GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỌ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH-IBui Thanh Minh

Header Page 1 of 126.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH


BÙI THANH MINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ
LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH
QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trà Vinh, tháng 6 năm 2015
Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.
Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

Người hướng dẫn khoa học: TS. VŨ MINH TÂM

Phản biện 1: PGS.TS VÕ XUÂN TIÊN
Phản biện 2: TS. TỪ VĂN BÌNH

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học
Trà Vinh vào ngày 01 tháng 8 năm 2015

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Thư viện trường Đại học Trà Vinh

Footer Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

-24-

-1-

KẾT LUẬN

MỞ ĐẦU

1. Kết luận
Những kết quả đạt được của luận văn như sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản lý chi
trả các chế độ BHXH dài hạn tại Việt Nam.
 Đánh giá được thực trạng công tác quản lý chi trả
và sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn.
 Luận văn đã trình bày 4 nhóm giải pháp và 3 kiến
nghị để nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng phục vụ và sự
hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn.

2. Hạn chế của đề tài
Chưa nghiên cứu đối tượng chi trả qua tài khoản
ATM cũng như các công tác chi trả các chế độ BHXH khác.
Chưa khảo sát so sánh mức độ hài lòng của người
đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn với các hình thức
chi trả đang áp dụng.
Đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác.
Việc chọn mẫu thuận tiện được tác giả áp dụng nên
tính đại diện của mẫu không cao khi đánh giá cho tổng thể.
3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác.
Nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng của người
hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với các hình thức chi
trả đang áp dụng hiện nay.
Nghiên cứu lặp lại với quy mô mẫu lớn hơn.

Footer Page 3 of 126.

1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Bảo hiểm xã hội là chính sách lớn của Đảng và Nhà
nước góp phần bảo đảm ổn định đời sống cho người lao
động ổn định chính trị, trật tự an toàn xã hội, thúc đẩy sự
nghiệp xây dựng đất nước, bảo vệ tổ quốc (Trích chỉ thị số
15-CT/TW ngày 26/5/1997 của bộ chính trị).
BHXH tỉnh Trà Vinh và Bưu điện tỉnh Trà Vinh đã
phối hợp thực hiện công tác quản lý chi trả lương hưu và
trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ tháng 8/2013. Sự hài lòng
của người thụ hưởng đối với công tác chi trả các chế độ
BHXH qua hệ thống Bưu điện luôn là mục tiêu hướng tới
và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này.

Do đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG
TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH
QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát:
Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn công tác chi trả
các chế độ BHXH dài hạn, đánh giá sự hài lòng của người
đang hưởng. Qua đó, luận văn sẽ đề ra các giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng đối với công tác này.
 Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các
chế độ BHXH dài hạn.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng.


Header Page 4 of 126.

-2-

-23-

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên
cứu về thực trạng công tác quản lý chi trả và sự hài lòng
đối với chất lượng công tác chi trả.
- Đối tượng khảo sát: người đang hưởng các chế độ
BHXH dài hạn.
 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu những
vấn đề liên quan đến công tác quản lý chi trả và sự hài
lòng về chất lượng chi trả.
- Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành
nghiên cứu tại BHXH tỉnh Trà Vinh.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu
từ năm 2010 đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu:
4.2 Phương pháp xử lý số liệu:
5. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của đề tài
5.1 Tổng quan nghiên cứu:
* Các công trình nghiên cứu liên quan
 Về lĩnh vực BHXH
Trần Đức Nghiêu (2005) [13], Trưởng Ban chi
BHXH Việt Nam với công trình nghiên cứu hoàn thiện
quy chế chi BHXH.
Nguyễn Quốc Hoàn (2011) [11] đã nghiên cứu tình
hình thực thi chính sách BHXH trên địa bàn huyện Quế
Võ, tỉnh Bắc Ninh.

theo hướng cho phép Bưu điện thực hiện chi trả tại nhà các
trường hợp người hưởng có yêu cầu.
- Thống nhất về nội dung, đa dạng về hình thức
tuyên truyền trong toàn hệ thống BHXH và xã hội hóa
công tác tuyên truyền.
- Cần tăng cường sức mạnh cho các công cụ và các
chế tài xử phạt vi phạm hành chính.
- BHXH Việt Nam cần quan tâm hơn nữa đến việc
đầu tư trang thiết bị cho ngành.

