Hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

PHAN MAI KHÁNH CHÂN

HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

PHAN MAI KHÁNH CHÂN

HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số:

60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS HOÀNG ĐỨC


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi với sự cố vấn
của người hướng dẫn khoa học. Những nội dung trình bày trong đề tài là hoàn toàn
trung thực và nếu như có sai trái gì tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả luận văn

Phan Mai Khánh Chân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................... 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM: .. 4
1.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: .............................................. 4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử: ................................................................. 5
1.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử: .................................................... 5
1.1.3.1

Internet Banking: ................................................................................... 5

1.1.3.2

Mobile banking: ...................................................................................... 6

1.1.3.3

Home banking:........................................................................................ 6

1.1.3.4

Phone banking: ....................................................................................... 7

1.1.3.5

Mobile bankplus: .................................................................................... 7

1.1.3.6

SMS banking: .......................................................................................... 8

1.1.3.7

Call center: .............................................................................................. 8

1.1.3.8

Kiosk banking: ........................................................................................ 8

1.1.3.9

Tiền điện tử - Digital Cash: ................................................................... 9

1.1.3.10

Séc điện tử - Digital Cheques:................................................................ 9

1.1.3.11

Thẻ thông minh – ví điện tử - stored value smart Card: .................... 9

1.2 CÁC ĐỐI TƢỢNG THAM GIA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: ....... 9
1.2.1 Đối với các Ngân hàng thƣơng mại: .................................................................... 10
1.2.1.1.

Điều kiện công nghệ: ............................................................................ 10

1.2.2 Đối với khách hàng: .............................................................................................. 11
1.2.2.1.

Mức sống của ngƣời dân:..................................................................... 11

1.2.2.2.

Sự hiểu biết về dịch vụ và nhu cầu sử dụng của ngƣời tiêu dùng:... 11

1.2.3 Các quy định của Nhà nƣớc: ................................................................................ 12

1.3 RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................................................... 13
1.3.1.

Rủi ro hoạt động: ............................................................................................. 13

1.3.2.

Rủi ro uy tín: .................................................................................................... 14

1.3.3.

Rủi ro pháp lý: ................................................................................................. 14

1.3.4.

Các rủi ro khác: ............................................................................................... 14

1.4 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN RỦI RO HOẠT ĐỘNG KHI
ỨNG DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: ............................................. 15
1.4.1 An toàn thông tin (Security):................................................................................ 15
1.4.2 Xác thực (Authentication): ................................................................................... 16
1.4.3 Bảo mật thông tin cá nhân: .................................................................................. 17
1.4.4 Không thể thoái thác (Nonrepudiation): ............................................................. 17

1.5 HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI: ................................................................... 17
1.5.1 Khái niệm: .............................................................................................................. 17
1.5.2 Những thách thức trong việc hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện
tử: 18

1.5.3 Ý nghĩa của việc hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử: .............. 19
1.5.3.1

Đối với NHTM: ..................................................................................... 19

1.5.3.2

Đối với khách hàng ............................................................................... 20

1.5.3.3

Đối với nền kinh tế:............................................................................... 20

1.6 KINH NGHIỆM HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI: ................................................................... 21
1.6.1 Hạn chế rủi ro trong hoạt động NHĐT tại Mỹ: ................................................. 21
1.6.2 Hạn chế rủi ro trong hoạt động NHĐT tại Singapore: ...................................... 22
1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ................................................. 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...................................................................................................... 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM ........................................................................................................................................ 25

2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV) ..................................................................................................................... 25


2.1.1 Sự hình thành và phát triển của NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– BIDV: ........................................................................................................................... 25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV: .................................................................................... 26

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh (2009-2012) ........................................................ 28

2.2 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV ...................................................................... 29
2.2.1 Quá trình phát triển hệ thống Ngân hàng điện tử tại BIDV: ............................ 29
2.2.1.1.

Mô hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV: ................ 29

2.2.1.2.

Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV: ................................. 31

2.2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV ............................................ 33
2.2.2.1.

Máy rút tiền tự động ATM/ hệ thống POS: ....................................... 33

2.2.2.2.

Dịch vụ thẻ: ........................................................................................... 34

2.2.2.3.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................................................. 38

2.2.2.4.

Trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) .......................... 45

2.3 RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV: .......................... 46
2.3.1

Tình hình an ninh mạng của BIDV: ............................................................... 46

2.3.2

Một số trƣờng hợp rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV: ... 48

2.3.2.1

Rủi ro hệ thống công nghệ thông tin: ................................................. 48

2.3.2.2

Rủi ro tác nghiệp: ................................................................................. 48

2.3.2.3

Rủi ro trong hoạt động thẻ: ................................................................. 49

2.3.2.4

Thủ đoạn lừa và đánh cắp thông tin trực tuyến: ............................... 52

2.4 THỰC TRẠNG HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
BIDV: ....................................................................................................................... 53
2.4.1 Các biện pháp quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử tại

BIDV: 53
2.4.1.1

Những kết quả đã đạt đƣợc tại BIDV: ................................................. 53

2.4.1.2Những khó khăn tồn tại và nguyên nhân rủi ro trong hoạt động ngân
hàng điện tử tại BIDV: .......................................................................................... 54
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...................................................................................................... 58


CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................. 59

3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – BIDV TỪ NĂM 2013 – 2020: .......................................... 59
3.1.1

Định hướng phát triển chung của BIDV: ........................................................... 59

3.1.2 Định hướng hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV:.............. 60

3.2

GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
BIDV: ....................................................................................................................... 62
3.2.1.

Nhóm giải pháp do BIDV tổ chức thực hiện: ................................................ 62

3.2.1.1.

Giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử:
63

3.2.1.2.

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: .............................. 66

3.2.1.3.

Đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật: .............................. 67

3.2.1.4.

Tăng cƣờng bảo mật dữ liệu trong dịch vụ NHĐT ........................... 68

3.2.1.5.

Nâng cao trình độ nguồn nhân lực: .................................................... 69

3.2.1.6.

Quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và kiểm tra hệ thống: ........... 71

3.2.1.7.

Quản lý qui trình gia công sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử: .. 71

3.2.1.8.
thống:

Bảo đảm đảm khả năng khôi phục và duy trì tính liên tục của hệ
72

3.2.1.9.

Nâng cao nhận thức an ninh mạng cho khách hàng: ........................ 72

3.2.1.10. Hạn chế rủi ro trong dịch vụ thẻ:........................................................ 73
3.2.2.

Nhóm giải pháp hỗ trợ: ................................................................................... 76

3.2.2.1 Đối với NHNN Việt Nam: .......................................................................... 76
3.2.2.2 Đối với chính phủ:...................................................................................... 78
KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Chữ viết tắt

Tiếng Việt

ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

AGRIBANK, VBARD

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam

CMND

Chứng minh nhân dân

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CORE BANKING

Ngân hàng lõi

EVN

Tổng Công ty Điện lực Việt nam

HĐQT

Hội đồng quản trị

HOME-BANKING

Ngân hàng tại nhà

NH

Ngân hàng

NHĐT, E-BANKING

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PHONE BANKING

Ngân hàng qua điện thoại

SMS BANKING

Ngân hàng qua điện thoại

TECHCOMBANK

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt nam

TMĐT

Thương mại điện tử

TP

Thành phố

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TGTT

Tiền gửi thanh toán

VCB, VIETCOMBANK

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt nam

VIETINBANK

Ngân hàng Công Thương Việt nam

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Chữ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

ACH

Automated Clearing House

Trung tâm Bù trừ tự động

ATM

Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động

CA

Certification Authorities

Chứng chỉ số

IB

Internet Banking

Ngân hàng qua mạng

LAN

Local Area Network

Mạng máy tính nội bộ

MB

Mobile Banking

Ngân hàng qua điện thoại

PC BANKING

Personal Compuer Banking

Ngân hàng qua mạng máy tính

PIN

Personal Identification Number

Mã số nhận dạng cá nhân

POS

Point Of Sale

Điểm chấp nhận thẻ

PKI

Public Key Infrastructure

Hạ tầng khóa công khai

SSL

Secure Socket Layer

Chứng thực dựa trên chứng chỉ số

TCBS

The Complete Banking Solution Giải pháp ngân hàng toàn diện

TEL

Telephone Banking

Ngân hàng qua điện thoại

VIP

Very Important Person

Nhân vật quan trọng

VPN

Virtual Private Network

Mạng riêng ảo

WAN

Wide Area Network

Mạng diện rộng

WAP

Wireless Application Protocol

Giao thức ứng dụng không dây

WB

World Bank

Ngân hàng Thế giới

WTO

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại Thế giới

BANKING


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Bảng
Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV từ 2009 – 2012

