Đàm phán thành công trong vụ lừa đảo giữa công ty bất động sản và khách hàng

BÀI TẬP CÁ NHÂN
Môn học: Quản trị đàm phán và giao tiếp
Đàm phán thành công trong vụ lừa đảo giữa công ty Bất Động sản và khách hàng

ĐÀM PHÁN THÀNH CÔNG
Đàm phán là gì?
“ Đàm phán là một phương tiện cơ bản để đạt được cái ta mong muốn từ người
khác. Đó là quá trình giao trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thoả thuận
trong khi giữa ta và bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối
kháng”, hay “đàm phán là thảo luận với ngừời khác về một vẫn đề nào đó”.
Làm thế nào để đàm phán thành công? Francois de Cailere, một nhà một đàm
phán, thương thuyết nổi tiếng của Pháp nay từ năm 1716 đã khẳng định: “ một nhà đàm
phán kinh doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ và cũng phải cứng rắn như
một khối đá. Người đó phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy và phải là người biết lắng
nghe, lịch sự và có thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác. Song cũng đồng thời phải
biết tranh luận, thuyết phục bằng cách biết hé lộ,đưa ra những thông tin có vẻ bí ẩn đối
với người khác”
Chìa khoá của một cuộc đàm phán thành công không chỉ là một phong cách tích
cực mà còn là một quá trình chuẩn bị chu đáo, xác định chiến lược đàm phán, xác định
kỹ thuật đàm phán và thủ thuật đàm phán của phía bên kia cũng như giải quyết mâu
thuẫn trên bàn đàm phán. Điều quan trọng là chúng ta được trang bị các công cụ đàm


Quản trị đàm phán và giao tiếp

phán phù hợp để tối đa hoá lợi ích trong các mối quan hệ cá nhân, mối quan hệ với bạn
hàng, nhà cung cấp, cổ đông.. Tuy nhiên một thực tế cho thấy 75% cá nhân phải đối
mặt với thực tế đàm phán là dù đã nỗ lực nhiều cho những cuộc đàm phán quan trọng
nhưng vẫn không thành công và ít khi hiểu được làm thế nào để chiến thắng trong đàm
phán. Thay vào đó đa số các nhà đàm phán chỉ được học làm thế nào để cưỡng ép, phê
phán đối phương hơn là tìm ra điểm mạnh của họ. Đặc biệt chỉ trích chứ không phải

sáng tạo đã trở thành một chuẩn mực thông thường của hầu hết nỗ lực đàm phán.
Trong cuộc sống mặc dù chúng ta có vô số các công cụ để đàm phán thành công
nhưng thực tế lại dẫn tới các thất bại bởi nguyên nhân: với quan niệm đàm phán là một
hình thức khó khăn do đó làm cho chúng ta bị lúng túng và lo sợ thất bại hay tệ hơn đó
là sự nhượng bộ một cách không công bằng. Với suy nghĩ đó làm sao bạn có thể giải
quyết các mâu thuẫn trong các vẫn đề phát sinh của cuộc sống. Bạn sẽ giải quyết các
mâu thuẫn bằng cách nào? lảng tránh, nín nhịn, đầu hàng, thoả hiệp hay giải quyết mâu
thuẫn. Bạn thử suy tính xem trong suốt cuộc đời bạn thời gian rành cho giảng hoà, trọng
tài, hoà giải, hỗ trợ và đàm phán sẽ như thế nào?
Kinh nghiệm đã dạy chúng ta rằng trong đàm phán kết quả sẽ đạt được tốt hơn
nếu chúng ta đàm phán tập trung vào những điểm tích cực hơn là tiêu cực. Nếu chúng ta
cải thiện những gì chúng ta thấy, những gì chúng ta nghe được hơn là chỉ trích các ý
tưởng và các đề xuất thì các kết quả ngạc nhiên sẽ xảy ra. Nhưng trên thực tế rất nhiều
nhà đàm phán chỉ đóng vai trò trọng tài để phân biệt ai đúng, ai sai. Các sai lầm của nhà
đàm phán thường xuất phát từ quan điểm cho rằng mình đúng, họ không thể lắng nghe
ý kiến của nhau và dẫn tới kết quả xung đột và thất vọng trong đàm phán.
Nếu biết cách giải quyết bạn sẽ làm cho khoảng đàm phán ngắn lại và các kết quả
tiêu cực sẽ ít xảy ra.

