Phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn hương giang

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

ĐẶNG THỊ ANH ĐÀO

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa học: 2009 – 2013

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

ii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

ĐẶNG THỊ ANH ĐÀO

PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Lớp: K43 QTKDTM

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa học: 2009 – 2013

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Lời cảm ơn
Trong suốt 4 năm đại học, tôi luôn nhận được sự dạy dỗ tận tình của các thầy
giáo, cơ giáo trong trường Đại học Kinh tế Huế. Những người thầy, người cô đã
giảng dạy, trau dồi kiến thức, phương pháp trong 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến
thức được tiếp thu trong q trình học tập, khơng chỉ là nền tảng cho q trình
nghiên cứu đề tài mà cịn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững
chắc và tự tin.
Và để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất
đến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, thầy là người đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt
q trình làm đề tài, tận tình chỉ bảo, định hướng và giải đáp mọi thắc mắc giúp tơi
hồn thiện đề tài một cách tốt nhất.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang, bác Dũng
– Trưởng phòng nhân sự, anh Đăng – Trưởng bộ phận nhà hàng, anh Hưng – nhân

viên kinh doanh và đặc biệt là toàn thể anh chị trong khách sạn đã luôn giúp đỡ,
hướng dẫn và cung cấp thơng tin trong q trình tơi thực tập.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, những người
thân đã ln theo sát, giúp đỡ và ủng hộ tôi về mặt tinh thần.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh
nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong q
thầy cơ giáo tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài được hồn thiện hơn.
Một lần nữa, tơi muốn nói lời biết ơn tất cả. Kính chúc mọi người luôn mạnh khỏe,
hạnh phúc và thành đạt.
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Đặng Thị Anh Đào

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
MỤC LỤC

Lời cảm ơn...................................................................................................................... i
Mục lục ........................................................................................................................ ii
Danh mục bảng ...........................................................................................................vii
Danh mục hình.............................................................................................................. ix
Tóm tắt nghiên cứu........................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................i
1.

Lí do chọn đề tài..............................................................................................................1

2.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu....................................................................................2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................2
2.1.1.Mục tiêu chung................................................................................................................2
2.1.2.Mục tiêu cụ thể................................................................................................................2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................................3
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................3

3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................3
4.

Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................3

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................................3
4.1.1.Các dữ liệu cần thu thập.................................................................................................3
4.1.2.Cách chọn mẫu................................................................................................................4
4.1.3.Phương pháp điều tra......................................................................................................4
4.2. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu.......................................................................5
5.

Kết cấu nội dung đề tài...................................................................................................6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................7
1.1. Mức độ thỏa mãn trong công việc................................................................................7
1.1.1.Khái niệm về nhu cầu.....................................................................................................7
1.1.2.Định nghĩa về mức độ thỏa mãn trong công việc.......................................................8
1.2. Các học thuyết về tạo động lực trong lao động...........................................................9
1.2.1.Thuyết Nhu cầu của Maslow về kĩ năng động viên...................................................9
SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

1.2.2.Thuyết Tăng cường tích cực của B.F. Skinner............................................................9
1.2.3.Thuyết Kì vọng của Victor H. Vroom..........................................................................9
1.2.4.Thuyết Hai yếu tố của F. Herzberg.............................................................................10
1.2.5.Thuyết Sự công bằng của J. Stacy Adams.................................................................10
1.2.6. Thuyết Đặt mục tiêu....................................................................................................11
1.3. Một số kết quả nghiên cứu về mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao
động 11
1.3.1.Nghiên cứu của Tom (2007)........................................................................................11
1.3.2. Nghiên cứu của Trần Kim Dung và các cộng sự (2005)........................................11
1.3.3.Nghiên cứu của Andrew (2002)..................................................................................11
1.3.4.Nghiên cứu của Keith và John (2002)........................................................................12
1.4. Mơ hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự thỏa mãn trong công
việc 13
1.4.1.Định nghĩa các nhân tố.................................................................................................13

