Báo cáo môn bán hàng chuyên nghiệp

1

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3

NHÓM 3:




VŨ THỊ MINH CHI
TRẦN MINH HIỀN
ĐẶNG NGUYỆT NHI

MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Thảo luận 1: VAI TRÒ_NHIỆM VỤ và CÔNG VIỆC HẰNG NGÀY CỦA NGƯỜI MẬU DỊCH
VIÊN.


Mục tiêu: giúp SV hiểu được vai trò và nhiệm vụ của người MDV


2

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3


Nhiệm vụ:
1. Tiếp xúc nắm bắt nhu cầu khách hàng, giới thiệu các chương trình khuyến mãi của nhà
sản xuất hoặc nhà cung cấp
2. Tìm hiểu, nắm bắt, tính năng, thành phần của hàng hóa

3. Cập nhật sổ sách tại quầy, bổ sung và nhận hàng từ kho ra quầy. Theo dõi, lưu chuyển,

bổ sung, chất hàng lên kệ/quầy
4. Vệ sinh hàng hóa, kệ/ quầy khu vực mình phụ trách
5. Dán tem, bấm giá
6. Quản lí, kiểm tra tem, bảng giá, bảng khuyến mãi, nhãn phụ, hạn sử dụng, chất lượng

hàng… tại khu vực mình bán
7. Kịp thời xử lý các trường hợp hư hỏng
8. Thực hiện bàn giao ca làm việc
9. Phối hợp với bảo vệ và đồng nghiệp tránh thất thoát hàng hóa
 Công việc phụ:
1. Kiểm tra định kỳ bất thườmg
2. Khảo sát đối thủ cạnh tranh
3. Dề suất thay đổi vị trí hàng hóa
4. Vào kho lấy hàng khi cần thiết
5. Gói quà, giao cho khách hàng
6. Phát hiện, tham gia diệt côn trùng
7. Phối hợp phát hiện trộm cắp
8. Các công việc khác do tổ trưởng phân công
9. Tham gia các phong trào, hoạt động xã hội

Thảo luận 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ PHỤC VỤ
Tình huống: tại quầy bán mỹ phẩm, 14/2 rất đông khách, Khách nam đến mua MP tại quầy, bằng cách
nào để họ mua được món quà đầy ý nghĩa và mang lại doanh thu lớn? (KỊCH)

Thảo luận 3: KỸ NĂ NG THUYẾT PHỤC VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Bài tập tình huống:
1. Tại khu vực quần áo may sẵn, sắp đến ngày tựu trường có rất nhiều phụ huynh, quần áo

bị bóc ra khỏi bao bì để thử rất nhiều, bạn sẽ làm gì trong tình huống này, đồng thời bạn
có cách gì tư vấn thuyêt phục Phụ huynh mua thêm quần áo?


3

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
-

Em sẽ dành ra mỗi size từ 1 đến 2 cái để làm mẫu thử đồ, tránh trường hợp khách hàng thử đồ
cho con tùm lum làm lộn xộn lên, và những bộ quần áo nào còn chưa vào bao em sẽ nhanh

-

chóng xếp lại cẩn thận và bỏ vào bao
Cách thuyết phục mua thêm:
• Đưa các lý do về mưa/ nắng đồ không kịp khô, trẻ em hếu động, dễ làm bẩn đồ, nhiều khi
phải thay bất thình lình ….
• Đưa ra các khuyến mãi, như mua 3 bộ cùng một lúc sẽ được giảm bao nhiêu phần trăm…

2. Quầy thực phẩm tươi sống vào dịp 30/04 và 01/05, tại quầy rất đông người chọn hàng, là

một người mậu dịch viên, bạn sẽ làm gì để khách hàng mua từng lượt và đáp ứng được
-

hàng cho khách?
Mở lời, xin KH xếp thành hàng và tránh chen lấn xô đẩy.
Thông báo hàng còn rất nhiều, sẽ luôn được bổ sung khi hết.
Trực tiếp hỏi KH cần mua gì và tư vấn để tránh mất thời gian của cà 2 bên và có thể giải phóng
mặt bằng.

3. Quầy thực phẩm khô, có một khách hàng đang trong trạng thái xay rượu và gây náo loạn,
4.

bạn sẽ làm gì?
Sẽ lại mở lời, yêu cầu khách hàng không làm ồn vì đó ảnh hưởng đến người khác
Nếu KH ấy đồng ý làm theo thì cảm ơn KH và hỏi có cần giúp gì không
Nếu KH ko phối hợp vẫn la ó làm ồn thì nhờ đến lực lượng bảo vệ để xử lý
Tại quày thực phẩm khô đồ hộp bánh kẹo 1 khách hàng nam say sự rựu vào siêu thị mua
hàng, khách hàng này làm xáo trộn kệ trưng bày của siêu thị. Bạn xử lý TH này như thế

-

nào?
Mời bảo vệ và tiếp xúc với vị khách đó, xem họ có cần gì không và từ tốn mời họ rời khỏi siêu
thị.

5. Tại khu vực khuyến mãi vào dịp noen pepsi đang tổ chức khuyến mãi đặc biệt. “Mua 3

sản phẩm pepsi được tặng 1 ông già noen” Trong đó có vài sản phẩm mới, chương trinh
-

rất được mọi người quan tâm, anh chị hãy thực hiện khách hàng của mình tại khu này.
Trước tiên em sẽ mời khách hàng dùng thử sản phẩm mới của mình, trong quá trình đó em sẽ
giới thiệu những đặc tính của sàn phẩm mới. Sau đó, khi khách hàng đã có những phản hồi về
sản phẩm em sẽ giới thiệu chương trình khuyến mãi đến cho khách hàng.

