Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên trường hợp ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HUỲNH ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN - TRƯỜNG
HỢP NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HUỲNH ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN - TRƯỜNG
HỢP NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi qua quá trình
học tập và kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại. Các số liệu và thông tin nghiên cứu
trong bài hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn.

Tác giả đề tài

Trần Thị Huỳnh Anh
Học viên cao học khóa K21-Đại học Kinh tế TP.HCM


LỜI CẢM ƠN


Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Kinh Tế TP.HCM,
đặc biệt là khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ và truyền đạt những kiến
thức vô cùng hữu ích cho các học viên.
Tôi xin cảm ơn các anh chị ở khoa Quản trị kinh doanh và Viện đào tạo
Sau đại học đã lưu trữ hồ sơ và hướng dẫn cho các học viên tham khảo.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi
khảo sát làm nguồn dữ liệu cho nghiên cứu này.
Và tôi đặc biệt chân thành cảm ơn cô TS.Ngô Thị Ánh đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành luận văn cao học này.
Cuối cùng, tôi hết lòng cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã động viên và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt

đẹp.

Tác giả đề tài

Trần Thị Huỳnh Anh
Học viên cao học khóa K21-Đại học Kinh tế TP.HCM


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên-Trường hợp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” được thực
hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc
của nhân viên tại Vietinbank, từ đó, đưa ra một số hàm ý cho nhà lãnh đạo, nhà
quản lý tại Vietinbank để nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên để
nhân viên có thể làm việc hiệu quả, gắn bó với đơn vị hơn và tăng trưởng kết quả
hoạt động kinh doanh.
Nghiên cứu xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên tại Vietinbank. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha và EFA cho thấy các
thành phần của thang đo đều đảm bảo được độ tin cậy và độ giá trị của thang đo.
Kết quả phân tích hồi quy đã xác định có 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong
công việc của nhân viên tại Vietinbank là thu nhập, cơ hội đào tạo-thăng tiến, cấp
trên, đặc điểm công việc, điều kiện công việc và phúc lợi. Nhân tố đồng nghiệp
không có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên.
Cuối cùng, nghiên cứu cũng trình bày một số hàm ý đến nhà lãnh đạo, nhà
quản lý tại Vietinbank dựa trên phân tích thực tế các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn trong công việc của nhân viên.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ......................................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................4
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................5
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................5
1.5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI ................................................................................................6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................7
2.1 LÝ THUYẾT VỀ THỎA MÃN CÔNG VIỆC ..................................................7
2.1.1 Khái niệm về thỏa mãn công việc............................................................................ 7
2.1.2 Lý thuyết về thỏa mãn công việc .......................................................................8
2.1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) (Maslow's Need
Hierarchy of Needs) ............................................................................................................. 8
2.1.2.2 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) .................................................................. 10
2.1.2.3 Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959) ..................................11
2.1.2.4 Thuyết công bằng của Adams (1963) ............................................................ 12
2.1.2.5 Thuyết các nhu cầu thúc đẩy David Mc.Clelland (1940) ....................... 13
2.1.2.6 Thuyết tồn tại, quan hệ thân thiết và phát triển – ERG - Clayton
Alderfer (1969)..................................................................................................................... 13
2.1.2.7 Mô hình động cơ thúc đẩy của Porter và Lawler (1968) ....................... 15
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG
VIỆC..........................................................................................................................15


2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................19
2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................... 20

2.3.1.2 Cơ hội đào tạo - thăng tiến ............................................................................... 22
2.3.1.3 Cấp trên ................................................................................................................... 23
2.3.1.4 Đồng nghiệp ........................................................................................................... 23
2.3.1.5 Đặc điểm công việc.............................................................................................. 24
2.3.1.6 Điều kiện làm việc ................................................................................................ 24
2.3.1.7 Phúc lợi .................................................................................................................... 25
2.3.2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu .................................................................... 26
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................28
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CÚU...............................................................................28
3.1.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................. 28
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 29
3.1.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 29
3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 31
3.2 THANG ĐO .......................................................................................................31
3.2.1 Thu nhập .......................................................................................................................... 31
3.2.2 Cơ hội đào tạo-thăng tiến ......................................................................................... 32
3.2.3 Cấp trên ............................................................................................................................ 32
3.2.4 Đồng nghiệp .................................................................................................................... 33
3.2.5 Đặc điểm công việc ....................................................................................................... 33
3.2.6 Điều kiện làm việc ........................................................................................................ 33
3.2.7 Phúc lợi .............................................................................................................................. 34
3.2.8 Sự thỏa mãn công việc ................................................................................................ 34
3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU ....................................34
3.3.1 Chọn mẫu ........................................................................................................34
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................37
4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ..................................................................37


