TIỂU LUẬN: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex pptx

TIỂU LUẬN:

Nâng cao chất lượng dịch vụ bán
sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty
cổ phần hóa dầu Petrolinex











LỜI MỞ ĐẦU

Cũng như mặt hàng xăng dầu, dầu mỡ nhờn là sản phẩm đóng vai trò quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Dầu mỡ nhờn còn là sản phẩm thiết yếu đảm bảo sự

vận hành và hoạt động ổn định cho các máy móc thiết bị và tác động đến toàn bộ nền
kinh tế theo khía cạnh nâng cao chất lượng hoạt động và kéo dài tuổi thọ cho máy
móc thiết bị.
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển với tốc độ khá cao nên nhu cầu về DMN
ngày càng tăng. Thị trường này ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn với sự tham gia
kinh doanh của nhiều công ty dầu lớn: Castrol, BP-Petco, Shell-Vidamo, Total, Elf,
Đứng trước sự cạnh tranh rất lớn trên thị trường các công ty phải hoàn thiện mọi
hoạt động của mình như: điều tra thị trường, hoạch định, tổ chức, thực hiện, tiêu thụ
và kiểm tra Vì là khâu cuối cùng của chu kỳ sản xuất, hoàn lại vốn kinh doanh và
đem lại lợi nhuận. Nên hoạt động tiêu thụ rất quan trọng. Trong hoạt động tiêu thụ,
khâu bán hàng là khâu quan trọng nhất quyết định sự thành công hoạt động tiêu thụ.
Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, nên ít có công ty nào dành
được lợi thế về công nghệ trong thời gian dài. Vì vậy mà các doanh nghiệp muốn thể
hiện công ty mình ưu việt hơn đối thủ cạnh tranh có thể làm cho khách hàng hài lòng
ở dịch vụ bán hàng của mình.
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex, được quan
sát và tìm hiểu hoạt động sản xuất - kinh doanh thực tế của công ty và những báo cáo
về công tác bán hàng của công ty trong những năm gần đây em quyết định chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần
hóa dầu Petrolinex”






Kết cấu của chuyên đề này gồm 3 phần:
PHẦN I: Khái quát chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex
PHẦN II: Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng của
công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex

PHẦN III: Thực trạng công tác bán hàng và quản lý bán hàng của công ty của
công ty cổ phần hóa dầu Ptrolimex













PHẦN I:
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX

I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex
Công ty CP hóa dầu Petrolimex (PLC) là doanh nghiệp nhà nước được cổ
phần hóa theo quyết định 1801/2003/QĐ- BTM của bộ thương mại. Tiền thân của
PLC là Công ty Dầu nhờn (được thành lập theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày
09/06/1994 của Bộ thương mại), sau đó được đổi tên thành Công ty Hóa dầu (theo
quyết định 1191/1998/QĐ- BTM ngày 13/02/1998 của Bộ thương mại)
Công ty PLC được Sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà Nội cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 010300690, ngày 18/02/2004. Công ty chính thức hoạt động
theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004- Tên tiếng Việt : Công ty cổ phần
hóa dầu Petrolimex.
- Tên tiếng Anh : Petrolimex petrochemical Joint Stock Company

- Tên viết tắt : PLC.,JSC.
- Trụ sở chính : Số 1 Khâm Thiên- P. Khâm Thiên- Q.Đống Đa- TP,
Hà Nội.
- Điện thoại : (04) 851 3205 - 8518 066.
- Fax : (04)- 8513207.
- E-mail:
- Lĩnh vực kinh doanh chính:
 Kinh doanh, xuất nhập khẩu Dầu mỡ nhờn, nhựa đường hóa chất và các
mặt hàng khác thuộc lĩnh vực sản phẩm dầu mỏ và khí đốt như:
+ Dầu thuỷ lực,
+ Dầu động cơ,
+ Dầu công nghiệp,
+ Dầu hộp số, Dầu phanh, ,
+ Nhựa đường đặc 60-70, 80-100 dạng phuy, dạng xá (Bulk),

+ Nhựa đường lỏng MC – 30,70,
+ Nhựa đường nhũ tương CRS1,CSS1,
+ Nhựa đường cứng,
 Kinh doanh xuất khẩu vật tư, thiết bị chuyên ngành hóa dầu;
 Kinh doanh các dịch vụ có liên quan: vận tải, kho bãi, pha chế, phân
tích, tư vấn và dịch vụ kỹ thuật;
 Gia công quốc tế.
- Vốn điều lệ: Vốn điều lệ của công ty cổ phần hóa dầu Ptrolimex tại thời
điểm26/04/2006 (thời điểm Công ty chốt danh sách cổ đông để tiến hành ĐHĐCĐ
thường niên năm 2005) là 150.000.000.000 VNĐ. Trong đó 127.5 tỷ đồng (85%) do
tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) nắm giữ; phần còn lại 22,5 tỷ đồng
(15%) thuộc về các cổ đông khác (người lao động trong PLC và các cổ đông bên
ngoài),
- Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex là công ty mẹ với hai công ty con là Công ty
TNHH Hóa chất và công ty TNHH Nhựa đường.

