C2 - Quan ly chat luong

Chương 2: Quản lý Chất lượng
(3 tiết)


Nội dung
1.

Quản lý chất lượng

2.
2.

Các phương thức QLCL

3.

Hệ thống QLCL


2.1. Quản lý chất lượng

QLCL là một hoạt động có chức năng
quản lý chung nhằm mục đích đề ra
chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp
như hoạch định CL, kiểm soát CL,
đảm bảo CL và cải tiến CL trong
khuôn khổ một hệ thống CL (ISO
9000)

2.1- Quản lý chất lượng (tt)
 Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một
tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất
chính thức cơng bố
 Mục tiêu chất lượng: Điều được tìm kiếm hay nhằm tới (có
liên quan đến chất lượng)
 Hoạch định CL  lập mục tiêu CL và quy định các quá trình
tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện
mục tiêu CL
 Kiểm soát chất lượng  Thực hiện các yêu cầu CL
 Đảm bảo CL  Cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được
đảm bảo thực hiện
 Cải tiến CL  Nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu CL


2.2. Các phương thức QLCL
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC)
Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
Kiểm soát chất lượng (Quality Control)

Phương pháp kiểm tra CL (Inspection)
Quá trình phát triển của QLCL


QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Loại bỏ sản
phẩm khơng
đạt u cầu

Kiểm sốt chất
lượng dựa trên 5
yếu tố 4M1I

Xây dựng hệ
thống đảm
bảo chất
lượng nhằm
tạo niềm tin
cho khách
hàng

Tính tốn chi phí
chất lượng
Tới ưu hóa chi
phí nhằm mang
lại tới đa giá trị
gia tăng cho
doanh nghiệp

QLCL TOÀN DIỆN


2.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng
 Bắt đầu từ những năm 1920
 Đo, xem xét, thử nghiệm hoặc
định cỡ và so sánh kết quả với
quy định  xác định sự phù hợp
Phân loại sp đã được chế tạo (xử

lý chuyện đã rồi)
Sp phù hợp quy định chưa chắc đã
phù hợp nhu cầu thị trường


2.2.2. Kiểm soát chất lượng – Quality Control
 Là những hoạt động và kỹ thuật có tính
tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng
các yêu cầu chất lượng
 Kiểm soát:
Con người
Phương pháp và quá trình (tập
trung chủ yếu)
 NVL đầu vào
Thiết bị & bảo dưỡng thiết bị
 Môi trường, ánh sáng, điều kiện làm việc


Việc kiểm soát CL nhằm chủ yếu vào quá trình sx để khắc phục
những sai sót ngay từ đầu:
ĐẦU VÀO
Nguồn lực (4M)
- Con người (Men)
- Phương tiện, máy móc
(Machine)
- Nguyên liệu (Materials)
- Phương pháp (Method)

ĐẦU RA
Kết quả

- Sản phẩm
- Dịch vụ
- Hiệu suất

QUÁ TRÌNH

Vòng tròn Deming

P – Plan: Kế hoạch, thiết kế
D – Do: Thực hiện

C- Check: Kiểm tra
A – Action: Hoạt động


2.2.3. Đảm bảo chất lượng
 Các hoạt động đem lại lịng tin cho KH bên ngồi và
nội bộ về việc sẽ đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu.
 Nhà sx phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng có
hiệu quả và cung cấp các bằng chứng để chứng tỏ điều
đó cho KH (ISO 9000)


2.2.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)
 “TQC là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực
phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng
của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt
động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành
một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn KH” (V.
Feigenbaum)

 Huy động sự nỗ lực và hợp tác giữa các bộ phận khác nhau
trong tổ chức
 TQC vào Nhật từ năm 1950 và có sự khác biệt so với TQC ở
Mỹ vì có sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức (TQC
ở Nhật được gọi là CWQC – Company Wide Quality Control)


2.2.5. Quản lý chất lượng toàn diện
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và
thỏa mãn KH ở mức tốt nhất
Cung cấp 1 hệ thống toàn diện cho cơng tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng
và huy động sự tham gia của mọi cấp


2.3. Hệ thống quản lý chất lượng
Khái niệm:
 Hệ thống QLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực
hiện mục tiêu và các chức năng QLCL
 “Hệ thống QLCL là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một
tổ chức vì mục tiêu chất lượng”. (ISO 9000 – 2000)

13


2.3.1. Phân loại hệ thống QLCL
 Theo nội dung:
o ISO 9000 (International Organization for Standarization)
o TQM (Total Quality Management) với các modun: 5S, QCC,
SS, IE, JIT, TPM, v.v…

oQ-Base áp dụng cho các DN vừa và nhỏ
o GMP, HACCP, SQF cho các DN thực phẩm, nông thủy sản
o QS 9000 áp dụng cho các DN chế tạo ô tô
o SA 8000 (Social Accountability 8000) – Trách nhiệm XH 8000

14


Phân loại hệ thống QLCL (tt)
 Theo CKS của sp hoặc theo quá trình đảm bảo và cải tiến chất
lượng, bao gồm các phân hệ:

THƠNG TIN
BÊN NGỒI
-Đặc điểm và u
cầu của TT trong
nước
-Đặc điểm và
tính biến động
của TT thế giới

THƠNG TIN
NỘI BỘ
Thiết
kế

Sản
xuất

Sử

dụng

Các phân hệ

15

SẢN PHẨM
THỎA MÃN
TỐI ĐA NHU
CẦU CỦA THỊ
TRƯỜNG


Phân loại hệ thống QLCL (tt)
 Theo cấp quản lý:
o Các tổ chức nhà nước về QLCL
Định hướng việc ĐB và CT chất lượng cho các DN
Xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà
nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng
Cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất
lượng
o Các DN tiến hành các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo và cải
tiến chất lượng, đáp ứng nhu cầu KH

16


2.3.2. Mục tiêu & Nhiệm vụ
 Mục tiêu: Thói quen cải tiến  Kì vọng hồn thiện chất lượng
Nhiệm vụ:

Thiết
kế

Sản
xuất

•Nghiên cứu thị trường
• Thiết kế/ xây dựng
các quy định kỹ thuật
& NC triển khai sp
• Sản xuất thử & hiệu
chỉnh

• SX sản phẩm phù
hợp với NC thị
trường
• Ngăn ngừa & kiểm
tra CL từ khâu đơn
giản nhất
• Điều chỉnh

Sử
dụng

•Khai thác tối đa giá
trị sử dụng của sp với
cp thấp nhất
• lắp đặt, bảo hành,
thay thế, …

2.3.3. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL
 Bánh xe Deming được quay
tròn theo hướng nhận thức
trước hết phải lo cho CL và
phải có trách nhiệm với CL
 Thực chất của quá trình quản
lý là sự cải tiến liên tục và
không bao giờ ngừng  Cải
tiến quá trình
 Quá trình diễn ra trong
PDCA có sự lặp lại nhưng
mỗi lúc một đi lên cấp độ cao
hơn

Chất
lượng

P – Plan: Kế hoạch, thiết kế
D – Do: Thực hiện

Thời gian

Vòng tròn Deming
C- Check: Kiểm tra
A – Action: Hoạt động


A – Điều chỉnh

Chú ý: Quá
trình cải
tiến đi từ
trên xuống

Thực hiện các tác
động quản lý thích
hợp

LÃNH
ĐẠO
Kiểm tra kết quả thực
hiện công việc

C – Kiểm tra

XĐ mục
tiêu &
nhiệm
vụ

P – Lập kế
hoạch

XĐ phương
pháp đạt mục
tiêu
Huấn luyện &
đào tạo Cán bộ

Thực hiện
công việc

D – Thực
hiện


Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL (tt)
1- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:
Mục tiêu
(đảm bảo yêu cầu :
SMART)

Chiến
lược
(Căn cứ vào khả
năng của DN & cơ
hội thị trường)

Nhiệm vụ
Rõ ràng & được lượng hóa
 Thơng tin, hướng dẫn cho
đúng đối tượng


Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL (tt)
2-Biện pháp
-Làm rõ quá trình
- Sử dụng kĩ thuật

thống kê (SPC)

3-Đào tạo

4-Thực hiện

-Đào tạo  Giao
quyền
- Quản lý dựa
trên tinh thần
nhân văn

5- Kiểm tra
-Phát hiện sai lệch  điều chỉnh
- Kiểm tra nguyên nhân
- Kiểm tra kết quả

-Tuân thủ tiêu chuẩn,
quy chế
- Luôn cập nhật và
đổi mới
- Tự nguyện, tự giác

6- Thực hiện tác động quản lý
-Ngăn ngừa sự lặp lại các sai lệch


2.3.4. Những nguyên tắc của HT QLCL

Quality Principles

4. Process
Approach
(Tiếp cận theo
quá trình)

Are you ready for
changes?

NGUYỄN THẾ NGỌC


(1) Nguyên tắc định hướng khách hàng

 Chất lượng, hoặc nhận thức về chất lượng, là ở trong tâm thức
người mua.


(2) Sự lãnh đạo
Người lãnh đạo:
 Lãnh đạo có tâm & tài
 Lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về
chất lượng
 Tin tưởng và cam kết thực hiện HT QLCL
 Tạo mối liên hệ mật thiết giữa chiến lược
KD  chiến lược chất lượng
 Thống nhất giữa mục tiêu, CSCL, chiến
lược & môi trường nội bộ của tổ chức

(3) Sự tham gia của mọi thành viên
 Huy động mọi nguồn lực con người tại mọi cấp quản lý

 Lãnh đạo cấp cao: Xây dựng CSCL; tạo lập môi trường nội bộ để lôi
cuốn, huy động mọi người thực hiện các mục tiêu, CSCL; là tấm gương
cho mọi người noi theo

Con người là cốt lõi của một tổ chức
Sự cam kết của mọi người nhằm đảm bảo hiệu lực, cải tiến các
quá trình giúp cho việc sử dụng những khả năng của họ một
cách hiệu quả để thúc đẩy tổ chức