Silde Bảo vệ luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn Thị xã Gia Nghĩa

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên
địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông
Người hướng dẫn khoa học
: TS. Lê Dân
Học viên thực hiện
: Nguyễn Văn Phong
Lớp
: QTR.ĐL ; Khóa: 28
Ngày bảo vệ …../12/2016


Kết cấu đề tài
CHƯƠNG I
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

CHƯƠNG II
Thiết kế nghiên cứu

CHƯƠNG III
Kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG IV

Kết luận và hàm ý chính sách

2


Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
1.1

Tổng quan về dịch vụ

1.2

Bảo hiểm phi nhân thọ và phân loại bảo hiểm phi
nhân thọ

1.3

Sự hài lòng của khách hàng

1.4

Một số mô hình nghiên cứu

3


Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1
2

3

4

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng ở Việt Nam
(VCSI)
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman, 1988)
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin
và Taylor, 1992)


CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại
việt nam
2.2 Giới thiệu về tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Minh và
Công Ty Bảo Minh Đắk Nông


Giới thiệu về tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Minh và Công Ty Bảo
Minh Đắk Nông

Tổng công ty cổ phần Bảo Minh

Sơ lược về quá trình phát triển của Công ty BM Đắk Nông

Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Đắk Nông

Cơ cấu tổ chức
6


2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức

Kiểm định thang đo

Kiểm định mô hình lý thuyết

Mô hình đề xuất

Mô hình và
thang đo

Nghiên cứu sơ bộ

Điều chỉnh mô hình
(nếu có)

Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu
bằng phỏng vấn bảng câu hỏi

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
bằng hồi quy bội

Tổng hợp kết quả, đưa ra các đề xuất, giải pháp


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
-Cơ sở lý luận

Mô hình nghiên
cứu đề xuất

-Thực tiễn kinh
doanh

- Tham khảo ý kiến
chuyên gia

Mô hình &
thang đo
hiệu chỉnh

Bản câu hỏi

Kiểm định thang đo

Nghiên cứu định tính:

- Thảo luận nhóm

Phân tích nhân tố
Kiểm định Cronbach Alpha

Kiểm định mô hình nghiên cứu

Kiểm định sự phù hợp của mô hình
bằng hồi quy bội
Kiểm định các giả thuyết
8


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Hình ảnh (Image)

Sự tin cậy

H1+

H2+

(Reliability)

Chất lượng cảm nhận (Perceived
quality)

H3+

Giá

H4+

Sự hài lòng
(Satisfaction)

(price)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

H5+

9


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu:
 H1: Hình ảnh có quan hệ dương với Sự hài lòng.
 H2: Sự tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng.
 H3: Chất lượng cảm nhận có quan hệ dương với Sự hài lòng.
 H4 : Giá cả có quan hệ dương với Sự hài lòng.
 H5 : Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự hài lòng.
Các biến độc lập:
 Hình ảnh;

Biến phụ thuộc:

 Sự hài lòng khách hàng

 Sự tin cậy;
 Chất lượng cảm nhận;
 Giá cả;
 Phương tiện hữu hình;

10


Giả
thiết về các mối quan hêê
Khi hình ảnh thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh được khách hàng đánh
 H1:





giá tăng hoặc giảm, thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm
tương ứng.
H2: Khi mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá
tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm
tương ứng.
H3: Khi chất lượng cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh
giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm
tương ứng.
H4: Khi mức độ thay đổi của giá cả tương ứng với chất lượng dịch vụ được
khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ
được tăng hoặc giảm tương ứng.
H5: Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá hiện đại, hài

hòa và thuận tiện hoặc không hiện đại, không hài hòa và không thuận tiện thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng.
11


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
 Nhân tố HÌNH ẢNH được đánh giá bởi 7 items.
 Nhân tố SỰ TIN CẬY được đánh giá bởi 4
items.
 Nhân tố CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN được
đánh giá bởi 4 items.
 Nhân tố GIÁ CẢ được đánh giá bởi 6 items.
 Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH được
đánh giá bởi 4 items.
12


CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KHÁI QUÁT VỀ MẪU

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

PHÂN TÍCH HỒI QUY

13

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
4.2. Bình luận kết quả và hàm ý chính sách
4.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu
tiếp theo


Xin cám ơn Quý Thầy Cô !