Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư TPHCM và một số giải pháp

Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

MỤC LỤC
Lời cảm ơn ..........................................................................................................................F
Tóm Tắt .............................................................................................................................. a
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ............................................................................................. 1
1.1. Giới thiệu................................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
1.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................................. 6
1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ................................................................................ 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 8
2.1. Giới thiệu................................................................................................................... 8
2.2. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................... 8
2.2.1. Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ? ................................................ 8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 8
2.2.2.1. Khái niệm ..................................................................................................... 8
2.2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................................ 9
2.2.3. Có phải hoạt động đăng ký kinh doanh là dịch vụ công? ................................. 11
2.2.3.1. Đăng ký kinh doanh ................................................................................... 11
2.2.3.2. Hàng hóa công ............................................................................................ 11
2.2.3.3. Chất lượng dịch vụ trong khu vực công ..................................................... 12
2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................. 13
2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................... 13
2.2.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................. 15
2.2.4.3. Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................... 16
2.2.5. Hài lòng khách hàng ......................................................................................... 19
2.3. Các mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 22
2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết ....................................................... 24
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 24
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page A


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

2.4.2. Các giả thiết ban đầu......................................................................................... 27
2.5. Tóm tắt và kết luận .................................................................................................. 27
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 29
3.1. Giới thiệu................................................................................................................. 29
3.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo ................................................................................... 29
3.2.1. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .............................. 29
3.2.1.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh ..... 30
3.2.1.2. Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................ 30
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA ................................ 32
3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ......... 32
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng
................................................................................................................................. 36
3.3. Kiểm định các thang đo bằng công cụ CFA ........................................................... 36
3.3.1. Kiểm định CFA cho các thang đo..................................................................... 37
3.3.2. Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo .......................... 40
3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết ..................................................... 41
3.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ............................................................................ 41
3.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh .............................................. 44
3.4.3. Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap .................................................... 46
3.4.4. Kiểm định giả thuyết ........................................................................................ 46
3.5. Tóm tắt .................................................................................................................... 47
CHƢƠNG 4: Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ KẾT LUẬN .............................................. 48
4.1. Giới thiệu................................................................................................................. 48
4.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................ 48

4.3. Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng........................ 49
4.3.1. Nguyên nhân: ................................................................................................... 49
4.3.2. Một số giải pháp ............................................................................................... 52
4.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 54
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page B


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI ......................................................................................... i
PHỤ LỤC II: DỮ LIỆU THÔ TỪ SPSS ......................................................................... v
II.1 Phân tích nhân tố ....................................................................................................... v
II.2 Kiểm tra độ tin cậy .................................................................................................. xv
II.3 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích .............................................................. xviii
II.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ........................................................................ xxi
II.5 Kết quả SEM của mô hình đã hiệu chỉnh .............................................................. xxii
II.6 Phân Phối bootstrap .............................................................................................. xxiv
II.7 Kiểm định phân phối của các biến quan sát ......................................................... xxvi

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page C


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

DANH MỤC HÌNH.

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................................. 6
Hình 2: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng ........................................................ 10
Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................... 14
Hình 4: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................... 20
Hình 5: Khác nhau giữa chất lượng cảm nhận và hài lòng khách hàng ........................... 21
Hình 6: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị ..................................................... 22
Hình 7: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ........................................... 23
Hình 8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................... 24
Hình 9: Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh ................................................. 25
Hình 10: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi chạy EFA ............................................ 35
Hình 11: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa)..................................................... 38
Hình 12: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) .............................................. 43
Hình 13: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) ................ 45
Hình 14: Biểu đồ Ishikawa kết hợp với phương pháp 5M ................................................ 51

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page D


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Phân loại hàng hóa công (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004) ..................... 12
Bảng 2: Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) ................ 15
Bảng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) ................................................ 17
Bảng 4: Tên và nhãn của các biến quan sát trong mô hình lý thuyết ................................ 25
Bảng 5: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu .................................................... 30
Bảng 6: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ (chạy lần 1) ................................ 32
Bảng 7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến có trọng số nhỏ

