Áp dụng các phương pháp đàm phán trong tình huống lừa đảo tại công ty BDS

CHỦ ĐỀ: LỪA ĐẢO TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN
Áp dụng các Phương pháp Đàm Phán trong tình huống lừa đảo tại Công ty BDS
CÂU HỎI TÌNH HUỐNG

LỪA ĐẢO TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN
Hàng chục khách hàng đã kéo tới một công ty bất động sản để đòi bồi thường
thiệt hại. Một nhân viên bán hàng của công ty đã nhận tiền của khách hàng rồi biến
mất.
Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty
bất động sản. Một nhân viên đeo thẻ của công ty với chức danh ghi
trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc.
Khách hàng đã đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân viên đó với số tiền
1


20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày
sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên khi khách
hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi
điện thoại thì thấy tắt máy.
Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố tương tự. Cùng với
người nhà, họ đã đến trụ sở công ty bất động sản khiếu nại để chờ
được giải quyết.
Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của
khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết
tòan bộ số tiền lừa đảo.
Phó giám đốc Kinh doanh của công ty khẳng định là giấy biên
nhận là việc của cá nhân nhân viên đã lừa tiền khách hàng vì không
có dấu của công ty. Vị phó giám đốc này cũng nhấn mạnh là công ty
chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền đã sử dụng.
Còn giám đốc công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến
công ty ông mới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy

biên nhận để lừa tiền của khách. Khi làm việc với cơ quan công an
tiếp tục điều tra làm rõ động cơ của nhân viên lừa tiền, ông giám đốc
công ty đã nói ông thật sự thấy sốc vì chuyện này.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ công ty và
việc ký kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của công ty
nên công ty không thể không biết. Họ cho rằng, quy trình mua bán tại
đây có lỗ hổng nên nhân viên mới lợi dụng được để lừa khách.
Các khách hàng bị lừa đã yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng,
chịu trách nhiệm về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết
đảm bảo quyền lợi của khách. Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại
vào khoảng 500.000 đô la Mỹ.

2


Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình
làm việc của công ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền
tiếp nhận với vai trò vừa là người bán hàng, vừa làm marketing và thu
ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền đều được thực hiện ngay
tại sảnh của công ty, nơi có nhiều người ra vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng
dẫn khách và cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng
cho biết khi mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa tiền,
nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt tiền và nhận giấy biên nhận do chính
nhân viên đó ký. Sau đó, họ nhận hợp đồng do công ty bất động sản
ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biên nhận. Trước đó, nhiều
người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.
BÀI LÀM

A. MỞ ĐẦU

1. Giới thiệu
Đàm phán – là một hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong
cuộc sống của con người bởi đơn giản một điều: Mỗi con người là một
nhu cầu khác nhau và mỗi con người là một cá tính khác nhau, và ở
mỗi con người mối quan tâm lợi ích là khác nhau. Để có được điểm
chung và dung hòa các mối lợi ích khác nhau, con người ta cần một
hoạt động là : đàm phán.
Đàm phán – Là một công cụ tất yếu của một nhà quản lý, để đạt được mục tiêu
mong muốn, người lãnh đạo/quản lý phải tiến hành hoạt động đàm phán để đạt mục tiêu
chung, hoạt động đàm phán của người quản lý nó không đơn thuần chỉ là việc đàm phán
với các đối tác mà còn là việc “đàm phán” ngay trong chính nội bộ tổ chức của mình lại
3


cũng vì một lẽ đơn giản: Mục đích và mối quan tâm của nhà quản lý khác với nhân
viên.
2. Khái niệm chung về đàm phán
Đàm phán là một kỹ năng rất quan trọng trong cuộc sống. Ðàm phán là một hiện
tượng xã hội, một hình thức giao tiếp mang tính mục đích cao nhằm giải quyết thỏa
đáng các hoàn cảnh có vấn đề giữa các tập thể hoặc cá nhân với nhau trong sinh hoạt xã
hội hoặc cộng đồng. Xét về mặt từ nguyên trong tiếng Việt, đàm phán có nghĩa là thảo
luận (đàm) và ra quyết định (phán). Trong tiếng Anh từ đàm phán (negotiation) là từ
gốc Latinh (negotium) có nghĩa là trao đổi kinh doanh. Theo nghĩa rộng, đàm phán là
quá trình tương tác các ảnh hưởng lẫn nhau. Những tương tác bao gồm, giải quyết mâu
thuẫn, thống nhất hành động, và diễn biến thực. Thương lượng chính là một dạng của
giải quyết tranh chấp. Đàm phán là một thực tế cuộc sống có mặt ở khắp nơi chứ không
riêng gì trong lĩnh vực trao đổi kinh doanh. Dù muốn hay không, ai ai cũng phải đàm
phán. Ðó của thể là đứa trẻ bé bỏng nói chuyện vói bố nó về việc bắt nó đi ngủ lúc tám
giờ gối là đã hợp lý chưa, có thể là các chủ căn hộ bàn bạc với ban thanh lý nhà cửa về
giá trị còn lại của ngôi nhà, có thể là vị trưởng phòng bàn bạc với cấp trên về kế hoạch

