Báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Đà Nẵng

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG: ....................................................................................................iv
DANH MỤC VIẾT TẮT: .............................................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU: ..............................................................................................................vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH ......................................................................................................1
1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch .................................................................................1
1.1.1 Khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch .............................................................1
1.1.1.1 Khái niệm du lịch.................................................................................................1
1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch ................................................................................1
1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch ....................................................................................2
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch ..................................................................4
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ....................................................................4
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lịch ...........................................................................5
1.2.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch ......................................5
1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch..........................................................6
1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng ........9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH
PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN QUA ..........................................................10
2.1 Sơ lược về thành phố Đà Nẵng................................................................................10
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Thành phố Đà Nẵng .........................................10
2.1.2 Điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên .......................................................11
2.1.2.1 Điều kiện tự nhiên..............................................................................................11
2.1.2.2 Tài nguyên thiên nhiên ......................................................................................13
2.1.3 Tình hình kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua ........................14
2.1.3.1 Tình hình kinh tế ................................................................................................14
2.1.3.2 Tình hình xã hội .................................................................................................15
2.1.4 Tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch Đà Nẵng .................................................17
2.2 Sơ lược về sở văn hóa thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng ...................................18
2.2.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển sở VHTTDL ...........................................18

2.2.2 Sơ lược về phòng Kế hoạch- đầu tư .....................................................................19
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng Kế hoạch-đầu tư ............................................................19
2.2.2.2 chức năng của phòng Kế hoạch-đầu tư .............................................................19
2.3 Thực trạng kinh doanh du lịch trên địa bàn ĐN trong giai đoạn 2011-2015 ..........20


2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch TPDN trong giai đoạn 2011-2015 .............20
2.4.1 Điều kiện an ninh, chính trị ..................................................................................20
2.4.2 An toàn vệ sinh thực phẩm ...................................................................................21
2.4.3 Hàng lưu niệm và sản phẩm địa phương ..............................................................22
2.4.4 Hệ thống giao thông và thông tin liên lạc ............................................................22
2.4.5 Sự thân thiện của người địa phương .....................................................................23
2.4.6 Hệ thống cơ sở vui chơi, giải trí ...........................................................................24
2.4.7 Tình hình ô nhiễm môi trường .............................................................................26
2.4.8 Tính liên kết giữa các vùng lân cận ......................................................................26
2.4.9 Thực trạng chất lượng đội ngũ làm công tác du lịch ............................................28
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng .......................................29
2.5.1 Thành công ...........................................................................................................29
2.5.2 Hạn chế .................................................................................................................29
2.5.3 Bài học kinh nghiệm .............................................................................................30
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÀ
NẴNG ........................................................................................................................... 32
3.1 Quan điểm và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng trong giai
đoạn từ nay đến năm 2020 .............................................................................................32
3.1.1 Quan điểm.............................................................................................................32
3.1.2 Định hướng ...........................................................................................................33
3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng trong giai đoạn từ nay đến
năm 2020 .......................................................................................................................35
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng trong giai đoạn từ nay đến
năm 2020 .......................................................................................................................36

3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch ..............................................................................36
3.3.2 Hoàn thiện và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng .............................................................37
3.3.3 Đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá du lịch Đà Nẵng ....................38
3.3.4 Xâu dựng môi trường trong lành, an toàn ............................................................41
3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ làm du lịch .............................................................41
KẾT LUẬN ..................................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO:


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 sơ đồ cấu trúc phòng kế hoạch-đầu tư ( trang 19 )


DANH MỤC BẢNG:
Bảng 2.1 Tăng trưởng GDP của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2011-2015 ( trang 14)
Bảng 2.2 Mạng lưới trường học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 (trang 16)
Bảng 2.3 Tình hình doanh thu du lịch Đà Nẵng (trang 20)
Bảng 2.4 Tình hình khách du lịch tới Đà Nẵng (trang 20)
Bảng 2.5 Tình hình đầu tư xây dựng các cơ sở lưu trú (trang 24)
Bảng 2.6 Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh du lịch (trang 25)
Bảng 2.7 Cơ cấu lao động trong ngành du lịch Đà Nẵng (trang 28)


DANH MỤC VIẾT TẮT:
UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc (United
Nations Educational Scientific and Cultural Organization)
WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)
ASEAN: Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian
Nations)
GDP: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

TP: Thành phố
UBND: Uỷ ban nhân dân
ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm
PTTH: Phổ thông trung học
THCS: Trung học cơ sở
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
NXB: Nhà xuất bản
LHQ: Liên hợp quốc


LỜI MỞ ĐẦU:
Trong điều kiện chuyển đổi hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng xã hội hoá
mạnh mẽ và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch nước ta nói chung và du lịch Đà
Nẵng nói riêng đang đứng trước cơ hội và thách thức lớn. Ngành dịch vụ du lịch còn
non trẻ, mới được chuyển sang từ hoạt động phục vụ nhiệm vụ chính trị đối ngoại là
chủ yếu, tính chuyên nghiệp trong nghiệp vụ còn thấp, cơ sở đào tạo chuyên ngành còn
thiếu và yếu, cơ sở vật chất phục vụ lưu trú và vận chuyển của đại bộ phận các đơn vị
kinh doanh du lịch chủ yếu trên địa bàn tuy có vị trí lợi thế, nhưng đang xuống cấp
trầm trọng. Tính liên kết du lịch vùng miền yếu… Do vậy, có thể nói trong thời gian
qua, ngành du lịch Đà Nẵng đã phải đương đầu với rất nhiều thử thách và sẽ còn phải
nỗ lực rất lớn để khai thác hết tiềm năng, lợi thế so sánh của mình trong khu vực và
trong cả nước để thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thành phố, góp phần
thực hiện thắng lợi Nghị quyết số 33-NQ/TW của Bộ Chính trị (Khóa IX) và Nghị
quyết Đại hội Đảng bộ thành phố Đà Nẵng lần thứ XIX.
Chính vì những lý do trên, em chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
ở thành phố Đà Nẵng ” làm chuyên đề tốt nghiệp với mục đích xem xét, đánh giá chất
lượng của du lịch Đà Nẵng như thế nào để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ của thành phố trong những năm tiếp theo hướng tới đảm nhiệm nhiệm vụ của
ngành “công nghiệp mũi nhọn ” trong xu thế phát triển công nghiệp hoá, hiện đại hoá
và hội nhập kinh tế.