3.5.3 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam
- Đơn vị cần rà soát lại việc bố trí cán bộ, nhân viên
trên nguyên tắc từ yêu cầu công việc, nhiệm vụ để bố trí cho
phù hợp.
- Tăng cường công tác đào tạo nhân viên làm công
tác chi trả BHXH
- Bố trí kinh phí sửa chữa nâng cấp trụ sở BĐVHX
làm điểm chi trả.
- Xây dựng phần mềm quản lý chi trả lương hưu và
trợ cấp BHXH hàng tháng.
Tóm tắt chương 3

Footer Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

-22-

-3-

hưởng khi ngồi chờ đến lượt chi trả.
Ba là, căn cứ tình hình thực tế chi trả tại điểm chi
trả, Bưu điện thực hiện trang bị đầy đủ ghế ngồi chờ
cho đối tượng hưởng tại đơn vị.
Bốn là, trang bị đầy đủ bình nước uống nóng lạnh
tại điểm chi trả phục vụ đối tượng, đảm bảo vệ sinh
sạch sẽ tại điểm chi trả.
Bên cạnh đó, công tác đảm bảo an toàn tiền mặt
tại điểm chi trả cần được quan tâm đầu tư, trang bị két

sắt, thùng đựng tiền phục vụ công tác chi trả cho Bưu
điện huyện, các điểm chi trả đông đối tượng, số tiền
phải chi lớn.
 Hoàn thiện phần mềm quản lý chi trả
+ Phần mềm quản lý chi trả của ngành BHXH:
+ Phần mềm quản lý chi trả của ngành Bưu điện:
3.5 Kiến nghị
3.5.1 Đối với Nhà nước
- Hoàn thiện các quy định của Pháp luật về BHXH.
- Cùng với việc hoàn thiện hệ thống Pháp luật,
Quốc hội và Chính phủ nên nghiên cứu để sớm cấp mã số
công dân để dùng làm mã số an sinh cho công dân.
3.5.2 Đối với BHXH Việt Nam
- BHXH Việt Nam nên xây dựng cơ chế phối hợp
giữa các cơ quan chức năng với sự chỉ đạo sát sao của
chính quyền địa phương về thực hiện pháp luật BHXH.
- Sửa đổi quy chế quản lý chi trả lương hưu và trợ
cấp BHXH hàng tháng ban hành theo quyết định số
488/QĐ-BHXH ngày 21/5/2012 của BHXH Việt Nam

 Về lĩnh vực Bưu chính:
Nguyễn Viết Hiếu (2007) [09] đã đánh giá hoạt
động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Bưu kiện tại
Bưu điện Thành phố Đà Lạt.
Nguyễn Huy Cường (2007) [06] với đề tài Nâng
cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung tâm
Sài Gòn.
 Về sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công:
Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) [18]

về sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ
hành chính công tại Thành phố Kon Tum. Nghiên cứu của
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) [08] cho biết năm
yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính
công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết
quả đầu ra.
5.2 Điểm mới của đề tài
Tháng 08/2013 BHXH tỉnh Trà Vinh và Bưu điện
tỉnh Trà Vinh đã phối hợp thực hiện công tác quản lý chi
trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện. Đây là dịch
vụ còn khá mới tại Việt Nam và do hai ngành cùng phối
hợp thực hiện, dựa trên một số công trình nghiên cứu liên
quan đúc kết được một số kinh nghiệm, tác giả đưa ra giải
pháp nâng cao sự hài lòng về công tác chi trả lương hưu,
trợ cấp BHXH qua hệ thống bưu điện sẽ giúp hình thức
chi trả mới này mang lại tính hiệu quả và tính chuyên
nghiệp cao hơn.

