Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Header Page
1 of 126.
Hoạt
động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Công

nghệ Bưu chính Viễn thông
Mục lục
Mục lục ........................................................................................................... 1
MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 3
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 3
2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................ 5
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 5
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 5
5. Ý nghĩa của đề tài...................................................................................... 5
6. Cấu trúc khóa luận ................................................................................... 5
NỘI DUNG .................................................................................................... 7
CHƢƠNG 1 ................................................................................................... 7
GIỚI THIỆU TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN ....................... 7
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG ....................... 7
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ....................... 7
1.1. Giới thiệu Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Công Nghệ
Bƣu Chính Viễn Thông ............................................................................... 7
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................... 7
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ .......................................................................... 7
1.1.2.1. Trung tâm có chức năng ................................................................. 7
1.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ ..................................................... 10
1.1.4. Vốn tài liệu ......................................................................................... 11
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ................ 18
TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN ..................................... 18
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG ..................... 18
2.1 Nghiên cứu nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại Trung tâm .............. 18

2.1.2. Đặc điểm ngƣời dùng tin tại Trung tâm ..................................... 20
2.1.2 Đặc điểm nhu cầu tin của ngƣời dùng tin ................................... 23
2.2 Các sản phẩm và dịch vụ thông tin của Trung tâm .......................... 27
2.2.1 Sản phẩm thông tin ........................................................................ 27
2.2.1.1. Sản phẩm thông tin truyền thống .................................................. 27
2.2.1.2. Sản phẩm TT-TV hiện đại .............................................................. 28
2.2.2. Hệ thống các dịch vụ tại Trung tâm ........................................... 31
2.2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu ............................................................... 31
2.2.2.2. Dịch vụ cung cấp Internet ............................................................ 34
2.3. Phân phối sản phẩm thông tin tới ngƣời dùng tin tại Trung tâm... 37
2.3.1. Phân phối sản phẩm thông tin tới người dùng tin tại chỗ .......... 38
2.3.2. Phân phối sản phẩm thông tin tới người dùng tin thông qua
mạng (Hình 2) .......................................................................................... 42
2.4. Hoạt động truyền thông marketting các sản phẩm thông tin ........ 44
Vũ Thị Hiền – K52 TT-TV
Footer Page 1 of 126.


Header Page
2 of 126.
Khóa
luận tốt nghiệp

CHƢƠNG 3 ................................................................................................. 46
MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO .............. 46
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM ............ 46
THÔNG TIN – THƢ VIỆN HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ ........................ 46
BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG .................................................................... 46
3.1. Nhận xét về hoạt động marketing tại Trung tâm ............................. 46
3.1.1. Ƣu điểm.......................................................................................... 46

3.1.2. Hạn chế .......................................................................................... 49
3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại
Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Bƣu chính Viễn thông ........ 54
3.2.1 Nâng cao năng lực tổ chức quản lý ................................................... 54
3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu người dùng tin.............. 56
3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin ....................... 57
3.2.4. Tăng cường ngân sách cho hoạt động ............................................. 61
3.2.5 Đa dạng hóa các phương thức truyền thông marketing................... 63
KẾT LUẬN .................................................................................................. 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................. 70

Footer PageVũ
2 ofThị
126.Hiền – K52 TT-TV

2


Header Page
3 of 126.
Khóa
luận tốt nghiệp

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Marketing là một hoạt động xúc tiến, là những việc làm nhằm đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Hay nói cách khác marketing là toàn bộ những gì cùng
hƣớng đến mục tiêu là nhận diện nhu cầu thực tế của thị trƣờng khách hàng có
mục tiêu, và tiến hành việc đáp ứng thị trƣờng này. Nhƣ vậy, marketing có liên
quan đến việc nghiên cứu thị trƣờng trên khách hàng, phân tích nhu cầu của họ,

xây dựng và thông qua các quyết định chiến lƣợc thiết kế, định giá chiêu thị v à
phổ biến sản phẩm.
Xét về vai trò của marketing trong các tổ chức, theo A. Dyan, marketing
chính là nhằm giúp một tổ chức:
- Tạo nên sự linh hoạt và mức thích ứng cao hơn với môi trƣờng mà nó hoạt
động;
- Đáp ứng nhu cầu cộng đồng khách hàng thông qua việc thiết lập cầu nối với
môi trƣờng của tổ chức;
- Tập trung những nỗ lực phát triển gắn với thị trƣờng hơn là hƣớng vào nội tại
tổ chức;
- Theo quan điểm định hƣớng dịch vụ hơn là định hƣớng đến sản phẩm
- Có thái độ cởi mở đối với việc cạnh tranh;
- Tổ chức linh hoạt hoạt động của mình nhằm tối ƣu hóa quá trình ra quyết
định;
Trong tình hình hiện nay, hoạt động thông tin, thƣ viện cũng cần phải
tiến hành marketing. Bởi trong những nhiệm vụ của marketing trong hoạt động
thông tin, thƣviện là nghiên cứu về sự vận động, thay đổi nhu cầu thông tin

