NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.37 MB, 124 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING
HOÀNG THỊ THÙY LINH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
Mã số:
60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
TP.HCM, tháng 10 / 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Quảng Trị” là do chính tôi nghiên
cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc
rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.
TP.HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2014
Người thực hiện luận văn
Hoàng Thị Thùy Linh
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban
giám hiệu, các thầy cô trường Đại học Tài chính Marketing đã truyền đạt kiến thức,
cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận
văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao:
Trưởng khoa Đào tạo sau đại học – Trường ĐH Tài chính Marketing, người hướng
dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận
được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
TP.HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2014
Người thực hiện luận văn
Hoàng Thị Thùy Linh
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................................
TP. HCM, ngày… tháng …… năm 2014
Giáo viên hướng dẫn
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT...................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI ............................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ..................................... iii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................... .. 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... ..1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI.................................................................... . 2
1.2.1 Về cơ sở lý luận ................................................................................................ . 2
1.2.2 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................................... . 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................... . 4
1.4 CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................... . 4
1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................. . 4
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... . 4
1.6.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... . 4
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. . 5
1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... . 5
1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................................. . 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................. .. 7
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................................. . 7
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................ .. 7
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ................................................................ .. 7
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................... .. 8
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... ...9
2.1.2.1 Khái niệm.................................................................................................... .. 9
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .............................................................. .13
2.1.2.3. Các yếu tố phản ánh và đánh giá chất lượng dịch vụ ............................... 14
a) Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ............................................................. 14
b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 15
2.1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 17
2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................... 18
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................ 19
2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................... 19
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................... 22
2.2.3 Mô hình chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ)
...................................................................................................................................... 22
2.2.4 Mô hình nghiên cứu của ThS. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) 23
2.2.5 Mô hình nghiên cứu của PGS. TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy
(2010)............................................................................................................................ 24
2.3 XÂY DỰNG GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 25
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 25
2.3.2 Các giả thuyết ................................................................................................... 27
2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................... 29
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 29
3.2 THU THẬP DỮ LIỆU ........................................................................................... 29
3.2.1 Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................... 30
3.2.2 Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................. 30
3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 30
3.3.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 30
3.3.1.1 Mục tiêu ....................................................................................................... 30
3.3.1.2 Quy trình ...................................................................................................... 30
3.3.1.3 Kết quả......................................................................................................... 31
3.3.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 33
3.3.2.1 Mục tiêu ....................................................................................................... 33
3.3.2.2 Quy trình khảo sát ....................................................................................... 34
3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 39
4.1 GIỚI THIỆU VỀ VPBANK QUẢNG TRỊ ............................................................ 39
4.1.1 Hoàn cảnh ra đời............................................................................................... 39
4.1.2 Sáu giá trị cốt lõi của VPBank ......................................................................... 42
4.1.3 Chất lượng dịch vụ tại VPBank Quảng Trị ...................................................... 44
4.1.3.1 Thực trạng CLDV tại VPBank Quảng Trị .................................................. 44
4.1.3.2 Nhận xét CLDV tại VPBank Quảng Trị ..................................................... 46
4.2 MÔ TẢ MẪU ......................................................................................................... 47
4.2.1 Mô tả biến định tính ......................................................................................... 48
4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của VPBank Quảng Trị ................................... 48
4.2.1.2 Số lượng ngân hàng giao dịch .................................................................... 48
