GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH.PDF



B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM





LÊ MINH PHÚ


GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V DCH V TH TÍN DNG TI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM
TRÊN A BÀN TPHCM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ S: 60340201


LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:
PGS.TS. TRM TH XUÂN HNG

Tp. H Chí Minh – Nm 2014



LI CM N

Tôi xin kính gi li cám n chân thành ti Ban giám hiu, các thy cô trng
i Hc Kinh T TP.HCM ã trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong sut
thi gian hc tp ti trng  tôi có nn tng kin thc thc hin lun vn.
c bit tôi xin gi li cm n chân thành n cô Trm Th Xuân Hng,
ngi hng dn khoa hc ca lun vn, ã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun
vn này.
Tôi xin gi li cm n n tt c các khách hàng ã tham gia tr li kho sát
 tôi có c nhng thông tin và d liu nghiên cu thit thc cho lun vn.
Và tôi cng xin cm n gia ình, bn bè, ng nghip ã giúp  tôi trong
thi gian qua.
Lun vn này ch c ch n không th tránh kh!i nhng thiu sót, tôi mong nhn
c nhng ý kin óng góp xây dng ca Quý thy cô và các bn.

Trân trng
TP. H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 nm 2014



Hc viên: Lê Minh Phú




LI CAM OAN

Tôi xin cam oan lun vn thc s∀ kinh t “Gii pháp nâng cao s hài lòng
ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng TMCP Công Thng Vit
Nam trên a bàn TP.HCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu,
thông tin s d#ng trong lun vn có ngun gc rõ ràng, áng tin cy. Kt qu kho

sát thc t c x lý hoàn toàn trung thc.



TP. H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 nm 2014



Hc viên: Lê Minh Phú




MC LC

L%I C&M ∋N
L%I CAM OAN
M(C L(C
DANH M(C T) VI∗T T+T
DANH M(C CÁC B&NG BI,U, BI,U −, S∋ −
L%I M. /U
CH0∋NG 1. C∋ S. LÝ LU1N V2 S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH
V( TH6 TÍN D(NG C4A NGÂN HÀNG TH0∋NG M7I 1
1.1. T8ng quan v dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng thng mi 1
1.1.1. Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 1
1.1.1.1. Khái nim v th∃ tín d#ng 1
1.1.1.2. Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 2
1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin dch v# th∃ tín d#ng 2
1.1.3. c im ca dch v# th∃ tín d#ng 4
1.1.4. ánh giá ca dch v# th∃ tín d#ng 5

1.1.4.1. 0u im ca dch v# th∃ tín d#ng 5
1.1.4.2. Nhc im ca dch v# th∃ tín d#ng 6
1.2. S hài lòng ca khách hàng 6
1.2.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 6
1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng 8
1.2.3. ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng 9
1.3. Các nhân t quyt nh s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 10
1.3.1. Nhân t v cht lng dch v# quyt nh s hài lòng ca khách hàng vi
dch v# th∃ tín d#ng 10
1.3.1.1. Khái nim cht lng dch v# 11
1.3.1.2. Mi liên h gia cht lng dch v# và s hài lòng ca khách hàng 12
1.3.1.3. Mô hình o lng cht lng dch v# SERVQUAL 12
1.3.1.4. c im ca các nhân t cht lng dch v# quyt nh n s hài lòng
ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 14
1.3.2. Nhân t giá c 16
1.3.2.1. Khái nim v giá c 16
1.3.2.2. Mi liên h gia giá c và s hài lòng ca khách hàng 17
1.4. M9t s công trình nghiên cu liên quan n o lng s hài lòng ca khách
hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 18


1.5. Mô hình  xut o lng s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng
ti ngân hàng thng mi 19
Kt lun chng 1 20
CH0∋NG 2. TH3C TR7NG S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6
TÍN D(NG T7I VIETINBANK TRÊN 5A BÀN TP.HCM 21
2.1. Thc trng hot 9ng kinh doanh th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn
TP.HCM 21
2.1.1. Gii thiu v th trng tiêu dùng ti TP.HCM 21
2.1.2. Gii thiu v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 22

2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank . 22
2.1.2.2. M9t s gii th:ng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 23
2.1.2.3. Quy trình phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 24
2.1.2.4. Phân loi th∃ tín d#ng ca Vietinbank 25
2.1.2.5. iu kin phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 27
2.1.3. Tình hình kinh doanh dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn
TP.HCM 27
2.2. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank
trên a bàn TP.HCM 30
2.2.1. Quy trình o lng s hài lòng ca khách hàng ti Vietinbank 30
2.2.2. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti
Vietinbank trên a bàn TP.HCM 31
2.2.2.1. Tình trng hài lòng ca khách hàng 31
2.2.2.2. Yu t 9 tin cy 32
2.2.2.3. Yu t nng lc ph#c v# 33
2.2.2.4. Yu t hu hình 33
2.2.2.5. Yu t s ng cm 34
2.2.2.6. Yu t mc 9 áp ng yêu cu 35
2.2.2.7. Yu t giá c 36
2.2.3. o lng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank
trên a bàn TP.HCM 37
2.2.3.1. Mô hình nghiên cu 37
2.2.3.2. Quy trình o lng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng
ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 37
2.2.3.3. Kt qu o lng thc trng hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín
d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 40
2.2.4. ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank
trên a bàn TP.HCM 51



2.2.4.1. Nhng mt t c 51
2.2.4.2. Nhng tn ti 55
2.2.4.3. Nguyên nhân ca nhng tn ti 56
Kt lun chng 2 56
CH0∋NG 3. GI&I PHÁP NÂNG CAO S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH
V( TH6 TÍN D(NG T7I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH0∋NG VI;T NAM TRÊN
5A BÀN TP.HCM 58
3.1. nh hng phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công thng
Vit Nam n nm 2015 58
3.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân
hàng TMCP Công thng Vit Nam trên a bàn TP.HCM 59
3.2.1. m bo tính cnh tranh v giá 59
3.2.2. Nâng cao s tin cy ca khách hàng vi Vietinbank 60
3.2.3. Gii pháp nâng cao nng lc ph#c v# và mc 9 áp ng nhu cu 63
3.2.4. Gii pháp cho nhân t s ng cm vi khách hàng 64
3.2.5. Hoàn thin và n gin hóa quy trình phát hành th∃ 66
3.2.6. Gii pháp qun lý 67
3.2.7. iu ch<nh iu kin xét phát hành th∃ tín d#ng di hình thc tín chp
không tài sm bo m 68
Kt lun chng 3 68