Em xin chân thành cảm ơn tới sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên
hướng dẫn Lê Thị Hồng Dương cùng với các cô chú, anh chị phòng Kế hoạch đầu tư –
Sở văn hóa, thể thao, du lịch Đà Nẵng ( đơn vị nơi em thực tập ) đã hỗ trợ tốt nhất cho
em trong chuyên đề này. Tuy nhiên còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức và kinh
nghiệm nên chắc chắn bài làm của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong
quý thầy cô, các cô chú, anh chị phòng KHĐT góp ý để chuyên đề được hoàn thiện
hơn.
Sinh viên thực hiện:
Trương Quang Diệu


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch
1.1.1 Khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch
1.1.1.1 Khái niệm du lịch
Du lịch đã trở thành thành một trong những hình thức sinh hoạt phổ biến của con
người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét theo góc độ của người
du lịch và bản thân người làm du lịch, thì đến nay vẫn còn có sự khác nhau về quan
niệm giữa những người nghiên cứu và hoạt động trong lĩnh vực này.
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất cả
mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá
và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục
đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá
một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục
đích chính là kiếm tiền.
Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức(International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải
để làm ăn, tức là không phải để làm một nghề hay một việc để kiếm sống.

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: du lịch là một trong những hình
thức di chuyển tạm thời từ một vùng nay sang vùng khác , từ một nước này sang nước
khác mà không làm thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: du lịch là một ngành kinh tế , dịch vụ có nhiệm vụ phục
vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động
thể thao, chữa bệnh, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Như vậy, chúng ta có thể thấy du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao
gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang
đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa-xã hội.
1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch
Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là: “ Sản
phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác
các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một
kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng (Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin
1984).
Sản phẩm du lịch, tiếng Anh là "tourist marketing", là một thuật ngữ chuyên
ngành du lịch, là một quá trình "trực tiếp" cho phép các doanh nghiệp và các cơ quan


du lịch xác định khách hàng hiện tại và tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng
kiến khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để các đơn vị này
có thể thiết kế và tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và
đạt được mục tiêu đề ra.
Với các sản phẩm du lịch thì phương thức tiếp cận là một nhân tố vô cùng quan
trọng, là nguyên nhân chính tăng lượng khách du lịch vì thực sự chúng tác động thông
qua cách giới thiệu sản phẩm, sử dụng các tiện nghi, giá cả ổn định...
Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho
du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật
và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó.
Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình

(dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi
phục vụ khách du lịch.
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch.
Các đặc tính của sản phẩm du lịch là :
– Tính vô hình : Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao
chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn
hơn kinh doanh hàng hoá.
– Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng : Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú
của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
– Tính không đồng nhất : Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước
khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.
Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau. Khách mua sản
phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch
mang tính thời vụ.
1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch có những đặc trưng cơ bản như sau:
Một phần sản phẩm du lịch là yếu tố phi vật chất nên nó mang tính vô hình:
-Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó không thể sờ,
không thể thử và cũng không thể thấy sản phẩm, kiểm tra chất lượng trước khi mua.
-Không nhận thức một cách tường minh
-Do có tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa điểm, người
phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu, giá… Trước khi mua họ cần được cung
cấp thông tin đầy đủ, tin cậy; tư vấn một cách chuyên nghiệp.
Tính không tách rời


- Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra gần như
đồng thơi trong cùng một thời gian và không gian.
+ Cùng thời gian: thời gian hoạt động của máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt đông phục vụ khách diễn ra một cách

liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ.
+ Cùng một không gian: khách du lịch phải đến tận nơi để tiêu dùng “sản phẩm” chứ
không thể vận chuyển “sản phẩm” đến nơi có khách như sản phẩm hàng hóa bình
thường. Như vậy có thể thấy: sản phẩm du lịch không thể tách rời nguồn gốc tạo ra
dịch vụ.
Không chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng: sản phẩm du lịch chỉ thực hiện
quyền sử dụng mà không thực hiện quyền sở hữu, bởi khi đã sử dụng dịch vụ thì
không thể sang tên, đổi chủ được.
Tính không đồng nhất
-Tính vô hình của sản phẩm du lịch khiến cho các sản phẩm du lịch thường có chất
lượng không lặp lại
-Chỉ khi tiêu dùng sản phẩm, khách hàng mới cảm nhận được.
-Khó lượng hóa.
Tính không dự trữ, tồn kho
- Sản phẩm du lịch không thể lưu kho, cất trữ: để thực hiện được sản phẩm du lịch,
công ty lữ hành phải đặt trước các dịch vụ: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ (máy bay,
tàu, khách sạn, nhà hàng) mà chỗ ngồi ở máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà
hàng. Không thể để tồn kho một ngày buồng hay một chỗ trống thu lại được.
- Cung thụ động, khó đáp ứng khi cầu biến động.
Ngoài các đặc điểm trên, sản phẩm du lịch còn có những đặc trưng riêng biệt khác:
Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đa dạng: nó bao gồm cả yếu tố vật chất
và phi vật chất. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể ( yếu tố vật chất-hữu
hình) như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hoặc một món hàng không cụ thể (yếu tố
phi vật chất-vô hình) như chất lượng phục vụ, sự trải nghiệm, bầu không khí tại nơi
nghỉ mát, kinh nghiệm du lịch,... Tính tổng hợp đồng bộ của sản phẩm du lịch xuất
phát từ nhu cầu của khách du lịch. Ngoài việc ăn uống, ngủ nghỉ, khách du lịch còn
muốn thỏa mãn những nhu cầu khác như tham quan, giải trí, mua sắm,... Do đó, để có
một sản phẩm du lịch hoàn thiện cần có sự tham gia của nhiều ngành kinh doanh khác
nhau. Như Krapf đã nói rằng: “một khách sạn không làm nên du lịch”.

Khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Thấy được
sản phẩm tức là phải tiêu dùng sản phẩm. Trong du lịch hầu như không có trường hợp
cho khách hàng dùng sản phẩm rồi mới quyết định có mua nó hay không.
Mặc khác, sản phẩm du lịch thường là kinh nghiệm nên dễ bắt chước, dễ bị sao
chép.
Kênh phân phối sản phẩm chủ yếu là kênh gián tiếp.
Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về
tiền tệ, chính trị và tập trung vào khoảng thời gian nhất định, không diễn ra đều đặn và
mang tính thời vụ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp lữ hành.
Khoảng thời gian từ khi khách mua đến khi thấy và sử dụng sản phẩm rất lâu.
Thông thường, khách du lịch thường có kế hoạch, tìm hiểu và đặt dịch vụ trước ngày
khởi hành một hoặc hai tháng
Sản phẩm không hoặc khó trưng bày
Sản phẩm du lịch được thực hiện ở xa nơi ở của khách hàng.
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự
việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất
lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mận các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông
đợi.
Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ

du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu".
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn bởi vì:
Thứ nhất, Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá. Tuy
nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế,


chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường
mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối.
Thứ hai, Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng
về giá trị một dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lịch
Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp (khách du lịch) sau khi họ sử dụng dịch vụ.
Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên
dịch vụ.
Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho cho quá
trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch
vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra
mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào
trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, các cấp quản trị cũng
đóng vai trò đặc biệt quan trọng.
a) Bốn là,chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái
độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn
của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phân tích, đánh
giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ.

Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì phải quan tâm, chăm sóc đến khách hàng
mọi lúc, mọi nơi.
Chăm sóc khách hàng là việc mang đến cho khách hàng một sự trải nghiệm có
chất lượng; là làm cho khách hàng phấn khởi với cấp độ dịch vụ được cung ứng; là
việc tạo ra một hình ảnh tốt về đơn vị kinh doanh, là việc coi mọi khách hàng đều là
những người khách đáng giá.
Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp giữ được khách
hàng, thu hút khách mua sản phẩm du lịch, dịch vụ tại doanh nghiệp mình chứ không
đi đến một doanh nghiệp khác bán sản phẩm tương tự.
Cần hiểu rằng, chi phí để doanh nghiệp thu hút được một khách hàng mới cao
hơn nhiều lần so với chi phí để giữ một khách hàng hiện tại.
1.2.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố, có thể chia các yếu tô' ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ du lịch thành hai nhóm:


- Nhóm 1: Các nhân tố khách thể, bao gồm tư liệu lao động và đối tượng lao động như:
Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất lượng).
- Nhóm 2: Các nhân tô' chủ thể: chất lượng lao động, số lượng lao động, cơ cấu lao
động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động.
Đối với các doanh nghiệp du lịch, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 3 yếu tố:
- Đặc điểm của nguồn khách: Đối tượng khách du lịch khác I nhau đòi hỏi các phương
thức phục vụ khác nhau.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối
với việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa du lịch của khách du lịch. Các doanh
nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách du lịch.
- Cơ cấu, chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch, có hai hình
thức lao động: trực tiếp và gián tiếp, trong đó lao động trực tiếp chiếm phần lớn. Chất
lượng của dịch vụ du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động trực tiếp này.

Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù không trực tiếp phục vụ
khách du lịch nhưng cần hiểu rằng một sự quản lý tồi sẽ khó có thể cung cấp cho
khách một dịch vụ hoàn hảo.
Với đặc điểm của dịch vụ du lịch thì việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ
khó khăn, phức tạp hơn các hàng hóa hữu hình khác rất nhiều. Do đó cần nghiên cứu
việc đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch thường được đánh giá dựa trên hệ thống các chỉ tiêu
sau:
- Sự đa dạng hóa của dịch vụ: số lượng, chủng loạỉ sản phẩm, dịch vụ.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những yểu tố về cơ sở vật chất
kỹ thuật trang bị cho dịch vụ du lịch như: mức độ tiện nghi của trang thiết bị, độ thẩm
mỹ của khách sạn, nhà hàng; cách bài trí, thiết kế v.v...
- Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn. Đây là một yếu tố rất quan trọng
tác động lớn đến việc đánh giá của khách hàng.
Để phản ánh chất lượng của đội ngũ lao động thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể
sau: trình độ học vấn; trình độ chuyên môn; trình độ ngoại ngữ; khả năng giao tiếp,
nắm bắt tâm lý cửa khách hàng v.v...; tinh thần, thái độ phục vụ; phẩm chất đạo đức.
Để đánh giá đo lường, chất lượng dịch vụ người ta dựa vào năm khoảng cách
nhận thức chất lượng dịch vụ


Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình cần phải có những chính sách để rút ngắn các khoảng cách
này.
- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hậng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó.
- Khoảng cách thứ hai: Thiếu khả năng quản lý đề xây dựng các tiêu chuẩn về chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách

hàng. Nguyên nhân chủ yếu của khoảng cách này do trình độ đội ngũ cán bộ quản lý
không đạt yêu cầu, chưa nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm, chưa có biện
pháp để đáp ứng đối với sự thay đổi của thị trường.
Các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của
khách hàng mà theo ý chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
dựa trên sự phổng đoán chủ quan. Sự bàng quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo
nên khoảng cách trên”
- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết vê' chất lượng dịch vụ
được nhận biết với quá trình thực tế cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mặc dù có sự
chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ tốt và đối xử với khách hàng đúng song chưa hẳn cung
cấp được những dịch vụ đạt chất lượng cao.
Các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Tuy nhiên, quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân
viên không đống đều và không tiêu chuẩn hóa được. Do đó tạo nên khoảng cách dịch
vụ.
- Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ mang đến cho khách hàng với những
thông tin mà khách hàng nhận được thông qua hoạt dộng truyền thông vê' dịch vụ đó.
Các phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của doanh
nghiệp du lịch có ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ
vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh
nghiệp không nên hứa hẹn bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn
nhiều hơn thực tế sẽ làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lòi hứa không được thực
hiện.
Truyền thông không chỉ tác động đến lên sự mong đợi của khách hàng mà còn
tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối.
Những điều mà doanh nghiệp truyền thông ra bên ngoài cố sai lệch với thực tế
cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ tạo ra khoảng cách này.


- Khoảng cách thứ năm : Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách

hàng.
Để giảm thiểu 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần thực
hiện các biện pháp:
- Xác định sự mong đợi của khách hàng;
- Xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của
khách hàng;
- Xây dựng và triển khai thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ;
- Xây dựng chương trình đào tạo về chất lượng;
Xây dựng chương trình kiểm tra về chất lượng.
Ngoài ra khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần cụ thế hóa các yếu tố ảnh hưởng
sau :
- Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dạng, thời gian chờ dịch vụ
không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí cung ứng dịch vụ thuận tiện.
- Khả năng tin cậy: nó bao gồm sự ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ, thực hiện
dịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị
cung cấp dịch vụ, luôn duy tồ được tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng
nhanh nhu cầu cua khách hàng (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch
vụ nhanh, thỏa mãn tức thòi, có thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ. . . .).
- Nhân viên có năng lực: ở đây bao gồm cả năng lực của các nhân viên trực tiếp cung
ứng dịch vụ và của cả nhân viên gián tiếp và các nhà quản lý. Nó được biểu hiện cụ
thể ở các kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo phục vụ khách, khả nãng nghiên cứu nhu cầu thị
trường, nghiên cứu dịch vụ mới và trình độ quản lý, điều hành tổ chức.
- Cư xử lịch sự: được biểu hiện qua thái độ tôn trọng khách, thân thiện quan tâm đến
khách, quan tâm đến tài sản của khách hàng, trang phục của đội ngũ làm việc tại khách
sạn.
- Khả năng giao tiếp: được biểu hiện thông qua các lời nói, cách thức hướng dẫn cho
khách hàng, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết phàn nàn của khách hàng.
- Uy tín của khách sạn: bao gồm các yếu tố về sự tin tưởng của khách hàng, sự trung
thực, hình ảnh của doanh nghiệp, sự nổi tiếng của doanh nghiệp....

