Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một trong những công ty sản xuất rượu,
bánh kẹo lâu đời tại Hải Dương, trên đà phát triển của mình, công ty đã có những
bước tiến sang lĩnh vực bất động sản, thẩm định giá… Với tầm nhìn “ Mang hương
vị Việt tới năm châu” và lưu giữ bản sắc nghề truyền thống, hương vị cổ truyền
bánh đậu xanh Hải Dương, công ty đã và đang xây dựng thành một thương hiệu
uy tín được nhiều người tin dùng.
Trong suốt thời gian hoạt động, công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu, đề cao chất lượng là nền tảng phát triển bền vững của công ty. Tuy
nhiên, chất lượng không chỉ là chất lượng của sản phẩm đơn thuần, để phát triển
bền vững, công ty còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng vì khách
hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công và tồn tại của một công ty trên thị
trường. Vì vậy, sau khi thực tập tại công ty, nhận thức được tầm quan trọng của
việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và dựa trên tình hình thực tế của
công ty, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với
nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang” làm đề tài
khóa luận tốt nghiệp.
Trên đây là tóm lược nội dung nghiên cứu sau quá trình thực tập tại công ty.
Tôi hy vọng những nghiên cứu này sẽ đóng góp môt phần nào đó vào sự phát
triển bền vững cho công ty cổ phần Hoàng Giang.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận
được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình từ ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên công
ty cổ phần Hoàng Giang, từ các thầy cô và các bạn thuộc khoa Marketing – Trường
Đại học Thương Mại.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sỹ Nguyễn Thị Đông – giảng viên
bộ môn Quản trị Chất lượng đã hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian thực hiện đề tài này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ nhân viên công ty cổ phần Hoàng
Giang đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp các tài liệu cần thiết trong quá trình thực
hiện đề tài và đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, học hỏi và tìm hiểu thêm kiến thức
thực tế.
Tôi cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại đã cung cấp cho tôi
những kiến thức vô cùng quý báu và cần thiết trong thời gian học tập tại trường.
Do giới hạn về mặt thời gian và kiến thức nên bản khóa luận sẽ không tránh
khỏi những sai sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý
kiến của quý thầy cô.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế,
sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, thị trường kinh doanh cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt, phạm vi cạnh tranh không chỉ dừng lại ở một
quốc gia. Vì thế, một công ty muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm cách nâng
cao vị thế của mình trên thương trường.
Ngày nay, một công ty có thể tồn tại hay không, phần quyết định không nhỏ
là nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ. Khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi trở
thành khách hàng thực sự và trung thành hay không cũng nhờ cả vào đó. Vũ khí
cạnh tranh cho các công ty không gì khác là tạo ra giá trị cho sản phẩm và dịch vụ
của chính mình bằng việc tạo ra và nâng cao giá trị cá nhân của khách hàng. Khi
công ty đã có được chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với thị trường thì sẽ
thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh số hay lượng bán mà

còn tạo ra và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, xây dựng hình ảnh tốt
đẹp và uy tín trong khách hàng. Chính vì thế mà chất lượng của hoạt động dịch vụ
khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp công ty có thể cạnh tranh
và phát triển bền vững
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực thực
phẩm với nhóm sản phẩm chính là rượu, bánh kẹo. Với tầm nhìn “ Mang hương vị
Việt đến năm châu”, công ty đang từng bước xây dựng hình ảnh thương hiệu của
mình không chỉ trong nước mà từng bước vươn ra nước ngoài như xuất khẩu
bánh đậu xanh sang Trung Quốc, Đài Loan… đưa sản phẩm truyền thống Việt tới
bạn bè thế giới. Tuy nhiên, cùng với đó là những thách thức, khó khăn khi phải
cạnh tranh với rất nhiều công ty, rào cản về văn hóa, khẩu vị…. Bên cạnh đó, trên
thị trường, các sản phẩm rượu, bánh kẹo ngày càng nhiều và đa dạng với chất
lượng cao. Vì thế, công ty sẽ phải nỗ lực cao hơn để thỏa mãn nhu cầu đa dạng và
phong phú của khách hàng, không chỉ là đáp ứng về sản phẩm mà còn dịch vụ
khách hàng. Bên cạnh nâng cao chất lượng và sự đa dạng về chủng loại sản phẩm,
cần thiết hơn hết, công ty cần phải đưa ra được những chính sách phù hợp để thu


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

hút khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, từ đó tạo
nên một tập khách hàng trung thành của công ty và nó được thể hiện qua dịch vụ
mà công ty cung cấp cho khách hàng khi họ mua sản phẩm rượu, bánh kẹo của
công ty.
Từ tính cấp thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các
công ty nói chung và nhóm sản phẩm mặt hàng rượu, bánh kẹo của công ty cổ
phần Hoàng Giang nói riêng, kết hợp với các hiểu biết về dịch vụ khách hàng tại
công ty đã tìm hiểu trong quá trình thực tập và kiến thức đã tích lũy tại trường, tôi
xin lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm
sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang”.