tăng lương cho nhân viên dưới quyền. Dù hình thức có thể khác nhau nhưng bản chất
của các quá trình đều giống nhau, đều là thuyết phục. Và quá trình đó được gọi là đàm
phán.
Đàm phán bao gồm 3 thành tố cơ bản: Quá trình, hành vi và
diễn biến thực. Quá trình liên quan đến cách mà các bên thương
lượng: bối cảnh thương lượng, những bên tham gia, mẹo (kĩ thuật) mà
các bên sử dụng, và các giai đoạn diễn ra. Hành vi đối với các mối
quan hệ giữa các bên, giao tiếp giữa các bên và phong cách họ lựa
chọn. Diễn biến thực liên quan đến những thứ mà các bên thương
lượng: chương trình làm việc, các vấn đề cần đề cập, những lựa chọn,
và những thống nhất đạt được cuối cùng.
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong
muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết
4


kế nhằm thỏa thuận trong khi giữa ta và bên kia có những quyền lợi
có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
Francois de Cailere, một nhà đàm phán, thương thuyết nổi tiếng
của Pháp ngay từ năm 1716 đã khẳng định: "Một nhà đàm phán kinh
doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ và cũng phải cứng rắn
như một khối đá. Người đó phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy và
phải là người biết lắng nghe, lịch sự và có thể đem lại cảm giác dễ
chịu cho đối tác. Song đồng thời cũng phải biết tranh luận, thuyết
phục bằng cách biết hé lộ, đưa ra những thông tin có vẻ là bí mật đối
với người khác”.
3. Đàm phán thắng - thắng
Đàm phán thắng-thắng (win-win) sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho các
bên tham gia. Điều này không có nghĩa là hai bên đều đạt được tất cả
những gì mình mong muốn mà cả hai bên đều cảm thấy sự giao dịch

là công bằng và hợp lý. Khi cả hai đều thỏa mãn được mong muốn, thì
mối quan hệ trong tương lai càng tốt đẹp và họ sẽ tìm bạn là đối tác
đầu tiên để hợp tác lâu dài. Đàm phán thắng -thắng cho phép các bên đều
đạt được mục tiêu của mình, tập trung vào những điểm chung hơn là sự khác biệt; cố
gắng giải quyết các nhu cầu và lợi ích chứ không phải quan điểm; cố gắng đáp ứng nhu
cầu của tất cả các bên có liên quan; Sẵn sàng trao đổi thông tin và ý kiến; tìm ra các lựa
chọn để hai bên cùng có lợi; Sử dụng các tiêu chuẩn về mục tiêu để đánh giá hiệu quả.
4. Mô hình Harvard
4.1 Tách con người ra khỏi vấn đề
Theo nguyên tắc này phải loại bỏ yếu tố cá nhân ra khỏi vấn đề
đàm phán, mỗi con người mang trên lưng mình một “cái tôi” tách con
người ra khỏi vấn đề có nghĩa là trên bàn đàm phán, các nhà đàm
phán phải kề vai sát cánh, tấn công vào vấn đề chứ không tấn công
vào nhau, không áp đặt ý chí cá nhân vào cuộc đàm phán; xử lý các
5


vấn đề có liên quan đến con người, hiểu và công nhận nhận thức cảm
xúc; lắng nghe một cách tích cực, nói cho phía bên kia hiểu vấn đề,
nói về bản thân mình để phía bên kia hiểu.
4.2 Tập trung vào mối quan tâm, không tập trung vào mục tiêu
đàm phán
Mục tiêu của đàm phán là điều mà các bên đàm phán nói rằng
họ muốn đạt được. Ví dụ: mức giá cụ thể, công việc cụ thể, lịch làm
việc cụ thể khiến người khác thay đổi cách cư xử, thay đổi điều khoản
hợp đồng....
Mối quan tâm: là những mong muốn hoặc mối quan tâm ngầm
mà mọi người không nói ra, thúc đẩy mọi người hành động trong các
tình huống nhất định (đôi khi cũng trùng với mục tiêu đàm phán). Mục
đích của đàm phán là giải quyết lợi ích của các bên ẩn chứa bên trong

