Quản trị quan hệ đối tác của công ty lữ hành APT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN THÚY NGOAN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA CÔNG TY
LƢ̃ HÀ NH APT
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ TRÍ DŨ NG

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS Vũ Trí Dũng

PGS.TS Trầ n Anh Tài

Hà Nội – 2017

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ..................................................... i
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 4
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................... 4
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu........................................................... 6
2.1. Mục đích nghiên cứu ........................................................................ 6
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................ 6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 6
4. Những đóng góp của luận văn ................................................................. 7
5. Kết cấu của luận văn................................................................................. 7
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ S Ở
LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA DOANH NGHIỆP
........................................................................................................................... 8
1.1. Tổng quan tình hiǹ h nghiên cứ u trong và ngoài nướ c ........................ 8
1.2. Lý thuyết về quan tri ̣ QHĐT của doanh nghiệp .................................. 10
1.2.1. Khái niệm về quan hệ đối tác và quản trị QHĐT ....................... 10
1.2.2. Tiế p cận chuỗi trong quản tri ̣ QHĐT.......................................... 18
1.2.3. Quy trình quản trị quan hệ đối tác ............................................. 25
2.3. Đặc điểm quản trị QHĐT ngành du lịch .. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError!
Bookmark
not
defined.
2.1. Thiết kế nghiên cứ u ................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Thu thập và xử lý thông tin ..................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA
CÔNG TY LỮ HÀNH APT ............................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Tổng quan về Công ty lữ hành APT......... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ... Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõiError!

Bookmark

not

defined.
3.1.3. Chính sách chất lượng .................. Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Những thành tích và giải thưởng .. Error! Bookmark not defined.
3.2. Đặc điểm của hình thức kinh doanh vận chuyển khách du lịch.. Error!
Bookmark not defined.
3.2.1. Khái niệm và phân loại ................. Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Tổ ng quan về các công ty đố i tác trong di ̣ch vụ vận chuyển hành
khách của APT ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.3. Thự c trạng quản tri ̣ QHĐT tại APT .......... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Quan điểm về QHĐT của APT...... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Tình hình xây dựng QHĐT của APTError!

Bookmark

not

defined.
3.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị QHĐTError! Bookmark not

defined.
3.3.4. Tính bền vững của QHĐT giữa APT và các đối tác ............ Error!
Bookmark not defined.
3.4. Ưu, nhượ c điểm trong quản trị QHĐT của APTError! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC
CHO CÔNG TY LỮ HÀNH APT ................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Thiết lập mộ t bộ phận riêng về quản tri ̣ QHĐTError! Bookmark not
defined.


́ sách dành cho các nhóm đối tácError! Bookmark
4.2. Xây dự ng bộ chinh
not defined.
4.3. Xây dự ng nguyên tắc quản tri ̣ QHĐT ...... Error! Bookmark not defined.
PHẦN KẾT LUẬN ............................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......... Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

ATP

Công ty lữ hành ATP

2

Cty

Công ty

3

DN

Doanh nghiê ̣p

4

QHĐT

Quan hệ đối tác

5

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

i

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Cấ u trúc khung của quản trị chuỗi cung ứng............................ 21
Hình 1.2. Quan điể m đẩ y/kéo của chuỗi cung ứng .................................... 22
Hình 1.3. Mô hin
̣ ̉ a Michael Porter.................................. 24
̀ h chuỗi giá tri cu
Hình 1.4. Quy trình quản trị quan hệ đối tác ............................................. 26
Hình 1.5. Mô hình đánh giá hiệu quả của hệ thống quản trị QHĐT ....... 29
Hình 1.6. Mô hình Peter Block..................................................................... 38
Hình 2.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................47
Hình 3.1. Cơ cấ u các hin
̣
̀ h thƣ́c giao thông du lichError!
defined.

ii

Bookmark

not


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Một số công trình nghiên cứu về QHĐT trong nƣớc và thế giới8
Bảng 1.2. Quá trình và các luồng chuyển động của chuỗi cung ứng ....... 20
Bảng 2.1. Nô ̣i dung phỏng vấ n ......................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1. Quan điể m đố i với QHĐT ........................................................... 60
Bảng 3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị QHĐTError! Bookmark not

defined.

