Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ACB, PGD bình tân về hệ thống KPI

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM












NGUYN TH MINH HIU


MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI
LÒNG CA NHÂN VIÊN TI ACB – PGD
BÌNH TÂN V H THNG KPI


Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60.34.01.02



LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM








TP. H CHÍ MINH – NM 2015

DANH MC VIT TT
ACB : Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu
TMCP : Thng mi c phn
PGD: Phòng giao dch
BSC : Balance Scorecard
ACB – Online: H thng ngân hàng trc tuyn
KPI- Key Performance Indicators: Ch s đo lng hiu sut chính yu
KPI- Key Performance Indicators: Ch s đo lng hiu sut chính yu
KRI (Key result Indicator): Ch s đo lng kt qu chính yu
PI (Performance Indicator): Ch s đo lng hiu sut
FTP : Lãi sut mua bán vn
USAID : C quan Phát trin Hoa K
PFC* : Nhân viên t vn tài chính cá nhân
R* : Nhân viên Quan h khách hàng Doanh nghip
CSR CN/ DN : Nhân viên h tr tín dng cá nhân/ doanh nghip
KPP: Kênh phân phi
PAF : Bng đánh giá thành tích công vic
TCBS - The Complete Banking Solution : Gii pháp ngân hàng tng th

DANH MC CÁC BNG


Bng 1.1 Th đim cân bng vi 6 khía cnh 12
Bng 1.2 Tiêu chí các khía cnh trong BSC ca YUAN HSU LIN và Cng s 2014.
Bng 2.1 Tình hình nhân s ti ACB – PGD Bình Tân nm 2014 31
Bng 2.2 Tng trng huy đng ca ACB – PGD Bình Tân nm 2012 - 2014 32
Bng 2.3 Tng trng huy đng ca ACB – PGD Bình Tân nm 2012 - 2014 34
Bng 2.4 So sánh tình hình kinh doanh ca ACB – PGD Bình Tân nm 2014 36
Bng 2.5: Thc trng thc hin BSC ti ACB – PGD Bình Tân .45
Bng 2.6: Tng hp kt qu kho sát trc tip nhân viên 48
Bng 3.1 Mc tiêu phát trin theo bn khía cnh ca BSC 60
Bng 3.2: Tóm tt nguyên nhân và gii pháp đ xut  khía cnh tài chính 62
Bng 3.3: Tóm tt nguyên nhân và gii pháp đ xut  khía cnh khách hàng 68
Bng 3.2: Tóm tt nguyên nhân và gii pháp đ xut  khía cnh hc hi và phát trin
73








DANH MC CÁC HÌNH V,  TH


Hình 1.1 Th đim cân bng nh là khung chin lc cho hành đng 9
Hình 1.2: Bn vin cnh ca th đim cân bng 10
Hình 1.3: Quan h nhân qu ca chin lc theo th đim cân bng 11
Hình 1.4: Các ch s đo lng hiu sut 13
Hình 2.1: Mô hình t chc ca ACB – PGD Bình Tân 29
Hình 2.2 Tình hình tng trng huy đng ti ACB – PGD Bình Tân 2012 - 2014 . 32
Hình 2.3 Tình hình tng trng tín dng ti ACB – PGD Bình Tân 2012-2014 34


1


MăU
1.ăLỦădoăchnăđătƠi:
ToƠn cu hóa, hi nhp kinh t quc t đƣ lƠm tng tính cnh tranh ca các
doanh nghip. Mt doanh nghip không th tn ti lơu dƠi trong môi trng cnh
tranh đó nu không hot đng hiu qu.
Thc đo truyn thng v hiu qu doanh nghip lƠ thc đo tƠi chính đƣ
không còn lƠm tha mƣn nhu cu ca các nhƠ qun tr. H luôn mong mun vƠ
không ngng tìm kim nhng công c nhm đánh giá mt cách hiu qu vƠ khách
quan, nht lƠ hiu qu hot đng ca nhơn viên.
Th đim cơn bng (BSC) đƣ đc phát trin bi Rober S. Kaplan & David P.
Norton ra đi đu thp niên 90 ca th k 20 đƣ đáp ng đc k vng đó. ơy lƠ
mt công c qun tr khá mi m trong vic thit lp h thng ch tiêu (KPI- Key
Performance Indicators) đo lng vƠ đánh giá hiu qu hot đng ca t chc.
Theo báo cáo nm 2010, thông qua các cuc kho sát hƠng nm v các công c
qun lỦ đc thc hin bi Bain & Company thì BSC lƠ công c qun lỦ hiu qu
nht. Thc t, theo Tennant vƠ Tanoren, 2005 thì hn 50% trong s 500 công ty
đang s dng công c nƠy.
LƠ mt trong nhng ngơn hƠng TMCP hƠng đu ti Vit Nam, hot đng ch

