Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương việt nam trong giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học
độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Hà nội, ngày 12 tháng 6 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo
Khoa Sau đại học, Học viện Ngân hàng đã tạo điều kiện trang bị kiến thức, kỹ
năng cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi cũng xin cảm ơn tập thể Ban
Lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Tam Điệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi tìm hiểu, thu thập tài
liệu, số liệu báo cáo phục vụ cho nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành và sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Thanh Phương đã giúp đỡ tôi hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1.1.Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................1
1.2.Tổng quan các công trình nghiên cứu.....................................................2
1.3.Mục đích nghiên cứu...............................................................................3
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................4
1.5.Phương pháp nghiên cứu.........................................................................4
1.6.Kết cấu luận văn......................................................................................5
CHƯƠNG 1.......................................................................................................6

CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................6
1.1.Một số khái niệm cở bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................6
1.1.1Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại.........6
1.1.2Ngân hàng bán lẻ...................................................................................7
1.1.3Dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................8
1.1.3.1Khái niệm...........................................................................................8
1.1.3.2Các sản phẩm NHBL........................................................................10
1.1.3.3Các dịch vụ NHBL...........................................................................11
1.1.3.4Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo......................................13
1.2.Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................15
1.2.1.Đối với ngân hàng..............................................................................15
1.2.2.Đối với khách hàng và nền kinh tế.....................................................16
1.3.Các tiêu chi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............17
1.4.Các yếu tố tác động đến sự phát triển ngân hàng bán lẻ.......................19
1.4.1Nhóm nhân tố khách quan...................................................................19


1.4.2Nhóm nhân tố chủ quan.......................................................................21
1.5.Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................26
Trên thế giới............................................................................................26
1.5.1Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore.............................26
1.5.2Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật bản..............................................27
Tại Việt Nam...........................................................................................29
1.5.3Phát triển dịch vụ NHBL tại ANZ Việt Nam......................................29
1.5.4Phát triển dịch vụ NHBL tại Techcombank........................................30
1.5.5Phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank.........................................32
CHƯƠNG 2.....................................................................................................34
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.............34
CỦA BIDV TAM ĐIỆP THỜI GIAN QUA...................................................34
2.1. Tổng quan về ngân hàng BIDV chi nhánh Tam Điệp..............................34

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................34
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây......................36
Như vậy, giai đoạn 2013 – 2015, BIDV Chi nhánh Tam Điệp đã triển khai
những hoạt động chủ động, tích cực, toàn diện và hiệu quả, cùng những
đóng góp quan trọng cho đất nước và cộng động,... BIDV đã luôn nhận
được sự quan tâm và tình cảm tốt đẹp của Hội sở, đồng thơi BIDV Tam
Điệp cũng đã vinh dự đón nhận nhiều phần thưởng cao quý của BIDV như
đơn vị kinh doanh xuất sắc, đơn vị thi đua xuất sắc. BIDV Tam Điệp đã
góp phần giúp thương hiệu BIDV ngày càng được định hình vững chắc
trong lòng khách hàng, công chúng.............................................................40
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tam Điệp
thời gian qua................................................................................................40
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn...................................................................40


2.2.2. Dịch vụ cấp tín dụng.....................................................................43
2.2.3. Dịch vụ thanh toán........................................................................48
2.2.4. Dịch vụ thẻ....................................................................................50
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................51
2.2.6. Dịch vụ khác..................................................................................53
2.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh khối NHBL...................................54
2.2.8.Kết quả khảo sát từ sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................................56
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Tam Điệp.................................................................................................63
2.3.1. Những thành tựu đạt được.............................................................63
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân.......................................................64
CHƯƠNG 3.....................................................................................................71
GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV CHI NHÁNH TAM ĐIỆP....................................................................71

3.1. Định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Tam Điệp thời gian tới...71
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Tam Điệp.....................................................................................................71
3.2.1. Phát triển các sản phẩm ngân hàng...............................................71
3.2.2. Tăng cường công tác marketing tới khách hàng...........................77
3.2.3. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ..............................78
3.2.4. Nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp...................80
3.2.5. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả............82
3.2.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng..................................83
3.3. Kiến nghị..............................................................................................84
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. 84
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..............................................86


3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ...............................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................92


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

BIDV

2
3
4

5
6
7
8
9
10

DVBL
DNVVN
KHCN
NHBL
NHNM
NHTM
SP
TMCP
TDCN

11

VCB

Nguyên nghĩa
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát
triển Việt Nam
Dịch vụ bán lẻ
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại

Sản phẩm
Thương mại cổ phần
Tín dụng cá nhân
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam


DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BIDV chi nhánh Tam Điệp......................................36
Bộ máy tổ chức của BIDV Tam Điệp do TổngGiám đốc BIDV ký quyết định
hoặc do Giám đốc chi nhánh sắp xếp bố trí trình TổngGiám đốc phê duyệt.. 36
Căn cứ quyết định của Tổng Giám đốc BIDV về việc điều hành“Quy chế tổ
chức, hoạt động của chi nhánh BIDV trực thuộc, đến nay, Chi nhánh đã có 10
Phòng nghiệp vụ, 03 Phòng giao dịch với tổng số cán bộ năm 2015 là 79
người................................................................................................................36
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Tam Điệp...........37
Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Tam Điệp..........38
Năm 2013, dư nợ của Chi nhánh đến 31/12/2013 đạt 2245,86 tỷ đồng, tăng
so với năm 2012 là 12,70%. Nguyên nhân là năm 2013, bối cảnh nền kinh tế
còn nhiều khó khăn, cầu tín dụng thấp, các thị trường như bất động sản lắng
đọng thì Chi nhánh duy trì mức tín dụng này được đánh giá là khá khả quan.
.........................................................................................................................38
Sang năm 2014, tín dụng tại Chi nhánh đã tăng lên 2536 tỷ, tăng 12,92% so
với năm 2013. Điều này là do Ngân hàng Nhà nước tiếp tục triển khai chính
sách tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn tín
dụng như Thông tư 09/2014/TT-NHNN cho phép tổ chức tín dụng (TCTD)
tiếp tục được xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ của DN và xem xét cho vay
mới; phối hợp với Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Bộ Khoa học và
Công nghệ triển khai chương trình cho vay thí điểm phục vụ phát triển nông
nghiệp đối với các mô hình liên kết, ứng dụng công nghệ cao.......................38

Cùng với hệ thống các chi nhánh của BIDV, chi nhánh Tam Điệp tiếp tục tập
trung phát triển thể chế theo mô hình Ngân hàng TMCP hiện đại, từng bước


hoàn thiện công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý chiến lược, điều hành
KHKD theo thông lệ; tăng cường năng lực quản trị rủi ro theo chuẩn Basel II,
ứng dụng CNTT trong hoạt động; mô hình tổ chức, cung ứng sản phẩm dịch
vụ hướng mạnh đến khách hàng đã tạo nên bước đột phá trong việc thu hút
khách hàng đến với BIDV,chính vì vậy mà năm 2015 dư nợ tín dụng tiếp tục
tăng lên mạnh mẽ với con số 3094,4 tỷ đồng, tăng so với cùng kỳ năm trước
22,03%.............................................................................................................38
Ngoài ra, ngành ngân hàng nói chung và hệ thống BIDV trong đó có Chi
nhánh Tam Điệp cũng đưa ra một số chương trình tín dụng đặc thù đối với
các sản phẩm có thế mạnh của Việt Nam như cho vay thu mua tạm trữ lúa
gạo, cà phê, cho vay đánh bắt xa bờ; hỗ trợ đối với lĩnh vực thủy sản, chăn
nuôi, chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp, chương trình
cho vay hỗ trợ nhà ở...Nhờ đó, Chi nhánh đã mở rộng được dư nợ tín dụng..39
Bên cạnh việc thực hiện tốt nhiệm vụ chuyên môn, BIDV Tam Điệp còn tham
gia làm tốt công tác an sinh xã hội trên địa bàn: đền ơn đáp nghĩa, xây dựng
các công trình y tế, giáo dục............................................................................39
Biểu đồ 2.3: Tình hình thực hiện lợi nhuận tại BIDV Chi nhánh Tam Điệp. .40
.........................................................................................................................40
Vốn huy động khối dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Tam Điệpbao gồm
vốn huy động từ dân cư (khách hàng cá nhân), các hộ gia đình và các DN vừa
và nhỏ. Theo bảng 2.1 có thể thấy tỷ trọng huy động vốn có xu hướng tăng
lên qua các năm với tốc độ tăng khá mạnh. Năm 2013, vốn huy động từ khối
khách hàng bán lẻ là 397.5tỷ đồng, chiếm 57.88%tổng vốn huy động toàn chi
nhánh. Năm 2014, vốn huy động tăng lên 417,8 tỷ đồng, tương ứng 56,95%.
Tuy nhiên sang năm 2015 vốn huy động từ khối bán lẻ tăng mạnh lên 1172,5
tỷ đồng, tương ứng 63,82%.............................................................................40