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Quan hê ̣ đố i tác đươ ̣c coi là mô ̣t tài sản vô hiǹ h của doanhnghiê ̣p, quan hê ̣ đố i
tác giữ một vi ̣trí rấ t quan tro ̣ng , đă ̣c biê ̣t trong liñ h vực du lich
̣ . Quan hê ̣ đố i tác là
mố i quan hê ̣ giữa hai hay nhiề u bên có liên quan đế n nhau trong quá triǹ h thực hiê ̣n
mục tiêu mà mỗi bên theo đuổi . Do tính chất đặc thù của hoạt động lữ hành , mố i
quan hê ̣ giữa các doanh nghiê ̣p kinh doanh dich
̣ vu ̣ lữ hành và các đố i tác la ̣i càng
quan tro ̣ng bởi nó sẽ ảnh hưởng trực tiế p đế n chấ t lươ ̣ng sản phẩ m , từ đó tác đô ̣ng
tới kế t quả kinh doanh của doanh nghiê ̣p. Những lơ ̣i ích mang la ̣i cho doanh nghiê ̣p
lữ hành từ viê ̣c thiế t lâ ̣p đươ ̣c mố i quan hê ̣ tích cực với các đố i tác trong ngành có
thể kể tới là: khả năng tiếp cận thị trường mới, khả năng cung cấ p sản phẩ m du lich
̣
đa da ̣ng và đồ ng bô, ̣ lơ ̣i ích từ quy mô kinh tế, khả năng cải thiện hình ảnh của doanh
nghiê ̣p và của cả điểm đến du lịch.
Tuy nhiên, hiê ̣n nay QHĐT chưa thực sự phát h uy đươ ̣c chú ý đúng mức .
Theo thố ng kê trong ngành Du lich
̣ Viê ̣t Nam cho thấ y các đơn vi ̣kinh doanh lữ
hành thường theo đuổ i những lơ ̣i ích cá nhân mà ít chú tro ̣ng tới lơ ̣i ích chung của
các thành phần có liên quan . Đồng thời do sự hợp tác giữa các đơn vị tham

gia

thường thiế u chă ̣t chẽ và nhấ t quán bởi tính chấ t tổ ng hơ ̣p của ngành nên ảnh hưởng

rấ t lớn chấ t lươ ̣ng sản phẩ m và dich
̣ vu ̣ của doanh nghiê ̣p lữ hành . Gầ n đây vấ n đề
quan hê ̣ đố i tác đã đươ ̣c đưa ra thảo luâ ̣n trong khuôn khổ các doanh nghiê ̣p lữ hành
nhưng những cuô ̣c thảo luâ ̣n mới chỉ dừng la ̣i với kế t luâ ̣n có tiń h khái quát về tầ m
quan tro ̣ng của quan hê ̣ đố i tác và tác đô ̣ng tới kế t quả kinh doanh của doanh nghiê ̣p
nên chưa chỉ ra rõ né t mố i quan hê ̣ giữa quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác và kế t quả kinh
doanh của doanh nghiê ̣p .Hơn nữa quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác chưa đươ ̣c nghiên cứu
nhiề u nên khó có thể xác đinh
̣ đươ ̣c cách thức hiê ̣u quả để quản tri ̣quan hê ̣ đố i ta.́ c
4


Quản trị QHĐT đươ ̣c xem như mô ̣t trong những công tác quản tri ̣quan tro ̣ng
trong doanh nghiê ̣p nói chung, doanh nghiê ̣p kinh doanh dich
̣ vu ̣ lữ hành nói riêng .
Tuy nhiên trong bố i cảnh kinh doanh ở Viê ̣t Nam hiê ̣n nay

, quản trị QHĐT chưa

thực sự đươ ̣c các doanh nghiê ̣p chú tro ̣ng , thâ ̣m chí QHĐT còn bị đánh đồng với
quan hê ̣ khách hàng. Điề u này không chỉ gây ra nhầ m lẫn mà còn làm tổ n thấ t mô ̣t
nguồ n lực của doanh nghiê ̣p, đă ̣c biê ̣t là các doanh nghiê ̣p lữ hành khi mà các đố i tác
có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc , hoạt động kinh doanh của doanh
nghiê ̣p. Vâ ̣y các doanh nghiê ̣p lữ hành hiê ̣n nay đang quản tri QHĐT
như thế nào và
̣
có thể làm gì để phát triển quan hệ đối tác cũng như hoàn thiện quản trị QHĐT, từ
đó nâng cao kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh?
Đã có mô ̣t số nghiên cứu trước đây nghiên cứu về các mô hiǹ h lý thuyế t trong
quản trị quan hệ đối tác. Tuy nhiên, trong bố i cảnh kinh doanh ở Viê ̣t Nam, quản trị

quan hê ̣ đố i tác chưa thực sự đươ ̣c nghiên cứu nhiề u , đồ ng thời cũng chưa có mô ̣t
nghiên cứu đô ̣c lâ ̣p nào nghiên cứu vấ n đề quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác ta ̣i các công ty
kinh doanh dich
̣ vu ̣ lữ hành.
Xuất phát từ thực tiễn đó và trên cơ sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch
vụ của công ty lữ hành APT tác giả đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp “Quản
trị quan hệ đối tác của công ty lữ hành APT”.