Footer Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

-4-

-21-

6. Khung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người
đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với

chất lượng công tác chi trả qua hệ thống bưu điện

- CLDV và sự hài lòng của
khách hàng đối với CLDV
- Các mô hình nghiên cứu

BHXH và công tác chi
trả BHXH

Sự hài lòng của khách
hàng đối với CLDV chi trả
BHXH qua Bưu điện

Chương 2: Thực trạng công tác chi trả và sự hài
lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH
dài hạn đối với công tác chi trả qua bưu điện.

Phân tích thực trạng công
tác chi trả BHXH qua bưu
điện

Tổng quan công tác chi trả
BHXH qua các hình thức
khác

Giới thiệu về BHXH Trà
Vinh

Các kết luận đánh giá:
-Thành công -Ưu điểm

-Hạn chế
-Tồn tại
-Nguyên nhân

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài
lòng về chất lượng công tác chi trả các
chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống bưu
điện

Mục tiêu, quan điểm,
cơ sở đề xuất giải
pháp

Các giải pháp:
-Nội dung giải pháp
-Tổ chức thực hiện
-Lợi ích thu được

Hình 1.1 Khung nghiên cứu
Footer Page 6 of 126.

Các kiến nghị:
-Đối với Nhà nước
-Đối với BHXH VN
-Đối với Bưu điện VN

theo mức phí dịch vụ bưu chính cho các trường hợp chi
tại địa chỉ theo yêu cầu người hưởng.
Phối hợp với các cơ quan, ban, ngành chức năng
như các tổ chức Công đoàn, ngành LĐTB&XH… tổ chức

tuyên truyền, đặc biệt là đối với người lao động và người
SDLĐ để nâng cao ý thức trách nhiệm của các bên liên
quan trong việc thực hiện chính sách BHXH.
BHXH tỉnh phối hợp với Đài phát thanh truyền
hình tỉnh đưa các chương trình về BHXH lên sóng của đài
để chính sách BHXH thực sự gần dân hơn.
Nhân viên phụ trách chi trả tại từng địa bàn không
chỉ thực hiện nhiệm vụ chi trả mà còn là người tuyên
truyền về chế độ chính sách BHXH đến nhân dân và đối
tượng thụ hưởng.
3.4.4 Bố trí các địa điểm chi trả thuận lợi và nâng
cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ chi trả
3.4.4.1 Bố trí các địa điểm chi trả thuận lợi cho
người hưởng
Một là, Bưu điện cần nghiên cứu mở thêm các điểm
chi trả mới tạo cho người hưởng thuận tiện địa điểm chi
trả.
Hai là, tách đối tượng theo khu vực trong quá trình
phối hợp quản lý chi trả giữa BHXH và Bưu điện.
3.4.4.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục
vụ chi trả
Một là, thực hiện cải tạo nâng cấp lại trụ sở Bưu
điện văn hóa xã phục vụ công tác chi trả được tốt hơn.
Hai là, bổ sung thêm sách báo phục vụ người


Header Page 7 of 126.

-20-

-5-

khách hàng đối với công tác chi trả các chế độ BHXH.
Công tác chăm sóc khách hàng cần được quan tâm đúng
mức, thường xuyên quán triệt tinh thần trách nhiệm,
thái độ phục vụ của nhân viên chi trả, ân cần lịch sự,
nhã nhặn và cần lắng nghe ý kiến người hưởng.
3.4.2 Nâng cao chất lượng quy trình sử lý công việc
 Xây dựng quy trình phối hợp giải quyết thắc
mắc khiếu nại của đối tượng về chế độ chính sách
BHXH:
 Nâng cao khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ
chi trả
 Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát và tăng cường
các biện pháp nhằm đảm bảo chính xác và an toàn
trong chi trả
 Đảm bảo tốt thời gian thực hiện dịch vụ chi trả
3.4.3 Hoàn thiện các chính sách và hệ thông các văn
bản trong thực hiện DV chi trả
BHXH Việt Nam bổ sung vào quy định chi trả
quy trình chi trả các chế độ BHXH hàng tháng theo địa
chỉ theo yêu cầu của người hưởng.
Do quy định hiện nay của BHXH Việt Nam, cán
bộ thực hiện chi trả không được thu bất kỳ khoản phí
nào của người hưởng nên Bưu điện không được thu tiền
dịch vụ chi tại nhà theo yêu cầu và có vướng mắc về
quy định và thủ tục thực hiện.
BHXH sớm sửa đổi quy chế chi trả các chế độ
BHXH trong đó cho phép Bưu điện thực hiện thu phí

7. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài
Luôn mong muốn phục vụ tốt hơn cho người thụ
hưởng các chế độ chính sách BHXH góp phần ổn định an
sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội.
Việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của người đang
hưởng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, đề ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng
của người hưởng trên địa bàn tỉnh.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia
thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người
đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng
công tác chi trả qua Bưu điện.
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chi trả và
sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài
hạn đối với chất lượng công tác chi trả qua Bưu điện.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng
về chất lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn
qua hệ thống bưu điện.

Footer Page 7 of 126.


Header Page 8 of 126.

-6-

-19-

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ
BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BHXH
DÀI HẠN QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ
1.1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.2 Khái niệm sự hài lòng
1.1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất
lượng dịch vụ:
1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parrasuraman)
1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell,1996,2000)
1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ công tại Anh
Tại Anh, năm 2004 Ban cải cách dịch vụ công
thuộc văn phòng Thủ tướng được giao nhiệm vụ tìm hiểu

mức độ hài lòng của người dân về một số các dịch vụ công
đã đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ.
Footer Page 8 of 126.

3.1 Định hướng phát triển ngành BHXH của Nhà nước
3.2 Mục tiêu phát triển
3.3 Cơ sở đề xuất giải pháp
 Điều kiện và khả năng thực hiện của ngành
BHXH, Bưu điện:
 Thực trạng công tác quản lý chi trả lương hưu và
trợ cấp BHXH qua Bưu điện:
 Cơ sở pháp lý quy định:
3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất
lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua
Bưu điện
3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong quá
trình thực hiện dịch vụ chi trả
 Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên chi trả:
Việc thực hiện tốt công tác chi trả, nâng cao chất
lượng phục vụ, sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng
giúp nâng cao uy tín của Ngành Bưu điện trong việc
thực hiện dịch vụ công của Nhà nước đồng thời tạo sự
đồng thuận của người dân đối với việc nhận lương qua
hệ thống Bưu điện.
 Cải thiện thái độ của nhân viên khi thực hiện dịch
vụ chi trả
Bưu điện tỉnh cần xây dựng quy chế giao tiếp

Header Page 9 of 126.

-18-

-7-

Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
chưa được quan tâm thường xuyên.
BHXH là lĩnh vực rộng với nhiều chế độ chính sách
khác nhau, kiến thức chuyên môn về BHXH của giao dịch
viên còn hạn chế, công tác học tập nâng cao trình độ hiểu
biết của nhân viên không được chú trọng nên khả năng
giải đáp thắc mắc khiếu nại còn hạn chế nhất định.
* Về quy trình sử lý công việc:
- Công tác tổ chức chi trả tại một số địa điểm chi trả
chưa thật sự hợp lý, nhất là các điểm chi trả có đông đối
tượng.
- Hệ thống chương trình quản lý chi trả chưa hoàn
thiện, chậm bổ sung sửa đổi phù hợp với tình hình thực
hiện phối hợp chi trả giữa ngành BHXH và Bưu điện.
- Công tác kiểm tra giám sát chi trả có lúc chưa được
quan tâm đúng mức.
* Về chính sách và hệ thống các văn bản trong
thực hiện dịch vụ chi trả:
Quy trình, quy định thủ tục chi trả chậm thay đổi, chưa
phù hợp với thực tế công tác chi trả.
* Về vấn đề địa điểm chi trả và trang bị cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất một số địa điểm chi trả chưa đáp ứng
kỳ vọng của người hưởng, Bưu điện chưa quan tâm đúng
mức công tác sửa chữa trụ sở các điểm chi trả, nhất là Bưu

điện văn hóa xã đã được đầu từ xây dựng và đưa vào sử
dụng khá lâu, có nơi xuống cấp, chưa đảm bảo chất lượng
cơ sở vật chất phục vụ chi trả.
Tóm tắt chương 2