1.4.1.1. Bản chất công việc.................................................................................................13
1.4.1.2. Thu nhập.................................................................................................................14
1.4.1.3. Cấp trên...................................................................................................................16
1.4.1.4. Mối quan hệ với đồng nghiệp...............................................................................17
1.4.1.5. Đào tạo và thăng tiến............................................................................................17
1.4.2.Mơ hình nghiên cứu......................................................................................................18
1.4.3.Chỉ số đánh giá các nhân tố của sự thỏa mãn trong cơng việc................................18
1.4.4.Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................................18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ..............20
2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang........................................................................20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................................20
2.1.2. Cơ sở vật chất của khách sạn......................................................................................21
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp................................................................................22
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí..............................................................................22
2.1.5. Mơi trường kinh doanh...............................................................................................25
SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

2.1.5.1. Thuận lợi....................................................................................................................25
2.1.5.2. Khó khăn....................................................................................................................25
2.1.5.3. Cơ hội.........................................................................................................................25
2.1.5.4. Thách thức.................................................................................................................26
2.1.6. Tình hình nhân sự của khách sạn giai đoạn 2010 – 2012.......................................27

2.1.7. Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010 - 2012.....................................29
2.2.
Giang

Thực trạng về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn Hương
..................................................................................................................................30

2.2.1. Nội dung công việc......................................................................................................30
2.2.2. Môi trường làm việc....................................................................................................31
2.2.3. Lương, thưởng..............................................................................................................31
2.2.4. Phúc lợi.........................................................................................................................32
2.2.5. Cấp trên.........................................................................................................................32
2.2.6. Đồng nghiệp.................................................................................................................33
2.2.7. Đào tạo, thăng tiến.......................................................................................................33
2.3.

Đánh giá của nhân viên về các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công

việc

..................................................................................................................................34

2.3.1. Mơ tả mẫu.....................................................................................................................34
2.3.1.1. Giới tính.....................................................................................................................34
2.3.1.2. Độ tuổi........................................................................................................................34
2.3.1.3. Trình độ......................................................................................................................35
2.3.1.4. Vị trí cơng việc..........................................................................................................35
2.3.1.5. Thời gian làm việc....................................................................................................36
2.3.1.6. Thu nhập....................................................................................................................36
2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha.....................................................................................37

2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Nội dung công việc”...................37
2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Môi trường làm việc”.................38
2.3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Lương, thưởng”..........................38
2.3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Phúc lợi”...................................39
2.3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Cấp trên”.....................................39
SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

2.3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng nghiệp”..............................40
2.3.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Đào tạo và thăng tiến”..............40
2.3.3. Phân tích nhân tố..........................................................................................................41
2.3.3.1. Thang đo các biến thuộc từng nhân tố thỏa mãn cơng việc................................41
2.3.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố...................................................................................45
2.3.3.3. Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................................45
2.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính.......................................................................................46
2.3.4.1. Mơ hình điều chỉnh...................................................................................................46
2.3.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính............................................................47
2.3.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội..................................48
2.3.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.......................................................................49
2.3.4.5. Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng trong mơ hình....................................................50
2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình.......................................................................................52
2.3.5.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn theo từng biến.....................52
2.3.5.2. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố................53
2.3.5.3. Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn trong công việc và việc ở lại

làm việc lâu dài của nhân viên..............................................................................................54
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn đối với từng nhân tố theo đặc điểm
cá nhân ..................................................................................................................................55
2.3.6.1. Theo giới tính............................................................................................................55
2.3.6.2. Theo vị trí cơng việc.................................................................................................57
2.3.6.3. Theo độ tuổi...............................................................................................................58
2.3.6.4. Theo trình độ.............................................................................................................59
2.3.6.5. Theo thời gian làm việc............................................................................................61
2.3.6.6. Theo thu nhập............................................................................................................63
2.3.7. Kiểm tra mối quan hệ giữa nhóm tuổi và mức độ thỏa mãn cao nhất các nhân tố
65

2.3.8. Kiểm tra mối quan hệ giữa nhóm tuổi và nhân tố mong muốn được thỏa mãn
nhất

..................................................................................................................................67

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ..............69
3.1. Định hướng......................................................................................................................69
3.2. Giải pháp..........................................................................................................................70

3.2.1. Giải pháp cho nhân tố “Đồng nghiệp”......................................................................70
3.2.2. Giải pháp cho nhân tố “Nội dung công việc và lương thưởng”.............................71
3.2.3. Giải pháp cho nhân tố “Cấp trên”..............................................................................72
3.2.4. Giải pháp cho nhân tố “Đào tạo và thăng tiến”........................................................73
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................74
1.