Bảng 2.2

Mạng lưới ATM – POS của BIDV từ 2009 – 2012

Bảng 2.3

Số lượng, doanh số, và phí dịch vụ thẻ tín dụng từ 2009 - 2012

Bảng 2.4

Kết quả dịch vụ BSMS từ 2009 – 6/2013

Bảng 2.5

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ DIRECT BANKING

Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9

So sánh các tiện ích của Homebanking BIDV với các ngân hàng thương
mại cổ phần trong nước
10 Chi nhánh tăng trưởng BIDV ONLINE – MOBILE tốt nhất Quí
IV/2012
10 Chi nhánh tăng trưởng BIDV BUSSINESS ONLINE tốt nhất Quí
IV/2012
Tình hình hoạt động dịch vụ VNTOPUP

Hình
Hình 2.1

Mô hình tổ chức BIDV

Hình 2.2

Mô hình hội sở chính của BIDV

Hình 2.3

Mô hình hoạt động dịch vụ E-banking của BIDV

Hình 2.4

Mô hình mạng điện tử tại BIDV

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1

Loại hình gian lận trong hoạt động phát hành thẻ tại BIDV

Biểu đồ 2.2

Loại hình gian lận trong hoạt động phát hành thẻ tại BIDV

Biểu đồ 2.3

Tỷ lệ gian lận giả mạo/tổng doanh số mảng phát hành và thanh toán thẻ
tại BIDV


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, mọi thành phần
kinh tế đều phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu
vực và thế giới. Từ khi mạng Internet được đưa vào sử dụng, thương mại điện tử (ecommerce) đã phát triển với tốc độ rất nhanh trên phạm vi toàn cầu, dù ở các hình
thức, các mức độ khác nhau tuỳ theo từng quốc gia, từng khu vực. Thương mại điện
tử được ứng dụng khá phổ biến ở các nước công nghiệp phát triển. Nhiều nước
đang phát triển đã và đang chú trọng ứng dụng và phát triển thương mại điện tử.
Thương mại điện tử đã thực sự trở thành một chủ đề mang tính thời sự trong đời
sống kinh tế trên phạm vi toàn cầu.Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại, việc
ứng dụng công nghệ tin học tạo nên nền tảng vật chất – kỹ thuật cho việc triển khai
đa dạng các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp các tiện ích mới thuận
lợi cho người dân, cho doanh nghiệp. Nhận thức rõ yêu cầu đó, ngành ngân hàng đã
cố gắng ứng dụng công nghệ tin học trong nhiều năm qua, đặc biệt là trong những
năm gần đây với việc triển khai dự án Hiện đại hóa ngân hàng và Hệ thống thanh
toán do Ngân hàng thế giới tài trợ và việc các ngân hàng thương mại phải cơ cấu lại
nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập thì tốc độ và hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ
thông tin đã đẩy lên một mức độ cao hơn. Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng
tiên tiến trong việc đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, đồng thời không ngừng nâng
cao hiệu quả hoạt động của mình, đặc biệt chú trọng đến việc phát triển các sản
phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể là dịch
vụ Internet Banking.
Internet banking là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong lĩnh vực ngân hàng. Thông qua Internet banking, những rào cản hay giới hạn
về không gian và thời gian thực sự bị phá vỡ, từ đó, BIDV có thể thỏa mãn khách
hàng của mình với nhiều dịch vụ mới, chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng và tiết
kiệm, đặc biệt là trong giao dịch thanh toán. Tuy nhiên, những tiện ích của Internet
banking lại đi kèm với các rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm sự không
sẵn sàng của hệ thống và nguy cơ về an ninh mạng. Những lợi ích mà interernet