2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Tiếp tục kế thừa và phát huy sự nghiệp tổ chức sản xuất, kinh doanh các sản
phẩm hóa dầu của Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam trong hơn 50 năm qua. Công ty
cổ phần Hóa dầu Petrolimex [PLC] ngày nay, tiền thân là Công ty Dầu nhờn được
thành lập (theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày 09/6/1994 của Bộ Thương mại) hoạt
động vào tháng 09/1994 trực thuộc Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam –
PETROLIMEX,
Từ tháng 10/1998 để phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quy mô phát triển
doanh nghiệp trong xu thế phát triển và hội nhập, công ty Dầu nhờn đã được đổi tên
thành Công ty Hóa dầu (theo Quyết định 1191/1998/QĐ-BTM ngày 13/12/1998 của
Bộ Thương mại),
Thực hiện chủ trương của Nhà nước về cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước.
Công ty Hóa dầu đã được chuyển đổi thành Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex
[PLC] theo Quyết định 1801/2003/QĐ-BTM ngày 23/12/2003 của Bộ Thương mại,

Công ty CP Hóa dầu Petrolimex được Sở Kế hoạch Đầu tư TP. Hà Nội cấp
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103003690, ngày 18/02/2004. Công ty
chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004,
Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội
đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC-
HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị. Công ty đã triển khai thực hiện Đề án
“Cấu trúc lại Công ty CP Hóa dầu Petrolimex hoạt động theo mô hình Công ty mẹ -
Công ty con”,
Ngày 01/03/2006, Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex chính thức hoạt động
theo mô hình “Công ty mẹ - Công ty con”.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty:
Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội
đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC-
HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị Công ty,
Công ty đã triển khai thực hiện Đề án “Cấu trúc lại Công ty cổ phần Hóa dầu

Petrolimex hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con”,
Ngày 01/03/2006, Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex chính thức hoạt động
theo mô hình “Công ty mẹ - Công ty con”.

3. Chức năng nhiệm vụ của công ty
Đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt của các hãng dầu mỡ nhờn lớn
như: Cantex, BPP, PETEC và nhiều công ty nước ngoài khác…Công ty dầu nhờn
Petrolimex thành lập theo quyết định số 754/TM-TCCB ngày 09/06/1994 của bộ
thương mại bằng việc tách ra từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của Tổng công ty
xăng dầu Việt Nam. Mục đích chính là thành lập một công ty chuyên doanh các sản
phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại
dầu mỡ nhờn, trên cơ sở đó sản suất ra các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu Việt
Nam, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ trong nước và xuất khẩu, nâng cao sức cạnh
tranh của các sản phẩm dầu mỡ nhờn trong nước so với sản phẩm cùng loại của các
hãng nước ngoài và với các sản phẩm của các hãng cạnh tranh, góp phần nâng cao
vai trò của ngành công nghiệp nặng, giảm thiểu việc nhập khẩu và phụ thuộc từ bên
ngoài, góp phần đưa ngành công nghiệp Hóa dầu của đất nước lên ngang tầm với khu
vực và trên thế giới.
4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được
Trên cơ sở nền tảng từ hoạt động kinh doanh Dầu mỡ nhờn, Công ty đã đầu tư
phát triển sang lĩnh vực kinh doanh Nhựa đường và Dung môi hóa chất. Thành công
lớn nhất của PLC là đồng thời phát triển 3 ngành hàng Dầu mỡ nhờn, Nhựa đường,
Dung môi hóa chất; Doanh thu, sản lượng, hiệu quả kinh doanh của Công ty tăng
trưởng liên tục trong nhiều năm; Công ty đã đạt được thị phần rất lớn trên cả 3 ngành
hàng,
Với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh, doanh số của Công ty CP Hóa
dầu petrolimex trong hơn 12 năm qua đã không ngừng tăng trưởng. Với mức doanh
số 200 tỷ đồng của năm 1995 đến năm 2005 doanh số của PLC đã đạt trên 1.400 tỷ
đồng; Nộp ngân sách cho Nhà nước trong 12 năm qua đạt trên 700 tỷ đồng,
Đến nay, Công ty CP Hóa dầu petrolimex đã đầu tư nâng cấp, xây dựng, đổi mới

trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật và hình thành một mạng lưới sản xuất
và dịch vụ liên kho trải dài trên toàn quốc từ Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng, Quy Nhơn,
TP. HCM và Cần Thơ gồm 02 nhà máy sản xuất dầu nhờn, 05 hệ thống kho chứa nhựa

