Chuyên đề tốt nghiệp Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư TPHCM và một số giải pháp

Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page A

MC LC

Li cm n F
Tóm Tt a
CHNG I: TNG QUAN 1
1.1. Gii thiu 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2
1.3. Phng pháp và phm vi nghiên cu 4
1.4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 6
1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 7
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 8
2.1. Gii thiu 8
2.2. C s lý thuyt 8
2.2.1. Ti sao phi nghiên cu v cht lng dch v? 8
2.2.2. Cht lng dch v 8
2.2.2.1. Khái nim 8
2.2.2.2. o lng cht lng dch v 9
2.2.3. Có phi hot đng đng ký kinh doanh là dch v công? 11
2.2.3.1. ng ký kinh doanh 11
2.2.3.2. Hàng hóa công 11
2.2.3.3. Cht lng dch v trong khu vc công 12
2.2.4. Mô hình cht lng dch v 13
2.2.4.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v 13
2.2.4.2. Thành phn cht lng dch v 15
2.2.4.3. Thang đo cht lng dch v 16
2.2.5. Hài lòng khách hàng 19
2.3. Các mô hình nghiên cu 22

2.4. Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt 24
2.4.1. Mô hình nghiên cu đ ngh 24
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page B

2.4.2. Các gi thit ban đu 27
2.5. Tóm tt và kt lun 27
CHNG 3: KT QU NGHIÊN CU 29
3.1. Gii thiu 29
3.2. ánh giá s b các thang đo 29
3.2.1. ánh giá các thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 29
3.2.1.1. Cronbach alpha cho thang đo cht lng dch v đng ký kinh doanh 30
3.2.1.2. Cronbach alpha cho thang đo s hài lòng ca khách hàng 30
3.2.2. ánh giá thang đo bng phân tích yu t khám phá EFA 32
3.2.2.1. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v 32
3.2.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo s hài lòng ca khách hàng
36
3.3. Kim đnh các thang đo bng công c CFA 36
3.3.1. Kim đnh CFA cho các thang đo 37
3.3.2. H s tin cy tng hp và phng sai trích ca các thang đo 40
3.4. Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thit 41
3.4.1. Kim đnh mô hình lý thuyt 41
3.4.2. Kim đnh mô hình lý thuyt sau khi hiu chnh 44
3.4.3. Kim đnh li các c lng bng bootstrap 46
3.4.4. Kim đnh gi thuyt 46
3.5. Tóm tt 47
CHNG 4: ụ NGHA THC TIN VÀ KT LUN 48
4.1. Gii thiu 48
4.2. Tóm tt kt qu nghiên cu ý ngha thc tin ca đ tài 48

4.3. Nhng gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng 49
4.3.1. Nguyên nhân: 49
4.3.2. Mt s gii pháp 52
4.4. Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 53
TÀI LIU THAM KHO 54
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page C

PH LC I: BNG CÂU HI i
PH LC II: D LIU THÔ T SPSS v
II.1 Phân tích nhân t v
II.2 Kim tra đ tin cy xv
II.3  tin cy tng hp và phng sai trích xviii
II.4 Phân tích nhân t khng đnh CFA xxi
II.5 Kt qu SEM ca mô hình đã hiu chnh xxii
II.6 Phân Phi bootstrap xxiv
II.7 Kim đnh phân phi ca các bin quan sát xxvi


Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page D

DANH MC HÌNH.

Hình 1: Quy trình thc hin nghiên cu 6
Hình 2: S hình thành mc k vng ca khách hàng 10
Hình 3: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 14
Hình 4: Mô hình các mc đ hài lòng ca khách hàng 20

Hình 5: Khác nhau gia cht lng cm nhn và hài lòng khách hàng 21
Hình 6: Mô hình đo lng cht lng dch v siêu th 22
Hình 7: Mô hình đo lng cht lng dch v siêu th bán l 23
Hình 8: Mô hình nghiên cu s hài lòng và cht lng dch v 24
Hình 9: Mô hình cht lng dch v đng ký kinh doanh 25
Hình 10: Mô hình nghiên cu điu chnh sau khi chy EFA 35
Hình 11: Kt qu CFA cho các khái nim (chun hóa) 38
Hình 12: Kt qu SEM ca mô hình lý thuyt (chun hóa) 43
Hình 13: Kt qu SEM ca mô hình lý thuyt sau khi hiu chnh (chun hóa) 45
Hình 14: Biu đ Ishikawa kt hp vi phng pháp 5M 51


Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page E

DANH MC BNG BIU
Bng 1: Phân loi hàng hóa công (Nguyn Thun & Trn Thu Vân, 2004) 12
Bng 2: Nm thành phn ca cht lng dch v (Parasuraman & ctg, 1988) 15
Bng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 17
Bng 4: Tên và nhãn ca các bin quan sát trong mô hình lý thuyt 25
Bng 5: Cronbach alpha ca các khái nim nghiên cu 30
Bng 6: Kt qu EFA ca thang đo cht lng dch v (chy ln 1) 32
Bng 7: Kt qu EFA ca thang đo cht lng dch v sau khi loi bin có trng s nh
(chy kt qu cui cùng) 34
Bng 8: Kt qu EFA ca thang đo s hài lòng 36
Bng 9: Kt kim đnh giá tr hi t ca các khái nim(chun hóa) 39
Bng 10: Kt qu kim đnh giá tr phân bit gia các khái nim (cha chun hóa) 40
Bng 11: H s tng quan gia các khái nim 40
Bng 12: Bng tóm tt kt qu kim đnh thang đo 41

Bng 13: Kt qu kim đnh mi quan h gia các khái nim trong mô hình nghiên cu
(chun hóa) 44
Bng 14: Kt qu kim đnh các gi thuyt (mô hình hiu chnh) 46
Bng 15: Kt qu c lng bng bootstrap vi N=1000 46
Bng 16: Kt qu thng kê mô t thành phn Nng lc phc v 49
Bng 17: Kt qu thng kê mô t thành phn Phng tin hu hình 51

Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page F

Li cm n
Trong quá trình thc hin và hoàn thành lun vn tt nghip, tôi xin gi li cm
n chân thành và sâu sc ti cha m, ngi đã sinh thành nuôi dng cho tôi có c hi
đc hc tp đ xây dng tng lai cho mình.
Xin chúc cha m ca con và anh ch luôn mnh khe và bình an trong cuc sng!.
Tôi xin gi li cm n chân thành đn quý Thy, Cô trng i hc Kinh T
Thành ph H Chí Minh đã tn tâm ging dy, truyn th cho tôi nhng kin thc b ích
trong sut thi gian hc tp ti tng.
Tôi mun đc gi li cm n sâu sc đn Thy Nguyn Khánh Duy đã to điu
kin h tr, đng viên, hng dn trc tip, dành ht tâm huyt tn tình ch dy dn dt
tôi trong sut thi gian thc hin và hoàn thành lun vn này.
Xin kính chúc quý Thy, Cô luôn mnh khe, hnh phúc và mang ti cho th h
mai sau nhiu bài ging quí báu hn na !
Tôi xin đc chân thành cm n anh Cù Thành c, ngi đã cung cp ngun d
liu vô cùng quý báu này, mt trong nhng yu t quan trng đ giúp tôi hoàn thành lun
vn này.
Xin gi đn anh H Nhân Tâm li cm n chân thành vì rt nhiu điu, anh đã
đng hành, chia s, h tr tôi trong sut thi gian hc tp, nghiên cu.
Cui cùng, tôi xin bày t lòng bit n sâu sc đn anh Nguyn Duy Tâm, anh

Nguyn Trí Thông, anh Nguyn Tun Anh và các anh ch đang công tác ti Vin Nghiên
Cu Kinh T Phát Trin ca trng đi hc Kinh T Thành Ph H Chí Minh đã luôn h
tr, đng viên, trao đi, chia s nhng kin thc, kinh nghim v phân tích d liu, cng
nh h tr tôi trong công vic nghiên cu.
Xin chúc anh mnh khe và gp nhiu thng li trong công vic và cuc sng !

TP.HCM, ngày 01 tháng 04 nm 2012
Sinh viên thc hin
Trng Quang Ngc

Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page G

NHN XÉT CA GING VIểN HNG DN
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ

ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page a


Tóm Tt
Nghiên cu này nhm mc đích là khám phá, hiu chnh và b sung các thành
phn thang đo cht lng dch v đng ký kinh doanh. Sau đó s tin hành đánh giá mc
đ hài lòng ca khách hàng thông qua các thành phn cht lng dch v.
C s lý thuyt và mô hình nghiên cu đc xây dng da trên các nghiên cu đã
đc kim đnh trên th gii và kt qu nghiên cu khám phá. Nghiên cu đc thc
hin qua hai giai đon là nghiên cu s b và nghiên cu chính thc. Trong đó, toàn b
quy trình ca nghiên cu s b và ngun d liu s cp đc thu thp thông qua bng
câu hi kho sát trong nghiên cu chính thc đu đc cung cp bi anh Cù Thành c
(nhân viên phòng đng ký kinh doanh ca s K hoch-u t TP.HCM). Kích thc
mu dùng trong nghiên cu chính thc là n=129. i tng nghiên cu là nhng ngi

đã tng đng ký kinh doanh ti phòng đng ký kinh doanh ca s K hoch-u t
TP.HCM.
Trong bc nghiên cu chính thc, các thang đo s đc đánh giá bng phng
pháp đ tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Quá trình đánh giá
s b nhm loi đi nhng bin rác và sp xp li các bin theo nhóm có đ tng đng
cao. K tip, các thang đo này s đc đánh giá li bng phng pháp phân tích nhân t
khng đnh CFA. Cui cùng là bc kim đnh li mô hình nghiên cu và các gi thuyt.
Kt qu phân tích nhân t khám phá cho thy, cht lng dch v đng ký kinh
doanh bao gm 4 thành phn, đó là (1) Nng lc phc v, (2) Phng tin hu hình, (3)
Thông tin và (4) Phòng ch.
Sau khi kim đnh mô hình lý thuyt, ch có 2 thành phn cht lng dch v: (1)
Nng lc phc v và (2) Phng tin hu hình. Nh vy, ti thi đim hin ti, hai thành
phn thông tin và phòng ch không nh hng hay có mc nh hng nh đn s hài
lòng ca khách hàng.
Nghiên cu này s giúp cho phòng đng ký kinh doanh ca s K hoch-u t
TP.HCM đánh giá li kh nng đáp ng các giá tr k vng ca khách hàng, xác đnh
nhng mt đã làm đc trong thi gian qua và quan trng hn là xác đnh nhng yu t
cn ci thin trong thi gian ti nhm nâng cao hn na mc đ hài lòng ca khách hàng.

Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 1

CHNG I: TNG QUAN
1.1. Gii thiu
Dch v ngày càng đóng vai trò quan trng trong nn kinh t quc dân thông qua
vic to ra giá tr đóng góp cho nn kinh t ca quc gia. Nhn ra tm quan trng ca
dch v, các nhà nghiên cu đã tp trung vào nghiên cu lnh vc này t đu thp niên
1980 (ví d: Gronroos 1984).
N lc đnh ngha và đo lng cht lng đu bt ngun t ngành sn xut sn