L%I K∗T LU1N
TÀI LI;U THAM KH&O
PH( L(C


DANH MC T VIT TT

ACB : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Á Châu
ANZ : Ngân hàng trách nhim hu hn m9t thành viên ANZ Vit Nam
ATM : Máy giao dch t 9ng
CTVN : Công thng Vit Nam
VT : n v tính
HSBC : Ngân hàng trách nhim hu hn m9t thành viên HSBC Vit Nam
POS : máy thanh toán ti các im bán hàng
Sacombank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Sài gòn thng tín
Techcombank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn K∀ thng Vit Nam
Vietcombank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Ngoi Thng Vit Nam
Vietinbank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Công Thng Vit Nam
TMCP : Thng Mi C8 Phn
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
TSB : Tài sn bo m



CÁC BNG BIU, BIU , S 

S  1.1. Mô hình nghiên cu  ngh 19

Biu  2.1: S lng th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 28

Biu  2.2: Th phn th∃ tín d#ng nm 2013 28

Biu  2.3: D n th∃ tín d#ng ti Vietinbank khu vc TP.HCM 29

Bng 2.1: Bng mã hóa các bin quan sát ca mô hình nghiên cu 37

Bng 2.2. Mc 9 quan trng i vi t=ng bin quan sát 41

Bng 2.3. Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha ln 1 i vi các thành phn ca thang
o 42

Bng 2.4. Ma trn nhân t ã xoay (Rotated Component Matrix) 46

Bng 2.5: Kt qu phân tích li h s Cronbach’s Alpha các thành phn ca thang o sau khi
phân tích nhân t 47

Bng 2.6: Các thông s thng kê ca t=ng bin trong phng trình hi quy 49



DANH SÁCH CÁC PH LC

Ph# l#c 2.1: Bng câu h!i kho sát
Ph# l#c 2.2. Kt qu thng kê mô t mu nghiên cu
Ph# l#c 2.3 : Kt qu phân tích nhân t
Ph# l#c 2.4: Kt qu phân tích hi quy
Ph# l#c 3.1: Bng so sánh phí gia Vietinbank và các Ngân hàng khác


LI M U

1. Tính cp thit ca vic nghiên cu  tài
Hin nay, mc 9 cnh tranh trong hot 9ng kinh doanh ca Ngân hàng ngày
càng gay g t. Cht lng dch v# và s hài lòng ca khách hàng là khái nim rt
quan trng mà Ngân hàng cn phi hiu rõ  không ng=ng gia tng kh nng cnh
tranh trong kinh doanh  tn ti và phát trin. Ngân hàng nào dành c s quan
tâm và s trung thành ca khách hàng thì s> có c s phát trin bn vng. Cht

lng dch v# s> mang n cho khách hàng s hài lòng : m9t mc 9 nht nh mà
chúng ta có th o lng c. Khách hàng có mc 9 hài lòng cao i vi m9t sn
ph?m dch v# mà Ngân hàng ang cung cp cho h thì Ngân hàng ã giành c mi
quan tâm, s trung thành t= khách hàng. Chin lc kinh doanh hng n khách
hàng ang c các Ngân hàng c bit chú trng. Do ó, Ngân hàng nghiên cu s
hài lòng ca khách hàng i vi t=ng sn ph?m dch v# là m9t công vic quan trng
cn thc hin thng xuyên  không ng=ng nâng cao cht lng ca t=ng sn ph?m
dch v# nh≅m mang n s hài lòng cao nht cho khách hàng khi h s d#ng sn
ph?m dch v# ca Ngân hàng.
Thng mi in t ngày càng phát trin vi tc 9 nhanh ã kéo theo nhu
cu s d#ng th∃ tín d#ng  thanh toán gia tng. Trc thc trng này, vn  phát
trin dch v# th∃ tín d#ng là yêu cu cp thit ca Ngân hàng TMCP Công thng
Vit Nam (Vietinbank) nói chung và i vi Ngân hàng TMCP Công thng Vit
Nam khu vc trên TP.HCM nói riêng.  duy trì s trung thành ca khách hàng c
và thu hút khách hàng mi trên khu vc TP.HCM s d#ng th∃ tín d#ng do
Vietinbank phát hành ngày càng nhiu hn na thì cn phi có “gii pháp nâng cao
s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam trên a bàn TP.HCM”
2. M!c tiêu nghiên cu
M#c tiêu nghiên cu ca  tài bao gm các vn  sau:
- iu ch<nh, kim nh thang o các yu t tác 9ng n s hài lòng ca khách
hàng v dch v# th∃ tín d#ng ca Ngân hàng TMCP CTVN trên a bàn TP.HCM.


- o lng mc 9 nh h:ng ca t=ng yu t n s hài lòng ca khách hàng
v dch v# th∃ tín d#ng ca Ngân hàng TMCP CTVN trên a bàn TP.HCM qua quá
trình kho sát và nghiên cu thc t.
- a ra các gii pháp kh c ph#c nhng im còn tn ti, cn ci tin dch v#
th∃ tín d#ng hin có ti Vietinbank nh≅m nâng cao s hài lòng ca khách hàng v
dch v# th∃ tín d#ng ti các chi nhánh ca Vietinbank trên a bàn TP.HCM.