2

banking cũng như các dịch vụ trực tuyến khác mang lại thực sự là công cụ cạnh
tranh hữu hiệu cho các BIDV trong cuộc chạy đua với các Ngân hàng trong nước
cũng như là với ngân hàng nước ngoài đang ngày càng thâm nhập sâu vào thị
trường Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu và triển khai nhanh chóng, đồng bộ các
giải pháp để hạn chế rủi ro giao dịch, thúc đẩy dịch vụ internet banking phát triển
tại BIDV đang là vấn đề quan trọng hơn bao giờ hết.
Vì vậy, “ Hạn chế rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử tại NHTM CP
Đầu tư và phát triển Việt Nam” là một đề tài nghiên cứu thực trạng rủi ro giao dịch
trong hoạt động Ngân hàng điện tử, góp phần tìm hiểu một số vấn đề có ý nghĩa
quan trọng đối với sự phát triển thương mại điện tử tại BIDV.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài đi sâu tìm hiểu, điều tra phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thấy được những ưu và
nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó, tìm hiểu những rủi ro

trong hoạt động ngân hàng điện tử và đề xuất cách hạn chế cũng như phòng ngừa
những rủi ro đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử;
Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến rủi ro giao dịch (thực trạng rủi ro, vấn đề
an ninh bảo mật…) trong dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV. Tìm hiểu các kinh
nghiệm quản trị rủi ro trên thế giới, kết hợp với tình hình thực tế ở Việt Nam, từ đó
đưa ra những giải pháp phù hợp và mang tính thực tiễn cao nhằm hạn chế rủi ro
này, tạo điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV.
Về thời gian nghiên cứu: luận văn sẽ thực hiện trong các năm 2009-2012
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào kiến thức các môn học kinh tế, đặc
biệt là kiến thức các môn học chuyên ngành ngân hàng, đồng thời kết hợp với các
kiến thức được tìm hiểu trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông
Phương pháp thống kê, phân tích: thu thập và xử lý thông tin từ các nguồn
sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội.


3

5. Ý nghĩa của đề tài luận văn:
Dịch vụ E-Banking đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam triển khai rầm rộ từ
dịch vụ đơn giản như máy rút tiền tự động (ATMs) đến các dịch vụ đòi hỏi nhiều
công nghệ cao như Mobile-Banking, Internet-Banking. Trong xu thế đó, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đã nỗ lực phát triển loại hình
dịch vụ ngân hàng hiện đại công nghệ cao này. Tuy nhiên, các dịch vụ này vẫn còn
khá sơ khai, chưa đa dạng, chưa đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng và còn một
số hạn chế cần khắc phục như mức độ ứng dụng của các ngân hàng với ý nghĩa thay
thế các kênh phân phối truyền thống, mức độ tiếp cận của khách hàng với dịch vụ.

Vì thế, việc đánh giá thực trạng dịch vụ E-Banking tại BIDV nhằm tìm biện
pháp giúp BIDV thúc đẩy sự phát triển cũng như là hạn chế những rủi ro của dịch
vụ này để khẳng định vị thế của BIDV trên thị trường.


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM:
1.1.1

Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế
giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh, làm biến đổi sâu sắc các phương
thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của
loài người.
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là
các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông,
Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện
tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E – Banking) như các loại thẻ
giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa,
Master card… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: Internet Banking, Mobile
banking, Telephone Banking, Home Banking, Call center.Tổng kết chung hệ thống
ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau đây:
Ø Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các
ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình
này. Thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống khác như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn

thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
Ø E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet
như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như
một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
Ø E – business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (frontend)và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách
hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân


5

hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp
cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Ø E – bank (Enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến
trong nền kinh tế điện tử. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của
mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với
chất lượng tốt nhất, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung
cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.2

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử tiếng anh là electronic – banking viết tắt là e – banking,
có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Theo hiệp hội phần mềm
Việt Nam (VINASA) thì “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương
thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông
qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện

tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…).
Như vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các
dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở
từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển
cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất
về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm
tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ
chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản
phẩm dịch vụ ngân hàng”.
1.1.3

Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử:
1.1.3.1 Internet Banking:


6

Internet banking là dịch vụ ngân hàng trên mạng, cung cấp các dịch vụ ngân
hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng tới khách hàng. Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:
- Truy vấn thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…),
thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…)
-

Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống: chuyển tiền từ tài khoản khách hàng

đến tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống của ngân hàng.
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…) khách hàng có

-

thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo
hiểm, … cho nhà cung cấp.
Dịch vụ đầu tư tiết kiệm: thông qua internet ngân hàng cung cấp cho khách

-

hàng những hoạt động đầu tư trực tuyến như đầu tư vào chứng khoán, mở đóng tài
khoản tiết kiệm, …
Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, thư thắc mắc, khiếu

nại,…

1.1.3.2 Mobile banking:
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.Phương thức
này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ
(Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như:
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi.
- Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại.
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất.
- Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái.
- Kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport.
- Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ.
- Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn, cước điện
thoại di động tiền internet tiền bảo hiểm, cước truyền hình cáp.