4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ................................................................................40
4.2.1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach alpha ...................................................... 40

4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 43
4.2.2.1 Khái quát chung........................................................................................................... 43
4.2.2.2 Phân tích EFA các thành phần của thang đo các nhân tố ảnh hưởng
tới sự thỏa mãn .................................................................................................................... 44
4.2.2.3 Phân tích EFA các thành phần của thang đo sự thỏa mãn .................... 49
4.3 KẾT QUẢ HỒI QUY ........................................................................................51
4.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .......................................................... 53
4.3.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................................. 54
4.3.3 Kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
.......................................................................................................................................................... 54

4.3.4 Kiểm định phương sai của sai số không đổi ..................................................... 55
4.4.5 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ................................................... 57
4.4.6 Kiểm định tính độc lập của phần dư ................................................................... 58
4.4.7 Tác động của nhân tố lên sự thỏa mãn ............................................................... 58
4.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH ...............................59
5.2 HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ, NHÀ LÃNH ĐẠO TẠI
VIETINBANK .........................................................................................................64
5.2.1 Phúc lợi............................................................................................................................... 64
5.2.2 Cơ hội đào tạo-thăng tiến ............................................................................................. 67
5.2.3 Điều kiện công việc........................................................................................................ 70
5.2.4 Thu nhập ............................................................................................................................ 71
5.2.5 Cấp trên .............................................................................................................................. 73
5.2.6 Đặc điểm công việc ........................................................................................................ 74
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow .............................................................. 8
Hình 2.2: Thuyết kỳ vọng của Vroom ............................................................................. 9
Hình 2.3: Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg .................................................... 10
Hình 2.4: Thuyết tồn tại, quan hệ thân thiết và phát triển-ERG ..................................... 13
Hình 2.5: Mô hình động cơ thúc đẩy của Porter và Lawler ............................................ 14
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................... 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 28
Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................. 54
Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram .................................................................................. 56
Hình 4.3: Đồ thị tần số P-P plot ...................................................................................... 56
Hình 5.1: Phần trăm trong thang đo của biến sự thỏa mãn ............................................. 62


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Số lượng nhân sự tại Vietinbank trong 04 năm… ........................................... 3
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các nhân tố thành phần của thang đo sự thỏa mãn trong
công việc.. ....................................................................................................................... 18
Bảng 2.2: Thang đo các khái niệm nghiên cứu.. ............................................................. 25
Bảng 3.1 Thang đo thu nhập.. ......................................................................................... 30
Bảng 3.2 Thang đo cơ hội thăng tiến.. ............................................................................ 31
Bảng 3.3 Thang đo cấp trên.. .......................................................................................... 31
Bảng 3.4 Thang đo đồng nghiệp.. ................................................................................... 31
Bảng 3.5 Thang đo đặc điểm công việc.. ........................................................................ 32
Bảng 3.6 Thang đo điều kiện làm việc.. .......................................................................... 32
Bảng 3.7 Thang đo phúc lợi.. .......................................................................................... 32
Bảng 3.8 Thang đo sự thỏa mãn.. .................................................................................... 33
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính.. ........................................................................... 36
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi.. ............................................................................. 37
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn.. .............................................................. 37

Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo mức thu nhập.. .................................................................. 38
Bảng 4.5: Kiểm định hệ số Cronbach's alpha của các nhân tố.. ..................................... 40
Bảng 4. 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1. .................................................. .44
Bảng 4.7:Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2… .................................................. 45
Bảng 4.8: Bảng kiểm định KMO và Barlett…................................................................ 47
Bảng 4.9: KMO và kiểm định Bartlett cho thang đo sự thỏa mãn… .............................. 48
Bảng 4.10: Tổng phương sai giải thích.. ......................................................................... 48
Bảng 4.11: Ma trận nhân tốa…… ......... ......................................................................... 49
Bảng 4.12 Các khái niệm (nhân tố) nghiên cứu.. ............................................................ 49
Bảng 4.13: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố.. ................................................ 50
Bảng 4.14: Kết quả hồi quy…...... .................................................................................. 51


Bảng 4.15: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình… ................................................... 52
Bảng 4.16: Bảng ANOVA - sự phù hợp của mô hình.. ................................................... 52
Bảng 4.17: Kiểm định đa cộng tuyến.. ............................................................................ 53
Bảng 4.18: Kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman.. ............................................. 55
Bảng 4.19: Hệ số β chuẩn hóa......................................................................................... 57
Bảng 4.20: Tổng hợp kết quả các giả thuyết được kiểm định.. ...................................... 58
Bảng 5.1: Bảng thống kê kết quả trung bình................................................................... 61
Bảng 5.2: Thu nhập của nhân viên Vietinbank trong 5 năm… ....................................... 71


DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT
1.EFA (Exploratory Factor Analysis): phân tích nhân tố khám phá
2.KPI (Key Performance Indicators): bộ chỉ số kết quả
3.Mean: trung bình cộng
4.Sig (Observed significant level): mức ý nghĩa quan sát
5.SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): phần mềm thống kê cho khoa
học xã hội

6.TMCP: Thương mại cổ phần
7.Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
8.Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
9.VIF (Variance Inflation Factor): hệ số nhân tố phóng đại phương sai


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn tay đôi
Phụ lục 2: Danh sách nhân viên tham gia phỏng vấn tay đôi
Phụ lục 3: Báo cáo kết quả phỏng vấn tay đôi
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 5: Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố EFA
Phụ lục 6: Hồi quy


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là ngân hàng thương
mại hàng đầu tại Việt Nam, có tổng tài sản lớn, chiếm thị phần cao trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng. Vốn điều lệ: 37.234.045.560.000 đồng. Vietinbank có hệ thống
mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh, trên 1000 Phòng
giao dịch, Quỹ tiết kiệm, 9 Công ty hạch toán độc lập (Công ty Cho thuê Tài chính,
Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản,
Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý,
Công ty Công đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva) và 05 đơn
vị sự nghiệp (Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò).

Vietinbank là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng
INDOVINA, có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90
quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam
được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt
Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng
toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Vietinbank luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương
mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh, là ngân hàng đầu
tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của
nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Vietinbank không ngừng
nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới
nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng và được Sở Giao Dịch Chứng
Khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) chấp thuận niêm yết từ ngày 16/07/2009 .


2

Mã cổ phiếu : CTG
Sau 25 năm hoạt động, Vietinbank đã đạt được những thành tựu to lớn và nổi
bật như hoạt động kinh doanh luôn tăng trưởng cao, an toàn, hiệu quả, hướng tới
chuẩn mực và thông lệ quốc tế, đóng góp lớn cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội
đất nước. Để có được những thành công như trên, yếu tố con người được
Vietinbank xem trọng nhất, coi đây là nền tảng cơ bản, nguồn lực cốt lõi và mang
tính quyết định. Vì vậy, Vietinbank luôn xây dựng chính sách nhân sự hấp dẫn để
thu hút và giữ chân nhân tài cho mình.
Theo cuộc khảo sát của tổ chức UNI Finance tại 26 quốc gia trên thế giới, nhân
viên ngân hàng là nghề có nhiều vất vả, áp lực và căng thẳng nhất. Nhân viên ngân
hàng cũng là nghề đòi hỏi nhiều tố chất nhất như: bản tính trung thực, cần cù, cẩn
trọng, tỉ mỉ, năng lực giao tiếp, khả năng sức khỏe, ngoại ngữ, tin học...Bởi trong
hoạt động ngân hàng, nhân viên sẽ tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp đến tiền tại ngân