phm hu hình. Theo trit lý ca Nht Bn thì cht lng là “không có li-làm đúng ngay
t đu”. i vi sn phm hu hình thì ngi tiêu dùng đánh giá khá d dàng vì cn c
vào hình dáng thit k sn phm, màu sc ca bao bì,… Hay nói cách khác, ngi tiêu
dùng có th s, ngi, nhìn hoc nm sn phm trc khi mua. Nhng đi vi dch v, là
nhng sn phm vô hình, vic đánh giá cht lng ca chúng khó khn hn nhiu. iu
này có th gii thích da vào các đc đim ca dch v. Lý thuyt v marketing dch v
cho rng dch v bao gm ba đc đim c bn là vô hình, không đng nht, và không th
tách ly.
Th nht, phn ln dch v đc xem là sn phm vô hình. Dch v không th cân
đong, đo, đm, tn tr, th nghim hoc kim đnh trc khi mua đ kim tra cht lng.
Vi lý do là vô hình, nên công ty cm thy rt khó khn trong vic tìm hiu khách hàng
nhn thc nh th nào v dch v và đánh giá cht lng dch v (Robinson, 1999).
Th hai, dch v không đng nht, đc bit đi vi nhng dch v bao hàm sc lao
đng ca con ngi cao. Lý do là hot đng ca dch v thng thay đi t các nhà cung
cp dch v, t khách hàng và cht lng cung cp dch v cng khác theo tng ngày,
tháng và nm kinh doanh. Vic đòi hi cht lng đng nht t đi ng nhân viên cng
s khó rt đm bo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là nhng gì mà công ty d đnh phc
v thì có th hoàn toàn khác vi nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn đc.
Sau cùng là sn xut và tiêu th đi vi nhiu loi hình dch v thì không th tách
ri (Caruana & Pitt, 1997). Cht lng ca dch v không đc sn xut trong nhà máy,
ri chuyn nguyên hin trng đn ngi tiêu dùng. i vi nhng dch v có hàm lng
lao đng cao, ví d nh cht lng xy ra trong quá trình tng tác gia khách hàng và
nhân viên ca công ty cung cp dch v (Svensson, 2002). i vi nhng dch v đòi hi
có s tham gia ý kin ca ngi tiêu dùng nh dch v ht tóc, khám cha bnh, thì công
ty dch v ít thc hin vic kim soát, qun lý v cht lng vì ngi tiêu dùng nh
hng đn quá trình này. Trong các trng hp nh vy, ý kin ca khách hàng nh mô
t kiu tóc ca mình mun hoc bnh nhân mô t các triu chng bnh cho bác s, s
tham gia ý kin ca khách hàng tr nên quan trng đi vi cht lng ca hot đng dch
v.
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 2

Parasuraman & ctg (1985) đã khi dòng nghiên cu v cht lng dch v và đc
nhiu nhà nghiên cu cho là khá toàn din (Svensson 2002). Các nhà nghiên cu này
đnh ngha cht lng dch v là khong cách gia s mong đi v dch v ca khách
hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua dch v, cui cùng là đa ra thang đo bao
gm nm thành phn : (1) đ tin cy, (2) tính đáp ng, (3) s đng cm, (4) nng lc
phc v và (5) các phng tin hu hình. Mi thành phn đc đo lng bng nhiu bin
quan sát, tng cng có 21 bin quan sát và đc gi tt là thang đo SERVQUAL
(Parasuraman & ctg 1988). Thang đo SERVQUAL là công c ch yu trong marketing
dch v đ đánh giá cht lng (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tc kim đnh thang đo và xem xét các lý thuyt
khác nhau và cho rng SERVQUAL là thang đo đt đ tin cy và giá tr. Thang đo này có
th áp dng trong môi trng dch v khác nhau. Tuy nhiên cng có nhiu nghiên cu
chng minh rng các thành phn ca cht lng dch v thay đi theo tng bi cnh khác
nhau nh loi hình dch v, th trng,… (ví d: Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg
2002; Robinson 1999).
1.2. Mc tiêu nghiên cu
T khi chính sách m ca ra đi cho đn nay, Vit Nam đã tr thành mt trong
nhng th trng đy tim nng. Vi v trí thun li, tài nguyên đa dng phong phú, đc
bit là ngun lao đng di dào, đy sáng to… Chính nhng li th trên đã thu hút ngày
càng nhiu nhà đu t trong và ngoài nc sn sàng tham gia đu t. Cùng vi xu th hi
nhp, doanh nghip có v trí đc bit quan trng ca nn kinh t, là b phn ch yu to
ra tng sn phm trong nc (GDP). Nhng nm gn đây, hot đng ca doanh nghip đã
có bc phát trin đt bin, góp phn gii phóng và phát trin sc sn xut, huy đng và
phát huy ni lc vào phát trin kinh t xã hi, góp phn quyt đnh vào phc hi và tng
trng kinh t (luôn tng trng  mc khá cao, bình quân 7.3%), tng kim ngch xut
khu, tng thu ngân sách và tham gia gii quyt có hiu qu các vn đ xã hi nh: To
vic làm, xoá đói, gim nghèo

 doanh nghip hot đng mt cách thun li và hiu qu nhm đóng góp vào s
tng trng và n đnh kinh t thì nhà nc cn có nhng chính sách h tr, khuyn
khích, t đó giúp cho các doanh nghip ngày càng phát trin.
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 3

Bt k mt doanh nghip nào mun hot đng kinh doanh trên lãnh th Vit Nam,
theo Lut doanh nghip 2005 thì doanh nghip đó phi đc c quan có thm quyn đng
ý và cp giy phép hot đng kinh doanh.
Thành ph H Chí Minh là mt trong nhng trung tâm kinh t ln nht c nc.
Hin nay, thành ph đã thu hút khong 1.216 d án đu t. Vì vy, vi lng vn đu t
cao thì nhu cu đng ký kinh doanh ca doanh nghip  thành ph là rt ln. Theo Lut
doanh nghip 2005 thì c quan có thm quyn chp nhn cho doanh nghip hot đng
kinh doanh  thành ph chính là S K hoch – u t TP. HCM. Do đó, đ to s hài
lòng cho các doanh nghip khi đn đng ký kinh doanh thì S K hoch – u t phi
không ngng ci tin cht lng dch v đng ký kinh doanh nhm khuyn khích các nhà
doanh nghip đu t vào thành ph góp phn thúc đy tng trng kinh t, gii quyt vn
đ vic làm ca thành ph nói riêng và ca c nc nói chung. Nhng dch v đng ký
kinh doanh phi tha mãn nhng tiêu chí nào thì đc coi là có cht lng tt?
Nh đã đ cp  trên, mô hình nm khong cách cht lng dch v và thang đo
SERVQUAL đã đc kim đnh ti nhiu th trng và nhiu nc khác nhau. Tuy
nhiên, nhiu kt qu nghiên cu cho thy là đi vi dch v, mô hình cht lng và thang
đo cht lng thay đi theo tng nc và tng loi hình dch v. Ti nc ta, cha có
nhiu nghiên cu đ xây dng mô hình cht lng dch v và đo lng nó cho tng loi
dch v. Thêm vào đó, vn đ đo lng trong các nghiên cu khoa hc hành vi cha đc
phát trin ti nc ta cho nên vic đo lng thái đ đi vi dch v còn  mc s khai.
Thông thng các nhà nghiên cu thng s dng cách đo lng rt đn gin bng cách
đo lng trc tip các bin tim n (latent variables) thay vì dùng các bin quan sát
(observed variables) đ đo lng bin tim n.