mục tiêu đó.
4.3 Đề xuất giải pháp đôi bên cùng có lợi
Tập trung vào những cách giải quyết khác nhau để đáp ứng mối
quan tâm của bản thân và của đối phương. Tránh giả định chỉ có một
giải pháp duy nhất, tách quá trình xây dựng giải pháp với quá trình
đánh giá giải pháp. Tránh giả định điều kiện cạnh tranh một mất một
còn, cần phải có suy nghĩ sáng tạo. Nhà đàm phán phải có sắn giải
pháp để cứu đàm phán ở những giây phút quyết định.
4.4 Yêu cầu tiêu chí khách quan
-

Những vấn đề được quy định trong luật pháp,

-

Các tiêu chuẩn công bằng: về giá cả dựa theo thị trường, về

chất lượng dựa theo tiêu chuẩn trung bình của ngành....
-

Các thủ tục công bằng: thông qua đấu giá, bốc thăm ngẫu
nhiên,...
6


4.5 BATNA: Phương án dự phòng tốt nhất cho thoả thuận đàm
phán.
Trong kế hoạch đàm phán các bên tham gia xây dựng phương án
dự phòng tốt nhất. Trong trường hợp mục tiêu, mối quan tâm đề ra
không thực hiện được có thể các chấp nhận khi có phương án tốt hơn

BATNA hoặc không chấp nhận khi có phương án đề xuất tồi hơn
BATNA.
4.6 WATNA: Phương án dự phòng xấu nhất cho thoả thuận đàm
phán
Trong kế hoạch đàm phán các bên tham gia xây dựng phương án
dự phòng trong trường hợp xấu nhất. Trong trường hợp mục tiêu, mối
quan tâm đề ra không thể thực hiện được thì có thể phải chấp nhận
phương án xấu nhất WATNA.

B. MÔ HÌNH HARVARD TRONG GIẢI QUYẾT BÀI TẬP
Trường hợp về vụ lừa đảo bất động sản, phân tích theo mô hình
Harvard cụ thể như sau:
Quá trình
Tách con

Khách hàng bị lừa đảo

Công ty bất động sản

người ra khỏi

Mua căn hộ, bị nhân viên Nhân viên của công ty lừa

vấn đề

công ty bất động sản lừa tiền của khách hàng mua
tiền đặt cọc

căn hộ của công ty

VẤN ĐỀ
Mục
tiêu - Công ty bất động sản - Thiệt hại về kinh tế, uy
đàm phán

phải xin lỗi.

tín của công ty

- Đòi số tiền đặt cọc bị lừa - Sự việc nhanh chóng
hoặc số tiền thiệt hại là ít được giải quyết
nhất.
7


- Sự việc nhanh chóng
được giải quyết
- Uy tín, danh tiếng của
- Công ty bất động sản

công ty

phải chịu trách nhiệm về - Không bị thiệt hại về kinh tế
Mối

quan vụ lừa đảo này.

cũng như danh tiếng

tâm

- Đòi được số tiền bị lừa, - Tiếp tục kinh doanh bất động
mua được căn hộ

sản
- Không bị kiện ra toà án.

Đàm phán, thương lượng,
Các

giải

pháp

gây

sức

ép

kéo

đông

- Đàm phán, thương lượng

người, khiếu nại với cấp có
thẩm quyền, khởi kiện ra

- Ra toà án giải quyết

toà.
Các tiêu chí - Bộ luật dân sự, Bộ luật - Bộ luật dân sự, Bộ luật
khách quan

hình sự, Nước CHXHCN hình
Việt Nam

sự,

Nước

CHXHCN

Việt Nam

- Giấy tờ có liên quan số - Các quy định, quy trình
tiền bị lừa, quy định của của công ty
công ty

- Số tiền khách hàng bị lừa.

- Nhờ trung gian (ví dụ toà
án) để giải quyết
- Giao dịch tại trụ sở của
công ty

- Uy tín của công ty.
- Giấy tờ khách hàng nhận
không có dấu của công ty, chữ ký
của người có thẩm quyền.

