bao cao tot nghiep quan tri kinh doanh

TRƯỜNG CAO ĐẲNG TÀI CHÍNH – HẢI QUAN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN AN PHÁT
THỊNH VƯỢNG
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2017

1


TRƯỜNG CAO ĐẲNG TÀI CHÍNH – HẢI QUAN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN AN PHÁT
THỊNH VƯỢNG
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----- o0o -----


XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP
Cơng ty: TNHH Một Thành Viên AN PHÁT THỊNH VƯỢNG Có trụ sở tại: Tòa nhà
DAI-CHI LIFE, 149-151 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí
Minh
Số nhà: 666

Đường: Cách Mạng Tháng Tám

Phường: 5

Quận (Thị xã, TP) Tân Bình Tỉnh (TP): Hồ Chí Minh
Số điện thoại: (08) 38461886 Số fax: (08) 38461986
Trang web: www.dai-ichi-life.com.vn
Địa chỉ e-mail:
Xác nhận

Ngày ............tháng ..........năm ..............
Xác nhận của công ty


CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----- o0o -----

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP

N

KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP
V chấm BCTT 1

GV chấm BCTT 2


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh,
Trường Cao Đẳng Tài Chính Hải Quan đã tận tình truyền đạt kiến thức trong
những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học
không chỉ là nền tảng cho quá trình làm bài báo cáo mà còn là hành trang quí
báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc của cô Nguyễn Thị Thúy đã hướng dẫn tận tình giúp đỡ em trong suốt
quá trình hoàn thành báo cáo.
Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện của cán bộ, nhân viên của công
ty TNHH Một Thành Viên An Phát Thịnh Vượng. Đặc biệt, em xin cảm ơn sự chỉ
bảo nhiệt tình của Anh Lê Quang Lợi, trưởng phòng kinh doanh của công ty đã
tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian em thực tập tại công ty.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên,
bài báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được
sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao
ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm
ơn!

Ngày
tháng
năm
Chữ ký và họ tên SVTT


MỤC LỤC


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Sự ra đời và phát triển của BHNT đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát
triển của nền kinh tế trên thế giới. Ngày nay tham gia BHNT trở thành một nhu
cầu tất yếu của người dân các nước phát triển cũng như các nước đang phát
triển. Ở châu Á nói chung thì những năm gần đây BHNT phát triển hết sức mạnh
mẽ, thực hiện chức năng huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân, tạo nguồn đầu
tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế- xã hội, giảm bớt tình trạng vay vốn nước
ngoài với lãi suất cao. Ở Việt Nam, người dân chỉ mới biết đến BHNT từ cuối năm
1996 khi có một công ty BHNT trực thuộc Nhà nước ra đời và sau đó là sự xuất
hiện của các công ty BHNT có vốn đầu tư nước ngoài. Một trong những công ty
có vốn đầu tư nước ngoài 100% và thành công hiện nay là công ty Dai-ichi life
Việt Nam. Công ty Dai-ichi life là một công ty đa quốc gia kinh doanh trong lĩnh
vực Bảo Hiểm nhân thọ. Công ty đã vào Việt Nam 10 năm và cung cấp các sản
phẩm của mình cho khách hàng là những người Việt Nam. Mặc dù mới thâm

nhập vào thị trường Việt Nam nhưng với bề dày kinh nghiệm kinh doanh trong
lĩnh vực Bảo Hiểm nhân thọ bước đầu công ty đã đạt được những thành công
vượt trội và trở thành một trong các công ty thành công trong thị trường Việt
Nam với lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng hàng đầu để công ty phát triển và
thành công. Tuy nhiên có đảm bảo hết được rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty đã thỏa mãn được tối đa nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ hay chưa ?
Còn những nhu cầu gì của khách hàng mà công ty chưa nhìn thấy? Khi sự khác
biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa
học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu
hút khách hàng chủ yếu là hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Sự cạnh tranh
trong lĩnh vực bảo hiểm làm cho mỗi một doanh nghiệp phải mở rộng thị trường
trên khắp cả nước. Vấn đề cần đặt ra là dịch vụ khách hàng của công ty Dai-ichi

7


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
tốt nhưng số lượng khách hàng không cao. Vì thế em chọn đề tài: “Thực trạng và
giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một
thành viên An Phát Thịnh Vượng”
2.