hàng hoặc khi gặp đối tác, khách hàng. Chỉ một vi phạm trong đạo đức nghề nghiệp
hoặc sai sót một con số trong quá trình tác nghiệp, không những bản thân nhân viên
đó mà còn nhiều nhân viên liên quan sẽ phải đối mặt với những rắc rối lớn, sau này,
khó có thể thăng tiến và đôi khi, họ cũng trả giá bằng chính sự nghiệp của mình.
Ngoài ra, nhân viên cần phải có khả năng thể hiện mình, linh động trong quá trình
giao dịch, đàm phán với đối tác, nhạy cảm, nắm bắt nhanh yêu cầu của đối tác, nhẹ
nhàng, mềm mỏng và kiên quyết khi cần thiết để thuyết phục đối tác. Năng lực này
cần được rèn luyện thường xuyên và kết hợp với kiến thức chuyên môn vững chắc.
Sức khỏe cũng là một đòi hỏi thiết yếu với nhân viên trong ngành ngân hàng.
Nhân viên cần có sức bền lớn, khả năng chịu đựng dẻo dai và một thần kinh thép
nếu không có thể lâm vào tình trạng suy nhược dẫn đến hiệu quả làm việc kém và
gây ảnh hưởng đến các bộ phận khác. Vì công việc trong ngành ngân hàng thường
căng thẳng về thời gian và phải chịu áp lực lớn, đặc biệt trong những đợt cao điểm
như đầu năm, cuối năm, cuối mỗi quý, khi có đoàn kiểm tra, kiểm toán nội bộ, bộ
phận đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ISO, thanh tra ngân hàng Nhà nước…


3

Lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng thường thể hiện ở chất lượng sản phẩm,
dịch vụ cung ứng, công nghệ, phương thức quản lý… nhưng những thứ đó đều do
con người tạo nên. Bản chất việc cạnh tranh giữa các ngân hàng là cạnh tranh về
con người. Chính con người là yếu tố quyết định chiến thắng của các ngân hàng.
VietinBank đã xây dựng được đội ngũ gần 20 ngàn cán bộ được đào tạo bài
bản, trẻ trung, tâm huyết, năng động, sáng tạo. Trong đó, gần 80% cán bộ có trình
độ tiến sĩ, thạc sĩ, đại học hệ chính quy các trường đại học uy tín có chất lượng
trong và ngoài nước, tăng 70% so ngày đầu thành lập. Độ tuổi trung bình của cán bộ
là 35, trong đó 45,4% dưới 30 tuổi; 41,4% từ 30 đến 50 tuổi và chỉ có 3% cán bộ
trên 50 tuổi.
Bảng 1.1 Số lượng nhân sự tại Vietinbank trong 04 năm

Đơn vị: người

Nhân sự

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

17.243

18.662

19.840

19.886

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank)
Tuy nhiên, trong vài năm vừa qua, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, tổng cầu
suy giảm, các doanh nghiệp hoạt động sa sút, phá sản hàng loạt khiến cho tín dụng
khó tăng, nợ xấu cao. Ngành ngân hàng phải đối mặt với cuộc cạnh tranh khốc liệt
về thị phần, lãi suất, một số ngân hàng sa thải nhân viên hàng loạt, các cuộc hợp
nhất, sáp nhập liên tục diễn ra. Trong bối cảnh đó, Vietinbank cũng đã mạnh tay cắt
giảm phần lớn nhân sự không hiệu quả và chính sách giảm lương để tiết giảm chi
phí hoạt động nhằm đảm bảo mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Điều này gây khó khăn
cho nhân viên đang công tác hiện tại, phần vì phải gánh vác việc của nhân viên bị
cắt hợp đồng lao đông, phần vì thu nhập giảm ảnh hưởng đến cuộc sống và một

phần vì không an tâm khi công tác lâu dài tại Vietinbank. Do đó, thời gian qua, đã
có nhiều nhân viên không hài lòng với công việc hiện tại, gây ra tâm lý chán nản,
không hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao hoặc xin nghỉ việc gây khó khăn cho
công tác hoạt động cũng như công tác quản lý tại nhiều chi nhánh của Vietinbank.