Mô hình này giải thích được 67% các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực
dịch vụ công. Trong mô hình yếu tố giao dịch vụ là yếu tố
quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng,
kế đến là các yếu tố như thời gian, thông tin, tính chuyên
nghiệp và thái độ của nhân viên.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chi trả BHXH qua Bưu điện
1.2.1 Khái niệm về Bảo hiểm xã hội
1.2.1.1 Khái niệm
1.2.1.2 Bản chất và vai trò của Bảo hiểm xã hội
* Bản chất của BHXH:
* Vai trò của bảo hiểm xã hội
- Đối với người lao động
- Đối với người sử dụng lao động
- Đối với nền kinh tế - xã hội
1.2.1.3 Các chế độ BHXH dài hạn
1.2.1.4 Điều kiện để được hưởng các chế độ BHXH
dài hạn
 Chế độ hưu trí
 Chế độ trợ cấp mất sức lao động, trợ cấp theo
quyết định 613
- Trợ cấp mất sức lao động:
- Trợ cấp theo quyết định 613:
 Trợ cấp tai nạn lao động:

 Trợ cấp tuất hàng tháng
 Trợ cấp cán bộ xã:
 Trợ cấp theo quyết định 91:

Footer Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

-8-

-17-

1.2.1.5 Quản lý chi trả các chế độ BHXH dài hạn:
1.2.2 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ
BHXH dài hạn qua hệ thống bưu điện
1.2.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện
Dịch vụ chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống
Bưu điện là dịch vụ công, cơ quan BHXH thông qua hệ
thống Bưu điện chi trả hộ các khoản lương hưu, trợ cấp
BHXH cho người hưởng nhằm đảm bảo cuộc sống và
thực hiện mục tiêu an sinh xã hội của Nhà nước.
1.2.2.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế độ
BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi trả
Sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả
lương hưu và các chế độ BHXH hàng tháng có thể coi là sự
hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ.
1.2.2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài
lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn
đối với công tác chi trả

Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người
hưởng đối với công tác quản lý chi trả các chế độ
BHXH thể hiện qua các điểm sau:
- Đối với ngành BHXH.
- Đối với ngành Bưu điện.
- Đối với người hưởng các chế độ BHXH.
1.3 Một số bài học kinh nghiệm
1.3.1 Tại BHXH tỉnh Đắc Nông
1.3.2 Tại BHXH TP.Cần Thơ
1.3.3 Tại BHXH tỉnh Long An
Tóm tắt chương 1

2.4.6.6 Địa điểm và cơ sở vật chất phục vụ thực
hiện dịch vụ chi trả
Qua khảo sát địa điểm và cơ sở vật chất, trang thiết
bị tại các điểm chi trả vẫn chưa được quan tâm đúng mực.
Mức độ hài lòng chung của người hưởng với địa điểm và
cơ sở vật chất của các điểm chi trả là 3,32.
Đánh giá chung về địa điểm và cơ sở vật chất phục
vụ thực hiện dịch vụ chi trả chưa được đối tượng đánh giá
cao, mức trung bình chỉ ở mức 3,32, phần trăm chọn mức
quan trọng cao nhất chỉ chiếm 5,14%.
2.4.6.7 Mức hài lòng của người hưởng đối với các
yếu tố quan trọng
Qua khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng hưởng
về các yếu tố Sự thuận tiện, Tính nhanh chóng và khả
năng an toàn cho thấy. Đối tượng chọn mức độ hài lòng
nhất là yếu tố tính nhanh chóng chiếm 41,59 % , chưa hài
lòng cao về khả năng an toàn trong chi trả, % chọn mức
không hài lòng nhất vào yếu tố khả năng an toàn chiếm

cao nhất là 36,45%.
2.4.7 Nhận xét về chất lượng công tác quản lý chi trả
lương hưu và các chế độ BHXH hàng tháng qua bưu
điện
2.4.7.1 Đối với cơ quan BHXH tỉnh Trà Vinh
2.4.7.2 Đối với Bưu điện tỉnh Trà Vinh
2.4.7.3 Đối với người đang hưởng các chế độ
BHXH dài hạn
2.4.7.3 Hạn chế và nguyên nhân
* Về vấn đề nguồn nhân lực:

Footer Page 10 of 126.