yu trong lnh vc kinh doanh tin t, ACB cng đƣ áp dng vƠ trin khai KPI trên
toƠn h thng t nm 2013. ACB ậ PGD Bình Tơn vi đc trng lƠ mt đn v thu
nh ca ACB, tp hp đy đ các b phn nh b phn giao dch, b phn tín dng,
b phn thanh toán quc t, b phn h tr tín dng cng đƣ áp dng BSC trong quá
hot đng đánh giá nhơn viên đc gn hai nm. Sau gn hai nm, vic áp dng
KPI đƣ tn ti mt s bt cp, theo thng kê t hp th góp Ủ vƠ s phiu nhơn viên
biu quyt trong các cuc hp hƠng Qúy ti ACB ậ PGD Bình Tơn thì hn 62.5%
nhơn viên cm thy không hƠi lòng vƠ không có đng lc đ hoƠn thƠnh tt ch tiêu
đc giao do h cho rng KPI hin ti cha ghi nhn chính xác, công bng vƠ đy
2


đ nng lc lƠm vic cng nh nhng n lc đóng góp ca h vƠo s phát trin ca
đn v. KPI đƣ đc áp dng ti ACB- PGD Bình Tân trong gn hai nm qua. Bên
cnh đó kt qu kinh doanh trong nm 2014, c th lƠ tng ròng huy đng ca ACB
ậ PGD Bình Tơn đƣ gim 34,9%, tng ròng tín dng gim 25,6% so vi nm 2013
(Ngun: Báo có tƠi chính ca ACB ậ PGD Bình Tơn nm 2014)
Xut phát t thc trng nhơn viên cm thy không hƠi lòng vƠ không có đng
lc lƠm vic do vic đánh giá nhơn viên thông qua KPI cha phn ánh đy đ, chính
xác vƠ toƠn din nng lc ca nhơn viên cùng vi thc trng kt qu hot đng kinh
doanh ti ACB ậ PGD Bình Tơn trong nm 2014 có s gim sút, do đó vic hoƠn
thin vic đánh giá nhơn viên thông qua KPI hin ti lƠ rt cn thit vì s to đng
lc khuyn khích h hoƠn thƠnh tt nhng ch tiêu đc giao. T đó, doanh s thu
nhp ca ACB ậ PGD Bình Tơn s tng trng to điu kin đ đn v hoƠn thƠnh
tt nhng mc tiêu đƣ đ ra. Trc s cn thit nêu trên, đ tƠi ắMtăsăgiiăphápă
nơngăcaoăsăhƠiălòngăcaănhơnăviênătiăACBăậ PGDăBìnhăTơnăvăhăthngăKPIẰ
đƣ đc tác gi chn lƠm đ tƠi nghiên cu.
2.ăMcătiêu nghiênăcu:
- Tìm hiu thc trng s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tơn v h
thng KPI

-  xut mt s gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ
PGD Bình Tơn v h thng KPI.
3. iătngăvƠăPhmăviănghiênăcu:
i tng nghiên cu lƠ s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tơn v h
thng KPI
Phm vi nghiên cu: Ti ACB ậ PGD Bình Tân