đường đặc nóng dạng xá, và 02 kho chứa dung môi hóa chất với tổng chi phí đầu tư trên
150 tỷ đồng với một hệ thống cơ sở vật chất kho tàng, nhà máy có công nghệ tiên tiến,
hiện đại,
Công ty CP Hóa dầu petrolimex - PLC đã chứng minh được hiệu quả của một
cơ cấu tổ chức hợp lý thông qua hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9002 do tổ chức quốc tế bvqi công nhận từ năm 1999 và chuyển đổi phù hợp tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2004 đến nay . Đây là biểu hiện rõ nhất để bắt kịp với
xu thế cạnh tranh ngày càng tăng, cùng với một tập thể đội ngũ cán bộ và nhân viên
giàu kinh nghiệm và có định hướng phát triển theo hướng quản lý tiên tiến, thông qua
hệ thống mạng thông tin kết nối toàn quốc với sự đầu tư đúng mức trong công tác
đào tạo, chỉ đạo và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh,
Với những kết quả tăng trưởng về sản lượng, về doanh số, về thị phần của
PLC trong xu thế cạnh tranh ngày càng tăng. Công ty CP Hóa dầu petrolimex đã
được Nhà nước và các cấp thẩm quyền trao tặng những phần thưởng cao quý; đặc
biệt là sự tín nhiệm của người tiêu dùng trong cả nước. Đó là những sự công nhận và
là những bằng chứng cho thành quả không chỉ đạt được từ các chỉ tiêu tài chính, là
kết quả của những hoạt động maketing hiệu quả như thiết lập một mạng lưới sản xuất
và dịch vụ liên kho toàn quốc mà còn là về đội ngũ nhân viên và môi trường mà PLC
đang hoạt động trong quá trình tích cực theo đuổi chiến lược nhằm hướng tới mục
tiêu thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thương hiệu các sản phẩm Dầu mỡ nhờn của Công ty đã được người tiêu
dùng Việt Nam bình chọn các danh hiệu:
▪ Thương hiệu petrolimex - PLC của Công ty đã được Hội Doanh nghiệp trẻ
Việt Nam trao tặng giải thưởng “Sao vàng đất Việt”.
▪ Sản phẩm dầu nhớt racer mang thương hiệu petrolimex - PLC đã được
Người tiêu dùng Việt Nam liên tục bình chọn là “Hàng Việt Nam chất lượng cao”.

▪ Thương hiệu dầu nhớt racer - petrolimex đã được bình chọn vào top 500
thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam do vcci và Công ty ac nielsen công nhận.

▪ Thương hiệu petrolimex - PLC đã được xếp vào top 20 thương hiệu uy tín tại
Việt Nam do các độc giả Báo Thương mại điện tử bình chọn.
▪ Các sản phẩm Dầu mỡ nhờn của PLC đã đạt Huy chương vàng Hội chợ expo
trong nhiều năm.
▪ Bộ Khoa học và Công nghệ tặng ty CP Hóa dầu petrolimex Công “Cúp Vàng
ISO – Chìa khóa hội nhập” vào tháng 10/2006.
II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
1.1. Mô hình tổ chức của công ty PLC
Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty

KHO
DẦU NHỜN
ĐỨC GIANG


1.ĐỘI GIAO
NHẬN, SỬA
CHỮA BẢO
QUẢN

Phòng

KD DMN
LON HỘP
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BÁN KIỂM SOÁT
CHI NHÁNH

HÓA DẦU
SÀI GÒN


1. P.QTTH
2. . P.TCKT
3 P.KD DMN
TĐL
4. P.KD DMN CN
& HH
5. P.KD DMN
LON HỘP

CHI NHÁNH HÓA
DẦU
CẦN THƠ


1. P. TCKT

2 P.KD DMN
TĐL
3. P.KD DMN LON
HỘP


NHÀ MÁY
DẦU NHỜN
THƯỢNG LÝ

1. P.KHDĐ VT
2. P. KẾ TOÁN
3. ĐỘI PHA CHẾ
ĐỐNG
RÓT
4. ĐỘI GIAO
NHẬN


NHÀ MÁY DẦU
NHỜN
NHÀ BÈ


1 P.KHDĐ VT
2.P. KẾ TOÁN
3. P.KỸ THUẬT
4. ĐỘI PHA CHẾ
ĐỐNG RÓT
5. ĐỘIGIA NHÂN



CHI NHÁNH
HÓA DẦU ĐÁ
NẴNG


1. P.QTTH

2. P.TCKT
3. P.ĐB DMN
4.P.KD DMN
TĐL
5. P.KD DMN CN
& HH
6. P.KD DMN
LON HỘP
Phòng

TỔ
CHỨC
HÀNHCHÍ
NH
TỔNG GIÁM ĐỐC
CÔNG TY
CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU
HÀNH

CÔNG TY

TNHH

HÓA

CHẤT

PETROLIMEX
CÔNG

TY

LIÊN

KẾT

CÔNG

TY

GÓP

VỐN
Phòng

TÀI
CHÍNH
KẾ TOÁN
Phòng

KỸ

THUẬT
Phòng

TỔNG

HỢP
Phòng

CÔNG
NG HỆ
THÔNG
TIN
Phòng

ĐẢM BẢO
DẦU MỠ
NHỜN
Phòng

KINH
DOANH
DMN
TỔNG
ĐẠI LÝ
Phòng

KD
DMN
CÔNG
NGHIỆP
Phòng

KD
DMN
HÀNG
HẢI
Phòng

ĐẢM BẢO
CHẤT
LƯỢNG

CHI NHÁNH HÓA
DẦU HẢI PHÒNG



1. P.QTTH
2. P.TCKT
3. P.KD DMN TDL
4.P.KD DMN CN & HH

CÔNG TY

TNHH

NHỤA

DƯỜNG

PETROLIMEX
Phòng

KD TỔNG
HỢP

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG CÔNG TY CP HÓA DẦU PETROLIMEX