Kết luận..........................................................................................................................74

2.

Kiến nghị........................................................................................................................76

2.1. Đối với Nhà nước..........................................................................................................76
2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................76
2.3. Đối với ban lãnh đạo khách sạn..................................................................................77
2.4. Đối với nhân viên..........................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................78

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Hương Giang – năm 2012........................27

Bảng 2.2: Báo cáo tóm tắt kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang Resort &
Spa giai đoạn 2010 - 2012.....................................................................................................29
Bảng 2.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Nội dung công việc”...................... 37
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Môi trường làm việc”.....................37
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Lương, thưởng”.............................. 38
Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Phúc lợi”..........................................39
Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Cấp trên”..........................................39
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Đồng nghiệp”..................................39
Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Đào tạo và thăng tiến”...................40
Bảng 2.10: Phân tích nhân tố lần thứ nhất...........................................................................41
Bảng 2.11: Phân tích nhân tố lần thứ hai.............................................................................44
Bảng 2.12: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter................................................. 47
Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội............................ 48
Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.................................................................49
Bảng 2.15: Kết quả về giả thuyết của mơ hình điều chỉnh................................................52
Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn theo từng biến...............52
Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T – Test mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố....53
Bảng 2.18: Kiểm định One – Sample T – Test mức độ thỏa mãn trong công việc và
việc ở lại làm việc lâu dài của nhân viên.............................................................................54
Bảng 2.19: Kiểm định Independent – sample T – test theo giới tính...............................55
Bảng 2.20: Kiểm định Independent – sample T – test theo vị trí công việc...................56
Bảng 2.21: Kiểm định phương sai theo độ tuổi..................................................................58
Bảng 2.22: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi......................................................... 58
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo độ tuổi..........................................59
Bảng 2.24: Kiểm định phương sai theo trình độ.................................................................59
Bảng 2.25: Kiểm định Kruskal – Wallis theo trình độ...................................................... 60
Bảng 2.26: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ........................................................59
Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo thời gian làm việc...............................................61
SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Bảng 2.28: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian làm việc...................................... 61
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thời gian làm việc.......................62
Bảng 2.30: Kiểm định phương sai theo thu nhập...............................................................63
Bảng 2.31: Kết quả phân tích ANOVA thu nhập...............................................................63
Bảng 2.32: Kiểm định Kruskal – Wallis theo thu nhập.....................................................64
Bảng 2.33: Kiểm định Kendall’s tau –c giữa nhóm tuổi và mức độ thỏa mãn cao nhất
các nhân tố...............................................................................................................................65
Bảng 2.34: Kiểm định Kendall’s tau – c giữa nhóm tuổi và nhân tố mong muốn được
thỏa mãn nhất..........................................................................................................................67

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của aslow.................................................................................7
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu sự thỏa mãn trong cơng việc theo Smith (1967)..........18
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất với 7 nhân tố................................................... 19

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn...................................................................... 24
Hình 2.2: Tình hình lao động tại khách sạn qua 3 năm 2010 – 2012...........................27
Hình 2.3: Mơ tả mẫu theo giới tính.............................................................................. 34
Hình 2.4: Mơ tả mẫu theo độ tuổi................................................................................ 34
Hình 2.5: Mơ tả mẫu theo trình độ............................................................................... 35
Hình 2.6: Mơ tả mẫu theo vị trí cơng việc................................................................... 35
Hình 2.7: Biểu đồ mô tả mẫu theo thời gian làm việc.................................................. 36
Hình 2.8: Biểu đồ mơ tả mẫu theo thu nhập................................................................. 36
Hình 2.9: Mơ hình điều chỉnh sau khi phân tích EFA.................................................. 46
Hình 2.10: Tần số nhân tố thỏa mãn nhất theo nhóm tuổi............................................ 66
Hình 2.11: Tần số nhân tố mong muốn được thỏa mãn nhất theo nhóm tuổi...............68

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến sự
thỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn Hương Giang, xác định mức độ
thỏa mãn của về các nhân tố, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn
trong công việc của nhân viên khách sạn. Từ mơ hình 5 nhân tố của Smith (1967), đề
tài đề xuất mơ hình với 7 nhân tố bao gồm: Nội dung công việc, môi trường làm việc,
lương – thưởng, phúc lợi, cấp trên, đồng nghiệp và đào tạo – thăng tiến.
Nội dung đề tài gồm có 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết
luận và kiến nghị.