1.1.3.3 Home banking:
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng
là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến


7

hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.
Các dịch vụ Home banking cung cấp như:
- Chuyển khoản (Funds transfer): Cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản
tiền gửi thanh toán đến các tài khoản tiền gửi thanh toán khác trong hoặc ngoài hệ
thống.
- Thanh toán hóa đơn (Bill payment): Khách hàng thanh toán các hóa đơn cước phí
điện, nước, điện thoại, internet,... thông qua ngân hàng nhanh chóng.
- Chuyển tiền (Money transfer): Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi
thanh toán đến các tài khoản tiền gửi thanh toán khác hoặc chuyển tiền đến người
nhận tiền mặt bằng CMND, passport, thẻ…
- Chuyển đổi ngoại tệ (Foreign exchange): Khách hàng có thể chuyển đổi ngoại tệ
của mình từ tài khoản ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán Việt Nam đồng
trong hệ thống.
- Khách hàng có thể tra cứu thông tin như xem số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch
trên tài khoản,...
1.1.3.4 Phone banking:
Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng 1 tiện ích
mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để
có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá
nhân. Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24.
Các dịch vụ Phone banking cung cấp như:
- Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán;
- Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất;

- Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái;
- Yêu cầu Ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái,
bảng giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán;
1.1.3.5 Mobile bankplus:
Dịch vụ thanh toán trên di động BankPlus là dịch vụ liên kết giữa Viettel Telecom
và Ngân hàng, cho phép khách hàng là chủ thuê bao di động Viettel có thể thực hiện
được các giao dịch tài chính ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động một cách
nhanh chóng, an toàn và tiện lợi ở bất cứ nơi đâu có sóng của Viettel.


8

Tiện ích dịch vụ
- Quản lý tài khoản ngân hàng: tra cứu số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch;
- Thực hiện giao dịch chuyển tiền:
- Chuyển tiền trong ngân hàng (theo số thuê bao hoặc theo số tài khoản)
- Nạp tiền thuê bao trả trước của Viettel (di động, D-com, Homephone)
- Thanh toán hóa đơn:
- Thanh toán cước viễn thông (di động,D-com, ADSL, Homephone, PSTN)
1.1.3.6 SMS banking:
Dịch vụ sử dụng các tin nhắn theo cú pháp để thực hiện các giao dịch như:
truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện
thoại… Để biết được thông tin khách hàng soạn tin nhắn theo mẫu mà ngân hàng
cung cấp gửi đến số cho trước, khi nhận được tin nhắn này hệ thống của ngân hàng
sẽ tự động kiểm tra tính hợp lệ của tin nhắn và trả lời các thông tin vào máy điện
thoại của khách hàng.
1.1.3.7 Call center:
Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi
điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng
như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân

hàng.Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi
thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin
lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc
mắc của khách hàng. Nhược điểm Call center là phải có người trực 24/24h.
1.1.3.8 Kiosk banking:
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng
tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất.Trên đường phố
các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân
hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web
của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),
hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem


9

lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, cập nhật các
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
1.1.3.9 Tiền điện tử - Digital Cash:
Tiền điện tử là một phương tiện thanh toán trên Internet.Người muốn sử dụng tiền
điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng.Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành
một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã
hoá bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm
thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết
hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền
với từng khách hàng cụ thể.Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi
tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà
cung cấp hàng hoá dịch vụ.Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã
thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân

hàng phát hành cũng bằng mã khoá công khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra
số seri tiền điện tử.
1.1.3.10 Séc điện tử - Digital Cheques:
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử
trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy
nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hoá thông điệp bằng mật mã cá nhân
của người ký phát séc). Khi NH của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu
séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hoá bởi
mã hoá công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc
điện tử này.
1.1.3.11 Thẻ thông minh – ví điện tử - stored value smart Card:
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Người
sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng.Số tiền được ghi trong
thẻ sẽ được trừ lùi cho tới zero.Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ
thẻ. Ví điện tử được sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch như ATM, Internet
banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một
đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
1.2 CÁC ĐỐI TƢỢNG THAM GIA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:


10

1.2.1

Đối với các Ngân hàng thƣơng mại:

1.2.1.1.

