Quản trị quan hệ đối tác của công ty lữ hành APT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN THÚY NGOAN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA CÔNG TY
LƢ̃ HÀ NH APT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN THÚY NGOAN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA CÔNG TY
LƢ̃ HÀ NH APT
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ TRÍ DŨ NG

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS Vũ Trí Dũng

PGS.TS Trầ n Anh Tài

Hà Nội – 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự
hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS. Vũ Trí Dũng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả
trong đề tài này là trung thực và chƣa công bố dƣới bất kỳ hình thức nào trƣớc
đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh
giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài
liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số
liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung luận văn của mình. Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà
Nội không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra

trong quá trình thực hiện (nếu có).


LỜI CẢM ƠN

Luận văn cao học đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại
học Quốc Gia Hà Nội. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc
tới trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, khoa đào tạo sau đại
học, phòng sau đại học khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là PGS.TS Vũ Trí
Dũng đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả với những chỉ dẫn khoa học quý
giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Quản trị
quan hệ đối tác của Công ty lữ hành APT”. Tác giả cũng xin chân thành cảm
ơn các thày cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa
học chuyên ngành quản trị kinh doanh cho tác giả trong những năm học qua.
Ngoài ra tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới công ty lữ hành APT đã
cung cấp các thông tin, dữ liệu cũng nhƣ tạo điều kiện cho tác giả thu thập các
số liệu từ các đối tác của APT để phục vụ cho công trình nghiên cứu này.


TÓM TẮT
Luâ ̣n văn n ghiên cứu về khung khổ lý thuyết về quan hệ đối tác
(QHĐT) và quản trị QHĐT, từ đó áp dụng vào phân tích trƣờng hợp của công
ty lữ hành ATP. Nghiên cứu đi sâu vào phân tích thực trạng quản trị quan hệ
đối tác của ATP với hai nhóm đối tác lớn là các nhà cung ứng và chính quyền
địa phƣơng, nêu ra các ƣu điểm và hạn chế của quản trị QHĐT hiện nay ta ̣i
ATP; phân tích các ƣu , nhƣơ ̣c điể m trong quản tri ̣QHĐT , từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm hoàn thiện thêm về quản trị quan hệ đối tác cho ATP. Đây
là nghiên cứu từ thực tế hoạt động quản trị QHĐT của APT. Quản trị QHĐT
là một khái niệm khá mới đối với các doanh nghiệp Việt Nam , vi vâ ̣y tác giả
hy vọng sau luận này có thể tiếp tục nghiên cứu sâu thêm về lý thuyết quản trị

QHĐT và cách tiếp cận đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ........................................................ i
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............................................................. 3
2.1. Mục đích nghiên cứu ........................................................................... 3
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3
4. Những đóng góp của luận văn ................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ S Ở LÝ
LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA DOANH NGHIỆP ........ 5
1.1. Tổ ng quan tình hình nghiên cƣ́u trong và ngoài nƣớc............................ 5
1.2. Lý thuyết về quan tri ̣QHĐT của doanh nghiê ̣p...................................... 7
1.2.1. Khái niệm về quan hệ đối tác và quản trị QHĐT ............................. 7
1.2.2. Tiế p câ ̣n chuỗi trong quản tri ̣QHĐT .............................................. 14
1.2.3. Quy trình quản trị quan hệ đối tác .................................................. 21
2.3. Đặc điểm quản trị QHĐT ngành du lịch ............................................... 36
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 42
2.1. Thiế t kế nghiên cƣ́u............................................................................... 42
2.2. Thu thâ ̣p và xƣ̉ lý thông tin ................................................................... 44
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA
CÔNG TY LỮ HÀNH APT ........................................................................... 47
3.1. Tổng quan về Công ty lữ hành APT ..................................................... 47
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................... 47

3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi ............................................... 48
3.1.3. Chính sách chất lƣợng .................................................................... 49
3.1.4. Những thành tích và giải thƣởng .................................................... 50
3.2. Đặc điểm của hình thức kinh doanh vận chuyển khách du lịch ........... 50
3.2.1. Khái niệm và phân loại ................................................................... 50
3.2.3. Tổ ng quan về các công ty đố i tác trong dich
̣ vu ̣ vâ ̣n chuyể n hành
khách của APT .......................................................................................... 52
3.3. Thƣ̣c tra ̣ng quản tri ̣QHĐT ta ̣i APT ...................................................... 56
3.3.1. Quan điể m về QHĐT của APT ....................................................... 56
3.3.2. Tình hình xây dựng QHĐT của APT.............................................. 61
3.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị QHĐT ..................................... 58
3.3.4. Tính bền vững của QHĐT giữa APT và các đối tác ....................... 61
3.4. Ƣu, nhƣơ ̣c điể m trong quản trị QHĐT của APT................................... 63
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CHO
CÔNG TY LỮ HÀNH APT ........................................................................... 66
4.1. Thiế t lâ ̣p mô ̣t bô ̣ phâ ̣n riêng về quản tri ̣QHĐTError! Bookmark not
defined.
4.2. Xây dƣ̣ng bô ̣ chính sách dành cho các nhóm đố i tácError! Bookmark
not defined.
4.3. Xây dƣ̣ng nguyên tắ c quản tri ̣QHĐT ... Error! Bookmark not defined.
PHẦN KẾT LUẬN ......................................................................................... 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 76


