Phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của giảng viên tại Trường Đại học Trà Vinh

Header Page 1 of 126.

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________

ISO 9001:2008

NGUYỄN THỊ HÀ DUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
TẠI THÀNH PHỐ TRÀ VINH VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC
CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN NGHIÊM

TRÀ VINH, NĂM 2016

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

TÓM TẮT
Ở nước ta hiện nay, vấn đề bảo vệ môi trường đang được đặc biệt quan tâm,

môi trường xanh sạch không chỉ tạo nên vẻ mỹ quan cho xã hội mà còn ảnh hưởng
tích cực đến sức khỏe, đời sống của người dân. Trong cuộc sống thường ngày, con
người đã thải ra môi trường ngày càng nhiều rác với khối lượng rất lớn, trong khi đó,
công việc bảo vệ môi trường là trách nhiệm của từng người dân trong xã hội. Vì thế,
việc xử lý và thu gom rác thải sinh hoạt cần có sự chung tay góp sức của cộng đồng,
đây cũng là vấn đề đang được các cấp, các ngành đặc biệt quan tâm. Bên cạnh đó,
hàng tháng người dân phải đóng tiền phí vệ sinh cho cơ quan phụ trách thu gom rác
là Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh và nhiệm
vụ của Công ty là mang đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác cho người
dân. Từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân tại thành phố Trà vinh về chất lượng dịch vụ thu gom rác của
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh”.
Tác giả tiến hành xác định những thành phần tác động đến sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ thu gom rác, trước tiên là thông qua khảo sát bằng
bảng câu hỏi đã được thiết kế sẳn về các yếu tố liên quan đến mô hình nghiên cứu đề
xuất bằng phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm
nhằm bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các thang đo của
nghiên cứu. Sau khi điều chỉnh lại bảng câu hỏi khảo sát, tiếp theo tác giả sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích.
Nghiên cứu này kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, với 25 biến
đo lường chất lượng dịch vụ, 03 biến đo lường mức độ hài lòng, số liệu được tác giả
thu thập từ cuộc phỏng vấn thông qua 162 phiếu khảo sát những người dân đại diện
cho 162 hộ gia đình sống tại Thành phố Trà Vinh trên các tuyến đường trọng điểm
như: Phạm Thái Bường, Lê Lợi, Điện Biên Phủ, Nguyễn Thị Minh Khai, Hùng
Vương, Phạm Ngũ Lão, Đồng Khởi, Kiên Thị Nhẫn, Phan Đình Phùng, Nguyễn

-iiiFooter Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

Đáng. Thời gian thu thập số liệu là trong tháng 12 năm 2015, số phiếu thu về có 12
phiếu bị loại, còn lại 150 phiếu được đưa vào phân tích đề tài,
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha không có biến nào bị loại, tiếp tục
thực hiện phân tích nhân tố EFA có 02 biến bị loại ra, còn lại 23 biến được chia thành
05 nhân tố là sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực
phục vụ. Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác và 05 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác đều đạt giá trị hội tụ. Tiếp
theo, tác giả phân tích hồi qui để kiểm định mô hình nghiên cứu, kết quả cho thấy 05
biến chất lượng dịch vụ đều tác động đến mức độ hài lòng của người dân, trước tiên
là sự đáp ứng có ảnh hưởng cao nhất, thứ hai là năng lực phục vụ, thứ ba là phương
tiện hữu hình, thứ tư là sự đồng cảm, cuối cùng là sự tin cậy.
Từ các kết quả trên là những vấn đề cần lưu ý để đưa ra một số hàm ý nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của người dân và tìm ra những đề xuất cho hướng nghiên
cứu tiếp theo. Bên cạnh đó, đề tài còn tồn tại một số hạn chế về thời gian, kinh phí và
trình độ nghiên cứu của tác giả.

-ivFooter Page 3 of 126.


Header Page 4 of 126.