3


4. Phng pháp nghiên cu:
4.1ăNgunădăliu
- D liu th cp: Thu thp da trên các thông tin v tình hình hot đng kinh
doanh, nhơn s, tƠi chính k toán,ầ ca ACB đc xác đnh thông qua phng
pháp thu thp, thng kê vƠ phơn tích t các báo cáo tƠi chính, báo cáo hot đng
kinh doanh vƠ các báo cáo thng niên ca ACB.
- D liu s cp: Thu thp t thc t thông qua vic kho sát trc tip vƠ phng vn
đi vi cán b công nhơn viên đang công tác ti ACB ậ PGD Bình Tơn da trên các
bng cơu hi kho sát đƣ chun b sn. C th:
Kho sát trc tip đi vi toƠn b nhơn viên kt hp vi vic phơn tích s liu
nhm phát hin ra nhng bt cp v vic áp dng BSC trong hot đng đánh giá
nhơn viên ti ACB ậ PGD Bình Tân
Phng vn sơu vƠ tng hp thông tin nhm tìm hiu nguyên nhơn ca nhng
bt cp hin ti vƠ mong mun đ xut ca nhơn viên vƠ Ủ kin ca Ban lƣnh đo đ
ci thin nhng bt cp hin ti đ vic áp dng BSC trong hot đng đánh giá nhơn
viên đc hiu qu.
4.2ăPhngăphápănghiênăcu
Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh tính vƠ đnh lng, trong đó:
Nghiên cu đnh lng đc s dng trong giai đon nghiên cu s b thông
qua k thut phng vn trc tip đi vi toƠn b nhơn viên đang công tác ti ACB ậ

PGD Bình Tân.
Nghiên cu đnh tính đc s dng trong giai đon nghiên cu chính thc vi
k thut thu thp thông tin thông qua phng pháp phng vn sơu đi vi nhơn viên
vƠ Ban lƣnh đo đang công tác ti ACB ậ PGD Bình Tân.

4


5.ăKtăcuălunăvn
M đu: Trình bƠy lí do chn đ tƠi, mc tiêu nghiên cu, đi tng vƠ phm
vi nghiên cu, Phng pháp nghiên cu
Ni dung: Bao gm 3 chng, c th:
Chng 1: Trình bƠy c s lỦ thuyt v s hƠi lòng ca nhơn viên vƠ gii thiu
v h thng KPI
Chng 2: Trình bƠy thc trng v s hƠi lòng ca nhơn viên ti ACB ậ PGD
Bình Tơn v h thng KPI
Chng 3:  xut mt s gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca nhơn viên
ti ACB ậ PGD Bình Tơn v h thng KPI.
Kt lun
TƠi liu tham kho
Ph lc

5




CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYTăVăSăHÀIăLọNGăCAăNHỂNăVIểNăVă
HăTHNGăKPI
1.1 KháiănimăvăsăhƠiălòng
1.1.1ăKháiănimăvăsăhƠiălòng
Theo Kreitner vƠ Kinicki (2007) thì s hƠi lòng trong công vic ch yu phn
ánh mc đ hƠi lòng ca mt cá nhơn yêu thích công vic ca mình. ó chính lƠ
tình cm hay cm xúc ca ngi nhơn viên đó đi vi công vic ca mình.
Theo Ellickson vƠ Logsdon (2011) s hƠi lòng trong công vic đc đnh ngha
chung lƠ mc đ ngi nhơn viên yêu thích công vic ca h, đó lƠ thái đ da
trên nhn thc ca nhơn viên (tích cc hay tiêu cc) v công vic hoc môi
trng lƠm vic ca h
Theo Vroom (1964) s hƠi lòng trong công vic lƠ trng thái ngi lao đng có
đnh hng hiu qu công vic rõ rƠng trong t chc.
T nhng khái nim trên, tác gi đa ra khái nim khái quát v s hƠi lòng ca
nhơn viên trong công vic lƠ mc đ yêu thích ca nhơn viên đi vi công vic
vƠ môi trng lƠm vic ca h.
1.1.2 CácăyuătănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaănhơnăviên
Theo nghiên cu ca Smith (1969) thang đo mc đ hƠi lòng ca nhơn viên vi
các thƠnh phn ca công vic ni ting th gii lƠ các ch s mô t công vic
(Job descriptive Index ậ JDI). Theo đó thì có 5 yu t tác đng đn s hƠi lòng
trong công vic bao gm: HƠi lòng vi công vic, hƠi lòng vi s giám sát, hƠi
lòng vi thu nhp, hƠi lòng vi c hi thng tin, hƠi lòng vi đng nghip
6