5


2. Mục đích, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằ m mu ̣c đích đưa ra các giải pháp phát triể n các mố i quan hê ̣
đố i tác của công ty APT theo hướng bề n chă ̣t hơn cũng như nâng cao hoa ̣t đô ̣ng quản
trị quan hệ đối tác tại APT.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu đă ̣t ra các câu hỏi:
Quản trị quan hệ đối tác trong hoạt động của doanh nghiệp là gì?
Doanh nghiê ̣p lữ hành đang gă ̣p phải những vấ n đề gì trong quản tri ̣quan hê ̣
đố i tác?
- Có thể nâng cao các mối quan hê ̣ đố i tác không?
-

2.3.Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng hợp khung khổ lý thuyết, cơ sở lý luận về quản trị quan hệ đối tác.
- Vận dụng lý thuyết vào tình huống của Công ty lữ hành APT.
- Đưa ra giải pháp giúp Công ty lữ hành APT nâng cao hiệu quả hoạt động
quản trị quan hệ đối tác.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiêncứu vấn đề quản trị quan hệ đối tác
của Công ty lữ hành APT.
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ đối tác của Công ty lữ hành
APT.
Về thời gian: Luận văn nghiên cứu chiế n lươ ̣c quản trị quan hệ đối tác của
Công ty lữ hành từ năm 2012 đến nay.

6


4. Những đóng góp của luận văn
- Làm rõ cơ sở lý luận về quan hệ đối tác và quản trị quan hệ đối tác của doanh
nghiệp, quy trin
̀ h quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác của doanh nghiệp.
- Từ vấ n đề thực tiễn trong hoa ̣t đô ̣ng quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác của công ty APT
tác giả đề xuất một số giải pháp quản trị quan hệ đối tác để khắc phục các
nhươ ̣c điể m trong hoa ̣t đô ̣ng quản tri ̣hiê ̣n còn tồ n ta ̣i cũng như phát triể n
quan hê ̣ đố i tác chă ̣t chẽ hơn.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm bốn chương:
Chương 1. Tổ ng quan tin
̀ h hiǹ h nghiên cứu và cơ sở lý luâ ̣n về quản trị quan
hệ đối tác của doanh nghiệp.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3. Thực trạng quản trị quan hê ̣ đối tác của công ty lữ hành APT.
Chương 4. Đề xuất một số giải pháp quản trị quan hệ đối tác cho công ty lữ
hành APT

7

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ

CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁCCỦA DOANH NGHIỆP

1.1. Tổ ng quan tin
̀ h hin
̀ h nghiên cƣ́u trong và ngoài nƣớc
Mă ̣c dù các nghiên cứu về QHĐT còn hạn chế nhưng vấn đề này đã được
trao đổ i trong mô ̣t số nghiên cứu trước đây . Dưới đây là mô ̣t số nghiên cứu đáng
chú ý:
Bảng 1.1. Một số công trình nghiên cứu về QHĐT trong nƣớc và thế giới
Tác giả

Công trình nghiên cứu
"Hướng tới một lý thuyế t toàn diê ̣n về hợp ta",
́ c (Towards a

Wood D.J &

Comprehensive Theory of Collaboration), 1991. Nghiên

Gray B.

cứu đã chỉ ra những khiá ca ̣nh cơ bản củaQHĐT nhưng
chưa đề câ ̣p đế n lơ ̣i ić h của các bên.
“Alliace Management: Góc nhìn về quá khứ và hướng đi
tới tương lai”, (Alliace Management : A View from the

Past and a Look to the Future), 1998. Với nghiên cứu

Spekman R.E.

này, các tác giả đã chỉ ra QHĐT là sự kết hợp chặt chẽ,

et al

dài hạn vì lợi ích giữa các bên, trong đó, nguồ n lực đươ ̣c
chia sẻ để nâng cao vi ̣thế ca ̣nh tranh của mỗi bên đố i tác.
Các tác giả cũng đưa mô hình về quy trình quản hệ đối
tác và đưa ra một số đề xuất cho các nghiên cứu sau này.
“Quản trị ngành du lịch”, (Tourism Management), 2002.

