THỰC TRẠNG CHIẾN lược MARKETING THU hút học VIÊN THEO học CHƯƠNG TRÌNH đạo tạo mỹ THUẬT đa PHƯƠNG TIỆN của CÔNG TY cổ PHẦN đào tạo ỨNG DỤNG APROTRAIN

MỤC LỤC

1


LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước ngày càng phát triển, xu thế toàn cầu hoá khiến cho nhịp độ tăng
trưởng ngày càng tăng cao, kéo theo đó là khoa học công nghệ cũng đạt được
những tầm cao mới. Cùng với sự lên ngôi của ngành công nghiệp giải trí, ngành
Thiết kế đồ họa hiện nay được đánh giá cao nhất trong top 10 ngành nghề “hot”
và trở thành một làn sóng ngầm trong giới trẻ Việt Nam và châu Á. Không chỉ
trong lĩnh vực điện ảnh, thiết kế đồ họa đã trở thành một ngành dịch vụ quan
trọng, có ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề khác trong xã hội. Bất cứ đâu chúng
ta đều có thể nhận thấy sự hiện diện của thiết kế đồ họa như: khi đi xem phim,
nghe nhạc, đọc báo, lướt web, hay chỉ là một biển hiệu logo, tờ bướm, bằng rôn
trên đường phố.
Hiện, tại Việt Nam, những đơn vị đào tạo nghề này một cách bài bản và uy
tín có thể kể đến như: trường ĐH Mỹ thuật Công nghiệp, ĐH Kiến trúc hay
trường Arena-Multimedia… Hầu hết các đơn vị này đều có những chương trình
giảng dạy mới nhất, giúp các học viên được tiếp cận với sự phát triển của các kĩ
thuật, phần mềm đồ họa mới nhất trên thế giới.
Nhu cầu nhân lực của ngành mỹ thuật đa phương tiện ngày càng tăng cao,
những đơn vị đào tạo ngành này cũng có những chiến lược thu hút sinh viên,
học viên theo học. Nhận thức được xu hướng và tầm quan trọng của ngành mỹ
thuật đa phương tiện, em chọn đề tài: “Hoàn thiện chiến lược Marketing
nhằm tăng cường thu hút học viên theo học chương trình đào tạo Mỹ thuật
đa phương tiện của Công ty Cổ phần Đào tạo Ứng dụng Aprotrain” vì nó
mang tính cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn góp phần quan trọng vào việc phát
triển của Công ty trong tương lai.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm các phần cơ bản như sau:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG

DOANH NGHIỆP.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING THU HÚT HỌC
VIÊN THEO HỌC CHƯƠNG TRÌNH ĐẠO TẠO MỸ THUẬT ĐA PHƯƠNG
TIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO ỨNG DỤNG APROTRAIN.
2


CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING
THU HÚT HỌC VIÊN THEO HỌC CHƯƠNG TRÌNH ĐẠO TẠO MỸ THUẬT
ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO ỨNG DỤNG
APROTRAIN.

3


DANH MỤC VIẾT TẮT
AMSP: Arena Multimedia Specialist Program – Chương trình Mỹ thuật đa
phương tiện.
ADIM: Advanced Diploma In Multimedia – Bằng tốt nghiệp xuất sắc chuyên
ngành Mỹ thuật đa phương tiện.
DIM: Diploma in Multimedia – Bằng tốt nghiệp chuyên ngành Mỹ thuật đa
phương tiện.
HTML: Hyper Text Markup Language – Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản.
MTĐPT: Mỹ thuật đa phương tiện.
AMM: Arena Multimedia.

4


DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Các quyết định chính trong chiến lược thương hiệu.
Sơ đồ 1.2: Mô hình lập kế hoạch truyền thông xúc tiến hỗn hợp.
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Aprotrain.
Bảng 1.1: Dòng chảy chính trong kênh Marketing phân phối hàng tiêu dùng.
Bảng 1.2: Quy trình quản lý kênh phân phối.
Bảng 2.1: Các chương trình đào tạo của Aprotrain.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại Aprotrain.
Bảng 2.3: Mô hình SWOT của Aprotrain.
Bảng 2.4: Số lượng học viên đăng ký học tại Arena Multimedia giai đoạn 20102013.
Bảng 2.5: Số lượng phiếu thu về của Arena.

5


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1.

Tổng quan về hoạt động marketing trong doanh nghiệp

1.1.1. Khái niệm marketing trong doanh nghiệp:
Marketing ra đời bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là sự cạnh tranh để
bán hoặc sở hữu sản phẩm. Cùng với sự phát triển của sức sản xuất và sự bế
tắc trong tiêu thụ hàng hóa, các nhà sản xuất đã tiến tới thực hiện nhiều biện
pháp quyết liệt hơn nhằm làm trỗi dậy khao hát mua hàng của khách hàng
như: bán hàng có quà tặng, có giải thưởng, mua số lượng nhiều được giảm
giá….Theo đó, động lực để thúc đẩy marketing phát triển chính là sự phát
triển của khoa học sản xuất khiến lượng sản phẩm sản xuất ra ngày càng
nhiều, vượt trên nhu cầu của người tiêu dùng.
Lý thuyết marketing xuất hiện trước hết ở Mỹ. Vào những năm đầu của

thế kỷ XX, những kiến thức đầu tiên về marketing được giảng dạy trong các
trường đại học của Hoa Kỳ, sau đó lan sang các trường đại học khác, và dần
dần trở thành phổ biến ở hầu khắp các nước có nền kinh tế thị trường. Lý
thuyết marketing lúc đầu chỉ gắn với những vấn đề của tiêu thụ. Dần dần, nó
ngày càng trở nên hoàn chỉnh , bao quát cả những hoạt động có trước tiêu thụ
như: nghiên cứu thị trường, khách hàng, thiết kế và sản xuất sản phẩm theo
đúng yêu cầu của khách hàng, định giá và tổ chức hệ thống tiêu thụ.
Theo Philip Kotler, marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội,
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn
thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với
những người khác. Hoạt động marketing trong doanh nghiệp bao gồm tất cả
các hoạt động cần thiết để nghiên cứu, hoạch định, triển khai thực hiện, kiểm
soát và đánh giá những nỗ lực marketing của một doanh nghiệp như định giá,
xúc tiến hỗn hợp, phân phối các hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các
giao dịch để thỏa mãn mục tiêu của khách hàng, của doanh nghiệp và của xã
hội.
6