Nguồn: Phòng nhân sự
Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu trực tuyến - chức năng. Mối. Mối quan
hệ giữa cấp trên và dưới được thực hiện theo nguyên tắc trực tuyến tức là mỗi cấp chỉ
nhận mệnh lệnh từ một cấp trên trực tiếp. Cấp trên không chỉ ra mệnh lệnh, tạo mọi
điều kiện để cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ mà cấp trên còn phải hoàn toàn chịu trách
nhiệm về việc thực hiện công việc của cấp dưới. Theo đó đại hội đồng cổ đông có
quyền cao nhất chỉ đạo mọi hoạt động của công ty.Các phòng ngang nhau thì không
có quan hệ trực tiếp với nhau mà muốn liên hệ với nhau phải thông qua người lãnh
đạo chung của hai cấp. Ban kiểm soát có nhiệm vụ có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý,
hợp pháp trong hoạt động quản lý của Hội đồng quản trị , hoạt động điều hành kinh
doanh của Tổng Giám đốc; trong ghi chép sổ kế toán và báo cáo tài chính. Ban kiểm
soát hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc. Ở đây ban kiểm soát
làm việc như một điểm tư vấn cho đại hội đồng và các phó giám đốc điều hành cũng
vậy có quan hệ trực tuyến với tổng giám đốc và có quan hệ chức nâng với các phòng
ban.
+ Ưu điểm: Tổ chức gọn nhẹ, đảm bảo tính thống nhất cao trong hoạt động
quản trị và điều hành, hiệu lực chỉ huy mạnh mẽ. Có ban kiểm soát giúp cho các
quyết định của đại hội đồng chính sác và nếu có sai sót thì được sửa chữa kịp thời.
Các phó giám đốc giúp cho giám đốc giảm nhẹ được khối lượng công việc

+ Nhược điểm: Vì vẫn theo mô hình trực tuyến nên thủ trưởng cấp cao vẫn
phải giải quyết nhiều công việc, dẫn tới tốn thời giam và hiệu quả của các quyết định
không cao.
Công ty mẹ: Công ty cổ phần Hóa dầu petrolimex hoạt động theo Luật doanh
nghiệp được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua
ngày 29/11/2005 và có hiệu lực từ tháng 7/2006. Các hoạt động của Công ty tuân thủ
các quy định của Pháp luật có liên quan và Điều lệ Công ty được Đại hội đồng Cổ
đông Công ty thông qua.
Công ty mẹ vừa thực hiện hoạt động đầu tư tài chính vào các Công ty con, các
công ty liên kết và các doanh nghiệp khác; vừa trực tiếp tổ chức các hoạt động sản
xuất kinh doanh ngành hàng Dầu mỡ nhờn và các lĩnh vực khác; không trực tiếp kinh
doanh lĩnh vực Nhựa đường và Hóa chất.
Các công ty con: Ngày 27/12/2005, Công ty cổ phần Hóa dầu petrolimex -
PLC đã thành lập 2 Công ty con – là các Công ty TNHH một thành viên, do Công ty
CP Hóa dầu petrolimex sở hữu 100% Vốn điều lệ.
Ngày 01/03/2006, hai Công ty con đã chính thức đi vào hoạt động :
 Công ty TNHH Nhựa đường petrolimex.
 Công ty TNHH Hóa chất petrolimex.
Các công ty liên kết: Là các công ty do Công ty CP Hóa dầu petrolimex góp
vốn không chi phối, giữ cổ phần không chi phối; được tổ chức theo hình thức công ty
cổ phần, gồm có:
+ Công ty cổ phần Hóa dầu Quân đội (MPC).
+ Công ty cổ phần Xây dựng Công trình giao thông 810.
2. Đặc điểm sản phẩm của công ty
Dầu nhờn thương phẩm là sản phẩm của công nghệ lọc hóa dầu. Dầu nhờn
thương phẩm có thành phầm chính bao gồm: Dầu gốc và các chất phụ gia. Dầu gốc là
sản phẩm của quá trình chế biến thứ cấp từ dầu mỏ; là nguyên liệu chính để sản xuất
dầu nhờn thương phẩm. Các chất phụ gia là các hợp chất hữu cơ có các chức năng

tạo nên các đặc tính kỹ thuật riêng biệt, tính năng sử dụng riêng biệt của mỗi sản