Header Page 11 of 126.

-16-

-9-

2.4.6.3 Tính chuyên nghiệp của Bưu điện
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ đồng ý về tính
chuyên nghiệp của Bưu điện của người hưởng khá thấp,
trung bình là 2,77.
Đánh giá chung về mức đồng ý đối với tính chuyên
nghiệp của Bưu điện được người hưởng đánh giá chưa
cao.
2.4.6.4 Khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ chi
trả qua Bưu điện
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của người

hưởng về các dịch vụ hỗ trợ trung bình là 3,34. Yếu tố người
hưởng rất hài lòng là dịch vụ mà Bưu điện liên lạc người
hưởng khi chưa nhận tiền hàng tháng có mức độ hài lòng
trung bình khá cao là 3,79, trong đó đánh giá mức độ hoàn
toàn hài lòng là 40,19%, người hưởng đánh giá mức hoàn
toàn không hài lòng về 2 yếu tố này chỉ chiếm 7,48%.
2.4.6.5 Thái độ của nhân viên giao dịch
Kết quả khảo sát cho thấy, người hưởng khá hài
lòng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên, mức độ
trung bình khá cao 3,70. Các yếu tố người hưởng đánh giá
cao là giao dịch viên lịch thiệp và ân cần với người hưởng,
thái độ của các nhân viên chi trả, rất nhiệt tình và niềm nở,
phục vụ người hưởng với trách nhiệm cao.
Đánh giá chung về thái độ của nhân viên khi thực
hiện dịch vụ chi trả, người hưởng đánh giá cao tinh thần
trách nhiệm thái độ phục vụ của giao dịch viên, 84,11%
đánh giá mức tạm hài lòng trở lên.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG
CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN

Footer Page 11 of 126.

2.1 Tổng quan về BHXH tỉnh Trà Vinh
2.1.1 Giới thiệu
- Tên Cơ quan: Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh
- Trụ sở: 315 đường Phạm Ngũ Lão, khóm 2,

phường 1, Thành phố Trà Vinh, Tỉnh Trà Vinh.
- Điện thoại: 0743.864726, Fax: 0743.866525
2.1.2 Chức năng
2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn
2.2 Tổng quan về tình hình chi trả các chế độ BHXH
dài hạn trước khi thực hiện chi trả qua hệ thống Bưu
điện tại BHXH tỉnh Trà Vinh
2.2.1 Số liệu quản lý chi trả
Số liệu quản lý người hưởng các chế độ BHXH dài
hạn từ năm 2010-đến 7/2013:
 Phân loại đối tượng hưởng theo nguồn kinh phí
đảm bảo:
 Phân loại đối tượng theo chế độ được hưởng:
 Số tiền chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
hàng tháng
2.2.2 Các phương thức chi trả đã áp dụng từ 1995
đến tháng 7/2013
 Phương thức chi trả trực tiếp:


Header Page 12 of 126.

-10-

-15-

 Phương thức chi trả thông qua đại diện chi trả
xã, phường, thị trấn:
 Chi trả qua tài khoản cá nhân
 Hạn chế của các phương thức chi trả trên:

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng công tác chi trả
BHXH qua hệ thống bưu điện
2.3.1 Phương thức chi trả các chế độ BHXH dài
hạn qua hệ thống Bưu điện
2.3.1.1 Quy trình chi trả lương hưu và trợ cấp
BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện
- Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc BHXH tỉnh
+ Phòng Chế độ BHXH:
+ Phòng Kế hoạch – Tài chính:
- Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc Bưu điện
tỉnh:
+ Các phòng nghiệp vụ Bưu điện tỉnh:
+ Bưu điện huyện:
- Quy trình chi trả các chế độ BHXH qua Bưu điện
- Quy trình quản lý đối tượng hưởng
 BHXH tỉnh:
 BHXH cấp huyện:
 Bưu điện huyện:
2.3.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả
Cơ sở vật chất của Bưu điện tỉnh được Nhà nước
đầu tư, mạng lưới bưu cục, điểm BĐVHX rộng khắp
toàn tỉnh đây là lợi thế lớn của Bưu điện trong quá trình
triển khai công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
qua hệ thống Bưu điện. Theo số liệu báo cáo của Bưu