2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm
trước
Qua quá trình tiềm hiểu và thu thập thông tin liên quan đến nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng, tôi đã thu thập được một số công trình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể như:
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty SUNEXPRESS”
– Tác giả: Lâm Thị Hồng – Trường đại học Thương Mại, năm 2009.
- “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với
sản phẩm đồ gỗ nội thất tại công ty TNHH Quang Hùng” – Tác giả: Trần Thị Mến Trường đại học Thương Mại, năm 2009.
- “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với
sản phẩm laptop tại công ty TNHH điện tử tin học Công nghệ Toàn Cầu” – Tác giả:
Nguyễn Thị Thảo - Trường đại họ Thương Mại - năm 2010.
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH
Quang Khánh” – Tác giả: Mai Thị Lụa - Trường đại học Thương Mại, năm 2010.
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá
trình xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội”
– Tác giả: Nguyễn Ngọc Ánh - Trường đại học Thương Mại, năm 2015.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Tuy nhiên, tính đến thời điểm này tại công ty cổ phần Hoàng Giang thì chưa
có đề tài nghiên cứu nào chuyên sâu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Qua tìm hiểu, hầu hết các công trình nghiên cứu đã có những tiếp cận và hệ
thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng. Các công trình nghiên
cứu đã phân tích thực trạng và đề ra phương hướng giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty. Tuy nhiên, vẫn chưa có đề tài nào thực sự đi
sâu vào nghiên cứu sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khách hàng của công ty, những mong muốn của khách hàng về dịch vụ
khách hàng. Với đề tài này, tôi muốn nghiên cứu và làm rõ hơn về mong muốn

cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của công ty cũng như
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần
Hoàng Giang.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Với đề tài đã lựa chọn, trong giới hạn về thời gian và không gian cũng như
kiến thức đã tích lũy, tôi đi sâu vào nghiên cứu làm rõ các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng: đưa ra các
khái niệm, mô hình liên quan đến dịch vụ khách hàng; các nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản
phẩm rượu, bánh kẹo tại công ty cổ phần Hoàng Giang: tổng quan tình hình công
ty; phân tích các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
Hoàng Giang; phân tích kết quả nghiên cứu; đưa ra kết luận đánh giá thực trạng.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang: dự báo triển vọng của công
ty và phương hướng hoạt động của công ty; đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4.

Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên các lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng, mục tiêu khi nghiên

cứu đề tài này là nghiên cứu và đánh giá được thực trạng về dịch vụ khách hàng


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang. Nghiên
cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty
đã cung cấp. Bằng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ

cấp, chỉ ra được những điều mà công ty đã thực hiện được và chưa thực hiện
được, nguyên nhân công ty chưa thực hiện được.
Từ đó, đề xuất các biện pháp khác phục và nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng
Giang, góp phần xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty, qua đó tăng
doanh số lợi nhuận và quan trọng hơn cả là chiếm được vị thế vững chắc trong
tâm trí khách hàng.
5. Phạm vi nghiên cứu
Hiện tại công ty đã mở rộng kinh doanh ra các đại lý phía Bắc và đang triển
khai các đại lý ở địa bàn miền Trung và miền Nam. Tuy nhiên, để có nhiều thời
gian nghiên cứu và chất lượng nghiên cứu tốt nhất thì tôi tập trung nghiên cứu
khách hàng mua buôn tại thành phố Hải Dương và thành phố Hà Nội – thị trường
chủ đạo của công ty.
Để thu thập dữ liệu chính xác, ngoài sử dụng các dữ liệu thứ cấp như kết quả
kinh doanh của công ty (năm 2012 – 2014), website…, tôi còn tiến hành thu thập
các dữ liệu sơ cấp thông qua quan sát và xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến
của 30 khách hàng mua buôn tại thành phố Hải Dương và thành phố Hà Nội về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang.
6. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp thu thập dữ liệu


Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính

của công ty từ năm 2012 đến năm 2014 và các thông tin mà công ty cho phép
công khai; Thu thập các tin tức, bài báo, bài viết trên website, trang facebook của
công ty, các bài báo phân tích, đánh giá về nhóm sản phẩm rượu, bánh kéo, đặc
biệt là bánh đậu xanh; Các bài viết, đề tài, công trình nghiên cứu của các tác giả

khác.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí



Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng của công ty cổ phần Hoàng

Giang thông qua bảng câu hỏi; Quan sát thực trạng triển khai hệ thống cung cấp
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
-

Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình phân tích dữ liệu thu thập được, các phương pháp phân tích
dữ liệu được sử dụng trong bài luận văn gồm: Phương pháp thống kê; phương
pháp so sánh; phương pháp tính số trung bình…
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời cảm ơn, các danh mục bảng biểu, phụ lục, tài liệu tham khảo và
phiếu điều tra đính kèm thì khóa luận được kết cấu gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách
hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại công ty cổ phần Hoàng Giang
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty cổ phần Hoàng Giang


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM SẢN PHẨM
RƯỢU, BÁNH KẸO
1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách
hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Nền kinh tế nước ta đã và đang từng bước công nghiệp hóa – hiện đại hóa,
hội nhập thế giới và kéo theo đó là sự dịch chuyển cơ cấu kinh tế. Trong đó, dịch
vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triểu kinh tế. Phát triển dịch
vụ trong hoạt động thương mại đóng vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tạo
thuận lợi cho công ty, từ đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ góp
phần phát triển kinh tế. Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều quan điểm khác nhau về
dịch vụ:
- Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình, nó giải quyết các
mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu. Sảm phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt
quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
- Theo ISO 9000:2000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung ứng và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung ứng để
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó.
1.1.1.1.

Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến
sự thành công của doanh nghiệm. Dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa như

sau:
- Theo quan điểm Logistics: Dịch vụ khách hàng đề cập tới một chuỗi các
hoạt động đặc biệt thỏa mãn khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng
và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

- Theo phương diện mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Dịch
vụ khách hàng là việc tạo ra cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu
khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng ngay trong nội bộ
công ty”.
- Nếu coi dịch vụ khách hàng như là một hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ
khách hàng là những hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp cho khách
hàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năng của sản phẩm/dịch vụ trước, trong và sau
khi sử dụng, qua đó đem lại sự thỏa mãn cũng như những quyết định mua sắm
tiếp theo.
- Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức tạo ra mối liên kết mang
tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn.
1.2. Một số mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1.1.

Mô hình dịch vụ khách hàng PACT

Trong dịch vụ khách hàng, mô hình PACT giúp công ty có khả năng thỏa mãn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng, hình thành và
phát triển tập khách hàng trung thành.
 P – Quy trình (Process): Quy trình là tập hợp những hoạt động từ khi bắt
đầu tới khi kết thúc. Nếu tất cả những hoạt động đó đều được thực hiện một cách

có hiệu quả cao nhất dựa trên những mong muốn của khách hàng thì tức là công
ty đang làm hài lòng khách hàng của mình.
 A – Thái độ (Attitude): Khi có những quy trình hợp lý, để có thể hoạt động
hiệu quả và duy trì nó trong thời gian nhất định thì rất cần đến một thái độ tích
cực. Đó là sự đầu tư về tâm huyết của công ty để có thể hiểu được thực sự khách
hàng mong đợi điều gì qua đó thực hiện từng bước đi sao cho hiệu quả nhất.
 C – Giao tiếp (Communication): Các kỹ năng trong giao tiếp là rất cần thiết
để nâng cao hiệu quả của cả quy trình. Giao tiếp ở đây không chỉ là giao tiếp với
khách hàng hay các tổ chức cá nhân bên ngoài công ty mà còn bao gồm vả giao
tiếp nội bộ trong công ty – giao tiếp giữa lãnh đạo với lãnh đạo, giữa lãnh đạo với


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

nhân viên và giữa nhân viên với nhau, điều này sẽ tạo nên văn hóa của một công
ty, góp phần xây dựng hình ảnh của công ty trong mắt người tiêu dùng.
 T – Thời gian (Time): Thời gian luôn là điểm cần lưu ý nhất trong quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay khi có
ngày càng nhiều các giao dịch quốc tế mà người phương Tây đòi hỏi rất cao sự
chính xác về thời gian. Đây là điều kiện tiên quyết và quan trọng cần lưu ý trong
quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nó thể hiện chất lượng dịch vụ khách
hàng mà công ty cung cấp, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của khách hàng.
Sự đáp ứng chính xác về thời gian luôn được khách hàng đánh giá cao hơn là sự
chậm chễ và lời xin lỗi.
1.2.1.2. Mô hình dịch vụ khách hàng từ A đến Z
“Từ A đến Z” – mô hình chỉ rõ hoạt động phục vụ khách hàng phải được thực
hiện trên mọi khía cạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, từ đó
góp phần phát triển công ty bền vững.
A (Anticipate): Nhìn thấy trước vấn đề

N (Novelties): Mới lạ

B (Balance): Cân bằng

O (Organized): Có tổ chức

C (Creativity): Sáng tạo

P (Pretend): Giả vờ

D (Donate): Từ thiện

Q (Quality): Chất lượng

E (Exceed): Vượt trội

R (Resourceful): Xoay xở

F (Fun): Vui vẻ

S (Surprise): Ngạc nhiên

G (Go green): Xanh

T (Trainning): Đào tạo

H (Help): Giúp đỡ

U (Unique): Độc nhất

I (Innovative): Đổi mới

V (Versatile): Linh hoạt

J (Juggle): Tiêu khiển

W (Why): Tại sao

K (Knowledge): Kiến thức

X (Xylophone): Âm nhạc

L (Leadership): Lãnh đạo

Y (Young at heart): Tuổi trẻ trong trái

M (Memory Making): Gây dựng ký ức

tim


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Z (Zany) : Vô tư
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Trên thế giới hiện nay có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch
vụ khách hàng, mỗi phương pháp có các tiêu chí đánh giá riêng theo quan điểm
của người tìm ra chúng. Trong đó, một trong những thang đo được ứng dụng phổ
biến, được các nhà nghiên cứu đánh giá là có giá trị và độ tin cậy cao đó là thang
đo SERVQUAL của Parasuraman (1988). Thang đo SERVQUAR đo lường chất

lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang
đo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên 10 tiêu chí :
- Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Ấn tượng đầu tiên sẽ theo khách hàng trong suốt quá
trình sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ cung ứng của công ty, ảnh hưởng trực
tiếp đến hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, sự tin cậy
còn là cách mà công ty thực hiện lời hứa, cam kết với khách hàng như: đảm bảo
sản xuất hàng hóa có chất lượng, giao hàng đúng thời hạn, đúng số lượng…
- Đáp ứng (Responsiveness) : Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Công ty có sẵn hàng hóa để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần không? Nhân viên có sẵn sàng tiếp xúc,
giải đáp thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng kịp thời không?...
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, sự chuyên nghiệp trong phục vụ
khách hàng. Ngoài ra, nhân viên cần biết rõ về các đặc tính liên quan đến sản
phẩm rượu, bánh kẹo nói chung cũng như đặc tính riêng đối với nhóm sản phẩm
trên của công ty.
- Tiếp cận (Access) : Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

- Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên. Nhân viên khi tiếp xúc khách cần có thái độ
lịch sự, nhẹ nhàng, tác phong nhanh nhẹn và thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
- Thông tin (Information): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc. Bên cạnh đó, thường xuyên cung cấp cho khách hàng thông tin về sản
phẩm, dịch vụ, các chính sách ưu đãi, khuyến mại của công ty…
- Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua thương hiệu
và uy tín của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
- An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông
tin. Công ty luôn phải đặt lợi ích và sự an toàn của khách hàng không chỉ trong
việc cung ứng sản phẩm mà còn cả trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách
hàng. Sản phẩm đảm bảo chất lượng, sức khỏe, đồng thời cả uy tín cho bạn hàng.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): Thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
trung thành. Công ty cũng như nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải đặt mình
vào địa vị của khách hàng, tìm hiểu suy nghĩ của họ và đồng cảm với khách hàng.
Công ty cũng thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để bên cạnh việc
duy trì mối quan hệ còn giúp công ty tìm hiểu được về khách hàng nhiều hơn, tuy
nhiên cần tránh gây cảm giác quấy nhiễu và khó chịu cho khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, vì vậy,
khách hàng cũng sẽ đánh giá các yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó
bao gồm điều kiện vật chất, thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, tài liệu trao đổi với khách hàng (tờ rơi, catolog, bảng báo


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

giá…). Môi trường hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tiến hành chăm sóc và

quan tâm chu đáo tới khách hàng.
1.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

1.4.1. Các nhân tố bên ngoài
1.4.1.1.

Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế: Kinh tế thế giới đang ngày một phát triển theo xu
hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới. Cùng với xu hướng đó, nền kinh
tế Việt Nam những năm gần đây đang trong giai đoạn tăng trưởng và phát triển
mạnh mẽ kéo theo mức thu nhập, mức sống của người dân cũng được cải thiện rõ
rệt. Theo Tổng cục thống kê, tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế trong nước năm
2014 tăng 5,98% so với năm 2013. Mức tăng trưởng này tăng cao hơn mức tăng
5,25% năm 2012 và mức tăng 5,42% năm 2013. Thu nhập của người tiêu dùng
ngày càng tăng với mức GDP bình quân đầu người năm 2014 đạt 2.028 USD tăng
so với mức 1.900USD năm 2013 và mức 1.749USD của năm 2012. Như vậy, tốc độ
tăng trưởng kinh tế tăng cùng với sự gia tăng của thu nhập bình quân đầu người
cho thấy đời sống của người tiêu dùng đang ngày một tăng cao và nhu cầu tiêu
dùng của người dân ngày càng mở rộng, đang dạng và đòi hỏi cao hơn. Nhu cầu đó
không chỉ dừng lại ở sản phẩm mà còn các dịch vụ khách hàng của công ty. Thực
hiện tốt các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ càng đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng cho công ty trong thị
trường cạnh tranh đầy biến động ngày nay.
- Môi trường chính trị, pháp luật: Công tác dịch vụ khách hàng cũng bị chi
phối bởi không ít điều luật trong đó nổi bật là những điều luật về cạnh tranh, luật
"Bảo vệ người tiêu dùng" trong đó quy định rõ về trách nhiệm, nghĩa vụ của công
ty đối với người tiêu dùng khi cung cấp địch vụ, hàng hóa, quyền hạn và nghĩa vụ

của công ty đối với việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp liên quan đề các
dịch vụ nói chung cúng như các dịch vụ khách hàng nói riêng. Hay các chính sách
về thuế xuất nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp… cũng
sẽ ảnh hưởng đến cơ cấu phân bổ chi phí đầu tư cho dịch vụ khách hàng của công
ty.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

- Môi trường văn hóa, xã hội: Các phong tục tập quán, giá trị văn hóa, phong
cách, lối sống của người dân từng vùng miền… đều tác động trực tiếp tới tâm lý
tiêu dùng của khách hàng và là nền tảng giúp công ty xây dựng được những nét
văn hóa riêng biệt trong việc triển khai thực hiện công tác dịch vụ khách hàng tại
công ty.
- Môi trường khoa học, công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển
mạnh mẽ. Các thành tựu khoa học kĩ thuật ra đời ngày càng nhiều và luôn được
nâng cấp, cải tiến. Điều này tạo điều kiện cho công ty cập nhật các thiết bị tiện ích
hỗ trợ trong công tác cung ứng dịch vụ khách hàng nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa
học cũng rút ngắn thời gian cho ra đời các sản phẩm mới, sản phẩm thay thế, do
đó, một cách thông minh hơn so với việc mải mê chạy đua sản phẩm là công ty cần
đẩy mạnh chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng.
1.4.1.2.