Chng hn nh đ đo lng cht lng ca mt dch v ngi ta thng hi khách
hàng là cht lng ca dch v này có tt hay không?  đo lng thái đ đi vi mt
dch v vi câu hi là thái đ ca bn đi vi dch v này th nào? Vi cách đo lng
nh vy, tuy là đn gin, nhng đ tin cy và giá tr ca đo lng thng rt thp vì đi
tng nghiên cu (khách hàng trong trng hp này) thng hiu các khái nim tim n
theo nhiu cách khác nhau. Mt khi thang đo lng ca mt khái nim không đt đ tin
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 4

cy và giá tr chp nhn thì giá tr v mt lý thuyt và thc tin ca kt qu nghiên cu
cn đc xem li.
Vì nhng lý do nêu trên, nghiên cu này nhm mc tiêu khám phá các thành phn
cht lng ca dch v hot đng đng ký kinh doanh ti S K hoch – u t TP. H
Chí Minh. C th là:
1. Xây dng thang đo các thành phn ca cht lng dch v đng ký kinh doanh.
2. Xây dng và kim đnh mô hình lý thuyt v mi quan h gia cht lng dch v
và s hài lòng ca khách hàng.
1.3. Phng pháp vƠ phm vi nghiên cu
Thông tin nghiên cu:

- Thông tin th cp: Thu thp t internet, tp chí chuyên ngành và các nghiên cu
liên quan.
- Thông tin s cp: Thu thp t khách hàng ca S K hoch – u t TP. H Chí
Minh (Cù Thành c, 2011).
Thit k nghiên cu:

Nghiên cu đc chia thành hai giai đon là nghiên cu s b và nghiên cu chính
thc (hình 1).
Nghiên cu s b:

 Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp đnh tính vi k
thut tho lun tay đôi trên dàn bài son sn. Nghiên cu này đc dùng đ
khám phá, điu chnh và b sung các thành phn trong thang đo cht lng
dch v đng ký kinh doanh và các bin quan sát liên quan.
 Kt qu ca bc nghiên cu này s đc ghi nhn, tng hp và là c s cho
vic thit k bng câu hi dùng trong nghiên cu chính thc.
Toàn b bc nghiên cu trên và d liu s cp đu đc k tha t S K
hoch–u t TP. H Chí Minh nên bài nghiên cu này ch tin hành giai đon 2 là
nghiên cu chính thc ch không thc hin giai đon 1.
Nghiên cu chính thc:

Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng.
K thut phng vn khách hàng đng ký kinh doanh ti S K hoch – u t TP. H
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 5

Chí Minh thông qua bng câu hi chi tit đc s dng đ thu thp d liu. Mu đc
chn theo phng pháp ngu nhiên vi kích thc n = 129. Tuy nhiên, bc này cng
đc k tha t b d liu ca anh Cù Thành c (S K hoch-u t TP.HCM)
nên nghiên cu này cng không cn phi thc hin công vic trên na.
D liu có đc trong nghiên cu này đc s lý qua hai bc: (1) ánh giá s b
s dng phng pháp h s tin cy Cronbach alpha và phân tích yu t khám phá
EFA thông qua phn mm x lý s liu thng kê th h th nht SPSS; (2) Sau khi
đc đánh giá s b, các thang đo đc khng đnh li bng h s tin cy tng hp,
giá tr hi t, giá tr phân bit và giá tr liên h lý thuyt. Phng pháp phân tích mô
hình cu trúc tuyn tính SEM (Structural Equation Modelling), thông qua phn mm
x lý s liu thng kê th h th hai AMOS (Analysis of Moment Structural), đc s
dng đ kim đnh thang đo và mô hình nghiên cu.

Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 6


Hình 1
: Quy trình thc hin nghiên cu
1.4. ụ ngha thc tin ca nghiên cu
Vi tình hình kinh t ngày càng phát trin trong xu th hi nhp, nhu cu đng ký
kinh doanh ngày càng nhiu thì vic nâng cao cht lng dch v đng ký kinh doanh là
ht sc cn thit. Vi mc đích xây dng các thành phn cht lng dch v đng ký kinh
doanh và thang đo lng chúng, kt qu ca nghiên cu này s giúp cho S K hoch-
u t TP. HCM nhn din đc nhng k vng ca khách hàng, nhng thành phn tác
Lý thuyt cht lng dch v
Thang đo cht lng dch v
Lý thuyt v s hài lòng
THANG O 1
Tho lun tay đôi
ánh giá s b thang đo
- ánh giá đ tin cy
- Phân tích nhân t
Nghiên cu chính
thc (n= 129)
Hiu chnh thang
đo
Kim đnh mô hình
và các gi thuyt
Kim đnh thang đo
- Phân tích nhân t khng đnh
- ánh giá đ tin cy tng hp

THANG O 2
S KH – T HCM CUNG CP
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 7