Mt trong nhng công c đc s dng đ đo lng s hƠi lòng ca nhơn viên
đó lƠ thông qua đánh giá nhơn viên
1.2 Kháiăquátăvăđánhăgiáănhơnăviên
1.2.1 Kháiănimăđánhăgiáănhơnăviênă
Theo t chc Quc t v tiêu chun hóa (ISO) thì ắánh giá lƠ quá trình có h
thng, đc lp vƠ đc lp thƠnh vn bn đ nhn đc bng chng đánh giá vƠ
xem xét đánh giá đi tng mt cách khách quan đ xác đnh mc đ thc hin các
chun mc đánh giáẰ (ISO 19011:2002)
Theo Website v ngun nhơn lc (http:// humanresoures.about.com) đánh giá
nhơn viên lƠ vic kho sát vƠ xem xét li kt qu thc hin công vic ca nhơn viên.
ánh giá nhơn viên giúp duy trì nhng mong đi ca nhơn viên ti ni lƠm vic,
cung cp thông tin đ công ty quyt đnh v tuyn dng , b trí công tác, thc hin
lng thng vƠ sa thiẰ
Theo t đin v kinh doanh vƠ qun lỦ (
) thì
đánh giá nhơn viên lƠ đánh giá chính thc v kt qu công vic ca nhơn viên, đc
đo bng nhng ch s mc tiêu nht đnh hoc bng các th tc đánh giá ch quan
hn
Theo t chc USAID đánh giá nhơn viên lƠ
quá trình phân tích k lng v
hiu sut ca nhơn viên, thông qua vic quan sát công vic trong mt thi gian nht
đnh vƠ kim tra tt c các yu t khách quan có liên quan đn hot đng ca nhơn
viên, đ xác đnh mc đ ca nhng mc tiêu c th mƠ nhơn viên đt.
Theo ICAP (1995-2003) đánh giá xem xét mt cách xác đnh xem mt sáng
kin có đem đn mt giá tr đang đc mong đi hay không. Tuy nhiên mt đánh
giá tt có th tr li cho rt nhiu các vn đ quan trng khác.
Theo Jerry Jensen (1997) đánh giá hiu qu ca nhơn viên lƠ mt ngh thut
hƠnh chính tng đi nguyên thy. Cho dù khá phc tp, các t chc lơu nm vi
qun lỦ thc t phát trin tt có xu hng không hƠi lòng vi phng pháp ca h

7


khi thm đnh vƠ ci thin hiu sut nhơn viên. S nng đng ca mt ngi lƠm
cho ngi khác xut hin s không hƠi lòng vƠ nghi ng rng quá trình nƠy không
công bng, trit đ vƠ có hiu qu
Theo Trn Kim Dung (2010), đánh giá nng lc thc hin công vic ca nhơn
viên nhm giúp đ, đng viên, kích thích nhơn viên lƠm vic tt hn vƠ phát trin
nhng kh nng tim tƠng ca mi nhơn viên.
T nhng khái nim trên, tác gi đa ra khái nim khái quát v đánh giá nhơn
viên nh sau: ánh giá nhơn viên lƠ mt hot đng đánh giá mt cách h thng kt
qu công vic vƠ nng lc ca nhơn viên thông qua vic phơn tích hiu sut lƠm
vic vƠ kim tra tt c các yu t có liên quan nhm giúp đ, đng viên, kích thích
nhơn viên lƠm vic tt hn vƠ phát trin nhng kh nng tim tƠng ca mi nhơn
viên.
1.2.2ăMcătiêuăđánhăgiáănhơnăviên
ánh giá nhơn viên lƠ mt vn đ rt quan trng trong Doanh nghip, thông qua
vic đánh giá, ban lƣnh đo s có c s đ xut nhng gii pháp nhm mang li hiu
qu cao nht. Theo t chc USAID thì vic đánh giá nhơn viên nhm nhng mc
tiêu nh sau:
Xác đnh nhu cu đào to và phát trin ca nhân viên : Thông qua vic đánh
giá s giúp ban lƣnh đo đánh giá chính xác nng lc ca nhơn viên, t đó có chính
sách đƠo to phù hp vi tng nhơn viên
Tuyn chn nhân viên và sp xp công vic phù hp vi nng lc ca tng
nhân viên: Qua vic đánh giá nhơn viên s giúp ban lƣnh đo tuyn chn nhng
nhơn viên có nng lc đ gi nhng chc v quan trng, đng thi phát hin nhng
nhơn viên cha đ nng lc đ có nhng điu chnh kp thi giúp các nhơn viên có
th hoƠn thƠnh công vic mt cách hiu qu nht. Bên cnh đó, quá trình đánh giá
nhơn viên còn giúp ban lƣnh đo nhn bit đc nhng đim mnh, đim yu ca
nhơn viên, t đó s sp xp, b trí nhng v trí cho phù hp vi tng đim mnh ca

