Nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản và đưa ra đề xuất đàm phán WIN WIN

CHỦ ĐỀ: Nghiên cứu tình huống Lừa đảo tại Công ty Bất động sản và đưa ra
đề xuất đàm phán WIN - WIN

CÂU HỎI TÌNH HUỐNG
Một khách hàng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản. Một nhân viên đeo
thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ và
nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với số tiền là 20.000
USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng
và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không
tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy. Có ít nhất 20 khách hàng
rơi vào tình huống tương tự. cùng với người nhà, họ đã đến trụ sở Công ty bất động
sản khiếu nại để chờ được giải quyết. Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên
lừa đảo tiền của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết
toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định Giấy biên nhận là của nhân viên
lừa tiền khách hàng chứ không phải của công ty vì không có dấu của Công ty.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký kết
hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên công ty không thể
không biết. Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên
của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Theo ước
tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD.


Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng bọ lừa đảo và Công ty bất động
sản, sử dụng mô hình Havard để làm thế nào nào tạo ra một tình huống ThắngThắng cho cả hai bên tham gia đàm phán.


BÀI LÀM
A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BÁO CÁO:

Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản. Một

nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã
nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với số tiền
là 20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận
hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng
thì nhân viên công ty đã chốn mất.
Có ít nhất 20 khách hàng rơi vào tình huống tương tự, cùng với người nhà, họ
đã đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết. Công an đã
truy tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên
này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định Giấy biên nhận là của nhân
viên lừa tiền khách hàng vì không có dấu của Công ty và vị phó GD này còn nhấn
mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền sử dụng.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký
kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên công ty không thể
không biết. Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên
của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Theo ước
tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của Công
ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò là người bán
hàng, vừa làm Marketinh và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền đầu
được thực hiện ngay tại sảnh của Công ty, nơi có nhiều người ra vào.


Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách hàng
và cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng cho biết khi mua nhà họ
liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa đảo, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt cọc tiền
và nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó họ nhận hợp đồng do
công ty bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của Giấy biên nhận. Trước
đó, nhiều người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.
Khi phân tích mối quan hệ giữa hai bên Khách hàng bị lừa đảo và Công ty bất

động sản, chúng ta xem xét vận dụng mô hình Harvard;


B. MÔ HÌNH HARVARD
QUÁ TRÌNH

Khách hàng bị lừa đảo

Công ty Bất động sản

Tách con người ra khỏi - Khách hàng bị nhân - Nhân viên công ty đã lừa
vấn đề
VẤN ĐỀ

viên kinh doanh (đeo

đảo khách hàng và tiêu

thẻ) của Công ty bất

hết số tiền lừa đảo

động sản lừa tiền.

- Công ty chưa từng có

- Việc ký kết hợp đồng,

mẫu biên nhận do nhân

giao tiền đều thực hiện

viên lừa tiền đã sử dụng

tại trụ sở của công ty

và giấy biên nhận không

- Bị mất toàn bộ số tiền

có dấu công ty.

đặt cọc do bị nhân viên - Không biết việc nhân
công ty lừa.

viên đã lừa khách hàng

- Nhiều người đã mua - Quy trình làm việc có lỗ
nhà thành công theo
cách này.

hổng
- Khắc phục hậu quả do
nhân viên lừa đảo chiếm
đoạt tài sản của khách
hàng

Mục tiêu đàm phán

- Yêu cầu Công ty bất - Giải quyết xung đột và

động sản phải xin lỗi

giảm thiểu thấp nhất hậu

chịu trách nhiệm về

quả do nhân viên của

nhân viên của mình và

công ty đã lừa tiền khách

có biện pháp giải quyết

hàng để giữ uy tín cho

đảm bảo quyền lợi của

Công ty.

khách hàng.
- Tiếp tục thực hiện hợp
đồng hoặc Công ty
phải đền bù số tiền
500.000 USD mà nhân

- Tiếp tục hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh của
mình.

viên kinh doanh đã
chiếm đoạt của các
Mối quan tâm

khách hàng.
- Tiếp tục thực hiện hợp - Công ty không bị mất uy
đồng như đã giao kết

tín trên thị trường bất

trước đây.