Weaver &

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả cho rằ ng QHĐT là

Lawton

quan hê ̣ tương tác giữa hai hay nhiề u bên có liên quan
đến nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên
8


Tác giả

Công trình nghiên cứu
theo đuổ i. Quan điể m này đã chỉ ra rấ t rõ những vấ n đề
cơ bản của QHĐT, nhưng cầ n bổ sung mô ̣t khiá ca ̣nh

quan tro ̣ng đã đươ ̣cWood và Grey cùng mô ̣t số tác giả
khác đã đề cập tới, đó là sự tự nguyê ̣n của các bên tham
gia.

Charles
W.L.Hill and
Gareth R. Jones

“Strategic Management”, (Quản lý chiến lược), 1994.
Nghiên cứu này tâ ̣p trung vào đánh giá hiê ̣u quả của
QHĐT. Các tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá hiệu quả
hê ̣ thố ng quản tri ̣QHĐT.
“Tác động của chấ t lượng QHĐT đến thành công của IS:
Khung khổ lý thuyế t và kế t quả thực nghiê ̣m”, (Effect of
partnership quality on IS outsourcing success:

Jae-Nam Lee
& Young-Gul
Kim

Conceptual framework and Empirical validation), 1999.
Với nghiên cứu này, các tác giả nghiên cứu về chất lượng
QHĐT và các biểu hiện của nó. Quan điể m của nhóm tác
giả về chất lượng QHĐT là sự biểu thị qua mức độ phù
hơ ̣p của kế t quả QHĐT với sự mong đơ ̣i của các bên
tham gia đươ ̣c nhiề u nhà nghiên cứu khác ủng hô ̣.
“Chấ t lượng QHĐT và sự tác động đối với kết quả kinh
doanh của các doanh nghiê ̣p lữ hành Viê ̣t Nam”.
2009.Trong đề tài này, tác giả đã tập trung nghiên cứu

Nguyễn Thi ̣

nhằ m xác đinh
̣ và đánh giá mức đô ̣ tác đô ̣ng của các yêu

Thu Mai

tố ảnh hưởng đế n lươ ̣ng QHĐT trong bố i cảnh kinh
doanh Viê ̣t Nam. Đây là mô ̣t trong những nghiên cứu tiêu
biể u ta ̣i Viê ̣t Nam nghiên cứu sâu về QHĐT nói chung và
9


Tác giả

Công trình nghiên cứu
chấ t lươ ̣ng QHĐT nói riêng của các doanh nghiệp du
lịch, lữ hành ta ̣i Viê ̣t Nam.

“Vố n quan hê ̣ trong kinh doanh thời hiê ̣n đại”. 2007. Với
Ngô Văn
Vươ ̣ng

nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra tầm quan trọng của yếu
tố quan hê ̣ tác đô ̣ng tới kinh doanh của doanh nghiê ̣p đă ̣c
biê ̣t là trong bố i cảnh kinh tế thi ̣trường và xu thế toàn
cầ u hóa.
"Quản trị kinh doanh lữ hành". 2006. Tác giả đã chỉ ra

Nguyễn Văn

tầ m quan tro ̣ng của quan hê ̣ đố i tác đố i với các doanh

Mạnh & Phạm

nghiê ̣p kinh doanh lữ hành, đồ ng thời nhấ n ma ̣nh quản tri ̣

Hồ ng Chương

quan hê ̣ đố i tác là mô ̣t hoa ̣t đô ̣ng cầ n có trong quan tri ̣
kinh doanh dich
̣ vu ̣ lữ hành.

Tóm lại, các nghiên cứu trên thế giới và trong nước đã nêu bâ ̣t đươ ̣c khái
niê ̣m QHĐT cũng như đưa ra mô ̣t số mô hình đánh giá chấ t lươ ̣ng của QHĐT nói
chung và quản tri ̣QHĐT nói riêng . Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có nghiên cứu
nào cụ thể đánh giá về thực tra ̣ng quản tri ̣QHĐT ta ̣i các DN ở Viê ̣t Nam đă ̣c biê ̣t là
các doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam.
1.2. Lý thuyết về quan triQHĐT
của doanh nghiệp
̣
1.2.1. Khái niệm về quan hệ đối tác và quản trị QHĐT
1.2.1.1. Khái niệm về QHĐT
Có nhiều khái niệm về quan hệ đối tác và nhiều khi các khái niệm cũng
không đồ ng nhấ t với nhau.
10