Chức năng nghiên cứu và hoạch định sẽ tạo ra những chiến lược và kế
hoạch marketing. Việc triển khai thực hiện các chiến lược và kế hoạch
marketing đòi hỏi phải có công tác tổ chức, bố trí nhân sự, quản lý phòng
marketing cùng các nhân viên và các nhà tư vấn bên ngoài. Các nhà quản trị
marketing cũng chịu trách nhiệm kiểm soát và đánh giá các nỗ lực để đảm
bảo rằng các chiến lược và kế hoạch được triển khai như dự định, và thành
công có thể đo lường được.
Các hoạt động marketing tập trung vào các thành phần mà doanh nghiệp
phối hợp sử dụng để tác động vào thị trường, đó là : sản phẩm (Product), giá
cả (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion).
Môi trường marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.

Môi trường vi mô gồm: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các
trung gian marketing và các giới công chúng trong cộng đồng. Môi trường vĩ
mô bao gồm các yếu tố như: dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, pháp luật, chính
trị, tự nhiên và công nghệ.
1.1.2. Chức năng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp
Kể từ khi ra đời cho đến nay, marketing đã tự khắng định mình như là
một khoa học quản lý hiện đại. Với lý luận cơ bản là nhấn mạnh vào nhu cầu
của khách hàng, marketing đã theo sát sư biến động của thị trường để đề ra
các chính sách thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời thỏa mãn
mục tiêu của doanh nghiệp.
Bộ phận marketing cần phải trả lời bốn vấn đề cơ bản của doanh nghiệp:
+ Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? Họ có đặc điểm gì?Nhu cầu,
mong muốn của họ như thế nào? (Hiểu rõ khách hàng)
+ Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực, tiêu cực
như thế nào đến doanh nghiệp? (Hiểu rõ môi trường kinh doanh)
+ Các đối thủ nào đang cạnh tranh với doanh nghiệp? Họ mạnh – yếu như thế
nào so với doanh nghiệp? (Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh)
+ Doanh nghiệp sử dụng các chiến lược marketing hồn hợp gì để tác động tới
khách hàng? (Sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, xúc tiens – Marketing mix).
7


Đây là vũ khí chủ động trong tay của doanh nghiệp để tấn công vào thị
trường mục tiêu.
Như vậy, có thể nói, muốn kinh doanh thành công, doanh nghiệp phải
hiểu rõ mình, hiểu rõ đối phương, hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ điểu kiện môi
trường.Từ đó, công ty mới có thể xây dựng chiến lược marketing hướng tới
thị trường.
1.1.3. Vai trò của marketing trong doanh nghiệp
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp

muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi
nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu
đã định sẵn. Do bản chất của nó, marketing đóng vai trò quan trọng hàng đầu
trang các hoạt động của doanh nghiệp. Nó là công cụ mạnh mẽ và sống động
giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Thông qua các chính sách và
hoạt động marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào
những cơ hội hấp dẫn trên thị trường, và vì thế, doanh nghiệp có thể nâng cao
hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình mở cửa
và tự do hóa nền kinh tế.
Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh
nghiệp và thị trường, đảm bảo cho mọi hoạt động của doanh nghiệp hướng
đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh.Nói cách khác,
marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp.Sử dụng
marketing trong công tác lập kế hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp
thực hiện phương châm “kế hoạch xuất phát từ thị trường”.Đây là sợ khác
biệt cơ bản về chất của công tác kế hoạch trong kinh tế thị trường so với công
tác kế hoạch trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung.
Marketing bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và có liên quan mật thiết
với nhau và với các hoạt động khác trong doanh nghiệp.Môi trường
marketing tạo nên các cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp.Trong điều
kiện cạnh tranh thị trường gay gắt thì chỉ có doanh nghiệp nào biết hướng
đến thị trường thì mới có khả năng tồn tại.Nhà marketing phải biết tận dụng
8


các cơ hội cũng như khắc phúc những khó khăn, đe dọa để giúp doanh
nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra.
Marketing là “trái tim” của tất cả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.
Theo đó, tất cả các quyết định liên quan đến thị trường cần phải tiến hành
trước tiên.Còn các quyết định khác phụ thuộc vào quyết định

marketing.Marketing cũng đóng vai trò liên kết, phối hợp yếu tố con người
với sản xuất và tài chính.
1.1.4. Phân loại hoạt động marketing
Marekting được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau và chia thành
nhiều hình thức, căn cứ theo:
1.1.4.1. Quy mô hoạt động kinh doanh:
-

Marketing vĩ mô (Macro marketing): do các cơ quan chính phủ thực hiện
nhằm định hướng phát triển các ngành kinh tế, hoặc thị trường chung của cả
nước.
- Marketing vi mô (Micro marketing): do các doanh nghiệp thực hiện.
1.1.4.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

-

Marketing trong kinh doanh (Business marketing): ứng dụng trong các hoạt
động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận như: công nghiệp, thương mại, dịch

-

vụ, du lịch….
Marekting phi kinh doanh: (Non-business marketing): ứng dụng trong các
lĩnh vực hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận như: giáo dục, y tế, văn
hóa…
1.1.4.3. Phạm vi hoạt động:

-

Marketing trong nước (Domestic marketing): thực hiện trong phạm vi lãnh

-

thổ của một quốc gia.
Marketing quốc tế (International marketing): thực hiện trên phạm vi quốc tế
và toàn cầu.
Hiện nay, ranh giới của 2 hình thức thức này đang trở nên mờ nhạt dần
do ảnh hưởng của quá trình toàn cầu hóa.
1.1.4.4. Phân loại khách hàng:

9


-

Marketing cho các tổ chức (B2B marketing): các nhà công nghiệp, trung gian

-

phân phối, tổ chức chính phủ….
Marketing cho người tiêu dùng (Consumer marketing): các cá nhân, hộ gia
đình….
1.1.4.5. Đặc điểm cấu tạo sản phẩm:

-

Marketing vô hình: được sử dụng cho các loại sản phẩm cụ thể như: ngành

-

thực phẩm, nước giải khát, mỹ phẩm, hàng gia dụng….
Marketing hữu hình: được áp dụng cho các nhà cung cấp các dịch vụ kinh
doanh, dịch vụ cơ sở hạ tầng, dịch vụ thương mại…
1.2.

Cơ sở lý luận về chiến lược marketing trong doanh nghiệp

1.2.1. Khái niệm chiến lược marketing
Chiến lược là một chương trình hành động tổng quát nhằm hướng tới
những mục tiêu cơ bản trong tương lai của một tổ chức nhất định.Chiến lược
marketing là chiến lược của doanh nghiệp trong việc tìm kiếm và tạo ra các
sản phẩm có khả năng cạnh tranh lớn để thành công trong trao đổi trên thị
trường đem lại lợi nhuận cao và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường khiến các doanh nghiệp, muốn
thắng được các đối thủ, cần phải nâng cao được vị thế cạnh tranh của mình
trên thị trường, đồng thời tạo lập được các mối quan hệ hợp tác, liên kết
nhằm tạo ra sự hỗ trợ và các thế mạnh cho chính doanh nghiệp. Bên cạnh
đó,doanh nghiệp không chỉ phải thích ứng được các biến động của thị trường
mà còn phải xây dựng chiến lược marketing dựa vào kinh nghiệm, trí tuệ và
bản lĩnh của các doanh nhân. Chiến lược marketing hoạch định rõ hướng đi
trước mắt và tương lai của doanh nghiệp để các nhà quản lý xem xét và quyết
định việc tổ chức thực hiện các chính sách và biện pháp marketing một cách
hiệu quả nhất. Không chỉ thế, chiến lược marketing còn giúp cho nhà quản lý
thấy rõ được những cơ hội, thách thức có thể xảy ra trong hoạt động kinh
doanh, từ đó, dự báo và chuẩn bị những điều kiện để khai thác các cơ hội lớn
và khắc phục những nguy cơ đang thách thức doanh nghiệp.
1.2.2. Mục tiêu của chiến lược marketing:
10

Mỗi chiến lược marketing phải được đánh giá bằng khả năng tác động
và ảnh hưởng trực tiếp của nó đến doanh thu, lợi nhuận; thị trường, thị phần;
thương hiệu, định vị thương hiệu.
Mục tiêu của doanh nghiệp chính là tối đa hóa lợi nhuận, vì lợi nhuận
giúp doanh nghiệp trang trải các chi phí, tái sản xuất, mở rộng quy mô kinh
doanh. Để tối đa hóa lợi nhuận, doanh nghiệp phải có chiến lược thích ứng và
nỗ lực không ngừng đổi mới công nghệ , cải tiến kỹ thuật sản xuất và công
tác quản lý sao cho phù hợp với năng lực của doanh nghiệp và nhu cầu của
thị trường. Mà trước hết, mục tiêu đầu tiên đó là tăng số lượng khách
hàng.Đây là bước đầu tiên của hầu hết các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp
để phát triển doanh nghiệp của mình. Nếu thực hiện có hiệu quả, các chiến
lược marketing sẽ tạo ra sự thu hút các khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng
mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thu hút khách hàng
mới và cung cấp các dịch vụ mới cho số khách hàng cũ để họ hài lòng hơn.
Qua đó từng bước nâng cao số lượng khách hàng.
Để đánh giá một doanh nghiệp, ngoài yếu tố lợi nhuận, thị trường – thị
phần cũng là một yếu tố quan trọng và khách quan. Marketing không chỉ
nhằm thu hút khách hàng mà còn thực hiện công việc nghiên cứu thị trường,
cung cấp cho các nhà quản lý về khả năng, nhu cầu, những cơ hội và thách
thức mà thị trường đem lại, tình hình phát triển của các đối thủ cạnh tranh; từ
đó, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định có nên đầu tư hay không, nên mở
rộng hay thu hẹp thị trường. Tăng số lượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường
chứng tỏ doanh nghiệp đang phát triển tốt và có thị phần cao.
Marketing là công cụ giúp doanh nghiệp quảng bá cho hình ảnh của
mình, nâng cao tầm ảnh hưởng và khẳng định thương hiệu.Marketing tác
động trực tiếp lên khách hàng, hiểu được nhu cầu, mong muốn và khả năng
của khách hàng.Một nhân viên marketing có thể trực tiếp thâm nhập thị
trường để biết trong mắt người tiêu dùng, thương hiệu của doanh nghiệp
mình được biết đến nhiều hay không, có tầm ảnh hưởng hay không. Chỉ khi
hiểu rõ, nắm bắt được tình hình, các nhà quản lý mới đưa ra những quyết