6. Tại đầu kệ hàng tiêu dùng một khách hàng bị bệnh hôi nách đnag nhờ bạn tư vấn một sản

phẩm khử mùi như nước hoa. Bạn thực hiện công việc của bạn như thế nào?

4

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
-

Trước tiên, chúng ta cần tìm hiểu kỹ càng vì sao khách hàng hàng lại mắc bệnh. Nếu triệu
chứng cũng như mức độ mùi không giống với tình trạng thông thường thì chúng ta nên khuyên
khách hàng tìm đến sự trợ giúp của bác sĩ. Còn nếu tình trạng của khách hàng là thông thường
thì ta sẽ căn cứ vào công việc, đặc điểm, giới tính và sở thích để giới thiệu cho khách hàng sản
phẩm vừa ý nhất với họ.

7. Tại một công ty nọ, một anh được tăng chức từ nhân viên lên giám đốc, nhận diện các khó

khăn trong giai đoạn đầu làm giám độc? Nếu bạn là nhân viên vừa được thăng chức trong
-

giai đoạn đầu bạn nên hành xử như thế nào?
Trước tiên, người nhân viên đó sẽ gặp trở ngại về mặt kiến thức nhưng anh ta có rất nhiều kinh
nghiệm và nắm bắt tâm lý nhân viên cũng như khách hàng rất tốt. Phương pháp và cách thức
làm việc cũng khác nhau. Đối với nhân viên, họ chỉ cần làm tốt công việc đã được giao, vì khi
đó dù làm tốt hay không thì họ vẫn có lương. Nhưng đối với một vị giám đốc họ luôn phải quan
tâm đến tất cả mọi việc và phải đảm bảo kết quả tốt nhất có thể.

8. Công ty X là doanh nghiệp kinh doanh đa ngành trong suốt 10 năm qua ngành kinh

doanh thời trang bị thua lỗ liên tục. Nguyên nhân theo nhận định ban đầu của ban quản
trị là do thương hiệu không nổi tiếng, không kết nối giữa sản xuất và phân phối cơ cấu chi
phí chưa hợp lý (vốn cao) nếu bạn là giám đốc bán hàng mới được bổ nhiệm thì bạn sẻ đề

ra chiến lược kinh doanh như thế nào?
-

Đầu tiên, chúng ta cần phải tìm hiểu những đối thủ hiện nay trên thị trường và so sánh với kết
quả kinh doanh hiện tại của công ty để tìm ra điểm yếu và điểm mạnh của mình.

-

Sau đó phải nghiên cứu thị trường tìm ra nhu cầu cũng như thị yếu của khách hàng, phân khúc
và tập trung phát triển vào một phân khúc chính.

-

Cần phải mạnh mẽ thay đổi công nghệ cũng như đội ngũ nhân viên thiết kế đã không còn đáp
ứng được nhu cầu của công ty.

-

Đưa ra những mẫu sản phẩm mới thăm dò thị trường và bắt đầu những chương trình quảng bá
các sản phẩm. Bên cạnh sản phẩm chính nên phát triển thêm những sản phẩm phụ kiện kèm
theo.

9. Công ty A kinh doanh mĩ phẩm có tinh đồn cho ràng mĩ phẩm của công ty chứa chất độc

hại. Là giám đốc bạn đối phó với tình huống trên như thế nào?


5

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3

-

Đưa những sản phẩm của công ty đến các cơ quan chức năng để thực hiện những cuộc điều tra
công khai để kiểm tra chất lượng sản phẩm.

-

Sau đó mở cuộc họp báo và mời những khách hàng thân thiết đến để thông báo cũng như cho
khách hàng sử dụng sản phẩm để kiểm chứng.

10. Một nhân viên bán hàng lấy trộm tiền và bỏ trốn. Nếu bạn là giám đốc bạn sẻ làm như thế

nào?
-

Đầu tiên tìm đến nhà của người nhân viên.

-

Sau đó tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ làm vậy, họ có đang gặp khó khăn gì không. Nếu như họ
gặp khó khăn thật sự, ta sẽ giúp họ trong khả năng có thể nhưng đồng thời cũng cảnh cáo
nghiêm khắc đề họ không tái phạm, bên cạnh đó cũng cần nhắc nhở và cảnh báo những nhân
viên còn lại.

-

Còn nếu người nhân viên đó chỉ đơn thuần là muốn chiếm đoạt cho riêng mình thì sẽ cho họ
thôi việc và cảnh cáo công khai với tất cả nhân viên còn lại, đồng thời điều tra xem có ai có liên
quan đến sự việc này hay không.

11. Là giám đốc bán hàng của một siêu thi định kì hằng năm vào dịp lễ tết siêu thị có khuyến

mãi lớn, tuy nhiên có một hệ thống siêu thị cạnh tranh đã tung khuyến mãi hoành tráng
hơn. Bạn sẽ đưa ra chiến lược, và cách thức cạnh tranh nào?
-

Cần tìm hiểu chương trình của đối thủ để tìm ra điểm mạnh điểm yếu của chương trình của đối
thủ. Sau đó xây dựng một chương trình khuyến mãi của mình và cải tiến những điểm mà đối thủ
chưa có.

