PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG hạ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
--------------------

NGUYỄN ANH THƯ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH LÁNG HẠ

LUẬN VĂN THẠC SỸ


NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016

2


HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
--------------------

NGUYỄN ANH THƯ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH LÁNG HẠ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.0102
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Hữu Ảnh

HÀ NỘI – 2016

ii


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là kết quả của sự làm việc nghiêm túc,
nỗ lực nghiên cứu, phân tích của riêng bản thân tôi trong khoảng thời gian qua.
Mọi thông tin và số liệu trong bản luận văn này đều trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng xuất phát từ thực tế hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Láng Hạ.
Học viên

Nguyễn Anh Thư

i


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên
của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Tôi xin được bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy giáo hướng dẫn:
PGS.TS Lê Hữu Ảnh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực
hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong Bộ môn Tài chính Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban quản lý Đào tạo – Học viện Nông

nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dậy, hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện cho em
được hoàn thành luận văn.
Vì hạn chế về nguồn nhân lực và thời gian, mặc dù tác giả đã có nhiều cố
gắng song đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, tôi xin trân trọng
tiếp thu các ý kiến phê bình, đóng góp của các nhà khoa học và bạn đọc để đề tài
được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Thư

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................ii
MỤC LỤC.............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................ix
1. MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung...............................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu cụ thể...............................................................................................................2
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU..........................................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................2

2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI...........................................................................................................3
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................3
2.1.1 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại............................................................3
2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại....................................6
2.1.3 Đặc điểm kinh doanh và tính tất yếu của ngân hàng bán lẻ.........................................12
2.2. NỘI DUNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................16
2.2.1 Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại...............................................................................................................16
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại...............................................................................................................20

iii


2.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ..........................25
2.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN.....................................................................................................28
2.3.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan........................................................................28
2.3.2 Kinh nghiệm của VPBank Hà Thành..............................................................................31
2.3.3 Kinh nghiệm của VPBank Kinh Đô.................................................................................32
2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Láng Hạ.......33

3. ĐẶC ĐIỂM PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ
PHẦNVIỆT
NAM
THỊNH

VƯỢNG
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................36
3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG...........................................................................................................................36
3.2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG – CHI NHÁNH LÁNG HẠ.................................................................................................41
3.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của VP Bank chi nhánh Láng Hạ..............................................42
3.2.2 Bộ máy tổ chức của chi nhánh......................................................................................42
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................42
3.3.1 Thu thập số liệu............................................................................................................42
3.3.2 Xử lý số liệu...................................................................................................................44
3.3.3 Phương pháp phân tích...............................................................................................44

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................45
4.1 KẾT QUẢ KINH DOANH CHUNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG.........45
4.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHUNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG..........................................................................................................47
4.2.1 Thực trạng phát triển đa dạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá
nhân tại VPBank Láng Hạ............................................................................................................48
4.2.2 Thực trạng bảo đảm cơ cấu hợp lý dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân.................59
4.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ..................................................61
4.2.4 Thực trạng tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện đại cho khách hàng cá
nhân...........................................................................................................................................69

iv


4.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ.................73
4.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại

VPBank Láng Hạ..........................................................................................................................74
4.3.2 Hạn chế.........................................................................................................................75
4.3.3 Nguyên nhân................................................................................................................77
4.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ............................................80
4.4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dự báo tiềm năng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank đến năm 2020..........................................................................80
4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ.................................................................................84

5. KẾT LUẬN ......................................................................................................91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................93
PHỤ LỤC..............................................................................................................95

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT

Từ viết tắt

Diễn giải

1

AIT

Học viện Công Nghệ Châu Á

2

BCTC

Báo cáo tài chính

3

CDM

Máy đếm tiền tự động

4

DVKH

Dịch vụ khách hàng

5

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

6

GS

Tổng cục thống kê Việt Nam

7

KHCN

Khách hàng cá nhân

8

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

9

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

10

NHTM

Ngân hàng thương mại

11

NHTW

Ngân hàng trung ương

12

POS

Point of sale - Điểm tiếp nhận thẻ

13

SXKD

Sản xuất kinh doanh

14

TCTD

Tổ chức tín dụng

15

TDWI

The Data Warehousing Institute

16

TMCP

Thương mại cổ phần

17

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

18

TSĐB

Tài sản đảm bảo

19

VP Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt
Nam Thịnh Vượng

20

WTO

World Trade Organization (Tổ chức
Thương Mại Thế Giới)