11


định nhằm đưa ra, điều chỉnh các chính sách, công cụ sao cho hợp lý nhằm
tạo dựng niềm tin ở khách hàng, củng cố thương hiệu và nâng cao hình ảnh
của doanh nghiệp mình.
1.2.3. Các chính sách marketing:
1.2.3.1. Chính sách sản phẩm:
Sự thành công trong marketing phụ thuộc vào bản chất của các sản
phẩm và các quyết định cơ bản trong quản lý sản phẩm.Sản phẩm là yếu tố
đầu tiên và quan trọng nhất của chiến lược marketing. Chiến lược ản phẩm
bao gồm các quy định về:
-

Quy định về chủng loại sản phẩm:
Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với

nhau, do giống nhau về chức năng hay bán chung cho cùng một nhóm khách
hàng, hay thông qua cùng những kiểu tổ chức thương mại, hay trong khuôn
khổ cùng một dãy giá. Tùy theo mục đích của doanh nghiệp theo đuổi như
cung cấp một chủng loại đầy đủ hay mở rộng thị trường, hay theo mục tiêu
lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể lựa chọn theo 2 hướng:
+ Phát triển chủng loại: được thể hiện bằng cách phát triển hướng xuống phía
dưới, hướng lên trên hay theo cả 2 hướng.
+ Bổ sung chủng loại hàng hóa, hiện đại hóa chủng loại, thanh lọc chủng loại
-

Quy định về danh mục sản phẩm:
Danh mục hàng hóa là tập hợp tất cả các nhóm chủng loại hàng hóa và

các đơn vị hàng hóa do một người bán cụ thể chào bán cho người mua. Danh
mục hàng hóa được phản ánh qua bề rộng, mức độ phong phú, bề sâu và mức
độ hài hòa của nó. Chính những thông số này đã mở ra cho doanh nghiệp 4
chiến lược mở rộng danh mục hàng hóa bằng cách: bổ sung hàng hóa mới;
tăng mức độ phong phú của những nhóm chủng loại đã có; đưa ra nhiều
phương án cho mặt hàng sẵn có hoặc có thể tăng giảm mức độ hài hòa giữa
các mặt hàng thuộc các nhóm chủng loại khác nhau.
-

12

Quy định về thương hiệu:


Thương hiệu là sự cam kết của người bán đối với người mua về mức độ
lợi ích sẽ cung ứng cho họ, được thể hiện trong tập hợp các tính năng, chất
lượng, các dịch vụ chuyên biệt và được nhận biết thông qua tên gọi, thuật
ngữ, biểu tượng, hình vẽ, câu khẩu hiệu, nhạc hiệu hay sự phối hợp giữa
chúng.
Doanh nghiệp cần phải quyết định có gắn thương hiệu cho hoàn hóa của
mình hay không, ai là người chủ thương hiệu, đặt tên cho thương hiệu như
thế nào, có nên mở rộng giới hạn sử dụng tên thương hiệu hay không, sử
dụng một hay nhiều nhãn hiệu cho các hàng hóa có những đặc tính khác nhau
của cùng một mặt hàng? Điều này phụ thuộc vào đặc điểm hàng hóa của
doanh nghiệp, cách lựa chọn kênh phân phối, vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường.
Thương hiệu là tài sản vô hình lớn và dài hạn của doanh nghiệp.Thương
hiệu càng mạnh sẽ đem lại mức độ tin cậy càng cao, do đó, mức đô nhận biết
và mức độ trung thành của khách hàng càng cao. Các quyết định chủ yếu
trong chiến lược thương hiệu bao gồm:

Định vị
thương hiệu
-Đặc tính
-Lợi ích
-Niềm tin và
giá trị

Lựa chọn
tên thương
hiệu
-Lựa chọn
-Bảo vệ

Bảo trợ thương
hiệu
-Nhà sản xuất
-Nhà phân phối
- Nhượng quyền
-Đồng thương
hiệu

Phát triển thương
hiệu
-Mở rộng dòng sản
phẩm
-Mở rộng thương
hiệu
-Đa thương hiệu
-Thương hiệu mới
Sơ đồ 1.1: Các quyết định chính trong chiến lược thương hiệu

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản)
-

Quy định về bao gói và dịch vụ đối với sản phẩm hàng hóa:
Bao gói: Hiện nay, nó đã trở thành công cụ đắc lực của hoạt động

marketing, bời vì, bao bì góp phần tạo ra hình ảnh về công ty và nhãn hiệu,
đồng thời, nó cũng tạo ra khả năng và ý niệm về sự cải tiến sản phẩm. Để tạo
ra bao gói có hiệu quả cho một sản phẩm, nhà quản lý phải thông qua hành
loạt quyết định như:
13


+ Xây dựng quản niệm về bao gói: quyết định nguyên tắc, vai trò và nội dung
của bao gói.
+ Quyết định về các khía cạnh: kích thước, hình dáng, vật liệu, màu sắc, nội
dung, trình bày, thông tin trên bao gói.
Dịch vụ khách hàng:Tuỳ vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của
dịch vụ khách hàng sẽ là khác nhau. Các nhà quản lý cần quyết định 4 vấn đề
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng:
+ Các yếu tố dịch vụ mà khách hàng cần và khả năng cung cấp của doanh
nghiệp. Tầm quan trọng của các yếu tố đó.
+ Chất lượng dịch vụ và khả năng đảm bảo của công ty để cạnh tranh cùng
các đối thủ cạnh tranh.
+ Chi phí dịch vụ, nói cách khác: khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn
phí hay theo mức giá nào?
+ Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: Tự tổ chức, hay thông qua các trung
gian buôn bán?
-

Quy định về tạo ưu thế cho sản phẩm:
Một trong số những khía cạnh quyết định đến mức tiêu thụ và sự ưa

chuộng của khách hàng đối với hàng hóa của một doanh nghiệp chính là tạo
ưu thế cho sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Đó có thể là
việc thiết kế những điểm khác biệt để tạo ra sự thu hút khách hàng. Tuy
nhiên, doanh nghiệp cũng cần phải chú ý sản phẩm phải luôn đạt tiêu chuẩn,
tốt, vừa túi tiền và có lời.Sau đó, doanh nghiệp xây dựng chiến lược định vị
và đưa ra quyết định.
-