- Sự an toàn: đây là một yếu tô' mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an
toàn của con người. Sự an toàn được biểu hiện thông qua tính không nguy hiểm về vật
chất và tinh thần của khách du lịch.


- Tính hữu hình: yếu tố này thường được đánh giá một cách dễ dàng hơn. Việc đánh
giá tính hữu hình hóa thông qua những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như: phương tiện
vật chất, vẻ mặt của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng.
- Sự hiểu biết về khách hàng: cần phải hiểu được các nhu cầu của khách, thường xuyên
chú ý đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, tiếp nhận đến các thông tin
phản hồi, ghi nhớ các mong đợi những khách quen, khách hàng thường xuyên
1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng
Đà Nẵng đã định hướng phát triển du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của thành
phố, vì vậy doanh thu từ ngành “công nghiệp không khói” này sẽ đóng góp phần lớn
vào GDP của Đà Nẵng. Chính vì vậy, Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một hành
động cần thiết để giữ chân và thu hút khách du lịch, tạo thúc đẩy du lịch phát triển.
Như vậy thì doanh thu từ du lịch của thành phố mới tăng lên, đáp ứng đúng định
hướng phát triển kinh tế của Đà Nẵng.
Trên thế giới mỗi đất nước, mỗi vùng miền đều có những địa điểm du lịch mang
sắc thái đặc, nét hấp dẫn riêng để thu hút khách du lịch. Ngoài ra, đời sống vật chất
tinh thần của con người ngày càng phát triển, kéo theo đó là những yêu cầu khắt khe
hơn của du khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cũng là biểu hiện của lòng hiếu
khách, trân trọng khách du lịch, điều đó sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp đối với du khách gần
xa về Đà Nẵng giúp thu hút lượng khách tới nhiều hơn… Chính vì thế, nếu không
nâng cao, thay đổi chất lượng dịch vụ du lịch theo xu hướng thời đại thì rất dễ bị đào
thải khỏi ngành du lịch.


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH
PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN QUA

2.1 Sơ lược về thành phố Đà Nẵng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Thành phố Đà Nẵng
Đà Nẵng là một thành phố biển nằm ở miền Trung Việt Nam, có vị trí gần như là
trung tâm khoảng cách giữa thủ đô Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Sở hữu rất nhiều cảnh
quan thiên nhiên đa dạng, Đà Nẵng không chỉ thu hút du khách với bãi biển dài hơn 60
km, được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành
tinh, mà còn có rất nhiều cảnh quan ấn tượng như bán đảo Sơn Trà, khu du lịch Bà Nà
Hills, danh thắng Ngũ Hành Sơn… Ngoài ra Đà Nẵng còn là trung tâm của 3 di sản
văn hóa nổi tiếng thế giới là Cố đô Huế, phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn.
Trong lịch sử dân tộc, Đà Nẵng được biết đến không chỉ là một thành phố cảng
lớn nhất miền Trung Việt Nam mà còn là một địa danh gắn liền với công cuộc mở
mang bờ cõi Đại Việt từ nhiều thế kỉ trước. Dấu vết của một cửa ngõ giao lưu quốc tế
gắn liền với xứ Đàng Trong vẫn còn, đây là một tiền đồn quan trọng trong công cuộc
chống ngoại xâm của hai cuộc kháng chiến thần thánh vừa qua.
Giữa thế kỷ XVI, khi Hội An đã là trung tâm buôn bán sầm uất ở phía Nam thì
Đà Nẵng mới là vị trí tiền cảng, trung chuyển hàng hóa, tu sửa tàu thuyền.
Đầu thế ki XVIII, vị trí tiền cảng của Đà Nẵng dần dần trở thành cảng thay thế
cho Hội An, nhất là khi kỹ thuật đóng tàu ở Châu Âu phát triển với những loại tàu
thuyền lớn, đáy sâu, ra vào vịnh Đà Nẵng dễ dàng.
Năm 1835, khi vua Minh Mạng có dụ: “ tàu Tây chỉ được đậu tại của Hàn, còn
các cửa biển khác không được tới buôn bán” thì Đà Nẵng trở thành một thương cảng
bậc nhất miền Trung. Tiểu thủ công nghiệp địa phương phát triển với những ngành sửa
chữa tùa thuyền, sơ chế nông lâm hải sản; dịch vụ thương mại cũng phát đạt.
Sau khi xâm chiếm toàn bộ đất nước ta vào năm 1889, thực dân Pháp tách Đà
Nẵng khỏi Quảng Nam và đổi tên thành Tourane, chịu sự cai quản trực tiếp của toàn
quyền Đông Dương.
Đầu thế kỷ XX, Tourane được Pháp xây dựng trở thành một đô thị theo kiểu Tây
phương. Cơ sở hạ tầng xã hội, kỹ thuật sản xuất được đầu tư. Các ngành nghề sản xuất
và kinh doanh được hình thành và phát triển: Sản xuất nông nghiệp, tiểu thủ công
nghiệp, chế biến hàng xuất khẩu (chè, lương thực, thực phẩm, nước ngọt, nước đá,

rượu, nước mắm, cá khô), sửa chữa tàu thuyền, kinh doanh dịch vụ. Cùng với Hải
Phòng và Sài Gòn, Tourane trở thành trung tâm thương mại quan trọng của cả nước.
Năm 1950, Pháp trao trả Đà Nẵng cho chính quyền Bảo Đại.


Tháng 3/1965 các đơn vị thủy quân lục chiến Mỹ đổ bộ vào Đà Nẵng và thiết lập
ở đây một căn cứ quân sự hỗn hợp lớn. Năm 1967, Đà Nẵng được Mỹ ngụy ấn định là
thành phố trực thuộc Trung ương và xác định mục tiêu xây dựng Đà Nẵng thành trung
tâm chính trị, quân sự, văn hóa cho vùng I và II chiến thuật. Mỹ cho xây dựng ở Đà
Nẵng các căn cứ quân sự và kết cấu hạ tầng: sân bay, cảng, kho bãi, đường sá, công
trình công cộng, cơ sở thông tin liên lạc, lập tín dụng ngân hàng. Khu kỹ nghệ Hòa
Khánh sản xuất oxygen, acetylene, bột giặt, xay xát, dệt... ở thời kỳ này công nghiệp
được phát triển ở mức độ cao hơn: các khu kỹ nghệ thay thế cho công trường thủ công.
Tuy nhiên, chiến tranh đã để lại hậu quả nặng nề, hàng trăm nghìn dân quê phải chạy
vào các trại tỵ nạn, các khu ổ chuột đô thị; tệ nạn xã hội tăng nhanh, sản xuất không
phát triển.
Năm 1975, hòa bình lập lại, Đà Nẵng (là thành phố trực thuộc tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng) bắt tay vào khôi phục những hậu quả nặng nề của cuộc chiến tranh. Mặc dù
còn lắm khó khăn nhưng công cuộc phục hồi và phát triển thành phố đã đạt nhiều
thành quả, nhất là thời kỳ đổi mới, sau 1986.
Ngày 6/11/1996 tại kỳ họp thứ 10, Quốc hội khóa IX đã thông qua Nghị quyết
cho phép tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng tách thành tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà
Nẵng trực thuộc Trung ương. Về địa giới hành chính, thành phố Đà Nẵng mới bao
gồm thành phố Đà Nẵng trước đây, huyện Hòa Vang và huyện đảo Hoàng Sa.
2.1.2 Điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên
2.1.2.1 Điều kiện tự nhiên
Thành phố Đà Nẵng gồm vùng đất liền và vùng quần đảo trên biển Đông. Vùng
đất liền nằm ở 15055' đến 16014' vĩ độ Bắc, 107018' đến 108020' kinh độ Đông, Bắc
giáp tỉnh Thừa Thiên - Huế, Tây và Nam giáp tỉnh Quảng Nam, Đông giáp Biển Đông.
Vùng biển gồm quần đảo Hoàng Sa nằm ở 15045’ đến 17015’ vĩ độ Bắc, 1110 đến
1130 kinh độ Đông, cách đảo Lý Sơn (thuộc tỉnh Quảng Ngãi, Việt Nam) khoảng 120

hải lý về phía Nam.
Nằm ở vào trung độ của đất nước, trên trục giao thông Bắc - Nam về đường bộ,
đường sắt, đường biển và đường hàng không, cách Thủ đô Hà Nội 764km về phía Bắc,
cách thành phố Hồ Chí Minh 964 km về phía Nam. Ngoài ra, Đà Nẵng còn là trung
điểm của 4 di sản văn hoá thế giới nổi tiếng là cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa
Mỹ Sơn và Rừng quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng.
Trong phạm vi khu vực và quốc tế, thành phố Đà Nẵng là một trong những cửa
ngõ quan trọng ra biển của Tây Nguyên và các nước Lào, Campuchia, Thái Lan,
Myanma đến các nước vùng Đông Bắc Á thông qua Hành lang kinh tế Đông Tây với
điểm kết thúc là Cảng biển Tiên Sa. Nằm ngay trên một trong những tuyến đường biển


và đường hàng không quốc tế, thành phố Đà Nẵng có một vị trí địa lý đặc biệt thuận
lợi cho sự phát triển nhanh chóng và bền vững.
Thành phố Đà Nẵng có diện tích tự nhiên là 1.283,42 km2; trong đó, các quận nội
thành chiếm diện tích 241,51 km2, các huyện ngoại thành chiếm diện tích 1.041,91
km2.
a) Khí hậu thành phố Đà Nẵng
Đà Nẵng nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa điển hình, nhiệt độ cao và ít
biến động. Khí hậu Đà Nẵng là nơi chuyển tiếp đan xen giữa khí hậu miền Bắc và
miền Nam, với tính trội là khí hậu nhiệt đới điển hình ở phía Nam. Mỗi năm có 2 mùa
rõ rệt: mùa mưa kéo dài từ tháng 8 đến tháng 12 và mùa khô từ tháng 1 đến tháng 7,
thỉnh thoảng có những đợt rét mùa đông nhưng không đậm và không kéo dài.
Nhiệt độ trung bình hàng năm khoảng 25,90C; cao nhất vào các tháng 6, 7, 8,
trung bình từ 28-300C; thấp nhất vào các tháng 12, 1, 2, trung bình từ 18-230C. Riêng
vùng rừng núi Bà Nà ở độ cao gần 1.500m, nhiệt độ trung bình khoảng 200C.
Độ ẩm không khí trung bình là 83,4%; cao nhất vào các tháng 10, 11, trung bình từ
85,67 - 87,67%; thấp nhất vào các tháng 6, 7, trung bình từ 76,67 - 77,33%.
Lượng mưa trung bình hàng năm là 2.504,57 mm/năm; lượng mưa cao nhất vào các
tháng 10, 11, trung bình từ 550 - 1.000 mm/tháng; thấp nhất vào các tháng 1, 2, 3, 4,

trung bình từ 23-40 mm/tháng.
Số giờ nắng bình quân trong năm là 2.156,2 giờ; nhiều nhất là vào tháng 5, 6,
trung bình từ 234 đến 277 giờ/tháng; ít nhất là vào tháng 11, 12, trung bình từ 69 đến
165 giờ/tháng.
b)Địa hình thành phố Đà Nẵng
Địa hình thành phố Đà Nẵng vừa có đồng bằng vừa có núi, vùng núi cao và dốc
tập trung ở phía Tây và Tây Bắc, từ đây có nhiều dãy núi chạy dài ra biển, một số đồi
thấp xen kẽ vùng đồng bằng ven biển hẹp.
Địa hình đồi núi chiếm diện tích lớn, độ cao khoảng từ 700-1.500m, độ dốc lớn
(>400), là nơi tập trung nhiều rừng đầu nguồn và có ý nghĩa bảo vệ môi trường sinh
thái của thành phố.
Hệ thống sông ngòi ngắn và dốc, bắt nguồn từ phía Tây, Tây bắc và tỉnh Quảng
Nam.
Đồng bằng ven biển là vùng đất thấp chịu ảnh hưởng của biển bị nhiễm mặn, là
vùng tập trung nhiều cơ sở nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ, quân sự, đất ở và các
khu chức năng của thành phố.


2.1.2.2 Tài nguyên thiên nhiên
a) Tài nguyên khoáng sản
- Cát trắng: tập trung ở Nam Ô, trữ lượng khoảng 5 triệu m3
- Đá hoa cương: ở Non Nước, nhưng để bảo vệ khu di tích nổi tiếng Ngũ Hành Sơn,
loại đá này đã được cấm khai thác.
- Đá xây dựng: đây là loại khoáng sản chủ yếu của thành phố, tập trung ở khu vực phía
Tây, Bắc và Tây Nam thành phố.
- Đá phiến lợp: tập trung ở thôn Phò Nam, xã Hòa Bắc. Đây là loại đá filit màu xám
đen, có thể tách thành từng tấm với kích thước (0,5 x 10) x 0,3-0,5m. Trữ lượng
khoảng 500.000m3.
- Cát, cuội sỏi xây dựng: cát lòng sông Vĩnh Điện, Túy Loan, sông Yên, Cầu Đỏ, Cẩm
Lệ, Cu Đê, cuội sỏi Hòa Bắc, Hòa Liên.

- Laterir: đến nay đã có 03 mỏ được nghiên cứu sơ lược: La Châu, Hòa Cầm, Phước
Ninh là sản phẩm phong hóa của các đá phiến hệ tầng Bol-Atek.
- Vật liệu san lấp: chủ yếu là lớp trên mặt của các đá phiến hệ tầng Bol-Atek bị phong
hóa, có nơi lớp này dày đến 40-50m. Tập trung chủ yếu ở Hòa Phong, Hòa Sơn, Đa
Phước.
- Đất sét: trữ lượng khoảng 38 triệu m3.
- Nước khoáng: ở Đồng Nghệ, lưu lượng tự chảy khoảng 72m3/ngày.
- Đặc biệt, vùng thềm lục địa có nhiều triển vọng về dầu khí.
b)Tài nguyên rừng
Diện tích đất lâm nghiệp trên địa bàn thành phố là 67.148 ha, tập trung chủ yếu ở
phía Tây và Tây Bắc thành phố, bao gồm 3 loại rừng: Rừng đặc dụng: 22.745 ha, trong
đó đất có rừng là 15.933 ha; Rừng phòng hộ: 20.895 ha, trong đó đất có rừng là 17.468
ha; Rừng sản xuất: 23.508 ha, trong đó, đất có rừng là 18.176 ha.
Rừng ở Đà Nẵng tập trung chủ yếu ở cánh Tây huyện Hòa Vang, một số ít ở quận Liên
Chiểu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn. Tỷ lệ che phủ là 49,6%, trữ lượng gỗ khoảng 3 triệu
m3. Phân bố chủ yếu ở nơi có độ dốc lớn, địa hình phức tạp.
Rừng của thành phố ngoài ý nghĩa kinh tế còn có ý nghĩa phục vụ nghiên cứu
khoa học, bảo vệ môi trường sinh thái và phát triển du lịch. Thiên nhiên đã ưu đãi ban
cho thành phố các khu bảo tồn thiên nhiên đặc sắc như: Khu bảo tồn thiên nhiên Bà
Nà, Khu bảo tồn thiên nhiên Sơn Trà và Khu văn hóa lịch sử môi trường Nam Hải
Vân.
- Khu Bảo tồn thiên nhiên Bà Nà:
Tổng diện tích tự nhiên là 8.838 ha, trong đó diện tích rừng và đất lâm nghiệp là
8.800 ha bao gồm đất có rừng: 6.942 ha (rừng tự nhiên 5.976 ha, rừng.


Đây là khu rừng có giá trị lớn về đa dạng sinh học, nối liền với vườn quốc gia
Bạch Mã (Thừa Thiên - Huế), rừng đặc dụng Nam Hải Vân và dãy rừng tự nhiên phía
bắc và tây bắc tỉnh Quảng Nam, tạo nên một dãy rừng xanh độc nhất Việt Nam liên
tục trải dài từ biển Đông đến biên giới Việt - Lào. Rừng tự nhiên Bà Nà - Núi Chúa có

kết cấu thành loài đặc trưng cho sự giao lưu giữa hai luồng thực vật phía bắc và phía
nam, đồng thời cũng đặc trưng cho khu đệm giao lưu giữa hai hệ động vật Bắc Trường
Sơn và Nam Trường Sơn.trồng 966 ha), đất chưa có rừng 1.858 ha.
Ngoài ra, đây còn là vùng khí hậu mát mẻ, trong lành, đầu nguồn các dòng sông,
đóng vai trò đáng kể trong việc bảo vệ môi trường, điều hòa khí hậu, phục vụ nghiên
cứu khoa học và phát triển du lịch sinh thái của thành phố Đà Nẵng.
- Khu văn hóa lịch sử môi trường Nam Hải Vân:
Tổng diện tích tự nhiên là 10.850 ha, trong đó diện tích rừng và đất lâm nghiệp
9.764 ha (rừng tự nhiên 2.993,4 ha, rừng trồng 2.565,4 ha), đất chưa có rừng là
4.205ha).
Rừng đặc dụng Nam Hải Vân tiếp giáp với vườn quốc gia Bạch Mã (Thừa Thiên Huế) và Bà Nà - Núi Chúa, cùng tạo ra một hành lang đủ lớn để bảo tồn và phát triển
các loài động vật rừng có nguy cơ tuyệt chủng.
Về mặt môi trường, Hải vân tạo ra sự khác biệt rõ rệt về khí hậu, thời tiết giữa
hai sườn phía Nam (Đà Nẵng) và phía Bắc (Thừa Thiên - Huế), che chắn thành phố Đà
Nẵng giảm bớt sự tác động trực tiếp của gió bão hàng năm, đồng thời điều tiết mức độ
nhiễm mặn của sông Cu Đê. Hải Vân còn có giá trị lớn về mặt văn hóa, lịch sử: đây là
nơi ghi dấu ấn lịch sử Nam tiến mở rộng bờ cõi của dân tộc Việt
2.1.3 Tình hình kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua
2.1.3.1 Tình hình kinh tế
Bảng 2.1 Tăng trưởng GDP của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2011-2015
Đvt: tỷ đồng
GDP
Nông

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 215

389,4

594,6

793,3

1860,5

2.019,6

12.095,3

16.683,5

18.247,7

21.472,5

24.640,3

Dịch vụ

6.986,3

8.893,2

10.156,7

14.569,0

16.896,6

Chỉ tiêu (%)

5,0-5,5

6,0-6,5

7,0-7,5

8,0-8,5

9,0-9,5

5,9

6.8

7,7

8,6

9,8

nghiệp
Công

nghiệp

Tốc độ (%)