Theo các tác giả Wood và Grey (1991), QHĐT diễn ra khi một nhóm các
bên liên quan tự nguyện tương tác với nhau, cùng chia sẻ các giá trị, quy tắc để giải

quyết vấn đề chung. Quan niệm này tuy đã chỉ ra những khía cạnh cơ bản của quan
hệ đối tác như: sự tương tác, vấn đề chung của các bên, nhưng chưa đề cập đến lợi
ích của các bên vốn là một yếu tố đặc biệt quan trọng khi một tổ chức quyết định
thiết lập một mối quan hệ với đối tác.
Theo Spekman và các cộng sự (1998), QHĐT là sự hợp tác chặt chẽ, dài
hạn vì lợi ích giữa các bên, trong đó, nguồn lực được chia sẻ để nâng cao vị thế
cạnh tranh của mỗi bên đối tác.
Theo Weaver và Lawton (2002), QHĐT là quan hệ tương tác giữa hai hay
nhiều bên có liên quan đến nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên theo
đuổi.
Quan điểm của Spekman và các cộng sự, Weaver và Lawton đã chỉ ra rất rõ
những vấn đề cơ bản của quan hệ đối tác, nhưng cần bổ sung một khía cạnh quan
trọng đã được Wood và Grey cùng một số tác giả khác đề cập tới, đó là sự tự
nguyện của các bên tham gia.
Như vậy, có thể khái quát định nghĩa về QHĐT như sau: QHĐT là sự hợp
tác tự nguyện giữa các bên trong việc chia sẻ các nguồn lực với nhau nhằm đạt
được mục tiêu của sự hợp tác chung.
Tiếp cận các cách phân loại quan hệ đối tác, có thể thấy quan hệ đối tác
được phân chia theo rất nhiều cách thức. Phân loại theo cấp độ môi trường kinh
doanh của đơn vị kinh doanh, quan hệ đối tác bao gồm: quan hệ quốc tế, quan hệ vĩ
mô, quan hệ tác nghiệp và quan hệ nội bộ. Theo mức độ gắn kết và vai trò của mỗi
bên trong mối quan hệ, quan hệ đối tác được chia làm ba cấp độ: cạnh tranh, hợp
tranh và hợp tác. Trong lĩnh vực marketing, có thể chia QHĐT thành 3 cấp độ khác
nhau:
11


Thứ nhất, quan hệ hợp tác: đó là mối quan hệ hai bên cùng có lợi, trong
mối quan hệ này, mỗi bên đối tác có mục tiêu riêng và sự hợp tác với nhau cho
phép các bên đều đạt mục tiêu riêng của mình (tốt hơn là không hợp tác với

nhau). Trong mối quan hệ hợp tác này, mục tiêu thường mang tính chất ngắn hạn
và trung hạn, sự liên kết giữa các bên đối tác chưa thật sự chặt chẽ và chịu ảnh
hưởng nhiều của lợi ích trước mắt.
Thứ hai, quan hệ đối tác: đó là sự hợp tác giữa các bên không chỉ ở việc thực
hiện mục tiêu riêng của mỗi bên mà ở chỗ, các bêncùng xác lập mục tiêu chung của
sự hợp tác cũng như cách thức thực hiện mục tiêu đó. Quan hệ này bắt đầu có tính
chất dài hạn hơn quan hệ hợp tác thuần túy. Nó đảm bảo sự nhất quán ngay từ khi
xác định mục tiêu cho đến giai đoạn thực hiện mục tiêu đó.
Thứ ba, quan hệ đối tác chiến lược: Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, ở
mức độ sâu sắc và trong dài hạn. Có thể gọi đây là mối quan hệ cộng sinh. Dựa
trên mối quan hệ đối tác chiến lược, các bên chia sẽ thông tin và giá trị chung,
trao đổi nguồn lực cùng tương hỗ để thực hiện mục tiêu chung và hỗ trợ phát
triển bền vững.

12


Trong quan hệ đối tác, cần phân định các tác nhân liên quan khác nhau. Theo
phạm vi rộng nhất, các đối tác bao gồm: khách hàng, nhà cung ứng, nhân viên, cơ
quan chính quyền, bộ ban ngành …. Nói cách khác, đó chính là các đối tượng thuộc
giới hữu quan (hậu thuẫn). Các bên hữu quan là các cá nhân hay nhóm có tác động, và
chịu tác động của các kết cục chiến lược, họ có quyền đòi hỏi đối với thành tích của
doanh nghiệp.
Các bên hữu quan bên trong doanh nghiệp bao gồm: các thành viên quản trị các
cổ đông, nhân viên. Các bên hữu quan bên ngoài tổ chức bao gồm: khách hàng nhà
cung ứng, chính phủ, các cộng động địa phương. Các bên hữu quan và doanh nghiệp
có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Họ là nguồn lực tạo nên giá trị và lợi thế cạnh
tranh doanh nghiệp, đồng thời cũng có quyền đòi hỏi nhất định ở doanh nghiệp.