phẩm dầu nhờn thương phẩm.
Công dụng chính của Dần nhờn: Dầu nhờn dùng để bôi trơn, làm kín, làm
mát, tẩy rửa, bảo quản, truyền nhiệt, cách điện, cách nhiệt, cho các chi tiết máy
móc, thiết bị, động cơ, hệ thống truyền chuyển động thủy lực, hệ thống truyền nhiệt
Dầu nhờn thương phẩm (sau đây gọi tắt là dầu nhờn ) bao gồm ba nhóm sản
phẩm chính sau:
 Nhóm dầu nhờn động cơ gồm: Dầu nhờn dùng cho xe gắn máy; dầu nhờn
dùng cho xe vận tải công cộng; dầu nhờn dùng cho xe thương mại.
 Nhóm dầu nhờn công nghiệp gồm: Dầu nhờn dùng cho công nghiệp, theo
mục đích sử dụng gồm có: dầu nhờn truyền động, dầu nhờn công nghiệp, dầu thủy
lực, dầu biến thế, dầu máy lạnh và các loại dầu nhờn chuyên dụng khác.
 Nhóm dầu nhờn hàng hải gồm: Dầu nhờn dùng cho động cơ, máy móc,
thiết bị trên các tàu thuyền
Dầu nhờn động cơ được phân nhóm theo loại động cơ 4 thì và 2 thì; theo kiểu
dộng cơ: Động cơ xăng và động cơ diesel. Phân cấp chất lượng dầu nhờn động cơ
xăng theo Viện nghiên cứu dầu mỏ Mỹ (api): SA, SB, SC, SD, SE, SF, SJ ( Xếp
theo thứ tự chất lượng tăng dần. Phân cấp chất lượng dầu nhờn động cơ Diesel theo
API: CA, CB, CC, CD, CE, CF, CI ( xếp theo thứ tự chất lượng tăng dần).
3. Đặc điểm khách hàng của công ty
Sản phẩm của công ty rất đa dạng bao gồm tất cả nhu cầu của các ngành công
nghiệp, người tiêu dùng…Vì vậy khách hàng của công ty rất đa dạng số lượng đông
đảo từ các ngành công nghiệp cho đến nhu cầu bôi trơn của máy móc, động cơ (như
tàu biển, mô tô, xe gắn máy…)
Do khách hàng của công ty rất đa dạng, số lượng nhiều nên thị trường tiêu thụ
của công ty cũng trải dài trên toàn quốc. Công ty còn hướng tới thị trường quốc tế
đặc biệt là thị trường các nước trong khu vực và các nước trong khối ASIAN. Như
vậy thị trường tiêu thụ của công ty là rất rộng lớn

4. Đặc điểm tài chính của công ty
4.1. Tình hình tài chính của công ty

- Thuế và các khoản phải nộp cho nhà nước: 11.157.396.257 VNĐ
- Dư nợ vay:
Bảng 1: Dư nợ vay của PLC 02 Năm 2005-2006
Đơn vị: VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006
So sánh
2006/2005(lần)

Nợ dài hạn
Trong đó nợ quá hạn
328.995.337
0
501.665.737
0
1,525
-
Nợ ngắn hạn
Trong đó nợ quá hạn
592.218.202.966
0
742.674.439.734
0
1,254
-
Nguồn: Phòng tài chính kế toán
Qua bảng 1 ta thấy dư nợ của công ty năm 2006 tăng so với năm 2005tăng
(trong đó dư nợ vay dài hạn tăng 1,525 lần và dư nợ vay ngắn hạn tăng 1,524 lần).
Năm 2006 công ty vay nhiều hơn năm 2005 gần 500 tỷ đồng. Vì công ty đầu tư cho
cơ sở hạ tầng như đầu tư cho các cơ sở bán hàng, nâng cấp dây chuyền sản xuất, đầu
tư cho cán bộ đi học… Tuy nhiên cũng cần phải nói thêm rằng vay nợ nhiều quá

cũng gây ra nguy cơ cho doanh nghiệp về các chỉ tiêu thanh toán và anh hưởng tới
lòng tin của nhà đầu tư khi đầu tư vào cổ phiếu về khả năng trả nợ của công ty. Với
sự quan tâm đầu tư cho công tác bán hàng của công ty thì đây cũng là cơ hội cho
công tác bán hàng.
- Số dư công nợ


Bảng 2: Công nợ của công ty PLC 02 năm 2005- 2006
Đơn vị: VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2005
%/ Tổng
tài
sản(%)
Năm 2006
%/
Tổng tài
sản
So sánh
2006/200
5
(lần)
Các khoản
phải thu
316.532.702.620

41,05
452.141.555.51
1
47,36 1,428
Phải thu khách

hàng
Trả trước người
bán
Các khoản phai
thu khác
Dư phòng phải
thu ngắn hạn
khó đòi
299.075.917.663

6.884.885.591

32.574.685.625


(22.002.786.259)

38,79

0,89

4,22


(2,58)
467.598.807.46
5

10.789.501.888

3.653.034.457


(29.899.788.299
)

48,98

1,13

0,38


(3,13)
1,563

1,567

0,011


1,36
Các khoản
phải trả
592.547.1989.30
3
76,85
743.176.105.47
1
77,84 0,125

Vay và nợ ngắn
hạn
Nợ dài hạn đến
hạn trả
Phải trả nhà
cung cấp
Người mua trả
tiền trước
Thuế phải nộp
Phải trả NLĐ
Chi phí phải trả
Phải trả PLC
Phải trả khác
Nợ dài hạn
397.179.736.399

0

148.827.172.257

2.660.701.179

8.576.267.544
6.560.028.874
911.046.606
23.880.084.669
3.623.165.438
328.995.337
51,51

0

19,30

0,35

1,11
0,85
0,12
3,10
0,47
0,04
561.894.159.67
0

0

158.733.508.46
5

1.820.991.997

9.170.097.690
7.429.863.315
791.329.641
128.795.895
2.705.693.061
501.665.737
58,86

0

16,63

0,19

0,96
0,78
0,08
0,01
0,28
0,05
1,415

-

1,067

0,684

1,069
1,133
0,869
0,005
0,747
1,525
Nguồn: Phòng tài chính kế toán
Qua bảng trên ta thấy công nợ của công ty tương đối ổn định, không có biến
động gì lớn trong những năm gần đây. Công ty tuy vay nhiều lên trong các năm gần

đây nhưng vẫn tự chủ được tài chính của mình. Đặc biệt là công ty không co khoản
nợ đến hạn nào. Cho thấy nợ của công ty được trả rất đúng hạn, không dây dưa nợ
nần với các chủ cho vay. Các khoản phải trả của công ty giảm (năm 2006 so với năm
2005) trong khi đó các khoản phải thu lại tăng lên chứng tỏ công ty bị các đối tác
chiếm dụng vốn. Đây có thể là nguyên nhân công ty vay nhiều lên trong những năm
gần đây (ngoài nguyên nhân vay nhiều để tăng đầu tư cho cơ sở vật chất).
- Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu.