3. ∀i t#∃ng và ph%m vi nghiên cu
i tng nghiên cu: nghiên cu quy trình cung cp dch v# th∃ tín d#ng ca
Ngân hàng, thc trng s hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh h:ng n s
hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti các chi nhánh ca Ngân hàng
TMCP Công Thng Vit Nam trên a bàn TP.HCM.
Phm vi nghiên cu:
- Nghiên cu nh tính v thc trng s hài lòng, các nhân t nh h:ng n s
hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng c thc hin trong phm vi thi
gian t= 01/01/2013 n 31/03.2014.
- Nghiên cu nh tính: do b gii hn v mt thi gian, chi phí, … nên  tài
nghiên cu ch< tin hành kho sát d liu t= các khách hàng cá nhân ang s d#ng
dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam trên a bàn
TP.HCM. Kích thc mu nghiên cu: khong 220 mu. Thi gian kho sát mu
nghiên cu: t= ngày 01 tháng 04 nm 2014 n ngày 31 tháng 05 nm 2014.
4. Ph#&ng pháp nghiên cu
Nghiên cu nh lng: hc viên tin hành gi phiu kho sát n 220 khách
hàng ang s d#ng dch v# th∃ tín d#ng ti 21 chi nhánh Vietinbank trên a bàn
TP.HCM. Bng câu h!i iu tra nh≅m kim nh mô hình thang o Likert o lng
mc 9 hài lòng ca các khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ca Vietinbank trên a
bàn TP.HCM. D liu thu thp c x lý b≅ng phn mm SPSS 18.0 vi các công
c# thng kê mô t, kim nh thang o vi Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t
khám phá và kim nh One-way ANOVA.
Bên cnh ó, hc viên còn s d#ng phng pháp thng kê, t8ng hp, phân
tích d liu, thông tin t= hòm th góp ý ca khách hàng ti các chi nhánh, các d liu


t= trung tâm th∃ ca Vietinbank, ngun t= báo chí, internet, …  a ra kt qu
nghiên cu, nhn nh v vn  nghiên cu m9t cách chính xác.
5. Ý ngh∋a th(c ti)n ca  tài
Kt qu nghiên cu này mang n m9t s ý nghΑa sau:

- Kt qu nghiên cu o lng c mc 9 hài lòng ca khách hàng v dch
v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM
- Xác nh mc 9 nh h:ng ca t=ng nhân t n s hài lòng. Trên c s: kt
qu kho sát thc t, hc viên  xut m9t s gii pháp nh≅m nâng cao s hài lòng
ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM.
- Các gii pháp góp phn tng cng tính cnh tranh cho dch v# th∃ tín d#ng
do Vietinbank cung cp so vi các i th cnh tranh trong nn kinh t phát trin và
h9i nhp sâu r9ng vi kinh t th gii.
6. Kt cu ca  tài
N9i dung lun vn bao gm 04 chng:
Chng 1
: C s: lý lun v s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín
d#ng ca Ngân hàng thng mi
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti
Ngân hàng thng mi c8 phn Công thng Vit Nam trên a bàn TP.HCM
Chng 3
: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín
d#ng ti Ngân hàng thng mi c8 phn Công thng Vit Nam trên a bàn
TP.HCM.




CHNG 1.
C S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1. T∗ng quan v d+ch v! th, tín d!ng t%i ngân hàng th#&ng m%i
1.1.1. Khái quát v d+ch v! th, tín d!ng
1.1.1.1. Khái nim v th, tín d!ng
Th∃ tín d#ng là m9t phng tin thanh toán c s d#ng ph8 bin ngày nay

ti các quc gia trên th gii. . M∀, th∃ tín d#ng là m9t phng tin thanh toán
không dùng tin mt ph8 bin th hai. Trong thng mi hin i, th∃ tín d#ng c
xem nh m9t công c# thanh toán thay th cho tin mt và séc ca hàng triu vic
mua hàng thông thng cng nh nhiu giao dch không thun tin hoc không th
thc hin c (Durkin, 2000). Nhng thay 8i v khoa hc k∀ thut ã giúp thay
8i cu9c sng ca con ngi, m9t trong s ó là s ra i ca th∃ tín d#ng - m9t
công c# thanh toán ca cu9c sng hin i (Erdem, 2008).
Ti Khon 5 iu 2 thu9c Quy ch phát hành, thanh toán, s d#ng và cung
cp dch v# hΒ tr hot 9ng th∃ ngân hàng, c ban hành kèm theo Quyt nh s
20/2007/Q-NHNN ngày 15 tháng 05 nm 2007 ca Thng c Ngân hàng Nhà
nc thì “Th∃ tín d#ng (credit card): Là th∃ cho phép ch th∃ thc hin giao dch th∃
trong phm vi hn mc tín d#ng c cp theo th!a thun vi t8 chc phát hành
th∃”.
Th∃ tín d#ng dùng cht liu nha polyme, thng nht có cùng hình dng và
kích thc theo tiêu chu?n ISO 7810. ISO / IEC 7810:2003 quy nh c# th: bn kích
thc khác nhau ca th∃ nhn dng vi 9 dày 0,76 mm và kích thc ca danh
nghΑa: ID-000 25 mm x 15 mm, ID-1 85,60 mm x 53,98 mm, ID-2 105 mm x 74
mm, Hình thc ID-3 125 mm x 88 mm.
Xét v bn cht kinh t, th∃ tín d#ng là s cam kt thanh toán ca s> thanh
toán cho nhng khon tin mà ch th∃ ã chi tiêu. Tc là ngân hàng phát hành cam
kt cho ch th∃ vay tin ca mình  mua hàng hoá - dch v#, rút tin mt qua máy
thanh toán tin t 9ng ATM ( Automated Teller Machine) trong s tin ngân hàng
cho phép. Tuy nhiên vic chi tiêu b≅ng th∃ tín d#ng b gii hn b:i n v chp nhn
th∃ và im ng tin mt. Do ch th∃ s d#ng th∃  chi tiêu thay vì phi mang theo