(chạy kết quả cuối cùng) .................................................................................................... 34
Bảng 8: Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng ................................................................ 36
Bảng 9: Kết kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm(chuẩn hóa) ................................. 39
Bảng 10: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) ....... 40
Bảng 11: Hệ số tương quan giữa các khái niệm ................................................................ 40
Bảng 12: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .......................................................... 41
Bảng 13: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
(chuẩn hóa) ........................................................................................................................ 44
Bảng 14: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) .................................... 46
Bảng 15: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1000 ................................................ 46
Bảng 16: Kết quả thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ ...................................... 49
Bảng 17: Kết quả thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình................................ 51

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page E


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Lời cảm ơn
Trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm
ơn chân thành và sâu sắc tới cha mẹ, người đã sinh thành nuôi dưỡng cho tôi có cơ hội
được học tập để xây dựng tương lai cho mình.
Xin chúc cha mẹ của con và anh chị luôn mạnh khỏe và bình an trong cuộc sống!.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh Tế
Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích
trong suốt thời gian học tập tại tường.
Tôi muốn được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Khánh Duy đã tạo điều
kiện hổ trợ, động viên, hướng dẫn trực tiếp, dành hết tâm huyết tận tình chỉ dạy dẫn dắt

tôi trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn này.
Xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn mạnh khỏe, hạnh phúc và mang tới cho thế hệ
mai sau nhiều bài giảng quí báu hơn nữa !
Tôi xin được chân thành cảm ơn anh Cù Thành Đức, người đã cung cấp nguồn dữ
liệu vô cùng quý báu này, một trong những yếu tố quan trọng để giúp tôi hoàn thành luận
văn này.
Xin gửi đến anh Hồ Nhân Tâm lời cảm ơn chân thành vì rất nhiều điều, anh đã
đồng hành, chia sẻ, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Duy Tâm, anh
Nguyễn Trí Thông, anh Nguyễn Tuấn Anh và các anh chị đang công tác tại Viện Nghiên
Cứu Kinh Tế Phát Triển của trường đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã luôn hỗ
trợ, động viên, trao đổi, chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm về phân tích dữ liệu, cũng
như hỗ trợ tôi trong công việc nghiên cứu.
Xin chúc anh mạnh khỏe và gặp nhiều thắng lợi trong công việc và cuộc sống !

TP.HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Trƣơng Quang Ngọc

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page F


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
………………………………………………...........................................
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page G

Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Tóm Tắt
Nghiên cứu này nhằm mục đích là khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung các thành
phần thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Sau đó sẽ tiến hành đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng thông qua các thành phần chất lượng dịch vụ.
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu đã
được kiểm định trên thế giới và kết quả nghiên cứu khám phá. Nghiên cứu được thực
hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong đó, toàn bộ
quy trình của nghiên cứu sơ bộ và nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng
câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức đều được cung cấp bởi anh Cù Thành Đức
(nhân viên phòng đăng ký kinh doanh của sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM). Kích thước
mẫu dùng trong nghiên cứu chính thức là n=129. Đối tượng nghiên cứu là những người
đã từng đăng ký kinh doanh tại phòng đăng ký kinh doanh của sở Kế hoạch-Đầu tư
TP.HCM.
Trong bước nghiên cứu chính thức, các thang đo sẽ được đánh giá bằng phương
pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Quá trình đánh giá
sơ bộ nhằm loại đi những biến rác và sắp xếp lại các biến theo nhóm có độ tương đồng
cao. Kế tiếp, các thang đo này sẽ được đánh giá lại bằng phương pháp phân tích nhân tố
khẳng định CFA. Cuối cùng là bước kiểm định lại mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy, chất lượng dịch vụ đăng ký kinh
doanh bao gồm 4 thành phần, đó là (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3)
Thông tin và (4) Phòng chờ.
Sau khi kiểm định mô hình lý thuyết, chỉ có 2 thành phần chất lượng dịch vụ: (1)
Năng lực phục vụ và (2) Phương tiện hữu hình. Như vậy, tại thời điểm hiện tại, hai thành
phần thông tin và phòng chờ không ảnh hưởng hay có mức ảnh hưởng nhỏ đến sự hài
lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này sẽ giúp cho phòng đăng ký kinh doanh của sở Kế hoạch-Đầu tư
TP.HCM đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của khách hàng, xác định

những mặt đã làm được trong thời gian qua và quan trọng hơn là xác định những yếu tố
cần cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng.