nhân viên.
8


C s xác đnh lng thng: Vic đánh giá nhơn viên đóng vai trò then cht
nhm xác đnh vƠ ghi nhn nhng n lc, cng hin ca nhơn viên đ t đó xơy
dng nhng chính sách lng thng, đ bt, thng tin cho phù hp vƠ công bng
đi vi bt k mt nhơn viên nƠo ca t chc.
m bo s công bng, tng đng lc làm vic cho nhân viên: Thông qua s
công bng trong quá trình đánh giá nhơn viên s to đng lc khuyn khích nhơn
viên cng hin ht mình vƠ phn đu đt đc nhng mc tiêu đƣ đ ra. Bên cnh
đó, quá trình đánh giá nhơn viên s giúp ban lƣnh đo phơn tích vƠ đnh hng giúp
cho nhơn viên cha hoƠn thƠnh công vic tìm ra nhng nguyên nhân vƠ có nhng
khc phc kp thi đ đt đc kt qu tt hn.
Tng hiu qu ca kim soát: Vic đánh giá nhơn viên không chí tác đng đn
nhân viên mƠ còn tác đng đn cp kim soát vƠ ban lƣnh đo vì đơy lƠ c hi giúp
h nhn đc phn hi ca nhơn viên v phng pháp qun lỦ vƠ chính sách ca t
chc, t đó giúp điu chnh chính sách vƠ chng trình qun tr ngun nhơn lc tt
hn, đc bit lƠ chính sách đƠo to vƠ đ bt nhơn viên.
1.2.3ăCácăphngăphápăđánhăgiáănhơnăviênăphăbin
Theo Trn Kim Dung (2011) thì vi phng pháp qun tr theo mc tiêu các
nhƠ lƣnh đo thng chú trng đn các mc tiêu đc lng hóa, mc dù trong thc
t s có nhiu mc tiêu ch có th đánh giá theo đnh tính hoc cht lng. Phng
pháp nƠy có nhng u đim nh
 Chng trình qun tr mc tiêu đ ra các mc tiêu vƠ phng pháp đánh giá
nhơn viên theo mc tiêu phát trin ca doanh nghip.
 Nhơn viên có đnh hng v cách thc, yêu cu hoƠn thƠnh công vic, t tin
vƠ đc kích thích, đng viên tt hn trong quá trình phát trin cá nhơn.
 Các quan h giao tip trong doanh nghip đc phát trin, lƣnh đo vƠ nhơn
viên có điu kin gn gi, hiu bit, phi hp lƠm vic tt hn