ABSTRACT
In Vietnam context, environmental protection is being under a model of strict
care because green, pure and worth-to-live environment has strongly direction and
has a great affection upon the inhabitants in the society as well as their health, their
lives. Our environment faces the certain threats from dangers of a great deal of the
huge wastes, trash from our every-minute activities whereas environmental
protection is the prior duty lied in our responsibilities coming from awareness.
Therefore, wastes and trash that we produced need to be handled with the ways of

appropriate solutions in community; this is an emergency issue that arouses the
greatest attention of every class in the society. In addition, every month, customers
must spend amount of certain spending for trash and waste handling solution that are
regularly acted by Service Limited Company of Tra Vinh City so that it can provide
its customers with its best service as excellent as possible. In reality, the author
decided to start and analyze thesis in her choice namely“Analyzing the factors that
affecting on customers’ pleasures and consents towards the services provided by
Service Limited Company of Tra Vinh City Construction”
The author rolls her sleeves to analyze the elements related to measurement
of pleasure and consents towards the quality of service of wastes and trash gathering
and the ways of solutions. First, the questionnaire is intentionally designed with some
elements related to researching model. Next, quantity research is ready to be chosen
with team discussions as well as some variations adjustment to have an exact
measurement for research. After that, the questionnaire is authentically adjusted.
Author uses the method of the quality research for the following analysis.
This research has been built background of SERVPERF model with twentyfive variancy of measurement of service consisting of three symbols of the pleasures
and consents; author also gathered data from interviews and surveys. Data is gathered
and collected from 162 surveys and interviews which are shared and provided by

-vFooter Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

customers in some major-streets in Tra Vinh city: Pham Thai Buong, Le Loi, Dien
Bien Phu, Nguyen Thi Minh Khai, Hung Vuong, Pham Ngu Lao, Dong Khoi, Kien
Thi Nhan, Phan Dinh Phung and Nguyen Dang.
Duration for gathering and collecting data went up twelve months in the year
2015. Among data gathered, 150 ones are reliable and 12 of others fall into unreliable.
There are not any variances gone out of Cronbach’s Alpha model in results

but when acting with EFA elements, two variances are out and 23 variances are
remaining left with the balanced distribution for five degrees: empathy, satisfaction,
reliability, tangible means and service ability. Scales of measurement of pleasures
and consents for quality service for trash and wastes plus the five factors of influence
on degree of measurement of pleasure and consent for service for trash and waste
reaches the peak of values of convergence. Continuously, author starts with the value
of regression analysis to test research model. The result of the research reveals that
five of variances of quality of service cover on the affection of degree of pleasures
and consents that customers feel whilst using service in the seriated seats: maximum
affection, service ability, tangible means, empathy, and reliability.
Based on the result mentioned above, some possible solutions will be hotly
debating, focusing on straightforward feelings and then the following application is
going to be recommended and direct use immediately as well as boosting customers’
trusts and pleasures and consents. However, more or less, it is not denied that there
are some unwilling meanings still remaining in this research that is timing, funding,
and author’s in-depth ability of research and other conditions on restrictions and in
limitation.

-viFooter Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH......................................................................................xii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... xiii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ..............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................2
3. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU .................................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3
3.2. Đối tượng khảo sát .........................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3
4. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ...............................................................4
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................6
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ..............................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG ............................................................................................ 9
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................9
1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................10
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ..................................12

-viiFooter Page 6 of 126.


Header Page 7 of 126.

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ..........................12
1.2.2. Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................13
1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ..............................................................13

1.3.1. Mô hình SERVQUAL ..............................................................................13
1.3.2. Thang đo SERVQUAL .............................................................................17
1.3.3. Mô hình SERVPERF ................................................................................19
1.3.4. Thang đo SERVPERF ..............................................................................20
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................20
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 24
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................24
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................25
2.2.1. Nguồn dữ liệu ...........................................................................................25
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................25
2.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ..............................26
2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .................................................................28
2.2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................29
2.2.5.1. Mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................... 29
2.2.5.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................ 30
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH
VIÊN CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ TRÀ VINH, THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THU
GOM RÁC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ TRÀ VINH .. 33
3.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH MTV Công trình Đô thị Trà Vinh. ..33
3.1.1. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của Công ty .......................33
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh và nhiệm vụ của công ty....................................35
3.1.3. Hệ thống bộ máy tổ chức và quản lý của công ty ....................................35
3.1.4. Chiến lược và phương hướng phát triển của đơn vị trong tương lai ........38
3.1.5. Những thuận lợi và khó khăn của Công ty ...............................................38
3.2. Thực trạng về dịch vụ thu gom rác của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Công trình Đô thị Trà Vinh .............................................................................39

-viiiFooter Page 7 of 126.