Footer PageVũ
3 ofThị
126.Hiền – K52 TT-TV

3


Header Page
4 of 126.
Khóa
luận tốt nghiệp

cũng nhƣ sự phân bố, phát triển lƣợng ngƣời dùng tin. Đây là yếu tố quan trọng
nhất trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển của mỗi cơ quan thông tin, thƣ
viện. Bên cạnh đó, Marketing cũng quan tâm giải quyết các vấn đề: sử dụng tối
ƣu các nguồn lực hiện có của mỗi cơ quan thông tin, thƣ viện; tìm kiếm tạo lập
và thu hút các nguồn lực bên ngoài; hỗ trợ, khuyến khích ngƣời dùng tin khai
thác và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin, thƣ viện; và cải thiện hình
ảnh của hệ thống thông tin, thƣ viện.
Mục đích và bản chất của hoạt động marketing trong hoạt động TT-TV là
nhằm góp phần trực tiếp vào việc:
-

Nâng cao nhận thức, sự hiểu biết và hình thành thói quen, tập quán ở mọi

thành viên trong xã hội đối với việc khai thác , sử dụng thông tin.
- Nâng cao hiệu quả khai thác, sử dụng các nguồn lực của cơ quan TT-TV
trong xã hội .
- Nâng cao khả năng của các cơ quan TT-TV trong việc đáp ứng nhu cầu
thông tin của mọi thành viên trong xã hội.
- Nâng cao hiệu quả đầu của xã hội đối với các cơ quan TT-TV
Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn
Thông đƣợc thành lập theo quyết định số 397 /TCCB ngày 30/05/2006. Có
chức năng quản lý chuyên môn, nghiệp vụ về thông tin – thƣ viện trong toàn
học viện; Quản lý, tổ chức khai thác, sử dụng trang thiết bị thí nghiệm – thực
hành do Học viện giáo phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học; Xây
dựng, quản lý và phát triển hệ thống mạng Internet, các ứng dụng công nghệ
thông tin phục vụ cho công tác quản lý, nghiên cứu và đào tạo của các cán bộ,
giảng viên, sinh viên và học viên trong trƣờng. Tuy nhiên hiện nay trung tâm
còn hoạt động chƣa đạt hiệu quả cao do các sản phẩm và nguồn lực thông tin
của trung tâm còn chƣa đƣợc ngƣời dùng tin biết đến và khai thác sử dụng.

Footer PageVũ
4 ofThị
126.Hiền – K52 TT-TV

4


Header Page
5 of 126.
Khóa
luận tốt nghiệp

Xuất phát từ các lý do trên, nên tôi chọn đề tài “ Hoạt động marketing tại
Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn
Thông” làm đề tài niên luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thƣ
viện Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động marketting
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Trung tâm Thông tin- Thƣ viện Học
Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông tại cơ sở Hà Đông, Hà Nội
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu:
Tổng hợp tài liệu.
Quan sát.
Phỏng vấn.
Thống kê số liệu.
5. Ý nghĩa của đề tài
- Về mặt lý luận: Đề tài làm rõ một số khái niệm về sản phẩm thông tin

và các khái niệm liên quan đến vấn đề marketting trong lĩnh vực thông tin –
thƣ viện.
- Về mặt thực tiễn: Là tài liệu để Trung tâm tham khảo trong việc nâng
cao hoạt động marketing của mình
6. Cấu trúc khóa luận
Báo cáo gồm ba phần:
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2. Phần nội dung
Gồm 03 chƣơng

Footer PageVũ
5 ofThị
126.Hiền – K52 TT-TV

5


Header Page
6 of 126.
Khóa
luận tốt nghiệp

Chƣơng I: Trung tâm Thông tin - Thƣ viện Học Viện Công Nghệ Bƣu
Chính Viễn Thông với hoạt động marketing.
Chƣơng II: Thực trạng hoạt động marketting tại Trung tâm Thông tinThƣ viện Học Viện Công Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông.
Chƣơng III: Một số nhận xét và kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động
marketing tại Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Công nghệ Bƣu chính
Viễn thông.
Phần 3: Kết luận