Bảng 3: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của công ty PLC giai đoạn 2004-
2006
Các chỉ tiêu
2004 2005
2005/2004

(lần)
2006
2006/2005

(lần)
Chỉ tiêu về khả năng
thanh toán
- Hệ số thanh toán ngắn
hạn
- Hệ số thanh toán nhanh


1.28

0.84

1,23

0,73


0,96

0,87


1,20

0,71


0,97

0,97
Chỉ tiêu về vốn
- Hệ số nợ/ Tổng tài sản
(%)
- Hệ số nợ/ Vốn chủ sở
hữu(%)

70,07%

234,09%

74,55%

292,91%

1,06

1,25

77,40%

342,48%

1,04

1,17
Chỉ tiêu về năng lực hoạt
động
- Vòng quay hàng tồn
kho (vòng)
- Doanh thu thuần/ Tổng

tài sản (lần)


6,13

2,11


4,82

2,05


0,77

0,97


5,34

2,31


1,11

1,13
Chỉ tiêu về khả năng sinh
lời
- Lợi nhận sau thuế/
Doanh thu thuần (%)
- Lợi nhuận sau thuế/
Vốn chủ sở hữu (%)
- Lợi nhuận sau thuế/
Tổng tài sản (5)

2,39%

16,83%

5,04%

2,71%

21,82%

5,55%

1,13

1,29

1,1

1,81%

18,52%

4,19%

0,67

0,87

0,75


Chỉ tiêu liên quan đến cổ
phần (VNĐ)
- Mệnh giá
- EPS (Earning per

share- Thu nhập một cổ
phần)
- Book Vailue (Giá trị sổ
sách của 1 cổ phiếu)


10.000
1.887

11.733


10.000
2.583

11.881


1
1,37

1,01


10.000
2.407

14.085

1
0,93

1,19
Nguồn: Phòng tài chính kế toán
Qua bảng 3 một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của công ty ta thấy:
+ Về hệ số về khả năng thanh toán các chỉ tiêu đều nhỏ hơn 1 chứng tỏ khả
năng thanh toán của công ty không được khả quan lắm. Đây có thể là do công ty vay
nhiều nên các chỉ tiêu này nhỏ.
+ Về chỉ tiêu hệ số nợ đều lớn hơn 1 cũng không tốt lắm. đây cũng là do công
ty vay nợ nhiều.
+ Chỉ tiêu về khả năng hoạt động: Đều lớn hơn 1 điều này lại rất tốt. Trái
ngược với hai chỉ tiêu trên.
+ Chỉ tiêu về khả năng sinh lời đều nhỏ hơn 1 nhưng sát với 1 đây cũng là
điều rất tốt trong điều kiện công ty vay nợ nhiều.
+ Chỉ tiêu liên quan đến cổ phần. Giá của một cổ phần không thay đổi qua các
năm. Nhưng giá trị thu nhập trên một cổ phần thì giảm (năm 2005 so với năm 2004 là
1,37 còn năm 2006 so với năm 2005 là 0,93). Nhưng giá trị ghi sổ sách của cổ phiếu
lại tăng, nói chung chỉ tiêu liên quan tới cổ phiếu cũng hấp dẫn.
4.2. Tình hình quản lý và sử dụng vốn
- Vốn điều lệ của PLC khi chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần
(Ngày 01/03/2004) là 1.500.000.000 (Một trăm năm mươi tỷ) VNĐ, được chia thành
1.500.000 cổ phần phổ thông, mệnh giá 100.000 đồng/cổ phần. Trong đó Petrolimex
nắm giữ 1.275.000 cổ phần (chiếm 85% vốn điều lệ), 225.000 cổ phần còn lại (chiếm
15% vốn điều lệ) thuộc về các cổ đông khác là người lao động trong công ty.

- Ngày 30/10/2006, Đại hội đồng cổ đông PLC đã ban hành Nghị quyết số
004/NQ- PLC-ĐHĐCĐ thông qua nội dung một số vấn đề lấy ý kiến cổ đông PLC
bằng văn bản, trong đó có việc tách 01 cổ phần PLC thành 10 cổ phần để giảm mệnh
giá cổ phần PLC từ 100.000 đồng/cổ phần xuống 10.000 đồng/cổ phần. Sau khi thực

hiện xong việc tách mệnh giá cổ phần, số cổ phần mỗi cổ đông hiện đang sở hữu
được đương nhiên tăng lên 10 lần tương ứng.
- Ngày 29/11/2006, Giám đốc TTGDCK Hà Nội đã ban hành quyết định số
50/NQ-TTGDHN về việc chấp nhận thuận cho 15.000.000 cổ phiếu PLC chính thức
đăng kí giao dịch tại TTGDCK Hà Nội. Ngày27/12/2006, PLC phối hợp với
TTGDCK Hà Nội và các đơn vị hữu quan khác tổ chức thành công Lễ khai trương
giao dịch cổ phiếu PLC
- Tại thời điểm 09/04/2007 (Ngày đăng ký sở hữu cuối cùng, Trung tâm Lưu ký
Chứng khoán lập danh sách người sở hữu chứng khoán PLC để tiến hành họp đại hội
đồng cổ đông thường niên năm 2006 của công ty), cơ cấu sở hữu vốn điều lệ của
PLC như sau:
Bảng 4: Cơ cấu sở hữu vốn của công ty
TT Cổ đông Địa chỉ Số cổ phần