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của VP Bank...................46
Đơn vị tính............................................................................................................46
(triệu đồng)...........................................................................................................46
Triệu đồng.............................................................................................................46
Triệu đồng.............................................................................................................46
Triệu đồng.............................................................................................................46
Triệu đồng.............................................................................................................46
Triệu đồng.............................................................................................................46
%

46

%

46

Bảng 4.2: Bảng doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Láng Hạ từ
2013 – 2015..............................................................................................49
Bảng 4.3: Bảng tổng hợp cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá
nhân tại VPBank Láng Hạ....................................................................60
Bảng 4.4: Bảng so sánh phí một số dịch vụ tại các ngân hàng thương mại ...62
Bảng 4.5: Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của khách hàng
cá nhân tại VPBank Láng Hạ ..............................................................64
Bảng 4.6: Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của VPBank Láng Hạ
..................................................................................................................65
Bảng 4.7: Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác tại
VPBank Láng Hạ...................................................................................65
Bảng

4.8: Bảng tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng
tại VPBank Láng Hạ..............................................................................66

Bảng 4.9:
Bảng tổng hợp đầu tư cơ sở máy móc hiện đại
tại VPBank Láng Hạ..............................................................................69
Bảng 4.10: Bảng kết quả kinh doanh DVBL cho KHCN tính trên mức đầu tư
máy móc hiện đại tại VPBank Láng Hạ...............................................70

vii


Bảng 4.11: Bảng Kết quả kinh doanh các dịch vụ cho KHCN sử dụng qua
hệ thống mạng tại VPBank Láng Hạ...................................................72

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức VP Bank................................................................41
Sơ đồ 3.2 Bộ máy tổ chức của VP Bank chi nhánh Láng Hạ........................42

ix


1. MỞ ĐẦU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,
qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản

phẩm dịch vụ khách hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác
nghiệp của ngân hàng thương mại (NHTM) như tín dụng, các dịch vụ… chứ
không chỉ là dịch vụ khách hàng (DVKH). Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực
chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã
đặt ra những thách thức cho các NHTM, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính
đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt
buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh
doanh của mình. Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các
NHTM nước ngoài? câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt
Nam và phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển
lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào
nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL đến đối tượng khách
hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất
thiếu các dịch vụ tài chính thì dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn
thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là
nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các
năm, chính sách luật pháp luôn luôn là những thay đổi tích cực để phù hợp với nền
kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị
trường ngân hàng ở Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) đang trên đà phát triển mạnh mẽ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm
huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng mà
khách hàng cá nhân (KHCN) là đối tượng tiềm năng tiếp cận các dịch vụ ngân
hàng. VPBank đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa
chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, để tao được sự
khác biệt và chuyển biến cạnh tranh so với những NHTM khác thì VPBank cần
có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình.

1


Xuất phát từ nhu cầu trên, đề tài:“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ”
được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với hy vọng góp phần
trong sự phát triển chung của VPBank, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của VPBank trong tình hình mới.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
KHCN để từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ.
1.2.1 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng kết thực tiễn về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
KHCN tại VPBank Láng Hạ.
- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
KHCN tại VPBank Láng Hạ.
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ bán lẻ cho KHCN của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1 Nội dung
Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ.
1.3.2.2 Không gian

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh
Láng Hạ.
1.3.2.3 Thời gian
Số liệu và tài liệu 3 năm 2013 - 2015, ý kiến giải pháp đưa ra trong khoảng
thời gian 2016 – 2020.

2


2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Hoạt động huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huy
động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử
dụng, các ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu
ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số
lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi
dào cho các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương
mại đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.1.1.2 Hoạt động tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình
các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất

động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất
kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình ngày càng
lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi
nhuận cho các ngân hàng thương mại. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và hộ
gia đình hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy
nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó,
khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…
nên ngân hàng thương mại thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh
trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.