2


Quản trị đàm phán và giao tiếp

Các hình thức đàm phán.
“ Để trở thành một nhà đàm phán giỏi đòi hỏi bạn phải vừa mềm dẻo như ngọn
cỏ, vừa cứng rắn như một khối đá” .
Sự phát triển của xã hội với những thay đổi chóng mặt đòi hỏi các nhà đàm phán
thành công phải vượt qua nhiều thử thách, khó khăn trong cuộc sống. Các nhà đàm
phán vẫn giữ nguyên phong cách cũ sẽ nhanh chóng thất bại. Ngược lại các nhà đàm

phán luôn có thái độ cởi mở đối với các yếu tố tích cực trong các ý tưởng hoặc đề xuất
của đối tác, chủ động tìm kiếm những điểm tích cực trứơc thì nhanh chóng thành công
hơn. Các nhà đàm phán chọn phương pháp đàm phán nào: thắng – thua; thua - thắng;
thua – thua; phân chia công bằng; thắng - thắng ? Theo tôi nguyên tắc khuyến khích áp
dụng là tham số thắng nhiều hơn/ thắng nhiều hơn trong đó các bên khám phá và xích
lại gần nhau hơn, đây là hình thức cộng tác để tối đa hoá lợi ích của các bên.

Làm sao để đàm phán hiệu quả?
Trí tuệ và sự tập trung là yếu tố khởi đầu cho đàm phán thành công, nhưng sự
thông thái là yếu tố quyết định của thành công đàm phán. Khi đàm phán bạn phải có
những phản xạ ứng sử nhanh nhậy, biết lắng nghe, lịch sự để đem lại cảm giác dễ chịu
trong đàm phán. Bạn cũng phải biết tranh luận và thuyết phục đối tác. Để

dẫn

tới

thành công các nhà đàm phán nên:
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, tăng cường sự tự tin, lập kế hoặch trước khi đàm
phán bằng cách chuẩn bị thật kỹ như xác định đúng đối tượng đàm phán, tìm hiểu văn
hoá của đối phương, cố gắng hiểu ngôn ngữ của họ, thu thập các thông tin, có phương
án dự phòng tốt nhất, phương án dự phòng xấu nhất và đừng kỳ vọng vào những gì
không thực tế.

3


Quản trị đàm phán và giao tiếp

Khi bắt đầu đàm phán hãy cố gắng không gán các giá trị tuyệt đối về quan điểm

của nhà đàm phán: tốt, xấu, thông minh..
Tránh giả định và thành kiến với một người hay vẫn đề trước khi có thông tin
chính thức.
Cần ứng biến linh hoạt trong đàm phán, luôn động não, nhiệt tình, thể hiện sự
quan tâm tới phía bên kia và đừng lờ đi khó khăn của họ.
Khi có tầm nhìn lệch lạc cần kịp thời điều chỉnh, dành ít thời gian nghĩ về quá
khứ, vì những suy nghĩ trước đây không còn phù hợp. Đừng để các con số che đi mỗi
quan tâm của bạn.
Đàm phán là một nghệ thuật bạn hãy cố gằng san bằng mọi khoảng cách bằng sự sáng
tạo.
Đàm phán thành công không phải là đi theo cách riêng của bạn hay nhượng bộ
người khác, điều quan trọng đừng bao giờ khiến phía bên kia trở thành nạn nhân của
bạn do phong cách đàm phán của bạn vì họ có thói quen trả thù. Thành công lớn nhất
trong đàm phán là để đạt được một kết cục có hậu và làm sao biến cuộc đàm phán thành
tình huống thắng nhiều hơn/thắng nhiều hơn cho tất cả các bên tham gia và với các
công cụ đúng đắn để các bên dời khỏi bàn đàm phán với sự hài lòng khi đạt các lợi ích
thoả đáng trên sự công bằng.
Hãy biến đàm phán trở thành công cụ chiến thắng. Nghiên cứu tình huống “ Lừa
đảo tại công ty bất động sản “ sẽ lý giải rõ điều này.
A. Giới thiệu chung về báo cáo
Trong những năm gần đây cùng với tốc độ đô thị hoá và sự phát triển của nền
kinh tế xã hội, sự bùng nổ thị trường bất động sản đã cho ra đời nhiều công ty môi giới
bất động sản. Làm việc trong các công ty này là đội ngũ cán bộ trẻ, nhanh nhẹn, hoạt
bát, có khả năng tiếp thu nhanh có khả năng tư vẫn cho khách hàng khi có nhu cầu mua
4


