Đánh giá chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh tại công ty cổ phần nha trang seafoods f17

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………

Nha Trang, ngày tháng năm 2012
Giáo viên phản biện





i

LỜI CAM ĐOAN
Em tên là tên Ngô Thị Phương Thảo, sinh viên khóa 50, ngành Quản Trị Kinh
Doanh, xin cam đoan:
Mọi tài liệu, số liệu dùng tính toán, dẫn chứng trong luận văn này là trung

thực, hợp lệ, chính xác. Các tài liệu được chú thích, trích dẫn rõ ràng khi sử dụng.
Nội dung luận văn này do chính bản thân em thực hiện dưới sự hướng dẫn của
giáo viên hướng dẫn ThS. Phạm Thị Thanh Bình.

Nha Trang, ngày 30 tháng 06 năm 2012
Ngô Thị Phương Thảo











ii

Lời cảm ơn
Trước hết em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô trường Đại Học Nha
Trang đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học qua
làm nền tảng cơ sở để em hoàn thành tốt đề tài này.

Tiếp đến em xin gửi lời cảm ơn vô cùng sâu sắc tới cô giáo – Thạc Sỹ Phạm
Thị Thanh Bình người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt thời gian qua
giúp em có thể thực hiện tốt đề tài này.

Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cô chú, anh chị cán
bộ công nhân viên trong Công Ty Cổ Phần Nha Trang Seafoods – F17 đã tận tình

giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại công ty.
Và cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn vô cùng sâu sắc đến gia đình và bạn
bè, đặc biệt là gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập
cũng như bốn năm học tại trường.

Em xin chân thành cảm ơn!


Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Phương Thảo






iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC HÌNH ix
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4
1.1.1. SẢN PHẨM 4

1.1.1.1. Khái niệm 4
1.1.1.2. Thuộc tính 4
1.1.2. CHẤT LƯỢNG 5
1.1.2.1. Khái niệm 5
1.1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng 6
1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 7
1.1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 9
1.1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng (QCS – Quality Cost Schedule) 9
1.1.3.2. Đặc điểm cơ bản của QCS 11
1.1.3.3. Sự hình thành QCS 11
1.1.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 14
1.1.3.5. Một số mô hình quản lý chất lượng tiên tiến 15
1.1.4. SỰ CẦN THIẾT PHẢI CÓ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TRONG CÔNG TY 18
1.2. MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM KIỂM SOÁT CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM (STATISTICAL PROCESS CONTROL – SPC) 19
1.2.1. KHÁI NIỆM VỀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ 19


iv

1.2.2. MỤC TIÊU CỦA SPC 20
1.2.3. MỘT SỐ CÔNG CỤ SPC PHỔ BIẾN 20
1.2.3.1. Biểu đồ tiến trình (lưu đồ) 20
1.2.3.2. Biểu đồ kiểm soát 21
1.2.3.3. Biểu đồ cột (phân bố mật độ) 23
1.2.3.4. Biểu đồ Pareto 24
1.2.3.5. Biểu đồ nhân quả (xương cá) 25
1.2.3.6. Biểu đồ phân tán 26
1.2.3.7. Phiếu kiểm tra 27

1.2.4. VAI TRÒ CỦA VIỆC ÁP DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG
KÊ TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 27
1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 28
1.3.1. KHÁI NIỆM VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 28
1.3.2. LƯỢNG HÓA MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG 28
1.3.2.2. Hệ số phân hạng sản phẩm – K
ph
28
1.3.2.3. Chi phí chất lượng (Quality Cost) và chí phí ẩn của sản xuất
(SPC – Shadow Cost of Production) 29
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÔM ĐÔNG LẠNH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17. 31
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17 32
2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 33
2.1.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 33
2.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty F17 34
2.1.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17 TRONG 3
NĂM QUA 39
2.1.2.1. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 39
2.1.2.2. Năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 46
2.1.2.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2009 –
2010 - 2011 58