3


2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỉ suất lợi
nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán
thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…
Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ
thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử
trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản
trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng
kể cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều ngân hàng thương mại đã liên kết, hợp tác làm đại lý
nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như
Western Union.
2.1.1.4 Hoạt động dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để
rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển
khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn
thông tin tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau,
nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ
tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín
dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân
hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong việc
huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công
chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết
giữa các ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ
tầng về công nghệ thông tin.
2.1.1.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần
mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

4


trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó,
nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, Ebanking, Mobile Banking… đang là những
dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không
phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực
hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh
toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch
vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh

của các ngân hàng thương mại hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, đây là một
trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại có thể kể đến như:
 Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như
tổng đài 24/7 của Ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của Ngân hàng Eximbank.
 Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại
di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận
thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán
hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…
 Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
2.1.1.4 Các hoạt động khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ cho khách hàng cá nhân còn bao gồm
các dịch vụ:
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của NHNN.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két sắt.

5


2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong tiếng Anh, thuật ngữ NHBL có từ gốc là Retail banking. Các dịch vụ
ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các
hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu vực
và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là
một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại
quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất
cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục
tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự
thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối
chính là ”khối (ngân hàng bán lẻ) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và
”khối ngân hàng bán buôn phục vụ khách hàng tổ chức”.
“Hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng,
thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín
dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” (Ngân hàng nhà nước
Việt Nam, 2003). Từ điển Ngân hàng và Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
“NHBL là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà
loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia
đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ ” (Trường đại học Kinh tế

quốc dân, 2002).
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính.
Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện
nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín
dụng, dịch vụ ngân hàng… chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, theo các khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng dịch vụ NHBL là
loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của NHTM và dịch vụ này được
xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của NHTM.

6


Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của NHBL nhằm đến là
khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và
thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ NHBL phát
triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một
số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ thanh toán… nên
các NHTM dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển.
Như vậy, có thể khái quát về dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng
mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của các
ngân hàng hay các phương tiện hiện đại để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền,
vấn tin tài khoản, vay vốn, chuyển tiền, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch
vụ khác đi kèm…
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Số lượng khách hàng lớn
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế.
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch
vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc
sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là rất lớn.
• Tính tăng trưởng ổn định và bền vững
Tuy giá trị lợi nhuận của mỗi khách hàng mang lại trong bán lẻ nhỏ so với
bán buôn nhưng số lượng khách hàng lớn nên đây là nguồn thu nhập bền vững và
ổn định cho ngân hàng. Ví dụ như nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thường
không lớn, song với số lượng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể,
đồng thời có tính ổn định và tăng trưởng bền vững. Đặc biệt khi ngân hàng hoạt
động ổn định, mức lãi suất đảm bảo tính hấp dẫn thì số lượng khách hàng gửi tiết
kiệm không hay thay đổi. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị món

vay là nhỏ lẻ, phân tán, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao.
• Tính đa dạng, phức tạp
Khách hàng sử dụng dich vụ NHBL có đặc điểm khác nhau về sở hữu thu
nhập, chi tiêu tài chính, về trình độ hiểu biết về ngân hàng khác nhau. Để thích ứng
với đặc điểm này, ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau từ các
dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại. Đặc điểm này là cơ hội phát
triển thị trường nhưng đồng thời cũng mang lại khó khăn thử thách đối với ngân

7


hàng trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của
từng nhóm khách hàng.
• Tính vô hình
Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các loại
hình sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm ngân hàng thì khách hàng không thể nhìn
thấy được hình thù, thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính
chuyên môn cao và tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…
Quá trình cung ứng sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định,
không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên cần lực lượng lao
động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng,
sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.
2.1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá
nhân
• Dịch vụ nhận tiền gửi
Tiền gửi là một bộ phận cấu thành quan trọng trong các hoạt động của ngân
hàng. Để có nguồn vốn cho vay, ngoài vốn tự có ngân hàng còn phải huy động
nhiều loại tiền gửi khác nhau. Có nhiều loại tiền gửi nhưng trong giới hạn của luận
văn này là dịch vụ NHBL nên tác giả chỉ đề cập đến tiền gửi của cá nhân. Có hai
đối tượng trong loại hình dịch vụ này đó là:

Tiền gửi thanh toán: Đây là loại tiền gửi mà khách hàng dùng để chi tiêu,
hoặc thanh toán hằng ngày, là loại tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể nộp
vào và rút ra bât kỳ lúc nào mà mình muốn. Bởi vậy lãi suất để trả cho loại tiền gửi
này thường thấp so với các loai tiền gửi khác. Tài khoản thanh toán được sử dụng
để nộp, rút tiền mặt, phát hành séc, phát hành thẻ ghi nợ, trích chuyển tiền đi, nhận
tiền chuyển đến, trích chuyển tiền sang tài khoản khác, thanh toán các khoản chi
trả định kỳ theo yêu cầu của chủ tài khoản. Trước đây khách hàng chỉ có thể giao
dịch thanh toán trên tài khoản của mình thông qua quầy giao dịch của ngân hàng
nhưng ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự bùng nổ của công nghệ
thông tin nên khách hàng có thể giao dịch trên tài khoản của mình thông qua các
kênh hiện đại như qua điện thoại hoặc qua internet, qua POS, qua ATM… vì vậy
khách hàng đỡ mất thời gian để thực hiện công việc của mình.
Tiền gửi tiết kiệm của dân cư “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân
được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được

8


hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo
quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”. “Trích Quy chế về tiền gửi tiết kiệm
(Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của
Thống đốc ngân hàng) quy định tại khoản 1 điều 6”.
Có hai loại tiền gửi tiết kiệm đó là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi
tiết kiệm có kỳ hạn:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có
thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, thông thường loại tiền gửi này có lãi suất thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút
tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm với mức lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và nếu rút trước

hạn khách hàng sẻ phải chịu lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn hoặc cộng thêm
phần lãi phạt.
• Dịch vụ cho vay
Cho vay là dịch vụ mang lại lợi nhuận chính của các NHTM Việt Nam hiện
nay. Trong khuôn khổ của luận văn này tác giả chỉ đề cập đến cho vay sản xuất
kinh doanh và cho vay tiêu dùng cá nhân.
- Cho vay sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay phục vụ cho các hoạt
động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất…
- Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ
gia đình. Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống
tiện nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng
tăng trưởng nhanh nhất. Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng và
cho vay phục vụ đời sống. Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu
vay vốn của khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia
đình. Cho vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây,
sửa nhà, mua nhà, căn hộ hay nền đất…, nhu cầu mua xe ô tô, mua sắm, sinh
hoạt tiêu dùng, tổ chức đám cưới, du lịch…
• Dịch vụ chuyển tiền
Ngân hàng là trung gian tài chính, là tổ chức trung gian luân chuyển các dòng
tiền trong nền kinh tế, dịch vụ chuyển tiền là một trong những dịch vụ mang lại thu
nhập đáng kể cho các NHTM . Việc chuyển tiền từ chủ thể này sang chủ thể khác

9


được ngân hàng thực hiện trên cơ sở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc chuyển
tiền bằng tiền mặt.
• Dịch vụ thẻ
Theo xu hướng của các nước tiên tiến trên thế giới, nhà nước Việt Nam
cùng với các NHTM cũng xúc tiến các hoạt động nhằm hạn chế sử dụng tiền

mặt, tăng cường các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt. Thêm vào đó,
dịch vụ thẻ là một phương tiện nhằm hỗ trợ cho ngân hàng trong việc bán
chéo các sản phẩm truyền thống của mình. Chính vì thế, dịch vụ thẻ đã và
đang phát triển rất mạnh mẽ ở tất cả các ngân hàng. Các loại thẻ được đầu tư
về mọi mặt tiện ích, màu sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo
mật… để làm sao có thể thu hút khách hàng nhiều nhất.
Có hai loại thẻ ATM chính đó là thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ Visa (Credit
card). Thẻ ghi nợ là loại thẻ mà trong đó quá trình chi tiêu và quá trình thanh toán
xảy ra đồng thời, chủ thẻ chi tiêu xong phải thanh toán ngay bằng tiền của
chính mình trong tài khoản, nghĩa là phải có tiền trong tài khoản của mình
mới có thể sử dụng được thẻ. Ngược lại thẻ Visa là thẻ mà quá trình chi tiêu
diễn ra trước và quá trình thanh toán diễn ra một thời gian sau đó, nghĩa là chủ
thẻ có thể chi tiêu trong giới hạn hạn mức tín dụng của mình và thanh toán sau
một thời gian theo quy định của ngân hàng. Thực chất của thẻ Visa đó là một
hình thức cấp tín dụng cho khách hàng, khi họ sử dụng dịch vụ này thì có thể
phải chịu lãi suất và một số loại phí nhất định.
• Dịch vụ kiều hối
Kiều hối là dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức được phép hoạt động kiều
hối phục vụ chuyển tiền từ nước ngoài gửi tiền về trong nước. Bên cạnh các
nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến
cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối. Với
chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển
về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng
đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL khác, dịch vụ kiều hối đã
trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh
của các NHTM.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

