Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thái bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ LƢU

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ LƢU

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH
Chun ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thái Bình” là cơng trình nghiên cứu được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.
Nguyễn Thị Hiền.
Các tài liệu, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ
ràng. Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cơ trong Khoa Tài chính
Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi
để tơi hồn thành luận văn này. Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS.
Nguyễn Thị Hiền đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu.
Tơi xin gửi lời cám ơn tới lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các
cán bộ nhân viên và các khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi
nhánh Thái Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tơi cũng xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp
đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................... Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................... Error! Bookmark not defined.
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................................5
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................................................................... 5
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 7
1.2.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 7
1.2.2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not

1.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻError! Bookmark

1.3.1. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defin

1.3.2. Mơ hình đo lường chất lượng DVNHBL tại BIDV Thái BìnhError! Bookma
1.4. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ở các ngân hàng thƣơng mại ............................ Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ở ngân hàng VietinBank Thái Bình. .... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ở ngân hàng Vietcombank Thái Bình. . Error! Bookmark not defined.


1.4.3. Những bài học kinh nghiệm rút ra trong nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmar
2.1. Thiết kế nghiên cứu................................ Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ............... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp: ............... Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Mô tả mẫu khảo sát ........................ Error! Bookmark not defined.
2.2.4 Mô tả cách thức thu thập dữ liệu ... Error! Bookmark not defined.
2.3. Mô tả phƣơng pháp xử lý dữ liệu ......... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Phương pháp One – way Annova . Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Phương pháp Hồi quy bội ............. Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Phương pháp Alpha Cronbach ..... Error! Bookmark not defined.
2.4. Quy trình nghiên cứu. ............................ Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH THÁI BÌNHError! Bookmark not defined.
3.1. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined.
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ... Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và
Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined.

3.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thái Bình.Error! Bookmark not defi
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh
Thái Bình thời gian qua .................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Kết quả từ hoạt động huy động vốn bán lẻError! Bookmark not defined.


3.2.2. Kết quả từ hoạt động tín dụng bán lẻError! Bookmark not defined.
3.2.3. Kết quả từ hoạt động thanh toán .. Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Kết quả từ các hoạt động khác ..... Error! Bookmark not defined.

3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Thái Bình.Error! Bookmark n
3.3.1. Thực trạng chất lượng DVNHBL tại BIDV Thái Bình từ kết quả kinh
doanh. ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái
Bình thơng qua khảo sát ý kiến khách hàngError! Bookmark not defined.

3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thái BìnhError! Bookmark not d
3.4.1. Kết quả đạt được. .......................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân ...... Error! Bookmark not defined.

3.4.3. Nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookm
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV THÁI BÌNH .......... Error! Bookmark not defined.

4.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Thái Bình trong thời gian tớiError! Bookma

4.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV Việt NamError! Bookmark not defi

4.1.2. Định hướng đối với dịch vụ NHBL tại chi nhánhError! Bookmark not defin
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV Thái Bình.......................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Các giải pháp chính ...................... Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Các giải pháp hỗ trợ ..................... Error! Bookmark not defined.

4.3. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc và cơ quan chức năngError! Bookmark no
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nướcError! Bookmark not defined.
4.3.2. Đối với các cấp lãnh đạo tỉnh Thái BìnhError! Bookmark not defined.
4.3.3. Đối với BIDV................................. Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................11
PHỤ LỤC .................................................................. Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU ........................ Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 03 : .......................................................... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH ANOVA – GIỚI TÍNHError! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH ANOVA – ĐỘ TUỔIError! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 06: KIỂM ĐỊNH ANOVA – THU NHẬPError! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 07: TƢƠNG QUAN PEARSON ........ Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 08 : HỒI QUY....................................... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 9: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNGError! Bookmark not defined.


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp
dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngồi, nhất là về
việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng
VND, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT, các
NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ
NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường
bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch
vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM),
internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu
bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam, làm cơ sở cho việc
phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân
cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày
càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh. Các
NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, cơng nghệ, quản

trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng
nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp
và địi hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm
cung cấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được
các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi.
Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một
xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thái Bình cũng khơng đứng ngồi xu


hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, BIDV Thái Bình đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu chung BIDV sẽ trở thành Ngân
hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động
vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam, cũng như mục tiêu
riêng là duy trì và tiếp tục nâng cao vị thế của mình trong việc phát triển các sản
phẩm ngân hàng bán lẻ, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với
các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thái Bình. Do đó, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cần
thiết để có thể đáp được nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa
mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Thái Bình. Với lý do đó, là
một cán bộ của BIDV Thái Bình, tơi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thái
Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đồng thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái
Bình. Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Thái Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa, làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Thái Bình trong giai đoạn 2016-2020.
Câu hỏi nghiên cứu


Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu này, đề tài đưa ra câu hỏi tổng quát
là “Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình ?”
Để trả lời câu hỏi đó, đề tài đặt ra những câu hỏi liên quan sau:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình thơng
qua các chỉ tiêu đã nêu?
- Biện pháp nào có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thái Bình .