Môi trường vi mô

- Khách hàng: Khách hàng là đối tượng tiêu dùng các dịch vụ khách hàng
của công ty, sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp khi thực
hiện công tác dịch vụ khách hàng. Do đó, sự thành công hay thất bại của các hoạt
động dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào khách hàng. Các công ty nên tùy vào từng

đối tượng khách hàng mà cần phải nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng và tâm lý
của từng đối tượng khách hàng để có thể đưa ra các dịch vụ với cách thức tiếp cận
và phụ vụ khách hàng được chu đáo nhất, mang lại sự hài lòng nhất cho khách
hàng. Khi nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ khách hàng càng lớn thì tất
yếu các dịch vụ này các phải được chú ý hơn, phải hoàn thiện hơn qua đó công ty
bắt buộc phải phát triển các dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn, đa dạng hơn
và làm khách hàng hài lòng hơn.
- Đối thủ cạnh tranh: Nước ta đang từng bước phát triển theo xu hướng
toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới. Bên cạnh lợi ích tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp mở rộng kinh doanh ra khỏi biên giới quốc gia, tiếp cận với nền
khoa học kĩ thuật tiên tiến thế giới…thì cũng mang lại thách thức cho các doanh
nghiệp Việt Nam đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khi các công ty nước ngoài


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

ngày càng lấn sâu vào thị trường Việt Nam trên hầu hết các lĩnh vực kinh tế.
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì thế để nâng cao được hình ảnh của
công ty trong tâm trí khách hàng, thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
công ty là yêu cầu tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của công ty.
- Đối tác: Các đối tác của doanh nghiệp là nhà cung ứng, nhà phân phối,
trung gian bán buôn, bán lẻ…Xét về một khía cạnh khác, đây cũng là khách hàng
của công ty. Mối liên hệ với các đối tác càng chặt thì công ty càng phát triển bền
vững và có nhiều lợi thế hơn trong kinh doanh. Mặt khác, hình ảnh của các đối tác
cũng có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Sự biến động của đối tác cũng sẽ ảnh hưởng đến các hoạt động dịch vụ khách
hàng trong công ty.
1.4.2. Các nhân tố bên trong
Theo nguyên tắc "4M+I", các nhân tố bên trong của doanh nghiệp bao gồm:
- Yếu tố thuộc về con người (Men): Con người là nguồn lực quan trọng nhất

trong công ty. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối quan hệ giữa các
thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của công ty trong đó
bao gồm cả cung ứng dịch vụ khách hàng. Các yếu tố thuộc về con người ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng như là: Số lượng nhân viên,
trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, thái độ, cách thức phục vụ khách hàng,
khả năng giao tiếp với khách hàng, ngoại hình…
- Yếu tố thuộc về phương pháp quản trị (Methods): Quản lý chất lượng dựa
trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Trong đó, mỗi doanh nghiệp là một hệ thống,
trong mỗi hệ thống có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức
năng dưới sự chỉ đạo và kiểm soát của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Chất lượng
hoạt động quản trị phản ánh chất lượng thực hiện các hoạt động của doanh
nghiệp. Một nhà lãnh đạo có sự hiểu biết, năng lực, nhận thức cao và hoàn thiện
về chất lượng…sẽ đưa ra phương pháp quản trị phù hợp với doanh nghiệp và môi
trường, từ đó giúp nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp trong đó có cả
hoạt động dịch vụ khách hàng cũng đạt hiệu quả cao, tăng sự thỏa mãn của khách
hàng.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

- Yếu tố thuộc về chất lượng đầu vào (Materials): Nếu một công ty có chất
lượng yếu tố đầu vào tốt thì sẽ cung cấp ra những sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng
được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng và giảm thiểu những rủi ro không đáng
có liên quan đến việc khiếu kiện hay xung đột giữa khách hàng và công ty trong
quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất (Machines): Việc ứng dụng kỹ thuật công
nghệ tiên tiến vào hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng cùng với cơ sở vật chất,
trang thiết bị hiện đại sẽ là nhân tố quan trọng trong công tác dịch vụ khách hàng
của công ty như ứng dụng công nghệ thông tin trong việc lưu trữ và quản lý thông
tin khách hàng…