đng lên s hài lòng ca khách hàng khi đng ký kinh doanh. T đó, các c quan này s
có cách nhìn toàn din hn v cht lng dch v, tp trung tt hn trong vic hoch đnh
ci thin dch v và phân phi ngun lc, cng nh kích thích nhân viên đ ci thin cht
lng dch v. Nghiên cu còn cho thy mc đ nh hng ca tng thành phn cht
lng dch v đng ký kinh doanh lên s hài lòng ca khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cu s giúp cho S K hoch–u t TP. HCM đánh giá đc
cht lng dch v đng ký kinh doanh ca mình đã cung cp cho khách hàng trong thi
gian qua. T đó đa ra nhng gii pháp ci tin c th nhm nâng cao hn na mc đ
hài lòng cho khách hàng.
1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu
Ni dung đ tài nghiên cu bao gm 4 chng: (cha tính phn ph lc). Chng
1 này gii thiu khái quát bi cnh hình thành đ tài; mc tiêu nghiên cu; phm vi
nghiên cu và ý ngha thc tin ca đ tài. Chng 2 trình bày c s lý thuyt v cht
lng dch v; s hài lòng khách hàng; mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thit ban
đu. Chng 3 tin hành phân tích d liu; trình bày kt qu phân tích và hiu chnh mô
hình lý thuyt. Chng 4 tóm tt, tho lun kt qu nhn đc; ý ngha thc tin; nhng
đóng góp–hn ch ca đ tài.

Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 8

CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1. Gii thiu
Chng 1 đã gii thiu tng quan v ni dung nghiên cu bao gm tm quan trng
ca dch v trong nn kinh t hin nay, đc bit là nhu cu đng ký kinh doanh  Vit
Nam nói chung cng nh  TP. HCM nói riêng; mc tiêu nghiên cu; phng pháp và
phm vi nghiên cu; ý ngha thc tin và kt cu ca báo cáo nghiên cu.
Chng 2 này nhm h thng s lc v c s lý thuyt cht lng dch v; lý
thuyt v s hài lòng khách hàng; các mô hình nghiên cu trc; và sau cùng là phn
trình bày v mô hình nghiên cu và các gi thit ban đu.
2.2. C s lý thuyt
2.2.1. Ti sao phi nghiên cu v cht lng dch v?
Trong hai thp niên qua, dù có nhiu nghiên cu khác nhau v cht lng dch v
nhng đn nay nó vn là mt trong nhng đ tài đc các nhà nghiên cu quan tâm nhiu
nht. Các ch đ v “ cht lng dch v” đang ngày càng nóng bng bi vì mi quan h
mt thit ca nó đi vi yu t chi phí sn xut (Crosby, 1979), li nhun ca doanh
nghip (Buzzell & Gale, 1987), s hài lòng ca khách hàng (Bolton & Drew, 1991), s
trung thành ca khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay s truyn ming tích cc t
khách hàng. Ngoài ra, cht lng dch v còn là yu t to nên s khác bit và là v khí
quan trng trong vic to nên li th cnh tranh mà bt k t chc hay doanh nghip nào
cng đu mun s hu (Berry & ctg, 1988).
2.2.2. Cht lng dch v
2.2.2.1. Khái nim
Theo TCVN và ISO 9000, cht lng dch v là mc phù hp ca sn phm dch

v so vi các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi mua.
Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v.
Kotler (1990) cho rng: “Dch v là nhng quá trình hay nhng hot đng ca nhà
cung cp nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng. Dch v mang tính cht vô hình và khó
đoán trc đc kt qu. Sn phm ca quá trình này có th là vt cht hay ch là yu t
tinh thn”.
Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “Dch v là nhng hot đng mang tính
liên tc nhm cung cp nhng giá tr cho khách hàng trong thi gian dài và đc đánh
giá bng cách gia tng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi nhng sn phm hay
nhng chui sn phm”.
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 9

Zeithaml và Bitner (1996) đnh ngha dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc làm vic to ra giá tr s dng cho khách hàng. Do vy, dch v có nhng nét đc
trng đ phân bit vi các sn phm hu hình. H cho rng cht lng dch v là vic
cung cp nhng dch v tt nht hoc u vit liên quan đn s k vng ca khách hàng.
Nhiu nghiên cu đã khng đnh mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng.
Trong đó, cht lng dch v là tin đ ca s hài lòng và là nhân t chính yu (Ruyter,
1997).
Kotler và Armstrong (2004) cho rng dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Khác vi nhng sn phm hu hình, dch v có s khác bit riêng ca nó vi đc
tính vô hình, không đng nht , khó c lng và không th tách ri gia nhà cung cp
vi ngi tiêu dùng (Parasuraman & ctg., 1985, 1988). Bi vì nhng đc tính này, không
ch khó khn cho các nhà qun lý trong vic đo lng, đánh giá cht lng dch v mà
còn phát sinh nhiu vn đ phc tp khác.

2.2.2.2. o lng cht lng dch v
Tùy thuc vào mc tiêu ca đ tài, các nhà nghiên cu s chú trng vào nhng
khía cnh khác nhau ca cht lng dch v khi thc hin các nghiên cu liên quan. Nh
Lehtinen & Lehtinen (1982) đã đa ra ba thành phn to nên cht lng dch v là (1) s
tng tác; (2) yu t vt cht; (3) hình nh ca doanh nghip.
Gronroos (1984) thì cho rng, cht lng dch v là cht lng mà khách hàng
cm nhn thông qua dch v mà h nhn đc, nó mang tính ch quan và đc gii thích
t nhng đc tính khách quan. Theo tác gi này, cht lng dch v có th tách ra thành
cht lng k thut và cht lng chc nng. Cht lng k thut có ngha là “nhn đc
nhng th gì” (what is done) và cht lng chc nng có hàm ý “đc làm nh th nào”
(how it is done). Gronroos (1998) đã gii thích s mong đi đc khách hàng hiu nh
mt li ha xut phát t truyn thông trên th trng, hình nh công ty, truyn ming và
nhu cu ca khách hàng.
Còn theo Parasuraman & ctg (1985), cht lng dch v (Q) có th đc xác đnh
thông qua vic đo lng s chênh lch gia mc đ k vng (E) và giá tr cm nhn tht
s (P) ca khách hàng v dch v đó (Q = P – E). Tuy ít phc tp hn nhng đ thc hin
đc điu này tht không đn gin vì cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v
không hoàn toàn ging nhau. Vì mc đ cm nhn ca khách hàng li ph thuc vào giá
tr k vng ca h, t đó s to ra các mc đ hài lòng khác nhau. (Lehtinen & Lehtinen,
1982; Gronroos, 1984; Parasuraman & ctg., 1985; Zeithaml & ctg., 1996). Trong khi đó,
s k vng ca khách hàng li đc xem nh là kh nng khách hàng nhn đc nhng
gì khi h tham gia vào mt hot đng nào đó (Clow & Beisel, 1995; Oliver, 1980).
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 10

Theo Kurtz và Clow (1998) thì mc k vng ca khách hàng ph thuc vào rt
nhiu yu t khác nhau và đc chia thành ba nhóm chính nh  hình 2.