Nhóm hậu thuẫn bên

Nhóm hậu thuẫn bên

trong

ngoài

- Người lãnh đạo

- Khách hàng

- Hội đồng quản trị
- Các cổ đông

DOANH
NGHIỆP

- Nhân viên

- Người cung cấp
- Chính phủ
- Công đoàn
- Đổi thủ cạnh tranh
- Công chúng

13


Sự đóng góp và đòi hỏi của các bên hữu quan là không giống nhau, và do đó
mức độ lệ thuộc giữa các bên hữu quan khác nhau và doanh nghiệp là khác nhau. Lợi

ích giữa các bên hữu quan có khi mâu thuẫn nhau.
 Cổ đông/chủ sở hữu; Tạo nguồn vốn kinh doanh cho doanh nghiệp, họ quan
tâm đến lợi nhuận, vòng quay của vốn, khả năng tái đầu tư, lợi tức trên mỗi cổ
phiếu.
 Khách hàng, Đại lý: Khách hàng tạo doanh thu cho Công ty, họ quan tâm tới
chất lượng, độ an toàn, độ tin cậy trong quảng cáo, các chính sách chiết khấu hỗ trợ
sử dụng dịch vụ.
 Chính phủ: Tạo môi trường pháp lý kinh doanh và các công trình công cộng
trái lại họ đòi hỏi ở doanh nghiệp khả năng đóng thuế và các nghĩa vụ, các đóng
góp cho xã hội.
 Nhân viên: Cung cấp cho doanh nghiệp sức lao động và các kĩ năng, họ kì
vọng ở doanh nghiệp một mức thu nhập hợp lý, an toàn lao động, chính sách doanh
nghiệp.
 Các giới kinh doanh khác(nhà cung ứng, đối tác): khả năng thanh toán doanh
nghiệp, quy mô đặt hàng, triển vọng kinh doanh
 Công chúng: Giới truyền thông, công luận….., họ kì vọng ở doanh nghiệp sự
an toàn đến môi trường sống của dân cư, nghĩa vụ xã hội và phúc lợi
 Lợi ích của các đối tượng phụ thuộc vào nhau, có khi mâu thuẫn nhau.
Nhiệm vụ doanh nghiệp là cân tạo lợi thế cạnh tranh, khai thác tối ưu các nguồn
lực bằng cách cân bằng giá trị giữa các bên hữu quan.
14


 Ta có thể thấy trung tâm của các nhóm đối tượng này là khách hàng. Khách
hàng là giới hữu quan quan trọng nhất, vì không có khách hàng thì không có doanh
nghiệp. Các chiến lược kinh doanh doanh nghiệp đều xuất phát từ nhu cầu của
khách hàng. Nhưng doanh nghiệp không phải lúc nào cũng đáp ứng khách hàng
bằng mọi giá, vì lợi ích của khách hàng đôi khi mâu thuẫn với lợi ích của các bên
hữu quan khác. Mục tiêu doanh nghiệp là phải tranh thủ sự ủng hộ của tất cả các
giới hữu quan thông qua đáp ứng lợi ích của họ. Vì thế doanh nghiệp phải khai

thác tối đa sự ủng hộ của khách hàng thông thoả mãn nhu cầu khách hàng đồng
thời vẫn đảm bảo lợi ích của các giới hữu quan khác. Quản trị quan hệ khách hàng
phải được nhìn nhận và tư duy là một chiến lược cốt lõi doanh nghiệp, nó ảnh
hưởng và chịu sự tác động toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác doanh nghiệp,
nó là một quá trình lâu dài.

15


1.2.1.2.Khái niệm về quản trị quan hệ đối tác
Tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về quản trị QHĐT.
Theo Wood và Gray (1991) quản trị QHĐT là một chiến lược kinh doanh nhằm
lựa chọn và quản l{ các mối quan hệ khách hàng.
Theo Spekman và các cộ ng sự (1998) quản trị QHĐT đòi hỏi triết l{ và văn hóa
kinh doanh hướng vào các đối tác, đặc biệt là khách hàng, để hỗ trợ hiệu quả cho
hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Theo Weaver và Lawton (2002)quản trị QHĐT cũng là một chiến lược kinh doanh
nhằm tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh
nghiệp bằng cách tăng cường hợp tác với các đối tác liên quan nhằm đạt được sự phát
triển chung và bền vững.
Theo Charles và Gareth (1994)quản trị QHĐT còn có thể là chiến lược của các
doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với các đối tác phát sinh trong
quá trình sản xuất và kinh doanh trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu
cầu và thói quen của họ nhằm đảm bảo các bên cùng có lợi. Thiết lập mối quan hệ
tốt đẹp với các đối tác (bên trong và bên ngoài doanh nghiệp) có { nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát
chúng ta có thể hiểu về quản trị QHĐT như sau: quản trị QHĐT là hệ thống nhằm phát
hiện các đối tác tiềm năng, lựa chọn các đối tác phù hợp và phát triển quan hệ cùng có
lợi và bền vững trong toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp.