9


Bên cnh đó, phng pháp nƠy cng tn ti mt s nhc đim nh:
 Khi lƣnh đo đ ra các mc tiêu không phù hp, chng trình qun tr theo
mc tiêu d tr nên đc đóan, tn nhiu thi gian.
 Qun tr theo mc tiêu thng chú trng quá nhiu vƠo các mc tiêu đo
lng đc do đó có th lƠm gim cht lng hoc coi nh mt s yu t
trách nhim trong công vic
 Nhơn viên đt ra các mc tiêu thp đ d hoƠn thƠnh
n nm 1992, Robert S.Kaplan vƠ David P.Norton đƣ đa ra phng pháp
đánh giá nhơn viên theo th đim cơn bng. Phng pháp nƠy lƠ mt phng pháp
nơng cao vƠ ci thin nhc đim ca phng pháp qun tr theo mc tiêu. Mc
khác, phng pháp nƠy có nhiu đim ging nh đánh giá theo mc tiêu (khi t
chc qun tr theo mc tiêu ậ MBO) nhng đim khác c bn lƠ phng pháp ng
dng th đim cơn bng trong hot đng đánh giá nhơn viên nhn mnh đn tính
liên kt chin lc  tt c các cp trong t chc vƠ gn kt vi tng nhơn viên, các
mc tiêu vƠ ch tiêu liên quan đn nhiu khía cnh vƠ các ch s đánh giá bao gm
c kt qu ln ch s hiu sut
Thc t, mi phng pháp đánh giá đu có nhng u vƠ nhc đim ca nó.
Vic la chn phng pháp nƠo đ đánh giá cho phù hp ph thuc vƠo mc đích
đánh giá, phm vi đánh giá vƠ đc thù ca mi t chc.
1.3 CăsălỦăthuytăvăthăđimăcơnăbng
1.3.1ăKháiănimăvăthăđimăcơnăbng
1.3.1.1 Th đim cân bng ca Robert Kaplan và David Norton
Th đim cơn bng (BSC) đc Robert Kaplan ậ Trng kinh doanh Harvard
và David Norton ậ sáng lp viên ca công ty t vn công ngh thông tin khi xng
vƠo nhng nm đu thp niên 1990 vƠ đƣ thu đc rt nhiu thƠnh công. BSC cung
10

cp cho các nhƠ qun lỦ mt h thng đo lng mƠ h cn đ chèo lái t chc mình
ti nhng thƠnh công đy tính cnh tranh trong tng lai.
Theo Robert S.Kaplan vƠ David Norton (1996), th đim cơn bng đc s
dng đ: LƠm rõ vƠ đt đc s đng thun v chin lc; Truyn đt chin lc
cho toƠn t chc; Liên kt các mc tiêu tp th vƠ cá nhơn vi chin lc; Kt ni
các mc tiêu chin lc vi nhng mc tiêu dƠi hn vƠ d tho ngơn sách hƠng
nm; Xác đnh vƠ liên kt các sáng kin chin lc; a ra nhng đánh giá chin
lc đnh k vƠ có h thng; Thu nhn phn hi đ nghiên cu vƠ nơng cao chin
lc.















Hìnhă1.1ăThăđimăcơnăbngănhălƠăkhungăchinălcăchoăhƠnhăđng
Ngun: Robert S.Kaplan và David P. Norton (1996)

THăIMă
CÂN

BNG
Truyn đt vƠ kt ni
Truyn đt vƠ giáo dc
Thit lp mc tiêu
Kt ni các phn thng vi các
thc đo hiu qu hot đng

LƠm rõ vƠ c th hóa tm
nhìn vƠ chin lc:
LƠm sáng t tm nhìn
t đc s đng
thun
Hc tp vƠ phn hi chin lc
Tuyên b tm nhìn chung
Cung cp phn hi chin lc
To điu kin thun li cho hc
tp vƠ đánh giá chin lc
Lp k hoch vƠ đt mc tiêu:
t mc tiêu
Gn kt các sáng kin chin
lc
Phơn b ngun lc
Thit lp các mc
11


Th đim cơn bng lƠ mt h thng nhm chuyn tm nhìn vƠ chin lc ca
t chc thƠnh nhng mc tiêu vƠ thc đo c th thông qua bn khía cnh: TƠi
chính, khách hƠng, quy trình hot đng ni b vƠ hc hi & phát trin

Hìnhă1.2:ăBnăvinăcnhăcaăthăđimăcơnăbng
Ngun: Rober S Kaplan và David P. Norton (1996)







-->