‘tại sao”
 Có căn cứ: số liệu chứng minh, kết quả khảo sát…
So sánh với mong muốn, hoặc chuẩn để chỉ rõ ra vấn đề
Nhìn nhận một cách tích cực, không bị cản trở bởi
những tư duy trước đó.

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng


Bước 1: Xác định vấn đề

Để thành công trong xác định vấn đề cần:
Xác định trở ngại trong việc xác định đúng vấn đề
 Xác định phạm vi của vấn đề
 Xác định được vấn đề đúng

VNU-UEB

TS. Nguyễn Ngọc Thắng