m9t lng tin mt nht nh nên th∃ tín d#ng nh m9t phng tin thanh toán thay
tin mt nhng th∃ tín d#ng không phi là tin t.
1.1.1.2. Khái quát v d+ch v! th, tín d!ng
Hin ti không có m9t khái nim chính xác v dch v# th∃ tín d#ng. Có th

hiu dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng thng mi là dch v# do ngân hàng cung cp
cho khách hàng g n lin vi phng thc thanh toán th∃ tín d#ng. Thông thng,
dch v# th∃ tín d#ng do các ngân hàng thng mi cung cp cho khách hàng ch yu
các dch v# sau:
- Dch v# thanh toán hàng hóa dch v# không cn dùng tin mt ti các a im
chp nhn th∃: Thanh toán trc – tr tin sau.
- Dch v# rút tin mt ti quy giao dch ngân hàng hoc ATM.
- Dch v# tài tr tín d#ng tiêu dùng da trên hn mc tín d#ng ã cp.
- Dch v# ngân hàng in t: qun lý tài khon th∃ tín d#ng, thanh toán t 9ng,
chuyn khon,
Ngân hàng cung cp dch v# th∃ tín d#ng thng óng vai trò là ngân hàng
phát hành và ngân hàng thanh toán trong quy trình thanh toán th∃ tín d#ng.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát tri−n d+ch v! th, tín d!ng
Vào m9t bu8i ti nm 1949, sau khi n ti : m9t nhà hàng, ông Frank MC
Namara m9t doanh nhân ngi M∀ bΒng phát hin ra mình không mang theo tin
mt và ông bu9c phi gi in v nhà  ngi nhà mang n thanh toán. Tình th
khó x ln ó khin ông ny ra ý t:ng v m9t hình thc thanh toán gn nhΧ mà
không cn mang theo tin mt bên cnh và ông ã mày mò sáng to ra m9t phng
tin không dùng tin mt trong nhng trng hp tng t. Th là ln u tiên MC
Namara ã cho ra i loi th∃ mang tên “Diners Club”. n nm 1951 hn 1 triu ô
la M∀ c tính n và s lng th∃ ngày càng tng lên, công ty phát hành th∃
“Diners Club” nhanh chóng thu lãi. Tip ni thành công ca th∃ “Diners Club” nm
1955 hàng lot th∃ mi ra i nh: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club,
Esquire lub.
Sau Diners Club, vào nm 1958, công ty American Express
(about.americanexpress.com) cng tham gia vào th trng th∃ ngân hàng. American


Express la chn hng i riêng ca mình là phát trin th∃ tín d#ng trong lΑnh vc
gii trí và du lch, hai lΑnh vc có tc 9 phát trin nhanh chóng ti M∀ và châu Âu

trong thi k∆ sau chin tranh th gii. Vào nm 1959, American Express gii thiu
loi th∃ làm b≅ng nha u tiên.
Và cng vào nm 1958, Bank of America phát hành th∃ BankAmericard
(corporate.visa.com) - loi th∃ tín d#ng có c tính tín d#ng tun hoàn u tiên c
phát hành ti Fresno, California. Cu9c th nghim mi c thc hin trên m9t tm
th∃ b≅ng giy n gin có hn mc 300 ô la M∀. Nm 1966, ngân hàng Bank of
America chính thc trao quyn phát hành th∃ BankAmericard ca mình cho các ngân
hàng khác thông qua vic ký các hp ng i lý, kh:i u cho giai on tng tc
phát trin dch v# th∃ tín d#ng. n nm 1976, BankAmericard 8i tên thành Visa,
m9t cái tên n gin, dΕ nh và có th c phát âm nh nhau b≅ng mi ngôn ng.
Nm 1961, ti Nht Bn ln u tiên phát hành hai loi th∃ tín d#ng mang
thng hiu là JCB (Japan Credit Bureau) và OCB (Osaka Credit Bureau). Nhng
n nm 1968, hai thng hiu này sáp nhp li thành thng hiu chung là th∃
JCB(www.jcbcorporate.com) và tip t#c gi vng thng hiu này cho n ngày
nay.
Nm 1966 : ti M∀ xut hin thêm m9t loi th∃ tín d#ng mi có tên là Master
Charge (
www.mastercard.com) do Hip h9i th∃ quc t (vit t t là ICA) phát hành.
ICA ban hành các quy nh v cp phép giao dch, thanh toán bù tr=, các bin pháp
marketing, bo mt và các vn  liên quan ti lut pháp nh≅m kinh doanh m9t cách
có hiu qu. Vào nm 1979, th∃ tín d#ng Master Charge ã c 8i tên thành
MasterCard.
Hin nay th∃ tín d#ng c xem nh m9t công c# thanh toán hin i, vn
minh thun tin c bit là các nc phát trin. S phát trin không ng=ng ca khoa
hc công ngh  liên t#c ci tin và hoàn thin hn tính nng ca th∃ tín d#ng, giúp
cho th∃ tín d#ng tr: thành phng thc thanh toán nhanh gn, chính xác, an toàn,
tin li. Ngày nay, có nhiu loi th∃ tín d#ng, hình thc phát hàng th∃ tín d#ng khác
nhau c Ngân hàng cung cp cho khách hàng nh≅m áp ng tt nht mi nhu cu
a dng ca nhiu phân khúc khách hàng khác nhau.