Footer PageVũ
6 ofThị
126.Hiền – K52 TT-TV

6


Header Page
7 of 126.
Khóa
luận tốt nghiệp

NỘI DUNG
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
1.1. Giới thiệu Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Học viện Công Nghệ Bƣu
Chính Viễn Thông
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện Học viện CNBCVT thành lập theo
Quyết định số 397/TCCB ngày 30/5/2006 của Giám đốc Học viện trên cơ sở
sáp nhập bộ phận Thƣ viện của Phòng Quản lý đào tạo, Trung tâm Internet
Plaza và Trung tâm Internet A3 thuộc Khoa Công nghệ Thông tin 1. Từ năm
2009, Trung tâm quản lý cả phòng Thí nghiệm - Thực hành của Học viện ở Cơ
sở Hà Đông, Hà Nội.
Trƣởng Trung tâm hiện nay: ThS. Nguyễn Văn Hành
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
1.1.2.1. Trung tâm có chức năng
- Quản lý chuyên môn, nghiệp vụ về thông tin – thƣ viện trong toàn học

viện; tổ chức và quản lý công tác thông tin – thƣ viện phục vụ hoạt động đào
tạo và nghiên cứu khoa học tại cơ sở Hà Đông.
- Quản lý, tổ chức khai thác, sử dụng trang thiết bị thí nghiệm – thực
hành do Học viện giao phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học tại cơ
sở Hà Đông.

Footer PageVũ
7 ofThị
126.Hiền – K52 TT-TV

7


Header Page
8 of 126.
Khóa
luận tốt nghiệp

- Xây dựng, quản lý và phát triển hệ thống mạng Internet, các ứng dụng
công nghệ thông tin phục vụ cho công tác quản lý và đào tạo phía Bắc
1.1.2.2. Nhiệm vụ
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ
chính sau:
* Các nhiệm vụ chung:
- Tham mƣu giúp Giám đốc Học viện xây dựng định hƣớng và quy
hoạch công tác thông tin - thƣ viện trong toàn Học viện; công tác thí nghiệm thực hành tại Cơ sở Hà Đông; xây dựng, quản lý và phát triển cơ sở hạ tầng hệ
thống mạng Internet, các ứng dụng công nghệ thông tin tại Khối.
- Xây dựng kế hoạch bổ sung, sửa chữa, bảo dƣỡng trang thiết bị, các
ứng dụng công nghệ thông tin, sách, giáo trình, tạp chí, vv.. tại Cơ sở Hà Đông.
- Tổ chức, quản lý tài sản theo sự phân cấp của Giám đốc Học viện; bảo quản,

kiểm kê định kỳ vốn tài liệu, trang thiết bị và tài sản khác; tiến hành thanh lọc,
thanh lý các tài liệu lạc hậu, hƣ nát, các trang thiết bị đã hết khấu hao theo quy
định.
- Nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến và công
nghệ thông tin vào công tác thƣ viện, công tác thí nghiệm - thực hành.
- Thực hiện báo cáo tình hình hoạt động hàng năm và báo cáo đột xuất khi có
yêu cầu của các cơ quan có thẩm quyền và Học viện.
- Xây dựng các quy định quản lý theo chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao. Tổ chức
thực hiện, kiểm tra, giám sát, tổng kết đánh giá, xử lý vi phạm văn bản quản lý
đã đƣợc ban hành
* Các nhiệm vụ về công tác thông tin - thư viện:
- Xây dựng kế hoạch hoạt động dài hạn và ngắn hạn công tác thông tin thƣ viện tại Cơ sở Hà Đông. Tổ chức thực hiện khi đƣợc phê duyệt
- Bổ sung, phát triển nguồn lực thông tin cho thƣ viện Cơ sở Hà Đông từ
nguồn trong nƣớc và nƣớc ngoài đáp ứng những nhu cầu giảng dạy, học tập,
Footer PageVũ
8 ofThị
126.Hiền – K52 TT-TV