Quản trị đàm phán và giao tiếp

nhà. Tuy nhiên sự quản lý lỏng lẻo của pháp luật và của chính công ty đã dẫn tới tình

trạng nhiều khách hàng bị chính nhân viên công ty bất động sản ( BĐS) lừa đảo tiền đặt
cọc khi mua nhà.
Câu chuyện bắt đầu khi một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc đầy đủ số tiền
20.000USD bằng 10% giá trị căn nhà cho một nhân viên có chức danh ghi trên thẻ là
Trợ lý kinh doanh của công ty BĐS để mua căn hộ của công ty BĐS với cam kết 3 ngày
sau nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên khi khách hàng đến nhận hợp
đồng thì không thấy nhân viên đó đâu, gọi điện không liên lạc được.
Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào tình trạng đó và cùng với người nhà họ
đã kéo đến công ty BĐS khiếu nại để chờ giải quyết.
Nhân viên lừa đảo đó đã bị Công an bắt nhưng anh ta khai đã tiêu hết tiền lừa
đảo.
Phó giám đốc công ty kinh doanh BĐS khẳng định giấy biên nhận là của cá nhân
nhân viên với khách hàng vì công ty chưa từng có mẫu giấy biên nhân mà nhân viên
công ty đã sử dụng. Giám đốc công ty thực sự bị sốc vì sự cố trên và chỉ biết tin khi
khách hàng kéo đến cơ quan.
Khách hàng khiếu nại rằng việc giao dịch được nhân viên đeo thẻ và ký kết hợp
đồng, nhận tiền đặt cọc tại trụ sở cơ quan. Họ cho rằng quy trình mua bán nhà ở đây
có lỗ hổng nên nhân viên mới lừa đảo được với tổng số tiền ước tính khoảng
500.000USD. Khách hàng nghi ngờ về quy trình làm việc của công ty: được nhân viên
lừa tiếp nhận với vai trò là người bán hàng, marketing, thu ngân và sự việc diễn ra tại
sảnh cơ quan nơi có nhiều người qua lại. Nhưng công ty lại không có bàn hướng dẫn
khách hàng và không công khai quy trình làm việc. Mọi việc giao dịch họ đều liên hệ
trực tiếp với nhân viên lừa đảo và nhiều người cũng nhận căn hộ theo hình thức này.

5


Quản trị đàm phán và giao tiếp

Khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên của họ

và có biện pháp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Để đánh giá một cách khách quan về vẫn đề trên, hãy vận dụng mô hình Harvard
để phân tích mối quan hệ trên và đưa ra cách khắc phục tốt nhất cho cả hai bên.

B. Mô hình Harvard.

Quá trình

Khách hàng bị lừa đảo

Công ty Bất động sản

- Khách hàng bị nhân viên - Nhân viên công ty đã lừa đảo
Tách con người ra
khỏi Vấn đề

kinh doanh( đeo thẻ) kiêm

nhân viên Marketing, thu - Không biết nhân viên đã lừa
ngân của Cty BĐS lừa
khách hàng.
tiền.
- Chỉ thực sự biết khi khách
- Việc ký kết giấy biên
kéo tới cơ quan.
nhận, hợp đồng, giao tiền
diễn ra ngay tại đại sảnh
Cty.
- Bị mất toàn bộ số tiền đặt
cọc.

- Đã có nhiều người nhận
căn hộ theo hình thức này.

Mục tiêu đàm phán

tiền đặt cọc của khách hàng.

- Cơ quan chưa từng có mẫu
giấy biên nhận đó.
- Quy trình làm việc có lỗ
hổng.
- Khắc phục hậu quả do nhân
viên công ty đã lừa đảo
chiếm đoạt của khách hàng.

- Yêu cầu Cty bất động sản - Giải quyết xung đột và giảm
xin lỗi, chịu trách nhiệm về thiểu tối đa sự mâu thuẫn với
6


Quản trị đàm phán và giao tiếp

nhân viên lừa đảo, có biện khách hàng.
pháp giải quyết đảm bảo - Giảm thiểu tối đa thiệt hại do
quyền lợi cho khách hàng.
nhân viên gây ra.
- Tiếp tục được thực hiện - Tiếp tục họat động trong lĩnh
hiện hợp đồng theo như giấy vực kinh doanh của mình.
biên nhận đã ký. Hoặc được
đền bù với số tiền đặt cọc.

