BSM 4. 08092013

CHƯƠNG 4:
THỊ TRƯỜNG VÀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

• Đề tài:
ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN ĐẾN
TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SEABANK – PGD HÒA BÌNH


THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

• Tất cả các cá nhân, các hộ tiêu
dùng mua sắm hàng hoá hoặc dịch
vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân
• Khách hàng rất khác nhau về tuổi
tác, giới tính, thu nhập, trình độ
văn hoá và sở thích
• Nhu cầu cá nhân luôn có nhịp độ
thay đổi nhanh chóng.


MƠ HÌNH HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

NHỮNG TÁC ĐỘNG
BÊN NGOÀI

Marketing

Môi trường

Sản phẩm

Kinh tế

Giá cả
Phân phối
Chiêu thò

Công nghệ
Chính trò
Văn hóa

NHỮNG YẾU TỐ ẨN

Đặc điểm
người mua

Quá trình
quyết đònh mua

Văn hóa

Nhận thức nhu cầu

Xã hội

Tìm kiếm thông tin

Tính cách

Đánh giá

Tâm lý

Mua
Hành vi sau khi mua

QUYẾT ĐỊNH CỦA
NGƯỜI MUA

Chọn sản phẩm
Chọn nhãn hiệu
Chọn người bán
Chọn thời điểm
Quyết đònh số
lượng mua


NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA
HÀNG

Văn hóa
Văn hóa chung

Xã hội
Nhóm
tham khảo

Văn hóa riêng

Cá nhân
Tuổi tác

Gia đình

Nghề nghiệp
Hoàn cảnh kinh tế

Tầng lớp xã hội
Đòa vò xã hội

Tâm lý
Động cơ
Cảm nhận

Lối sống

Kinh nghiệm

Tính cách

Thái độ và niềm tin

NGƯỜI MUA


Văn hóa chung

• Văn hóa là hệ thống những giá trị, đức tin, truyền
thống và chuẩn mực, hành vi được hình thành gắn
liền với một xã hội nhất định,và được tiến triển từ
thế hệ này sang thế hệ khác.
• Nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu cầu và
hành vi của con người mạnh hơn bất kỳ một lập luận
logic nào khác.
• Việc mua sắm hàng hoá đều chứa đựng bản sắc văn
hóa


Văn hoá riêng
• Nguồn gốc dân tộc, sắc tộc, tín ngưỡng, môi trường tự
nhiên, cách kiếm sống của con người có ảnh hưởng đến
cách đánh giá về giá trị của hàng hoá và sở thích.


Tầng lớp xã hội
• Sự phân chia nhỏ xã hội thành các tầng lớp khác nhau
về địa vị kinh tế, địa vị chính trị, học vấn, phong cách
sinh hoạt, cách ứng xử, sở thích nghệ thuật.
• Người cùng chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng
xử sự giống nhau trong việc lựa chọn hàng hóa.


Nhóm tham khảo
• Là những nhóm mà một
cá nhân xem xét (nhu
một sự tham khảo) khi
hình thành thái độ và

quan điểm của người
đó.
– bạn thân, láng giềng,
đồng nghiệp
– những tổ chức, hiệp hội
– nhóm ngưỡng mộ


Gia Đình
• Sự biến động của nhu cầu hành hóa luôn gắn với sự hình
thành và biến động của gia đình
• Những quyết định mua sắm của những cá nhân luôn chịu
ảnh hưởng của cá nhân khác trong gia đình
• Gia đình định hướng
• Gia đình tạo sinh


Cá Nhân
•
•
•
•
•

Tuổi tác
Nghề nghiệp
Hoàn cảnh kinh tế
Lối sống
Tính cách

Tâm Lý
• Động cơ
– Nhu cầu thôi thúc bức thiết đến mức độ
buộc con người phải hành động để thoả mãn
nó. nhu cầu
– học thuyết động cơ của Zigmund Freud cho
rằng con người phần lớn không ý thức được
đầy đủ về những nguồn gốc động cơ của
chính mình. Con người không chỉ hành động
mua theo lý trí mà còn có nhiều nhu cầu mới,
nảy sinh ngay trong quá trình lựa chọn hàng
hóa.