12. Là giám đốc bán hàng của 1 siêu thị, khi tuyển nhân viên chưa có kình nghiệm vào bán

hàng bạn sẽ xây dựng chương trình đạo tạo cho nhân viên đó như thế nào?
Đối với một giám đốc bán hàng, ngoài các chức năng: lập kế hoạch; lãnh đạo, điều khiển; khiểm
tra, giám sát; thì chức năng tổ chức lực lượng bán hàng là một chức năng then cốt quyết định việc kinh
doanh của công ty. Muốn chắc chắn lực lượng bán hàng của công ty mình có thể kết nối, tạo ấn tướng
tốt với khách hàng và đem lại lợi nhuận cao cho công ty. Giám đốc bán hàng phải đảm bảo khâu đào


6

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
tạo nhân viên với chất lượng tốt nhất, đem lại cho công ty những nhân viên bán hàng đạt tiêu chuẩn để
làm cầu nối giữa công ty và khách hàng.
Chính vì lẽ đó một chương trình đào tạo nhân viên hợp lý sẽ giúp cho công ty đào tạo ra đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện. Chương trình đào tạo nhân viên bán hàng được xây dựng dựa
trên những mục đích sau:
•
•
•

•
•

Xây dựng quan hệ
Đặt câu hỏi và lắng nghe để khám phá nhu cầu khách hàng
Trình bày lợi ích để thu hút khách hàng
Xử lý các phản ứng của khách hàng
Kết thúc việc bán hàng.

I. CÁC BƯỚC XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN:
Sau khi đã xác dịnh mục tiêu của chương trình đào tạo chúng ta sẽ xây dựng một chương trình
toàn diện dựa trên những bước căn bản như sau để đảm bảo nội dung được đảm bảo.
Bước 1
Cung cấp những kiến thức về sản phẩm một cách hoàn chỉnh nhất. Nhân viên của bạn sẽ làm tốt hơn
nhiều nếu họ có kiến thức sâu sắc về sản phẩm của bạn. Ví dụ, nếu bạn đang bán một giải pháp phần
mềm bán hàng, những nhân viên bán hàng phải nắm được những kiến thức cơ bản nhất về những tính
năng của sản phẩm cũng như cách sử dụng nó một cách trọn vẹn nhất để có thể tự tin tư vấn cho khách
hàng.
Bước 2
Thường xuyên cập nhật thông tin cho nhân viên của bạn về lĩnh vực hoạt động của công ty bạn. Nhân
viên bán hàng sẽ biết những điều đang diễn ra trong ngành, những biến động và xu hướng chung của
ngành, bao gồm cả những dịch vụ mới của đối thủ cạnh tranh và những lợi thế cạnh tranh của công ty
mình. Điều này có thể được thực hiện theo tháng hoặc quý.
Bước 3
Ghép một nhân viên bán hàng mới với một nhân viên bán hàng đã có nhiều kinh nghiệm để họ có thể
dễ dàng trao đổi kiến thức và kinh nghiệm với nhau. Nhân viên bán hàng mới sẽ được thấy những lý


7

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
thuyết mà họ mới được học trên thực tế sẽ được áp dụng như thế nào. Tiếp thu kiến thức thông qua
kinh nghiệm của người đi trước luôn là một trong những cách học hiệu quả nhất.
Bước 4
Tạo ra một thư viện tham khảo về hoạt động bán hàng. Bạn có thể thu thập sách và video về các kỹ
năng bán hàng và chia sẻ với các nhân viên bán hàng của bạn.
Bước 5
Cung cấp và hướng dẫn cho các nhân viên bán hàng cách sử dụng các công cụ giúp bán hàng hiệu quả.
Bạn có thể sử dụng những chương trình phần mềm bán hàng hoặc phần mềm quản lý quan hệ khách
hàng để theo dõi khách hàng. Hãy hướng dẫn các nhân viên bán hàng cách sử dụng các tiện ích và phần
mềm hỗ trợ một cách hiệu quả nhất. Nó không chỉ giúp họ bán hàng hiệu quả mà còn tiết kiệm được
thời gian và công sức.
Chương trình đào tạo sẽ được chia ra làm hai nội dung chính:
BÀI 1: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng chính là “nguồn sống”, đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của Doanh
nghiệp. Vì vậy, việc nâng cao kỹ năng của các giao dịch viên và các nhà quản lí là rất cần thiết. Tuy
nhiên, việc tìm khách hàng đã khó, việc giữ chân được khách hàng càng khó khăn hơn. Vậy làm thế
nào để xây dựng niềm tin, tín nhiệm của khách hàng với sản phẩm Doanh nghiệp của Bạn?
Học viên sẽ được trang bị:
-

Kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm về giao tiếp và giao dịch Khách hàng.

-

Quy trình thực hiện hiệu quả trong Chăm sóc Khách hàng.

-

Bí quyết giúp Chăm sóc khách hàng thành công.

-

Tìm hiểu những vấn đề khó khăn trong việc Chăm sóc Khách hàng và các giải pháp khắc
phục.


8

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
-

Các tình huống thực tế và chủ động rèn luyện kỹ năng xử lí tình huống.

Phương pháp giảng dạy
Cùng với các giảng viên, chuyên gia uy tín và nhiều kinh nghiệm thực tế trong và ngoài nước,
Best mang lại những phương pháp giảng dạy đa dạng, hiện đại, linh hoạt, giúp học viên có thể tiếp thu
kiến thức một cách hào hứng chủ động và áp dụng được ngay kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng đã tiếp
thu vào thực tế làm việc. Bao gồm:
-

Bài giảng (Lecturing)

-

Trao đổi, thảo luận (Brain Storming)

-

Làm việc nhóm (Teamwork)

-

Bài tập tình huống (Case study)

-

Thuyết trình (Presentation)

-

Video Clips…

BÀI II: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Hiểu rõ giá trị của tính chuyên nghiệp
2. Hoàn thiện tác phong và hình ảnh cá nhân
3. Tạo ấn tượng tốt trong kinh doanh
4. Tự tin khi giao tiếp với khách hàng
5. Chuyên nghiệp hóa và đồng bộ hóa
6. Làm việc hiệu suất cao hơn bình thường
7. Xây dựng hình ảnh nhận diện và thương hiệu mạnh cho công ty


9

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
II. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Phần 1: Hình ảnh bên ngoài và Trang phục
~ Tầm quan trọng của ấn tượng đầu tiên ~
Hình ảnh thích hợp nơi công sở từ đầu đến chân