- Yếu tố thông tin (Infomations): Nắm bắt đúng, đủ thông tin sẽ giúp công ty
đưa ra được các quyết định đúng đắn trong sản xuất kinh doanh cũng như công
tác dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, nắm bắt được đầy đủ thông tin của khách
hàng, thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng cũng góp phần thể hiện sự
quan tâm của công ty đối với khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả dịch vụ khách
hàng trong công ty.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOÀNG GIANG
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Hoàng Giang
Tên công ty: Công ty Cổ phần Hoàng Giang
Tên giao dịch: H.G JC
Địa chỉ: Cụm Công nghiệp Cẩm Thượng – Khu 4 – Phường Cẩm Thượng –
Thành phố Hải Dương – Tỉnh Hải Dương
Điện thoại: 0320.3848.559
Email:
Website: Hoanggiavn.vn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Hoàng Giang được thành lập năm 2003 và đã hoạt động
được hơn 12 năm. Quá trình hình thành và phát triển của công ty được tóm tắt
qua bảng sau:
Bảng 2.1 Các giai đoạn phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Giang

Năm

Hoạt động

2003

Thành lập Công ty Cổ phần Hoàng Giang

2009

Ra mắt sản phẩm kẹo lạc Hoàng Gia

2011

Ra mắt Rượu Côn Sơn Tửu

2012

Mở sàn giao dịch Bất động sản Đông Nam, mở rộng sang lĩnh vực thẩm
định giá
(Nguồn: Phòng hành chính)


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty Cổ phần Hoàng Giang

Hội Đồng Quản Trị
Ban Kiểm Soát
Giám Đốc Điều Hành

Phòng kinh
doanh

Phòng sản
xuất

Phòng kế
toán

Phòng hành
chính

(Nguồn: Phòng hành chính)
- Hội đồng quản trị: Đề ra các phương hướng, chiến lược phát triển tổng thể
của công ty. Chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty trước
các cơ quan pháp luật.
- Ban kiểm soát: Giám sát hoạt động của giám đốc điều hành, truyền đạt các
mục tiêu chiến lược phát triển của hội đồng quản trị cho giám đốc điều hành.
- Giám đốc điều hành: Ra quyết định và quản lý chung tất cả các hoạt động
kinh doanh cũng như chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về tiến độ hoàn
thành mục tiêu đã đề ra của công ty Cổ phần Hoàng Giang.
- Phòng hành chính: Quản lý và điều phối mọi công việc liên quan đến các
công tác trong các lĩnh vực: nhân sự, thủ tục, giấy tờ…
- Phòng kế toán: Kiểm tra, kiểm soát việc thu, chi và thanh toán các khoản
nợ, nộp ngân sách cho nhà nước, trả lương cho nhân viên và lập báo cáo theo
định kỳ.
- Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch kinh doanh các mặt
hàng sản phẩm theo chiến lược phát triển của công ty.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

- Phòng sản xuất: Chịu trách nhiệm thu mua nguyên vật liệu, điều hành và
kiểm soát quá trình sản xuất sản phẩm, thẩm định và kiểm tra chất lượng sản
phẩm.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
2.1.3.1. Tổng quan tình hình thực hiện dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm
rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang
- Đặc điểm của nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo:
Đối với nhóm sản phẩm rượu: Hiện nay công ty chỉ cung cấp một thương
hiệu rượu duy nhất là rượu Côn Sơn Tửu (300ml và 500ml). Rượu được công ty
Hoàng Giang sản xuất từ gạo nếp cái hoa vàng, loại men cho hương vị thơm ngon,
nguồn nước khoáng giàu tinh chất với kỹ thuật ngâm ủ, chưng cất, bảo quản lạnh
và hạ thổ khép kín đủ thời gian để rượu loại bỏ chất gây đau đầu.
Đối với nhóm sản phẩm bánh, kẹo: Sản phẩm kẹo của công ty là kẹo lạc
được sản xuất từ lạc, vừng, đường, vanilin… được nấu và tạo khuôn và đóng gói
với nhiều hình thức bao bì và kích thước khác nhau. Sản phẩm bánh của công ty
chủ yếu là bánh đậu xanh được sản xuất từ loại Đậu xanh Lòng vàng nguyên chất,
mỡ lợn hoặc dầu thực vật tinh luyện, đường kính trắng, vanilin. Đậu xanh được
rang chín rồi nghiền thành bột và trộn với các nguyên liệu theo tỷ lệ nhất định.
Bao bì của bánh đậu xanh Hoàng Gia rất đa dạng và phong phú với các kích thước
khác nhau, nhiều mẫu thiết kế tinh xảo, bắt mắt như đồng tiền vàng, rồng vàng,
bát sen vàng…
- Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu,
bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang
Hiện nay, công tác hoạch định kế hoạch và triển khai các dịch vụ khách hàng
được thực hiện ở phòng kinh doanh. Hàng năm, phòng kinh doanh lập kế hoạch
về cung ứng dịch vụ khách hàng trên cơ sở các kế hoạch, chiến lược do Tổng giám
đốc ban hành. Phòng kinh doanh có ba nhân sự chuyên thực hiện các công tác
phát triển hệ thống.
Với chính sách phân phối sản phẩm thông qua hệ thống siêu thị và đại lý,
công ty tận dụng các nguồn lực từ cơ sở vật chất đến nhân viên từ các siêu thị, đại