- Đã có những hợp đồng
mua căn hộ thành công
theo các quy trình như
nhân viên kinh doanh đã
8


thực hiện.
Được đền từ 50% đến
BATNA

cho 100% số tiền bị lừa hoặc Đền 50% số tiền khách

mỗi bên

mua được căn hộ trừ số hàng bị lừa
tiền đã bị lừa đặt cọc

WATNA
mỗi bên

cho

Đền 100% số tiền bị lừa
Không được bồi thường

hoặc bán căn hộ trừ số tiền
đã bị lừa đặt cọc

Từ mô hình Havard trên đây, để quá trình đàm phán thắng thắng được diễn ra tốt đẹp chúng ta cần phải nêu rõ và phân tích xác
định các bước sau đây:
1 - Tách con người ra khỏi vấn đề:
Nhìn nhận một cách khách quan thì cần phân tích các yếu tố sau :
-

Công ty bất động sản: Nhân viên của công ty lừa đảo ngay tại
công ty. Công ty có phần trách nhiệm về phần quy trình quản
lý chưa chặt chẽ, có lỗ hổng, tổ chức kém, quản lý kinh tế,
quản lý nhân viên kém, ... để nhân viên có cơ hội lừa đảo.

-

Khách hàng bị lừa đảo: Có nhu cầu mua nhà, tin tưởng vào
công ty bất động sản và bị lừa tiền đặt cọc. Khách hàng thiếu
thận trọng trong thực hiện giao dịch về kinh tế, quá nhẹ dạ, tin
vào nhân viên khi nộp tiền đặt cọc và nhận được chứng từ,
giấy biên nhận giả (do nhân viên lừa đảo làm giả)

2- Mục tiêu đàm phán của mỗi bên:
- Công ty bất động sản: Thiệt hại về kinh tế là ít nhất, đó là: Đền bù thiệt hại cho

khách hàng với số tiền thấp nhất hoặc không phải đền bù cho khách hàng.
- Khách hàng: Tổn thất về kinh tế là ít nhất, mua được căn hộ như thoả thuận.

Công ty phải xin lỗi, chịu trách nhiệm đối với nhân viên của công ty.
9


3 - Các mối quan tâm:

- Đối với công ty bất động sản đó là: Uy tín, danh tiếng của công ty. Phải đền bù
thiệt hại cho khách hàng, phải ra toà án (nếu khách hàng khởi kiện), tổn thất về kinh tế.
Tương lai về kinh doanh bất động sản của công ty.
- Đối với khách hàng đó là: Công ty bất động sản phải xin lỗi và chịu trách nhiệm
về nhân viên của công ty, phải đền bù thiệt hại và mua được căn hộ như thoả thuận ban
đầu.

4 - Các giải pháp:
Theo điều 140, 144, 145 - Bộ luật dân sự - nước Cộng hoà xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thì nhân viên của công ty sẽ phạm vào tội danh
lừa đảo hoặc lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tài sản, phải chịu trách
nhiệm trước pháp luật Việt Nam (do nhân viên làm giả giấy tờ và toàn
bộ giấy tờ liên quan không có dấu, chữ ký của lãnh đạo công ty) và
công ty bất động sản sẽ không liên quan đến trách nhiệm dân sự (nếu
nhân viên của họ bị khởi tố) do nhân viên của họ đã làm giả giấy tờ.
Khách hàng cũng có lỗi là không kiểm tra kỹ giấy tờ, không thông báo
với công ty mà chỉ giao dịch trực tiếp với mỗi nhân viên này thôi.
Qua nghiên cứu mối quan tâm, mục tiêu của mỗi bên, chúng ta
có thể đưa ra các giải pháp đàm phán mà hai bên cùng có lợi (thắng thắng) như sau:
• Khách hàng:
-

Tiếp tục thực hiện và ký kết hợp đồng mua căn hộ.

-

Đặt cọc lại với giá trị 10.000 USD (50% số tiền đặt cọc theo quy định)
(khách hàng sẽ bị thiệt hại 50% số tiền đã đặt cọc cho nhân viên lừa đảo)
10

-

Không khởi kiện công ty

-

Hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu để phía
công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý và làm rõ trách nhiệm pháp
lý của cá nhân nhân viên để pháp luật xử lý.