Điều kiện công nghệ:

a. Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin:
Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hóa, công nghệ thông
tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử.Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng
điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc.Hạ tầng công nghệ thông tin
bao gồm: máy tính, máy chủ, morderm, điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết
khách hàng, thiết bị thanh toán điện tử (Pos, ATM, CDM..) và các thiết bị truyền
thông, đường truyền dữ liệu, mạng internet….
Ngoài ra cơ sở hạ tầng thông tin này chỉ có thể hoạt động dựa trên nền tảng
một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông đảm bảo cung cấp nguồn
năng lượng hoạt động và thông tin liên lạc đầy đủ, ổn định. Thiết lập một hệ thống
cơ sở hạ tầng như vậy nằm ngoài tầm kiểm soát của các ngân hàng mà điều này phụ
thuộc vào sự đầu tư và phát triển lâu dài của nhà nước.
b. Hệ thống Core – banking
Core Banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng
như tiền gửi, tiền vay, khách hàng… Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích
hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi
ro… trong hệ thống ngân hàng. Về đặc điểm, Core Banking chính là hạt nhân toàn
bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng. Hệ thống thông tin ở đây bao
gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu
máy tính và hệ thống thông tin (Core Banking)… tất cả các giao dịch được chuyển
qua hệ thống Core Banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì
hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động.
Với một Core Banking hiện đại, khách hàng chỉ cần một mã duy nhất ở ngân
hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch trong
cùng hoặc không trong cùng một hệ thống. Core banking hiện đại phải đáp ứng việc
quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi ngân hàng
muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking,
ATM…) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, thì đầu tư
tạo dựng một Core Banking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết, nhưng nó cũng

11

đòi hỏi một lượng vốn lớn để đầu tư triển khai Core Banking, đồng thời còn phụ
thuộc vào nhiều nhân tố khác, trong việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin
hiện đại tại quốc gia đó.
c. Nguồn nhân lực của Ngân hàng:
Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp của ngân hàng là nhân tố quan trọng cho quá
trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân lực này bao gồm đội
ngũ nhân viên công nghệ thông tin, những người nắm bắt nền tảng công nghệ, vận
hành, triển khai, duy trì và phát triển thêm những dịch vụ mới, và các nhân viên của
các bộ phận khác để tạo, duy trì các mối quan hệ bền vững cũng như đưa dịch vụ,
hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến với khách hàng, mà những thiết bị máy móc công
nghệ dù phát triển cũng không thể thay thế được.
1.2.2

Đối với khách hàng:

1.2.2.1.

Mức sống của ngƣời dân:

Mức sống người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển ngân hàng điện tử.
Nếu người dân có thu nhập thấp thì họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân
hàng, họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử, họ sẽ không có tiền để sắm cho
mình những công cụ tương tác với dịch vụ như máy tính, máy điện thoại, rồi trả chi
phí kết nối internet,… Vì vậy để có một hệ thống thanh toán điện tử tới các tầng lớp
xã hội thì cải thiện mức sống, phát triển kinh tế luôn là điều kiện tiên quyết đối với
Ngân hàng điện tử.
1.2.2.2.

Sự hiểu biết về dịch vụ và nhu cầu sử dụng của ngƣời tiêu

dùng:
Việc đưa một sản phẩm vào thị trường đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử
của người tiêu dùng, từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm và
chấp nhận sản phẩm đó. Ngân hàng điện tử là một khái niệm tương đối mới với đại
bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ
chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức
giao dịch truyền thống sang hình thức giao dịch mới. Đứng về phía các ngân hàng
thì cần phải có hình thức giới thiệu, tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ để
khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ hình thành nhu cầu
sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử.


12

1.2.3

Các quy định của Nhà nƣớc:

Chính phủ và Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã ban hành các Luật, Thông tư,
Nghị định, Quyết định nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, đáng chú ý là việc ban hành Luật giao dịch
điện tử 2005.Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức đưa vào
áp dụng vào ngày 1/3/2006. Luật Giao dịch điện tử ra đời đã tạo hành lang pháp lý
cơ bản cho các giao dịch điện tử. Luật gồm 8 chương, với 54 điều bao gồm hầu hết
các yếu tố liên quan đến giao dịch điện tử.
Ngoài ra, còn có các nghị đinh khác như: Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày

09/06/2006 của Chính phủ về thương mại điện tử; Nghị định 35/2007/NĐ-CP của
Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng 04/04/2007; Nghị định
số 26/2007/NĐ-CP ngày 15 tháng 02 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi
hành luật giao dịch điện tử về chữ ký và dịch vụ chứng thực chữ ký số; nghị định số
27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 của chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt
động tài chính. Quyết định số 40/2008/QĐ-BCT ngày 31/10/2008 ban hành quy chế
quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số và dịch vụ chứng thực chữ ký số của Bộ
Công thương (quyết định này thay thế Quyết định số 25/2006/QĐ-BTM ngày
27/07/2006 về việc ban hành quy chế sử dụng chữ ký số của Bộ Thương mại.
Quyết định của thống đốc ngân hàng Nhà nước số: 04/2007/QĐ-NHNN về
việc thấu chi và cho vay qua đêm áp dụng trong thanh toán điện tử liên ngân hàng;
Quyết định số 35/2006/QĐ – NHNN ngày 31/07/2006 của thống đốc ngân hàng
Nhà nước ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân
hàng điện tử. Thông tư 23/2010/TT – NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
quy định về việc quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân
hàng áp dụng từ ngày 01/01/2011. Thông tư 78/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính về
việc hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày
23/02/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính áp dụng từ ngày
17/10/2008. Quyết định 04/2008/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước về việc ban
hành Quy chế cấp phát, quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số và dịch vụ chứng
thực chữ ký số của Ngân hàng Nhà nước áp dụng 18/03/2008. Thông tư số


13

01/2011/TT – NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ
thông tin trong hoạt động ngân hàng, ban hành ngày 21/12/2011.
1.3 RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1.

Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động phát sinh từ gian lận, xử lý lỗi, sự gián đoạn hệ thống, tin
tặc hoặc các sự kiện bất ngờ khác dẫn đến ngân hàng không khả năng (hoặc ngừng)
cung cấp các dịch vụ của mình. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng
như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt
động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, do sự thiết kế hoặc
triển khai không hoàn chỉnh các hệ thống ngân hàng điện tử. Có thẻ tạm chia các rủi
ro hoạt động thành một số nhóm nhỏ sau:
-

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào

hệ thống cơ sở dữ liệu của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với
các đối tác khác, việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người
chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng đột nhập vào hệ thống Ngân hàng thực hiện
những hành động bất hợp pháp.
-

Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: rủi ro xảy ra khi hệ thống CNTT

được thiết kế hay lắp đặt không hoàn hảo dẫn đến các xung đột trong hệ thống. Các
xung đột này sẽ làm đình trệ hoặc ngưng các giao dịch, việc không bảo trì, không
phát hiện ra những sai sót, lỗi trong quá trình vận hành cũng là một trong những
nguyên nhân xảy ra rủi ro.Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của
công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi
thời. Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các
nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân
hàng đang sử dụng. Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động.

- Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm và dịch vụ điện tử của khách
hàng: việc nhầm lẫn trong sử dụng dịch vụ của khách hàng cho dù là vô tình hay cố
ý cũng là một loại rủi ro hoạt động. Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng
không thực hiện việc truyền bá kiến thức cho các khách hàng của mình một cách
thích hợp về ý thức an toàn bảo mật. Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn


14

trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có khả năng bác bỏ những giao
dịch mà họ đã thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng.
1.3.2.

Rủi ro uy tín:

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn
nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời
bỏ ngân hàng. Một số nguyên nhân mà ngân hàng điện tử có thể ảnh hưởng đến
danh tiếng của ngân hàng: hoạt động trái phép trên tài khoản của khách hàng, tiết lộ,
bị lộ, làm lộ bí mật thông tin khách hàng cho bên trái phép (ví dụ: tin tặc), không
cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, hoặc dịch vụ thường hay gián đoạn với tần số, thời
gian nhiều, khách hàng khiếu nại về những khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử mà Ngân hàng không có khả năng trợ giúp để giải quyết vấn đề.
1.3.3.