4.2.1.3 Các dịch vụ sử dụng tại VPBank Quảng Trị .............................................. 49
4.2.1.4 Khách hàng có xem VPBank Quảng Trị là ngân hàng giao dịch chính
thức hay không ............................................................................................................. 49
4.2.1.5 Nhu cầu sử dụng VPBank trong tương lai ................................................. 49
4.2.2 Mô tả biến định lượng ...................................................................................... 50
4.2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................... 50
4.2.2.2 Đo lường đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ................ 51
4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ
CRONBACH’S APHA ................................................................................................ 51
4.3.1 Biến độc lập – Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................... 54
4.3.1.1 Sự tín nhiệm ................................................................................................ 54
4.3.1.2 Phương tiện hữu hình ................................................................................. 54
4.3.1.3 Phong cách phục vụ.................................................................................... 54
4.3.1.4 Tiếp xúc khách hàng ................................................................................... 54
4.3.1.5 Sự tiếp cận .................................................................................................. 54
4.3.1.6 Danh mục dịch vụ ....................................................................................... 55
4.3.1.7 Hình ảnh ngân hàng ................................................................................... 55
4.3.2 Biến phụ thuộc – Thang đo đánh giá của khách hàng về CLDV ..................... 55
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA ....................................................... 55
4.4.1 Phân tích nhân tố đối với Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) ........... 56
4.4.2 Phân tích nhân tố Thang đo sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ (Biến phụ thuộc) .............................................................................................. 59
4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... .60
4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 62
4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ............................................................... 62
4.6.2 Kiểm định giả thuyết ........................................................................................ 63
4.7 KIỂM TRA SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH TRONG HỒI QUY TUYẾN
TÍNH ............................................................................................................................ .66
4.8 KIỂM ĐỊNH ANOVA ........................................................................................... 67
4.8.1 Phân tích sự khác biệt theo thời gian sử dụng .................................................. 68
4.8.2 Phân tích sự khác biệt theo số ngân hàng giao dịch ......................................... 70
4.8.3 Phân tích sự khác biệt theo sự đánh giá chất lượng của nhóm khách hàng
xem và không xem VPB là ngân hàng giao dịch chính thức ....................................... 70
4.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 72
4.9.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................... 72
4.9.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ .............................................. 74
4.9.3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng
dịch vụ của ngân hàng .................................................................................................. 75
4.10 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 75
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ ............... 77
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................ .77
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............ 78
5.2.1 Giải pháp cải thiện phong cách phục vụ........................................................... 78
5.2.2 Giải pháp gia tăng sự tiếp cận khách hàng ....................................................... 80
5.2.3 Xây dựng và củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng ................................... 80
5.2.4 Các giải pháp khác............................................................................................ 81
5.2.4.1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ ....... 81
5.2.4.2 Duy trì tốt định hướng chiến lược phát triển và môi trường làm việc ....... 82
5.2.4.3 Tăng cường công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng ............................. 83
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................... .84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... ..iv
PHỤ LỤC .................................................................................................................... vi
PHỤ LỤC 1 (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu) ............................................................. vi
PHỤ LỤC 2 (Bảng câu hỏi khảo sát chính thức) ........................................................ xii
PHỤ LỤC CHƯƠNG 4 .............................................................................................. xvii
Phụ lục 4.1 – Thống kê mô tả biến định tính ............................................................... xvii
Phụ lục 4.2 – Thống kê mô tả biến định lượng ............................................................ xix
Phụ lục 4.3 – Cronbach’s Alpha biến độc lập .............................................................. xx
Phụ lục 4.4 – Cronbach’s alpha biến phụ thuộc ........................................................... xxiv
Phụ lục 4.5 – Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập ................................................ xxv
Phụ lục 4.6 – Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ............................................ xxvii
Phụ lục 4.7 – Phân tích tương quan .............................................................................. xxviii
Phụ lục 4.8 – Kiểm tra vi phạm giả định ...................................................................... xxix
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
-
NHTM:
Ngân hàng thương mại
-
WTO:
Tổ chức thương mại thế giới
-
TMCP:
Thương mại cổ phần
-
CN:
Chi nhánh
-
CLDV:
Chất lượng dịch vụ
-
NH:
Ngân hàng
-
KH:
Khách hàng
-
SSE:
Phòng Triển khai Thúc đẩy bán và Nâng cao CLDV
-
VPB:
Vietnam Prosperity Joint - Stock Commercial Bank (Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng)
-
KHBM:
Khách hàng bí mật
-
GD:
Giao dịch
-
FSQ:
Chất lượng chức năng (Functional Service Quality)
-
TSQ:
Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality)
-
GTTB:
Gía trị trung bình
-
SPSS:
Statistical Package for the Social Sciences
i
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
-
Bảng 2.1:
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
-
Bảng 3.1:
Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
-
Bảng 3.2:
Tổng hợp các thang đo được mã hóa.