v

2.1.2.4. Tình hình tiêu thụ sản phẩm thủy sản của công ty trong 3 năm
2009 – 2011 62
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÔM ĐÔNG LẠNH CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17 65
2.2.1. CƠ CẤU MẶT HÀNG TÔM ĐÔNG LẠNH CỦA CÔNG TY 65
2.2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÔM THẺ ĐÔNG
LẠNH CỦA CÔNG TY TRONG 3 NĂM 2009 – 2010 - 2011 71
2.2.2.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh sơ chế 71
2.2.2.2. Đánh giá chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh tinh chế 86
2.2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY 97
2.2.3.1. Thành tựu đạt được 97
2.2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân cơ bản 98
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM TÔM ĐÔNG LẠNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG
SEAFOODS – F17 100
3.1. Giải pháp 1: Tăng cường giám sát nguyên liệu đầu vào, chủ động trong
cung ứng nguồn nguyên liệu, đảm bảo số lượng cũng như chất lượng
nguyên liệu cho công ty 101
3.2. Giải pháp 2: Công tác đào tạo giáo dục nhằm nâng cao tay nghề và ý
thức chấp hành kỷ luật của công nhân trực tiếp sản xuất sản phẩm 103
3.3. Giải pháp 3: Nhân viên quản lý chất lượng cần tăng cường giám sát
toàn bộ quá trình sản xuất 105
3.4. Giải pháp 4: Tăng cường đầu tư cho máy móc thiết bị nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm 106
KẾT LUẬN 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BRC: (British Retail Consortium) : Tiêu chuẩn thực phẩm toàn cầu của
Hiệp hội các nhà bán lẻ Anh.
GMP (Good Manufacturing Practice) : Hướng dẫn thực hành sản xuất tốt.
HACCP (Hazard Analysis : Hệ thống quản lý
and Cristical Control Points) chất lượng mang tính phòng ngừa.
ISO (International Standards Organiration) : Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất
lượng.
QA (Quality Assurance) : Đảm bảo chất lượng.
QC (Quality Control) : Kiểm soát chất lượng.
QCS (Quality Cost Schedule) : Quản lý chất lượng.
QI (Quality Improvement) : Cải tiến chất lượng.
QMS (Quality Management System) : Hệ thống quản lý chất lượng.
QO (Quality Objectives) : Mục tiêu chất lượng.
QP (Quality Planning) : Hoạch định chất lượng.
QPy (Quality Policy) : Chính sách chất lượng.
SPC : Công cụ thống kê nhằm kiểm soát
chất lượng.
SCP : Tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm.
TCVN : tiêu chuẩn Việt Nam.
TQM (Total Quality Manegement) : Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện.




vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình xuất khẩu thủy sản qua các thị trường trong 3 năm 2009-
2010-2011 43

Bảng 2.2: Bảng so sánh về kim ngạch xuất khẩu của Công ty cổ phần Nha
Trang Seafoods-F17 với top 10 Công ty xuất khẩu lớn, uy tín nhất cả nước
năm 2011 45
Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của công ty năm 2009-2010-2011 46
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu trình độ chuyên môn nghiệp vụ lao động gián tiếp của
công ty tính tới ngày 01/07/2011 48
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu trình độ chuyên môn nghiệp vụ lao động trực tiếp của
Công ty tính từ ngày 01/07/2011 50
Bảng 2.6: Tình hình máy móc thiết bị của Công ty năm 2011 51
Bảng 2.7: Kế hoạch bảo trì máy móc thiết bị những năm gần đây 52
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2009-2010-2011 60
Bảng 2.9: Bảng phân tích khả năng sinh lời 61
Bảng 2.10: Bảng cơ cấu mặt hàng xuất khẩu sản phẩm thủy sản năm 2009-
2010-2011 64
Bảng 2.11: Tình hình sản xuất và tiêu thụ mặt hàng tôm thẻ đông lạnh trong 3
năm 2009-2010-2011 68
Bảng 2.12: Doanh thu về tình hình tiêu thụ mặt hàng tôm thẻ đông lạnh trong
3 năm 2009-2010-2011 69
Bảng 2.13: Phân loại sơ bộ tôm thẻ 74
Bảng 2.14: Các chỉ tiêu cảm quan của sản phẩm tôm thẻ sơ chế đông lạnh 76
Bảng 2.15: Chỉ tiêu vi sinh đối với sản phẩm thủy sản đông lạnh 78
Bảng 2.16: Tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ thịt sống 79
Bảng 2.17: Tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ thịt sống xiên que 80
Bảng 2.18: các nguyên nhân dẫn tới chất lượng sản phẩm tôm thẻ sơ chế đông
lạnh bị giảm trong 3 năm 2009-2010-2011 85