10

- Các TCTD được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp
khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam. Hiện nay nhà nước ta có nhiều
chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền về nước, người dân có thể nhận
tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức
kinh tế trong nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử còn được gọi dưới những cái tên như internet
banking, online banking, mobile banking… Đây không phải là một sản phẩm riêng
biệt của ngân hàng, mà nó là một phương tiện để hỗ trợ cho ngân hàng mở rộng
các dịch vụ truyền thống của mình. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao
dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, đăng ký tài khoản, đăng ký
vay trực tuyến, mua bán hàng hóa dịch vụ… và các phương tiện công nghệ thông
tin hiện đại như internet, điện thoại di động. Mô hình ngân hàng điện tử thể hiện
tính ưu việt của nó đó là tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, giảm bớt các thủ tục
giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện
tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng
không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc
giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến ngân hàng và
thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào
kể cả ban đêm. Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch
truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền

mất khoảng 10 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên
Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một
vài phút. Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở
cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các
khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người

11


tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch
vụ thật nhanh chóng, không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất
tiền, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Các giao dịch giảm bớt được việc
thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt. Hiện nay các ngân hàng đều đang
cố gắng đẩy mạnh các tiện ích của ngân hàng điện tử, bởi vì sự phát triển như vũ
bão của công nghệ thông tin hiện nay tạo điều kiện cực kỳ thuận lợi cho ngân hàng
phân phối sản phẩm của mình một cách thuận tiện và nhanh chóng. Khi việc mở
rộng mạng lưới giao dịch ngày càng khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt của ngân
hàng và cả sự giới hạn của ngân hàng nhà nước, thì việc đầu tư theo chiều sâu là
vô cùng quan trọng và cần thiết. Ngân hàng điện tử trở thành sự lựa chọn đúng đắn
để mỗi ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, đồng thời ở
Việt Nam hiện nay, việc ngân hàng triển khai các dịch vụ qua điện thoại, internet,
… đang là một hình thức để quảng bá tên tuổi, để chứng tỏ tầm vóc của mình về
sự hiện đại, sự đầu tư, tầm ảnh hưởng…
2.1.3 Đặc điểm kinh doanh và tính tất yếu của ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việt Nam hiện là nước đang phát triển, dân số đông với mức thu nhập bình
quân đầu người ngày càng tăng. (Văn Chung - 2016). Thống kê dân số thế
giới tính đến ngày 28/02/2016, dân số Việt Nam có 94.104.871 người, dân số
Việt Nam chiếm khoảng 1,27% tổng dân số thế giới, đứng thứ 14 trong số các
quốc gia đông dân nhất thế giới. Mật độ dân số trung bình của Việt Nam là 305

người/km2, dân cư đô thị chiếm 33,6% tổng dân số (32,247,358 người), độ tuổi
trung bình của người dân là 30,8 tuổi, GDP bình quân đầu người năm 2015 vào
khoảng 2.109 USD Đồng thời, dân cư có trình độ dân trí cao với tuổi bình quân
trẻ dễ tiếp cận với công nghệ hiện đại và các dịch vụ ngân hàng mới. Đặc biệt, từ
sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì nhu cầu giao dịch thương mại giữa các doanh
nghiệp, cá nhân trong nước và nước ngoài là rất lớn. Xuất phát từ thực tiễn đó đỏi
hỏi các NHTM phải tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn
nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.
• Đối với ngân hàng
Trong hoạt động bán buôn, do đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh
nghiệp lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn, song nguy cơ rủi ro trong hoạt
động này cũng rất cao, nhât la trong giai đoan hiện nay. Bởi vậy, ngày nay hầu hết
các ngân hàng đều nhận thấy rằng thị trường bán lẻ mang lại nguồn thu cao, chắc

12