4

Mức độ thỏa mãn của nhân viên là một trong những tiêu chí đánh giá sự thành
công của ngân hàng. Một khi nhân viên cảm thấy thỏa mãn với công việc, họ sẽ làm
việc hiệu quả và gắn bó hơn. Những nhân viên có năng lực và kinh nghiệm thường
hoàn thành công việc một cách hiệu quả trong thời gian ngắn hơn so với nhân viên
mới bắt đầu nhận việc. Việc làm thỏa mãn nhân viên sẽ giúp cho ngân hàng giảm
được chi phí tuyển dụng, đào tạo, giảm các lỗi sai trong quá trình làm việc đối với
nhân viên mới. Từ đó, ngân hàng có thể ổn định được nguồn nhân lực chất lượng
cao, trung thành, làm việc hiệu quả và tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh.
Trước thực tế đó, tác giả đã lựa chọn đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn trong công việc của nhân viên- Trường hợp Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam" nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong
công việc của nhân viên tại Vietinbank và đưa ra một số hàm ý giúp các nhà quản lý,
lãnh đạo có những chính sách phù hợp về vấn đề nhân sự hiện hành.
Mặc dù vấn đề này đã được nhiều nghiên cứu thực hiện tại các ngân hàng khác
như Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam…tuy nhiên, do đặc điểm của mỗi ngân
hàng là hoàn toàn khác nhau, trong đó Vietinbank được xem là ngân hàng mạnh
nhất, luôn đi đầu trong các lĩnh vực. Thời gian trước, nhắc đến Vietinbank, người ta
nghĩ ngay đến một môi trường làm việc lý tưởng như lương cao, chế độ tốt, nhân
viên năng động, nhiệt huyết, nhiều cơ hội học hỏi và phát triển bản thân…nhưng
hiện nay, trải qua nhiều khó khăn chung của ngành cũng như khó khăn riêng của
ngân hàng, nhân viên Vietinbank đang rất không thỏa mãn với công việc hiện tại

của mình. Đó cũng là lý do mà tác giả thực hiện nghiên cứu này tại Vietinbank.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn trong công việc của nhân viên tại Vietinbank cụ thể:
-

Xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân
viên tại Vietinbank.


5

- Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên tại Vietinbank.
- Hàm ý cho nhà lãnh đạo, nhà quản lý tại Vietinbank nhằm nâng cao sự thỏa
mãn trong công việc của nhân viên tại đơn vị.
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: sự thỏa mãn trong công việc và các nhân tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Vietinbank
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện đối với nhân viên, không
bao gồm lãnh đạo đang công tác tại Vietinbank trên phạm vi nước Việt Nam, thời
gian thực hiện cuộc khảo sát vào giữa năm 2014.
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả sử dụng hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng.
- Nghiên cứu định tính: dựa vào chỉ số mô tả công việc JDI (Job Description
Index) của Smith và cộng sự (1969) và kết quả nghiên cứu đo lường mức
độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện Việt Nam của Trần Kim
Dung (2005), tác giả xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
trong công việc của nhân viên. Ngoài ra, tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận

tay đôi với 10 nhân viên tại Vietinbank để khám phá, điều chỉnh thang đo
các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện của ngân hàng.
- Nghiên cứu định lượng: với cách chọn mẫu phi xác suất thông qua việc gửi
bảng câu hỏi khảo sát chính thức cuối cùng đến các nhân viên đang làm
việc tại Vietinbank (dự kiến thu về khoảng 300 bảng) trong đó thang đo
Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Tác giả
thu thập và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 đồng thời thực hiện phân
tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA để kiểm tra độ tin cậy và
giá trị các thang đo. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các
nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên.


6

1.5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu có kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 LÝ THUYẾT VỀ THỎA MÃN CÔNG VIỆC
2.1.1 Khái niệm về thỏa mãn công việc
Theo Mitchell và Lasan (1987), sự thỏa mãn trong công việc là một trong

những vấn đề quan trọng và được nghiên cứu rất nhiều trong lĩnh vực hành vi tổ
chức.
Theo Vroom (1964), sự thỏa mãn trong công việc thể hiện mức độ mà người
lao động có cảm nhận, định hướng tích cực đối với công việc trong tổ chức.
Schneider và Snyder (1975) cho rằng sự thỏa mãn trong công việc là đánh giá
của cá nhân về điều kiện công việc hiện tại và kết quả có được từ công việc.
Locke (1976) định nghĩa sự thỏa mãn trong công việc là một trạng thái cảm
xúc vui hay tích cực do sự đánh giá công việc của người lao động hoặc kinh nghiệm
làm việc. Sự thỏa mãn trong công việc là kết quả nhận thức tốt của người lao động
về những gì được xem là quan trọng mà công việc mang lại.
Theo Spector (1997), sự thỏa mãn trong công việc là cách mà người lao động
cảm nhận về công việc và các khía cạnh khác nhau của công việc. Nó là mức độ mà
người lao động thích (thỏa mãn) hoặc không thích (không thỏa mãn) công việc của
họ.
Theo Kusku (2003), sự thỏa mãn trong công việc phản ánh nhu cầu và mong
muốn cá nhân được đáp ứng và mức độ cảm nhận của người lao động về công việc
của họ.
Theo Wright và Kim (2004), sự thỏa mãn trong công việc là sự phù hợp giữa
những gì người lao động mong muốn trong công việc và những gì họ cảm nhận
được từ công việc.
Theo Trần Kim Dung (2005), sự thỏa mãn trong công việc của người lao động


8

được định nghĩa và đo lường theo hai khía cạnh là thỏa mãn nói chung đối với công
việc và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc. Thỏa mãn chung thể
hiện cảm xúc bao hàm chung lên tất cả các khía cạnh của công việc.
Theo Amstrong (2006), sự thỏa mãn trong công việc là thái độ và cảm giác của
người lao động về công việc của họ. Thái độ tích cực và tận tụy với công việc chỉ ra

sự thỏa mãn đó.
Theo Nguyễn Hữu Lam (2007), sự thỏa mãn trong công việc của cá nhân là
thái độ của cá nhân đối với công việc đó.
Như vậy, sự thỏa mãn trong công việc được định nghĩa theo nhiều cách, chưa
được thống nhất của các nhà nghiên cứu xuất phát từ quan điểm, lĩnh vực nghiên
cứu khác nhau. Theo tác giả, sự thỏa mãn trong công việc là việc người lao động
được thể hiện hết năng lực, trình độ, điểm mạnh của mình trong công việc, có cảm
giác thoải mái, yêu thích, hài lòng với công việc đó và nhận được những gì xứng
đáng với công sức bỏ ra cho công việc đó.
2.1.2 Lý thuyết về thỏa mãn công việc
2.1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) (Maslow's Need Hierarchy of
Needs)
Đây là một trong những lý thuyết quan trọng nhất trong quản trị nhân sự.
Trong thuyết này, Maslow trình bày ý tưởng tất cả các hành động của con người đều
hướng về nhu cầu cần đạt được. Nhu cầu này được chia làm năm cấp bậc tăng dần
phản ánh mức độ tồn tại và phát triển của con người trong tổ chức: sinh lý, an toàn,
quan hệ giao tiếp, được tôn trọng, tự hoàn thiện.
Nhu cầu sinh lý là nhu cầu căn bản nhất như thức ăn, nước uống, không
khí...Đây là nhu cầu không thể thiếu hụt vì nó liên quan đến sự tồn tại của con
người. Trong công việc, nhu cầu này được thể hiện chủ yếu thông qua tiền lương,
đảm bảo mức sống tối thiểu cho nhân viên. Họ cũng cần được ăn trưa, có khoảng
thời gian phục hồi lại sức khỏe, thoát khỏi sự mệt mỏi do áp lực của công việc.
Nhu cầu an toàn là cần có cảm giác yên tâm về thân thể, sức khỏe, tài sản...