1.1.3. .c i−m ca d+ch v! th, tín d!ng
Theo Philip Kotler (2004) thì dch v# là mi hành 9ng và kt qu mà m9t
bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không mang tính s: hu.
Dch v# có th g n lin hay không g n lin vi m9t sn ph?m vt cht.
Dch v# là m9t “sn ph?m c bit” có nhiu c tính khác vi các loi hàng
hóa khác nh tính vô hình, tính không ng nht, tính không th tách ri và tính
không th ct tr. Chính nhng c tính này làm cho dch v# tr: nên khó nh lng
và không th nhn dng b≅ng m t thng c. Vì vy, dch v# th∃ tín d#ng cng
mang y  c im ca dch v#:
- Tính vô hình (intangible): Dch v# th∃ tín d#ng không có hình dáng c# th,
không th s mó, cân ong, o m m9t cách c# th nh i vi các sn ph?m vt
cht hu hình. Ch< thông qua vic s d#ng dch v# th∃ tín d#ng, khách hàng mi có
th cm nhn và ánh giá cht lng dch v# m9t cách úng  n nht.
- Tính không ng nht (heterogeneous): vic thc hin dch v# th∃ tín d#ng
thng khác nhau tùy thu9c vào cách thc ph#c v#, nhà cung cp dch v#, ngi
ph#c v#, thi gian thc hin, lΑnh vc ph#c v#, i tng ph#c v# và a im ph#c
v#. Hn th, cùng m9t loi dch v# cng có nhiu mc 9 thc hin t= “cao cp”,
“ph8 thông” n “th cp”. Vì vy, vic ánh giá cht lng dch v# hoàn ho hay
yu kém khó có th xác nh da vo m9t thc o chu?n mà phi xét n nhiu yu
t liên quan khác trong trng hp c# th.
- Tính không th tách ri (inseparable): Tính không th tách ri ca dch v# th∃
tín d#ng th hin : vic khó th phân chia dch v# thành hai giai on rch ròi là giai
on sn xut (production) và giai on s d#ng (consumption), hai giai on này
g n lin k t= thi im ngân hàng cung cp dch v# th∃ tín d#ng n khi khách hàng
chm dt không tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng.
- Tính không th ct tr (unstored): Dch v# th∃ tín d#ng không th ct tr, lu
kho ri em bán nh hàng hóa khác. Chính vì vy, dch v# th∃ tín d#ng là sn ph?m
c s d#ng khi to thành và kt thúc ngay sau ó.



1.1.4. ánh giá ca d+ch v! th, tín d!ng
1.1.4.1. u i−m ca d+ch v! th, tín d!ng
 ∀i v/i h th∀ng ngân hàng
- Góp phn làm gim khi lng tin mt trong lu thông: Nhng nc phát
trin thanh toán tiêu dùng b≅ng th∃ chim tΦ trng ln nht trong các phng tin
thanh toán. Nh vy mà khi lng thanh toán cng nh áp lc tin mt trong lu
thông gim áng k, t= ó làm gim các chi phí vn chuyn, phát hành, kim kê tin
trong nn kinh t, ng thi giúp hn ch c nn tin gi
- Góp phn tng nhanh tc 9 chu chuyn thanh toán: Hu ht mi giao dch
th∃ trong phm vi quc gia hay toàn cu u c thc hin và thanh toán trc tuyn,
vì vy tc 9 chu chuyn thanh toán nhanh hn nhiu so vi nhng giao dch s
d#ng phng tin thanh toán khác. Thay vì thc hin giao dch trên giy t, vi giao
dch th∃ mi thông tin u c x lý qua h thng máy móc in t thun tin.
- Thc hin chính sách qun lý vΑ mô ca nhà nc: Vic s d#ng th∃ c
thc hin thông qua mng trc tuyn di s kim soát ca ngân hàng ã to iu
kin quan trng cho vic kim soát khi lng tin giao dch thanh toán ca dân c
và ca c nn kinh t, do ó gim c các hot 9ng kinh t ngm, ng thi qua
ó có th tính toán c lng tin cung ng, tng cng tính ch o ca nhà nc
trong nn kinh t vΑ mô.
 ∀i v/i ng#0i s1 d!ng d+ch v! th, tín d!ng
- c cp m9t hn mc tín d#ng  chi tiêu trc tr tin sau.
- Ngân hàng phát hành th∃ thng có iu khon miΕn lãi cho ch th∃ ti a
n 45 ngày k t= ngày phát sinh giao dch mua hàng hóa, dch v#.
- Có th rút tin mt khi cn thit ti các ngân hàng thanh toán th∃ hay ti các
máy rút tin t 9ng ATM : kh p ni trên th gii.
- Có th kim tra s, im ng tin mt thông qua các thit b ca ngân hàng.
- c h:ng m9t s dch v# khác do ngân hàng phát hành và trin khai áp

d#ng cho ch th∃ nh dch v# bo him, dch v# y t, tr giúp toàn cu.
- Gim thiu ri ro ca vic s d#ng tin mt.



1.1.4.2. Nh#∃c i−m ca d+ch v! th, tín d!ng
 ∀i v/i h th∀ng ngân hàng
- Chi phí  u t công ngh thông tin, trang b h thng ATM, thit lp mng
li n v chp nhn th∃ và ngân hàng i lý thanh toán th∃ tn kém.
- Dch v# th∃ tín d#ng tr: thành m9t kênh ra tin, chuyn tin bt hp pháp
trên th gii và tr: thành i tng  k∃ xu xâm nhp, chim d#ng tin ca ngi
s d#ng dch v# th∃ tín d#ng.
 ∀i v/i ng#0i s1 d!ng d+ch v! th, tín d!ng
- Hn mc tín d#ng có gii hn: do th∃ tín d#ng có gii hn thanh toán nht
nh nên khách hàng không th rút tin mt hoc mua s m hàng hoá dch v# vt
quá gii hn thanh toán ca th∃.
- Phí rút tin mt cao: Th∃ tín d#ng không khuyn khích rút tin mt nên nu
rút tin mt ti các máy ATM khách hàng s> chu m9t khon phí rút tin mt.
- Phm vi s d#ng hn ch: S d#ng th∃ tín d#ng b gii hn hn s d#ng tin
mt do th∃ tín d#ng ch< c s d#ng ti các n v chp nhn th∃.
- Lãi sut th∃ tín d#ng thng cao hn so vi lãi sut vay tiêu dùng thông
thng.
1.2. S( hài lòng ca khách hàng
1.2.1. Khái nim s( hài lòng ca khách hàng
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), s hài lòng ca khách hàng
c xem là nn tng trong khái nim ca marketing v vic th!a mãn nhu cu và
mong c ca khách hàng.
Có nhiu quan im khác nhau v s hài lòng ca khách hàng. S hài lòng
ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia kinh nghim ã
bit và s mong i (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). NghΑa là, kinh