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page a


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN
1.1. Giới thiệu
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua
việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của
dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên
1980 (ví dụ: Gronroos 1984).
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản
phẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “không có lỗi-làm đúng ngay
từ đầu”. Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ
vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,… Hay nói cách khác, người tiêu
dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ, là
những sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhiều. Điều
này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụ
cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất, và không thể
tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân
đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.
Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao

động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung
cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ cũng khác theo từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng
sẽ khó rất đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì mà công ty dự định phục
vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời (Caruana & Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy,
rồi chuyển nguyên hiện trạng đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng
lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi
có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công
ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh
hưởng đến quá trình này. Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô
tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự
tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch
vụ.
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 1


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Các nhà nghiên cứu này
định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao
gồm năm thành phần : (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực
phục vụ và (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến
quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL

(Parasuraman & ctg 1988). Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing
dịch vụ để đánh giá chất lượng (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có
thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên cũng có nhiều nghiên cứu
chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác
nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,… (ví dụ: Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg
2002; Robinson 1999).
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành một trong
những thị trường đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc
biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày
càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư. Cùng với xu thế hội
nhập, doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo
ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã
có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và
phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng
trưởng kinh tế (luôn tăng trưởng ở mức khá cao, bình quân 7.3%), tăng kim ngạch xuất
khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo
việc làm, xoá đói, giảm nghèo...
Để doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi và hiệu quả nhằm đóng góp vào sự
tăng trưởng và ổn định kinh tế thì nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến
khích, từ đó giúp cho các doanh nghiệp ngày càng phát triển.

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 2


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam,
theo Luật doanh nghiệp 2005 thì doanh nghiệp đó phải được cơ quan có thẩm quyền đồng
ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước.
Hiện nay, thành phố đã thu hút khoảng 1.216 dự án đầu tư. Vì vậy, với lượng vốn đầu tư
cao thì nhu cầu đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp ở thành phố là rất lớn. Theo Luật
doanh nghiệp 2005 thì cơ quan có thẩm quyền chấp nhận cho doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh ở thành phố chính là Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. HCM. Do đó, để tạo sự hài
lòng cho các doanh nghiệp khi đến đăng ký kinh doanh thì Sở Kế hoạch – Đầu tư phải
không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm khuyến khích các nhà
doanh nghiệp đầu tư vào thành phố góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết vấn
đề việc làm của thành phố nói riêng và của cả nước nói chung. Nhưng dịch vụ đăng ký
kinh doanh phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi là có chất lượng tốt?
Như đã đề cập ở trên, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo
SERVQUAL đã được kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy
nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy là đối với dịch vụ, mô hình chất lượng và thang
đo chất lượng thay đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta, chưa có
nhiều nghiên cứu để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và đo lường nó cho từng loại
dịch vụ. Thêm vào đó, vấn đề đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được
phát triển tại nước ta cho nên việc đo lường thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai.
Thông thường các nhà nghiên cứu thường sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách
đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn (latent variables) thay vì dùng các biến quan sát
(observed variables) để đo lường biến tiềm ẩn.
Chẳng hạn như để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường hỏi khách
hàng là chất lượng của dịch vụ này có tốt hay không? Để đo lường thái độ đối với một
dịch vụ với câu hỏi là thái độ của bạn đối với dịch vụ này thế nào? Với cách đo lường
như vậy, tuy là đơn giản, nhưng độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối
tượng nghiên cứu (khách hàng trong trường hợp này) thường hiểu các khái niệm tiềm ẩn
theo nhiều cách khác nhau. Một khi thang đo lường của một khái niệm không đạt độ tin