Header Page 8 of 126.

3.2.1. Công tác thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải ......................................39
3.2.2. Tình hình hoạt động thu gom rác của công ty từ năm 2012 - 2015 .........41
3.2.3. Những thuận lợi, hạn chế và tồn tại ..........................................................46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 49
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................................49
4.2. Phân tích thang đo ............................................................................................51
4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................51
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................53
4.2.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
thu gom rác ............................................................................................. 53
4.2.2.2. Phân tích thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác . 59
4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...........................................61
4.4. Phân tích tương quan .......................................................................................62
4.5. Phân tích hồi qui ..............................................................................................63
4.5.1. Kiểm định mô hình tổng thể và độ phù hợp của mô hình ........................64
4.5.2. Phương trình hồi qui tuyến tính bội ..........................................................65
4.5.3. Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết ...............................................66
4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thu gom rác ......................................................................................67
4.6.1. Phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thu gom rác ............................................................................................67
4.6.2. Phân tích sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thu gom rác ............................................................................................68
4.6.3. Phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thu gom rác ..................................................................................68
4.6.4. Phân tích sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thu gom rác ............................................................................................69
4.6.5. Phân tích sự khác biệt về số lần đổ rác trong ngày trong đánh giá sự hài

lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác .............................................................70

-ixFooter Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.

4.7. Đánh giá của người dân về các yếu tố .............................................................71
4.7.1. Đối với yếu tố sự tin cậy...........................................................................72
4.7.2. Đối với yếu tố sự đáp ứng ........................................................................72
4.7.3. Đối với yếu tố năng lực phục vụ ..............................................................73
4.7.4. Đối với yếu tố sự đồng cảm ......................................................................73
4.7.5. Đối với yếu tố phương tiện hữu hình ......................................................74
4.7.6. Đối với yếu tố sự hài lòng .......................................................................74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý ................................................ 76
5.1. Kết luận ............................................................................................................76
5.1.1. Tóm tắt nghiên cứu ...................................................................................76
5.1.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................77
5.2. Một số hàm ý....................................................................................................78
5.2.1. Đối với thành phần “đáp ứng” ..................................................................79
5.2.2. Đối với thành phần “năng lực phục vụ” ...................................................79
5.2.3. Đối với thành phần “phương tiện hữu hình” ............................................79
5.2.4. Đối với thành phần “đồng cảm” ...............................................................80
5.2.5. Đối với thành phần “tin cậy” ....................................................................80
5.3. Những hạn chế của nghiên cứu ........................................................................80
5.4. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 82
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 85
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ...........................85
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................90

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ........................................95

-xFooter Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

MTV

: Một Thành Viên

-xiFooter Page 10 of 126.


Header Page 11 of 126.

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Mô hình nghiên cứu

15

Hình 1.2

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

16

Hình 1.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất

21

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu của đề tài

24

Hình 3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh

36

Biểu đồ tình hình thực hiện doanh thu dịch vụ thu gom rác của
Hình 3.2

Công ty TNHH MTV Công trình Đô thị Trà Vinh, từ năm 2012

46

đến năm 2015.
Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu chính thức

-xiiFooter Page 11 of 126.

61


Header Page 12 of 126.

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Tên bảng

Số hiệu bảng

Trang

Bảng 1.1

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

15

Bảng 2.1

Thang đo được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính

26

Bảng 3.1

Khối lượng rác được thu gom trong 01 ngày

40

Bảng 3.2

Số lượng xe chuyên dùng vận chuyển rác trong ngày

41

Bảng 3.3

Khối lượng thu gom rác hàng năm

42

Bảng 3.4

Số tiền thu phí vệ sinh từ người dân hàng năm

43

Bảng 3.5

Doanh thu từ dịch vụ thu gom rác hàng năm

44

Bảng 4.1

Tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu

50

Cronbach’s Alpha các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 4.2

về chất lượng dịch vụ thu gom rác và yếu tố sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ thu gom rác của công ty Trách