động sản và tạo dựng lại

- Được Công ty bất
động sản bồi thường

niềm tin đối với khách
hàng

số tiền mà nhân viên - Tiếp tục hoạt động trong
của Công ty này đã lừa

lĩnh vực kinh doanh của

đảo chiếm đoạt của

mình.

khách hàng.
- Được xin lỗi vì đã để

- Giảm thiểu tối đa thiệt
hại;

nhân viên của công ty - Xây dựng bộ máy, hệ
gây thiệt hại cho khách

thống kiểm soát nội bộ

hàng.

và quy trình làm việc của

- Xây dựng bộ máy, hệ

Công ty hiệu quả.

thống kiểm soát nội bộ
và quy trình làm việc
Các giải pháp

của Công ty hiệu quả.
- Tiếp tục thực hiện và - Tiếp tục thực hiện hợp
ký kết hợp đồng hoặc

đồng mua nhà với giá ưu

được mua nhà với giá

đãi, kéo dãn thời gian

ưu đãi.

thanh toán, bàn giao nhà

- Hợp tác với công ty,

đúng thời hạn và hỗ trợ

cung cấp đầy đủ các

khách hàng làm các thủ

bằng chứng và số liệu

tục vay tín dụng (nếu

để phía công ty có điều

có).

chỉnh kịp thời công tác - Hợp tác với công an
quản lý và làm rõ trách

trong công tác điều tra để

nhiệm pháp lý của cá

có thể lấy lại được một

nhân nhân viên.

phần nào số tiền bị mất


- Chấp nhận một phần - Chịu một phần trách
thiệt hại do đã không

nhiệm vì đã để sự việc

tìm hiểu, nghiên cứu

không hay xảy ra và

kỹ càng và cẩn thận

chấp nhận trả một phần

trước khi đặt cọc tiền.

số tiền đặt cọc cho khách

- Không kiện công ty ra

hàng nếu khách hàng

toàn án
- Công khai quy trình

không muốn mua nhà
nữa

làm việc, hướng dẫn - Quản lý nhân viên một
hỗ trợ khách hàng thực

cách chặt chẽ hơn.

hiện các thủ tục ký kết - Tách bạch các bộ phận
hợp đồng và bàn giao

liên quan trong quá trình

nhà đúng quy định của

mua bán

pháp luật.

- Công khai quy trình làm
việc, hướng dẫn hỗ trợ
khách hàng thực hiện các
thủ tục ký kết hợp đồng
và bàn giao nhà đúng

quy định của pháp luật.
Các tiêu chuẩn đánh - Quy trình mua bán nhà - Quy trình mua bán nhà
giá khách quan

cửa của các công ty bất

cửa của các công ty bất

động sản khác nhau.

động sản khác nhau.

- Hợp đồng lao động - Hợp đồng lao động giữa
giữa nhân viên và công

nhân viên và công ty đã

ty đã được ký kết chặt

được ký kết chặt chẽ và

chẽ và đúng luật chưa?

đúng luật chưa?

- Mua bán qua sàn giao - Mua bán qua sàn giao
dịch bất động sản.

dịch bất động sản

- Các Giấy biên nhận - Các Giấy biên nhận tiền
tiền và các hồ sơ liên

và các hồ sơ liên quan

quan đến việc đặt cọc

đến việc đặt cọc tiền cho


tiền cho nhân viên của

nhân viên của Công ty

Công ty bất động sản.

bất động sản.

- Các quy trình làm việc - Các quy trình làm việc
của Công ty Bất động
BATNA cho mỗi bên

WATNA cho mỗi bên

của Công ty Bất động sản

sản (nếu có)
(nếu có)
- Được ký lại Hợp đồng - Ký lại hợp đồng mua nhà
mua nhà mới với giá

với khách hàng với giá

ưu đãi hơn hoặc được

ưu đãi hơn để trang trải 1

đền bù lại 50% số tiền

phần chi phí mà khách

bị mất.
hàng đã mất.
- Kiện ra toàn án và có - Bị kiện ra toàn án dẫn tới
thế từ đó khách hàng

mất uy tín trong kinh

không mua được nhà

doanh dẫn tới khách

và mất toàn bộ số tiền

hàng không mua nhà của

đặt cọc.

công ty => có thể phải
ngừng hoạt động.

Từ mô hình Havard trên đây, để quá trình đàm phán được diễn ra tốt đẹp
chúng ta cần phải nêu rõ và phân tích xác định các bước sau đây;
Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề:

Khách hàng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản cho một nhân
viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh với số tiền
là 20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên này đã nhận tiền và ghi Giấy biên
nhận cho khách hàng (Giấy biên nhận không có ký đóng dấu của Công ty bất động
sản). Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận
nhà. Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó
đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy. Có khoảng 20 khách hàng gặp phải trường hợp
trên với tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 USD.


Trong việc này hai bên cần phải ngồi lại với nhau để xác định vướng mắc
của mỗi bên, từ đó để có bước chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng tham gia đàm phán, nhằm
tìm ra những giải pháp mang lại lợi ích cho cả 2 bên, không nên lấy ý muốn chủ
quan của mình, áp đặt lên quan điểm của đối tác trong đàm phán. Từ mô hình
Havard nêu trên, chúng ta đã xác định được những yếu tố khách quan tác động tới
cả hai chủ thể tham gia đàm phán, những yếu tố này không phụ thuộc chịu sự tác
động của cả hai chủ thể.
Bước 2: Mục tiêu đàm phán của mỗi bên:
Về phía Khách hàng: Mục tiêu trước mắt của Khách hàng là Công ty Bất động sản
đứng ra chịu trách nhiệm về việc làm sai trái của nhân viên và có biện pháp giải
quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đồng thời mong muốn được tiếp tục thực
hiện hợp đồng hoặc Công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh
doanh đã chiếm đoạt của các khách hàng.
Về phía Công ty Bất động sản: Giải quyết xung đột với khách hàng và có phương
án đền bù thiệt hại cho khách hàng bị lừa đảo, giải quyết các khúc mắc với khách
hàng để lấy lại uy tín, tiếp tục hoạt động tốt trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty.
Bước 3: Các mối quan tâm:
Về phía Khách hàng: Mối quan tâm thực sự của khách hàng là được mua nhà để ở,
do vậy khách hàng mong muốn được tiếp thục tiếp tục thực hiện hợp đồng như đã
giao kết trước đây. Đối với khoản tiền thiệt hại do nhân viên của Công ty lừa tiền,

khách hàng cũng có mong muốn được Công ty bất động sản bồi thường và Được
xin lỗi vì đã để nhân viên của công ty gây thiệt hại cho khách hàng.
Ngoài những vấn đề quan tâm liên quan đến lợi ích cá nhân của các khách hàng, họ
còn quan tâm đến việc Công ty nên xây dựng lại bộ máy, hệ thống kiểm soát nội bộ
và quy trình làm việc cho hiệu quả tránh xẩy ra các trường hợp tương tự.


Về phía Công ty Bất động sản: Công ty không muốn bị ảnh hưởng đến uy tín, tránh
sự tảy chay của các khách hàng, tạo dựng lại niềm tin đối với khách hàng để được
tiếp tục hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Giảm thiểu được tôi đa các
thiệt hại mà nhân viên công ty đã gây ra, đàm phán hòa giải với khách hàng tráng
trường hợp bị khách hàng kiện ra tòa án (làm mất uy tín). Qua đó, Công ty sẽ xây
lại dựng bộ máy, hệ thống kiểm soát nội bộ và quy trình làm việc hiệu quả và chặt
chẽ hơn tránh các trường hợp nhân viên công ty lừa đảo tiền của khách hàng.
Bước 4: Các giải pháp.
Về phía Khách hàng: Với những mục tiêu và mối quan tâm của mình, khách hàng
cần xác định những giải pháp nhằm mang lại lợi ích cho cả đôi bên. Khách hàng
được tiếp tục thực hiện và ký kết hợp đồng hoặc được mua nhà với giá ưu đãi. Đồng
thời, hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu để phía công
ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý và làm rõ trách nhiệm pháp lý của cá
nhân nhân viên. Yêu cầu Công ty xây dựng quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ
khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định
của pháp luật.
Về phía Công ty Bất động sản: với mối quan tâm lớn nhất của Công ty là giữ uy tín
trên thị trường, do đó giải pháp đầu tiên của Công ty đàm phán với khách hàng là
thế hiện sự thiện chí mời khách hàng tiếp tục thực hiện hợp đồng mua nhà với giá
ưu đãi, kéo dãn thời gian thanh toán, bàn giao nhà đúng thời hạn và hỗ trợ khách
hàng làm các thủ tục vay tín dụng (nếu có). Đồng thời chịu một phần trách nhiệm vì
đã để sự việc không hay xảy ra và chấp nhận trả một phần số tiền đặt cọc cho khách
hàng nếu khách hàng không muốn mua nhà nữa. Qua sự kiện trên, Công ty cũng

nên tăng cường quản lý quản lý nhân viên một cách chặt chẽ hơn và công khai quy
trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng
và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật.


Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan
Việc đưa ra các giải pháp đòi hỏi phải dựa trên những tiêu chí khách quan thông
qua một nhân tố trung lập. Trong tình huống trên chúng ta có thể dựa trên việc
nghiên cứu, phân tích các quy trình mua bán nhà đất của một số công ty bất động
sản khác, quy trình mua bán nhà đất trên sàn giao dịch bất động sản để so sánh với
quy trình mua bán nhà của Công ty Bất sản này từ đó tìm ra các nguyên nhân khách
quan và chủ quan có thể dẫn đến việc nhân viên của Công ty lừa tiền của khách
hàng.
Ngoài ra 2 bên còn dựa vào hợp đồng lao động giữa Công ty bất động sản và nhân
viên, các giấy biên nhận tiền đặt đọc để xem xét đánh giá một cách khách quan.
Bước 6: BATNA cho mỗi bên
Về phía Khách hàng: Phương án dự phòng tốt nhất cho thỏa thuận đàm phán trên
của khách hàng có thể là được Công ty bất động sản ký lại Hợp đồng mua nhà mới
với giá ưu đãi hơn hoặc được đền bù lại 50% số tiền bị mất.
Về phía Công ty Bất động sản: Ký lại hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu
đãi hơn để trang trải 1 phần chi phí mà khách hàng đã mất tránh trường hợp khách
hàng kiện ra toàn án gây mất uy tín cho Công ty.
Bước 7: WATNA cho mỗi bên
Về phía Khách hàng: Trong trường hợp xấu nhất mà các cuộc đàm phán với phía
Công ty bất động sản không thành công, khách hàng có thể kiện ra toàn án, từ đó
tùy vào sự phán quyết của toán dẫn đến khách hàng có thể có khả nằng không mua
được nhà và mất toàn bộ số tiền đặt cọc vì trách nhiệm dân sự lúc đó thuộc về nhân
viên của Công ty bất động sản.
Về phía Công ty Bất động sản: Trong trường hợp xấu nhất mà các cuộc đàm phán
với phía khách hàng không thành công, Công ty có thể kiện ra toàn án, từ đó mất uy

tín trên thị trường bất động sản, dẫn tới khách hàng không mua nhà của Công ty nữa
và Công ty có thể phải ngừng hoạt động.
C. KẾT LUẬN
Để đạt được kết quả giữa hai bên, tránh việc đàm phán không đi đến kết quả thì
nên;
-

Xem xét lại mối quan tâm, mục tiêu của mỗi bên trước khi đàm phán, các đích
cuối cùng mà mình có thể đạt được.

-

Hai bên tham gia đàm phán nên nghĩ ra cách để có thể đạt được một phương án
tốt nhất cho cả hai bên, giúp cho cả hai bên tham gia đàm phán đều đạt được lợi
ích cao nhất, thao tác này chính là thao tác sẽ được tiến hành trong giai đoạn
thiết lập giá mới (Điều chỉnh mục tiêu, hành vi, sẵn sàng lắng nghe )

-

Có lịch trình cụ thể để mỗi bên đạt được các thỏa thuận cho riêng mình.

-

Hỗ trợ lẫn nhau khi xây dựng một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn.

-

Cả hai bên tham gia đàm phán nên có một phương án dự phòng hiệu quả để đối

phó khi yếu tố bất lợi xảy ra.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. />2. />3. />4. />attachmentid=886&d=1227691257
5. Giáo trình Quản trị đàm phán và giao tiếp