Tổng giá trị theo
mệnh giá(VNĐ)
1
Nhà nước (petrolimex)
Số 1 Khâm
Thiên, Đống
Đa
12.750.000

127.500.000.000

2 Các cổ đông khác - 2.250.000

22.500.000.000

2.1 Cổ đông trong nước - 2.123.000

21.230.000.000

a
Thành viên HĐQT,
BKS, Ban TGĐ và TP
TCKT
- 77.110

771.100.000

b Cá nhân khác - 1.776.640

17.766.400.000


c Tổ chức - 269250

2.692.500.000

2.2 Cổ đông nước ngoài - 127.000

1.270.000.000

a Cá nhân - 4.700

47.000.000

b Tổ chức - 122.300

1.223.000.000

Nguồn: Phòng tài chính kế toán
5. Đặc điểm lao động của công ty
Đây là một công tác rất được công ty quan tâm và liên tục đầu tư cho việc
tuyển dụng, chăm lo, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như trên nhiều
mặt của đời sống xã hội. Từ khi công ty bắt đầu áp dụng hệ thống QLCL ISO 9002,
thấy được yếu tố con người ngày càng quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất
lượng của sản phẩm dịch vụ nói chung, thì công tác nhân sự của công ty ngày càng
được quan tâm và chú trọng nhiều hơn, điều đó đã được đề cập rõ ràng trong các văn
bản, thủ tục tuyển dụng - đào tạo - huấn luyện của PLC. Đặc biệt để thực hiện được
chính sách chất lượng đã đề ra, ban lãnh đạo công ty đã cam kết “tạo mọi điều kiện
cho các cá nhân tự do sáng tạo và phát huy năng lực của mình.”
- Tổng số lao động của công ty: Tổng số lao động bình quân năm 2006 của
PLC là 553 người
- Cơ cấu lao động:
Bảng 5: Cơ cấu lao động của công ty theo trình độ:
Đơn vị: Người
Trình độ
Trên đại
học
Đại học
Cao đẳng,
trung cấp
Công nhân kỹ thuật
Số lao động

18 248 79 208
Nguồn: Phòng nhân lực
- Cơ cấu lao động theo hợp đồng lao động:

+ TGĐ Công ty PLC, Giám đốc công ty TNHH NĐ và Giám đốc công ty TNHH
HC thuộc đối tượng không phải ký kết hợp đồng lao động : 3 người,
+ Lao động ký hợp đồng không xác định thời hạn : 406 người,

+ Lao động ký kết hợp đồng xác định thời hạn (1-3 )năm : 126 người,
+ Lao động ký hợp đồng dưới 1 năm : 166 người.
Tổng: 553 người
- Cơ cấu lao động theo giới tính
Bảng 6: Cơ cấu lao động của công ty theo giới tính
Đơn vị: Người
Giới tính Nam Nữ
Số lao động 387 166
Tổng: 553 người
- Hệ số tiền lương của PLC quy định cụ thể cho từng đối tượng lao động, chẳng
hạn với Giám đốc hệ số chức danh 1 là 5,00, hệ số chức danh 2 là 5,26, với các phó
trưởng phòng chi nhánh xí nghiệp với các hệ số chức danh tương ứng là 2,5 và 3,2.
Đối với công nhân lái xe nhựa đường hoá chất tương ứng là 1,8 và 2,05…
- Quy chế tiền lương và tiền thưởng.
Quỹ tiền thưởng của công ty được hình thành từ hai nguồn chính.
* Từ lợi nhuận còn lại sau khi đã hoàn thành các khoản nghĩa vụ với nhà nước.
* Từ nguồn lương dự phòng năm trước còn lại được quyết định để chi thưởng
cho năm sau.
Tiền thưởng được chia làm hai phần:
+ Thưởng định kì hàng quý, hàng năm cho toàn bộ CBCNV dựa trên chất lượng
lao động từng cá nhân.
+ Thưởng đột xuất khi một cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong lao
động.
Bên cạnh đó để khuyến khích hăng hái trong lao động công ty còn cấp thưởng
vào các ngày lễ, tết và thưởng cuối năm…
Nhờ làm tốt công tác nhân sự mà PLC đã đạt được nhiều thành tích trong lao

động, nó thể hiện:

Bảng 7: Báo cáo lao động quý 3 năm 2007

Nguồn: Phòng nhân lực
6. Đặc điểm hoạt động Marketing và các chính sách căn bản
6.1. Kênh phân phối của DMN:
- Kênh tổng đại lý Petrolimex: Các tổng đại lý Petrolimex là các công ty xăng
dầu thành viên của Petrolimex trên toàn quốc. hiện tại có hơn 2000 của hàng bán lẻ
xăng dầu trên toàn quốc,đây là một kênh phân phối có lợi thế chuyên biệt nhất của