Bảng 2.1. Tình hình phát triển dịch vụ huy động vốn khối bán lẻ tại BIDV
Tam Điệp.........................................................................................................41
Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng bình quân khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ huy động vốn giai đoạn 2013-2015 tại một số ngân hàng tại Tam Điệp. . .42
Bảng 2.2. Tình hình phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Tam Điệp...............44
ĐVT: tỷ đồng...................................................................................................44
Đồng thời, chi nhánh cũng nghiêm túc triển khai đầy đủ các sản phẩm dịch vụ
cho vay bán lẻ theo chỉ đạo của BIDV. Hiện nay, chi nhánh Tam Điệp đang
cung cấp các sản phẩm cho vay như cho vay ngắn hạn, cho vay trung, dài hạn
(đầu tư dự án, sản xuất kinh doanh), cho vay tiêu dùng (mua nhà, ô tô,..), cho
vay đối với cán bộ nhân viên, cho vay thấu chi nhằm đáp ứng được nhiều nhu
cầu vay vốn khác nhau của khách hàng...........................................................44
Biểu đồ 2.5. Tốc độ tăng trưởng khách hàng tín dụng cá nhân bình quân......45
giai đoạn 2013-2015 tại một số NH trên địa bàn Tam Điệp...........................45
Biểu đồ 2.6. Tình hình chất lượng tín dụng khối bán lẻ tại.............................45
Chi nhánh Tam Điệp.......................................................................................45
.........................................................................................................................47
Bảng 2.3. Thị phần tín dụng khối KHBL trên địa bàn Tam Điệp giai đoạn
2013–2015.......................................................................................................48
ĐVT: %...........................................................................................................48
Bảng 2.4. Số lượng KHBL trên địa bàn Tam Điệp giai đoạn 2013–2015......49
Biểu đồ 2.7. Số lượng thẻ ATM phát hành thêm giai đoạn 2013 – 2015........51
Biểu đồ 2.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng
thêm giai đoạn 2013 – 2015............................................................................52


Biểu đồ 2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHBL của BIDV chi
nhánh Tam Điệp giai đoạn 2013 – 2015.........................................................54

Bảng 2.5. Kết quả về sự hài lòng với các dịch vụ của BIDV Tam Điệp.........56
Trong số những sản phẩm dịch vụ được khảo sát, tỷ lệ khách hàng sử dụng
sản phẩm nhiều nhất tập trung ở Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và dịch vụ
Ngân hàng điện tử với 100 khách hàng sử dụng/100 khách hàng được khảo
sát (chiếm tỷ trọng 100%). Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm cũng có 96 khách hàng
sử dụng/ 100 khách hàng được khảo sát (chiếm tỷ trọng 96%). Dịch vụ tín
dụng được 80 kháchhàng sử dụng (chiếm tỷ trọng 80%) . Dịch vụ TTQT, dịch
vụ kiều hối và dịch vụ giao dịch hối đoái có tương ứng 33%, 28% và 40%
khách hàng sử dụng.........................................................................................57
Trong đó, khách hàng hài lòng và rất hài lòng nhiều nhất tập trung ở các sản
phẩm dịch vụ kiều hối với 78%, và có đến 13% khách hàng cảm thấy rất hài
lòng; các sản phẩm giao dịch hối đoái và dịch vụ thẻ cũng được đa số khách
hàng hài lòng với tỷ lệ lần lượt là 60% và 51%; dịch vụ ngân hàng điện tử và
dịch vụ huy động vốn được khoảng 50% khách hànghài lòng, đặc biệt dịch vụ
huy động vốn (tiền gửi) của Chi nhánh được khách hàng đánh giá rất cao với
79% khách hàng hài lòng và 10% khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Dịch vụ
thanh toán quốc tế được 52% khách hàng cảm thấy bình thường. Dịch vụ tín
dụng và dịch vụ chuyển tiền có đến 23% và 12% khách hàng cảm thấy chưa
hài lòng............................................................................................................57
Như vậy, qua kết quả khảo sát có thể thấy được những sản phẩm dịch vụ của
Chi nhánh hiện nay đang được khách hàng đánh giá cao là: dich vụ tiền gửi
tiết kiệm, dịch vụ kiều hối, dịch vụ hối đoái, dịch vụ thẻ. Dịch vụ huy động
vốn, dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán quốc tế được đánh giá bình
thường, chưa có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.Dịch vụ tín dụng


và chuyển tiền được khách hàng đánh giá chưa cao, cần phải chú trọng cải
thiện nhiều hơn................................................................................................57
Bảng 2.6. Kết quả về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của BIDV...............58
Tam Điệp.........................................................................................................58

Bảng 2.7. Kết quả về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHBL của
BIDV Tam Điệp..............................................................................................62