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 3


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

cậy và giá trị chấp nhận thì giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn của kết quả nghiên cứu
cần được xem lại.
Vì những lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần
chất lượng của dịch vụ hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ
Chí Minh. Cụ thể là:
1. Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
2. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu
Thông tin nghiên cứu:
- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ internet, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu
liên quan.
- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ khách hàng của Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ Chí
Minh (Cù Thành Đức, 2011).
Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức (hình 1).
Nghiên cứu sơ bộ:
 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ
thuật thảo luận tay đôi trên dàn bài soạn sẵn. Nghiên cứu này được dùng để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ đăng ký kinh doanh và các biến quan sát liên quan.
 Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho

việc thiết kế bảng câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức.
Toàn bộ bước nghiên cứu trên và dữ liệu sơ cấp đều được kế thừa từ Sở Kế
hoạch–Đầu tư TP. Hồ Chí Minh nên bài nghiên cứu này chỉ tiến hành giai đoạn 2 là
nghiên cứu chính thức chứ không thực hiện giai đoạn 1.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 4


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được
chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 129. Tuy nhiên, bước này cũng
được kế thừa từ bộ dữ liệu của anh Cù Thành Đức (Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM)
nên nghiên cứu này cũng không cần phải thực hiện công việc trên nữa.
Dữ liệu có được trong nghiên cứu này được sử lý qua hai bước: (1) Đánh giá sơ bộ
sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá
EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ nhất SPSS; (2) Sau khi
được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp,
giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị liên hệ lý thuyết. Phương pháp phân tích mô
hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling), thông qua phần mềm
xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ hai AMOS (Analysis of Moment Structural), được sử
dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 5

Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Thang đo chất lượng dịch vụ

THANG ĐO 1

Thảo luận tay đôi

THANG ĐO 2

Hiệu chỉnh thang
đo

Lý thuyết về sự hài lòng

Nghiên cứu chính
thức (n= 129)

Đánh giá sơ bộ thang đo
-

Đánh giá độ tin cậy
Phân tích nhân tố

Kiểm định thang đo
-

Phân tích nhân tố khẳng định

Đánh giá độ tin cậy tổng hợp

Kiểm định mô hình
và các giả thuyết

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Với tình hình kinh tế ngày càng phát triển trong xu thế hội nhập, nhu cầu đăng ký
kinh doanh ngày càng nhiều thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là
hết sức cần thiết. Với mục đích xây dựng các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh
doanh và thang đo lường chúng, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho Sở Kế hoạchĐầu tư TP. HCM nhận diện được những kỳ vọng của khách hàng, những thành phần tác
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 6

Sở KH – ĐT HCM CUNG CẤP

Lý thuyết chất lượng dịch vụ


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

động lên sự hài lòng của khách hàng khi đăng ký kinh doanh. Từ đó, các cơ quan này sẽ
có cách nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định
cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất
lượng dịch vụ. Nghiên cứu còn cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất
lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh lên sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu sẽ giúp cho Sở Kế hoạch–Đầu tư TP. HCM đánh giá được
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của mình đã cung cấp cho khách hàng trong thời
gian qua. Từ đó đưa ra những giải pháp cải tiến cụ thể nhằm nâng cao hơn nữa mức độ

hài lòng cho khách hàng.
1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Nội dung đề tài nghiên cứu bao gồm 4 chương: (chưa tính phần phụ lục). Chương
1 này giới thiệu khái quát bối cảnh hình thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; phạm vi
nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ; sự hài lòng khách hàng; mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thiết ban
đầu. Chương 3 tiến hành phân tích dữ liệu; trình bày kết quả phân tích và hiệu chỉnh mô
hình lý thuyết. Chương 4 tóm tắt, thảo luận kết quả nhận được; ý nghĩa thực tiễn; những
đóng góp–hạn chế của đề tài.