52

nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh
Bảng 4.3

Kiểm định KMO and Bartlett's Test

54

Bảng 4.4

Tổng phương sai trích

54

Bảng 4.5

Ma trận xoay thành phần

55

Bảng 4.6

Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 1

56

Bảng 4.7

Kiểm định KMO and Bartlett's Test

56

Bảng 4.8

Tổng phương sai trích biến độc lập lần 2

57

Bảng 4.9

Kết quả EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ thu gom rác

59

Bảng 4.10

Kiểm định KMO and Bartlett's Test

60

Bảng 4.11

Tổng phương sai trích

60

Bảng 4.12

Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

61

Bảng 4.13

Ma trận hệ số tương quan Pearson

62

Bảng 4.14

Kết quả hồi qui bội

63

-xiiiFooter Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

Tên bảng

Số hiệu bảng

Trang

Bảng 4.15

Mô hình tổng thể

64

Bảng 4.16

ANOVA

65

Bảng 4.17

Kết quả hồi quy tuyến tính bội

65

Bảng 4.18

Kết quả kiểm định các giả thuyết

66

Bảng 4.19

Kiểm định t-test về giới tính

67

Bảng 4.20

Trung bình giữa nam và nữ

67

Bảng 4.21

Kiểm định levene

68

Bảng 4.22

Kiểm định ANOVA

68

Bảng 4.23

Kiểm định levene

69

Bảng 4.24

Kiểm định ANOVA

69

Bảng 4.25

Kiểm định levene

69

Bảng 4.26

Kiểm định ANOVA

70

Bảng 4.27

Kiểm định levene

70

Bảng 4.28

Kiểm định ANOVA

71

Bảng 4.29

Đánh giá của người dân về yếu tốsự tin cậy

72

Bảng 4.30

Đánh giá của người dân về yếu tố sự đáp ứng

72

Bảng 4.31

Đánh giá của người dân về yếu tố năng lực phục vụ

73

Bảng 4.32

Đánh giá của người dân về yếu tốsự đồng cảm

73

Bảng 4.33

Đánh giá của người dân về yếu tố phương tiện hữu hình

74

Bảng 4.34

Đánh giá của người dân về yếu tố sự hài lòng

74

-xivFooter Page 13 of 126.


Header Page 14 of 126.

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Môi trường xanh sạch không chỉ tạo nên vẻ mỹ quan cho đô thị xã hội mà
còn là yếu tố vô cùng quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của
con người cùng sự cộng hưởng sinh vật trên trái đất là mái nhà chung của nhân

loại, là nơi cung cấp các nguồn tài nguyên, thiên nhiên cần thiết cho cuộc sống,
sinh hoạt và hoạt động sản xuất của con người, cũng là nơi chứa đựng các thải loại
do con người đào thải ra trong quá trình sinh tồn. Một vấn đề đáng báo động hiện
nay là tình trạng ô nhiễm môi trường do rác thải sinh hoạt chưa được thu gom, xử
lý theo đúng quy định và do hành vi vứt rác bừa bãi của một bộ phận dân cư, “rác
thải sinh hoạt là một thước đo văn minh đô thị, sức khỏe, tiềm lực kinh tế và khả
năng lao động của cộng đồng”.
Hiện nay, Thành phố Trà Vinh là một trung tâm kinh tế, thương mại, du lịch,
công nghiệp lớn nhất tỉnh Trà Vinh, là đô thị loại II trực thuộc tỉnh Trà Vinh, với tốc
độ phát triển nhanh, quá trình đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ đã làm nảy sinh những vấn
đề về môi trường, trong đó vấn đề rác thải giữ vai trò rất quan trọng vì nếu không
được thu gom, vận chuyển và xử lý kịp thời sẽ dẫn đến những nguy cơ tiềm ẩn gây
hại cho sức khỏe của con người và môi trường rất cao, đặc biệt tác động tiêu cực đến
con người trà vinh. Dân số tỉnh Trà Vinh có khoảng 1.063.830 người, nhiệm vụ của
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh là phục vụ
và đáp ứng nhu cầu cũng như dịch vụ công ích cho số dân cư trên địa bàn thành phố
Trà Vinh khoảng 109.341 người, chiếm tỷ trọng gần 10,3% dân số toàn tỉnh và mức
độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác sẽ phụ thuộc vào quá trình thu gom,
vận chuyển và xử lý rác của Công ty. Để góp phần nâng cao chất lượng môi trường
nói chung, công tác vệ sinh đô thị nói riêng và đáp ứng nhu cầu sống trong một môi
trường trong sạch không bị ô nhiễm của mọi người, vì thế Công ty từng bước tiếp cận
và đổi mới phương thức làm việc để đạt hiệu quả ngày càng cao hơn trong công tác
thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải.