3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình từ đó

đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi
nhánh Thái Bình từ năm 2011 đến năm 2015, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
- Phương pháp thu thâ ̣p số liê ̣u:
+ Nguồ n thứ cấ p : Nghiên cứ u giáo trin
̀ h, tài liệu tham khảo chuyên ngành về
NHTM, các hoạt động của NHTM.
Nghiên cứu các dữ liê ̣u lưu trữ , báo cáo , hồ sơ kinh doanh c ủa BIDV chi
nhánh Thái Bình trong giai đoạn 2011 – 2015.
+ Nguồ n sơ cấ p : Thu thập số liệu thông qua khảo sát khách hàng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ tại chi nhánh để có những đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
- Phương pháp phân tić h xử lý số liê ̣u
Các dữ liệu sau khi được tác giả thu thập sẽ được tiến hành theo qui trình xử
lý và phân tích dữ liệu theo hình sau:


Sơ đồ Quy trình xử lý số liệu
Phân loa ̣i
sàng lọc dữ
liê ̣u theo
chủ đề
nhằ m thực
hiê ̣n mu ̣c
tiêu

Xử lý
thơng tin
bằ ng phần

mềm
excel

Xử lý
bằ ng mơ
hình
nghiên
cứu

Kế t quả
nghiên
cứu

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
- Phương pháp phân tić h và so sánh : trên cơ sở các số liệu đã được thu thập
và xử lý, tác giả sẽ phân tích, đánh giá và so sánh dựa trên các chỉ tiêu nhất định để
phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu của đề tài gồm 4 chương sau:
- Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .
- Chƣơng 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu
- Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi
nhánh Thái Bình
- Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV chi nhánh Thái Bình.


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Trong những năm gần đây đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận án
tiến sĩ, các đề án có nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của NHTM nói
chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lượng
dịch vụ NHBL của NHTM cũng như các mơ hình, lý thuyết đánh giá chất lượng
dịch vụ nói chung; mơ tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong giai
đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lịng hay khơng hài lịng
của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp.
Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào. Có thể
chia thành một số nhóm đề tài với các hướng nghiên cứu như sau:
- Nhóm các đề tài sử dụng kết cấu 3 chương theo phương pháp truyền thống: Từ
tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL của NHTM (chương 1) làm cơ sở phân tích
thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng được nghiên cứu (chương 2), từ đó đưa ra
kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp (chương 3). Tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu
trong quá trình nghiên cứu theo các phương pháp truyền thống: thống kê mơ tả, phân
tích, so sánh dữ liệu qua các năm; dữ liệu được lấy từ các báo cáo tài chính.
Với hướng nghiên cứu này có một số đề tài tiêu biểu như sau:
+ Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam – Luận văn ThS
của Nguyễn Thị Thu Hằng (2010).
+ Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011).


+ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội –
Luận văn Ths của Lê Thành Vinh (2011).

+ Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS của Phạm Văn
Sáng (2012).
+ Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia Lâm – Luận văn ThS của
Nguyễn Thị Thanh Hịa (2012).
- Nhóm đề tài sử dụng cách thức thu thập, xử lý dữ liệu; thiết kế mơ hình
nghiên cứu tương tự các đề tài nhóm 1 nhưng các tác giả chỉ đi sâu vào một mảng
dịch vụ NHBL như:
+ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank – Luận văn
ThS của Lê Minh Thanh Nguyệt (2010).
+ Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi
– Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển (2011).
+ Phát triển hệ thống thanh tốn thẻ thơng minh tại ngân hàng Ngoại Thương
– Luận văn Ths Trần Nguyên Linh (2011)
+ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng –
Luận văn ThS của Từ Cơng Hoan (2013).
- Nhóm đề tài sử dụng khung lý thuyết được trình bày như các nhóm đề tài
trên, và đề cập đến chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí, đánh giá, các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập
và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng
thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả
thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của
ngân hàng. Tiêu biểu có các đề tài sau:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Exim Bank – Luận văn
ThS của Trần Thị Trâm Anh (2011).
+ Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn
nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam – Luận án TS của Phạm Thùy Giang
(2012).


+ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV – Luận án TS

của Đào Lê Kiều Oanh.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Quân đội – Luận án tiến sĩ của Phan Trọng Tâm (2012).
+ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam – Luận văn Th.S của Lê Mai Lan (2012).
+ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t ại ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n
Quân Đô ̣i - Chi nhánh Tây Hồ -Luận văn Ths của Lê Thanh Hợp (2014)
Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt được
từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thái Bình, chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng
dịch vụ bán lẻ cung cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đưa
ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong
hoạt động thể hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các
chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn.
Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân
sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ
ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy
hoạt động ngày càng tốt hơn.

1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL
Khái niệm dịch vụ:
Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ làm cho việc
thống nhất định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Khơng chỉ ở nước ta mà trên thế

giới, mỗi quốc gia đều có nhiều cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Có lẽ vậy, hiệp
định chung về thương mại dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới WTO cũng
không nêu lên khái niệm về dịch vụ.
Ở nước ta theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt
động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ ngày được hiểu là: “Dịch vụ là
các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị
các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể nắm bắt được” Theo khái niệm này thì
“dịch vụ” được hiểu theo hai đặc trưng cơ bản của nó. Đó là: Dịch vụ là một sản
phẩm và dịch vụ là vơ hình, khác với các loại hàng hóa hữu hình.
“Dịch vụ” là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể
cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ
nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài
chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và
dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được đặt trong nội hàm
dịch vụ tài chính. Trong các loại hình dịch vụ tài chính, DVNH là loại hình dịch vụ
xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày
càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền
gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền, thanh tốn thẻ, séc…bảo lãnh và mua
các cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý
tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, dịch
vụ tư vấn, trung gian hỗ trợ tài chính
Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung
ASEAN về dịch vụ đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên
hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH)

tương tự như WTO. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung
nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không
được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì
họat động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào
là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH. Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có
sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn
bản luật. Các cơng trình nghiên cứu của nhiều tác giả cũng không đưa ra một định
nghĩa chung nào về khái niệm DVNH.
Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả
thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: “DVNH là toàn bộ các hoạt động tiền tệ,
tín dụng, thanh tốn, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.”
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Như vậy thuật ngữ này ngược với
thuật ngữ “bán buôn” là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài
ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo từ điển Ngân hàng và tin học - năm 2009 thì “Retail banking” - dịch vụ
ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho

quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả
dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về DV
NHBL: “dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện cơng nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn
thơng…”
Trên cơ sở đó, DV NHBL có thể được phân biệt với DV NHBB theo các tiêu chí sau:

Bảng Error! No text of specified style in document..1 Phân biệt Dịch
vụ NHBL với DV NHBB
Tiêu chí
Đối tượng khách hàng
Đặc tính dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ
Các cá nhân, Doanh nghiệp nhỏ và vừa

vụ
nhân, đơn vị nhỏ nhưng số lượng cá
nhân, đơn vị nhiều

Phương thức giao dịch
Mức độ rủi ro

Các định chế tài chính, các tập
đồn kinh tế, tổng cơng ty

Nhiều tiện ích trong cùng một dịch Mang tính cá biệt hóa cho
Khối lượng cung cấp cho từng cá

Khối lượng dịch vụ

Ngân hàng bán buôn

Chủ yếu thông qua các giao dịch
điện tử
Rủi ro được san sẻ cho nhiều khách
hàng

từng nhu cầu cụ thể
Số lượng ít nhưng khối
lượng lớn.

Chủ yếu giao dịch trực tiếp
Rủi ro cao do quy mô lớn

(Theo Các khái niệm cơ bản về kinh tế 2010-Nhà xuất bản tổng hợp thành phố HCM.)
1.2.1.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL
Số lượng khách hàng lớn
Đó là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng lớn và
đa dạng về nhu cầu, thị hiếu. Vì vậy, địi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh mở rộng mạng
lưới, tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút lượng khách hàng đông đảo này.