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động của các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua tiềm ẩn
nhiều rủi ro, vì hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cho các NHTM đến
từ hoạt động tín dụng. Điều này đã tạo ra cơn bão nợ xấu trong hệ thống
NHTM thời gian qua. Chính vì vậy, chuyển hướng hoạt động kinh doanh theo
hướng NH hiện đại là xu thế tất yếu và quan trọng cho các NHTM Việt Nam
hiện nay. Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tăng cường sự
hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng có ý
nghĩa quan trọng trong việc giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dung và gia
tăng thu nhập cho các NHTM.
Những năm gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu
hướng phát triển tất yếu của Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát
triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài
chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngân
hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới. Với quy
mô thị trường 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% [14] thuộc độ tuổi lao động với
dân trí ngày càng cao sẽ mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại
nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động
kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày.
Hơn thế nữa, Việt Nam có hơn 90% [16] doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Đây chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.Trong khi nhu cầu thanh toán dùng
tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng như

các doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như
thanh toán trực tuyến. Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các
ngân hàng nội trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp


2

ứng xu thế thanh toán hiện đại này.
Phát triển mảng thị trường ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng tất yêu nên các
NHTM cả trong và ngoài nước đang cạnh tranh quyết liệt trong cuộc chiến
dành thị phần trong mảng thị trường này. Không chỉ có các ngân hàng thương
mại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra nhiều sản
phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ. Cùng với việc đưa ra các sản phẩm cho
vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ
cũng được các ngân hàng chú trọng.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp là chi
nhánh của một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam hiện nay với số vốn
điều lệ trên 23 nghìn tỷ đồng, đứng thứ ba trên thị trường. Nằm trên địa bàn
phía Nam của Thủ đô, Chi nhánh có nhiều lợi thế về năng lực tài chính, uy
tín, cơ sở vật chất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đúng xu hướng
hiện nay. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt của số lượng lớn các NHTM hiện
nay đem lại cho Chi nhánh những thách thức không hề nhỏ. Hơn nữa, phát
triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh trong những năm qua còn tồn tại nhiều
điểm hạn chế. Thị phần của Chi nhánh còn chưa tương xứng với tiềm năng.
Tăng trưởng khách hàng, tăng trưởng doanh thu từ hoạt động cung ứng DV
NHBL còn chưa cao và bền vững. Chính vì vậy, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài:
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp” làm đề tài tốt nghiệp cho luận văn thạc
sỹ của mình.
1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu

+ Đỗ Thị Hải Trang - Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Một số giải pháp chủ
yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam trong giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế” - LATHS kinh tế, 2007 Đại học Kinh tế Quốc Gia Hà Nội.


3

Luận văn đề cập tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2005- 2007, đề xuất các giải
pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương trong
thời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
+ PGS., TS. Đỗ Tất Ngọc - Nguyên Chủ tịch HĐQT Ngân hàng NNo
& PTNT Đề án cá nhân: “Agribank phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
tiến trình hội nhập Quốc tế ” - 2011.
Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
và Ngân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2010, đề xuất
một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới cho
các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung.
+ Đào Lê Kiều Oanh - Luận án tiến sỹ :“Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”- LATS kinh
tế, 2012 – ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ, cũng như nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2010. Luận án cũng đề
xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng
bán lẻ trong giai đoạn tới tại BIDV Việt Nam.
+ Nguyễn Công Khương – Đề án cá nhân: “Phát triển phòng giao dịch
theo hướng ngân hàng bán lẻ”
Nội dung: đề cập tới việc kiện toàn bộ máy theo hướng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.

1.3.

Mục đích nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng


4

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vu ngân hàng bán lẻ với những sản phẩm

dịch vụ bán lẻ là các giao dịch tài chính tại ngân hàng có liên quan đến cá
nhân và DNVVN: Tiền vay, tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác
như: Dịch vụ kiều hối, Western Union (WU), thẻ (ATM, POS), thanh toán
hóa đơn (Điện, nước, vé máy bay.)...
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp
+ Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2013– 2015, định
hướng tới năm 2020.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
* Nguồn thông tin

- Nguồn sơ cấp: Nguồn thông tin từ quan sát chất lượng dịch vụ NHBL của

BIDV Tam Điệp, phỏng vấn một số khách hàng và nhân viên của Chi nhánh.
- Nguồn thứ cấp.
+ Sách báo, tài liệu tham khảo và các bài báo đăng trên tạp chí chuyên
ngành liên quan tới đề tài.
+ Các định hướng phát triển dịch vụ NHBL trên các website của Chính
phủ, NHNNVN, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
+ Báo cáo, số liệu liên quan tới dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp.
+ Văn bản, chế độ liên quan quy định về dịch vụ NHBL của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp.
* Phương pháp phân tích
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, tài liệu