-1Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh

chính thức đi vào hoạt động đã gần 18 năm và cũng trải qua nhiều bước thăng trầm
trong việc thu gom rác sinh hoạt. Vì thế, để đạt được những kết quả tốt hơn trong thời
gian tới, Công ty cần phải tăng cường công tác để nâng cao chất lượng dịch vụ thu
gom rác nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân ngày càng cao, sự hài lòng của người
dân là những minh chứng hiệu quả nhất, là thước đo hiệu quả nhất để đánh giá chất
lượng dịch vụ thu gom rác của Công ty, để từng bước xây dựng thành phố Trà Vinh
ngày càng xanh, sạch, đẹp và thân thiện với môi trường, thân thiện với người dân trà
vinh. Xuất phát từ sự cần thiết trên, tác giả ngày đêm trăn trở và đã phát họa, tiến
hành nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân tại Thành phố Trà vinh về chất lượng dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách
nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh” làm đề tài luận văn thạc
sĩ của mình. Từ đó có thể rút ra được những bài học kinh nghiệm cho bản thân và đưa
ra những hàm ý nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ thu gom rác, góp phần xây
dựng và nâng cao sự tin tưởng, thỏa đáng với chi phí mà người dân phải chi trả hàng
tháng cho Công ty.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại Thành phố
Trà Vinh về chất lượng dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một
thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh và đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao hơn
nữa sự hài lòng của người dân tại Thành phố Trà Vinh đối với chất lượng dịch vụ thu
gom rác của công ty này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách
nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh.

-2Footer Page 15 of 126.


Header Page 16 of 126.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại Thành phố
Trà Vinh về chất lượng dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một
thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh.
- Đề xuất một số hàm ý giúp nâng cao sự hài lòng của người dân tại Thành
phố Trà Vinh về chất lượng dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh.
3. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại Thành phố Trà Vinh
về chất lượng dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Công trình Đô thị Trà Vinh.
3.2. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là những người dân sống tại Thành phố Trà Vinh
(đối tượng khách hàng mà công ty cung ứng dịch vụ thu gom rác).
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Giới hạn nội dung nghiên cứu: Nội dung đề tài tập trung nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại Thành phố Trà Vinh về chất lượng
dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô
thị Trà Vinh.
Giới hạn không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Thành phố Trà Vinh,
cụ thể là các hộ gia đình tọa lạc trên các tuyến đường trọng điểm thuộc nội ô Thành
phố Trà Vinh như đường: Phạm Thái Bường, Lê Lợi, Điện Biên Phủ, Nguyễn Thị
Minh Khai, Hùng Vương, Phạm Ngũ Lão, Đồng Khởi, Kiên Thị Nhẫn, Phan Đình
Phùng, Nguyễn Đáng.
Giới hạn thời gian nghiên cứu: Thời gian của số liệu thứ cấp được sử dụng để
phân tích trong đề tài là 04 năm từ năm 2012 đến năm 2015.

-3Footer Page 16 of 126.

Header Page 17 of 126.