Chỉ tiêu

Tổng

số
Trong đó
Trên
ĐH
Đại
học
Trung
cấp
cao đẳng
Công
nhân
kĩ thuật
Số đầu kỳ 01/01/2006
Tr. đó không bố chí được việc làm

Số tăng trong kỳ
Trường lớp ra
Đơn vị khác chuyển đến
Số giảm trong kỳ
Nghỉ hưu
kỷ luật sa thải
Chấm dứt hợp đồng lao
động
Số cuối kỳ
- Tr. đó không bố chí được
việc làm
- Lao động đóng BHXH
- Sử dụng thời gian lao động
- Lao động bình quân
- Tổng ngày công thực tế
- Số ngày nghỉ do không có việc
làm
543
0
22
16
6
12
4
0
8
553
0

520

450
25,375

0
16
0
2
1
1
0
0
0
0
18
0


240
0
9
6
1
1
1
0
0
248
0
79

0
7
5
1
7
3
0
4
79
0
208
0
4
4
3
4
0
0
4
208
0

PLC so với các hãnh cạnh tranh khác, giúp cho PLC có khả năng duy trì và mở rộng
thị phần.
- Kênh đại lý phân phối, Đại lý tiêu thụ ngoài Petrolimex: Đại lý phân phối,
Đại lý tiêu thụ DMN PLC là các công ty, các tổ chức, các cá nhân không phải là các
công ty thành viên của Petrolimex; có khả năng nhập dầu mỡ nhờn của PLC và tự tổ
chức kinh doanh theo kênh phân phối do các đại lý này thiết lập theo định hướng chế
thị trường, cơ chế kinh doanh và sự kiểm soát của PLC
- Kênh bán hàng trực tiếp: Là kênh bán hàng trong đó PLC trực tiếp bán sản

phẩm dầu mỡ nhờn cho khách hàng tiêu dùng trực tiếp: ngành đường sắt, ngành than,
ngành điện, ngành xi măng, ngành mía đường, ngành thép, ngành vận tải biển
- Xuất khẩu trực tiếp: Công ty đang trực tiếp xuất khẩu sản phẩm DMN sang
các nước trong khu vực như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Campuchia, Lào,
Philippine
6.2. Kênh phân phối của Nhựa đường:
- Trước năm 2006, công ty PLC trực tiếp tổ chức bán Nhựa đường cho các
khách hàng, không thông qua hệ thống phân phối trung gian. Năm 2006, PLC bước
đầu mở rộng lĩnh vực kinh doanh nhựa đường phuy thông qua kênh các tổng đại lý.
Petrolimex.
- Công ty PLC có hệ thống khách hàng truyền thống là các công ty, tổng công
ty thuộc Bộ giao thông vận tải, Bộ Xây dựng, Bộ quốc phòng; các công ty công trình
giao thông của các tỉnh, thành phố; các nhà thầu quốc tế; các công ty TNHH, các
công ty cổ phần và các doanh nghiệp tư nhân trên toàn quốc

6.3. Kênh phân phối của hóa chất:
- Công ty PLC trực tiếp tổ chức bán hàng cho các khách hàng, không thông qua
hệ thống phân phối trung gian
- Công ty PLC có hệ thống khách hàng truyền thống là các công ty liên doanh,
công ty nước ngoài, các công ty TNHH, các công ty cổ phần, các công ty lớn của nhà
nước, thuộc các ngành hàng: Ngành sản xuất sơn, ngành da dầy, ngành xao su,
ngành sản xuất keo dán, ngành sản xuất nực in, ngành sản xuất thuốc bảo vệ thực vật,
ngành nhựa, ngành dược phẩm, ngành sản xuất chất tẩy rửa, ngành sản xuất mút
xốp,

PHẦN II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX
I. Hệ thống bán hàng của công ty
Với việc hệ thống phân phân phối rộng khắp cả nước, kênh phân phối đa dạng.
Bao gồm cả trong lẫn ngoài công ty tham gia bán hàng nên hệ thống bán hàng của
công ty rất đa dạng. Tuy nhiên hệ thống này vẫn phải hoạt động theo quy định của
Petrolimex. Hệ thống bán hàng của công ty được bố từ cao xuống thấp. Đầu tiên là
kho của tổng công ty, tiếp đến là tổng đại lý (bao gồm cả của công ty và tư nhân), đại
lý rồi đến các cửa hàng xăng dầu bán tận tay người tiêu dùng. Tất cả các cấp đều có
sự tham gia phân phối của cả công ty, ngoài Petrolimex và các công ty liên kết. Bên
cạnh đó công ty còn có một kênh bán hàng là xuất khẩu trực tiếp ra nước ngoài. Hình
thành một mạng lưới phân phối chân rết rộng khắp.
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty
1. Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng
Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau,mỗi cách tiếp cận hình thành một
cách hiểu về cách chất lượng dịch vụ:
Theo cách tiếp cận tuyệt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của một
sản phẩm dịch vụ tạo nên thuộc tính hữu ích của nó và đó chính là chất lượng của sản

phẩm dịch vụ .
Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là đại
lượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó , đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó. Cách tiếp cận này
có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lường khách quan) nên không
thích hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ
được xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc
tính sẵn có sản phẩm.