5

- Phương pháp phân loại, hệ thống hoá lý thuyết
- Phương pháp kiểm tra, kiểm soát, đối chiếu
- Phương pháp phân tích thông tin
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển ngân hàng bán lẻ tại
Chương 2: Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Tam Điệp
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tam Điệp

6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CỞ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại
- Ngân hàng thương mại
Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 10 thông qua vào
ngày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín
dụng ngày 15/6/2004 của Việt Nam định nghĩa “Ngân hàng thương mại là
một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”, trong đó “Tổ chức tín
dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy
định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng” và “hoạt động ngân hàng là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên
là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh toán”.
- Hoạt động của ngân hàng thương mại
+ Hoạt động huy động vốn.
Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động
vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập
nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương
mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy
động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay
đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
+ Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa

7

quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân
hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức
cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.
+ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bao gồm: Dịch vụ cung
ứng các phương tiện thanh toán; Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách
hàng; Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý,….
+ Các hoạt động khác: Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp,
tổ chức tín dụng khác; Tham gia thị trường tiền tệ; Hoạt động ủy thác và đại
lý liên quan đến hoạt động ngân hàng,….
1.1.2 Ngân hàng bán lẻ
Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn và
ngân hàng bán lẻ bởi được định nghĩa và hiểu theo cách hiểu thuật ngữ bán
buôn và bán lẻ.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng
bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm
tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ
khác đi kèm.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,
thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ
ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và
những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Trong cuốn từ điển ngân hàng và tin học 1996, ngân hàng bán lẻ là dịch
vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là nhóm các dịch vụ tài

8

chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi
và các tài khoản cá nhân.
Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhưng có
thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Ngân
hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Khái niệm
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ
và vừa nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập
trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…Theo cách
hiểu đơn giản thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các
DNNVV. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking - nghĩa là cung cấp các
sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT,
dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng có thể đến giao dịch
tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ
như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…

9

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện thông tin điện tử viễn thông.”
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản
phẩm tài chính đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu
dùng cho sinh hoạt), do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ vô cùng rộng gồm: các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị
của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Sản
phẩm dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc về tài sản nợ như tiết kiệm dân
cư, vừa có sản phẩm thuộc về tài sản có như cho vay cá nhân, cho vay doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Giá trị từng khoản giao dịch không cao, chi phí bình quân
tính trên mỗi giao dịch thường lớn.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng
để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất
lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh
toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng
dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát

triển dịch vụ NHBL.


10

1.1.3.2 Các sản phẩm NHBL
* Sản phẩm tiền gửi
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để
cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các
NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các
hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành
giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi
khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không
lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn
tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa
dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
* Sản phẩm tín dụng
Sản phẩm tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và
DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học,
cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán,
cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có
giá…
Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả về danh mục và
doanh số, tất cả NHTM của Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng,
đứng đầu là ACB và Techcombank.
* Sản phẩm thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do
ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử

dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để
chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra


11

vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau,
nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ
tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín
dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân
hàng cấp một hạn mức tín dụng.
1.1.3.3 Các dịch vụ NHBL
* Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi
nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán
thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh
chi…theo yêu cầu của khách hàng Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện
thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản
qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác
hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài cho khách
hàng thụ hưởng. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa
đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo
nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối
ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết,
hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài
chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking, Internet
Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các
dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá

nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như:
chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng
như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận


12

ngày càng gần hơn với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ
biến. Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet Banking
thì đến nay, tất cả các NHTM đều triển khai dịch vụ này, chủ yếu là cung cấp
thông tin, thanh toán hoá đơn định kỳ, chuyển tiều trong hệ thống.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, đây là một trong những yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL
trong tương lai. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
+ Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center
như tổng đài 247/247 của NHTMCP Á châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng
Eximbank.
+ Mobile Banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện
thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,
nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking,
thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…
+ Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng
nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ,
báo Có…Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy

tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông
qua modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số
điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống
Homebanking của Ngân hàng.


13

+ Internet Banking: Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử
dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản,
thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực
hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc
máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do
Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân
hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
* Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn
bao gồm thu hộ/chi hộ, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt, tư vấn…
Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc
tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…
1.1.3.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo
Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới
thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã,
đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thông thường, sản phẩm bán
chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và
thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua.
Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong
hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ
cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua. Bán chéo sản phẩm tài chính
trong hoạt động kinh doanh của NHTM bao gồm: bán chéo những sản phẩm

trong gói và bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết.
Gói sản phẩm là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa
cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách
hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng. Ví dụ gói sản phẩm cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính