Đề cương môn quản trị dịch vụ

Đề cương môn quản trị dịch vụ
1/ Lợi ích của dịch vụ XNK trọn gói đối với công ty XNK và ngân hàng? Giải thích?
- Ưu điểm lớn nhất của việc sử dụng dịch vụ theo gói, đó là khách hàng sẽ được tận
hưởng nhiều dịch vụ khác nhau cùng một lúc với mức giá tổng hợp thấp hơn khá
nhiều so với việc sử dụng dịch vụ riêng lẻ.
- Đối với công ty XNK. Được tư vấn về dịch vụ vận tải, bảo hiểm được cung cấp
thông tin đáng tin cậu về thị trường, về đối tác và đàm phán ký kết hợp đồng
ngoại thương . Điều này sẽ tiết kiệm đc thời gian , chi phí và nhân công do không
cần bộ phân chuyên trách làm công việc natf, nhất là trong điều kiện các công ty
VN hiện nay chủ yếu là công ty nhỏ và vưga, chưa nắm rõ hết tính phức tạp của
thủ tục hải quan, hiểu biết về các sản phẩm bảo hiểm, thị trường bảo hiểm, thủ tục
phức tạp trong việc thuê tài… Do đó, công ty sẽ không mất nhiều thời gian thực
hiện hợp doofng mà có thể tập trung vào sản xuất kinh doanh lập ra những kế
hoạch tìm đối tác và ký kết hộp đồng mới. Vừa có thể thực hiện hợp đòng nhanh,
hiệu quả và không mất nhiều thời gian. Đây là lợi ích lớn nhất mang lại cho công
ty.
- Đối với ngân hàng thương mại. Dịch vụ “XNK trọn gói” sẽ làm đa dạng hóa các
sản phẩm tài trợ thương mại, góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
khách hàng, năng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của mình trong nước cũng
như trên thương trường quốc tế. Ngoài ra dịch vụ trọn gói là một sản phẩm tổng
thể, lien quan đến nhiều dịch vụ riêng lẻ khác nhau , khách hàng tham gia gói dịch
vụ phải cung cấp rất nhiều thông tin chính xác về khách hàng và trên cở sở nắm rõ
thông tin về khách hàng, ngân hàndg sẽ thiết lập mối quan hệ thân thiết với nhiều
khách hàng, từ đó thúc đẩy nhiều khách hàng đến với ngân hàng, làm tăng lợi
nhuận từ hoạt động XNK.
2/ Thực trạng (kết quả và tồn tại) phát triễn dịch vụ XNK trọn gói của các ngân
hàng thương mại VN? Giải thích và minh họa?
- Những kết quả đạt được:
- + Một là, số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ XNK trọn gói ngày càng tăng
qua các năm. Việc xây dựng và phát triễn mô hình dịch vụ XNK trọn gói dành
cho công ty XNK sẽ góp phần làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng,

nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty trong hoạt
động kinh doanh XNK. Chính vì vậy dịch vụ này cần thu hút sự quan tâm của
nhiều ngân hàng. Từ việc chỉ có duy nhất một ngân hàng là Eximbank – ngân
hàng đầu tiên ở nươc ta khai triễn dịch vụ “XNK trọn gói” thì bây giờ đã có nhiều
ngân hàng cung cấp dịch vụ này. Chẳng hạn như, ngân hàng Đông Á, ACB,
Sacombank, VIB,Techcom Bank,… Mặc dù các ngân hàng nước ta có thế mạnh
là có mạng lưới hoạt động rộng khắp, công nghệ ngân hàng ngày càng hiejen đại
hơn, nhưng vẫn khó đáp ứng trọn gói các dịch vụ cho công ty vì XNK trọn gói là
một dịch vụ mới chưa co tiền lêk nên còn thiếu kinh nghiêm và tính chuyên
nghiệp, bên cạnh đó dịch vụ này đòi hỏi chuyên môn nghiệpcao và cần phải có sự
phối hợp nhịp nhàng của nhiều bên có lien quan nên việc triển khai có thành công
hay không sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố chuyên môn khác nữa. Chính vì vậy, các
ngân hàng còn dè dặt, chưa dám mạnh dạn triển khai triệt để nên số lượng ngân
hàng triển khai dịch vụ này có tăng qua các năm nhưng ở mức độ không đáng kể.