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

ATP

Công ty lữ hành ATP

2

Cty

Công ty

3

DN

Doanh nghiê ̣p

4

QHĐT

Quan hệ đối tác

5

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

i


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Cấ u trúc khung của quản trị chuỗi cung ứng .................................. 17
Hình 1.2. Quan điể m đẩ y/kéo của chuỗi cung ứng ......................................... 18
Hình 1.3. Mô hin
̀ h chuỗi giá tri ̣của Michael Porter ....................................... 20
Hình 1.4. Quy trình quản trị quan hệ đối tác .................................................. 22
Hình 1.5. Mô hình đánh giá hiệu quả của hệ thống quản trị QHĐT............... 25
Hình 1.6. Mô hình Peter Block ....................................................................... 33
Hình 2.1. Phƣơng pháp nghiên cƣ́u.................................................................47
Hình 3.1. Cơ cấ u các hin
̣ ......................................... 51
̀ h thƣ́c giao thông du lich

ii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Một số công trình nghiên cứu về QHĐT trong nƣớc và thế giới ..... 5
Bảng 1.2. Quá trình và các luồng chuyển động của chuỗi cung ứng.............. 16
Bảng 2.1. Nô ̣i dung phỏng vấ n ....................................................................... 44
Bảng 3.1. Quan điể m đố i với QHĐT .............................................................. 60
Bảng 3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị QHĐTError! Bookmark not

defined.

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Quan hê ̣ đố i tác đƣơ ̣c coi là mô ̣t tài sản vô hiǹ h của doanh nghiê ̣p, quan
hê ̣ đố i tác giƣ̃ mô ̣t vi ̣trí rấ t quan tro ̣ng, đă ̣c biê ̣t trong liñ h vƣ̣c du lich.
̣ Quan hê ̣
đố i tác là mố i quan hê ̣ giƣ̃a hai hay nhiề u bên có liên quan đế n nhau trong quá
trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên theo đuổi . Do tính chất đặc thù của hoạt
đô ̣ng lƣ̃ hành, mố i quan hê ̣ giƣ̃a các doanh nghiê ̣p kinh doanh dich
̣ vu ̣ lƣ̃ hành
và các đối tác lại càng quan trọng bởi nó sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng
sản phẩm, tƣ̀ đó tác đô ̣ng tới kế t quả kinh doanh của doanh nghiê ̣p. Nhƣ̃ng lơ ̣i
ích mang lại cho doanh nghiệp lữ hành từ việc thiết lập đƣợc mối quan hệ tích
cƣ̣c với các đố i tác trong ngành có thể kể tới là : khả năng tiếp cận thị trƣờng
mới, khả năng cung cấ p sản phẩ m du lich
̣ đa da ̣ng và đồ ng bô ̣ , lơ ̣i ić h tƣ̀ quy
mô kinh tế , khả năng cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp và của cả điểm đến
du lich.
̣
Tuy nhiên, hiê ̣n nay QHĐT chƣa thƣ̣c sƣ̣ phát huy đƣơ ̣c chú ý đúng mƣ́c.
Theo thố ng kê trong ngành Du lich
̣ Viê ̣t Nam cho thấ y các đơn vi ̣kinh doanh lƣ̃
hành thƣờng theo đuổ i nhƣ̃ng lơ ̣i ích cá nhân mà ít chú tro ̣ng tới lơ ̣i ích chung
của các thành phần có liên quan. Đồng thời do sự hợp tác giữa các đơn vị tham
gia thƣờng thiế u chă ̣t chẽ và nhấ t quán bởi tính chấ t tổ ng hơ ̣p của ngành nên
ảnh hƣởng rất lớn chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành .

Gầ n đây vấ n đề quan hê ̣ đố i tác đã đƣơ ̣c đƣa ra thảo luâ ̣n trong khu ôn khổ các
doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành nhƣng nhƣ̃ng cuô ̣c thảo luâ ̣n mới chỉ dƣ̀ng la ̣i với kế t
luâ ̣n có tính khái quát về tầ m quan tro ̣ng của quan hê ̣ đố i tác và tác đô ̣ng tới kế t
quả kinh doanh của doanh nghiệp nên chƣa chỉ ra rõ nét mố i quan hê ̣ giƣ̃a quản
trị quan hệ đối tác và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp .Hơn nƣ̃a quản tri ̣

1


quan hê ̣ đố i tác chƣa đƣơ ̣c nghiên cƣ́u nhiề u nên khó có thể xác đinh
̣ đƣơ ̣c cách
thƣ́c hiê ̣u quả để quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác.
Quản trị QHĐT đƣơ ̣c xem nhƣ mô ̣t trong nhƣ̃ng công tác quản tri ̣quan
trọng trong doanh nghiệp nói chung, doanh nghiê ̣p kinh doanh dich
̣ vu ̣ lƣ̃ hành
nói riêng. Tuy nhiên trong bố i cảnh kinh doanh ở Viê ̣t Nam hiê ̣n nay , quản trị
QHĐT chƣa thƣ̣c sƣ̣ đƣơ ̣c các doanh nghiê ̣p chú tro ̣ng, thâ ̣m chí QHĐT còn bị
đánh đồ ng với quan hê ̣ khách hàng . Điề u này không chỉ gây ra nhầ m lẫn mà
còn làm tổn thất một nguồn lực của doanh nghiệp, đă ̣c biê ̣t là các doanh nghiê ̣p
lƣ̃ hành khi mà các đố i tác có ảnh hƣởng trƣ̣c tiế p đế n hiê ̣u quả công viê ̣c, hoạt
đô ̣ng kinh doanh của doanh nghiê ̣p . Vâ ̣y các doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành hiê ̣n nay
đang quản tri QHĐT
nhƣ thế nào và có thể làm gì để phát triển quan hệ đối tác
̣
cũng nhƣ hoàn thiện quản trị QHĐT, tƣ̀ đó nâng cao kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh
doanh?
Đã có mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc đây nghiên cƣ́u về các mô hiǹ h lý thuyế t
trong quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác . Tuy nhiên, trong bố i cảnh kinh doanh ở Viê ̣t
Nam, quản trị quan hệ đối tác chƣa thực sự đƣợc nghiên cứu nhiều , đồ ng thời
cũng chƣa có một nghiên cứu độc lập nào nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ

đố i tác ta ̣i các công ty kinh doanh dich
̣ vu ̣ lƣ̃ hành.
Xuất phát từ thực tiễn đó và trên cơ sở nghiên cứu hoạt động cung ứng
dịch vụ của công ty lữ hành APT tác giả đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp
“Quản trị quan hệ đối tác của công ty lữ hành APT”.

2


2. Mục đích, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cƣ́u này nhằ m mu ̣c đích đƣa ra các giải pháp phát triể n các mố i
quan hê ̣ đố i tác của công ty APT theo hƣớng bề n chă ̣t hơn cũng nhƣ nâng cao
hoạt động quản trị quan hệ đối tác tại APT.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cƣ́u đă ̣t ra các câu hỏi:
Quản trị quan hệ đối tác trong hoạt động của doanh nghiệp là gì?
Doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành đang gă ̣p phải nhƣ̃ng vấ n đề gì trong quản tri ̣
quan hê ̣ đố i tác?
- Có thể nâng cao các mối quan hê ̣ đố i tác không?
-

2.3.Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng hợp khung khổ lý thuyết, cơ sở lý luận về quản trị quan hệ đối tác.
- Vận dụng lý thuyết vào tình huống của Công ty lữ hành APT.
- Đƣa ra giải pháp giúp Công ty lữ hành APT nâng cao hiệu quả hoạt
động quản trị quan hệ đối tác.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiêncƣ́u vấn đề quản trị quan hệ
đối tác của Công ty lữ hành APT.

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ đối tác của Công ty lữ
hành APT.
Về thời gian: Luận văn nghiên cứu chiế n lƣơ ̣c quản trị quan hệ đối tác
của Công ty lữ hành từ năm 2012 đến nay.
4. Những đóng góp của luận văn
- Làm rõ cơ sở lý luận về quan hệ đối tác và quản trị quan hệ đối tác của
doanh nghiệp, quy trình quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác của doanh nghiệp.
3


- Tƣ̀ vấ n đề thƣ̣c tiễn trong hoa ̣t đô ̣ng quản tri quan
hê ̣ đố i tác của công ty
̣
APT tác giả đề xuấ t mô ̣t số giải pháp quản tri ̣quan hê ̣ đố i tác để khắ c
phục các nhƣợc điểm trong hoạt động quản trị hiện còn tồn tại cũng nhƣ
phát triển quan hê ̣ đố i tác chă ̣t chẽ hơn.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm bốn chƣơng:
Chƣơng 1. Tổ ng quan tiǹ h hiǹ h nghiên cƣ́u và cơ sở lý luâ ̣n về quản trị
quan hệ đối tác của doanh nghiệp.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3. Thực trạng quản trị quan hê ̣ đối tác của công ty lữ hành APT.
Chƣơng 4. Đề xuất một số giải pháp quản trị quan hệ đối tác cho công ty
lữ hành APT

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ

CƠ SỞ

LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁCCỦA DOANH NGHIỆP

1.1. Tổ ng quan tin
̀ h hin
̀ h nghiên cƣ́u trong và ngoài nƣớc
Mă ̣c dù các nghiên cƣ́u về QHĐT còn hạn chế nhƣng vấn đề này đã
đƣơ ̣c trao đổ i trong mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc đây

. Dƣới đây là mô ̣t số

nghiên cƣ́u đáng chú ý:
Bảng 1.1. Một số công trình nghiên cứu về QHĐT trong nƣớc và thế giới
Tác giả

Công trình nghiên cứu
"Hướng tới một lý thuyế t toàn diê ̣n về hợp ta",
́ c (Towards a

Wood D.J &

Comprehensive Theory of Collaboration), 1991. Nghiên

Gray B.

cứu đã chỉ ra nhƣ̃ng khiá ca ̣nh cơ bản củaQHĐT nhƣng
chƣa đề câ ̣p đế n lơ ̣i ić h của các bên.
“Alliace Management: Góc nhìn về quá khứ và hƣớng đi
tới tƣơng lai”, (Alliace Management : A View from the

Past and a Look to the Future), 1998. Với nghiên cứu

Spekman R.E.

này, các tác giả đã chỉ ra QHĐT là sự kết hợp chặt chẽ,

et al

dài hạn vì lợi ích giữa các bên, trong đó, nguồ n lƣ̣c đƣơ ̣c
chia sẻ để nâng cao vi ̣thế ca ̣nh tranh của mỗi bên đố i tác.
Các tác giả cũng đƣa mô hình về quy trình quản hệ đối
tác và đƣa ra một số đề xuất cho các nghiên cứu sau này.
“Quản trị ngành du lịch”, (Tourism Management), 2002.

Weaver &
Lawton

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả cho rằ ng QHĐT là
quan hê ̣ tƣơng tác giƣ̃a hai hay nhiề u bên có liên quan
đến nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên
theo đuổ i. Quan điể m này đã chỉ ra rấ t rõ nhƣ̃ng vấ n đề
5


Tác giả

Công trình nghiên cứu
cơ bản của QHĐT, nhƣng cầ n bổ sung mô ̣t khía ca ̣nh
quan tro ̣ng đã đƣơ ̣cWood và Grey cùng mô ̣t số tác giả
khác đã đề cập tới, đó là sƣ̣ tƣ̣ nguyê ̣n của các bên tham

gia.

Charles
W.L.Hill and
Gareth R. Jones

“Strategic Management”, (Quản lý chiến lược), 1994.
Nghiên cƣ́u này tâ ̣p trung vào đánh giá hiê ̣u quả của
QHĐT. Các tác giả đã đƣa ra mô hình đánh giá hiệu quả
hê ̣ thố ng quản tri ̣QHĐT.
“Tác động của chấ t lượng QHĐT đến thành công của IS:
Khung khổ lý thuyế t và kế t quả thực nghiê ̣m”, (Effect of
partnership quality on IS outsourcing success:

Jae-Nam Lee
& Young-Gul
Kim

Conceptual framework and Empirical validation), 1999.
Với nghiên cƣ́u này, các tác giả nghiên cứu về chất lƣợng
QHĐT và các biểu hiện của nó. Quan điể m của nhóm tác
giả về chất lƣợng QHĐT là sự biểu thị qua mức độ phù
hơ ̣p của kế t quả QHĐT với sƣ̣ mong đơ ̣i của các bên
tham gia đƣơ ̣c nhiề u nhà nghiên cƣ́u khác ủng hô ̣.
“Chấ t lượng QHĐT và sự tác động đối với kết quả kinh
doanh của các doanh nghiê ̣p lữ hành Viê ̣t Nam”.
2009.Trong đề tài này, tác giả đã tập trung nghiên cƣ́u
nhằ m xác đinh
̣ và đánh giá mƣ́c đô ̣ tác đô ̣ng của các yêu

Nguyễn Thi ̣

tố ảnh hƣởng đế n lƣơ ̣ng QHĐT trong bố i cảnh kinh

Thu Mai

doanh Viê ̣t Nam. Đây là mô ̣t trong nhƣ̃ng nghiên cƣ́u tiêu
biể u ta ̣i Viê ̣t Nam nghiên cƣ́u sâu về QHĐT nói chung và
chấ t lƣơ ̣ng QHĐT nói riêng của các doanh nghiệp du
lịch, lƣ̃ hành ta ̣i Viê ̣t Nam.
6


Tác giả

Công trình nghiên cứu
“Vố n quan hê ̣ trong kinh doanh thời hiê ̣n đại”. 2007. Với

Ngô Văn
Vƣơ ̣ng

nghiên cƣ́u này tác giả đã chỉ ra tầm quan trọng của yếu
tố quan hê ̣ tác đô ̣ng tới kinh doanh của doanh nghiê ̣p đă ̣c
biê ̣t là trong bố i cảnh kinh tế thi ̣trƣờng và xu thế toàn
cầ u hóa.
"Quản trị kinh doanh lữ hành". 2006. Tác giả đã chỉ ra

Nguyễn Văn

tầ m quan tro ̣ng của quan hê ̣ đố i tác đố i với các doanh

Mạnh & Phạm

nghiê ̣p kinh doanh lƣ̃ hành, đồ ng thời nhấ n ma ̣nh quản tri ̣

Hồ ng Chƣơng

quan hê ̣ đố i tác là mô ̣t hoa ̣t đô ̣ng cầ n có trong quan tri ̣
kinh doanh dich
̣ vu ̣ lƣ̃ hành.

Tóm lại, các nghiên cứu trên thế giới và trong nƣớc đã nêu bâ ̣t đƣơ ̣c
khái niệm QHĐT cũng nhƣ đƣa ra một số mô hình đánh giá chất lƣợng của
QHĐT nói chung và quản tri ̣QHĐT nói riêng . Tuy nhiên, tại Việt Nam chƣa
có nghiên cứu nào cụ thể đánh giá về thự c tra ̣ng quản tri ̣QHĐT ta ̣i các DN ở
Viê ̣t Nam đă ̣c biê ̣t là các doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành của Viê ̣t Nam.
1.2. Lý thuyết về quan triQHĐT
của doanh nghiệp
̣
1.2.1. Khái niệm về quan hệ đối tác và quản trị QHĐT
1.2.1.1. Khái niệm về QHĐT
Có nhiều khái niệm về quan hệ đối tác và nhiều khi các khái niệm
cũng không đồng nhất với nhau.
Theo các tác giả Wood và Grey (1991), QHĐT diễn ra khi một nhóm
các bên liên quan tự nguyện tƣơng tác với nhau, cùng chia sẻ các giá trị, quy
tắc để giải quyết vấn đề chung. Quan niệm này tuy đã chỉ ra những khía cạnh
cơ bản của quan hệ đối tác nhƣ: sự tƣơng tác, vấn đề chung của các bên,

7

nhƣng chƣa đề cập đến lợi ích của các bên vốn là một yếu tố đặc biệt quan
trọng khi một tổ chức quyết định thiết lập một mối quan hệ với đối tác.
Theo Spekman và các cộng sự (1998), QHĐT là sự hợp tác chặt chẽ,
dài hạn vì lợi ích giữa các bên, trong đó, nguồn lực đƣợc chia sẻ để nâng cao
vị thế cạnh tranh của mỗi bên đối tác.
Theo Weaver và Lawton (2002), QHĐT là quan hệ tƣơng tác giữa hai hay
nhiều bên có liên quan đến nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên
theo đuổi.
Quan điểm của Spekman và các cộng sự, Weaver và Lawton đã chỉ ra
rất rõ những vấn đề cơ bản của quan hệ đối tác, nhƣng cần bổ sung một khía
cạnh quan trọng đã đƣợc Wood và Grey cùng một số tác giả khác đề cập tới,
đó là sự tự nguyện của các bên tham gia.
Nhƣ vậy, có thể khái quát định nghĩa về QHĐT nhƣ sau: QHĐT là sự
hợp tác tự nguyện giữa các bên trong việc chia sẻ các nguồn lực với nhau
nhằm đạt đƣợc mục tiêu của sự hợp tác chung.
Tiếp cận các cách phân loại quan hệ đối tác, có thể thấy quan hệ đối
tác đƣợc phân chia theo rất nhiều cách thức. Phân loại theo cấp độ môi trƣờng
kinh doanh của đơn vị kinh doanh, quan hệ đối tác bao gồm: quan hệ quốc tế,
quan hệ vĩ mô, quan hệ tác nghiệp và quan hệ nội bộ. Theo mức độ gắn kết và
vai trò của mỗi bên trong mối quan hệ, quan hệ đối tác đƣợc chia làm ba cấp
độ: cạnh tranh, hợp tranh và hợp tác. Trong lĩnh vực marketing, có thể chia
QHĐT thành 3 cấp độ khác nhau:
Thứ nhất, quan hệ hợp tác: đó là mối quan hệ hai bên cùng có lợi, trong
mối quan hệ này, mỗi bên đối tác có mục tiêu riêng và sự hợp tác với nhau
cho phép các bên đều đạt mục tiêu riêng của mình (tốt hơn là không hợp tác
với nhau). Trong mối quan hệ hợp tác này, mục tiêu thƣờng mang tính chất

8

ngắn hạn và trung hạn, sự liên kết giữa các bên đối tác chƣa thật sự chặt chẽ
và chịu ảnh hƣởng nhiều của lợi ích trƣớc mắt.
Thứ hai, quan hệ đối tác: đó là sự hợp tác giữa các bên không chỉ ở việc
thực hiện mục tiêu riêng của mỗi bên mà ở chỗ, các bêncùng xác lập mục tiêu
chung của sự hợp tác cũng nhƣ cách thức thực hiện mục tiêu đó. Quan hệ này
bắt đầu có tính chất dài hạn hơn quan hệ hợp tác thuần túy. Nó đảm bảo sự nhất
quán ngay từ khi xác định mục tiêu cho đến giai đoạn thực hiện mục tiêu đó.
Thứ ba, quan hệ đối tác chiến lƣợc: Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, ở
mức độ sâu sắc và trong dài hạn. Có thể gọi đây là mối quan hệ cộng sinh.
Dựa trên mối quan hệ đối tác chiến lƣợc, các bên chia sẽ thông tin và giá trị
chung, trao đổi nguồn lực cùng tƣơng hỗ để thực hiện mục tiêu chung và hỗ
trợ phát triển bền vững.
Trong quan hệ đối tác, cần phân định các tác nhân liên quan khác nhau.
Theo phạm vi rộng nhất, các đối tác bao gồm: khách hàng, nhà cung ứng,
nhân viên, cơ quan chính quyền, bộ ban ngành …. Nói cách khác, đó chính là
các đối tƣợng thuộc giới hữu quan (hậu thuẫn). Các bên hữu quan là các cá
nhân hay nhóm có tác động, và chịu tác động của các kết cục chiến lƣợc, họ
có quyền đòi hỏi đối với thành tích của doanh nghiệp.
Các bên hữu quan bên trong doanh nghiệp bao gồm: các thành viên
quản trị các cổ đông, nhân viên. Các bên hữu quan bên ngoài tổ chức bao
gồm: khách hàng nhà cung ứng, chính phủ, các cộng động địa phƣơng. Các
bên hữu quan và doanh nghiệp có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Họ là
nguồn lực tạo nên giá trị và lợi thế cạnh tranh doanh nghiệp, đồng thời cũng
có quyền đòi hỏi nhất định ở doanh nghiệp.

9


Nhóm hậu thuẫn bên

Nhóm hậu thuẫn bên

trong

ngoài

- Ngƣời lãnh đạo

- Khách hàng

- Hội đồng quản trị
- Các cổ đông

DOANH
NGHIỆP

- Nhân viên

- Ngƣời cung cấp
- Chính phủ
- Công đoàn
- Đổi thủ cạnh tranh
- Công chúng

Sự đóng góp và đòi hỏi của các bên hữu quan là không giống nhau, và
do đó mức độ lệ thuộc giữa các bên hữu quan khác nhau và doanh nghiệp là
khác nhau. Lợi ích giữa các bên hữu quan có khi mâu thuẫn nhau.
 Cổ đông/chủ sở hữu; Tạo nguồn vốn kinh doanh cho doanh nghiệp, họ
quan tâm đến lợi nhuận, vòng quay của vốn, khả năng tái đầu tƣ, lợi tức trên

mỗi cổ phiếu.
 Khách hàng, Đại lý: Khách hàng tạo doanh thu cho Công ty, họ quan
tâm tới chất lƣợng, độ an toàn, độ tin cậy trong quảng cáo, các chính sách
chiết khấu hỗ trợ sử dụng dịch vụ.
 Chính phủ: Tạo môi trƣờng pháp lý kinh doanh và các công trình công
cộng trái lại họ đòi hỏi ở doanh nghiệp khả năng đóng thuế và các nghĩa vụ,
các đóng góp cho xã hội.

10


 Nhân viên: Cung cấp cho doanh nghiệp sức lao động và các kĩ năng, họ
kì vọng ở doanh nghiệp một mức thu nhập hợp lý, an toàn lao động, chính
sách doanh nghiệp.
 Các giới kinh doanh khác(nhà cung ứng, đối tác): khả năng thanh toán
doanh nghiệp, quy mô đặt hàng, triển vọng kinh doanh
 Công chúng: Giới truyền thông, công luận….., họ kì vọng ở doanh
nghiệp sự an toàn đến môi trƣờng sống của dân cƣ, nghĩa vụ xã hội và phúc lợi
 Lợi ích của các đối tƣợng phụ thuộc vào nhau, có khi mâu thuẫn nhau.
Nhiệm vụ doanh nghiệp là cân tạo lợi thế cạnh tranh, khai thác tối ƣu các
nguồn lực bằng cách cân bằng giá trị giữa các bên hữu quan.
 Ta có thể thấy trung tâm của các nhóm đối tƣợng này là khách hàng.
Khách hàng là giới hữu quan quan trọng nhất, vì không có khách hàng thì
không có doanh nghiệp. Các chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp đều xuất
phát từ nhu cầu của khách hàng. Nhƣng doanh nghiệp không phải lúc nào
cũng đáp ứng khách hàng bằng mọi giá, vì lợi ích của khách hàng đôi khi mâu
thuẫn với lợi ích của các bên hữu quan khác. Mục tiêu doanh nghiệp là phải
tranh thủ sự ủng hộ của tất cả các giới hữu quan thông qua đáp ứng lợi ích của
họ. Vì thế doanh nghiệp phải khai thác tối đa sự ủng hộ của khách hàng thông
thoả mãn nhu cầu khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo lợi ích của các giới hữu

quan khác. Quản trị quan hệ khách hàng phải đƣợc nhìn nhận và tƣ duy là một
chiến lƣợc cốt lõi doanh nghiệp, nó ảnh hƣởng và chịu sự tác động toàn bộ
các hoạt động kinh doanh khác doanh nghiệp, nó là một quá trình lâu dài.

11


1.2.1.2.Khái niệm về quản trị quan hệ đối tác
Tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về quản trị QHĐT.
Theo Wood và Gray (1991) quản trị QHĐT là một chiến lƣợc kinh doanh
nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng.
Theo Spekman và các cô ̣ng sƣ̣ (1998) quản trị QHĐT đòi hỏi triết lý và
văn hóa kinh doanh hƣớng vào các đối tác, đặc biệt là khách hàng, để hỗ trợ
hiệu quả cho hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Theo Weaver và Lawton (2002)quản trị QHĐT cũng là một chiến lƣợc kinh
doanh nhằm tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận
cho doanh nghiệp bằng cách tăng cƣờng hợp tác với các đối tác liên quan nhằm
đạt đƣợc sự phát triển chung và bền vững.
Theo Charles và Gareth (1994)quản trị QHĐT còn có thể là chiến lƣợc
của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với các đối tác phát
sinh trong quá trình sản xuất và kinh doanh trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu kỹ
lƣỡng nhu cầu và thói quen của họ nhằm đảm bảo các bên cùng có lợi. Thiết
lập mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác (bên trong và bên ngoài doanh nghiệp)
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Các định nghĩa khác nhau nhƣng thống nhất về mặt tƣ tƣởng. Một cách tổng
quát chúng ta có thể hiểu về quản trị QHĐT nhƣ sau: quản trị QHĐT là hệ thống
nhằm phát hiện các đối tác tiềm năng, lựa chọn các đối tác phù hợp và phát triển
quan hệ cùng có lợi và bền vững trong toàn bộ quá trình hoạt động của doanh
nghiệp.

12


1.2.1.3. Vai trò của quản trị quan hệ đối tác trong hoạt động sản xuất – kinh
doanh của doanh nghiệp
Ngày nay, khi quá trình toàn cầu hóa đang ngày càng trở nên mạnh mẽ
và Việt Nam đang từng bƣớc đi sâu vào quá trình hội nhập thì quan hệ đối tác
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Đƣợc đánh giá là một trong những nguồn
vốn vô hình của doanh nghiệp, bất kể trong lĩnh vực nào, doanh nghiệp nào
xây dựng đƣợc một mạng lƣới quan hệ đối tác tốt sẽ có nhiều khả năng tồn tại
và phát triển hơn những doanh nghiệp không có đƣợc thế mạnh này.
Tầm quan trọng của quan hệ đối tác trong mọi lĩnh vực ngày càng đƣợc
nghi nhận và đƣợc nâng lên thành “vốn” của doanh nghiệp. Vốn quan hệ đƣợc
xác định là các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các chủ thể liên quan, một
loại tài sản vô hình do tổ chức hoặc doanh nghiệp sáng tạo ra, nhằm tăng
cƣờng uy thế và quyền lực của mình, đƣợc sử dụng trong mối liên hệ với các
nguồn lực khác, để tạo thêm sức cạnh tranh vì hiệu quả kinh doanh.
Hợp tác và liên kết là hoạt động phổ biến, rất cần thiết trong hoạt động
sản xuất-kinh doanh của các doanh nghiệp. Sáng suốt và có khoa học trong
việc xây dựng và phát triển mối quan hệ đối tác sẽ giúp doanh nghiệp thành
công hơn. Trong các yếu tố có ảnh hƣởng đến thành bại của một nỗ lực hợp
tác, các nhà nghiên cứu – dựa trên kinh nghiệm thực tế và lý luận – cho rằng
lựa chọn đối tác là khâu vô cùng quan trọng nếu nhƣ không nói là quyết định.
Quản lý quan hệ đối tác là một lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu
rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hƣởng và nhu cầu của các đối tác để có
phƣơng pháp quản lý mối quan hệ và phƣơng pháp giao tiếp cho phù hợp.
Tùy theo từng đối tác mà các lợi ích, quan tâm của họ đối với một doanh
nghiệp có khác nhau. Theo quan điểm truyền thống, các đối tác quan trọng
đối với doanh nghiệp dƣờng nhƣ chỉ tập trung vào khách hàng (ngƣời mang
13