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

lý. Việc tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng đều được phòng kinh doanh
đảm nhiệm.
Với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo, quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng
của công ty cổ phần Hoàng Giang theo ba giai đoạn:
 Dịch vụ khách hàng trước khi bán: là dịch vụ cung cấp cho khách hàng
trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn sản phẩm nhằm
mục đích khai thác khách hàng mới và tăng tỷ lệ tái đặt hàng.
Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này được công ty cổ phần Hoàng Giang
thực hiện bao gồm những hoạt động điển hình như: giới thiệu, truyền tải thông tin
đến khách hàng, gặp gỡ, chào hàng…
Công ty thường xuyên tham gia các hội chợ, triển lãm sản phẩm nhằm tăng
khả năng biết đến thương hiệu của khách hàng.
Quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng trước khi bán được côn ty thực hiện
như sau:
Công ty tìm kiếm khách hàng qua các cổng thông tin tại các hội chợ, triển lãm,
báo chí, internet và tận dụng cả các mỗi quan hệ cá nhân cũng như khách hàng
của công ty. Sau khi thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng theo tiêu thức vùng
miền, công ty tiến hành gửi thư chào hàng giới thiệu sản phẩm tới các đại lý tại
các tỉnh và hiện nay tập trung chủ yếu là các tỉnh miền Bắc. Thư chào hàng có kèm
với catolog, hình ảnh về các sản phẩm của công ty. Sau khi gửi thư chào hàng, bên
phía công ty cụ thể là phòng kinh doanh sẽ phụ trách liên hệ lại để trao đổi trực
tiếp cũng như giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng nhận hàng của doanh
nghiệp. Trong quá trình tiếp xúc, nội dung trao đổi với khách hàng cũng được ghi
chép tóm tắt những ý chính để tránh lặp lại gây nhàm chán cho khách hàng và
trao đổi được nhiều hơn trong những lần gặp gỡ tiếp sau. Nhanh chóng thúc đẩy
khách hàng đến quyết định ký hợp đồng.

Nhằm gia tăng sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm của mình, công ty
cổ phần Hoàng Giang thực hiện một số hoạt động sau:
- Tích cực tham dự các hội chợ thương mại và hội thảo.
- Tham dự Tuần lễ xanh Quốc tế Việt Nam


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

- Gia nhập Hiệp hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam
- Tham gia chương trình phát triển Di sản kinh tế, văn hóa Hải Dương
- Tham gia và Dự án kết nối sản xuất hàng thủ công truyền thông với du lịch
ở Việt Nam, Ailen và Anh
- Ủng hộ quỹ vì người nghèo tại tỉnh Hải Dương
 Dịch vụ khách hàng trong bán hàng:là dịch vụ được thực hiện từ khi khách
hàng ký hợp đồng
Đối với khách hàng mua lẻ thì công ty cổ phần Hoàng Giang có các cửa hàng
phân phối tuy nhiên mới chỉ có ở tỉnh Hải Dương, còn các tỉnh khác thì công ty
chủ yếu phân phối qua các đại lý bán lẻ và siêu thị.
Đối với khách đại lý bán buôn, sau khi ký hợp đồng, công ty sẽ thực hiện theo
đúng cam kết đã ký như giao hàng đúng thời hạn, số lượng, chất lượng mà khách
hàng yêu cầu. Khâu vận chuyển tùy theo thỏa thuận công ty sẽ trực tiếp giao hàng
cho khách hoặc khách tự vận chuyển hoặc sử dụng bên thứ ba theo thỏa thuận
của hai bên. Đối với công ty khi vận chuyển sẽ có hai hình thức tính phí và không
tính phí tùy thuộc vào khoảng cách cũng như phương tiện vận chuyển. Bên cạnh
đó, khách hàng có thể lựa chọn các phương thức thanh toán như sau: Thanh toán
tiền khi giao hàng, thanh toán qua ngân hàng. Giá bán các sản phẩm rượu, bánh
kẹo được niêm yết bằng Việt Nam đồng (VND). Giá bán các sản phẩm là giá chung,
mức chiết khấu sẽ tượng tính tùy theo số lượng mà khách hàng đặt và tính trên
giá niêm yết. Tùy từng thời điểm, công ty sẽ có chương trình chiết khấu thêm hoặc
tặng thêm quà cho khách hàng.

 Dịch vụ khách hàng sau bán hàng: đây là các dịch vụ mà công ty cung cấp
cho khách hàng sau khi khách hàng nhận sản phẩm, nhằm đảm bảo lợi ích cho
khách hàng và khuyến khích khách hàng tái mua và mua với số lượng lớn hơn.
Với dịch vụ khách hàng sau bán, công ty thực hiện các hoạt động như là chủ
động liên hệ khách hàng trao đổi về chất lượng hàng hóa, tình hình tiêu thụ của
sản phẩm tại các đại lý. Bên cạnh đó, công ty còn có chính sách riêng biệt cho các
khách hàng bán buôn lâu năm với công ty.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Công ty cũng đã xây dựng website: hoanggia.vn và cung cấp email cho khách
hàng để khách hàng phản ánh và đặt câu hỏi cũng như thắc mắc để công ty tư vấn,
giải đáp cũng như phục vụ khách hàng kịp thời. Bên cạnh đó, đảm bảo giải quyết
được các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Hình 2.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty Cổ phần Hoàng Giang
Tiếp nhận thông tin khách
hàng phản ánh, khiếu nại