LÝ THUYẾT ĐỘNG CƠ CỦA MASLOW

Nhu cầu tự khẳng định

Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an tòan
Nhu cầu sinh lý


Tâm lý
• Cảm nhận
– Động cơ thúc đẩy con người hành động, song
hành động của người đó như thế nào còn tùy
thuộc vào chổ người đó nhận thức tình huống

như thế nào.

• Thái độ
– Sự đánh giá có ý thức những tình cảm, những
xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu
về khách thể hay một ý tưởng nào đó.


QUI TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA

4.Purchase
Decision
3.Evaluation
of Alternatives
2.Information
Search
1.Need
Recognition

5.Postpurchase
Behavior

• Nhận thức nhu cầu
• Tìm kiếm thông tin
• Đánh giá
• Mua

• Hành vi sau khi mua

Nhận thức nhu cầu
•
•
•

Bước đầu tiên của tiến trình mua là sự phát triển về một nhu cầu muốn được
thỏa mãn của người tiêu dùng.
Các nhà marketing phải xác định xem có những loại nhu cầu nào được phát
sinh?
Người mua muốn thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm cụ thể naò?

State where the
consumer’s needs are
fulfilled and the
consumer is satisfied.

Consumer
recognizes a
problem or
a need.

Needs arising from:
Internal stimuli –
Hunger
External stimuliFriends


Tìm kiếm thông tin
Personal
PersonalSources

Sources
Commercial
CommercialSources
Sources
Public
PublicSources
Sources
Experiential
ExperientialSources
Sources

•Family, friends, neighbors
•Most effective source of
information
•Advertising, salespeople
•Receives most information from
these sources
•Mass Media
•Consumer-rating groups
•Handling the product
•Examining the product
•Using the product


Tìm kiếm thông tin Xác định các lựa chọn

• Mua loại sản phẩm gì?
• Nhãn hiệu nào?
• Việc kiếm các nhãn hiệu phụ thuộc
vào:

– Thông tin mà người tiêu dùng có
xuất phát từ kinh nghiệm của họ
– Mức độ tin cậy đối với thông tin
đó
– Sự tốn kém về thời gian và tiền
bạc


Đánh giá các lựa chọn
• Mua có cân nhắc / Mua không cân nhắc
• Khi đã lên danh sách các sản phẩm, nhãn
hiệu, địa điểm mua có thể thỏa mãn nhu
cầu, người tiêu dùng tiến hành đánh giá các
lựa chọn trước khi đưa ra quyết định chính
thức.
• Thiết lập nên những tiêu chuẩn dựa trên
kinh nghiệm của bản thân.


Đánh giá các lựa chọn
Consumer may use careful
calculations & logical thinking
Consumers may buy on impulse and
rely on intuition
Consumers may make buying decisions
on their own.
Consumers may make buying decisions
only after consulting others.

Marketers must study consumer to find out how

they evaluate brand alternatives


Quyết định mua
• Mua ở đâu?
• Khi nào mua?
• Phương thức thanh toán


Hành vi sau khi mua
• Ảnh hưởng đến việc mua lần tới và việc họ
kể cho những người khác nghe về sản
phẩm
• Người tiêu dùng có thể bất mãn hoặc thoả
mãn với sản phẩm và so sánh giữa những
món đồ tương tự khơng được chọn


Các giai đọan của quá trình tri giác
Biết: nhận thức, nhưng chưa đầy
đủ về thông tin.
Quan tâm: bị kích thích đi tìm kiếm
thông tin về sản phẩm mới
Đánh giá: quyết định xem có dùng
thử sản phẩm mới
Dùng thử: dùng thử sản phẩm
mới ở quy mô nhỏ
Chấp nhận: quyết định sử dụng
thường xuyên
Ưu thích: tỏ thái độ tích cực yêu

thích và ủng hộ sản phẩm


Người khai phá

Tỉ lệ cháp nhận

Sẵn sàng chấp nhận sản phẩm mới

Người đến sớm

tiên phong

34%

Người đến muộn

34%

16%

13.5%
2.5%

Early

Người lạc hậu

Time of Adoption
Late

THẢO LUẬN

• Qui trình ra quyết định mua
– Máy vi tính
– Quần áo
– Xe máy