tiền đến), nhà cung cấp (nguồn cung cấp cho doanh nghiệp), nhân viên (cung
cấp sức lao động).
Việc quản lý các đối tác này bám sát quy trình hoạt động của doanh
nghiệp, chẳng hạn từ khâu mua hàng đến sản xuất rồi bán hàng. Trong khi đó
quan điểm hiện đại lại cho rằng đối tác là ngƣời hoặc những nhóm ngƣời có
ảnh hƣởng đáng kể đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, quan điểm quản trị QHĐT đã có ít nhiều thay
đổi. Hợp tác, phối hợp, xây dựng quan hệ đối tác đã trở thành nguyên tắc chủ
chốt đối với tất cả các tổ chức trong mọi lĩnh vực. Ngay cả với các đối thủ
cạnh tranh thì quan điểm “cạnh tranh” (competition) trƣớc đây cũng đã biến
đổi thành “hợp tranh” (co-petition) hay hợp tác để cạnh tranh trên cơ sở lý
luận là: các đơn vị không phải lúc nào cũng chỉ ở vào vị trí cạnh tranh hoặc
hợp tác với nhau mà cùng một lúc vừa có thể là đối thủ cạnh tranh, vừa có thể
là đối tác. Nói cách khác, hai mối quan hệ này có thể đồng thời tồn tại giữa
hai đơn vị. Một số nhà nghiên cứu đã đƣa ra kết luận rằng một tổ chức không
bao giờ có thể tự mình vận hành một cách hiệu quả mà phải phụ thuộc vào
các tổ chức khác để tồn tại và phát triển.
1.2.2.Tiế p cận chuỗi trong quản tri QHĐT
̣
1.2.2.1. Chuỗi cung ứng
Chuỗi cung ứng là một mạng lƣới gồm các tổ chức có liên quan, thông
qua các mối liên kết phía trên và phía dƣới, trong các quá trình và hoạt động
khác nhau, sáng tạo ra giá trị dƣới hình thức sản phẩm/ dịch vụ . Việc sắp xếp
năng lực của các thành viên trong chuỗi cung ứng ở phía trên hay phía dƣới
nhằm mục đích tạo ra giá trị lớn hơn cho ngƣời sử dụng, với chi phí thấp hơn
cho toàn bộ chuỗi cung ứng.

14

Nhƣ vậy, chuỗi cung ứng đòi hỏi nhiều tác nhân tham gia vào quá trình
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Chính trong bối cảnh đó, tìm kiếm các đối tác
tham gia vào chuỗi cũng nhƣ quản trị mối quan hệ đối tác đó có vai trò đặc
biệt quan trọng
Việc thiết kế và quản trị các luồng trong chuỗi cung ứng (luồng sản
phẩm, thông tin và tiền) cũng nhƣ quản trị mối quan hệ giữa các tác nhân
tham gia chuỗi cung ứng gắn chặt với thành công của chuỗi cung ứng.
Thành phần của một chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các giai đoạn liên
quan, kể cả trực tiếp hay gián tiếp, trong việc đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Đó là các nhà sản xuất, nhà cung ứng, hãng vận tải, kho bãi, ngƣời bán lẻ và
khách hàng.
Các giai đoạn điển hình của một chuỗi cung ứng: khách hàng, ngƣời bán
lẻ, nhà phân phối, nhà sản xuất, nhà cung ứng. Tuy nhiên không nhất thiết tất
cả các chuỗi cung ứng phải bao gồm đầy đủ các giai đoạn này.
Trong mỗi công ty, chuỗi cung ứng bao trùm tất cả các chức năng có liên
quan đến việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (phát triển sản phẩm, marketing,
vận hành, phân phối, tài chính, dịch vụ khách hàng).
Quản trị chuỗi cung ứng là việc quản lý các luồng (thông tin, sản phẩm
hoặc tiền) giữa và bên trong các giai đoạn của chuỗi cung ứng để tối đa hóa
khả năng sinh lời của toàn bộ chuỗi cung ứng.

15