- Tiếp tục được ký hợp đồng - Giữ được hình ảnh của công
Mối quan tâm

mua nhà và nhận được nhà ty.
sau 6 tháng.

- Giữ được uy tín của cty trên

- Trách nhiệm của Cty bất thị trường.
động sản đối với khách hàng - Cty tiếp tục hoạt động kinh
trước hành vi lừa đảo của doanh trong lĩnh vực đã đăng
nhân viên.
ký.
- Công ty bất động sản phải - Đánh giá lại quy trình kiểm
xem xét đánh giá Quy trình tra, giám sát, hoạt động, nội
làm việc của công ty.
quy đơn vị.
- Cty bất động sản cần xây - Xây dựng mô hình quản lý
dựng quy trình làm việc hiệu quả.
chuẩn để tránh tái diễn hành
vi lừa đảo của nhân viên.

- Giảm thiểu tối đa mức thiệt
hại.

- Nhận được sự tôn trọng từ
phía công ty.
- Sự nghiêm minh của hệ
thống luật pháp đối với quy
7

Quản trị đàm phán và giao tiếp

chế hoạt động của doanh
nghiệp.
- Sự nghiêm minh của hệ
thống luật pháp đối với hành
vi lừa đảo.

- Đề nghị cty bất động sản - Kiểm tra xác minh lại xem số
Các giải pháp

cung cấp nội quy công ty và tiền nhân viên chiếm đoạt có
quy trình mua bán nhà qua nộp lại phần nào vào đơn vị
công ty.

không.

- Hợp tác với cơ quan chức - Phối hợp với cơ quan công an
năng như: công an, công ty để làm rõ và tìm mọi cách thu
bất động sản cung cấp hồi số tiền mà nhân viên cty đã
những bằng chứng cụ thể để chiếm đoạt.
kịp thời điều chỉnh công tác - Thắt chặt quy chế hoạt động
quản lý và làm rõ trách của công ty.
nhiệm cá nhân.

- Công khai nội quy của cơ

- Đề nghị cơ quan công an quan, công khai quy trình mua

xác minh làm rõ xem số tiền bán nhà của công ty, tăng
mà nhân viên công ty đã lừa cường vai trò giám sát quản lý.
đảo chiếm đoạt đã thực sự
tiêu hết chưa.

- Hỗ trợ một phần về tiền mặt
đối với khách hàng bị lừa nếu

- Đề nghị cty bất động sản như họ không mua nhà nữa.
xem xét lại số tiền gần
- Hướng dẫn khách hàng hoàn
500.000USD đó nhân viên
thiện thủ tục mua nhà nếu
8


Quản trị đàm phán và giao tiếp

có nộp phần nào vào công ty khách hàng tiếp tục có nhu cầu
không.

và tính toán một mức giá ưu

- Thống nhất giữa các khách đãi.
hàng là không kiện cty bất - Nếu khách hàng thiếu vốn có
động sản.

thể cho khách hàng trả chậm

- Đề nghị cty bất động sản hoặc phối hợp với ngân hàng

có trách nghiệm vì đã để xảy tạo mọi thuận lợi trong vay
ra hành vi lừa đảo tại công vốn để mua nhà ( thế chấp
ty và có trách nhiệm nêu rõ bằng chính căn nhà đó với lãi
mức hỗ trợ đối với khách suất và thời gian ưu đãi).
hàng.
- Chấp nhận một phần rủi ro
vì không tìm hiểu kỹ quy
trình của công ty.
- Luật.
Các tiêu chí khách
quan

- Luật.

- Nội quy, quy chế hoạt - Nội quy, quy chế hoạt động
động của doanh nghiệp.

của doanh nghiệp.

- Quy trình mua bán nhà - Quy trình mua bán nhà theo
theo quy định của pháp luật.

quy định của pháp luật.

- Hợp đồng lao dộng ký kết - Hợp đồng lao động đã ký với
giữa người lao động và nhân viên.
người sử dụng lao động có - Giấy biên nhận tiền và các
phù hợp luật lao động hợp đồng mua bán nhà của
không.
công ty với khách hàng.