Mục tiêu nghiên cứu

Bài báo cáo nêu ra những thực trạng và đề xuất ra những giải pháp nâng
cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Xây dựng chiến lược phát triển
cho doanh nghiệp. Từ đó tìm ra những điểm yếu để khắc phục, điểm mạnh của
doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh để học hỏi và phát huy hiệu quả.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV An
Phát Thịnh Vượng
Về không gian: Công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng
Về thời gian: 24/12/2016-20/3/2017
4.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu lý luận: Nghiên cứu, tìm hiểu các tài liệu giáo
trình có liên quan. Giữ liệu thứ cấp được lấy từ nguồn: Tổng công ty Dai-ichi Life
Việt Nam, Công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam,
tạp chí và internet liên quan đến bảo hiểm. Cùng với đó là sử dụng phương pháp
phân tích, so sánh, vẽ biểu đồ,… để bài luận thêm phần sinh động.
5.

Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận. Đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết giới thiệu tổng quát về công ty TNHH MTV An
Phát Thịnh Vượng
Chương 2: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 3: Thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV An
Phát Thịnh Vượng
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH một thành viên An Phát Thịnh Vượng

8


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY
TNHH MỘT THÀNH VIÊN AN PHÁT THỊNH VƯỢNG
1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH một thành

viên An Phát Thịnh Vượng
1.1.1 Quá trình hình thành của công ty

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của BHNT trong nước. Công ty Bảo hiểm
nhân thọ Dai-ichi Việt Nam đã khai trương văn phòng trên khắp cả nước. Trong
đó Công ty TNHH Một Thành Viên An phát Thịnh Vượng đã chính thức khai
trương và là một trong những công ty-văn phòng Tổng Đại lý BHNT của công ty
BHNT Dai-ichi Life Việt Nam tại địa chỉ số 666 Cách Mạng Tháng 8, Phường 5,
Quận Tân Bình, TP. HCM được ra đời. Đây là văn phòng thứ 3 tại Quận Tân Bình
và là văn phòng thứ 104 trong hệ thống tổng đại lý của Công ty được đưa vào
hoạt động, nâng tổng số văn phòng và tổng đại lý lên 151 văn phòng trên toàn
quốc.
Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG
Mã số thuế: 0313449548
Địa chỉ: 666 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 5, Quận Tân Bình, Thành phố
Hồ Chí Minh
Ngành nghề kinh doanh: K66220 - Hoạt động của đại lý và môi giới bảo
hiểm

Đại diện pháp luật: Trần Thị Tưởng
Ngày cấp giấy phép: 21/09/2015
Ngày hoạt động: 22/09/2015
Điện thoại: (84)08-38461886

Fax: (84)08-38461986

Website: www.dai-ichi-life.com.vn
1.1.2 Một vài nét sơ bộ về công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam

9


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam(“Dai-ichi life Việt Nam”) được
thành lập vào ngày 18 tháng 1 năm 2007. Đây là thành viên của The Dai-ichi Life
Insurance Company Nhật Bản, đây là một công ty bảo hiểm lớn hàng đầu Nhật
Bản và trên thế giới.
Chỉ sau 1 năm hoạt động chính thức tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam đã
được Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la Mỹ lên 72 triệu đô
la Mỹ (tương đương 1.141 tỷ VNĐ), trở thành một trong hai công ty bảo hiểm
nhân thọ nước ngoài có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam. Sự hỗ trợ mạnh mẽ
của công ty mẹ đảm bảo cho Dai-ichi Life Việt Nam sự vững mạnh về tài chính và
năng lực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng
đầu Nhật Bản, góp phần vào sự phát triển ngành bảo hiểm nhân thọ và nền kinh
tế Việt Nam.
Tính đến thời điểm hiện nay thì công ty bảo hiểm Daiichi Life được 10 năm
hoạt động ở thị trường Việt Nam và có rất nhiều những thành tựu giúp ích cho
chất lượng cuộc sống người dân Việt Nam và góp phần không nhỏ vào sự phát

triển chung của thị trường thế giới.
Daiichi Life Việt Nam đã phục vụ cho khoảng hơn 1 triệu khách hàng Việt Nam,
với 750 nhân viên và khoảng 50.000 nhân viên tư vấn tài chính được đào tạo
chuyên nghiệp. Hiện nay số lượng văn phòng và tổng đại lý của Dai-ichi đang
được nhân rộng trên nhiều địa bàn và đang đẩy mạnh mở rộng ra thị trường
tỉnh lẻ. Tính đến thời điểm hiện tại thì công ty bảo hiểm Daiichi đứng thứ 4 của
cả nước với tốc độ tăng trưởng tốt và hết sức bền vững. Website: www.dai-ichilife.com.vn. Email:

1.2

Chức năng, nhiệm vụ và định hướng của công ty

1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ
Triển khai, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lý
theo định hướng phát triển của Tổng Công ty, đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu
kinh doanh được giao và theo phân cấp và/hoặc ủy quyền, quy định, hướng dẫn
10


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
của

Tổng

Công

ty.

Kinh doanh những sản phẩm bảo hiểm theo quy định, hướng dẫn của Tổng Công

ty và sử dụng con dấu của Công ty để đại diện cho Tổng Công ty ký kết và thực
hiện các hợp đồng bảo hiểm, các cam kết với khách hàng phù hợp với điều khoản,
biểu phí đã được Bộ Tài chính phê duyệt, hướng dẫn điều khoản biểu phí, phân
cấp và hoặc ủy quyền, quy định, hướng dẫn của Tổng Công ty; đề xuất với Tổng
Công ty về việc sửa đổi, bổ sung, thay thế các sản phẩm bảo hiểm và các quy định,
hướng dẫn hiện hành của Tổng công ty.
Sử dụng tài sản và các nguồn lực khác được Tổng Công ty giao để phục vụ
kịp thời các nhu cầu kinh doanh của Công ty theo nguyên tắc bảo toàn, sử dụng
có hiệu quả và theo phân cấp và hoặc ủy quyền, quy định, hướng dẫn của Tổng
Công ty.
Vận dụng và sử dụng hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ hoạt động
kinh doanh của Công ty và toàn hệ thống Bảo hiểm Dai-ichi Việt Nam; tham gia
triển khai các chương trình phần mềm ứng dụng trong quản lý và hoạt động
nghiệp vụ của Công ty theo yêu cầu, quy định, hướng dẫn của Tổng Công ty.
1.2.2 Định hướng
Với tiêu chí “Khách hàng là trên hết” công ty sẽ tiếp tục áp dụng triết lý kinh
doanh này vào mọi hoạt động của công ty nhằm thực hiện cam kết trở thành
người bạn đồng hành đáng tin cậy trọn đời của khách hàng.
Tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển kinh doanh bền vững và cam kết
“Gắn bó dài lâu” cùng người dân Việt Nam, năm 2016 hứa hẹn sẽ tiếp tục là một
năm đầy “năng động” của Dai-ichi Life Việt Nam trong việc đổi mới sáng tạo sản
phẩm, phát huy sức mạnh nội lực, đẩy mạnh công tác tuyển dụng và đào tạo,
nâng cao dịch vụ khách hàng, đa dạng hóa kênh phân phối và hỗ trợ cộng đồng
địa phương.

1.3

Sản phẩm và thị trường của công ty

1.3.1 Sản phẩm

11


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Cuộc sống của chúng ta luôn luôn thay đổi theo nhu cầu, khi tuổi tác của
bạn có sự thay đổi thì kéo theo những nhu cầu cũng có thay đổi. Chính vì có
những sự thay đổi như vậy nên chúng ta phải hướng đến những mục tiêu khác
nhau. Vì vậy, Dai-ichi life đã cho ra đời 3 dòng sản phẩm chính với hạng mức
quyền lợi, điều kiện tham gia và lãi suất khác nhau, phù hợp nhu cầu của từng
người và tường đối tượng.
An tâm hưng thịnh
Trong mỗi giai đoạn của cuộc đời với nhiều dự định, ước mơ và hoài bão,
việc chủ động sắp xếp để hoàn tất các kế hoạch này chính là yếu tố quyết định
giúp bạn làm chủ cuộc sống hiện tại và tương lai.
Với An Tâm Hưng Thịnh, việc chủ động kiểm soát, lựa chọn quyền lợi bảo vệ
và đầu tư, thời gian của các kế hoạch tài chính sao cho phù hợp nhất với nhu cầu,
hoàn cảnh của bạn và gia đình. Do đó, bạn hoàn toàn làm chủ trong việc hoạch
định và linh hoạt trước mọi thay đổi để thực hiện thành công mọi dự định của
mình trong cuộc sống.
An Tâm Hưng Thịnh trao cho người mua quyền chủ động linh hoạt và hoạch
định như: Gia tăng quyền lợi tiết kiệm với việc nộp phí bảo hiểm đóng thêm, linh
hoạt trong đóng phí, Rút tiền từ Giá trị tài khoản hợp đồng, Thay đổi Số tiền bảo,
Thay đổi Số tiền bảo hiểm.
An Thịnh Đầu Tư
Với An Thịnh Đầu Tư, Dai-ichi Life Việt Nam mang đến cho khách hàng giải
pháp tài chính ưu việt kết hợp giữa đầu tư và bảo hiểm vừa giúp bạn tăng
trưởng tài sản, vừa đáp ứng được nhu cầu thay đổi của bạn trong cuộc sống.
Tạo dựng tài sản một cách hiệu quả thông qua sự hỗ trợ đầu tư chuyên

nghiệp từ công ty tài chính hàng đầu Nhật Bản.
Dành cho bạn sự lựa chọn thích hợp từ 3 giải pháp đầu tư khác nhau để tăng
nguồn vốn từ cổ phiếu, trái phiếu hoặc tiền gửi các tổ chức tín dụng.

12


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Khoản thưởng duy trì hợp đồng thường xuyên cho sự gắn kết vững bền.

Bảo vệ toàn diện cuộc sống gia đình bạn với bảo hiểm nhân thọ và nhiều

lựa chọn bảo vệ khác phòng khi bệnh hiểm nghèo, nằm viện hoặc tai nạn.
Bạn toàn quyền chủ động trong việc linh hoạt thay đổi giải pháp đầu tư

trước biến động của thị trường tài chính và cuộc sống.
An Phúc Hưng Thịnh
Một cuộc sống an vui, sung túc cho những người thân yêu trong gia đình
luôn là ước mơ trong mỗi chúng ta. Vì vậy, việc hoạch định tài chính phù hợp với
nhu cầu để thực hiện các kế hoạch cho tương lai là điều bạn cần phải bắt đầu
ngay hôm nay! Ưu điểm của sản phẩm:
Sinh lợi: Lãi suất công bố luôn theo sát thị trường tài chính Việt Nam đồng thời
đảm bảo không thấp hơn mức lãi suất tối thiểu cam kết.
Đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn: Nhận được những khoản tiền mặt định kỳ
được chi trả mỗi 3 năm hợp đồng.
Quyền lợi đáo hạn: Nhận lại toàn bộ Giá trị hợp đồng khi đáo hạn.
Đầu tư tài chính, ổn định lâu dài: với đội ngũ chuyên gia đầu tư giàu kinh
nghiệm cùng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Dai-ichi Life Nhật Bản, một trong những
công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu thế giới có hơn 100 năm kinh nghiệm, bạn

sẽ an tâm rằng những khoản tiền tiết kiệm của mình sẽ được đầu tư ổn định và
hiệu quả.
Quyền lựa chọn sớm hoàn tất đóng phí: Linh hoạt hơn bao giờ hết với các
thời hạn đóng phí phù hợp, khách hàng sẽ sớm hoàn tất việc đóng phí mà vẫn
đảm bảo kế hoạch chi tiêu trong ngắn hạn và thực hiện mục tiêu dài hạn của
mình.

13


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Quyền Ưu tiên tuyển sinh vào các trường đại học thuộc hệ thống Đại học Mỹ
và Hoa Kỳ đảm bảo sự phát triển toàn diện của thế hệ tương lai. Với câu khẩu
hiệu của sản phẩm là: AN PHÚC HƯNG THỊNH - SỰ BẢO VỆ TOÀN DIỆN CHO BẠN
VÀ GIA ĐÌNH.
Ngoài 3 sản phẩm chính trên công ty còn có những sản phẩm phụ đi kèm
nhằm bảo vệ quyền lợi về chăm sóc sức khỏe nội và ngoại trú, ưu tiên tuyển sinh
cho con đi du học Mỹ, Hoa Kỳ,… cho người tiêu dùng.
1.3.2 Thị trường
Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công ty bảo hiểm nhân thọ
nói chung và công ty Dai-ichi Life nói riêng, thị trường của công ty ngày càng mở
rông khắp cả nước. Đặc biệt là ở hai thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Với nỗ lực không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, vào ngày
4/10/2015, Dai-ichi Life Việt Nam là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước
ngoài duy nhất được vinh danh trong Top 100 Thương hiệu đạt “Giải thưởng Sao
Vàng Đất Việt 2015” do Ủy ban Trung ương Hội Doanh Nhân Trẻ Việt Nam tổ
chức bình chọn. Dai-ichi Life Việt Nam cũng vinh dự nhận giải thưởng “Thương
hiệu uy tín – Trusted brand” năm thứ 3 liên tiếp do Viện Doanh Nghiệp Việt Nam
trao tặng ngày 19/12/2015 vừa qua. Các giải thưởng uy tín mang tầm quốc gia

này đã ghi nhận những thành tích xuất sắc của Dai-ichi Life Việt Nam tại thị
trường bảo hiểm trong nước, cũng như những đóng góp thiết thực của Công ty
vào sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam.
Không chỉ dẫn đầu trong hoạt động kinh doanh, vào ngày 3/11/2015, vượt
qua hơn 200 doanh nghiệp bảo hiểm đến từ các nước Châu Á, Dai-ichi Life Việt
Nam đã vinh dự là công ty BHNT duy nhất tại Châu Á nhận giải thưởng cao quý
“Doanh nghiệp Xuất sắc vì Trách nhiệm Xã hội năm 2015” (“Corporate Social
Responsibility Award 2015”), do Tạp chí Bảo hiểm Châu Á (Asia Insurance
Review) tổ chức và trao giải tại Singapore, với chương trình “Triệu viên gạch
hồng, nối nhịp cầu vui”- xây dựng 10 chiếc cầu giao thông nhằm hỗ trợ việc đi lại

14


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
an toàn và thuận tiện hơn cho người dân tại các vùng nông thôn còn nhiều khó
khăn trên toàn quốc.
An Phát Thịnh Vượng đầu tư vào thị trường ở Thành phố Hồ Chí Minh là
chính, ngoài ra còn liên kết với một số vùng khác như: Pleiku, Nha Trang,… để tìm
hiểu thị trường cũng như cung cấp những dòng sản phẩm đến từng vùng.

1.4 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Tổng giám đốc

Tổ chức phòng nghiệp vụ và CNTT

P. Tổng giám đốc kinh doanh

Tổ chức nghiệp vụ
Trưởng phòng KD

Phòng CNTT

Trưởng nhóm KD

Tư vấn tài chính

15

Bộ phận hỗ trợ đại lý


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

(Nguồn từ văn phòng công ty An Phát Thịnh Vượng)
Tổng giám đốc: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như
kết quả các hoạt động ấy của Dai-ichi Việt Nam với công ty mẹ Dai-ichi Life tại
Nhật Bản. Nhiệm vụ là đưa ra quyết định về đường lối phát triển công ty trong
năm sắp tới; quản lý tòan bộ công ty nhất là quản lý và sử dụng nguồn vốn; chịu
trách nhiệm đưa ra những chiến lược ngắn hạn và dài hạn.
Phó tổng giám đốc kinh doanh chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của
các nhân viên dưới quyền và tổng giám đốc về việc triển khai các chiến lược mà
tổng giám đốc đưa ra. Bên cạnh đó lập ra các Trưởng phòng kinh doanh có năng
lực để điều hành. Trưởng phòng kinh doanh phải chịu trách nhiệm trước phó
tổng giám đốc kinh doanh về quản lý nhân viên cấp dưới và tình hình kinh doanh

của phòng.
Dưới trưởng phòng kinh doanh là trưởng nhóm kinh doanh. Trưởng nhóm
có
nhiệm vụ thực hiện đúng chỉ tiêu mà trưởng phòng đề ra. Cùng với sự điều
hành nhóm một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

16


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
Cuối cùng tư vấn tài chính sẽ là người quyết định đến khả năng hoàn thành
nhiệm vụ của cấp trên. Tìm kiếm khách hàng và tư vấn khách hàng là nhiệm vụ
của mỗi tư vấn viên.
Theo quy định của công ty tư vấn tài chính có thể thăng tiến lên các chức vụ
cao hơn tùy vào kết quả kinh doanh của tư vấn tài chính. Không đòi hỏi những
người làm càng lâu thì chức vụ càng cao nếu trưởng phòng kinh doanh hoạt
động không hiệu quả thì dẽ sớm bị thay thế bởi những người có thành tích cao
hơn.
Hỗ trợ đại lý giúp cho tư vấn tài chính thuận tiện hơn trong việc hoàn thành hợp
đồng.
Ngoài ra phòng tổ chức nghiệp vụ và phòng CNTT có nhiệm vụ thực hiện các
nghiệp vụ có liên quan đến bảo hiểm và khảo sát thông tin thị trường.
Trên đây là toàn bộ cơ cấu của công ty TNHH Một Thành viên An Phát
Thịnh Vượng vào thời điểm hiện tai. Bộ máy công ty còn khá đơn giản, tuy còn
nhiều điểm chưa hợp lý nhưng bộ máy đã mang lại cho công ty sự thành công lớn
trong quá trình kinh doanh.

1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

17


Báo cáo thực tập
Quý 2
Quý 3
Quý 4
Báo cáo thực tập Quý 1
Chỉ tiêu
Doanh thu(tỷ
1,01
1,83
2.76
4,2
VND)
Chi phí (tỷ
0,56
1,02
1,83
2,68
VND)
Lợi nhuận
0,31
0,76
0,95
1,48
trước thuế (tỷ
VND)
Tỷ suất
30,7

41,5
34,4
35,2
LN/DT(%)
Tỷ suất
55,4
74,5
51,9
59,2
LN/CP(%)
Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016)
Biểu đồ 1. 2 Doanh thu hoạt động của công
ty năm 2016

Nhìn vào bảng đồ và số liệu ta thấy doanh thu và lợi nhuận trước thuế tăng
đều qua các quý, quý 2 tăng hơn so với quý 1 là 0,45 tỷ đồng, trong khi đó chi phí
tăng lên 0,46 tỷ đồng do đó lợi nhuận trước thuế tăng lên 0,45 tỷ đồng, tỷ suất
LN/DT đã tăng 10,8% và lợi nhuận trên chi phí tăng 19,1%. Ta thấy hoạt động
kinh doanh của công ty quý 2 so với quý trước là hiệu quả và tốc độ phát triển
tương đối thấp mặc dù doanh thu tăng. Ta có thể nói rằng thị trường đầu năm

18


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
còn phát triển chưa mạnh do không khí tết, cuộc sống công việc chưa vào ổn định
kéo theo tình hình phát triển còn chậm.
Quý 3 so với quý 2 thì doanh thu đã tăng 0,93 tỷ đồng kéo theo đó là chi phí

tăng lên 0,81 tỷ đồng, trong khi đó mặc dù lợi nhận trước thuế tăng 0,19 tỷ đồng
nhưng vẫn còn thấp hơn quý trước. Do chi phí tăng cao nên tỷ suất LN/DT và
LN/CP cũng giảm lần lượt là 7,1% và 22,6%.
Quý 4 so với quý 3 thì doanh thu cũng đã tăng 1,7 tỷ đồng, theo đó thì chi
phí cũng phải tăng cao là 0,85 tỷ đồng vì doanh nghiệp lúc này đang tập trung
đẩy mạnh chiến lược về thâm nhập thị trường, do đó việc tăng chi phí phải chi ra
lớn là một điều tất yếu. Do chi phí tăng lên nên tỷ suất LN/DT và LN/CP cũng có
tăng lên nhưng không bằng những quý trước lần lượt là 0,8% và 7,3%.
Trên đây là kết quả đạt được của hệ thống công ty An Phát Thịnh Vượng. Sự
góp sức của công ty TNHH Một Thành Viên An Phát Thịnh Vượng đã tạo cho công
ty một nguồn doanh thu đáng kể trong năm qua.

19


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên đây là những tóm tắt sơ lược của công ty TNHH một thành viên An
Phát Thịnh Vượng trong hơn 1 năm qua và sự thành lập của Dai-ichi Việt Nam.
Sau gần 10 năm hoạt động của Dai-ichi thì sự ra đời của các công ty con ngày
càng nhiều. Sự ra đời của An Phát Thịnh Vượng cũng góp một phần không nhỏ
trong việc phát triển Dai-ichi trong thời gian tới. Tuy sự thành lập của công ty
còn mới nhưng doanh thu cũng như những hoạt động cũng được nâng cao trong
hơn một năm qua. Việc thành lập thêm nhiều công ty của Dai-ichi Việt Nam
nhằm đẩy mạnh chiến lược thâm nhập vào thị trường trong cả nước. Sự ra đời
của An Phát Thịnh Vượng là công ty thứ 3 tại quận Tân Bình nhằm đẩy mạnh
hơn nữa thị trường bảo hiểm nhân thọ của Nhật Bản tại đây.

20


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1 Khách hàng
2.1.1 Khái niệm
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách
hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc
dịch vụ.
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp, những người mua hàng của chúng ta. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ
quan quản lý, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi
nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.
2.1.2 Phân loại khách hàng
Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có
khách hàng riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên
đó tại nơi làm việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại: khách hàng bên ngoài,
khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng hiện tại: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký hết hợp đồng
BHNT và đóng phí bảo hiểm. đây là nhóm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến
kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy nhóm khách hàng này
nên được công ty chú trọng để mang lại nguồn lợi cho công ty.
Khách hàng tiềm năng: là lượng khách hàng mà hiện tại chưa tham gia bảo
hiểm nhưng trong tương lai sẽ là khách hàng của công ty. Khách hàng tiềm năng

có nhiều hay ít phụ thuộc vào công tác nghiên cứu thị trường thật tốt để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua
điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta. Họ là

21


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ không có bán
hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng
của chúng ta dừng lại ở đây, thì chúng ta mới chỉ nhìn được một nửa của hình
ảnh.
Khách hàng bên trong
Một nửa hình ảnh còn lại là những nhân viên, đại lý của công ty. Là toàn thể
cán bộ nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh
nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Ở bất cứ doanh nghiệp nào
thì khách hàng vẫn được ưu tiên số đầu tiên. Tuy nhiên nếu khách hàng bên
trong không được chăm sóc thì sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng bên trong
lẫn bên ngoài. Bởi vì ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách
hàng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là
phải làm cho khách hàng hài lòng.
2.1.3 Vai trò của khách hàng
Theo Mark Di Somma, một cây bút thường xuyên về đề tài xây dựng nhãn
hiệu của tạp chí Branding Strategy Insider, khách hàng có thể ở nhiều vị trí khác
nhau trong quá trình tương tác với một nhãn hiệu. Ở một thời điểm nào đó,
khách hàng có thể đóng những vai trò khác nhau trong mối quan hệ đối với
doanh nghiệp cũng như các đối thủ cạnh tranh, từ đó ảnh hưởng đến khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Somma, khách hàng có thể đóng những vai

trò sau đây.
Người ủng hộ:
Những khách hàng này là người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả
những gì doanh nghiệp làm. Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền
thông xã hội và trên mạng internet. Dù cho những khách hàng này có mua hàng
của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người
ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”. Họ có thể ủng hộ
doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối

22


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì
nhiều lý do khác nữa.
Doanh nghiệp có thể nhìn thấy hoặc không nhìn thấy sựủng hộấy khi quan sát
ngoài xã hội. Nhưng Somma khuyên doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với
những khách hàng này, công khai cảm ơn họ khi họ ủng hộ những gì doanh
nghiệp đã làm hoặc bảo vệ cho một sự thay đổi mà doanh nghiệp đã thực hiện.
Người đối đầu:
Đó là những khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ.Dưới mắt họ,
bất cứ điều gì doanh nghiệp đang làm cũng đều là sai. Họ có thể bất đồng với lý
do tồn tại hay sứ mệnh của doanh nghiệp, không thích những sản phẩm hay dịch
vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận
hành hay sự ảnh hưởng của doanh nghiệp… Họ thường rất “to tiếng” và kiên trì
trong các cuộc tấn công doanh nghiệp.Somma cho rằng, doanh nghiệp chắc chắn
khó có thể thắng được nhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ những gì họ nói.
Theo Somma, có ba hướng ứng xử với nhóm khách hàng đối đầu. Thứ nhất,
ghi nhận những lời chỉ trích hợp lý, từ đó thay đổi những giá trị và phương thức

hoạt động của doanh nghiệp.Thứ hai, bỏ qua những lời chỉ trích quá cực đoan và
không nên để chúng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Cuối cùng, liệt
kê ra tất cả những lời chỉ trích để xác định rõ những gì đúng và không đúng với
bản chất, niềm tin của doanh nghiệp.
Người quan sát:
Những khách hàng này chiếm số đông trên thị trường. Họ có thể đọc nhiều
tin tức về doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau, có thể từng ghé thăm các cửa
hàng của doanh nghiệp ở bên ngoài, từng truy cập vào trang web của doanh
nghiệp. Nhưng điều đáng nói là họ chỉ dừng lại ở vị trí của một người quan sát
mà chưa có phản ứng gì đặc biệt. Nói cách khác, họ đang ở trong quá trình sàng
lọc thông tin trong vô số những thông điệp, hình ảnh mà họ nhận biết được từ thị

23


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập
trường. Trừ khi những người quan sát thấy hay nghe một điều gì đó có thể tác
động mạnh đến nhận thức của họ về doanh nghiệp, họ sẽ xem doanh nghiệp cũng
tương tự như bao đối thủ cạnh tranh khác.
Nhiều nhà tiếp thị cho rằng có thể chuyển hóa những khách hàng quan sát
thành những khách hàng ủng hộ. Nhưng theo Somma đây là một thách thức rất
lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm ra những cách có giá trị và thú vị để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng cũng như đánh thức mong muốn của họ trong những
hoàn cảnh khác nhau.
Người nhận xét:
Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp ngày càng bịảnh hưởng nhiều bởi
những lời nhận xét mang tính cá nhân của những khách hàng từng có những trải
nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận xét
của những khách hàng này thường được chia sẻ rộng rãi với những khách hàng

khác.
Những trang web đánh giá các doanh nghiệp dựa trên nhận xét của khách hàng
như TripAdvisor có những ưu điểm cũng như những mặt bất lợi đối với doanh
nghiệp. Tuy nhiên, Somma khuyên các nhà quản lý nhãn hiệu nên nghiêm túc xem
xét những nhận xét khách quan của khách hàng, không nên tìm cách che đậy hay
“trừng phạt” những khách hàng đưa ra các nhận xét tiêu cực cũng không nên chỉ
trích dẫn những lời nhận xét từ những khách hàng đang hài lòng.
Trên thực tế, nhận thức được sức ảnh hưởng lớn từ những lời nhận xét của
khách hàng được đăng trên các trang web như TripAdvisor, một số khách sạn đã
làm rất tốt việc quan sát và phản hồi những người nhận xét. Somma cho rằng chỉ
cần phản hồi kịp thời, tuân thủ các nguyên tắc gắn kết khách hàng lâu dài, sử
dụng văn phong lịch sự, nhẹ nhàng pha một chút tính hài hước là doanh nghiệp
đã có thể tạo ấn tượng rất tốt trên những diễn đàn này, ngay cả đối với những
khách hàng khó tính đã đưa ra những nhận xét tiêu cực.

24


Báo cáo thực tập
Báo cáo thực tập

2.2 Chăm sóc khách hàng.
2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là một yếu tố quyết định hàng đầu sự
thành công của doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và tiếp tục sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình cung cấp thì doanh nghiệp đó mới tồn tại
và phát triển lâu dài được.
Theo nghĩa tổng quát nhất chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Không chỉ thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng là đủ để
nói là chăm sóc khách hàng tốt. Ngoài ra việc chăm sóc khách hàng phải được
thực hiện trên nhiều khái cạnh của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp cho khách hàng.
2.2.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp dựa trên ba
nguyên tắc cơ bản sau:
Bán những thứ khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động
chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ
thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh
nghiệp không thể tự đưa ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ
quan của mình mà còn phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được
phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp
cần xác định hai vấn đề:

25