Những điểm lưu ý trên trang phục
Tạo cảm giác gọn gàng
Thế nào là ăn mặc đẹp nơi công sở
Các phụ kiện kèm theo tạo sự lịch lãm và chuyên nghiệp
Phần 2: Những hành vi và cử chỉ cơ bản
~ Chào hỏi, thái độ, ngôn ngữ ~
Tác phong đi đứng khi tiếp cận hoặc nơi công sở
Thể hiện cách nhìn thiện cảm
Biểu lộ cảm xúc trên mặt
Khuôn mặt tươi cười và ánh mắt nhìn
Những hành vi thể hiện thái độ tốt
Cách chào hỏi và cách dùng từ ngữ tạo ấn tượng tốt
Cách bắt tay và giới thiệu tên (nếu lần đầu gặp)
Cách giới thiệu bản thân với người mới
Cách trao danh thiếp khi gặp khách hàng


10

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
Phần 3: Tác phong trong công việc
~ Quy định cơ bản khi tiến hành công việc ~
Cách nghe điện thoại, gọi điện thoại
Cách để lại lời nhắn, cách ghi memo
Lưu ý 10 nguyên tắc cơ bản khi sử dụng điện thoại trong công việc
Quản lý bàn làm việc
Các lưu ý khi phát biểu trong cuộc họp
Phần 4: Đi thăm / đón tiếp khách hàng
Thái độ với bên ngoài công ty
Cách thức trao đổi danh thiếp, bắt tay, giới thiệu tên, chức vụ

Cách đón tiếp khách hàng tại công ty
Những điểm lưu ý khi hẹn gặp khách hàng
13. Bạn hãy chọn một cửa hàng nào đó. Mà có tình huống khách hàng phàn nàn về thái độ

không tốt của nhân viên bán hàng.
Tình huống phàn nàn do bạn tự giả định: Một cửa hàng bán sản phẩm trà, một vị khách dựa theo
những bài viết trên mạng và đến cửa hàng mua một sản phẩm trà giảm cân. Sau khi sử dụng sản phẩm
trong hai tuần, khách hàng cảm thấy khó chịu trong người và không đạt được hiệu quả như quảng cáo
của cửa hàng. Họ đến cửa hàng và yêu cầu gặp giám đốc để khiếu nại. Bạn sẽ làm gì trong trường hợp
này?
Đưa ra phương pháp giải quyết: - Nhân viên, khách hàng, hệ thống:
-

Đối với khách hàng: Đầu tiên chúng ta cần có thái độ tôn trọng lắng nghe lời phàn nàn của
khách một cách cẩn thận để tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng lại không hài lòng với sản


11

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
phẩm của công ty. Sau đó, giải thích nguyên nhân một cách kỹ càng với khách hàng và đưa ra
phương án giải quyết. Cách tốt nhất là chúng ta sẽ tìm hiểu mong muốn và thề trạng của khách
hàng, và gợi ý cho họ loại sản phẩm phù hợp nhất. Tặng họ mẫu dùng thử của loại sản phẩm
phù hợp với khách hàng nhất, để trải nghiệm và đưa ra quyết định.
-

Đối với nhân viên: Cần giải thích và yêu cầu họ chú ý, dù khách hàng đã tim hiểu và định sẵn
trước với món hàng mình cần mua, nhưng đối với những loại sản phẩm liên quan đến sức khỏe
thì nhất định phải tư vấn để khác hàng có thể đưa ra quyết định đúng đắn nhất.

-

Đối với toàn hệ thống: Cần đưa ra trường hợp trong các buổi họp giữa các chi nhánh với nhau
để rút kinh nghiệm. Dù chỉ là những trường hợp không nghiêm trọng nhưng vẫn có thể ảnh
hưởng đến uy tín của công ty. Đặc biệt là khi chúng ta kinh doanh mặt hàng có liên quan đến
sức khỏe của con người thì những điều nhỏ nhặt nhất đều cần phải được lưu ý.

14. Bạn là giám đốc bán hàng chuyên sản xuất điện gia dụng,… hãy đề ra chương trình động

viên các lực lượng bán hàng.
-

Đầu tiên, đưa ra những chính sách hoa hồng thúc đẩy việc bán hàng. Kế tiếp sẽ trao những phần
thưởng khuyến khích dành cho những nhân viên có thành tích tốt hoặc có những đề án hay để
tăng lượng mua hàng.

-

Tặng các voucher giảm giá mua hàng hoặc những ưu đãi dành cho nhân viên của công ty để
khuyến khích họ làm việc có năng suất cao hơn.

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CUỐI KỲ
Câu 1: Giả sử bạn là nhân viên bán hàng tại quầy hàng bán mỹ phẩm. Một nam khách hàng vào mua
quà tặng bạn gái nhân dịp 14-02. Bạn hãy nêu những nguyên tắc tư vấn và thuyết phục khách hàng mua
hàng tại cửa hàng.
_ Quy trình bán dựa theo các bước sau:
B1: Chuẩn bị (thấu hiểu sản phẩm
Kế hoạch bán hàng

12

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
Giấy giới thiệu, card visit
Nắm bắt tam lý khách hàng
Chương trình khuyến mãi)
B2: Tìm kiếm và sàn lọc ( Tìm kiếm khách hàng tiềm năng sàn lọc khách hàng yếu kém
Gọi điện thoại hoặc gửi thư để nhắc, khuyến khích khách hàng
ghé lại)
B3: Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn
B4: Giới thiệu và trình bày (Chú ý khách hàng và quan tâm tìm hiểu mong muốn và hành
động mua
Nhấn mạnh lợi ích của khách hàng và tính năng của sản phẩm)
B5: Khắc phục ý kiến phản đối hay xử lý từ chối và thuyết phục khách hàng
B7: Chăm sóc khách hàng (Ghi nhận thông tin chi tiết về thời gian giao hàng qua mail, thư
Có chương trình khuyến mãi phải thông báo khách hàng)
_ Nghệ thuật thuyết trình chào bán hàng (hoặc tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm)
Trong khi thuyết trình chú ý ngoại hình, lời nói thái độ phải nhiệt tình
Chú ý:
Nhiệt tình
Niềm tin vào sản phẩm ( truyền niềm tin đến khách hàng)
Trình bày sinh động thuyết phục
Đơn giản nhưng để lại ấn tượng, dễ hiểu
Thường xuyên kiểm tra phản ứng người nghe, hỏi người nghe