Phần Đặt vấn đề: Trình bày về lí do chọ đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu,
đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và nội dung kết cấu của đề
tài.
Phần Nội dung và kết quả nghiên cứu: Trình bày những thơng tin về khách sạn
Hương Giang cũng như thực trạng sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên. Đề tài
đã sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích và xử lý số liệu. Thơng qua kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định
One – sample T – test, kiểm định Independent – sample T – test, phân tích ANOVA,
kiểm định Krustal – Wallis và kiểm định Kendall’s tau – c, đề tài đã tìm ra được các
nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên bao gồm: Nội dung
công việc và lương thưởng, đồng nghiệp, cấp trên, đào tạo – thăng tiến; xác định mức
độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến sự thỏa mãn trong cơng việc của nhân viên
cũng như xem xét có tồn tại hay không mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn các nhân
tố theo các đặc điểm cá nhân. Dựa vào kết quả phân tích và định hướng của khách sạn
trong thời gian tới, đề tài cũng đã đưa ra các giải pháp liên quan đến các nhân tố trong
mơ hình.
Phần Kết luận và kiến nghị: Phần cuối của đề tài đã đưa ra một số kiến nghị đến
Nhà nước, tỉnh Thừa Thiên Huế, Ban lãnh đạo và đến nhân viên khách sạn Hương
Giang nhằm nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên trong thời
gian tới.
SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Bạn nghĩ gì khi nhân viên của mình bất ngờ rời khỏi cơng ty mà khơng rõ lí do,
và nếu khơng chỉ một mà là nhiều nhân viên hành động tương tự? Thật tệ hại đúng
khơng? Và đến lúc đó các nhà quản trị mới tìm kiếm lí do thì e rằng đã gây ra nhiều
hậu quả nghiêm trọng.
Một doanh nghiệp muốn vận hành cơng việc kinh doanh một cách trơi chảy thì
địi hỏi nhân viên doanh nghiệp đó phải tham gia sản xuất một cách đều đặn và có sự
phối hợp nhịp nhàng. Nếu có nhân viên rời bỏ vị trí hiện tại thì dây chuyền sản xuất
của doanh nghiệp cũng như việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó ra
thị trường lập tức bị gián đoạn, và kéo theo một loạt các hậu quả như: năng suất giảm
sút, doanh thu, lợi nhuận giảm, khách hàng mất lịng tin,…Và đó là điều không một
nhà quản trị nào mong muốn.
Từ trước đến nay chúng ta luôn cho rằng “khách hàng là thượng đế” để nhằm
nâng cao giá trị của những người mua và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp, họ là tâm điểm để doanh nghiệp quan tâm, hướng đến nhằm phục vụ, thỏa
mãn nhu cầu tiêu dùng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, một số nhà quản trị đã có một
quản điểm mới: khách hàng đầu tiên của một doanh nghiệp chính là nhân viên của
mình. Thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên chính là giải pháp đầu tiên và
vững chắc để tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quan điểm này không phủ nhận quan
điểm trước đó, cũng khơng có quan điểm nào là sai mà tùy mỗi doanh nghiệp, mỗi nhà
quản trị, mỗi thời điểm để áp dụng quan điểm nào là hợp lí và hiệu quả nhất.
Ngày nay các doanh nghiệp thành công và danh tiếng trên thị trường trong việc
tạo ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao cũng chính là những doanh nghiệp có các
chính sách lương bổng, đào tạo – thăng tiến, chế độ đãi ngộ có sức hấp dẫn và thỏa
mãn cao đối với đội ngũ nhân viên của mình. Đây là cách mà các doanh nghiệp thu
hút và giữ chân nhân tài. Cũng cần nói thêm rằng, sự cạnh tranh gay gắt ngày nay
không chỉ là giành giật thị phần, khách hàng mà ngay cả những người có năng lực
cũng được các cơng ty dày cơng tìm kiếm và chiêu mộ. Nếu khơng có các biện pháp
SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