Nguồn: niên giám thống kê Đà Nẵng


Có thể th ấy,nhờ sự quản lý chặt chẽ và đưa ra những phương án phát triển phù
hợp cho thành phố của các cấp lãnh đạo mà GDP của Đà Nẵng không ngừng tăng qua
các năm và được đánh giá là có tốc độ tăng trưởng khá cao so với cả nước. Luôn đạt
chỉ tiêu tăng trưởng GDP hằng năm đề ra. Cơ cấu chuyển dịch theo hướng tăng tỉ trọng
ở khu vực công nghiệp-dịch vụ, giảm tỉ trọng khu vực nông nghiệp. Đó cũng là định
hướng phát triển chung của cả nước mà thành phố Đà Nẵng đã và đang làm rất tốt.
Điều đó phản ánh qua bảng số liệu ở trên, chúng ta có thể thấy, GDP của ngành công
nghiệp và dịch vụ không ngừng tăng lên, chiếm phần lớn trong tổng GDP của thành
phố. Việc áp dụng khoa học công nghệ trong sản xuất chăn nuôi cũng góp phần giảm
sức lao động cho người dân,tăng sản lượng nông nghiệp cho thành phố mặc dù Đà
Nẵng có ít đất nông nghiệp.
-Nông nghiệp: Tình hình GDP tăng qua các năm, tăng 5,1 lần trong 5 năm (20112015)
-Công nghiệp: GDP liên tục tăng từ 2011-2015, với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, trong
5 năm tăng hơn 2 lần.
-Dịch vụ : Tăng qua các năm, năm sau GDP luôn cao hơn năm trước, với mức tăng
trưởng năm 2015 gấp 2,4 lần năm 2011. Tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong cơ cấu
kinh tế thành phố Đà Nẵng.
2.1.3.2 Tình hình xã hội
a) Dân số
Theo báo cáo tổng kết chương trình mục tiêu quốc gia dân số-kế hoạch hóa gia
đình, giai đoạn 2011-2015, của Sở Y tế Đà Nẵng vào sáng 10-9, dân số thành phố năm
2015 khoảng 1.029.000 người, việc kiểm soát tốc độ tăng dân số tự nhiên ở mức 1%.
Mật độ dân số của Đà Nẵng là 698,2 người/km2, nếu chỉ tính trên đất liền là 925,9

người/km2, xếp thứ 43 về số dân và đứng thứ 13 về mật độ so với các tỉnh, thành phố
trong cả nước.
5 năm qua, tổng tỷ suất sinh của thành phố có xu hướng ngày càng tăng, tỷ lệ trẻ
được sàng lọc sơ sinh tăng mạnh; số trẻ em dưới 5 tuổi tử vong và tỷ lệ bà mẹ tử vong
liên quan đến thai sản giảm.
Dân số tăng sẽ làm cho nguồn lao động của thành phố dồi dào, tuy nhiên kéo
theo đó là những vấn đề như y tế, giáo dục, an ninh…mà Đà Nẵng cần giải quyết để an
sinh xã hội.
b) Y tế


Công tác quản lý nhà nước về y tế được tăng cường, công tác y tế dự phòng và an
toàn vệ sinh thực phẩm được đẩy mạnh, không xuất hiện các dịch bệnh truyền nhiễm
nguy hiểm.
Đà Nẵng hiện có 1.664 cơ sở hành nghề y tế ngoài công lập bao gồm y tư nhân, y
học cổ truyền, dược, kinh doanh mỹ phẩm, kinh doanh trang thiết bị y tế, vaccine và
sinh phẩm y tế. Trong thời gian qua, Sở Y tế đã kiểm tra 186 cơ sở, phát hiện 65 cơ sở
vi phạm. Ngoài ra, trong 60 cơ sở hành nghề Dược được thanh tra, có 15 cơ sở bị xử
phạt số tiền hơn 70 triệu đồng, với các vi phạm chủ yếu: kinh doanh thuốc không có
Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc; người quản lý chuyên môn vắng mặt
nhưng không thực hiện việc ủy quyền hoặc cử người thay thế theo quy định; bán lẻ
thuốc đã hết hạn sử dụng…
Tỷ lệ giường bệnh/10.000 dân đạt 66,15 giường bệnh/10.000 dân (tăng 5,11
giường bệnh/10.000 dân so với năm 2014) và tỷ lệ bác sỹ/10.000 dân đạt 15,18 ( tăng
1,19 bác sỹ /10.000 dân so với năm 2014).
Đà Nẵng với vị thế là trung tâm y tế lớn của khu vực Miền Trung-Tây Nguyên,
đã đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, chuyên sâu, đội ngũ y bác sỹ có tay nghề cao, cùng
với các chính sách hỗ trợ y tế phù hợp đã giúp cuộc sống của nhân dân được cải thiện
hơn rất nhiều.
c) Giáo dục

Bảng 2.2 Mạng lưới trường học năm 2015 như sau:
Mầm non Tiểu học Trung học cơ sở Trung học phổ thông
Số trường

151

100

57

21

Số trường đạt chuẩn

42

71

19

6

Tăng (+) so 2014

+4

+2

+2

+1

Nguồn: niên giám thống kê Đà Nẵng
Chất lượng học sinh được nâng cao, thành tích các kỳ thi quốc gia và quốc tế
được duy trì và cải thiện. Tỷ lệ tốt nghiệp PTTH bình quân đạt 99,5%, tốt nghiệp Bổ
túc THPT bình quân đạt 87%.
Thành phố đã triển khai thực hiện đề án “chống mù chữ và phổ cập giáo dục”, tỷ
lệ người biết chữ nhóm tuổi 16-60 đạt 99,4%; tỷ lệ người biết chữ nhóm tuổi 15-35 đạt
99,4%. 100% xã, phường đạt chuẩn xóa mù chữ; 56/56 xã, phường được công nhận
đạt chuẩn phổ cập giáo dục tiểu học; 56/56 xã, phường và 7/7 quận, huyện đạt chuẩn
quốc gia về phổ cập giáo dục THCS và phổ cập giáo dục THCS đúng độ tuổi; 100%
xã, phường trên địa bàn thành phố có trung tâm học tập cộng đồng để phổ biến kiến
thức, triển khai các chuyên đề hành dụng cho người dân…


Ngoài ra hệ thống trường trung cấp, cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố
cũng không ngừng mở rộng, nâng cao chuyên môn, cơ sở hạ tầng để đáp ứng yêu cầu
dạy và học của học sinh-sinh viên, giúp tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho Đà
Nẵng cũng như khu vực khác hằng năm.
2.1.4 Tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch Đà Nẵng
Với dãy bờ biển đẹp nằm trải dài, lại nằm ở vị trí vùng kinh tế trọng điểm miền
Trung, là cửa ngõ ra biển Thái Bình Dương của các nước Myanmar, Thái Lan, Lào và
Việt Nam. Đà Nẵng có nhiều điều kiện thuận lợi để Đà Nẵng thu hút khách du lịch
trong nước và quốc tế...
Đến với Tp.Đà Nẵng, điều gây ấn tượng với du khách là bầu không khí hết sức
trong lành và mát mẻ mà không phải thành phố nào cũng có được. Thành phố có dòng
sông Hàn thơ mộng nằm yên bình, êm ả để du khách có thể dạo bộ hoặc ngồi tĩnh lặng
ngắm dòng sông hiền hòa trôi. Hằng đêm du khách có thể ngồi trên du thuyền cùng gia
đình tận hưởng cảm giác bồng bềnh và hơi mát của sóng nước....Nơi đây còn nổi tiếng
với những cây cầu xinh đẹp như cầu Sông Hàn, cầu Thuận Phước, cầu Rồng...Hàng