-

-

-

-

-

-

+ Hai là, danh mục sản phẩm trong gói dịch vụ XNK ngày càng đa dạng hơn. Các
ngân hàng cũng đã mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trong gói dịch

vụ XNK, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong XNK hàng
hóa, dịch vụ và các nhu cầu tài chính quốc tế khác. Dịch vụ XNK của một số ngân
hàng sẽ phục vụ cho khách hàng từ A đến Z. Ngoài ra một số ngân hàng còn cung
cấp thêm một số dịch vụ khác như “ Phục vụ tận nhà”: nhằm phục vụ cho những
đối tương khách hàng có nhu cầu tư vấn về nghiệp vụ mở và thanh toán L/C hay
nhờ thu nhưng có yêu cầu ngân hàng đến tận văn phòng công ty để hướng dẫn thủ
tục, tư vấn về chuyên môn nghiệp vụ hoặc giao chứng từ đến tận văn phòng của
công ty…
+ Ba là, nhu cầu sử dụng dịch vụ XNK trọn gói của công ty tăng cao đặc biệt là
công ty nhỏ và vừa. Theo kết quả khảo sát, đa số các cty được pvan đều có nhu
cầu sử dụng dịch vụ XNL trọn gói của các NNHTM. Khi sử dụng dịch vụ này.
Công ty tiết kiệm được thời gian , chi phí và nhân công do không cần bộ phận
chuyên trách làm công việc này, nhất là trong điều kiện của công ty nhỏ và vừa
chưa nắm rõ hết tính phức tạp của thủ tục hải quan, hiểu biết về các sản phẩm bảo
hiểm, thị trường bảo hiểm, thủ tục phức tạp trong việc thuê tàu,.. Mặt khác, chi
phí cho cả “gói” dịch vụ sẽ thấp hơn tổng chi phí của từng dịch vụ cộng lại và
cũng sẽ tạo điều kiện thuậ lợi hơn cho các công ty trong việc tiếp cận và sử dụng.
Bên cạnh đó còn những tồn taii cần khắc phục:
+ Thứ nhất, dịch vụ XNK trọn gói nhiều tiện lợi nhưng chưa đc cty VN sử dụng
nhiều. Có thể thấy, việc sử dụng gói sản phẩm ngân hàng nói chung và gói XNK
nói riêng sẽ mang tiện ích nhưng các cty vẫn chưa mặn mà với các dịch vụ trọn
gói của các ngân hàng. Điều tra các NHTM sau 4 năm triển khai, đến nay số
lượng công ty tham gia dịch vụ gói XNK trọn gói không tăng so với tiềm lực. Bên
cạnh đó, khách hàng chỉ sử dụng một vài mảng riêng lẻ trong gói sản phẩm/ dịch
vụ, rất ít công ty tham gia trọn gói trong đó dịch vụ tư vấn và mua bảo hiểm rất ít
được sử dụng: Nguyên nhân là do:
“Gói” nhưng chưa “trọn” : K phải tất cả các ngân hàng khi triển khai dịch vụ
XNK trọn gói cũng đều đáp ứng đủ nhu cầu đa dạng của KH. Chỉ một NH hàng
trong gói đa dạng có thể phục vụ từ A-Z. Còn lại một vài NH chỉ thực hiện một
vài mảng dịch vụ nào đó trong gói. Đối với từng dịch vụ riêng lẻ trong gói dịch vụ

XNK của NH cũng k thể đáp ứng được nhu cầu của công ty.
Thói quen trong kinh doanh của các công ty XNK. Ở VN hiện nay có thói quen
XNK bằng đường biển thường kí hợp đồng theo điều kiêkn FOB và khi nhập
khẩu thường kí hợp đồng theo đkien CFR hoặc CIF có nghĩa là ng XNK sẽ nhờ
người nước ngoài mua luôn bảo hiểm và thuê tàu chuyên chở. Điều này đồng
nghĩa với việc phần lớn hợp đồng bảo hiểm và chuyên chở rơi vào tay người nước
ngoài. Đây chính là lí do vì sao các cty ít sdung dịch vụ vận tải và bảo hiểm trọn
gói dịch vụ XNK của NH VN
+ Thứ hai, cạnh tranh trong lĩnh vực XNK trọn gói với các tổ chức. Hiện này, số
lượng các công ty giao nhận VN đang phát triễn với tốc độ chóng mặt. Họ có
nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải, giao nhận hàng hóa và sản phẩm trọn
gói dịch vụ cũng rất đa dạng. Có thể khẳng định rằng trong tương lai sự cạnh
tranh trong lĩnh vực XNK của hệ thống NTTM VN ngày càng gay gắt. Vì vậy để


chiếm lĩnh thị trườg NH cần phải đưa ra mức giá cạnh tranh so với tổ chức mà
còn phải đa dạng hóa sản phẩm trong góii dịch vụ.
3/ Hãy trình bày xu hướng thứ hai: Công nghệ thông tin thúc đẩy toàn bộ nghành
dịch vụ phát triễn tài chínnh – ngân hàng dịch vụ kinh doanh là những nghành dịch
vụ có tốc độ trưởng thành nhất.
- Nghành dịch vụ phát triễn dựa vào khoa học kĩ thuật mà hạt nhân là công nghệ
thông tin. Trong nghành dịch vụ tri thức thì chi phí cho các yếu tố nguyên vật liệu
đầu vào gần như không đáng kể. Thí dụ trong các dịch vụ sản xuất phần mềm
máy tính hoặc các trang web thì hầu hết các chi phí phát sinh trong khâu thiết kế
đều
4/ Hãy trình bày xu hướng thứ ba: Sản phẩm dịch vụ ngày càng có tính chất của sản
phẩm hàng hóa. Giải thích và minh họa?
- Theo quan niện truyền thống, dịch vụ là những hoạt động có tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm phi vật thể. Vì thế khác với sản phẩm hàng hữu hình, dịch vụ thường không thể lưu
trữ được không thể vận chuyển được mà chỉ sử dụng ở nơi sản xuất.

5/ Thế nào là kế hoạch chiến lược và lập kế hoạch chiến thuật dịch vụ? Giải thích và
minh họa bằng tình huống thực tế của các công ty VN?
- Lập kế hoạch hay hoạch định chiến lược là quá trình dự đoán các sự kiện và tình
hình tương lai, đồng thời xác định cáchh tốt nhất để đạt được mục đích của tổ
chức. Hiển nhiên, trước khi lập kế hoạch dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải xác
định rõ ràng mục tiêu của mình. Lập kế hoạch là một quá trình lien tục bao gồm
việc xác định mục tiêu, từ đó xác định các hành động giúp công ty dịch vụ đạt
được mục tiêu. Kết quả của quá trình lập kế hoạch là một bản kế hoạch chi tiết để
người làm quản trị dịch vụ và các nhân viên khác trong tổ chức thực hiện nhằm
đạt được mục tiêu của tổ chức. Quá trình lập kế hoạch cũng xác định những tiêu
chí kiểm tra để các cá nhân trong tổ chức có thể so sánh kết quả làm việc thực tế
với kì vọng, từ đó thấy các hoạt động hiện nay có giúp tổi chức đặt được mục tiêu
hay không.
- Công tác lập ké hoạc có ý nghĩa quan trọng đối với cả công ty qui mô lớn cũng
như qui mô nhỏ. Nếu bạn có tham vọng hơn người thì có thể sáng lakp ra hang
hàng không vũ trụ và nuôi ước mơ phóng tên lửa vào vũ trụ cho mục đích du lịch
thương mại.Việc thực hiện hóa ước mơ cao vời vợi này đòi hỏi kế hoạch thiết kế
và chế tạo phức tạp, bao gồm việc phóng thử nghiệm và các vòng kiểm tra an toàn
khắc khe. Cũng hiện diện trên trái đất này, nhưng qui mô trái ngược, Nam Thành
Long, một công ty bé nhỏ của VN sản xuất băng chuyền, chỉ dám đánh giá lại
công tác lập kế hoạch khi hoạt động cốt lõi của công ty trong lĩnh vực điện tử bắt
đầu suy giảm. Công ty đã chuyển hướng, tập trung nỗ lực thiết kế và xây dựng
các băng chuyền chạy bằng năng lượng mặt trời. Sản phẩm mới được hoan
nghênh, thu hút nhiều khách hàng VN mới và giúp công ty khôi phục hoạt động
kinh doanh.


-

5/ Tại sao nói “ Tầm nhìn kinh doanh là la bàn định hướng cho công ty? Giải

thích và minh họa. Tại sao xác định lợi ích và giá trị của nhóm đối tượng
chính? Nêu giá trị của tầm nhìn định hướng