16


1.2.1.3. Vai trò của quản trị quan hệ đối tác trong hoạt động sản xuất – kinh doanh
của doanh nghiệp
Ngày nay, khi quá trình toàn cầu hóa đang ngày càng trở nên mạnh mẽ và
Việt Nam đang từng bước đi sâu vào quá trình hội nhập thì quan hệ đối tác trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết. Được đánh giá là một trong những nguồn vốn vô hình
của doanh nghiệp, bất kể trong lĩnh vực nào, doanh nghiệp nào xây dựng được một
mạng lưới quan hệ đối tác tốt sẽ có nhiều khả năng tồn tại và phát triển hơn những
doanh nghiệp không có được thế mạnh này.
Tầm quan trọng của quan hệ đối tác trong mọi lĩnh vực ngày càng được nghi
nhận và được nâng lên thành “vốn” của doanh nghiệp. Vốn quan hệ được xác định
là các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các chủ thể liên quan, một loại tài sản vô
hình do tổ chức hoặc doanh nghiệp sáng tạo ra, nhằm tăng cường uy thế và quyền
lực của mình, được sử dụng trong mối liên hệ với các nguồn lực khác, để tạo thêm
sức cạnh tranh vì hiệu quả kinh doanh.
Hợp tác và liên kết là hoạt động phổ biến, rất cần thiết trong hoạt động sản
xuất-kinh doanh của các doanh nghiệp. Sáng suốt và có khoa học trong việc xây
dựng và phát triển mối quan hệ đối tác sẽ giúp doanh nghiệp thành công hơn.
Trong các yếu tố có ảnh hưởng đến thành bại của một nỗ lực hợp tác, các nhà
nghiên cứu – dựa trên kinh nghiệm thực tế và lý luận – cho rằng lựa chọn đối tác là
khâu vô cùng quan trọng nếu như không nói là quyết định.
Quản lý quan hệ đối tác là một lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu rõ vai
trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng và nhu cầu của các đối tác để có phương pháp
quản lý mối quan hệ và phương pháp giao tiếp cho phù hợp.
Tùy theo từng đối tác mà các lợi ích, quan tâm của họ đối với một doanh
nghiệp có khác nhau. Theo quan điểm truyền thống, các đối tác quan trọng đối với
17

doanh nghiệp dường như chỉ tập trung vào khách hàng (người mang tiền đến), nhà
cung cấp (nguồn cung cấp cho doanh nghiệp), nhân viên (cung cấp sức lao động).
Việc quản lý các đối tác này bám sát quy trình hoạt động của doanh nghiệp,
chẳng hạn từ khâu mua hàng đến sản xuất rồi bán hàng. Trong khi đó quan điểm
hiện đại lại cho rằng đối tác là người hoặc những nhóm người có ảnh hưởng đáng
kể đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, quan điểm quản trị QHĐT đã có ít nhiều thay đổi.
Hợp tác, phối hợp, xây dựng quan hệ đối tác đã trở thành nguyên tắc chủ chốt đối
với tất cả các tổ chức trong mọi lĩnh vực. Ngay cả với các đối thủ cạnh tranh thì
quan điểm “cạnh tranh” (competition) trước đây cũng đã biến đổi thành “hợp
tranh” (co-petition) hay hợp tác để cạnh tranh trên cơ sở lý luận là: các đơn vị
không phải lúc nào cũng chỉ ở vào vị trí cạnh tranh hoặc hợp tác với nhau mà cùng
một lúc vừa có thể là đối thủ cạnh tranh, vừa có thể là đối tác. Nói cách khác, hai
mối quan hệ này có thể đồng thời tồn tại giữa hai đơn vị. Một số nhà nghiên cứu đã
đưa ra kết luận rằng một tổ chức không bao giờ có thể tự mình vận hành một cách
hiệu quả mà phải phụ thuộc vào các tổ chức khác để tồn tại và phát triển.
1.2.2.Tiế p cận chuỗi trong quản triQHĐT
̣
1.2.2.1. Chuỗi cung ứng
Chuỗi cung ứng là một mạng lưới gồm các tổ chức có liên quan, thông qua
các mối liên kết phía trên và phía dưới, trong các quá trình và hoạt động khác nhau,
sáng tạo ra giá trị dưới hình thức sản phẩm/ dịch vụ . Việc sắp xếp năng lực của
các thành viên trong chuỗi cung ứng ở phía trên hay phía dưới nhằm mục đích tạo
ra giá trị lớn hơn cho người sử dụng, với chi phí thấp hơn cho toàn bộ chuỗi cung
ứng.