hữu hiệu để thu hút cũng như giữ chân nhân viên giỏi ở lại thì năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp sẽ giảm sút một cách nhanh chóng.
Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn danh tiếng tại thành
phố Huế cũng như khu vực miền Trung. Đây là khách sạn đi đầu về chất lượng trong
việc cung cấp các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, spa và khu nghỉ mát cho du khách
trong và ngoài nước. Tuy nhiên, Huế là thành phố du lịch nên có khá nhiều khách sạn
và việc cạnh tranh giữa các khách sạn đã và đang diễn ra gay gắt. Để có thể tạo nên sự
trơi chảy trong cung ứng dịch vụ cũng như gây dựng tiếng tăm hơn nữa thì các khách
sạn nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng bên cạnh các biện pháp truyền
thống liên quan đến chất lượng dịch vụ, nhu cầu của khách hàng thì cần quan tâm hơn
nữa đến tâm tư, nguyện vọng của đội ngũ nhân viên, nâng cao sự thỏa mãn trong cơng
viêc đối với họ. Có như vậy mới tạo nên một môi trường làm việc thân thiện, hiện đại,
nhân viên mới tự nguyện ở lại lâu dài và cống hiến hết sức mình vì sự thành cơng của
khách sạn. Đây chính là lí do tơi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố tác động đến
sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên khách sạn Hương Giang”. Kết quả
phân tích là cơ sở để xác định xem những nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn trong
công việc của nhân viên và khách sạn đã thỏa mãn các nhân tố đó đến đâu, mức độ ra
sao và nguyện vọng của họ trong tương lai, kết hợp với tình hình cụ thể của khách
sạn, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn trong
công việc cho nhân viên.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1.

Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lí luận nguồn nhân lực, sự thỏa mãn của người lao động đối với
doanh nghiệp, đề tài đi sâu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của người lao động, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa
mức độ thỏa mãn của người lao động đối với doanh nghiệp.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng và kiểm định các thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn trong công việc của nhân viên và thang đo sự thỏa mãn chung của nhân viên.
SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

- Xây dựng mơ hình ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ thỏa mãn trong
công việc của nhân viên khách sạn Hương Giang.
- Kiểm tra sự thỏa mãn theo từng ý kiến, từng nhân tố và sự thỏa mãn chung
trong công việc của nhân viên.
- So sánh mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên theo đặc điểm cá
nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ, thâm niên, thu nhập, vị trí cơng việc)
- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Nhân viên khách sạn đã thỏa mãn đến mức nào đối với cơng việc mình đang làm?
- Có những nhân tố nào ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên khách sạn?

- Có sự khác nhau hay khơng về mức độ thỏa mãn của nhân viên khách sạn
theo đặc điểm cá nhân?
- Cần có những giải pháp nào để nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên khách sạn?
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên Khách sạn Hương Giang
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Về không gian: Khách sạn Hương Giang

-

Về thời gian: Tháng 3,4/2013

4.

Phương pháp nghiên cứu

4.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Các dữ liệu cần thu thập
-

Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập một số thông tin về khách sạn Hương

Giang cũng như các thông tin liên quan từ các phòng, bộ phận của khách sạn, trên
Internet, sách báo, các báo cáo, khóa luận,…
-