9

được thể hiện qua điều kiện làm việc, chính sách phúc lợi của nhân viên ở cơ quan.
Họ muốn có sự an toàn và ổn định về việc làm để bảo đảm cuộc sống lâu dài, không
muốn bị sa thải vì các lý do khác nhau.

.

Tự hoàn thiện

Được tôn trọng

Quan hệ giao tiếp
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

Hình 2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow
(Nguồn: tác giả đúc kết từ lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow)
Nhu cầu quan hệ giao tiếp là con người cần được giao lưu tình cảm với gia
đình, bạn bè, cộng đồng nào đó. Nó thể hiện ở mối quan hệ với lãnh đạo, đồng
nghiệp tại cơ quan. Mọi người cùng tham gia vào hoạt động tập thể, du lịch, công
tác...để có cơ hội hiểu rõ nhau hơn, phát triển ý thức cộng đồng và tinh thần đồng
đội.
Nhu cầu được tôn trọng là cần được quý trọng, kính mến. Nó cũng được thể
hiện qua bản chất công việc, nhân viên cần được tôn trọng khi giao việc, có quyền
chủ động trong công việc.
Nhu cầu tự hoàn hiện, nhu cầu cao nhất, khi con người muốn được thể hiện


10

bản thân, khả năng, được công nhận. Tại cơ quan, nhân viên mong muốn có những
cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến và được công nhận thành đạt.
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến
các nhu cầu cao hơn. Nhà lãnh đạo, quản lý cần phải biết nhân viên của mình đang

ở cấp bậc nào để có thể khuyến khích, động viên bằng cách dùng các công cụ tác
động vào nhu cầu của họ, khiến họ hăng hái, phấn khởi, tận tụy và chăm chỉ hơn đối
với công việc của tổ chức.
2.1.2.2 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Lý thuyết kỳ vọng được đề xuất bởi Victor Vroom vào năm 1964, sau đó
được sửa đổi, bổ sung bởi một số học giả khác, bao gồm cả Porter và Lawler (1968).
Khác với Maslow, Victor Vroom không tập trung vào con người mà tập trung vào
kết quả. Ông cho rằng một cá nhân sẽ hành động theo một cách nhất định dựa trên
những mong đợi về một kết quả nào đó hay sự hấp dẫn của kết quả đó với cá nhân.
Thuyết kỳ vọng của V. Vroom được xây dựng theo công thức:
Hấp lực x Mong đợi x Phương tiện = Sự động viên
 Hấp lực (phần thưởng) = sức hấp dẫn cho một mục tiêu nào đó
 Mong đợi (thực hiện công việc) = niềm tin của nhân viên rằng nếu nỗ lực làm
việc thì nhiệm vụ sẽ được hoàn thành
 Phương tiện (niềm tin) = niềm tin của nhân viên rằng họ sẽ nhận được đền đáp
khi hoàn thành nhiệm vụ
Thành quả của ba yếu tố này là sự động viên. Đây chính là nguồn sức mạnh mà
nhà lãnh đạo có thể sử dụng để chèo lái tập thể hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Chu
trình của Thuyết kỳ vọng có 3 bước: Nỗ lực, hoàn thành và kết quả (hình 2.2)
Nỗ lực

Kỳ vọng

Kết quả

Tính chất
công cụ

H
Hóa trị

Phần thưởng

Mục tiêu

Hình 2.2 Thuyết kỳ vọng của Vroom
(Nguồn: tham khảo từ Robinson, 2003)
Để đạt kết quả tốt nhất có thể dùng các loại biện pháp như tăng kỳ vọng từ nỗ