Số liệu sơ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài này được thu thập từ một
cuộc khảo sát do tác giả thực hiện trong tháng 12 năm 2015 bằng việc phỏng vấn 162
người dân đại diện 162 hộ gia đình trên địa bàn Thành phố Trà Vinh.
4. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả có tham khảo một số luận văn nghiên
cứu về sự hài lòng khách hàng và dịch vụ thu gom rác như sau:
Trịnh Ngọc Đào và Nguyễn Văn Phước (2007), nghiên cứu quy hoạch hệ
thống thu gom vận chuyển chất thải rắn công nghiệp và chất thải công nghiệp nguy
hại cho các khu công nghiệp, khu chế xuất tại thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung bài
báo viết về việc đề xuất quy hoạch cụ thể một hệ thống thu gom vận chuyển chất thải
công nghiệp nguy hại cho các khu công nghiệp – khu chế xuất tại thành phố Hồ Chí
Minh, góp phần giải quyết những khó khăn và thiếu sót cơ bản của hệ thống quản lý
chất thải công nghiệp và chất thải nguy hại như hiện tại nhằm cải thiện môi trường
công nghiệp và đô thị thành phố
Khương Thị Hồng Hải (2014), nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Nghiên cứu
được tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng
vấn chuyên gia nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, (2) nghiên cứu định lượng được
thực hiện bằng cách phỏng vấn 300 khách hàng là khách quốc tế và nội địa du lịch đến
tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Tác giả nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman
và cộng sự (1988) và phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA) để kiểm định 5 thành phần thang đo làm hài lòng khách hàng. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có 2 yếu tố có mức độ tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng. Đề tài có hạn chế
về thời gian phỏng vấn và chưa thể đi sâu từng loại hình phục vụ (bãi biển, khách sạn,
nhà hàng,..)
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương.

-4Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.

Kết quả nghiên cứu được đo lường gồm có 05 thành phần chất lượng dịch vụ với 24 biến
quan sát tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp như sau: (1) Hệ thống khai báo hải
quan điện tử ; (2) Năng lực phục vụ của công chức hải quan, được gom lại bởi 02 nhân
tố là mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng; (3) Mức độ an toàn; (4) Hiểu nhu cầu doanh
nghiệp; (5) Cải tiến phương thức quản lý.
Đoàn Minh Thảo (2013), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giải trí MYTV của VNPT Bình Dương. Nghiên
cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng
đến đăng ký dịch vụ hoặc khách hàng có sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT Bình Dương
để phỏng vấn, cuối cùng là tạo ra bảng câu hỏi chính thức, (2) nghiên cứu chính thức với
số mẫu 350 khách hàng, nhưng chỉ có 325 mẫu là hợp lệ được đưa vào phân tích hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA). Kết quả nghiên cứu đã hiệu
chỉnh mô hình phù hợp còn 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ MYTV của VNPT Bình Dương là : Nội dung chương trình, giá cả, khả
năng đáp ứng và đồng cảm – chắc chắn.
Lâm Minh Triết và cộng sự (2007), nghiên cứu quản lý chất thải rắn tại Thành
phố Hồ Chí Minh – Những thuận lợi và khó khăn. Đã giới thiệu những vấn đề chính có
liên quan đến quản lý chất thải rắn đô thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở từ các
sự cố xảy ra trong tháng 6 và tháng 7 năm 2000 tại bãi rác Đông Thạnh và một vấn đề
được mở ra về thực trạng quản lý và vận hành bãi rác và cũng chính từ đó hệ thống quản
lý chất thải rắn đô thị thành phố Hồ Chí Minh được quan tâm một cách toàn diện.
Trần Thị Kim Thanh (2011), nghiên cứu tổ chức thu gom, quản lý và xử lý chất
thải rắn trên địa bàn thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực

trạng tổ chức thu gom, quản lý và xử lý chất thải rắn trên địa bàn thị xã Từ Sơn và đề
xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường thu gom, quản lý và xử lý chất thải rắn
trên địa bàn trong thời gian tới. Kết quả đã tìm hiểu được thực trạng phát sinh, xu hướng
biến động, nguồn gốc và thành phần chất thải rắn tại thị xã Từ Sơn và nghiên cứu được
thực trạng của công tác quản lý chất thải rắn trên phương diện quản lý, công cụ kinh tế