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Điều tra nhân viên

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

4.1.2. Cách chọn mẫu
Do những hạn chế trong việc lấy thông tin cá nhân của nhân viên khách sạn vì
vậy để thuận lợi cho quá trình điều tra, mẫu được lấy trong trường hợp này là phi xác
suất. Có 4 kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất thường được sử dụng nhất: lấy mẫu thuận
tiện, lấy mẫu phán xét, lấy mẫu chi tiết và lấy mẫu bóng tuyết. Nghiên cứu này sử
dụng kỹ thuật chọn lấy mẫu thuận tiện.
Cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có
sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ích nhất 200
quan sát (Corsuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu ít nhất bằng 5 lần
biến quan sát). Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết
ít nhất là 33 x 5 = 165. Vì vậy mẫu điều tra trong nghiên cứu này là 165 (nhân viên).
4.1.3. Phương pháp điều tra
Việc nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở lí luận
đã được kết hợp với tình hình thực tế tại khách sạn từ đó xác định các nhân tố tác
động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên đối với khách sạn bao gồm 7
nhân tố: đặc điểm công việc, môi trường làm việc, lương thưởng, phúc lợi, cấp trên,
mối quan hệ với đồng nghiệp, đào tạo - thăng tiến.
Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, từ các biến đo
lường ở giai đoạn nghiên cứu định tính, xác định những tiêu chí đánh giá, từ đó thiết
kế thang đo Likert với 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập,
4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý
- Thiết kế bảng hỏi: bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng bằng cách:
+ Tìm hiểu các mơ hình lí thuyết về sự thỏa mãn trong công việc của người lao động.
+ Xây dựng mơ hình lí thuyết cho đề tài nghiên cứu.
+ Mô tả chi tiết nhu cầu thông tin.
+ Xây dựng bảng câu hỏi theo những nhu cầu thông tin đề ra.
+ Phỏng vấn thử để hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
+ Hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
- Tiến hành điều tra thật.
SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

4


Khóa luận tốt nghiệp
4.2.

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0. Q trình xử lí và phân tích số liệu được tiến

hành qua các bước sau:
Bước 1: Mã hóa và nhập số liệu từ số bảng hỏi hợp lệ đã thu được.
Bước 2: Làm sạch dữ liệu. (Dùng bảng tần số để kiểm tra tính chính xác của số liệu)
Bước 3: Phân tích số liệu.
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s
Alpha. Trong nghiên cứu sử dụng thang đo Likert: từ 1 là Rất không đồng ý cho đến 5
là Rất đồng ý. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi mơ hình.
- Phân tích nhân tố EFA
Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị của các biến còn lại
được xem xét thơng qua phân tích EFA, kiểm định KMO và Bartlett. Phân tích nhân
tố được sử dụng để thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các tham số và chuẩn bị
cho các phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Bước kế tiếp, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý
nghĩa và mối tương quan tuyến tính của các biến trong mơ hình.
Phương pháp lựa chọn biến Enter được tiến hành. Hệ số xác định R 2 điều chỉnh
được dùng để xác định độ phù hợp của mơ hình. Kiểm định F dùng để khẳng định khả
năng mở rộng mơ hình này áp dụng cho tổng thể. Kiểm định t dùng để bác bỏ giả
thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0.
Cuối cùng, nhằm đảo bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng
cuối cùng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định độc lập của phần dư (thống kê Durbin
- Watson), hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan (tính độ chấp nhận biến Tolerance
và hệ số phóng đại VIF).
- Kiểm định giá trị trung bình
Kiểm định One – sample T – test được sử dụng để kiểm định xem giá trị trung
bình của mẫu về mức độ thỏa mãn về các biến thuộc các nhân tố, về các nhân tố và về
mức thỏa mãn chung, từ đó có thể suy rộng ra tổng thể hay không.

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

- Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn đối với từng nhân tố theo đặc
điểm cá nhân.
Sử dụng kiểm định Independent Sample T – Test theo giới tính và vị trí cơng việc.
Kiểm định ANOVA, phân tích sâu ANOVA và Kruskal – Wallis theo tuổi,
trình độ, thời gian làm việc và thu nhập.
Ngoài ra kiểm định Levene’s test cũng được sử dụng trước đó nhằm kiểm định
tính phân phối chuẩn của phương sai của các nhân tố trước khi tiến hành kiểm định sự
khác biệt của giá trị trung bình.
- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về mức độ thỏa mãn nhất, và
mong muốn được thỏa mãn nhất nhân tố nào đó giữa các nhóm bằng kiểm định
Kendall’s tau - c.
5. Kết cấu nội dung đề tài
Đề tài gồm có 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần này trình bày về các nội dung sau:
1. Lí do chọn đề tài
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của

nhân viên khách sạn Hương Giang
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên khách sạn Hương Giang
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
1. Kết luận
2. Kiến nghị

SVTH: Đặng Thị Anh Đào – K43 QTKDTM

6