- Biên lai giấy nhận tiền của
9


Quản trị đàm phán và giao tiếp

công ty và hợp đồng mua
nhà với công ty.
- Tiền lệ ( đã có nhiều khách
hàng nhận được nhà theo
hình thức mua bán đó)
- Được tiếp tục ký hợp đồng - Công khai nhận lỗi về việc
BATNA cho mỗi bên

mua nhà với giá ưu đãi hơn, thực hiện quy trình mua bán
hoặc được cty giúp đỡ hỗ nhà chưa thực sự tốt.
trợ các thủ tục mua nhà( liên - Làm mọi thủ tục hỗ trợ khách
hệ ngân hàng cho vay vốn hàng mua nhà với giá ưu đãi,
ưu đãi), nhận được đền bù cho khách hàng trả chậm một
bằng 50% số tiền đã mất.
phần vốn hoặc hỗ trợ mọi thủ
tục để khách hàng nhận được
nguồn vốn hỗ trợ của Ngân
hàng.
- Kiện công ty và nhân viên - Bị kiện ra toà, mất uy tín trên

WATNA cho mỗi bên

công ty ra toà, có thể sẽ thị trường.
không mua được nhà và mất - Bị phạt và bị đình chỉ hoạt

toàn bộ số tiền đặt cọc.
động.

Từ mô hình Harvard trên đây, để quá trình đàm phán diễn ra tốt đẹp chúng ta cần nêu rõ
và phân tích xác định các bước sau đây:

Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề
Đối với khách hàng.
10


Quản trị đàm phán và giao tiếp

Một khách hàng đã đặt cọc tiền là 20.000USD ( tương ứng 10% trị giá căn nhà )
cho một nhân viên đeo thẻ nhân viên với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh.
Công việc này được diễn ra ngay tại sảnh của công ty và được nhân viên công ty ghi
giấy biên nhận với lời hứa 3 hôm sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau sẽ nhận được
nhà.
Khi khách hàng đến công ty để lấy hợp đồng thì không thấy nhân viên đó đâu,
gọi điện thì thấy tắt máy. Có khoảng 20 ngưòi rơi vào cùng tình cảnh đó với số tiền bị
nhân viên đó lừa là 500.000USD. Tuy nhiên trước đây cũng có nhiều người nhận được
nhà theo hình thức đó.

Đối với công ty:
Công ty không hề biết nhân viên mình đã lừa tiền đặt cọc của khách hàng, Giám
đốc công ty thật sự sốc và ông chỉ biết sự việc trên khi có nhiều khách hàng kéo tới
công ty để làm rõ vẫn đề này.
Phó giám đốc công ty khẳng định mẫu giấy biên nhận tiền đặt cọc là việc của cá
nhân nhân viên đó với khách hang vì từ trước công ty chưa từng có mẫu giấy đó.
Tuy nhiên qua vẫn đề đó công ty cũng cần xem xét lại quy trình làm việc có bị hổng

chỗ nào hay không và khẩn trương tìm kiếm giải pháp nhằm tháo gỡ với những khó
khăn mà khách hàng yêu cầu.

Bước 2: Mục tiêu của đàm phán.
Đối với khách hàng :
Tổng số tiền ước tính mà các khách hàng bị lừa lên đến 500.000USD, một khách
hàng cụ thể đã bị lừa 20.000USD, sự việc này diễn ra ngay tại sảnh của công ty. Khách
11


Quản trị đàm phán và giao tiếp

hàng cho rằng việc làm tại đây có lỗ hổng. Công ty phải có trách nghiệm trước việc làm
sai trái đó của nhân viên công ty. Khách hàng yêu cầu công ty phải xin lỗi khách hàng
và có những biện pháp đảm bảo cho quyền lợi của khách hàng.
Khách hàng đã đặt tiền đặt cọc cho nhân viên đeo thẻ với chức danh ghi trên thẻ
là Trợ lý kinh doanh, việc đặt cọc có biên nhận. Do đó khách hàng yêu cầu được tiếp
tục ký hợp đồng để nhận được nhà hoặc công ty phải đền bù số tiền đặt cọc đó với ước
tính tổng số tiền là 500.000USD.

Đối với công ty bất động sản
Sự việc lừa đảo được diễn ra tại sảnh công ty do đó công ty phải có phần trách
nhiệm về việc đã xảy ra. Trước những yêu cầu đó của khách hàng công ty cần có các
biện pháp để giải quyết nhằm hạn chế tối đa hậu quả do cán bộ của công ty gây ra.
Đồng thời giảm bớt sự căng thẳng, xung đột với khách hàng nhằm giữ vững uy tín để
công ty tiếp tục hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh.