nghim ã bit ca khách hàng khi s d#ng m9tdch v# và kt qu sau khi dch v#
c cung cp.
Theo Philip Kotler (2006), s hài lòng ca khách hàng là mc 9 trng thái
cm giác ca m9t ngi b t ngun t= vic so sánh kt qu thu c t= vic tiêu dùng
sn ph?m/dch v# vi nhng k∆ vng ca chính h. Mc 9 hài lòng ph# thu9c s


khác bit gia kt qu nhn c và s k∆ vng, nu kt qu thc t thp hn s k∆
vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu thc t tng xng vi s k∆ vng
thì khách hàng s> hài lòng, nu kt qu thc t cao hn s k∆ vng thì khách hàng rt
hài lòng. S k∆ vng ca khách hàng c hình thành t= kinh nghim mua s m, t=
bn bè, ng nghip và t= nhng thông tin ca ngi bán và i th cnh tranh. 
nâng cao s th!a mãn ca khách hàng, doanh nghip cn có nhng khon u t
thêm và ít ra cng là u t thêm nhng chng trình marketing.
Theo Kano (Kano, 1984), ông cho r≅ng mΒi khách hàng u có 03 cp 9 nhu
cu: nhu cu c bn, nhu cu biu hin, nhu cu tim ?n.
- Nhu cu c bn: ây là loi nhu cu không bao gi c biu l9, nu áp ng
loi nhu cu này s> không mang n s hài lòng ca khách hàng, tuy nhiên nu
ngc li khách hàng s> không hài lòng.
- Nhu cu biu hin: ây là loi nhu cu mà khách hàng biu l9 s mong mun,
ch i t c. Theo ông, gia s hài lòng ca khách hàng và s áp ng c
nhu cu này có mi quan h tuyn tính.
- Nhu cu tim ?n: ây là loi nhu cu mà khách hàng không òi h!i, tuy nhiên
nu có s áp ng t= phía nhà cung ng dch v# thì s hài lòng khách hàng s> tng
lên.
S hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng là s phn ng ca khách
hàng i vi vic Ngân hàng cung cp dch v# th∃ tín d#ng áp ng nhng mong
mun ca h. Nói khác i, s hài lòngca khách hàng là phn cht lng cm nhn
v phng thc, mc 9 dch v# th!a mãn các c mun ca khách hàng trong quá
trình s d#ng dch v# th∃ tín d#ng. Thc t, s hài lòng ca khách hàng mang tính

quyt nh n thành công và tht bi trong hot 9ng kinh doanh ca Ngân hàng.
Vic th!a mãn khách hàng tr: thành m9t tài sn quan trng trong nΒ lc nâng cao
cht lng dch v#, gi vng s trung thành, nâng cao nng lc cnh tranh ca Ngân
hàng. Khách hàng c hài lòng là m9t yu t quan trng  duy trì c thành công
lâu dài trong kinh doanh và các chin lc kinh doanh phù hp nh≅m thu hút và duy
trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).



1.2.2. Phân lo%i s( hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng có s tác 9ng khác nhau n nhà cung cp dch
v# và có th phân loi thành ba loi nh sau:
 Hài lòng tích c(c (Demanding customer satisfaction): là s hài lòng mang
tính tích cc và c phn hi thông qua các nhu cu s d#ng ngày m9t tng
lên i vi nhà cung cp dch v#. i vi nhng khách hàng có s hài lòng
tích cc thì gia khách hàng và nhà cung cp s> có mi quan h tt Χp, tín
nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi giao dch. Hn th, phía khách hàng
cng hy vng nhà cung cp dch v# s> có  kh nng áp ng nhu cu ngày
càng cao ca mình. Chính vì vy, ây là nhóm khách hàng dΕ tr: thành khách
hàng trung thành ca ngân hàng miΕn là h nhn thy ngân hàng cng có
nhiu ci thin trong vic cung cp dch v# cho h. Yu t tích cc còn th
hin : ch8, chính t= nhng yêu cu không ng=ng tng lên ca khách hàng mà
nhà cung cp dch v# càng nΒ lc ci tin cht lng dch v# ngày càng tr:
nên hoàn thin hn.
 Hài lòng ∗n +nh (Stable customer satisfaction): i vi nhng khách hàng
có s hài lòng 8n nh, h s> cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì
ang diΕn ra và không mun có s thay 8i trong cách cung cp dch v# ca
ngân hàng. Vì vy, nhng khách hàng này t! ra dΕ chu, có s tin t:ng cao
i vi ngân hàng và sΓn lòng tip t#c s d#ng dch v# ca ngân hàng.
 Hài lòng th! 2ng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có

s hài lòng th# 9ng ít tin t:ng vào ngân hàng và h cho r≅ng rt khó 
ngân hàng có th ci thin c cht lng dch v# và thay 8i theo yêu cu
ca mình. H cm thy hài lòng không phi vì ngân hàng th!a mãn hoàn toàn
nhu cu ca h mà vì h nghΑ r≅ng s> không th nào yêu cu ngân hàng ci
thin tt hn na. Vì vy, h s> không tích cc óng góp ý kin hay t! ra th
 vi nhng nΒ lc ci tin ca ngân hàng.
Bên cnh vic phân loi s hài lòng, mc 9 hài lòng cng có nh h:ng ln
n hành vi ca khách hàng. Xét hai khách hàng có cùng s hài lòng tích cc vi
Ngân hàng nhng s> có s khác nhau gia khách hàng có mc 9 hài lòng : mc