Rủi ro pháp lý:

Rủi ro pháp lý là rủi ro phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các
luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như
nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong hợp đồng bị xâm phạm.

Các ngân hàng tham gia vào hợp đồng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
có thể gặp phải những rủi ro luật pháp liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách
hàng và việc bảo mật cá nhân. Các ngân hàng chọn phương thức tăng cường các
dịch vụ cho khách hàng bằng cách nối mạng internet của mình với các mạng khác
cũng có thể đối mặt với rủi ro luật pháp. Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng
mạng được kết nối này để lừa gạt một khách hàng của ngân hàng, và ngân hàng khi
đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này. Theo đó, khách hàng phải
chịu trách nhiệm khi vấn đề vi phạm hoặc lỗi an toàn bảo mật đó là do một phần sơ
suất của họ, điều này phải được ghi rõ ràng trong thỏa thuận hợp đồng cung sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, nếu thiệt hại xảy ra do sự cố hệ thống, sơ suất
của nhân viên ngân hàng, sự tấn công bởi các hacker hoặc bất kỳ bên nào khác các
ngân hàng phải chịu trách nhiệm tất cả thiệt hại.
1.3.4.

Các rủi ro khác:

Rủi ro tín dụng: là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một khoản
nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn hoặc bất
kỳ thời điểm nào sau đó. Nguyên nhân xảy ra rủi ro là do quá trình phê duyệt các


15

khoản vay điện tử, hệ thống thông tin quản lý của các ngân hàng làm việc không có
hiệu quả như: không xác minh danh tính của khách hàng cho các ứng dụng tín dụng
trực tuyến khi thực hiện hợp đồng, không giám sát và kiểm soát sự tăng trưởng, giá
cả và chất lượng tín dụng với các khoản cho vay có nguồn gốc thông qua các kênh
ngân hàng điện tử, không định giá chính xác tài sản thế chấp khi người vay tiền ở
xa, khó khăn khi thu các khoản nợ từ các cá nhân ở xa…
Rủi ro thanh khoản: là rủi ro phát sinh khi ngân hàng không còn khả năng

thực hiện nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng ngân hàng cũng có thể
thực hiện nghĩa vụ đó. Rủi ro thanh khoản có thẻ rất đáng kể đối với các ngân hàng
chuyên môn hóa vào hoạt động ngân hàng điện tử nếu họ không thể chắc chắn rằng
họ có đủ mức vốn đáp ứng những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định.
Ngoài ra, việc không đáp ứng được nhu cầu thanh toán một các đúng lúc cũng có
thể dẫn đến tình trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng
của ngân hàng sẽ bị hủy hoại.
Rủi ro lãi suất/ rủi ro tỷ giá: là trạng thái rủi ro tài chính phát sinh do biến
động lãi suất/ tỉ giá trên thị trường đảo ngược xu hướng dự kiến. Các ngân hàng
chuyên môn hóa trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải rủi
ro này trầm trọng khi có biến động lãi suất/ tỉ giá ngược chiều xảy ra làm giảm giá
trị của các tài sản tương ứng với các khoản gửi/ vay của ngân hàng.
1.4 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN RỦI RO HOẠT ĐỘNG KHI
ỨNG DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
1.4.1

An toàn thông tin (Security):

An toàn thông tin một vấn đề phải quan tâm trong dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Các ngân hàng cần đảm bảo mức độ an toàn tương xứng với độ nhạy cảm của thông
tin và với khả năng chịu đựng rủi ro của bản thân ngân hàng.
Tường lửa (Firewalls) là biện pháp an ninh thường được sử dụng trong
Internet banking để bảo vệ hệ thống mạng nội bộ. Firewalls là sự kết hợp giữa phần
cứng và phần mềm đặt giữa 2 hệ thống mạng mà giao dịch được truyền qua, bất kể
hướng giao dịch là từ khách hàng đến ngân hàng hay ngược lại. Nó tạo ra một cửa
ngõ để ngăn chặn những xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống của ngân hàng.
Firewalls phải được thiết kế thích ứng với một môi trường hoạt động cụ thể và phải