-
Bảng 4.1:
Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu của các TCTD
-
Bảng 4.2:
So sánh chất lượng dịch vụ của VPB với một số NH trên địa bàn
-
Bảng 4.3:
Thống kê các loại dịch vụ khách hàng sử dụng tại VPB Quảng Trị
-
Bảng 4.4:
Độ tin cậy của các biến quan sát độc lập, phụ thuộc
-
Bảng 4.5:
Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập
-
Bảng 4.6:
Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập
-
Bảng 4.7:
Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc
-
Bảng 4.8:
Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến phụ
thuộc
Điều chỉnh các giả thiết trong mô hình nghiên cứu
-
Bảng 4.9:
-
Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan
-
Bảng 4.11: Kết quả phân tích phương sai
-
Bảng 4.12: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
-
Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định các giả thiết mô hình
-
Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình
-
Bảng 4.15: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên
cứu
-
Bảng 4.16: Bảng Descriptives
-
Bảng 4.17: Bảng Post Hoc Test
-
Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
-
Hình 2.1:
Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman (1985)
-
Hình 2.2:
5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
-
Hình 2.3:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)
-
Hình 2.4:
Mô hình nghiên cứu của ThS. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh
Thảo (2008)
-
Hình 2.5:
Mô hình nghiên cứu của PGS. TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê
Văn Huy (2010)
-
Hình 2.6:
Mô hình nghiên cứu đề nghị
-
Hình 4.1:
Kết quả duy trì S-V vùng miền Trung
-
Hình 4.2:
Kết quả khảo sát số lượng NH giao dịch và thời gian sử dụng dịch
vụ VPB
-
Hình 4.3:
Kết quả khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ VPB trong tương lai và
xem VPB là ngân hàng giao dịch chính thức
-
Hình 4.4:
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
iii
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò
quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế - xã hội
và đời sống con người. Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống ngân
hàng thương mại và từng bước thích nghi với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế
quốc tế. Trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO)
đã mang đến cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới.
Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, thừa
hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các
ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng
quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Với đặc điểm là một ngành kinh doanh dịch vụ tài chính, tính cạnh tranh
ngày một gia tăng thì đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình. Nếu chất lượng sản phẩm hàng hóa là hữu hình và có thể đo
lường thông qua những tiêu chí hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền… thì chất lượng
của sản phẩm dịch vụ đó là vô hình. Có thể nhận thấy rằng, các vấn đề về dịch vụ đi
kèm như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc và tư vấn, giải đáp thắc mắc khách
hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng sản phẩm cho thị
trường. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà khách
hàng xem xét để lựa chọn nhà cung cấp thế chấp của họ và thiết lập một mối quan
hệ lâu dài với họ. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn
hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo
nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở
hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô
phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công
1
nghệ. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank) – Chi nhánh Quảng Trị” được thực hiện không ngoài mục đích
trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.2.1 Về cơ sở lý luận:
Có nhiều công trình khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến lý luận về
phát triển dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên mới chỉ được lồng ghép trong việc nghiên
cứu ở giác độ các nghiệp vụ của NHTM như: Newman, 2001; Kwon and Lee, 1994;
Wong and Perry, Prederics Mishkin (1994), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài
chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội; Nguyễn Minh Kiều (1993), Tiền tệ,
tín dụng, ngân hàng và thanh toán quốc tế, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội; Lê Văn
Tư (1995), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí
Minh; Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính;
Ths. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng số 6.
Các công trình đã đưa ra quan niệm về dịch vụ ngân hàng, phân tích về mặt
lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Khi áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng, việc cung cấp hệ thống chất lượng
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng được xem như là một thách thức tạo
lập lợi thế cạnh tranh bền vững. Bên cạnh đó, việc đo lường, quản lý và phát triển
chất lượng dịch vụ là một trong những trọng tâm và phương thức để các ngân hàng
gia tăng vị thế của mình trong quá trình kinh doanh. Thực tế tại Việt Nam, có nhiều
công trình khoa học, các bài báo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
các đã được công bố:
-
Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh
tế TP. HCM.
2
-
Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ kinh
tế. Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
-
Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế
TP. HCM.
-
Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận
văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
-
PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Lê Văn Huy, 2012. Nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trong thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng. Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
-
Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường Chất
lượng dịch vụ trong lĩnh lực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí Khoa học
công nghệ - ĐH Đà Nẵng, Số 6 tháng 3/2008
-
Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2010 Trình tự ưu tiên cải tiến chất
lượng dịch vụ ngân hàng: Phương pháp đo lường và thiết lập chỉ số. Tạp chí Tài
chính, Số tháng 5/2009.
-
Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy, 2010. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, Số: 65 tháng 6/2010.
-
Nguyễn Hữu Hiểu, 2010. Chất lượng dịch vụ yếu tố quyết định vị thế của
ngân hàng trong xu hướng cạnh tranh hiện nay. Tạp chí nghiên cứu Tài chính Kế
toán, Số: 10(87)/2010.
-
Trương Quang Thịnh, Nguyễn Văn Ngọc, 2009. Đo lường sự hài lòng khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí: Công nghệ Ngân hàng, Số 43
tháng 10/2009.