Hình 2: S hình thành mc k vng ca khách hàng

Ngun: Kurtz & Clow, 1998.
Mc dù mt s lng đáng k các nghiên cu v cht lng dch v đã tp
trung vào s cm nhn cht lng dch v ca khách hàng mà h nhn đc
(Parasuraman et al, 1988;. Carman, 1990, Parasuraman et al, 1991; Babakus và Boller,
1992; Cronin và Taylor nm 1992; Babakus và Mangold, 1992), mt s ít nhà nghiên cu
đã tham gia khám phá nhng yu t tác đng đn hành vi ca nhân viên dch v (front –
line employees) đi vi vic cung cp cht lng dch v. Hn hai thp k trc đây,
Surprenant và Solomon (1987) nói rng cuc gp g dch v là các tng tác gia con
ngi. Cht lng dch v trong tt c các cuc gp g dch v v bn cht s b nh
hng bi quan đim ca các nhà cung cp dch v và ngi nhn dch v . Tng t
nh vy, Czepiel (1990) kt lun rng nghiên cu v cht lng dch v luôn luôn phi
bao gm các quan đim ca nhà cung cp và ngi nhn dch v. Tuy nhiên, hu ht các
nghiên cu v xây dng cht lng dch v đã đc gii hn cho mt trong quan đim:
ca ngi nhn dch v (Parasuraman et al, 1988; Guerrier và Deery, 1998). Bi vì cung
cp dch v xy ra trong tng tác gia các nhân viên liên lc và khách hàng, thái đ và
hành vi ca các nhân viên liên lc có th nh hng đn nhn thc ca khách hàng v
cht lng dch v (Schneider và Bowen, 1985). Hn na, Beatson et al (2008) phát hin
ra rng nhân viên nhn thc s hài lòng, nhân viên cm nhn lòng trung thành, và s cam
S k vng ca
khách hàng
Các yu t bên trong
- Nhu cu
- Mc đ liên
quan
- Kinh nghim
Các yu t bên ngoài
- S cnh tranh
- Bi cnh xã
hi
- Truyn ming

Nhà cung cp
- Chiêu th
- Phân phi
- Giá c
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 11

kt ca nhân viên đã có mt tác đng đáng k lên nhn thc v cht lng sn phm và
cht lng dch v ca khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (1996), nhân viên liên h
vi đi din các t chc và có th trc tip nh hng đn s hài lòng ca khách hàng.
2.2.3. Có phi hot đng đng ký kinh doanh là dch v công?
2.2.3.1. ng ký kinh doanh
Kinh doanh là vic thc hin liên tc mt, mt s hoc tt c các công đon ca
quá trình đu t, t sn xut đn tiêu th sn phm hoc cung ng dch v trên th trng
nhm mc đích sinh li (Lut Doanh nghip, 2005).
Doanh nghip là t chc kinh t có tên riêng, có tài sn, có tr s giao dch n
đnh, đc đng ký kinh doanh theo quy đnh ca pháp lut nhm mc đích thc hin các
hot đng kinh doanh.
ng ký kinh doanh là hot đng doanh nghip đc c quan chc nng có thm
quyn cp giy phép kinh doanh.
2.2.3.2. Hàng hóa công
Là loi hàng hóa mà tt c mi thành viên trong xã hi có th s dng chung vi
nhau. Vic s dng ca ngi này không nh hng đáng k đn vic s dng ca ngi
khác (Nguyn Thun & Trn Thu Vân, 2004). Ví d nh: Li ích quc phòng, chng
trình y t quc gia…
Nh vy hàng hóa công là loi hàng hóa thõa mãn mt trong hai đc đim: Mt là,
nó không phi dành riêng cho ai, không ai có quyn s hu cá nhân v hàng hóa y. Tht
khó buc mi ngi phi tr tin trc tip khi s dng hàng hóa mà không dành riêng cho
mình, bi vì nu không tr tin trc tip, h cng có th hng th đc hàng hóa y. Hai

là, vic s dng hàng hóa công ca ngi này không nh hng đáng k đn vic s
dng ca ngi khác. Bi vì chi phí tng thêm đ tiêu dùng mt hàng hóa tng thêm là rt
nh, gn nh bng không.
Tuy nhiên, không phi bt k mt hàng hóa đc gi là hàng hóa công nào cng
đm bo mt cách nghiêm ngt các đc đim trên, mà tùy theo mc đ bo đm, mà
ngi ta có th chia thành hai loi hàng hóa công. ó là hàng hóa công thun túy và hàng
hóa công không thun túy.


Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 12

Bng 1:
Phân loi hàng hóa công (Nguyn Thun & Trn Thu Vân, 2004)

Vic s dng hàng hóa
không nh hng đáng k
đn cá nhân khác
Vic s dng hàng hóa có
nh hng đáng k đn cá
nhân khác
- (Quyn s hu
công cng v hàng
hóa) không th
đnh sut hoc loi
tr vic s dng
hàng hóa.
(Hàng hóa công thun
túy)

- Chng trình quc
phòng
- Hot đng ca
chính ph
- Chng trình y t
quc gia
- Chng trình ph
cp tiu hc…
(Hàng hóa công thun
túy)
- Sông ngòi, ao h
- Không khí sch
- ng sá có mt
đ giao thông
cao…
- (Quyn s hu cá
nhân v hàng hóa)
có th đnh sut
hoc loi tr vic
s dng hàng hóa.
(Hàng hóa công không
thun túy)
- Mng li đin
thoi
- Cáp truyn hình
- ng cao tc
- Cu, phà…
( Hàng hóa cá nhân)
- Bánh mì
- Qun áo

- Thc phm
- Ru…
Nhn xét:
T vic phân tích nhng đc đim ca hàng hóa công, cho thy dch v đng ký
kinh doanh là dch v công không thun túy. Vì tt c các doanh nghip thuc mi thành
phn kinh t đu có quyn đng ký hot đng kinh doanh (tính không cnh tranh) nhng
tr mt s trng hp b Lut Doanh nghip cm, có ngha là trong mt s trng hp
đc bit thì mt s doanh nghip không đc quyn đng ký kinh doanh (tính loi tr).
2.2.3.3. Cht lng dch v trong khu vc công
C t chc công cng và t nhân đu tn ti đ phc v khách hàng ca h. Cht
lng dch v đc bit trong khu vc công đã tr nên quan trng hn bao gi ht trong
vic ci thin s hài lòng ca khách hàng. Nhng t chc, đc bit là trong khu vc công
đng ý rng dch v khách hàng là mt trong nhng yu t quan trng nht góp phn to
nên danh ting và uy tín trong công chúng. S than phin ca ngi dân v vic xp hàng
dài ch đi, cung cp dch v kém và các c s vt cht không đy đ có th nh hng
đn hình nh và cht lng ca dch v trong khu vc công. Tuy nhiên, không phi là d
dàng đ đo lng cht lng dch v bi vì đc đim đc đáo ca nó. Sn phm dch v,
cung cp dch v và môi trng dch v là mi quan tâm chính v cht lng dch v cho
bt k t chc nào (Rust và Oliver, 1994).
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 13

Lnh vc dch v công cng có trách nhim và ngha v đi vi công dân và cng
đng cng nh là khách hàng ca nó. Mt s nhà nghiên cu đã nghiên cu v cht lng
dch v trong khu vc công cng (Wisniewski và Rowley Donnelly, nm 1996; nm
1998; Wisniewski nm 2001; Brysland và Curry, nm 2001).
2.2.4. Mô hình cht lng dch v
Có nhiu tiêu chí đ đo lng và đánh giá cht lng dch v, nhng đn nay vn
cha có s thng nht chung v vn đ này vì mi nhà nghiên cu khác nhau li chú

trng vào mt khía cnh khác nhau. Tuy vy, mô hình nm khong cách cùng vi các gi
thit v cht lng dch v ca Parasuraman & ctg., (1985) đc rt nhiu nhà nghiên
cu quan tâm và ng dng khá rng rãi. Qua đó, Parasuraman và các cng s đã khái
quát hóa cht lng dch v mt cách toàn din và khá chi tit.
2.2.4.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Parasuraman và các cng s đã đa ra mô hình nm khong cách cht lng dch
v nh hình 3.
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng
v cht lng dch v và nhà qun lý dch v nm bt nhng k vng này ca khách
hàng.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính cht
lng dch v. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc đc k vng ca
khách hàng nhng không th chuyn đi k vng này thành nhng tiêu chí c th v cht
lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng ca khách hàng. Nguyên nhân chính ca
vn đ này là nng lc ca đi ng nhân viên dch v cng nh có s dao đng quá ln
v cu dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty không th đáp ng
kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao dch v
cho khách hàng theo nhng tiêu chun đã đc xác đnh. Trong dch v, các nhân viên có
liên h trc tip vi khách hàng đóng vai trò rt quan trng trong quá trình to ra cht
lng. Tuy nhiên, do s hn ch v k nng, kin thc, nng lc… nên không phi lúc
nào tt c nhân viên đu có th hoàn thành nhim v theo các tiêu chí đã đ ra.
Khong cách th t là s tác đng ca các phng tin qung cáo, thông tin lên
s k vng ca khách hàng v cht lng dch v. Nhng ha hn trong các chng trình
qung cáo có th làm gia tng k vng ca khách hàng, nhng s làm gim cht lng
mà khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc hin theo đúng nhng gì đã
cam kt.

Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 14


Hình 3
: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Ngun Parasuraman & ctg, 1985
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng bi
khách hàng và cht lng h cm nhn đc sau khi s dng dch v. Cht lng dch v
ph thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng không nhn thy có s
khác bit gia cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc thì cht lng
dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman và cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong
cách th nm: s khác bit gia dch v k vng và dch v cm nhn ca khách hàng.
Khong cách này ph thuc vào các khong cách trc đó, ngha là các khong cách mt,
Dch v chuyn
giao
Dch v cm nhn
Dch v k vng
Din gii nhn
thc thành các đc
tính cht lng
dch v
Nhn thc ca
công ty v nhng
k vng ca khách
hàng
Thông tin đn
khách hàng
NHÀ CUNG CP

KHÁCH HÀNG
Khong cách 2
Khong cách 3
Khong cách 4
Khong cách 5
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 15

hai, ba và bn. Vì vy, đ làm tng cht lng dch v, nhà qun lý dch v phi n lc
rút ngn khong cách th nm này.
Nói khác hn, mô hình cht lng dch v có th đc biu din nh sau:
Cht lng dch d = f { KC-5 = f ( KC-1, KC-2, KC-3, KC-4)}
Trong đó: KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5 là các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4, 5.
2.2.4.2. Thành phn cht lng dch v
Parasuraman & ctg., (1985) cho rng, trong bt k lnh vc dch v nào, dch v
cm nhn cng đu có th mô hình hóa bng mi thành phn nh sau:
- Tin cy (Reliability);
- áp ng (Responsiveness);
- Nng lc phc v (Competence);
- Tip cn (Access);
- Lch thip (Courtesy);
- Thông tin (Communication);
- Tín nhim (Credibility);
- An toàn (Security);
- Thu hiu khách hàng (Understanding/ Knowing the customer);
- Phng tin hu hình (Tangibles).
Vi khái nim này, u đim ca nó là bao quát hu ht các khía cnh ca dch
v nhng rt phc tp trong vic đo lng và đánh giá. Hn na mô hình này mang tính
lý thuyt và có th mt s thành phn trong mô hình không đt giá tr phân bit. Vì vy,