Thu thập dữ liệu,
phân tích

Đề xuất phương án
giải quyết
Lãnh đạo không
đồng ý

Lãnh đạo xét duyệt

Lãnh đạo duyệt đồng ý

Giải quyết yêu cầu của khách hàng

Lập báo cáo

( Nguồn: Phòng kinh doanh)
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Dưới đây là một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần
Hoàng Giang trong giai đoạn năm 2012 – 2014:


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn năm 2012 - 2014
( Đơn vị: triệu đồng )
(Mức thuế suất thuế TNDN=25%)

Năm
2012

Năm
2013

Năm
2014

Tốc độ tăng trưởng
Năm
2013

Năm
2014

Tổng doanh
thu

12.025,45 13.686,22 15.944,67
0
3
5

13,81%

16,50%

Doanh thu bán
hàng và cung
cấp dịch vụ

10.470,56
7

12.163,62
3

14.398,24

5

16,17%

18,37%

Doanh thu hoạt
động tài chính

1.554,883

1.522,600

1.546,430

-2,08%

1,57%

Tổng chi phí

7.629,344 8.928,569

11.092,31
3

17,03%

24,23%

Chi phí tài
chính

864,872

887,136

762,932

2,57%

-14,00%

Chi phí bán
hàng

5.223,871

6.092,319

7.921,209

16,62%

30,02%

Chi phí quản lý
doanh nghiệp

1.540,601

1.949,114

2.408,172

26,52%

23,55%

Lợi nhuận
trước thuế

4.396,106 4.757,654 4.852,362

8,22%

1,99%

Lợi nhuận sau
thuế

3.297,080 3.568,241 3.639,272

8,22%

1,99%

( Nguồn: Phòng kế toán)
Như vậy, có thể thấy, trong giai đoạn năm 2012 – 2014, tình hình hoạt động
sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Hoàng Giang tăng trưởng khá ổn định.

Cụ thể:
- Tốc độ tăng trưởng theo doanh thu của Công ty đạt 13,81% (năm 2012 –
2013) và 16,50% (năm 2013 – 2014). Tốc độ tăng doanh thu của Công ty Cổ phần


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí

Hoàng Giang khá đồng đều và ổn định. Trong đó, doanh thu từ bán hàng và cung
cấp dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu của doanh nghiệp
(87,07% - năm 2012; 88,87% - năm 2013; 90,3% - năm 2014) do công ty tập
trung chủ yếu vào lĩnh vực sản xuất và chế biến thực phẩm. Mặt khác, do mới
hoạt động trong các lĩnh vực tài chính nên cơ cấu doanh thu hoạt động tài chính
còn nhỏ và có sự thua lỗ trong năm 2012 – 2013. Tuy nhiên, các thành phần
doanh thu đều có xu hướng tăng ổn định, và góp phần vào tăng doanh thu công ty
và tiềm năng phát triển bền vững.
- Tổng chi phí của Công ty cũng có sự biến động, tốc độ tăng của tổng chi
phí của Công ty năm 2013 so với năm 2012 tăng 17,03% và năm 2014 so với năm
2013 có tốc độ tăng cao hơn là 24,23%. Mặc dù, công ty Cổ phần Hoàng Giang đã
có những chính sách và chiến tối thiểu hóa chi phí kinh doanh…tuy nhiên do giá
thành các nguyên liệu, các yếu tố khác…tăng nên kéo theo mức chi phí tăng qua
các năm. Công ty chủ yếu tập trung vào bán hàng nên các chi phí bán hàng cũng
tăng cao và có tỷ trọng lớn nhất. Trong khi đó, do mở rộng quy mô nên chi phí
quản lý doanh nghiệp của công ty cũng tăng lên qua các năm. Đối với chi phí tài
chính, do năm 2013 hoạt động doanh thu bị thua lỗ nên công ty đã điều chỉnh
giảm chi phí cho hoạt động tài chính để tăng chi phí cho các hoạt động bán hàng
chủ đạo của công ty.
Mức lợi nhuận sau thuế của công ty Cổ phần Hồng Hà có xu hướng tăng ổn
định và đồng đều. Tuy nhiên, mức tốc độ tăng của lợi nhuận năm 2013 – 2014
giảm so với năm 2012 – 2013 nguyên nhân là do tốc độ tăng của chi phí của giai
đoạn 2013 – 2014 do với năm 2012 – 2013 cao hơn so với tốc độ tăng của doanh

thu.
2.2. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang
2.2.1. Các nhân tố bên ngoài
2.2.1.2. Môi trường vĩ mô
- Môi trường kinh tế: nền kinh tế Việt Nam những đang trong giai đoạn
phục hồi và phát triển kéo theo đó là tăng mức thu nhập, mức sống của người dân
đạt 2.109USD vào năm 2015. Như vậy, mức sống của người tiêu dùng đang ngày