13

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
Giao tiếp bằng mắt

Đặt minh vào vị trí người nghe để xem người nghe cân gì mà nói đúng trọng tâm
Chuẩn bị kĩ (thuyết trình, thực hành nhiều lần)
Thời gian (đúng giờ)
Sử dụng đồ thị bảng biểu đảm bảo tính logic
Dự trù câu hỏi của khách hàng
Kết thúc lịch sự
Câu 2: Giả sử bạn là Giám Đốc Bán Hàng thực phẩm. Gần đây có một nghiên cứu cho rằng loại thực
phẩm công ty bạn bán có chứa chất không có lợi cho sức khỏe người tiêu dùng. Với thông tin này làm
doanh số công ty giảm liên tục trong 3 tháng. Bạn hãy đề ra một chiến lược bán hàng nhằm cải thiện
tình hình.
Đối với truyền thông
• Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng về mặt truyền thông cho cả báo chí và m ạng xã hội với m ọi tình hu ống x ấu nh ất có th ể
xảy ra. Các cán bộ về truyền thông nên được sử dụng cho việc ng ăn ngừa khủng ho ảng hơn là để x ảy ra r ồi m ới tìm cách
dập lửa. Tuy nhiên, khi có sự cố, DN cần biết phải làm gì, nói gì, nói với ai. Thời đại internet không có ch ỗ cho s ự im l ặng.
Ngoài ra, toàn bộ nhân viên cần được nâng cao nhận thức về bảo vệ thương hiệu. Với bất kỳ kiến nghị từ phía khách hàng
thì cần nhân viên truyền thông cùng xử lý với nhân viên sales hoặc nhân viên phòng khách hàng (nhiều trường h ợp nhân
viên đi gặp khách hàng không biết xử lý hoặc có thái độ không hợp lý với khách hàng khiến khách hàng tức gi ận ph ản ánh
với báo chí… gây nên khủng khoảng). Khi có sự cố hoặc khủng hoảng, DN cần ph ải xử lý hướng đến ưu tiên theo th ứ tự
con người, mội trường và tài sản. Việc xử lý phải tuân thủ pháp luật và tính đến các giá trị đạo đức và văn hóa. Khi có sự cố
thì phải sử dụng mọi nguồn lực theo hướng quá mức cần thiết (overreact) vì chi phí cho giải quyết hậu quả của khủng hoảng
lớn hơn nhiều so với chi phí ngăn chặn và xử lý khủng hoảng.
Đối với khách hàng
• Tổ chức event thu hút khách hàng, mời những chuyên gia thẩm định và nhà báo, đưa ra những bằng chứng thuyết ph ục
song song đó giới thiệu những sản phẩm của công ty đi kèm là giấy xác nhận về vệ sinh an toàn thực ph ẩm do Viện Paster
kiểm định nhắm lấy lại lòng tin của khách hàng
• Công ty phải có những hình thức quảng cáo đa dạng, chương trình khuyến mãi, đưa ra những trò chơi có thưởng hay rút
thăm may mắn để thu hút khách hàng


14

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
Câu 3: Bạn là một nhân viên vừa được thăng tiến lên vị trí Giám Đốc Bán Hàng. Bạn hãy dự báo các
khó khăn mà mình sẽ gặp phải và đề ra các biện pháp nhằm vượt qua các khó khăn đó để trở thành
Giám Đốc tài năng.
Giám

đốc

bán

hàng

“Thương trường là chiến trường”. Với tình hình thị trường ngày càng cạnh tranh quyết liệt như hiện nay thì
vai trò của Giám đốc bán hàng trong doanh nghiệp càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Có một Giám
đốc bán hàng giỏi có nghĩa là doanh nghiệp đó đã sở hữu một tướng lĩnh thị trường giỏi và nắm giữ “biên
cương”
vững
chắc.
Chức năng của một Giám đốc bán hàng là quản trị, điều hành mọi công việc, hoạt động và bộ máy liên
quan đến đầu ra của sản phẩm và dịch vụ của công ty theo chiến lược kinh doanh của công ty ở từng thời
điểm. Những hoạt động chính của bộ máy bán hàng mà Giám đốc bán hàng đảm nhiệm là: tiếp thị, bán
hàng, xây dựng và phát triển hệ thống phân phối, hệ thống khách hàng, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ bán
hàng, tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ bán hàng.
Những
thử
thách
Hiện nay, có nhiều Giám đốc bán hàng, quản lý bán hàng làm rất tốt chuyên môn về quản lý hoạt động,
công việc bán hàng, nhưng lại gặp khó khăn trong việc quản lý đội ngũ nhân viên, càng khó hơn khi quản
lý nhân viên bán hàng và nhà phân phối. Quản lý đội ngũ bán hàng khó hơn bất kỳ một lực lượng nào