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 7


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nội dung nghiên cứu bao gồm tầm quan trọng
của dịch vụ trong nền kinh tế hiện nay, đặc biệt là nhu cầu đăng ký kinh doanh ở Việt
Nam nói chung cũng như ở TP. HCM nói riêng; mục tiêu nghiên cứu; phương pháp và
phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của báo cáo nghiên cứu.
Chương 2 này nhằm hệ thống sơ lược về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ; lý
thuyết về sự hài lòng khách hàng; các mô hình nghiên cứu trước; và sau cùng là phần
trình bày về mô hình nghiên cứu và các giả thiết ban đầu.
2.2. Cơ sở lý thuyết
2.2.1. Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ?
Trong hai thập niên qua, dù có nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ
nhưng đến nay nó vẫn là một trong những đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều

nhất. Các chủ đề về “ chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối quan hệ
mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh
nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự
trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ
khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí
quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào
cũng đều muốn sở hữu (Berry & ctg, 1988).
2.2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.2.1. Khái niệm
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Kotler (1990) cho rằng: “Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động của nhà
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó
đoán trước được kết quả. Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất hay chỉ là yếu tố
tinh thần”.
Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính
liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh
giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay
những chuỗi sản phẩm”.
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 8


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Zeithaml và Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức làm việc tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc

trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là việc
cung cấp những dịch vụ tốt nhất hoặc ưu việt liên quan đến sự kỳ vọng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Trong đó, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chính yếu (Ruyter,
1997).
Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Khác với những sản phẩm hữu hình, dịch vụ có sự khác biệt riêng của nó với đặc
tính vô hình, không đồng nhất , khó ước lượng và không thể tách rời giữa nhà cung cấp
với người tiêu dùng (Parasuraman & ctg., 1985, 1988). Bởi vì những đặc tính này, không
chỉ khó khăn cho các nhà quản lý trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ mà
còn phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khác.
2.2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Tùy thuộc vào mục tiêu của đề tài, các nhà nghiên cứu sẽ chú trọng vào những
khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ khi thực hiện các nghiên cứu liên quan. Như
Lehtinen & Lehtinen (1982) đã đưa ra ba thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ là (1) sự
tương tác; (2) yếu tố vật chất; (3) hình ảnh của doanh nghiệp.
Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng
cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan và được giải thích
từ những đặc tính khách quan. Theo tác giả này, chất lượng dịch vụ có thể tách ra thành
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật có nghĩa là “nhận được
những thứ gì” (what is done) và chất lượng chức năng có hàm ý “được làm như thế nào”
(how it is done). Gronroos (1998) đã giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như
một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và
nhu cầu của khách hàng.
Còn theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ (Q) có thể được xác định
thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng (E) và giá trị cảm nhận thật
sự (P) của khách hàng về dịch vụ đó (Q = P – E). Tuy ít phức tạp hơn nhưng để thực hiện
được điều này thật không đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

không hoàn toàn giống nhau. Vì mức độ cảm nhận của khách hàng lại phụ thuộc vào giá
trị kỳ vọng của họ, từ đó sẽ tạo ra các mức độ hài lòng khác nhau. (Lehtinen & Lehtinen,
1982; Gronroos, 1984; Parasuraman & ctg., 1985; Zeithaml & ctg., 1996). Trong khi đó,
sự kỳ vọng của khách hàng lại được xem như là khả năng khách hàng nhận được những
gì khi họ tham gia vào một hoạt động nào đó (Clow & Beisel, 1995; Oliver, 1980).
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 9


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Theo Kurtz và Clow (1998) thì mức kỳ vọng của khách hàng phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố khác nhau và được chia thành ba nhóm chính như ở hình 2.
Sự kỳ vọng của
khách hàng

Các yếu tố bên trong
-

Nhu cầu
Mức độ liên
quan
Kinh nghiệm

Các yếu tố bên ngoài
-

Nhà cung cấp
-

Sự cạnh tranh
Bối cảnh xã
hội
Truyền miệng

Chiêu thị
Phân phối
Giá cả

Hình 2: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: Kurtz & Clow, 1998.
Mặc dù một số lượng đáng kể các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã tập
trung vào sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng mà họ nhận được
(Parasuraman et al, 1988;. Carman, 1990, Parasuraman et al, 1991; Babakus và Boller,
1992; Cronin và Taylor năm 1992; Babakus và Mangold, 1992), một số ít nhà nghiên cứu
đã tham gia khám phá những yếu tố tác động đến hành vi của nhân viên dịch vụ (front –
line employees) đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ. Hơn hai thập kỷ trước đây,
Surprenant và Solomon (1987) nói rằng cuộc gặp gỡ dịch vụ là các tương tác giữa con
người. Chất lượng dịch vụ trong tất cả các cuộc gặp gỡ dịch vụ về bản chất sẽ bị ảnh
hưởng bởi quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ . Tương tự
như vậy, Czepiel (1990) kết luận rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ luôn luôn phải
bao gồm các quan điểm của nhà cung cấp và người nhận dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các
nghiên cứu về xây dựng chất lượng dịch vụ đã được giới hạn cho một trong quan điểm:
của người nhận dịch vụ (Parasuraman et al, 1988; Guerrier và Deery, 1998). Bởi vì cung
cấp dịch vụ xảy ra trong tương tác giữa các nhân viên liên lạc và khách hàng, thái độ và
hành vi của các nhân viên liên lạc có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ (Schneider và Bowen, 1985). Hơn nữa, Beatson et al (2008) phát hiện
ra rằng nhân viên nhận thức sự hài lòng, nhân viên cảm nhận lòng trung thành, và sự cam
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 10


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

kết của nhân viên đã có một tác động đáng kể lên nhận thức về chất lượng sản phẩm và
chất lượng dịch vụ của khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (1996), nhân viên liên hệ
với đại diện các tổ chức và có thể trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3. Có phải hoạt động đăng ký kinh doanh là dịch vụ công?
2.2.3.1. Đăng ký kinh doanh
Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường
nhằm mục đích sinh lợi (Luật Doanh nghiệp, 2005).
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn
định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các
hoạt động kinh doanh.
Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp được cơ quan chức năng có thẩm
quyền cấp giấy phép kinh doanh.
2.2.3.2. Hàng hóa công
Là loại hàng hóa mà tất cả mọi thành viên trong xã hội có thể sử dụng chung với
nhau. Việc sử dụng của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người
khác (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004). Ví dụ như: Lợi ích quốc phòng, chương
trình y tế quốc gia…
Như vậy hàng hóa công là loại hàng hóa thõa mãn một trong hai đặc điểm: Một là,
nó không phải dành riêng cho ai, không ai có quyền sở hữu cá nhân về hàng hóa ấy. Thật
khó buộc mọi người phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa mà không dành riêng cho
mình, bởi vì nếu không trả tiền trực tiếp, họ cũng có thể hưởng thụ được hàng hóa ấy. Hai
là, việc sử dụng hàng hóa công của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử
dụng của người khác. Bởi vì chi phí tăng thêm để tiêu dùng một hàng hóa tăng thêm là rất

nhỏ, gần như bằng không.
Tuy nhiên, không phải bất kỳ một hàng hóa được gọi là hàng hóa công nào cũng
đảm bảo một cách nghiêm ngặt các đặc điểm trên, mà tùy theo mức độ bảo đảm, mà
người ta có thể chia thành hai loại hàng hóa công. Đó là hàng hóa công thuần túy và hàng
hóa công không thuần túy.

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 11


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Bảng 1: Phân loại hàng hóa công (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004)

-

(Quyền sử hữu
công cộng về hàng
hóa) không thể
định suất hoặc loại
trừ việc sử dụng
hàng hóa.

-

(Quyền sở hữu cá
nhân về hàng hóa)
có thể định suất
hoặc loại trừ việc

sử dụng hàng hóa.

Việc sử dụng hàng hóa
không ảnh hưởng đáng kể
đến cá nhân khác
(Hàng hóa công thuần
túy)
- Chương trình quốc
phòng
- Hoạt động của
chính phủ
- Chương trình y tế
quốc gia
- Chương trình phổ
cập tiểu học…
(Hàng hóa công không
thuần túy)
- Mạng lưới điện
thoại
- Cáp truyền hình
- Đường cao tốc
- Cầu, phà…

Việc sử dụng hàng hóa có
ảnh hưởng đáng kể đến cá
nhân khác
(Hàng hóa công thuần
túy)
- Sông ngòi, ao hồ
- Không khí sạch