Giá trị giao dịch nhỏ
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về chủng loại, phong phú về

hình thức. Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch khơng cao. Ví dụ các cá nhân vay chỉ
để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật.
Số lượng khách hàng lớn trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch
rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn.
Hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Thị phần ngân hàng
(NH) bán lẻ hiện nay không chỉ được phân chia trong nhóm các NH nội địa mà cịn
có sự tham gia của một số NH nước ngồi vốn đã có thế mạnh về lĩnh vực bán lẻ.
Đây là động lực thúc đẩy khối NH nội địa chạy đua giữ thị phần ở mảng dịch vụ
NH bán lẻ do đó tính chất cuộc cạnh tranh ở dịch vụ bán lẻ sẽ tập trung đi vào chiều
sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Và một trong những nền tảng quan trọng
giúp các NH thực hiện theo định hướng này chính là cơng nghệ.
CNTT đang trở thành công cu ̣ quan tro ̣ng trong quản lý kinh doanh , đảm bảo
an toàn và hiê ̣u quả đây đươ ̣c coi là yế u tố số ng còn của các ngân hàng trong thời
đa ̣i số .
Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng
đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng nền khách hàng
thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với đội
ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1. BIDV, 2015. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
2. BIDV – chi nhánh Thái Bình, 2013-2015. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh
doanh. Thái Bình.
3. Cơng ty chứng khoán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2012. Báo cáo đánh
giá một số TCTD. Hà Nội.
4. Hồ Diệu, 2010. Giáo trình tín dụng ngân hàng. Hà Nội: NXB thống kê.
5. Nguyễn Đăng Dờn, 2004. Tiền tệ ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Nguyễn Đức Dy, 1999. Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế
toán Anh - Việt. Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kinh tế.
7. Federic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội:
NXB Khoa học và kỹ thuật Hà nội.
8. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ,
Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
10. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường
Đại học Đà Nẵng.
11. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội.
12. Võ Thị Hồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Luận văn Thạc sĩ quản trị
kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.

13. Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
14. Từ Công Hoan, 2013. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ QTKD,
Trường Đại học Đà Nẵng.
15. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng
Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
16. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
17. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại
học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
18. Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh
tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
19. Lê Thành Vinh, 2011. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Nhà Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài chính.
20. Lê Thanh Hợp, 2014. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Quân đội Chi nhánh Tây Hồ, Luận văn Thạc sỹ kinh tế.
21. Phan Thị Thu Hà, 2007. Giáo trình Ngân hàng th ương mại. Hà Nội: NXB Đại
học kinh tế quốc dân.
22. Nguyễn Hữu Hiểu, 2012. Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tạp chí Phát triển kinh tế số 8/2012.
23. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị ngân hàng. Hà Nội: NXB Lao động xã hội.
24. Nguyễn Minh Kiều, 2008. Hướng dẫn thực hành tín dụng và thẩm định tín dụng
ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB thống kê.
25. Nguyễn Minh Kiều, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB
thống kê.

26. Ngân hàng nhà nước, 2011. Thông tư số 30/2011/TT-NHNN quy định lãi suất
tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín
dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi. Hà Nội.
27. Ngân hàng nhà nước, 2005. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày
22/04/2005 về việc ban hành quy định phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự
phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng.
Hà Nội.
28. Ngân hàng Nhà nước, 2006. Quy chế bảo lãnh ngân hàng (Ban hành kèm theo
Quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước). Hà Nội.
29. Ngân hàng nhà nước, 2012. Quyết định số 2367/QĐ-NHNN ngày 7/10/2012 về
việc phê duyệt danh mục văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn luật ngân
hàng Nhà nước và luật các TCTD. Hà Nội.
30. Quốc hội khóa XII, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội: NXB chính trị
quốc gia.
31. Quốc hội khóa XII, 2010. Luật ngân hàng Nhà nước. Hà Nội: NXB chính trị
quốc gia.
32. Quốc hội khóa XI, 2004. Luật cạnh tranh. Hà Nội: NXB chính trị quốc gia.
33. Nguyễn Văn Tiến, 2007. Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB
thống kê.
34. Thủ tướng chính phủ, 2002. Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 về
việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán
vốn của các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Hà Nội.

35. Tổng cục thống kê, 2012. Niên giám thống kê 2012. Hà Nội: NXB thống kê.
Tiếng Anh
36. Cronin, J.J., & Taylor, S. A, Measuring service quality: A reexamination and
extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), 1992;

37. Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W, An alternative approach in service
quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No.1,
2008);
38. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D, Service quality perspectives and
satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing,
18/4/2000
39. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D, An empirical examination of a model ofperceived
service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14, 1996;
40. Wisniewski, M, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public
sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388, 2001;