Bước 3: Mối quan tâm.
Đối với khách hàng.
Mối quan tâm lớn nhất của khách hàng là mua được nhà, do đó khách hàng mong

muốn tiếp tục được ký hợp đồng và nhận được nhà trong 6 tháng. Tuy nhiên việc làm
của nhân viên đã gây tổn hại tới khách hàng và họ đòi hỏi trách nhiệm của công ty tới
đâu và sự tôn trọng đối với khách hàng của công ty như thế nào.
Quy trình làm việc của công ty có lỗ hổng, khách hàng lo sợ việc làm này có thể
tái diễn và nhiều người phải chịu rủi ro, do đó khách hàng mong muốn công ty xem xét
lại nội quy, quy chế hoạt động của đơn vị có phù hợp không. Việc không niêm yết quy
trình mua bán nhà của công ty để khách hàng được biết dẫn tới khách hàng gặp rủi ro.
12


Quản trị đàm phán và giao tiếp

Qua đó khách hàng mong muốn công ty xây dựng lại quy chế, quy trình để không xảy
ra tình trạng lừa đảo này một lần nữa.
Công ty đã để nhân viên thực hiện hành vi lừa đảo tại nơi giao dịch, do đó trách
nhiệm của công ty là không thể chối cãi. Quy chế của công ty có lỗ hổng gây ảnh hưởng
tới khách hàng. Công ty cần bị xem xét trách nhiệm để thể hiện sự nghiêm minh của
luật pháp.
Nhân viên công ty lừa đảo và nói rằng đã tiêu hết số tiền gần 500.000USD đó.
Hành vi lừa đảo này cần được pháp luật xử lý nghiêm minh.

Đối với công ty.
Các khách hàng đã kéo nhau tới công ty, do đó công ty không muốn mất đi hình
ảnh đã xây dựng bao năm, không muốn để tất cả mọi khách hàng tẩy chay công ty.
Công ty cần xem lại quy trình kiểm soát tại đơn vị và cần ngồi lại để đàm phán với
khách hàng nhằm tránh tình trạng bị kiện ra toà, từ đó giảm thiểu mức độ thiệt hại về
mọi mặt ảnh hưởng tới công ty. Công ty cần xây dựng lại bộ máy thực hiện, giám sát,
kiểm tra để tránh hiện tượng lừa đảo tái diễn từ đó củng cố thêm uy tín của công ty
nhằm đạt mục tiêu đề ra.

Bước 4: Các giải pháp.
Đối với khách hàng.
Để việc đàm phán thành công các khách hàng cần thông báo với công ty rằng họ
sẽ không kiện công ty ra toà nếu giải quyết được xung đột.
Để chuẩn bị tốt việc đàm phán, khách hàng cần yêu cầu công ty cung cấp quy
trình, nội quy của công ty và phối hợp với cơ quan chức năng( công an) kiểm tra tính
13


Quản trị đàm phán và giao tiếp

chính xác của nó. Phối hợp với cơ quan chức năng kịp thời điều chỉnh các hành vi sai
trái và làm rõ trách nhiệm cá nhân.
Đề nghị công ty, cơ quan công an kiểm tra lại số tiền mà nhân viên công ty đã lừa
đảo xem thực tế có thể thu hồi được không nhằm giảm bớt thiệt hại.
Vì khách hàng cũng không tìm hiểu rõ quy trình mua bán tại công ty cho nên
chấp nhận một phần rủi ro. Tuy nhiên công ty cũng cần có trách nhiệm và khách hàng
yêu cầu công ty có biện pháp hỗ trợ cụ thể đối với khách hàng.

Đối với công ty bất động sản
Để giải quyết vẫn đề công ty cần kiểm tra lại xem số tiền nhân viên đã chiếm
đoạt có nộp phần nào vào đơn vị không.
Phối hợp với khách hàng xác định cụ thể số tiền thiệt hại , phối hợp với cơ quan
công an tìm mọi biện pháp nhằm thu hồi số tiền bị nhân viên chiếm đoạt để hoàn lại cho
khách hàng.
Thông báo cho khách hàng biết quy chế, nội quy công ty. Công khai quy trình
mua bán nhà đối với khách hàng để cho thấy thiện trí của công ty.
Tính toán lại lợi nhuận và có mức đền bù một phần thiệt hại cho khách hàng để
lấy lại uy tín của công ty.
Nếu khách hàng tiếp tục mua nhà thì công ty nên có chính sách hỗ trợ như:

hướng dẫn tỷ mỉ thủ tục hoàn thiện hồ sơ, hỗ trợ giá bán nhà, cho phép khách hàng mua
nhà trả tiền chậm, nếu khách hàng có nhu cầu vay vốn thì liên kết với ngân hàng tạo
điều kiện cho vay với thủ tục nhanh, lãi suất ưu đãi, thời gian cho vay dài.