-

Tố tụng trách nhiệm hình sự của cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh

• Công ty bất động sản:
-

Tiếp tục thực hiện hợp đồng với khách hàng.

-

Kéo dãn thời gian thanh toán đối với các khách hàng bị lừa.

-

Chịu thiệt hại 50% số tiền khách hàng bị lừa

-

Bàn giao căn hộ đúng thời hạn quy định.

-

Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng hiện các thủ tục
ký kết hợp đồng và bàn giao căn hộ theo đúng quy định của pháp luật.

-

Tố tụng trách nhiệm hình sự của cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh

• Nhân viên Trợ lý kinh doanh của công ty bất động sản:
-

Phải chịu trách nhiệm hình sự trước pháp luật Việt Nam.

-

Phải bồi thường thiệt hại cho người bị hại

5 - Các tiêu chí đánh giá khách quan:
Công ty bất động sản: Đó là luật dân sự, hợp đồng kinh tế giữa hai bên; nội quy,
quy định, quy trình quản lý của công ty, ngoài ra còn vấn đề trách nhiệm, danh tiếng, uy
tín của công ty. Nhân viên công ty chưa được uỷ quyền, làm giả giấy tờ; giấy tờ không
có dấu, chữ ký của lãnh đạo công ty nên về lý công ty có thể không phải chịu trách
nhiệm.
Khách hàng bị lừa đảo: Đó là luật dân sự, luật hình sự, hợp đồng kinh tế, giấy
biên lai nhận tiền đặt cọc, quy trình mua căn hộ của công ty, các hợp đồng mua căn hộ
đã thực hiện thành công từ trước của công ty.

11


6 - BATNA cho mỗi bên:
BATNA là phương án dự phòng tốt nhất. Trong tình huống của bài thì sự lựa chọn
dự phòng tốt nhất cho các khách hàng bị hại là đòi được tiền đặt cọc từ 50% số tiền bị
lừa đảo (10.000 USD) trở lên (càng nhiều càng tốt) và vẫn mua được căn hộ với giá trị
đúng như thoả thuận ban đầu. Còn công ty bất động sản có trách nhiệm với nhân viên
của mình và quy trình thực hiện giao dịch kinh tế, quản lý con người còn sai sót và phải
đền cho các khách hàng 50% số tiền đặt cọc (10.000 USD) đã bị nhân viên lừa đảo.

7 - WATNA cho mỗi bên
WATNA là phương án dự phòng xấu nhất của mỗi bên. Trong tình
huống trên thì Công ty bất động sản có lựa chọn dự phòng tồi nhất là
phải đền 100% số tiền cho các khách hàng bị lừa và phải bán các căn
hộ cho khách. Còn đối với khách hàng lựa chọn dự phòng tồi nhất là
thiệt hại về kinh tế: Mất tất cả số tiền (20.000 USD) đã đặt cọc.

C. KẾT LUẬN
Tóm lại, trong quá trình đàm phán của mỗi người tham gia sẽ có những lợi ích sau:
-

Có cơ hội đưa ra những yêu cầu của mình

-

Tìm được điều kiện yêu cầu tốt hơn cho cả 2 bên

-

Học được những điều tốt nhất trong cách đối xử với mọi người

-

Đạt được sự hợp tác và thỏa thuận

-

Thiết lập và cải thiện các mối quan hệ

-

Đàm phán cung cấp cho ta một nền tảng thống nhất mà trong đó những vấn
đề sẽ được đem ra thảo luận và mổ xẻ, đáp ứng nhu cầu thỏa hiệp. Là một
quá trình thỏa thuận đáp ứng nguyện vọng của bạn và của mọi người
12


Trong cuộc sống không thể thiếu hoạt động đàm phán, bởi đơn
giản mỗi người đều là những mối quan tâm khác nhau, những mục
tiêu khác nhau và các vấn đề lợi ích khác nhau. Để duy trì lợi ích của
các bên người ta cần một hoạt động đàm phán và môn học quản trị
đàm phán và giao tiếp đã giúp tôi hiểu rõ nhất các nguyên tắc của
đàm phán để từ đó biết ứng dụng vào cuộc sống của mình một cách
tốt hơn.

13


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Quản trị đàm phán và giao tiếp.- Chương trình đào tạo GAMBA.Đại học Griggs.
2. Slide Quản trị đàm phán giao tiếp GAMBA.- Đại học Griggs.
3. Bách khoa toàn thư mở - Wikipedia:
4. Trang web: />5. Trang web: />
14