2.4.6 Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các
chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi
trả qua hệ thống Bưu điện
2.4.6.1 Năng lực thực hiện dịch vụ chi trả
Đánh giá sự hài lòng của người hưởng về năng lực

thực hiện dịch vụ chi trả: qua khảo sát, người hưởng khá
hài lòng mức trung bình 3.80.
Đánh giá chung về năng lực thực hiện dịch vụ chi
trả của Bưu điện: mức hài lòng cao nhất của các đối tượng
được khảo sát chiếm 27,10%, trong khi đó đối tượng có
mức hài lòng thấp nhất chỉ chiếm có 2,8% trên tổng số,
mức trung bình chung đạt 3,80.
2.4.6.2 Thời gian thực hiện dịch vụ chi trả
Kết quả khảo sát cho thấy, đánh giá mức độ hài
lòng về thời gian thực hiện dịch vụ chi trả nhận được
sự đồng lòng của người hưởng, mức độ hài lòng trung
bình 3,96.
Đánh giá chung về thời gian thực hiện dịch vụ chi
trả: Do Bưu điện tỉnh Trà Vinh có kinh nghiệm nhiều
trong lĩnh vực thực hiện dịch vụ nên khi tiếp nhận chi trả
lương hưu, trợ cấp BHXH Bưu điện đã thực hiện khá
thành công về yếu tố thời gian đối với khách hàng, đánh
giá chung về thời gian thực hiện dịch vụ đã được đối
tượng hài lòng khá cao mức trung bình là 4,09, trong đó
mức hào lòng cao nhất chiếm tỷ lệ 43,93% còn mức hài
lòng thấp nhất chỉ chiếm 1,87%.

Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

-14-

-11-

- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh
giá mức độ hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài
hạn đối với công tác quản lý chi trả qua Bưu điện.
2.4.5 Kết quả thu thập phân loại đối tượng và thông
tin cá nhân người được khảo sát
Các bảng khảo sát không hợp lệ được loại ra, còn
214 bản dùng để phân tích đánh giá kết quả khảo sát.
2.4.5.1 Phân loại đối tượng được khảo sát
- Người hưởng chế độ hưu trí chiếm tỷ lệ cao nhất
75,23%.
- Thời gian bắt đầu hưởng lương hưu của đối tượng
được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2010 là 53 người
chiếm tỷ lệ cao nhất 24,767%.
- Thời gian nhận chế độ qua Bưu điện của đối
tượng được khảo sát nhiều hơn 01 năm là 172 người chiếm
tỷ lệ cao nhất 80,37%.
2.4.5.2 Thông tin cá nhân của các đối tượng được
khảo sát
- Độ tuổi của đối tượng được khảo sát trong khoảng
từ 60 đến 70 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 58,88%.
- Theo kết quả khảo sát, giới tính nam chiếm
54,21%, còn lại là giới tính nữ là 45,79%, cho thấy hơn
nửa đối tượng khảo sát là nam.
- Số lượng người được khảo sát có nơi cư trú tại
nông thôn chiếm tỷ lệ cao trong mẫu chiếm 61,21 %. Số
người cư trú tại thành thị theo mẫu chiếm 38,79%.
- Mức hưởng từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm tỷ lệ cao
nhất chiếm 55,14%.