Bước 5:Tiêu chí khách quan.
14


Quản trị đàm phán và giao tiếp

Đó là các tiêu chuẩn, quy định, thông lệ để tiến tới thoả thuận công bằng.
Ở tình huống này cả phía khách hàng và công ty bất động sản cần sử dụng các tiêu chí
khách quan như:
Các loại luật chi phối tới hoạt động và ảnh hưởng của cả hai bên để xem xét mức
độ chấp hành luật pháp của công ty.
Quy chế, nội quy của công ty.
Quy trình mua bán nhà của công ty xem có phù hợp với quy định của pháp luật
không.
Hợp đồng lao động của công ty ký với nhân viên đó. Giấy biên nhận nhận tiền
đặt cọc có đúng quy định không.
Đối với khách hàng có thể sử dụng thêm tiêu chí đó là tiền lệ vì trước đó nhiều người
cũng đã nhận căn hộ theo hình thức mua bán này.

Bước 6: BATNA
Phương án dự phòng tốt nhất trong đàm phán của các bên là:
Đối với khách hàng.
Được tiếp tục ký hợp đồng mua bán nhà với công ty với giá ưu đãi. Nhận được sự
hỗ trợ của công ty trong quá trình mua nhà.
Nhận được đền bù của công ty với tỷ lệ 50% số tiền đặt cọc.

Đối với công ty.
Công khai nhận lỗi về quy trình mua bán nhà áp dụng chưa thực sự tốt tại công
ty.
15


Quản trị đàm phán và giao tiếp

Có biện pháp hỗ trợ khách hàng nếu khách hang tiếp tục mua nhà như: cho trả
chậm, hỗ trợ thủ tục, liên kết với ngân hàng cho khách hàng vay vốn.

Bước 7: WATNA
Đối với khách hàng.
Trong trường hợp không đàm phán được với công ty thì khách hàng có thể kiện
công ty và nhân viên lừa đảo đó ra toà án. Trên phán quyết của Toà khách hàng có thể
mất số tiền đặt cọc, không nhận được sự hỗ trợ nào khác và dẫn tới không mua được
nhà.

Đối với công ty bất động sản.
Trong trường hợp xấu nhất cuộc đàm phán bế tắc thì công ty có thể bị khách hàng
kiện ra Toà, điều này làm giảm uy tín của công ty trên thị trường bất động sản dẫn tới
công ty không có khách hàng và nguy cơ phá sản gần kề.

C. Kết luận
Qua phân tích tình huống trên bằng mô hình Harvard cả công ty và khách hàng đều
nhận thấy những mặt được, chưa được và những mong muốn đạt được, những hậu quả
xảy ra nếu đàm phán không thành công. Do đó để tạo tình huống thắng - thắng và có thể
thắngthật nhiều - thắng thật nhiều cho cả hai bên khi đàm phán cần:
- Chuẩn bị thật kỹ các vẫn đề cần đàm phán, cụ thể là mối quan tâm và mục tiêu đàm
phán, xây dựng chiến lược đàm phán cụ thể rõ ràng.

- Xem xét đến các khó khăn của mình và cả đối phương.
- Sử dụng tốt Batna.
16


Quản trị đàm phán và giao tiếp

- Khi đàm phán cần tập trung nhiều hơn vào mối quan tâm của nhau chứ không đặt
mục đích lên trên hết.
- Hai bên cùng nghĩ cách đạt phương án tốt nhất cho cả đôi bên, nhằm tăng tổng lợi
ích đạt mức cao nhất.

Tài liệu tham khảo:
- hhtp//www.vnexpress.net
- hhtp//www.kynangquanly.com
- />- Tài liệu quản trị đàm phán giao tiếp – chương trình đào tạo thạc sỹ Quản trị kinh
doanh.
- Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh của tác giả Elizabeth M.Chiistopher năm 2007
- Hhtp//www.diendanphapluat.vn

17