“hài lòng” và khách hàng có mc 9 hài lòng : mc “rt hài lòng”. Nhóm khách
hàng “rt hài lòng” v dch v# ca ngân hàng thì ch c ch n h rt trung thành và luôn
luôn ng h9 ngân hàng mà h ang giao dch.
1.2.3. ánh giá s( hài lòng ca khách hàng v d+ch v! th, tín d!ng
S hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng là s ánh giá ca khách
hàng v giá tr s d#ng ca th∃ tín d#ng. Khi la chn s d#ng m9t loi th∃ tín d#ng
nào s> có m9t s so sánh, ánh giá v nhng tin ích mà các loi th∃ tín d#ng cung
cp và khách hàng s> da trên nhng tin ích ó  ánh giá s th!a mãn ca mình
v loi th∃ ó.
S hài lòng ca khách hàng tùy thu9c vào hiu qu hay li ích ca dch v# th∃
tín d#ng mang li so vi nhng gì mà h ang mong i. Khách hàng có th có
nhng cp 9 hài lòng khác nhau. Nu hiu qu ca dch v# th∃ tín d#ng mang li
thp hn so vi s mong i, khách hàng s> bt mãn. Nu hiu qu ca dch v# th∃
tín d#ng khp vi các s mong i, khách hàng s> hài lòng. Nu hiu qu ca dch
v# th∃ tín d#ng mang li cao hn c s mong i, khách hàng s> ht sc hài lòng và
vui m=ng. Th nhng khách hàng hình thành s mong i ca h nh th nào? Các
s mong i u da trên kinh nghim trc ây ca khách hàng, ý kin ca bn bè
và thông tin t= nhà tip th. Ngân hàng phi bit thn trng  a ra mc s mong
i úng.

Nu a ra mc s mong i thp, h có th làm hài lòng khách hàng tht
nhng li chΗng  sc thu hút khách hàng. Trái li, nu h nâng các s mong i
lên quá cao, khách hàng có th s> b tht vng.
Vic o lng s hài lòng ca khách hàng ch< có ý nghΑa trong bi cnh cnh
tranh. Do ó, các ngân hàng phi bit tìm hiu nng sut làm v=a lòng khách hàng
ca mình ln ca các i th cnh tranh. i vi nhng ngân hàng nh hng theo
khách hàng, s hài lòng ca khách hàng v=a là m#c tiêu, v=a là yu t chính trong s
thành công ca ngân hàng.
Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng là vic ngân
hàng không ng=ng cng c, hoàn thin và nâng cp cht lng ph#c v# ca mình n
vi khách hàng trong lΑnh vc th∃ tín d#ng; ng d#ng công ngh thông tin, nâng cp


h tng k∀ thut, gia tng tin ích cng nh tinh thn thái 9 ph#c v# ca nhân viên
 cung ng cho khách hàng các dch v# th∃ tín d#ng nhanh chóng, thun tin vi chi
phí hp lý nht, áp ng tt nht nhu cu ngày càng cao ca khách hàng trên c s:
m bo các m#c tiêu kinh doanh ca ngân hàng.
Khách hàng ch yu hình thành mong i ca h thông qua nhng kinh
nghim mua hàng trong quá kh, thông tin t= gia ình, bn bè, và thông c chuyn
giao t= các hot 9ng marketing nh qung cáo, hoc quan h công chúng. Nu s
mong i ca khách hàng không c áp ng, h có th s> không hài lòng và tác
9ng n nhng ngi xung quanh. S hài lòng ca khách hàng tr: thành m9t trong
nhng nhân t quan trng to li th cnh tranh. Mc 9 hài lòng cao có th em li
nhng li ích bao gm:
- Lòng trung thành: m9t khách hàng có mc 9 hài lòng cao có th tr: thành
m9t khách hàng trung thành và tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng và gii thiu
dch v# cho bn bè, ngi thân cao hn so vi nhng khách hàng ch< : mc 9 hài
lòng. Lòng trung thành s> mang li li nhun 8n nh cho khách hàng.
- Tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng: m9t khách hàng có mc 9 hài lòng
cao s> tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng : mc cao hn (tng hn mc, tng

chu?n th∃ tín d#ng,…).
- Gii thiu cho ngi khác: m9t khách hàng có mc 9 hài lòng cao s> k cho
gia ình và bn bè v dch v# th∃ tín d#ng.
- Duy trì s la chn: m9t khách hàng có mc 9 hài lòng cao ít có kh nng
thay 8i ngân hàng cung cp dch v# th∃ tín d#ng.
- Gim chi phí: m9t khách hàng có s hài lòng cao tn ít chi phí  ph#c v# hn
là m9t khách hàng mi.
- Giá cao hn: m9t khách hàng có s hài lòng cao sΓn sàng chi tr nhiu hn
cho dch v# th∃ tín d#ng.
1.3. Các nhân t∀ quyt +nh s( hài lòng ca khách hàng v/i d+ch v! th,
tín d!ng
1.3.1. Nhân t∀ v cht l#∃ng d+ch v! quyt +nh s( hài lòng ca khách
hàng v/i d+ch v! th, tín d!ng


1.3.1.1. Khái nim cht l#∃ng d+ch v!
Ngày nay, cht lng dch v# là m9t trong nhng vn  c các nhà qun lý
doanh nghip quan tâm nhiu. B:i vì m9t sn ph?m có cht lng tt cha hΗn ã
c khách hàng chn mua nu nh các dch v# i kèm vi sn ph?m ó b ngi
tiêu dùng ánh giá : mc 9 thp.
Cht lng dch v# là m9t khái nim gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các tài
liu nghiên cu b:i vì các nhà nghiên cu gp nhiu khó khn trong vic nh nghΑa
và o lng cht lng dch v# mà không h có s thng nht nào (Wisniewski,
2001).
Cht lng dch v# c nh nghΑa b≅ng nhiu cách khác nhau tùy thu9c vào
i tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Cht lng dch v# là mc 9 mà
m9t dch v# áp ng c nhu cu và s mong i ca khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r≅ng cht lng dch v# là dch v#
áp ng c s mong i ca khách hàng và làm tho mãn nhu cu ca h. Theo