điện tỉnh, hệ thống bao gồm: 14 bưu cục, 82 điểm Bưu
điện văn hoá xã.
2.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Cùng với mạng lưới Bưu cục, điểm BĐVHX rộng
khắp trên toàn tỉnh, nguồn nhân lực cũng là thế mạnh của
Bưu điện trong triển khai công tác chi trả các chế độ
BHXH qua hệ thống Bưu điện.
2.3.1.4 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình
triển khai công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn
qua hệ thống Bưu điện
* Thuận lợi
- Có chủ trương của Chính phủ và Nghị quyết của
Hội đồng quản lý, BHXH tỉnh và Bưu điện tỉnh luôn nhận
được sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát, thường xuyên, kịp thời
Tỉnh Ủy, UBND tỉnh, mạng lưới của Bưu điện tỉnh trải
khắp toàn tỉnh, đội ngũ nhân viên Bưu điện có trình độ
chuyên môn, nhiệt tình, năng động, có kinh nghiệm trong
việc quản lý và thực hiện nhiệm vụ.
* Khó khăn
Phạm vi triển khai rộng, số điểm chi trả nhiều, cơ sở
vật chất một số điểm BĐVHX xuống cấp, chậm được đầu
tư sửa chữa nâng cấp, điều kiện đi lại khó khăn ở một số
xã vùng sâu, vùng xa, số đối tượng ít.
2.3.2 Những kết quả đạt được về chất lượng công tác
chi trả qua hệ thống Bưu điện
2.3.2.1 Số người hưởng các chế độ BHXH dài hạn
theo phương thức chi trả

Footer Page 13 of 126.

Header Page 14 of 126.

-12-

-13-

2.3.2.2 Tỷ lệ chi trả thành công
2.3.2.3 Công tác đảm bảo an toàn chi trả
2.3.2.4 Công tác thanh quyết toán kinh phí chi trả
2.3.2.5 Công tác quản lý đối tượng hưởng
2.3.2.6 Chất lượng phục vụ
2.4 Đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với chất
lượng công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH qua
hệ thống Bưu điện
2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi
 Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi:
Tác giả sử dụng “Mô hình đo lường sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh” và qua
tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề
tài, thực tiễn công tác chi trả thời gian qua, tác giả đã hình
thành bảng câu hỏi sơ bộ với 6 nhóm yếu tố của công tác
chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện để tiến
hành thảo luận và phỏng vấn các chuyên gia trong công
tác chi trả các chế độ BHXH, kết quả nghiên cứu định tính
bằng phương pháp thảo luận nhóm, sử dụng thang đo
Likert giúp tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm
đánh giá sự hài lòng của người hưởng, tác giả đã tiến hành
khảo sát thử 12 người đang hưởng các chế độ BHXH dài
hạn qua Bưu điện để điều chỉnh các câu hỏi chưa phù hợp.

Kết quả bước này đã hình thành câu hỏi chính thức dùng
để khảo sát thu thập dữ liệu.
 Nội dung bảng câu hỏi khảo sát:
 Phần I: Phần phân loại đối tượng được khảo sát:

 Phần II: câu hỏi khảo sát ý kiến về sự hài lòng của
người hưởng đối với công tác chi trả qua Bưu điện:
- Năng lực thực hiện dịch vụ chi trả
- Thời gian thực hiện dịch vụ chi trả
- Tính chuyên nghiệp của Bưu điện
- Khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ chi trả qua
bưu điện
- Thái độ của nhân viên giao dịch
- Địa điểm và cơ sở vật chất phục vụ thực hiện dịch
vụ chi trả
 Phần 3: thông tin chung về người được khảo sát.
2.4.2 Phương pháp chọn mẫu
Tác giả ước lượng mẫu khảo sát theo công thức của
Yamane Taro (1967) với mức ý nghĩa 7%.
Khảo sát 230 đối tượng đang hưởng các chế độ
BHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh,
trong đó lấy 214 mẫu hoàn chỉnh nhất để phân tích số liệu.
2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin
Tiến hành phỏng vấn người đang hưởng các chế độ
BHXH dài hạn ở một số điểm chi trả tại thành phố Trà Vinh,
huyện Châu Thành, Cầu Ngang, Tiểu Cần, Duyên Hải.
Căn cứ vào thời gian thực hiện chi trả hàng tháng,
tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp tại nơi chi trả bằng
bảng câu hỏi, trường hợp chưa trả lời ngay thì người được
khảo sát mang về trả lời và gửi lại qua đường Bưu điện.

2.4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Công cụ xử lý: tác giả sử dụng các hàm thống kê
của phần mềm Excel để tính toán mức độ hài lòng đối
từng yếu tố.

Footer Page 14 of 126.