11

lực đến hoàn thành công việc (chọn nhân viên phù hợp với công việc, đào tạo nhân
viên tốt...), tăng kỳ vọng từ hoàn thành công việc tới hiệu quả (đo lường quá trình
làm việc một cách chính xác, mô tả các kết quả làm việc tốt và không tốt, giải thích
và áp dụng cơ chế đãi ngộ theo kết quả công việc...), tăng mức độ thỏa mãn (đảm
bảo là các phần thưởng có giá trị về vật chất và tinh thần, cá biệt hóa phần thưởng,
tối thiểu hóa sự khác biệt trong mức độ thỏa mãn các kết quả.
2.1.2.3 Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959)
Herzberg có nhận xét rằng, nguyên nhân đem đến sự hài lòng nằm ở nội dung
công việc, còn nguyên nhân gây sự bất mãn nằm ở môi trường làm việc
Nhân tố không hài lòng (demotivate factor): là tác nhân của sự không hài lòng
của nhân viên trong công việc tại một tổ chức bất kỳ, có thể là do: chế độ, chính
sách của tổ chức đó; sự giám sát trong công việc không thích hợp; các điều kiện làm
việc không đáp ứng mong đợi của nhân viên; lương bổng và các khoản thù lao
không phù hợp hoặc chứa đựng nhiều nhân tố không công bằng; quan hệ với đồng
nghiệp không tốt; quan hệ với các cấp (cấp trên, cấp dưới) không đạt được sự hài
lòng.

Nhân viên
bất mãn

Nhân
tố và
không có
động lực

Nhân tố
không hài lòng

Nhân viên
không còn
bất mãn
nhưng
không có
động lực

Nhân tố
hài lòng

Nhân viên
không còn
bất mãn và
có động
lực

Hình 2.3 Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg [1]
Nhân tố hài lòng (motivator factor): là tác nhân của sự hài lòng trong công
việc: đạt kết quả mong muốn (achievement), sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo,
của đồng nghiệp (recognition), trách nhiệm (responsibility); sự tiến bộ, thăng tiến
trong nghề nghiệp (advancement); sự tăng trưởng như mong muốn (growth).

12

Học thuyết này giúp cho các nhà quản trị biết được các nhân tố không hài lòng
của nhân viên và từ đó tìm cách loại bỏ những nhân tố này. Nhân viên có thể bất
mãn với công việc vì mức lương của họ quá thấp, cấp trên giám sát quá nghiêm
khắc, quan hệ với đồng nghiệp không tốt. Như vậy, nhà quản trị phải tìm cách cải
thiện mức lương, giảm bớt giám sát và xây dựng tình đồng nghiệp tốt hơn. Tuy
nhiên khi các nhân tố không hài lòng được loại bỏ thì cũng không có nghĩa là nhân
viên sẽ hài lòng. Nếu muốn động viên nhân viên, làm cho họ hài lòng trong công
việc thì người quản trị cần chú trọng đến những nhân tố như sự thành đạt, sự thừa
nhận và giao việc. Nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng với công việc khi họ được giao
việc đúng khả năng và tính cách của mình, có cơ hội để học tập, nâng cao ki nghề
nghiệp và được thăng tiến.
2.1.2.4 Thuyết công bằng của Adams (1963)
Adams đã đưa ra khái niệm công bằng trong tổ chức bằng cách so sánh tỷ số
của các đầu ra như sự tưởng thưởng về tài chính (lương bổng, phúc lợi..) và những
giá trị vô hình như sự công nhận của mọi người đối với thành tựu đạt được, danh
tiếng, trách nhiệm, sự thăng tiến nghề nghiệp, sự an toàn của công việc .... và các
đầu vào như sự nỗ lực, lòng trung thành, sự chăm chỉ, kỹ năng nghề nghiệp, sự
thích ứng, sự linh hoạt, sự bao dung, lòng quyết tâm, sự nhiệt tình, niềm tin vào cấp
trên, sự trợ giúp đồng nghiệp, sự hy sinh bản thân... của người lao động trong các
doanh nghiệp và các tổ chức. Nếu kết quả của sự so sánh là ngang bằng nhau tức
công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ lực và hiệu suất làm việc của mình. Nếu các
đầu ra vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ có xu hướng gia tăng công sức trong công
việc. Ngược lại, nếu các đầu vào cao hơn, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ lực, hoặc
tìm các giải pháp khác như vắng mặt trong giờ làm việc hoặc thôi việc.
Theo Adams, các nhà quản lý cần phải hiểu và biết đối xử công bằng với mọi
nhân viên trong tập thể để không những quản lý tốt hơn con người mà còn thúc đẩy
mạnh mẽ động lực của mỗi người lao động trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của

mình cũng như của doanh nghiệp.