khác, vì đội ngũ bán hàng đa thành phần, cá tính mạnh, tính chất công việc phức tạp và họ không ngồi một
chỗ
để
quản
lý
họ.
Để quản lý lực lượng bán hàng thành công, Giám đốc bán hàng phải là một chuyên gia về tâm lý, một
huấn luyện viên thị trường để khai thác tối đa khả năng, sức mạnh, sở trường của mỗi nhân viên của mình
để thành công. Thành công của công ty nói chung và Giám đốc bán hàng nói riêng là thông qua một đội
ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng thành công.
Niềm
đam
mê
và
sự
trải
nghiệm
Một tiêu chí đặc biệt quan trọng là phải có niềm đam mê, vì đây là một vị trí nhiều áp lực và sự đào thải rất
cao. Hãy bắt đầu với vị trí nhân viên bán hàng và luôn có mục tiêu và hoài bão để thăng tiến lên vị trí cao
hơn và trở thành Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp. Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn biết cách
học hỏi từ sự trải nghiệm của bản thân và của người khác và luôn đặt ra những mục tiêu cao hơn cho
chính bản thân mình.
Kiến thức cần thiết
Một Giám đốc bán hàng ngoài những kiến thức chuyên môn về thị trường, khách hàng, người tiêu dùng,
đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, chiến lược giá cả và chính sách bán hàng thì phải am hiểu những kiến thức
về lịch sử, địa lý và văn học. Những kiến thức này giúp cho Giám đốc bán hàng có tầm nhìn chiến lược
“đánh trận” trên thị trường, am hiểu các chiến lược, chiến thuật tác chiến và tổ chức bộ máy bán hàng và
phân phối; có khả năng hiểu biết địa hình, địa bàn, thời tiết, khí hậu, thổ nhưỡng của từng vùng miền, và
biết văn hóa tiêu dùng, tính cách khách hàng để có thể lập chiến lược sản phẩm một cách thích hợp; và
giỏi văn học mới có khả năng viết, quảng cáo và thương thuyết xuất sắc với khách hàng cũng như những

nhà cung cấp dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi và tổ chức sự kiện một cách hiệu quả.
Kỹ năng cần thiết
Kỹ năng chuyên môn là kỹ năng bán hàng, đàm phán thương lượng, lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu, phân
tích báo cáo, giám sát, kiểm tra, tuyển dụng, huấn luyện và giao tiếp một cách xuất sắc, giải quyết xung
đột, mâu thuẫn, làm việc nhóm nhằm liên kết với các giám đốc của các bộ phận khác cũng như khách
hàng và cấp dưới của mình


15

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
Câu 4: Hãy cho 1 ví dụ hoặc kịch bản minh họa về việc bạn là Giám Đốc Bán Hàng trong việc đào tạo
huấn luyện đội ngũ nhân viên mới. Hãy trình bày kế hoạch phát triển đội ngũ nhân viên trở thành đội
ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
Câu 5: Vân là một nhân viên bán hàng có thành tích nổi bật trong 2 năm vừa qua. Gần đây có nhiều
công ty chiêu mộ cô về với họ. Giả sử bạn là Giám Đốc Bán Hàng (cấp trên trực tiếp của Vân). Hãy
trình bày phương pháp động viên để Vân tiếp tục gắn bó với công ty
1. Hãy vứt bỏ bất cứ ý kiến tiêu cực nào của bạn về các nhân viên. Hãy tiếp cận từng người với tư
cách mỗi người trong số họ là một nguồn tri thức độc đáp và có những giá trị nhất định để đóng
góp cho công ty.
2. Hãy đảm bảo rằng các nhân viên của bạn có tất cả những gì họ cần để làm công việc của
họ. Hãy nhớ rằng khi bạn bắt đầu một năm học mới, bạn luôn chuẩn bị tất cả sách vở và dụng cụ
học tập. Tại sao lại không tạo cơ hội cho nhân viên bằng cách hỏi từng người một: “Bạn đã có tất
cả những gì mình cần để làm tốt công việc chưa?” Hãy nhớ rằng, cũng giống như thị trường và
nhu cầu khách hàng có thể thay thế hàng ngày, và nhu cầu của nhân viên trong công ty cũng
vậy.
3. Hãy truyền đạt rõ ràng về những gì công ty mong đợi ở nhân viên, giá trị và quan điểm của
công ty là gì, và công ty định nghĩa sự thành công như thế nào. Các nhân viên không thể làm việc
tốt hoặc có năng suất cao nếu họ không hiểu tường tận họ ở đây để làm gì và vai trò của họ trong
sự thành công chung như thế nào. Hãy thường xuyên truyền đạt những điều bạn hy vọng ở họ.

4. Hãy tìm hiểu các nhân viên, đặc biệt mục tiêu, điều gợi hứng thú cho họ và cách họ định nghĩa
thành công. Tôi không có ý nói rằng các chủ doanh nghiệp nên tò mò thái quá và bắt đầu khuyên
răn chỉ bảo cho nhân viên. Điều tôi muốn nói là bạn hãy bày tỏ mối quan tâm của mình đối với
tình trạng cuộc sống của họ, và khi thích hợp, hãy có hành động nào đó để làm cho nhân viên cảm
thấy mãn nguyện và cân bằng trong cuộc sống.
5. Hãy đảm bảo rằng họ được đào tạo – và đào tạo lại – để có kỹ năng giải quyết các vấn đề và
hòa giải mâu thuẫn. Các kỹ năng quan trọng này sẽ giúp họ có mối quan hệ tốt hơn với bạn, với
đồng nghiệp, khách hàng và nhà cung cấp. Một điều cũng dễ hiểu là giáo tiếp tốt hơn sẽ giúp giảm
stress và tăng các kết quả có lợi cho công việc.