sau nhiu ln kim đnh, các nhà nghiên cu này đã rút gn mô hình còn nm thành phn
đc trình bày trong bng 2.
Bng 2: Nm thành phn ca cht lng dch v (Parasuraman & ctg, 1988)
Phng tin hu hình:
(Tangibility)
Th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên và
trang thit b phc v cho khách hàng;
S tin cy:
(Reliability)
Th hin kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên;
S đáp ng:
(Responsiveness)
Th hin s mong mun và sn sàng ca nhân viên cung
cp dch v kp thi cho khách hàng;
Nng lc phc v:
(Assurance)
Th hin qua trình đ chuyên môn, nghip v và cung
cách phc v lch s , nhã nhn đi vi khách hàng;
S cm thông:
(Empathy)
Th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân khách
hàng;
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 16


2.2.4.3. Thang đo cht lng dch v
 đo lng cht lng dch v trong lnh vc tip th, chúng ta có th s dng

nhiu thang đo khác nhau. Trong s đó, SERVQUAL là mt trong nhng thang đo đc
các nhà nghiên cu đánh giá cao và ng dng khá ph bin hin nay. Thang đo
SERVQUAL đc các tác gi này kim đnh, điu chnh nhiu ln và kt lun là thang
đo phù hp cho nhiu loi hình phc v khác nhau.
Thang đo SERVQUAL
: (Service Quality)
Cht lng dch v = (Dch v cm nhn – Dch v k vng)
SERVQUAL xut phát t thut ng cht lng dch v. Thang đo SERVQUAL
đc Parasuraman và các cng s trin khai vào nm 1985. Phiên bn đu tiên bao gm
97 bin quan sát, vi 10 thành phn cht lng dch v. Kt qu này là quá trình so sánh
chn lc  nhiu lnh vc dch v khác nhau.
Mi bin quan sát trong thang đo s ghi nhn mt thành phn (tiêu chí) khác nhau
ca cht lng dch v, kt qu tng ng vi nhng thành phn cht lng dch v cm
nhn này là hiu s gia giá tr phn hi và giá tr k vng ca khách hàng (Service
Quality = Performance – Expectation)
Nhng sau nhiu ln hiu chnh và kim đnh li, Parasuraman và các cng s đã
đa ra phiên bn ci tin mi. Khi đó, s bin quan sát ca SERVQUAL đã đc gim
thiu t 97 xung còn 44 và ch bao gm 5 thành phn cht lng dch v. Nh vy, vi
phiên bn mi này, cht lng dch v có th đc đo lng thông qua 22 cp bin quan
sát.
Thang đo SERVPERF
: ( Service Performance)
Cht lng dch v = Cht lng dch v cm nhn.
Vào nm 1992, Cronin và Taylor đã đánh giá li và đa ra mt s nhn đnh và
thiu sót ca thang đo SERVQUAL. T đó các nhà nghiên cu này đã hiu chnh và cho
ra đi thang đo mi, ly tên là SERVPERF, thang đo này ch đo lng mc đ nhn thc
mà không đo lng giá tr k vng ca khách hàng.
Theo Cronin và Taylor (1992) thì: “Cht lng dch v ch nên đo lng thông
qua thái đ ca khách hàng, vic s dng hai thang đim (mt cho dch v k vng và
mt cho dch v cm nhn) làm gim đ tin cy và giá tr phân bit ca thang đo”. Hn

na, theo các tác gi này thì vic ng dng thang đo SERVPERF s hiu qu hn
Nghiên cu cht lng đng kỦ kinh doanh

GVHD: Nguyn Khánh Duy Page 17

SERVQUAL vì nó đã gim thiu đi 50% s lng câu hi kho sát, t 44 bin xung còn
22 bin quan sát (bng 3). Vi quan đim mi này, thang đo SERVPERF đã nhn đc
nhiu ng h t các tác gi ni ting nh: Bolton & Drew (1991), Churchill & Surprenant
(1982), Woodruff & ctg., (1983)… và các nhà nghiên cu khác trên th gii.
Bng 3
: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992)


S tin cy: (Reliability)
1. Khi công ty XYZ ha s thc hin điu gì đó vào khong thi gian c th, công
ty s thc hin;
2. Khi bn gp tr ngi, công ty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong gii
quyt vn đ;
3. Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên;
4. Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty đã ha thc hin;
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin.
S đáp ng: (Responsiveness)
6. Nhân viên trong công ty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn;
7. Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bn chính xác khi nào dch v s
đc thc hin;
8. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sn sang giúp đ bn;
9. Nhân viên trong công ty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đ đáp ng yêu
cu ca bn;
Nng lc phc v: (Assurance)
10. C x ca nhân viên trong công ty XYZ to s tin tng đi vi bn;

11. Bn cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi công ty XYZ;
12. Nhân viên trong công ty XYZ bao gi cng t ra lch s, nhã nhn vi bn;
13. Nhân viên trong công ty XYZ có kin thc đ tr li các câu hi ca bn;
S cm thông: (Empathy)
14. Công ty XYZ th hin s quan tâm đn bn;
15. Công ty XYZ có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn bn;
16. Công ty XYZ th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca bn;
17. Nhân viên ca công ty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc bit ca bn;
18. Công ty XYZ b trí thi gian làm vic thun tin;
Phng tin hu hình: (Tangibility)
19. Công ty XYZ có trang thit b hin đi;
20. C s vt cht ca công ty XYZ trông rt hp dn;
21. Nhân viên ca công ty XYZ có trang phc gn gang, tm tt;
22. Phng tin vt cht trong hot đng dch v ti công ty XYZ trông hp dn.