năm cũng chính trên dòng sông Hàn là nơi tổ chức các sự kiện như Lễ hội pháo hoa
quốc tế, đua thuyền...
Đà Nẵng còn có khu du lịch Bà Nà, quanh năm khí hậu ôn hoà, đây thực sự là
một khu nghỉ dưỡng lý tưởng cho gia đình. Núi Ngũ Hành Sơn hay núi Non Nước là
một thắng cảnh nổi tiếng cũng nằm trên địa phận phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành
Sơn, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 8km về phía đông nam ngay trên tuyến đường
Đà Nẵng- Hội An. Hay những núi đá vôi nằm rải rác trên diện tích khoảng 2km2,
gồm: Kim Sơn, Mộc Sơn, Thổ Sơn, Thủy Sơn và Hỏa Sơn. Mỗi ngọn núi có một vẻ
đẹp riêng về hình dáng, vị trí, chất liệu đá, về hang động, chùa chiền bên trong...
Cách trung tâm Tp. Đà Nẵng khoảng 7km còn có bán đảo Sơn Trà có diện tích
gần 4400ha, hiện đang được xây dựng thành một số khu du lịch với những bãi tắm thơ
mộng, có nơi thích hợp với du lịch mạo hiểm hoặc du lịch lặn và vùng biển bao quanh
Sơn Trà trong tương lai là một trong 15 khu bảo tồn biển quốc gia. Ở Bán đảo Sơn Trà
du khách có thể ngâm mình dưới làn nước mát trong xanh trên những bãi tắm tuyệt
đẹp với nhiều quẩn thể san hô gần bờ. Ngoài ra, ở đây du khách còn được thưởng thức
nhiều món đặc sản như mì Quảng, bánh tráng cuốn thịt heo rất đặc trưng của vùng
miền, cùng hải sản tươi ngon; tham gia các sự kiện du lịch lớn như: cuộc thi trình diễn
pháo hoa quốc tế, cuộc thi dù bay quốc tế...
Hiện nay Tp. Đà Nẵng cũng đã đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, chỉnh trang đô thị,
các công trình công cộng để phục vụ dân sinh và phát triển du lịch; đẩy mạnh các dự
án đầu tư du lịch; mở rộng cơ sở lưu trú phục vụ du lịch; xây dựng hàng loạt sản phẩm


du lịch mới, có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch; triển khai các chương trình xúc
tiến, quảng bá du lịch trong và ngoài nước; đẩy mạnh liên kết hợp tác phát triển du lịch
giữa Thừa Thiên-Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam...Bên cạnh đó, việc các đường bay
quốc tế và các đường bay thuê chuyến từ Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Pháp,
Đức, Úc, Mỹ,… đến Đà Nẵng ngày càng được mở rộng khiến lượng khách du lịch từ
các thị trường này tăng dần...
2.2 Sơ lược về sở văn hóa thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng

2.2.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển sở VHTTDL
Thực hiện Quyết định số 1961/QĐ-UBND ngày 06 tháng 3 năm 2008 của UBND
thành phố Đà Nẵng về việc hợp nhất Sở Văn hóa Thông tin với Sở Thể dục Thể thao
và Sở Du lịch thành Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Đà Nẵng; từ ngày
06/3/2008, Sở Văn hóa,Thể thao và Du lịch thành phố Đà Nẵng đã chính thức đi vào
hoạt động.
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Đà Nẵng là cơ quan chuyên môn
tham mưu cho Ủy ban nhân dân thành phố thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về
Văn hóa, Thể dục thể thao, Du lịch, Gia đình, đảm bảo sự thống nhất quản lý ngành
Văn hóa, Thể dục thể thao, Du lịch theo quy định của Nhà nước. Sở Văn hóa, Thể thao
và Du lịch chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp của Ủy ban nhân dân thành phố, đồng thời
chịu sự chỉ đạo và hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ của Bộ Văn hóa, Thể thao và
Du lịch. Sở là cơ quan trực tiếp tham mưu công tác xây dựng đời sống văn hóa cơ sở,
đào tạo hạt nhân văn hóa, nghệ thuật, thể dục, thể thao, tổ chức các hoạt động văn hóa,
lễ hội, thể dục, thể thao trên địa bàn thành phố.
Về bộ máy tổ chức, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch hiện có 10 phòng, ban
chuyên môn và 19 đơn vị sự nghiệp, với gần 900 cán bộ, công chức, viên chức và
người lao động.


2.2.2 Sơ lược về phòng Kế hoạch- đầu tư
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng Kế hoạch-đầu tư
Trưởng Phòng

Phó Phòng

Phó Phòng

Chuyên viên

Chuyên viên

Chuyên viên

Chuyên viên

Chuyên viên

Chuyên viên

Chuyên viên

Chuyên viên

Hình 2.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng kế hoạch đầu tư
2.2.2.2 chức năng của phòng Kế hoạch-đầu tư
1. Tham mưu cho Lãnh đạo Sở trình Uỷ ban nhân dân thành phố phê duyệt quy hoạch,
kế hoạch dài hạn, 5 năm và hàng năm, các chương trình, dự án thuộc lĩnh vực quản lý
của Sở phù hợp với quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và
quy hoạch phát triển ngành của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch. Tổ chức công bố
quy hoạch sau khi được.
2. Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện quy hoạch, kế hoạch, chương
trình, dự án thuộc lĩnh vực quản lý của Sở sau khi được cấp thẩm quyền phê duyệt;
3. Phối hợp với Phòng Tài chính Kế toán lập kế hoạch thu chi ngân sách cho toàn
ngành.
4. Thực hiện công tác thống kê theo quy định của nhà nước;
5. Phối hợp với các phòng liên quan nghiên cứu và tham mưu cho lãnh đạo Sở đề xuất
Uỷ ban nhân dân thành phố ban hành và tổ chức hướng dẫn thực hiện những chủ
trương, chính sách cụ thể ưu đãi đầu tư, về công tác xã hội hóa trên lĩnh vực văn hóa,
thể thao và du lịch.

6. Phối hợp với các đơn vị liên quan thẩm định, tham gia thẩm định, theo dõi, đôn đốc
việc thực hiện các dự án đầu tư về văn hóa, thể dục thể thao và du lịch. Xây dựng các
kế hoạch xúc tiến đầu tư trong các lĩnh vực văn hóa, thể thao, du lịch, hướng dẫn các