Parasuraman & ctg (1985, 1988), cht lng dch v# là khong cách gia s mong
i ca khách hàng và nhn thc ca h khi ã s d#ng qua dch v#.
Trong m9t thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu ã c g ng nh nghΑa và o
lng cht lng dch v#. Ly ví d#, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng
dch v# phi c ánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v# và (2)
kt qu ca dch v#. Gronroos (1984) cng  ngh hai lΑnh vc ca cht lng dch
v#, ó là (1) cht lng k∀ thut và (2) cht lng chc nng. Parasuraman & ctg
(1985) a ra mô hình nm khong cách và nm thành phn cht lng dch v#, gi
t t là SERVQUAL. Nghiên cu tp trung vào mô hình SERVQUAL.
Theo tiêu chu?n Vit Nam và ISO 9000, cht lng dch v# là mc phù hp
ca sn ph?m dch v# so vi các yêu cu  ra hoc nh trc ca ngi mua.
Cht lng dch v# th∃ tín d#ng cng tuân theo nhng c im ca cht
lng dch v# nói chung. Nh vy cht lng dch v# th∃ tín d#ng có th c hiu
là mc phù hp ca sn ph?m dch v# th∃ tín d#ng so vi các yêu cu  ra hoc nh
trc ca khách hàng, là s hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm nhn s


d#ng dch v# th∃ tín d#ng mà ngân hàng em li.
1.3.1.2. M∀i liên h gi3a cht l#∃ng d+ch v! và s( hài lòng ca khách
hàng
Mi quan h gia cht lng dch v# và s hài lòng ca khách hàng là ch 
c các nhà nghiên cu a ra bàn lun liên t#c trong các thp kΦ qua. M9t s tác
gi cho r≅ng gia cht lng dch v# và hài lòng khách hàng có s trùng khp, nên
hai khái nim này có th s d#ng thay th cho nhau. M9t s nghiên cu khác cho
r≅ng gia hài lòng khách hàng và cht lng dch v# là hai khái nim khác nhau; hài
lòng khách hàng xem nh là kt qu, cht lng dch v# xem nh nguyên nhân; hài
lòng có tính cht d báo mong i, cht lng dch v# là m9t chu?n lý t:ng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), cht lng dch v# và s hài lòng ca khách
hàng là hai khái nim khác nhau, trong khi cht lng dch v# ch< tp trung c# th
vào nhng thành phn ca dch v#, hài lòng khách hàng là khái nim t8ng quát.

Zeithalm & Bitner (2000) cho r≅ng s hài lòng ca khách hàng b tác 9ng b:i nhiu
yu t nh: cht lng sn ph?m, cht lng dch v#, giá c, yu t tình hung, yu
t cá nhân.
Theo Oliver (1993) thì cht lng dch v# nh h:ng n mc 9 th!a mãn
ca khách hàng. NghΑa là cht lng dch v# c xác nh b:i nhiu nhân t khác
nhau, là m9t phn nhân t quyt nh ca s hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Tuy gia cht lng dch v# và hài lòng khách hàng có mi liên h vi nhau
(Cronin and Taylor, 1992) nhng rt ít nghiên cu tp trung vào vic kim tra mc
9 gii thích ca các thành phn ca cht lng dch v# i vi s hài lòng ca
khách hàng, c bit trong t=ng ngành dch v# c# th (Lassar et al. 2000). Vì th, vn
 t ra là phi nghiên cu thêm v mi quan h gia các nhân t ca cht lng
dch v# vi mc 9 hài lòng khách hàng ng vi m9t lΑnh vc c# th.
1.3.1.3. Mô hình o l#0ng cht l#∃ng d+ch v! SERVQUAL
Thang o SERVQUAL là m9t trong nhng công c# ch yu trong Marketing
dch v# dùng  ánh giá cht lng dch v#. Parasuraman & ctg ã liên t#c kim
nh thang o và xem xét các lý thuyt khác nhau, và cho r≅ng SERVQUAL là thang
o t 9 tin cy và giá tr. Thang o này có th áp d#ng trong các loi hình dch v#


khác nhau nh nhà hàng, khách sn, bnh vin, trng hc, các hãng hàng không, du
lch, vv Thang o SERVQUAL o lng cht lng dch v# da trên s cm nhn
b:i chính các khách hàng s d#ng dch v#. Parasuraman & ctg (1985) cho r≅ng, bt
k∆ dch v# nào, cht lng dch v# cm nhn b:i khách hàng có th mô hình thành
10 thành phn, ó là:
- Tin cy (reliability): nói lên kh nng thc hin dch v# phù hp và úng thi
hn ngay ln u tiên
- áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mun và sΓn sàng ca nhân viên
ph#c v# cung cp các dch v# cho khách hàng
- Nng lc ph#c v# (Competence): Nói lên trình 9 chuyên môn  thc hin
dch v#. Kh nng ph#c v# biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân

viên trc tip thc hin dch v#, kh nng nghiên cu  n m b t thông tin liên quan
cn thit cho vic ph#c v# khách hàng.
- Tip cn (access): liên quan n vic to mi iu kin dΕ dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v# nh rút ng n thi gian ch i ca khách hàng,
a im ph#c v# và gi m: ca thun li cho khách hàng.
- Lch s (Courtesy): nói lên tính cách ph#c v# nim n:, tôn trng và thân thin
vi khách hàng ca nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan n vic giao tip, thông t cho khách
hàng b≅ng ngôn ng mà h (khách hàng) hiu bit dΕ dàng và l ng nghe v nhng
vn  liên quan n h nh gii thích dch v#, chi phí, gii quyt khiu ni th c
m c.
- Tin nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tu8i và ting tm
ca công ty, nhân cách ca nhân viên ph#c v# giao tip trc tip vi khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan n kh nng bo m s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt thông tin.
- Hiu bit khách hàng (Understanding customer): th hin qua kh nng hiu
bit và n m b t nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng òi h!i ca
khách hàng, quan tâm n cá nhân h và nhn dng c khách hàng thng xuyên.