-5Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

duy nhất được áp dụng hiện nay tại thị xã Từ Sơn là phí vệ sinh. Tác giả đã đề xuất 02
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất thải rắn là giải pháp trước mắt
và giải pháp lâu dài.
Tóm lại, từ các tài liệu nghiên cứu nêu trên, cho thấy các vấn đề về sự hài lòng
của khách hàng trong các lĩnh vực đã được nghiên cứu khá nhiều, là cơ sở để tác giả
tiếp thu một số kiến thức và kinh nghiệm để phục vụ cho đề tài này. Nhưng vấn đề ở
đây là chưa có nghiên cứu nào đo lường mức độ hài lòng của người dân tại thành phố
Trà Vinh về dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Công trình Đô thị Trà Vinh. Vì vậy đây là một nghiên cứu hoàn toàn độc lập và có
ít nhiều đóng góp mới so với các đề tài nghiên cứu trước đây.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại
Thành phố Trà Vinh về chất lượng dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách nhiệm hữu
hạn Một thành viên Công trình đô thị Trà Vinh, giúp tác giả hiểu được các yếu tố nào
đã gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu gom rác và mức độ ảnh hưởng của từng
yếu tố đó, nếu như được Công ty chấp nhận, nghiên cứu sẽ giúp Công ty hiểu rõ hơn
mong muốn của người dân và đánh giá chất lượng dịch vụ đang ở mức độ hài lòng
nào. Từ đó, thông qua những hàm ý được đề nghị, Công ty sẽ có những biện pháp để
điều chỉnh cải tiến tốt hơn về phương thức hoạt động của mình nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ thu gom rác cũng như mức độ hài lòng của người dân ngày càng cao.
Bên cạnh đó, luận văn góp phần làm cơ sở lý thuyết cho các đối tượng khác có liên
quan, gắn kết trong các nghiên cứu về sau.
Đối với doanh nghiệp dịch vụ công ích theo định hướng của Ủy ban Nhân dân
tỉnh Trà Vinh như Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình đô thị
Trà Vinh thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác không mang ý nghĩa cạnh
tranh, mưu cầu lợi nhuận, nhưng nó vẫn rất cần thiết và mang nhiều ý nghĩa đặc biệt
quan trọng khác, như là tạo được niềm tin cho các ngành dịch vụ công ích nói chung
và dịch vụ thu gom rác nói riêng. Ngoài ra, dịch vụ thu gom rác của Công ty còn

-6Footer Page 19 of 126.


Header Page 20 of 126.

mang tính đặc thù, độc hại, thì việc tăng chất lượng dịch vụ còn có ý nghĩa tăng uy
tín cho các cấp quản lý cùng tinh thần, trách nhiệm làm việc của nhân viên, công nhân
lao động và quan trọng hơn là sự hài lòng của người dân địa phương là đối tượng thụ
hưởng dịch vụ công ích này.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Bố cục luận văn bao gồm những thành phần cụ thể như sau:
- Mở đầu: Nêu lên các vấn đề về lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên
cứu, nhiệm vụ nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn.
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Trong chương này sẽ hệ thống lại cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng
và chất lượng dịch vụ, trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất.
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Nội dung chương là trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể để kiểm định
mô hình nghiên cứu, gồm các phần sau: quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên

cứu, kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo
sát, phương pháp thu thập dữ liệu.
- Chương 3: Giới thiệu tổng quan về Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành
viên Công trình Đô thị Trà Vinh và thực trạng về dịch vụ thu gom rác của Công ty
Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô thị Trà Vinh.
Chương này tập trung vào phần giới thiệu khái quát về Công ty, bộ máy tổ
chức, quản lý của Công ty và tổng hợp kết quả thu gom rác của Công ty từ năm 2012
– 2015, từ đó thấy được những mặt làm được, hạn chế và tồn tại trong dịch vụ thu
gom rác của Công ty.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này, tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ thu gom rác, thông qua kết quả sử dụng phần

-7Footer Page 20 of 126.


Header Page 21 of 126.

mềm thống kê toán học SPSS 16.0, để làm nền tảng xây dựng tính quy mô của
luận văn.
- Chương 5: Kết luận và một số hàm ý
Nội dung chương là tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, trình bày điểm mới
được phát hiện trong quá trình thực hiện đề tài cũng như những mặt hạn chế của luận
văn gặp phải trong quá trình nghiên cứu, đề xuất thêm cho nghiên cứu sau nhằm bổ sung,
mở rộng và nâng cao chất lượng đề tài.
* Tóm tắt
Phần này, tác giả đã giới thiệu sơ lược về sự cần thiết của việc phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại Thành phố Trà Vinh về chất lượng
dịch vụ thu gom rác của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đô
thị Trà Vinh, và đã trình bày các mục tiêu cụ thể cho nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu,

các nghiên cứu có liên quan, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến nội
dung nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài.

-8Footer Page 21 of 126.