Quy định về thiết kế và phát triển sản phẩm mới:
Do thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh

nên doanh nghiệp phải quan tâm thiết kế sản phẩm mới. Để có sản phẩm
mới, doanh nghiệp có thể mua của doanh nghiệp khác, mua bằng sáng chế,
giấy phép sản xuất; hoặc tự nghiên cứu, thiết kế sản phẩm mới. Để lựa chọn
một chính sách sản phẩm, doanh nghiệp phải nắm được:
14


+ Đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp, hiểu được
điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh.
+ Thông tin về sản phẩm thực tế và những đặc tính của sản phẩm tiên liệu
dựa vào các tiêu chí như: Doanh số, lợi nhuận, thị phần.
Tóm lại, chính sách sản phẩm có vai trò lớn nhất trong các trường hợp
cung trên thị trường chưa đáp ứng được nhu cầu về sản phẩm.
1.2.3.2. Chính sách giá:
Giá cả được coi là phương tiện cạnh tranh có hiệu quả, đặc biệt là trong

những thị trường mà mức độ cạnh tranh chung về giá cả còn thấp. Giá tạo ra
chi phí cho khách hàng, là những gì họ trả để có được snr phẩm với tính năng
và nhãn hiệu cụ thể. Đồng thời, giá cả cũng quyết định đến doanh thu, lợi
nhuận của doanh nghiệp.
Chiến lược giá bao gồm 4 nội dung cơ bản sau:
-

Nắm bắt và dự báo một cách chính xác mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

-

tác động đến các quyết định về giá.
Xác định mức giá chào hàng, giá bán, giá sản phẩm mới, khung giá, giá giới
hạn, thời han thanh toán giá…Đó là viecj xác định các mức giá cụ thể cho
từng mặt hàng, từng thời kỳ, kiểu kênh phân phối, thời gian và địa điểm tiêu

-

thụ, phương thức thanh toán.
Ra các quyết định về điều chỉnh và thay đổi giá theo môi trường kinh doanh

-

luôn biến đổi.
Lựa chọn những ứng xử thích hợp trước những hoạt động cạnh tranh qua giá
cả.
Các doanh nghiệp phải xây dựng cho mình những chiến lược về giá để
có thể thích ứng với những thay đổi về cầu, về chi phí một cách nhanh chóng
nhất; khai thác tối đa những cơ hội xuất hiện trong từng giao dịch và phản
ứng kịp thời với những thủ đoạn cạnh tranh về giá của các đối thủ cạnh tranh.

(1) Xác định giá cho sản phẩm mới:
Đây là chiến lược về giá được áp dụng cho giai đoạn đầu của chu kỳ
sống sản phẩm. Khi tung một sản phẩm mới vào thị trường, các doanh
nghiệp có thể chọn một trong hai kiểu chiến lược giá sau:

15


-

Chiến lược giá “Hớt váng”:Khi áp dụng chiến lược này, doanh nghiệp
thường đặt giá bán của sản phẩm ở mức cao nhất có thể, cho những đoạn thị
trường người mua sẵn sàng chấp nhận sản phẩm mới đó. Khi mức tiêu thụ
giảm xuống, họ có thể giảm giá để thu hút những khách hàng vốn nhảy cảm
về giá. Bằng cách natf, doanh nghiệp bán sản phẩm mới sẽ đạt được mức

-

doanh thi và lợi nhuận cao ngay ở gia đoạn đầu của chu kỳ sống sản phẩm.
Chiến lược giá “Thâm nhập”:Trái ngược với chiến lược “Hớt váng”, nhiều
doanh nghiệp lại ấn định mức giá bán sản phẩm mới của họ thấp nhằm theo
đuổi mục tiêu “giành được thi phần lớn” và lợi nhuận trong dài hạn. Những
doanh nghiệp áp dụng chiến lược này cho rằng: sản phẩm mới có tuổi thọ
dài, nhờ vào việc bán giá ban đầu thấp, thị phần sẽ gia tăng nhanh chóng. Họ
sẽ khai thác được “hiệu quả theo quy mô”, giá có thể tiếp tục giảm xuống mà
vẫn thu được lợi nhuận mong muốn.
(2) Chiến lược giá áp dụng cho danh mục sản phẩm:
Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng sẽ thu được doanh số
và lợi nhuận kinh doanh cao hơn nếu họ theo điểm về hình thành giá cho các
danh mục sản phẩm.

Trong trường hợp này, doanh nghiệp phải xây dựng một “bộ giá bán”
đảm bảo được lợi nhuận tối đa trên toàn bộ danh mục sản phẩm chứ không
phải cho từng sản phẩm riêng rẽ. Việc định giá cho danh mục sản phẩm
không đơn giản, bởi các mặt hàng khác nhau đều có liên quan với nhau về
cầu, chi phí và phải đương đầu với những mức độ cạnh tranh khác nhau. Tuỳ
thuộc vào chủng loại sản phẩm và những sản phẩm phụ thêm mà doanh
nghiệp định giá cho danh mục sản phẩm của mình.
Khi đưa ra các quyết định về giá, các doanh nghiệp phải xem xét đến
những yếu tố sau: các yếu tố bên trong doanh nghiệp như: các mục tiêu
marketing, chi phí sản xuất, tổ chức định giá, mối quan hệ của giá và các
yếu tố khác trong marketing – mix; các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như:
khách hàng và yêu cầu hàng hoá, đối thủ cạnh tranh….
1.2.3.3. Chính sách phân phối:

16


Phân phối là hệ thống các hoạt động nhằm đưa sản phẩm – dịch vụ đến
người tiêu dùng vào đúng thời gian, địa điểm và hình thức mà họ mong
muốn.
Xét dưới góc độ quản lý, kênh phân phối được xem như là một lĩnh vực
quyết định trong marketing, là một tập hợp các mối quan hệ giữa các tổ chức
và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau thực hiện các công việc liên quan
đến việc làm cho hàng hoá, dịch vụ sẵn sàng để người tiêu dùng hoặc khách
hàng tổ chức tiêu dùng hay sử dụng chúng.
Sự hoạt động của các kênh trong hệ thống phân phối

Khi một kênh Marketing đã được phát triển, nhiều dòng chảy xuất hiện
trong nó. Những dòng chảy này đủ sự kết nối và ràng buộc các thành
viên trong kênh và các tổ chức khác với nhau trong phân phối hàng hoá và

dịch vụ. Từ quan điểm quản lý kênh, những dòng chảy quan trọng nhất là:

17


Dòng
chảy

Nội dung thể hiện

Dòng
chảy sản
phẩm

Thể hiện sự di chuyển vật chất thực sự của sản
phẩm về không gian và thời gian, qua tất cả
các thành viên tham gia vào quá trình này từ
địa điểm sản xuất tới địa điểm tiêu dùng cuối
cùng.

Xuôi chiều

Phân phối vật
chất

Dòng
chảy
đàm
phán
Dòng

chảy
chuyển
quyển
sở hữu
Dòng
chảy
thông
tin

Thể hiện sự tác động qua lại lẫn nhau giữa các
bên tham gia vào quá trình mua bán liên quan
đến quyền sở hữu sản phẩm.

Hai chiều,
có ở tất cả
các cấp độ
trung gian
Xuôi chiều

Đàm phán,
thương lượng

Hai chiều

Thông tin, hiết
lập và duy trì
mối liên hệ với
khách hàng

Xuôi chiều

từ NSX đến
các
trung
gian
và
khách hàng

Xúc tiến khuếch
trương, kích
thích tiêu thụ,
hoàn thiện sản
phẩm

Dòng
chảy xúc
tiến

Sự chuyển quyền sở hữu sản phẩm, đồng thời
là trách nhiệm và quyền hạn với sản phẩm từ
người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng
Sự trao đổi thông tin trong hệ thống. . Phần
lớn các thông tin này liên quan đến mua, bán
và xúc tiến, đến số lượng, chất lượng hàng
hoá, thời gian, địa điểm giao nhận hàng, thanh
toán v.v…
Thể hiện sự hỗ trợ trong hoạt động xúc tiến
truyền thông sản phẩm của NSX cho tất cả các
Trung gian viên kênh dưới hình thức quảng
cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng và
quan hệ công cộng.

Chiều vận
động

Chức năng

Thương lượng
chuyển quyền sở
hữu

Bảng 1.1: Dòng chảy chính trong kênh Marketing phân phối hàng tiêu dùng
(Nguồn: Quản trị Marketing – PGS.TS. Trương Đình Chiến)

18


Đặc điểm của dòng vận động trong kênh:
Nội dung của mỗi dòng chảy mô tả những công việc mà các thành viên
trong kênh phải thực hiện trong quá trình phân phối hàng hóa. Một hệ thống
kênh hoạt động tốt khi tất cả các dòng chảy trong kênh vận động thông suốt.
Hoạt động của kênh đòi hỏi các dòng chảy của kênh phải được tổ chức
và phân công một cách hợp lý để có thể khai thác được thế mạnh của mỗi
thành viên kênh và tạo sự tương hỗ vì lợi ích chung của toàn kênh.
Bản chất của các dòng chảy: là tất cả các hoạt động mà kênh gia tăng giá
trị cho người tiêu dùng cuối cùng. Trong thực tế: có rất nhiều dòng chảy,
Dòng chảy quan trọng nhất là dòng thông tin.
+ Chảy trong toàn bộ hệ thống kênh, giữa bất kỳ 2 hoặc hơn các thành viên
kênh.
+ Đa chiều, đa dạng
+ Có ảnh hưởng đến hiệu suất của tất cả các dòng chảy khác

Cấu trúc kênh phân phối (kênh marketing).
Cấu trúc kênh là tập hợp một nhóm các thành viên trong kênh được
phân bổ nhiệm vụ, hoạt động phân phối rõ ràng.
Các yếu tố cơ bản phản ánh cấu trúc của kênh phân phối gồm:
-

Chiều dọc của kênh: số cấp độ trung gian phân phối có mặt trong kênh
Chiều ngang của kênh: số trung gian có mặt ở mỗi cấp độ phân phối trong

-

kênh
Số loại trung gian ở mỗi cấp độ của kênh
Số lượng kênh cùng đồng thời sử dụng cho một/ các thị trường mục tiêu:
kênh đơn, kênh song song, nhiều kiểu kênh…

19


Quy trình quản lý kênh phân phối:
Quy trình quản lý kênh phân phối
Các bước thực hiện
Nội dung
1.Xác định cấu trúc - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kênh phân phối: Mục tiêu
kênh
kênh; nguồn lực của doanh nghiệp; đặc điểm của môi trường vĩ
mô, của sản phẩm, khách hàng mục tiêu; kênh phân phối của đối
thủ cạnh tranh…
- Xác lập cấu trúc và hình thức tổ chức kênh phân phối: bao
gồm: Lựa chọn kiểu kênh, loại trung gian tham gia kênh và xác

định số lượng; Xác định hình thức tổ chức kênh và các điều
khoản, trách nhiệm của thành viên kênh
2.Tuyển chọn các Căn cứ vào các tiêu chí như: điều kiện tín dụng, khả năng quản
thành viên kênh
lý, sức mạnh bán hàng, khả năng bao phủ thị trường… để tuyển
chọn thành viên và thuyết phục các thành viên tham gia kênh.
3.Khuyến khích các Nhà sản xuất phải thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu
thành viên kênh hoạt của các trung gian và có hướng giúp đỡ giải quyết như: trợ giúp
động
về dòng sản phẩm, về quản lý, về quảng cáo và xúc tiến bán
hàng….
4.Đánh giá hoạt động Đánh giá hoạt động thông qua các chỉ tiêu như: kết quả bán
của các thành viên hàng, thái độ thành viên, đánh giá triển vọng tăng trưởng…Từ
kênh
đó điều chỉnh hoạt động của các thành viên kênh

Bảng 1.2: Quy trình quản lý kênh phân phối
(Nguồn: Quản trị Marketing – PGS.TS. Trương Đình Chiến)

20


1.2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là các hoạt động truyền thông và quảng bá về sản
phẩm, thương hiệu nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua
sản phẩm, giữ chân và phát triển khách hàng.Xúc tiến hỗn hợp còn được gọi
là hoạt động truyền thông Marketing.
Mục tiêu cơ bản của xúc tiến hỗn hợp là thông báo, thuyết phục và nhắc
nhở đối tượng nhận tin. Thông qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp
thông báo cho khách hàng về sự có mặt của sản phẩm trên thị trường, thuyết

phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với sản phẩm của các đối thủ cạnh
tranh và nhắc nhở khách hàng nhớ tới sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu
sử dụng sản phẩm.
Để thực hiện chính sách xúc tiến hỗn hợp, doanh nghiệp phải hiểu rõ,
phối hợp sử dụng các công cụ xúc tiến hỗn hợp như: quảng cáo, xúc tiến bán
(khuyến mãi), bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng (PR), marketing trực
tiếp, marketing tương tác. Muốn áp dụng những công cụ hỗn hợp xúc tiến
này một cách hợp lý, doanh nghiệp cần phải căn cứ vào một số yếu tố như:
vai trò của xúc tiến hỗn hợp trong marketing- mix; đặc điểm, chức năng, mức
độ ảnh hưởng của từng công cụ truyền thông đến hành vi mua của khách
hàng; mức độ ngân sách đầu tư cho xúc tiến hỗn hợp; đặc điểm của hàng hóa
dịch vụ cần truyền thông và đặc điểm của thị trường; lựa chọn chiến lược đẩy
hay kéo của doanh nghiệp; hành vi mua của khách hàng; các giai đoạn chu kì
sống của sản phẩm.
Các công cụ xúc tiến hỗn hợp:
Quảng cáo:
Quảng cáo bao gồm mọi hình thức truyền thông một cách gián tiếp (phi
cá nhân) và đề cao những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ được thực hiện theo yêu
cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán chi phí. Đây là công cụ
truyền thông hiệu quả nhất so với chi phí để tiếp cận một lượng khán giả lớn,
nó mang tính đại chúng có khả năng thuyết phục, tạo cơ hội cho người nhận
tin so sánh thông tin với các đối thủ cạnh tranh. Quảng cáo đa dạng về ngôn
21


ngữ, phổ cập và tiện lợi về phương tiện có thể truyền tin hiệu quả.Quảng cáo
là công cụ tốt cho việc xây dựng thương hiệu bằng cách sử dụng những hình
ảnh độc đáo và đẹp đẽ tạo ấn tượng mạnh đối với người xem.
Xúc tiến bán (Khuyến mãi):
Đây là những biện pháp tức thì ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử

hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ ngay lập lức hoặc mua nhiều hơn. Các công
cụ xúc tiến bán như: phiếu mua hàng, các cuộc thi, xổ số, trò chơi, quà
tặng….
Bán hàng cá nhân:
Đây là công cụ hiệu quả nhất ở những giai đoạn hình thành sự ưa thích
và niềm tin của người mua và giai đoạn ra quyết định mua trong quá trình
mua hàng.Bán hàng cá nhân có sự liên hệ trực tiếp giữa người bán và người
mua.Sự tương tác này cho phép nhìn hoặc nghe những phản hồi của khách
hàng tiềm năng của điều chỉnh thông tin phù hợp với họ, ngoài ra, nó chòn
cho phép xử lý các phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính
xác.
Quan hệ công chúng (PR):
Bằng hình thức này, doanh nghiệp có thể truyền thông thông tới khách
hàng thông qua một bài báo có ý kiến cá nhân, một hoạt động tài trợ, một sự
kiện….Kỹ thuật được dùng để dành sự chú ý của công chúng bao gồm: bản
tin tức, họp báo, tổ chức sự kiện, tài trợ, ảnh, phim….
Marketing trực tiếp:
Là phương thức sử dụng các phương tiện truyền thông để các tổ chức có
thể giao tiếp trực tiếp với kahcsh hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự phản hồi hay
giao dịch của khách hàng tại mọi thời điểm. Marketing trực tiếp không chỉ
đơn thuần là gửi thư trực tiếp và đặt hàng theo catolog qua thư. Nó bao gồm
rất nhiều hoạt động như: quản lý cơ sở dữ liệu, bán hàng trực tiếp, bán hàng
qua điện thoại và phản hồi trực tiếp qua gửi thư trực tiếp, internet và các
quảng cáo truyền hình và phương tiện truyền thông in ấn (báo giấy và tạp
chí).
22


Marketing tương tác:
Công cụ này cho phép thông tin được truyền qua lại một cách dễ dàng,

do vậy, khách hàng có thể tham gia và tiếp nhận thông tin một cách dễ dàng
hơn và kịp thời hơn. Marketing tương tác cho phép khách hàng thực hiện một
loạt các chức năng như nhận và biến đổi thông tin và hình ảnh, đưa ra các
câu hỏi, phản hồi cho câu hỏi và thực hiện giao dịch mua bán. Ngoài internet
ra, các hình thức khác của phương tiện truyền thông mang tính tương tác
như: CD – ROMs, kiosk, chương trình truyền hình tương tác và điện thoại di
động.
Quy trình lập kế hoạch truyền thông xúc tiến hỗn hợp:
Trong phát triển chiến lược xúc tiến hỗn hợp, các doanh nghiệp cần kết
hợp các yếu tố xúc tiến hỗn hợp, cân bằng điểm mạnh, điểm yếu của các
nhân tố sản xuất để sản xuất một chương trình truyền thông hiệu quả.

Xem xét kế hoạch marketing
Phân tích các yếu tố chi phối đến chương trình xúc tiến hỗn hợp
Phân tích quá trình truyền thông
Xác định ngân sách
Phát triển chương trình marketing truyền thông tích hợp
Kết hợp và thực hiện các chiến lược truyền thông marketing
Sơ đồ 1.2:
Môdõi,
hình
lậpgiá
kếvà
hoạch
thông trình
xúc tiến
hỗnthông
hợp
Theo
đánh

kiểmtruyền
soát chương
truyền
(Nguồn: Quản trị Marketing – PGS.TS. Trương Đình Chiến)
(1)
-

23

Xem xét kế hoạch marketing:
Xem xét tổng thể các mục tiêu của doanh nghiệp hiện tại.


-

Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như: quy mô, cơ cấu, xu
hướng biến động, tác động của môi trường marketing đến nhu cầu mua sắm

-

của khác. Việc phân tích này được tiến hành đối với mỗi một sản phẩm.
Phân tích cạnh tranh: ưu nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh, thị phần,

-

chiến lược của họ.
Phân tích chiến lược marketing hiện tại: Trong điều kiện môi trường mới, các
chiến lược marketing – mix có còn phù hợp nữa không?
(2) Phân tích các yếu tố chi phối đến chương trình xúc tiến hỗn hợp:
Có 2 yếu tố tác động đến chương trình xúc tiến hồn hợp:

-

Các yếu tố bên trong, bao gồm:

+ Tổ chức bộ phận xúc tiến thương mại.
+ Khả năng thực hiện chương trình của doanh nghiệp.
+ Đánh giá và lựa chọn đại lý.
-

Các yếu tố bên ngoài, bao gồm:

+ Phân tích thái độ khách hàng marketing phân đoạn thị trường và thị trường
marketing.
+ Định vị thị trường.
(3)
(4)
(5)

Phân tích quá trình truyền thông:
Phân tích quy trình nhận phản hồi của người nhận
Phân tích nguồn, thông điệp và các nhân tố kênh.
Thiết lập mục tiêu và mục đích truyền thông.
Xác định ngân sách:
Đưa ra ngân sách truyền thông marketing dự trù.
Phân bổ ngân sách dự trù.
Phát triển chương trình marketing truyền thông tích hợp:

Xác định vai trò, tầm quan trọng của mỗi công cụ và sự kết hợp giữa
chúng.Mỗi công cụ hỗn hợp có những mục tiêu riêng, một ngân sách và
chiến lược được lập nên để đạt mục tiêu đó.Cần xác định các quyết định và

hoạt động cụ thể sẽ thực hiện trong chương trình.
(6)
-

24

Kết hợp và thực hiện các chiến lược truyền thông marketing:
Chiến lược xúc tiến hồn hợp tích hợp.
Mua thời gian và không gian trên các phương tiện truyền thông.
Thiết kế và thực hiện các chương trình marketing trực tiếp.
Thiết kế và phân phối tài liệu xúc tiến bán.


-

Thiết kế và thực hiện chương trình quan hệ công chúng và xây dựng cộng

(7)
-

đồng.
Thiết kế và thực hiện các chương trình marketing tương tác/internet.
Theo dõi, đánh giá và kiểm soát chương trình truyền thông:
Đánh giá kết quả và hiệu quả chương trình xúc tiến thương mại
Đo lường, kiểm soát và điều chỉnh chiến lược xúc tiến thương mại.

1.2.3.5. Chính sách về nhân lực:
Yếu tố con người là yếu tố nắm giữ vị trí rất quan trọng trong hoạt động
của doanh nghiệp. Con người là nhân tố trực tiếp thực hiện các hoạt động
chính trong kinh doanh, trực tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ, đưa sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp đến trực tiếp người tiêu dùng, cũng là nhân tố đưa
ra quyết định.
Việc tuyển chọn, đào tạo, quản lý và tạo động lực cho nhân viên chi phối
rất lớn đến sự thành công của doanh nghiệp.Để thành công trong kinh doanh,
các nhà quản lý cần đặt chính xác vị trí, nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi
nhân viên vào đúng chỗ của chính họ. Nhà quản lý cần biết cách tạo động lực
giúp họ thoả sức sáng tạo và làm việc hết năng suất của mình.
Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên, doanh nghiệp cần tập trung
vào những nội dung sau:
-

Trước hết, doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàng
đầy tiềm năng. Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải luôn quan tâm tới nhân
viên, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ và có chiến lược để thoả mãn

-

nhu cầu đó.
Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò đang đảm nhận của mỗi nhân viên. Khi
vai trò được coi trọng, nó sẽ tác động lớn đến lòng yêu nghề cả người đảm
nhận, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và xã hội. Mức độ coi trọng càng

-

cao thì sự tác động đó càng lớn và vị trí đó càng được xác định.
Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào việc hình thành quá
trình dịch vụ mới, đồng thời chú ý tới phương thức tổ chức và môi trường vật

-

chất của dịch vụ.
Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụ, sản
phẩm mới đói với khách hàng.

25