18

Như vậy, chuỗi cung ứng đòi hỏi nhiều tác nhân tham gia vào quá trình sản
xuất và tiêu thụ sản phẩm. Chính trong bối cảnh đó, tìm kiếm các đối tác tham gia
vào chuỗi cũng như quản trị mối quan hệ đối tác đó có vai trò đặc biệt quan trọng
Việc thiết kế và quản trị các luồng trong chuỗi cung ứng (luồng sản phẩm,
thông tin và tiền) cũng như quản trị mối quan hệ giữa các tác nhân tham gia chuỗi
cung ứng gắn chặt với thành công của chuỗi cung ứng.
Thành phần của một chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các giai đoạn liên quan,
kể cả trực tiếp hay gián tiếp, trong việc đáp ứng yêu cầu khách hàng. Đó là các nhà
sản xuất, nhà cung ứng, hãng vận tải, kho bãi, người bán lẻ và khách hàng.
Các giai đoạn điển hình của một chuỗi cung ứng: khách hàng, người bán lẻ,
nhà phân phối, nhà sản xuất, nhà cung ứng. Tuy nhiên không nhất thiết tất cả các
chuỗi cung ứng phải bao gồm đầy đủ các giai đoạn này.
Trong mỗi công ty, chuỗi cung ứng bao trùm tất cả các chức năng có liên
quan đến việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (phát triển sản phẩm, marketing, vận
hành, phân phối, tài chính, dịch vụ khách hàng).
Quản trị chuỗi cung ứng là việc quản lý các luồng (thông tin, sản phẩm hoặc
tiền) giữa và bên trong các giai đoạn của chuỗi cung ứng để tối đa hóa khả năng
sinh lời của toàn bộ chuỗi cung ứng.

19


Bảng 1.2. Quá trình và các luồng chuyển động của chuỗi cung ứng

(Nguồ n: Michael Hugos, 2013, Tinh hoa Quản tri ̣ chuỗi cung ứng, NXB Tổ ng hợp
TPHCM)
Trên thực tế, nhà quản lý cần mô hình hóa chuỗi cung ứng nhằm mục đích là
giúp hiểu rõ, dự đoán và kiểm soát chuỗi cung ứng. Mô hình hóa chuỗi cung ứng
thường bao gồm các giai đoạn cơ bản như sau: 1/ Xác định các thành phần chủ

yếu. Tác nhân: cần phân biệt rõ tác nhân bên trong và bên ngoài. Luồng: vật chất,
thông tin, tiền. 2/ Tái tạo tình huống: Đánh số các luồng (để tránh tình trạng quá tải
sơ đồ), kể cả các luồng liên kết. 3/ Viết ghi chú giải thích ý nghĩa các biểu tượng.

20


Hình 1.1. Cấ u trúc khung của quản tri chuỗ
i cung ƣ́ng
̣
(Nguồ n: Michael Hugos, 2013, Tinh hoa Quản tri ̣ chuỗi cung ứng , NXB Tổ ng hợp
TPHCM)
Theo nghĩa rộng, quá trình quản trị chuỗi cung ứng bao gồm :


Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management -

CRM): Tất cả các quá trình tập trung vào giao diện giữa công ty và khách hàng.


Quản trị chuỗi cung ứng (Internal Supply Chain Management - ISCM): Các

quá trình trong nội bộ công ty.


Quản trị quan hệ nhà cung ứng (Supplier Relationship Management -

SRM): Tất cả các quá trình tập trung vào giao diện giữa công ty và nhà cung ứng.
Các quá trình chuỗi cung ứng có thể tuân theo Quan điểm đẩy hay kéo tùy
thuộc vào sự tương quan giữa thời điểm thực thi với yêu cầu của khách hàng. Kéo:

Việc thực thi được khởi động để đáp lại yêu cầu của khách hàng (phản ứng). Đẩy:
Việc thực thi được khởi động khi dự báo yêu cầu của khách hàng (đầu cơ).

21