16

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
6. Hãy thường xuyên hỏi ý kiến đánh giá của nhân viên về công việc của bạn. Tôi biết rằng các
giám đốc rất khó yêu cầu nhân viên cho phản hồi về công việc của mình, nhưng các nhân viên
cũng cảm thấy việc trả lời trung thực với người có quyền đánh giá họ khó tương tự . Để xây dựng
kỹ năng này và làm mẫu cho nhân viên, hãy bắt đầu nói chuyện với nhân viên bằng những câu
mở đầu như “Một trong những mục tiêu của tôi là liên tục cải thiện trình độ quản lý của bản thân.
Bạn muốn tôi tự thay đổi điều gì? Tôi có thể làm gì để công viêc của bạn dễ dàng hơn?” Hãy đảm
bảo rằng nhận các phản hồi từ nhân viên một cách hòa nhã và bày tỏ lòng biết ơn với họ.
7. Hãy chú ý đến các câu chuyện và nghi thức trong công ty. Mọi người có cười nhạo nhau không?
Họ có kể lại những câu chuyện thành công hoặc những khoảnh khắc thất bại nhục nhã không? Hãy
tránh không tham gia vào các buổi chuyện phiếm tiêu cực, khiến mọi người không hòa hợp với
nhau, và hãy giữ cho những câu chuyện về thành công luôn sống động.
8. Hãy thưởng và công nhận nhân viên theo những cách mà họ coi là có ý nghĩa. Đây là một trong
những lý do tại sao việc tìm hiểu nhân viên lại quan trọng đến như vậy. Hãy nhớ kỷ niệm cả
những thành tích và cả những nỗ lực để tạo cho nhân viên một mục tiêu làm việc lâu dài.
9. Hãy nhất quán về chiến lược dài hạn. Nếu bạn bắt đầu một sáng kiến quản lý và rồi bỏ rơi nó,
thì những nỗ lực của bạn sẽ phản tác dụng. Mọi người mệt mỏi và bực tức với những chương trình

sáng kiến kéo dài vài ngày, khuấy động niềm say mê của họ rồi xì hơi nhanh chóng khi chủ doanh
nghiệp chán ý tưởng đó. Có mối liên hệ nhất định giữa cam kết làm theo sáng kiến của công ty với
cam kết hỗ trợ nỗ lực đó của chủ doanh nghiệp. Cam kết giúp nhân viên gắn bó, quan tâm và
hững thú với công việc của mình của chủ doanh nghiệp nên được đặt lên ưu tiên hàng đầu.
Cuối cùng, bạn nên nhớ rằng nhân viên là tài sản quý giá nhất của công ty. Các sáng kiến, phản
hồi và lòng nhiệt tình với công việc là những gì họ có thể làm để giúp doanh nghiệp phát triển và
thành công. Một số người luôn ráng sức mình và làm mọi việc dù cho họ có làm việc ở đâu. Nhưng
đa số mọi người đều đòi hỏi sự hướng dẫn của các nhà quản lý có kinh nghiệm, những người luôn
đón mừng các sáng kiến, phản hồi và tạo ra lòng nhiệt tình cho họ.

Câu 6: Hãy nêu 1 kịch bản về việc nhân viên bị khách hàng phàn nàn với vai trò là Giám Đốc Bán
Hàng. Bạn hãy nêu cách xử lý với khách hàng và nhân viên.
_ Đối với khách hàng
Tôi hay rà soát và áp dụng công thức ”3 ĐỔI” khi có 1 khách hàng phàn nàn. Bao gồm:


17

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
1. ĐỔ I NHÂN VIÊN M ỚI vì nhân viên c ũ đã gây ra m ột ấn t ượng không t ốt.
2. ĐỔ I ĐỊ A ĐI ỂM tránh ở m ặt ti ền làm ảnh h ưởng x ấu đế n hình ảnh công ty (b ạn có th ể cho
khách hàng gặp quản lý ở 1 nơi khác)
3. ĐỔ I TH ỜI GIAN liên h ệ v ới khách hàng. C ần kh ẩn tr ương nh ưng n ếu tình hình quá x ấu, b ạn
có th ể h ẹn ti ếp m ột dịp khác (cho g ặp c ấp qu ản lý để đưa ra gi ải pháp kh ắc ph ục thi ệt h ại cho
khách hàng t ốt h ơn ch ẳng h ạn), lúc này khách hàng đã nguôi gi ận.
Hành x ử khi ti ếp nh ận l ời phàn nàn thôi là ch ưa đủ, b ạn c ần có 1 Quy trình để chuy ển hóa ”l ời
phàn nàn” đó thành một ”giá trị” nào đó cho doanh nghiệp. Vì mục tiêu của một doanh nghiệp khởi
sự, là liên t ục ”học hỏi” để tìm ra mô hình kinh doanh giúp bạn tồn tại và phát triển đượ c.
Quy trình c ụ th ể để gi ải quy ết l ời phàn nàn c ủa khách hàng – Tôi th ường s ử d ụng công thức
BLAST:

BELIEVE – đầ u tiên, hãy ch ọn l ựa tin t ưởng khách hàng và th ể hi ện s ự chân thành để khách
hàng c ũng tin t ưởng r ằng mình s ẵn sàng đứng ra gi ải quy ết v ấn đề cho h ọ.
LISTEN – t ạo ra s ự tin t ưởng b ằng cách l ắng nghe, c ần l ưu ý không đượ c ng ắt l ời khách hàng
mà c ứ để cho h ọ nói h ết, đừ ng để c ảm xúc chi ph ối, ng ười nói sau th ường có kh ả n ăng nh ận
di ện v ấn đề và đề xu ất gi ải pháp t ốt h ơn. C ứ để c ơn nóng gi ận c ủa khách hàng ”tuôn ch ảy” ra
h ết, đừ ng ”ch ặn” nó l ại làm gì. M ọi vi ệc v ẫn đang trong t ầm ki ểm soát c ủa b ạn. Nh ưng b ạn c ần
ph ải th ể hi ện là mình đang l ắng nghe, và th ỉnh tho ảng l ập l ại nh ững ý mà khách hàng v ừa chia s ẻ
để ch ứng minh là mình v ẫn đang r ất ch ăm chú.
APOLOGIZE – C ảm xúc th ường đi tr ước lý trí, b ạn không th ể nói chuy ện tôi đúng – anh sai gì ở
đây, đặc bi ệt là v ới ”ng ười không có lý trí” ( đang b ị c ảm xúc chi ph ối). Hãy xin l ỗi tr ước. Để c ảm
xúc qua đi, r ồi m ới đế n b ước x ử lý ti ếp theo. Đúng hay sai không quan tr ọng, quan tr ọng là k ết
quả sau cùng khách hàng có còn tin cậy công ty bạn hay không? Đừng tr ở thành 1 công ty chiến thắng
trong mọi cuộc tranh cãi với khách hàng và cuối cùng không còn khách hàng nào cả.
SATISFY – Bây gi ờ hãy đư a ra gi ải pháp để gi ải quy ết v ấn đề , đề n bù, ho ặc có quà t ặng cho
khách hàng. Đừ ng cho r ằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó nh ư 1 kho ảng đầu t ư. B ạn đang ĐẦ U
T Ư để khách hàng không đi k ể v ề ti ếng x ấu c ủa doanh nghi ệp cho vài ch ục ng ười khác, c ứ th ế
lan ra và đánh m ất c ơ h ội bán hàng cho vài tr ăm ng ười trong t ương lai. N ếu b ạn gi ải quy ết t ốt,
trong r ủi có may, trong nguy có c ơ, bi ết không ch ừng b ạn còn có th ể chuy ển hóa khách hàng
thành 1 ”fan hâm m ộ” s ẽ đi truy ền bá cho hàng ch ục ng ười khác v ề ”ti ếng th ơm” c ủa công ty b ạn.
THANKS – Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp bạn hoàn thi ện hơn,
giúp công ty phát tri ển t ốt h ơn.


18

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
NOTE: Nêu rõ tình huống
Dùng lý thuyết để chọn phương pháp (đưa ra lý thuyết)
Đưa ra hướng giải quyết.
_ Đối với nhân viên:

Nổi nóng không phải là cách để đối mặt với những nhân viên "h ỗn láo" bởi vì h ọ không s ợ “gân c ổ l ại”.
Đừng cố bị cuốn vào cuộc chiến tranh cảm xúc với họ. Thay vì đó, hãy tạo m ột cu ộc họp gi ữa b ạn và nhân
viên đó để nói chuyện nghiêm túc về vấn đề cần tranh luận

Câu 7: Giả sử đối thủ cạnh tranh đang có một chương trình khuyến mãi lớn đã thu hút nhiều khách
hàng công ty. Bạn là Giám Đốc Bán Hàng, bạn hãy đề ra kế hoạch ứng phó
Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trong chiến lược marketing, vì thế hãy
thẳng thắn trình bày những vấn đề mình đang gặp phải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà
mình thu thập được từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến lược thích hợp. Quan trọng
nhất là nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm của mình. Họ phải hiểu được lý do tại sao các
khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty mình chứ không phải là của các đối thủ cạnh
tranh? Con người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày để thử một cái gì đó
mới mẻ. Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ một cách sáng tạo để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng
một cách hợp lý.

Câu 8: Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền
GIẢI QUYẾT: Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách
hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn.
Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề
đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách
hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi
ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để
hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất
nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.

Câu 9: Khách hàng quỵt nợ
TÌNH HUỐNG: Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân
viên bán hàng. Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng của Unilever) nói vui rằng “Nhiều lúc tôi làm

19

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
bán hàng kiêm luôn đòi nợ”. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được
thêm nhiều khách hàng hơn.
GIẢI QUYẾT: Dưới áp lực cạnh tranh kiếm được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn khó hơn.
Đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp. Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân
viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ. Người bán hàng phải luôn luôn kiểm
soát quá trình này. Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn
“Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh
toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các
nhân viên bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó
khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều
của mỗi khách hàng. Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà
không bỏ đi mua nơi khác.

Câu 10: Nhân viên làm mất hàng
TÌNH HUỐNG: Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất hàng, có thể do
nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Dù do bất kỳ nguyên nhân nào thì việc nhân viên bán hàng làm
mất hàng cũng khiến họ phải “mất ăn mất ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền hoặc tệ hơn là bị đuổi việc.
GIẢI QUYẾT: Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đều cho rằng nên
“thành khẩn khai báo”. Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao. Hãy trình bày
thật rõ ràng về việc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù do công ty
quyết định. Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽ được công ty đánh giá cao và nhận được
sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ của đồng nghiệp. Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyện
thật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có ngày lòi ra”. Lúc đó, mọi lời nói cũng như
hành động của bạn có thể đều trở nên vô nghĩa.

Câu 11: Khi công ty hết hàng
TÌNH HUỐNG: Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết phục được khách hàng

ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng. Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn không
có hàng giao cho khách. Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự khéo léo của nhân
viên bán hàng.
GIẢI QUYẾT: Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình huống này đầu tiên hãy nói
lời xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đó đưa ra một nguyên nhân nào đó tốt nhất để giải
thích cho việc giao hàng chậm trễ. Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên nhân thường xuyên
được các “salesman” lựa chọn, có thể là do “nhà máy ở Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, hoặc
do “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng giữa đường”… Có trăm ngàn lý do khách quan mà nhân viên bán hàng
có thể sử dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý và phù hợp với hoàn cảnh. Bạn cũng nên tìm


20

BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM 3
hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra thiệt hại gì cho khách hàng của mình không? Khách hàng
có cần mặt hàng này gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn có thể liên
lạc với những khách hàng khác của mình, hỏi xem liệu họ còn loại hàng đó trong kho không. Nếu bạn có
thể mượn hàng này để giao cho khách hàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn
nên kèm theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho họ.