Các công trình khoa học, bài báo trên đã tập trung nghiên cứu, trao đổi về
thực tiễn các hoạt động dịch vụ mà chủ yếu là việc hoàn thiện và nâng cao chất
lượng các dịch vụ bán lẻ hoặc hoạt động dịch vụ ngân hàng. Trên tinh thần học hỏi,
tiếp thu kinh nghiệm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VPBank
3
Quảng Trị, với những nhân tố tác động đến nó là rất cần thiết, đặc biệt là trong bối
cảnh hội nhập kinh quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của VPBank Quảng
Trị, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
-
Xác định các nhân tố tác động đến CLDV của ngân hàng.
-
Xây dựng mô hình nghiên cứu về CLDV dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố
tác động đến CLDV.
-
Đánh giá của khách hàng đối với CLDV.
-
Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ VPBank CN Quảng
Trị để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời
gian tới.
1.4 CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
-
Thế nào là chất lượng dịch vụ?
-
Các nhân tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?
-
Những vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong quá trình nâng cao chất lượng dịch
vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị.
-
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị cần tiến
hành những giải pháp nào?
1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
-
Phạm vi nghiên cứu: được giới hạn tại VPBank CN Quảng Trị
-
Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các
dịch vụ tại VPBank Quảng Trị.
Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo, áp dụng cho các ngân hàng thương
mại cổ phần về thông tin đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường.
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.6.1 Thiết kế nghiên cứu
Trong quá trình thu thập thông tin nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn
thông tin sau đây:
-
Thông tin sơ cấp: Phiếu điều tra các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch
vụ của VPBank Quảng Trị.
4
-
Thông tin thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp
chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho
việc nghiên cứu.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch của VPBank Quảng Trị, tác giả đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu được thông qua hai
bước chính là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
-
Nghiên cứu sơ bộ
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực
hiện với khoảng 10 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế
bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung.
-
Nghiên cứu chính thức
Thông qua tham khảo các ý kiến, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh
sửa cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn, nghiên cứu chính thức được thực hiện
VPBank Quảng Trị. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả
sử dụng công cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để kiểm định
mô hình nghiên cứu và phân tích.
1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
-
Ý nghĩa khoa học: Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực Ngân hàng nói chung và VPBank Quảng Trị nói riêng.
-
Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát được thực trạng chất lượng
dịch vụ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng
dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện chất lượng dịch vụ hiện
tại, hoạch định được chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ và duy trì
khách hàng.
1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, kết luận, các phụ lục, danh mục các từ viết
tắt, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 05 chương:
5
CHƯƠNG 1: Giới thiệu nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và mô hình
nghiên cứu
CHƯƠNG 3: Quy trình và phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 5: Kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị
6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về
dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân
hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ
chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một
số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá
nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:
-
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá
nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia, phù hợp với
cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp
định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế
giới.
-
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).
Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân
hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt
động của mình.
Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều
quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ
7
thường có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch
vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng
phát triển, xã hội ngày ngày càng văn minh và nhu cầu của con người cũng ngày
càng cao và đa dạng hơn.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc
điểm sau đây:
-
Tính vô hình (intangible):
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản
phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân
hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng
dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là
nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng
có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ
được.
-
Tính không thể tách rời (inseparable):
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng
khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà
cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ
nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng
cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ
ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng
lên.
-
Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng (heterogeneous):
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều
tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát
triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh
doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân
8
hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ
thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan
như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách
marketing…
-
Tính không thể cất trữ (unstored)
Quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu
dùng. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu
cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ
hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ
không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, dịch vụ là
sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm
Khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện rất nhiều trong các tài liệu nghiên
cứu dưới dạng nhận định và tranh luận vì không có sự nhất trí toàn bộ trong việc
định nghĩa và đánh giá nó. Có nhiều khái niệm khác nhau liên quan đến ý nghĩa của
chất lượng dịch vụ.
-
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
-
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ.
-
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của KH.
9
-
Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của
khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn,
khó phân biệt. Như vậy chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những
người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một
thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
-
Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một
chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ
nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
-
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức
năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong
đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì
một biện pháp quan trọng cần thiết phải thực hiện là nhận diện và hiểu rõ được
những mong đợi của họ.
-
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
-
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
-
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.
10
Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
-
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Thông tin từ các nguồn
khác nhau
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm trong quá
khứ
Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
KHÁCH HÀNG
Cảm nhận dịch vụ
Cung cấp dịch vụ
NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí CLDV
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Trong đó:
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của
khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu
cầu của KH.
11
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng
cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ
thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ
chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân
hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý
nghĩa.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng
cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả
năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của
khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất
lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.
Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận
được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những
gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp
phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối
cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách
thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách 1,2,3,4.
12
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
-
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt
động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
-
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của
dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
-
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
-
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại,
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết
mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
13