viii

Bảng 2.19: Trạng thái của sản phẩm sau khi cấp đông mạ băng 90

Bảng 2.20: Các chỉ tiêu cảm quan đối với tôm tinh chế đông lạnh 91
Bảng 2.21: Tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ PTO luộc 92
Bảng 2.22: Tình hình chất lượng tôm thẻ thịt luộc 93
Bảng 2.23: Các nguyên nhân dẫn tới chất lượng sản phẩm tôm thẻ tinh chế
đông lạnh bị giảm trong 3 năm 2009-2010-2011 96





ix

DANH MỤC HÌNH
* HÌNH
Hình 1.1: Vòng tròn quản trị chất lượng 10
Hình 1.2: Sự hình thành QCS 11
Hình 1.3: Mô hình biểu đồ tiến trình 21
Hình 2.1: Công ty cổ phần Nha Trang Seafoods: F17 32
Hình 2.2: Một số sản phẩm xuất khẩu của công ty
34

* BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Mô hình biểu đồ kiểm soát 22
Biểu đồ 1.2: Mô hình biểu đồ phân bố mật độ 24
Biểu đồ 1.3: Mô hình biểu đồ Pareto 25
Biểu đồ 1.4: Mô hình biểu đồ nhân quả 26
Biểu đồ 1.5: Mô hình biểu đồ phân tán 26
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nhân quả của chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh sơ
chế tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods: F17 năm 2009- 2010-2011 84
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ Pareto về các nguyên nhân làm giảm chất lượng của sản

phẩm tôm thẻ sơ chế đông lạnh năm 2009- 2010- 2011 85
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nhân quả của chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh
tinh chế tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods-F17 năm 2009- 2010-2011 95
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ Pareto về các nguyên nhân làm giảm chất lượng của sản
phẩm tôm thẻ tinh chế đông lạnh năm 2009- 2010- 2011. 96
* SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty CP Nha Trang Seafoods-F17 36
Sơ đồ 2.2: Quy trình thu mua nguyên liệu tại công ty F17 54
Sơ đồ 2.3: Quy trình chung sản xuất các mặt hàng thủy sản đông lạnh 55
Sơ đồ 2.4: Quy trình sản xuất tôm thẻ sơ chế 71
Sơ đồ 2.5: Quy trình sản xuất tôm thẻ tinh chế 86



1

Lời mở đầu
1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài
Ngành thủy sản là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, có
tốc độ tăng trưởng cao, có tỷ trọng trong GDP ngày càng lớn, ngành thủy sản ngày
càng chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đã góp phần mở ra
những con đường mới và mang lại nhiều bài học kinh nghiệm để Việt Nam tham
gia hội nhập vào khu vực và thế giới.
Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập hóa hiện nay, để tồn tại và phát triển,
ngành thủy sản ngày càng khẳng định hơn nữa vị trí của mình trong nền kinh tế.
Với đặc điểm chính của ngành là cung cấp những sản phẩm thực phẩm cho người
tiêu dùng do vậy sản phẩm của ngành phải có chất lượng và đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm. Đây cũng là điều kiện thiết yếu nhất để sản phẩm thủy sản có được
thị trường chấp nhận hay không. Quản lý chất lượng thủy sản đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm, đảm bảo sức khỏe cho mọi người là nhân tố quan trọng để nâng

cao chất lượng sản phẩm, làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị
trường, làm tăng khả năng xuất khẩu cho doanh nghiệp khi mà các thị trường nhập
khẩu thủy sản ngày càng “khó tính” hơn về đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đặc
biệt là dư lượng kháng sinh và các tạp chất hóa học có trong thực phẩm thủy sản. Là
một công ty xuất khẩu thủy sản, chất lượng sản phẩm là yếu tố vô cùng quan trọng
đối với công ty.
Nhận thấy tầm quan trọng đó, em quyết định thực hiện đề tài “đánh giá chất
lượng sản phẩm tôm đông lạnh tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17”.
Nhằm đánh giá tình hình quản lý chất lượng của công ty để có cái nhìn khách quan
và toàn diện hơn về hệ thống quản lý chất lượng ở công ty. Từ đó đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm,
tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
+ Hệ thống lại các cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất
lượng sản phẩm.
+ Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng của công ty cổ phần Nha Trang
Seafoods – F17 đang áp dụng.
+ Đánh giá tình hình chất lượng và phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh của công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tôm đông
lạnh của công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông
lạnh tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17 trong 3 năm 2009 – 2010 – 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê, phân tích đánh giá tổng hợp.
- Phương pháp phân tích so sánh theo thời gian.
5. Kết cấu của báo cáo khóa luận
Ngoài một số phần như mở bài, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng
sản phẩm.
Chương 2: Đánh giá chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh tại công ty trong thời
gian qua.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tôm đông
lạnh tại công ty.







3









CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM







4

1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. SẢN PHẨM
1.1.1.1. Khái niệm
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Công
nghệ, tâm lý học, xã hội học… dưới ánh mắt của các nhà chuyên môn trong các lĩnh
vực tương ứng mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau theo
những mục tiêu đã định.
+ Theo quan điểm cổ điển: Sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý, hóa học
có thể quan sát được và tập hợp trong một hình thức đồng nhất, đó là vật mang giá
trị sử dụng, trong nền sản xuất hàng hóa thì sản phẩm chứa đựng những thuộc tính
của hàng hóa (có giá trị và giá trị sử dụng).
+ Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lượng: Sản phẩm gắn liền với nhu
cầu mong muốn của người tiêu dùng và trong những điều kiện của xã hội với những
chi phí nhất định.
+ Theo TCVN ISO 8402: Sản phẩm là kết quả hoạt động hoặc các quá trình
(có nghĩa là tập hợp nguồn lực và các hoạt động có liên quan để biến đầu vào thành
đầu ra). Nguồn lực ở đây được hiểu là bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bị, vật
liệu thông tin và phương pháp.
Tóm lại theo quan điểm thị trường sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến

cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một
ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội).
Sản phẩm là kết quả của quá trình hoạt động sản xuất vật chất và dịch vụ trong
toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
1.1.1.2. Thuộc tính
Thuộc tính của sản phẩm biểu thị khả năng đáp ứng một nhu cầu nào đó trong
điều kiện tiêu dùng xác định. Một sản phẩm còn nhiều thuộc tính khác nhau nhưng
nhìn chung được chia làm hai nhóm:


5

a. Thuộc tính công dụng
Nhóm thuộc tính này phản ánh công dụng đích thực của sản phẩm. Nó phụ
thuộc vào yếu tố tự nhiên, bản chất các yếu tố kỹ thuật công nghệ tạo ra sản phẩm.
Nhóm thuộc tính công dụng có 3 phần:
- Thuộc tính mục đích: Nhằm phản ánh mục đích chính khi sử dụng sản phẩm.
- Thuộc tính kinh tế kỹ thuật: Liên quan đến các chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật
của sản phẩm, phản ánh trình độ chất lượng đạt được của sản phẩm sau khi hoàn
thành quá trình sản xuất.
- Thông tin hạn chế: Là những quy định nhằm đảm bảo khả năng làm việc của
sản phẩm, hoặc đảm bảo cho an toàn người lao động.
b. Thuộc tính thụ cảm
Nhóm thuộc tính này phản ánh những cảm nhận của người tiêu dùng khi tiếp
xúc với sản phẩm. Nhóm thuộc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố cá nhân và các
dịch vụ bán hàng, sau bán hàng. Mỗi người tiêu dùng sẽ có cảm nhận và đánh giá
khác nhau khi sử dụng một loại sản phẩm. Do đó đây là các thuộc tính khó đo lường
và kiểm soát nhất đối với doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng sản phẩm buộc
doanh nghiệp phải quan tâm đến thuộc tính này.
Từ đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp đối với sản phẩm nhằm hoàn thiện nó,

để người tiêu dùng ngày một yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp hơn.
1.1.2. CHẤT LƯỢNG
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa
đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người
quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu
ở góc độ của họ.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng: “Chất
lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu
cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.


6

Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự
vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một
sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
Quan điểm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng
thường xuyên.
Quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ.
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ thể hiện các khía cạnh sau:
(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(b) Thể hiện cùng với chi phí;
(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất
lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng.

1.1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
+ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các công ty định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình.
+ Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều
kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu


7

cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
+ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
a. Nhóm yếu tố bên ngoài
+ Môi trường kinh tế:
Nền kinh tế ngày càng phát triển, tình hình cạnh tranh cũng ngày càng khốc
liệt hơn. Để chiến thắng trong cạnh tranh, các nhà kinh tế phải hết sức chú ý đến các
yêu cầu, đòi hỏi của thị trường nhằm có những đối sách phù hợp, kịp thời và đúng
đắn nhất. Muốn làm được điều này, các tổ chức phải theo dõi, nắm bắt và phải đánh

giá đúng tình hình và những đòi hỏi đó.
Bên cạnh đó, các quá trình phát triển kinh tế, quá trình sản xuất phải được đảm
bảo chất lượng công việc một cách hợp lí nhất ngay từ đầu nhằm tránh sự lãng phí
và có thể hoà cùng nhịp độ phát triển chung của thế giới một cách tốt nhất và hiệu
quả nhất.
+ Môi trường khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ và kỹ thuật đang trên đà phát triển. Sự tiến bộ vượt bậc
này tạo điều kiện cho nhiều ngành nghề phát triển trong đó có cả ngành vật liệu
mới. Đây là bước đầu cho việc sáng tạo ra các vật liệu mới hay vật liệu thay thế
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Khoa học công nghệ phát triển cũng là điều kiện cho các ứng dụng nhằm cải
tiến sản phẩm hay chế tạo sản phẩm mới với chất lượng ngày càng tốt hơn, nhiều
tính năng hơn và đặc biệt là an toàn hơn với người tiêu dùng.


8

+ Môi trường pháp luật, chính trị
Hiện nay, yếu tố quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng là chất lượng sản
phẩm. Chính vì thế, việc hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng là một tất
yếu. Các chính sách liên quan đến chất lượng ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn,
tất cả điều nhằm bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo tính ổn định của sản xuất trong
nước.
Bên cạnh đó, giá cả nhường dần chỗ cho chất lượng hàng hoá là xu hướng
chung hiện nay. Nên giá cả phải được định mức theo chất lượng và phù hợp với tâm
lý của phần đông người tiêu dùng.
+ Môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội
Mỗi địa phương, mỗi vùng, mỗi dân tộc quốc gia khác nhau có quan niệm
không giống nhau do sự khác nhau của phong tục tập quán hay điều kiện tự nhiên.
Mà chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu. Do đó ảnh hưởng trực tiếp đến

hệ thống quản lý chất lượng của công ty, đòi hỏi tìm hiểu phong tuc tập quán và
điều kiện tự nhiên của từng vùng địa phương đó.
b. Nhóm yếu tố bên trong
+ Men (con người, lực lượng lao động):
Đây là yếu tố quan trọng nhất vì chính con người quyết định chất lượng. Chỉ
có chất lượng con người mới tạo ra chất lượng sản phẩm. Vì thế, cần chú trọng đào
tạo, huấn luyện con người để giúp họ nhận thức đầy đủ những vấn đề về chất lượng
cũng như những phương pháp, cách thức đào tạo ra chất lượng.
Yếu tố con người luôn là ưu tiên hàng đầu của mọi tổ chức, đặc biệt là trong
thời đại ngày nay.
+ Methods or Measure (phương pháp quản lý, đo luờng):
Mọi tổ chức nên lựa chọn và xây dựng cho tổ chức mình một hệ thống, một
phương pháp quản lý và đo lường hiệu quả nhất. Đây là điều kiện có thể tiếp tục
đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt về chất lượng. Phương pháp quản
lý, đo lường càng mang tính định lượng cao và được áp dụng đúng lúc, đúng chỗ sẽ
mang lại kết quả không ngờ cho tổ chức áp dụng nó.


9

Bên cạnh đó, các tổ chức còn phải đáp ứng một số điều kiện, yêu cầu về việc
áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng tuỳ theo ngành quy định.
+ Machines (khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị):
Đối với các nhà quản trị, các yếu tố công nghệ hoặc liên quan đến công nghệ
như nghiên cứu và phát triển, bản quyền công nghệ, đổi mới công nghệ, khuynh
hướng tự động hoá hay bí quyết công nghệ và chuyển giao công nghệ …đều là vốn
tư liệu sản xuất quý giá đặc biệt là trong thời đại phát triển như vũ bão của công
nghệ hiện đại.
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức càng mạnh thì đồng
nghĩa với khả năng tạo ra và đảm bảo chất lượng toàn diện cũng sẽ cao hơn nhiều.

Đây là thế mạnh và là điều kiện có thể tồn tại và phát triển trong cạnh tranh.
+ Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp):
Chất lượng sản phẩm là cái được đo lường cuối cùng nhưng quá trình tạo ra
sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng lại liên quan đến công tác quản lý chất lượng
trong nhiều khâu từ khâu đầu vào đến tận khâu sản xuất, bảo quản…Đặc biệt là các
yếu tố đầu vào đóng một vai trò rất quan trọng. Nó là điều kiện tiên quyết đối với
chất lượng sản phẩm.
Việc chọn lựa và đánh giá chất lượng của các yếu tố này là hết sức quan trọng
vì nó ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm làm ra.
Tổ chức nào làm tốt công tác đánh giá các yếu tố đầu vào thì sẽ nhiều cơ hội
chiến thắng hơn trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình.
1.1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng (QCS – Quality Cost Schedule)
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt
bài toán chất lượng.


10

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến
quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm

soát một tổ chức về chất lượng.
Quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định
hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu của khoa học hiện
đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải
tiến chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm
xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
Quản lý chất lượng được thực hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh
và được mô tả thành vòng tròn chất lượng:










Hình 1.1 – Vòng tròn quản trị chất lượng

Khách hàng



Tổ chức sản
xuất kinh
doanh

Nghiên cứu đổi
mới sản phẩm
Cung ứng vật tư
Sản xuất thử và
dây chuyền
Hậu mãi
Thử nghiệm,
kiểm tra
Đóng gói, bảo quản
Bán và lắp đặt


11

1.1.3.2. Đặc điểm cơ bản của QCS
+ QCS liên quan đến chất lượng con người: Con người quyết định chất lượng
và chỉ có chất lượng con người mới tạo ra chất lượng sản phẩm.
+ Chất lượng là quan tâm hàng đầu: Khác với các quan niệm lâu nay, lợi
nhuận không còn là quan tâm hàng đầu nữa mà thay vào đó lại là chất lượng. Đảm
bảo, duy trì được tính ổn định về chất lượng thì sẽ đảm bảo lợi nhuận lâu dài.
+ QCS hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất: Chuyển từ
sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng
chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm mới đáp ứng thị
trường tiêu thụ khắt khe.
+ Thông tin phải đảm bảo tính chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hoá được.
1.1.3.3. Sự hình thành QCS
Quản lý chất lượng trong một tổ chức được hình thành dựa trên hệ thống quản
lý chất lượng và các tài liệu của hệ thống đó.
Mối quan hệ giữa các hoạt động cấu thành nên hệ thống quản lý chất lượng là
mối quan hệ nhân quả. Chúng liên quan nhau và hỗ trợ nhau nhằm hoàn thiện hơn

các hoạt động trong toàn bộ hệ thống để có thể hoàn thành công việc với hiệu quả
tốt nhất và tiết kiệm nhất.








Hình 1.2 – Sự hình thành QCS
Theo hình 1.2, các yếu tố của mỗi đỉnh của tam giác là các hoạt động hình
thành nên hệ thống quản lý chất lượng (QA, QC và QI). Và các hoạt động này trong
tổ chức được đảm bảo bởi các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng (QMS).
QMS
(QO, QPy, QP)
QC
QA

QI



12

+ QC – Quality Control (Kiểm soất chất lượng): Là những hoạt động kỹ
thuật, tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra.
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với
quy định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và
loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật.

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi,
khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các
cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần
dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo
định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
được chế tạo, một cách xử lý “chuyện đã rồi”. Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất
lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước
đó hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Từ đây, khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control) ra đời.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu
tố sau đây:
- Con người.
- Phương pháp và quá trình.
- Đầu vào.
- Thiết bị.
- Môi trường.


13

+ QA – Quality Assurance (Đảm bảo chất lượng): Là các hoạt động có kế
hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống quản lý chất lượng và được chứng
minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng người tiêu dùng sẽ được thỏa

mãn các yêu cầu chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế và kế hoạch để phát hiện sai lệch.
- Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.
Đảm bảo chất lượng là một khái niệm rộng, bao trùm lên tất cả các lĩnh vực có
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Đó là toàn bộ các kế hoạch được sắp xếp với
mục đích đảm bảo sản phẩm có chất lượng, đáp ứng mục đích sử dụng.
Đảm bảo chất lượng kết hợp cả GMP và các yếu tố khác, ví dụ thiết kế, đăng
ký, nghiên cứu và ứng dụng sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng được sử dụng như là một phương tiện quản lý.
Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng
chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại với kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa. Đó thực chất là một hệ
thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn từ thiết
kế, mua hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng
của sản phẩm.
Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng
những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt được niềm
tin của khách hàng. Một số hoạt động thẩm tra cũng sẽ rất cần thiết được sử dụng để
khẳng định rằng những kế hoạch đó được cập nhật và sửa đổi cho thích hợp.
Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn
cả niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có
được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn
đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và
do đó doanh nghiệp của bạn đang tạo ra lợi nhuận.


14

Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm một số hoạt
động kiểm soát chất lượng như thanh tra và do đó sẽ làm giảm được chi phí.
+ QI – Quality Improvement (Cải tiến chất lượng): Là các hoạt động được
thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động
và quá trình. Hoạt động này bao gồm:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.
- Thực hiện công nghệ mới.
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Cải tiến là phương cách từ từ để đạt bước tiến triển trong doanh nghiệp.
+ QMS – Quality Management System (Hệ thống quản lý chất lượng):
- QPy – Quality Policy (Chính sách chất lượng): Là những định hướng
chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề
ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn
thiện.
- QO – Quality Objectives (Mục tiêu chất lượng): Đó là sự thể hiện bằng
văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập
nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn.
- QP – Quality Planning (Hoạch định chất lượng): Xác định và thực hiện
chính sách chất lượng đã được vạch ra bao gồm việc lập mục tiêu, yêu cầu chất
lượng và về các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng.
1.1.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
a. Khái niệm
TQM (Total Quality Manegement) là một phương pháp quản lý của một tổ
chức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi
thành viên của công ty và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép.

15

b. Vai trò
- TQM giúp các tổ chức đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Giúp các tổ chức quản trị hiệu quả hơn với phương châm “làm tốt ngay từ
đầu là hiệu quả kinh tế tốt nhất”.
c. Đặc điểm chung của TQM
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo của công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê…
d. Đặc trưng cơ bản của TQM
- Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người.
- Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo.
- Dựa trên chế độ tự quản – chất lượng không tạo nên bởi sự kiểm tra mà là sự
tự giác.
- Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiện.
- Hoạt động nhằm chất lượng: Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người
lao động.
- Sử dụng các phương pháp thống kê: Thu thập và phân tích dữ liệu về sản
phẩm và quá trình.
1.1.3.5. Một số mô hình quản lý chất lượng tiên tiến
a. ISO 9000
ISO (International Standards Organiration) là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý
chất lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm về quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều
quốc gia đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
ISO bao gồm các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ
khác. Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000, gồm có 3 tiêu chuẩn đó là:

- ISO 9000:2000 – Giới thiệu các thuật ngữ.