- Đường sá có mật
độ giao thông
cao…

( Hàng hóa cá nhân)
- Bánh mì
- Quần áo
- Thực phẩm
- Rượu…

Nhận xét:
Từ việc phân tích những đặc điểm của hàng hóa công, cho thấy dịch vụ đăng ký
kinh doanh là dịch vụ công không thuần túy. Vì tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành
phần kinh tế đều có quyền đăng ký hoạt động kinh doanh (tính không cạnh tranh) nhưng
trừ một số trường hợp bị Luật Doanh nghiệp cấm, có nghĩa là trong một số trường hợp
đặc biệt thì một số doanh nghiệp không được quyền đăng ký kinh doanh (tính loại trừ).
2.2.3.3. Chất lượng dịch vụ trong khu vực công
Cả tổ chức công cộng và tư nhân đều tồn tại để phục vụ khách hàng của họ. Chất
lượng dịch vụ đặc biệt trong khu vực công đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong
việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Những tổ chức, đặc biệt là trong khu vực công
đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo
nên danh tiếng và uy tín trong công chúng. Sự than phiền của người dân về việc xếp hàng
dài chờ đợi, cung cấp dịch vụ kém và các cơ sở vật chất không đầy đủ có thể ảnh hưởng
đến hình ảnh và chất lượng của dịch vụ trong khu vực công. Tuy nhiên, không phải là dễ
dàng để đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì đặc điểm độc đáo của nó. Sản phẩm dịch vụ,
cung cấp dịch vụ và môi trường dịch vụ là mối quan tâm chính về chất lượng dịch vụ cho
bất kỳ tổ chức nào (Rust và Oliver, 1994).
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 12

Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Lĩnh vực dịch vụ công cộng có trách nhiệm và nghĩa vụ đối với công dân và cộng
đồng cũng như là khách hàng của nó. Một số nhà nghiên cứu đã nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ trong khu vực công cộng (Wisniewski và Rowley Donnelly, năm 1996; năm
1998; Wisniewski năm 2001; Brysland và Curry, năm 2001).
2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
Có nhiều tiêu chí để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng đến nay vẫn
chưa có sự thống nhất chung về vấn đề này vì mỗi nhà nghiên cứu khác nhau lại chú
trọng vào một khía cạnh khác nhau. Tuy vậy, mô hình năm khoảng cách cùng với các giả
thiết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg., (1985) được rất nhiều nhà nghiên
cứu quan tâm và ứng dụng khá rộng rãi. Qua đó, Parasuraman và các cộng sự đã khái
quát hóa chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và khá chi tiết.
2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch
vụ như hình 3.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ nắm bắt những kỳ vọng này của khách
hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của
vấn đề này là năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như có sự dao động quá lớn
về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng
kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chuẩn đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có
liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, do sự hạn chế về kỹ năng, kiến thức, năng lực… nên không phải lúc
nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tƣ là sự tác động của các phương tiện quảng cáo, thông tin lên
sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng sẽ làm giảm chất lượng
mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã
cam kết.

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 13


KHÁCH HÀNG

Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển
giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

NHÀ CUNG CẤP

Diễn giải nhận
thức thành các đặc
tính chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của
công ty về những
kỳ vọng của khách
hàng
Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn Parasuraman & ctg, 1985
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng không nhận thấy có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được thì chất lượng
dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách một,
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 14


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

hai, ba và bốn. Vì vậy, để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản lý dịch vụ phải nổ lực
rút ngắn khoảng cách thứ năm này.
Nói khác hơn, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
Chất lượng dịch dụ = f { KC-5 = f ( KC-1, KC-2, KC-3, KC-4)}
Trong đó: KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.2.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg., (1985) cho rằng, trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, dịch vụ
cảm nhận cũng đều có thể mô hình hóa bằng mười thành phần như sau:
-

Tin cậy (Reliability);
Đáp ứng (Responsiveness);
Năng lực phục vụ (Competence);
Tiếp cận (Access);
Lịch thiệp (Courtesy);
Thông tin (Communication);
Tín nhiệm (Credibility);
An toàn (Security);
Thấu hiểu khách hàng (Understanding/ Knowing the customer);
Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Với khái niệm này, ưu điểm của nó là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch
vụ nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Hơn nữa mô hình này mang tính
lý thuyết và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt. Vì vậy,
sau nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu này đã rút gọn mô hình còn năm thành phần
được trình bày trong bảng 2.
Bảng 2: Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)
Phương tiện hữu hình:
(Tangibility)
Sự tin cậy:

(Reliability)
Sự đáp ứng:
(Responsiveness)
Năng lực phục vụ:
(Assurance)
Sự cảm thông:
(Empathy)
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho khách hàng;
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên;
Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung
cách phục vụ lịch sự , nhã nhặn đối với khách hàng;
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng;
Page 15


Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

2.2.4.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, chúng ta có thể sử dụng
nhiều thang đo khác nhau. Trong số đó, SERVQUAL là một trong những thang đo được
các nhà nghiên cứu đánh giá cao và ứng dụng khá phổ biến hiện nay. Thang đo
SERVQUAL được các tác giả này kiểm định, điều chỉnh nhiều lần và kết luận là thang
đo phù hợp cho nhiều loại hình phục vụ khác nhau.

Thang đo SERVQUAL: (Service Quality)
Chất lượng dịch vụ = (Dịch vụ cảm nhận – Dịch vụ kỳ vọng)
SERVQUAL xuất phát từ thuật ngữ chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL
được Parasuraman và các cộng sự triển khai vào năm 1985. Phiên bản đầu tiên bao gồm
97 biến quan sát, với 10 thành phần chất lượng dịch vụ. Kết quả này là quá trình so sánh
chọn lọc ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Mỗi biến quan sát trong thang đo sẽ ghi nhận một thành phần (tiêu chí) khác nhau
của chất lượng dịch vụ, kết quả tương ứng với những thành phần chất lượng dịch vụ cảm
nhận này là hiệu số giữa giá trị phản hồi và giá trị kỳ vọng của khách hàng (Service
Quality = Performance – Expectation)
Nhưng sau nhiều lần hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman và các cộng sự đã
đưa ra phiên bản cải tiến mới. Khi đó, số biến quan sát của SERVQUAL đã được giảm
thiểu từ 97 xuống còn 44 và chỉ bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Như vậy, với
phiên bản mới này, chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua 22 cặp biến quan
sát.
Thang đo SERVPERF: ( Service Performance)
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Vào năm 1992, Cronin và Taylor đã đánh giá lại và đưa ra một số nhận định và
thiếu sót của thang đo SERVQUAL. Từ đó các nhà nghiên cứu này đã hiệu chỉnh và cho
ra đời thang đo mới, lấy tên là SERVPERF, thang đo này chỉ đo lường mức độ nhận thức
mà không đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng.
Theo Cronin và Taylor (1992) thì: “Chất lượng dịch vụ chỉ nên đo lường thông
qua thái độ của khách hàng, việc sử dụng hai thang điểm (một cho dịch vụ kỳ vọng và
một cho dịch vụ cảm nhận) làm giảm độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo”. Hơn
nữa, theo các tác giả này thì việc ứng dụng thang đo SERVPERF sẽ hiệu quả hơn
GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 16

Nghiên cứu chất lƣợng đăng ký kinh doanh

SERVQUAL vì nó đã giảm thiểu đi 50% số lượng câu hỏi khảo sát, từ 44 biến xuống còn
22 biến quan sát (bảng 3). Với quan điểm mới này, thang đo SERVPERF đã nhận được
nhiều ủng hộ từ các tác giả nổi tiếng như: Bolton & Drew (1991), Churchill & Surprenant
(1982), Woodruff & ctg., (1983)… và các nhà nghiên cứu khác trên thế giới.
Bảng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992)

Sự tin cậy: (Reliability)
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công
ty sẽ thực hiện;
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề;
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện;
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Sự đáp ứng: (Responsiveness)
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;
7. Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện;
8. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sang giúp đỡ bạn;
9. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu
cầu của bạn;
Năng lực phục vụ: (Assurance)
10. Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn;
11. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ;
12. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn;
13. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn;
Sự cảm thông: (Empathy)
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn;

15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn;
16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn;
17. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn;
18. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện;
Phương tiện hữu hình: (Tangibility)
19. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại;
20. Cơ sở vất chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn;
21. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gang, tươm tất;
22. Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn.

GVHD: Nguyễn Khánh Duy

Page 17