8


Header Page
9 of 126.
Khóa
luận tốt nghiệp

nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ của Học viện; thu nhận các tài
liệu do Học viện xuất bản, các công trình nghiên cứu khoa học đã đƣợc nghiệm
thu, tài liệu hội thảo, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ của cán bộ, giảng viên,
học viên, sinh viên, chƣơng trình đào tạo, giáo trình, tập bài giảng và các dạng

tài liệu khác của Học viện, các ấn phẩm tài trợ, biếu tặng, tài liệu trao đổi giữa
các thƣ viện
- Tổ chức xử lý, sắp xếp, lƣu trữ, bảo quản, quản lý tài liệu; xây dựng hệ
thống tra cứu thích hợp, thiết lập mạng lƣới truy nhập và tìm kiếm thông tin tự
động hóa; xây dựng các cơ sở dữ liệu; biên soạn, xuất bản các ấn phẩm thông
tin theo quy định của pháp luật
- Tổ chức phục vụ, hƣớng dẫn cho ngƣời dùng tin khai thác, tìm kiếm, sử
dụng hiệu quả nguồn tài liệu và các sản phẩm dịch vụ thông tin - thƣ viện thông
qua các hình thức phục vụ của thƣ viện phù hợp với quy định của pháp luật
- Hƣớng dẫn và chỉ đạo nghiệp vụ thông tin - thƣ viện trong toàn Học viện; tổ
chức đào tạo bồi dƣỡng chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học cho cán bộ
làm công tác thông tin - thƣ viện trong toàn Học viện.
* Các nhiệm vụ về công tác thí nghiệm - thực hành:
- Xây dựng kế hoạch hoạt động dài hạn và ngắn hạn công tác thí nghiệm
thực hành tại Cơ sở Hà Đông. Tổ chức thực hiện khi đƣợc phê duyệt.
- Quản lý và vận hành các phòng thí nghiệm - thực hành phục vụ giảng
dạy thí nghiệm - thực hành và nghiên cứu khoa học.
- Sửa chữa nhỏ trang thiết bị thí nghiệm - thực hành; Chuẩn bị các điều
kiện cần thiết cho giảng dạy thí nghiệm - thực hành và nghiên cứu khoa học.
- Lập và ghi sổ theo dõi giảng dạy thí nghiệm - thực hành tại các phòng
thí nghiệm thực hành.

Footer PageVũ
9 ofThị
126.Hiền – K52 TT-TV

9


Header Page

10 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

* Các nhiệm vụ về công nghệ thông tin:
- Xây dựng kế hoạch hoạt động dài hạn và ngắn hạn công tác ứng dụng
công nghệ thông tin tại Khối. Tổ chức thực hiện khi đƣợc phê duyệt.
- Tổ chức xử lý, khắc phục sự cố hệ thống mạng Internet và máy tính của
các đơn vị tại Khối.
- Vận hành hệ thống mạng máy tính và các thiết bị đa phƣơng tiện tại
Trung tâm Internet phục vụ nhu cầu truy nhập thông tin điện tử trên mạng
Internet của cán bộ, giảng viên và sinh viên Học viện; Hỗ trợ các lớp học, các
hội thảo khoa học tổ chức tại Trung tâm
- Phụ trách về mặt kỹ thuật trong việc quản trị và phát triển Website Học
viện.
- Quản trị và tổ chức triển khai các ứng dụng CNTT phục vụ công tác
quản lý, đào tạo và nghiên cứu khoa học tại Khối.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác khi đƣợc Giám đốc Học viện giao.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ
Cơ cấu tổ chức của trung tâm TTTV gồm lãnh đạo trung tâm và 3 tổ:
Văn phòng; Thƣ viện; Quản trị Mạng và Thí nghiệm – Thực hành
- Lãnh đạo Trung tâm: Trƣởng Trung tâm Th.S Nguyễn Văn Hành
- Tổ Văn phòng: lập lịch công tác; soạn thảo và lƣu trữ công văn đi và
đến; tổng hợp và báo cáo; thanh quyết toán; kiểm kê tài sản do Trung tâm quản
lý.
- Tổ Thƣ viện:
+ Phòng Nghiệp vụ: bổ sung, biên mục, thông tin-thƣ mục; thƣ viện điện
tử.
+ Phòng mƣợn: phục vụ ngƣời dùng tin mƣợn tài liệu về nhà, chủ yếu là
cho mƣợn giáo trình

+ Phòng Đọc: phục vụ ngƣời dùng tin tại chỗ.
- Tổ Quản trị Mạng và Thí nghiệm - Thực hành:

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
10 Thị
of 126.

10


Header Page
11 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

+ Bộ phận quản trị Mạng và máy tính của Học viện tại cơ sở Hà Đông:
quản lý hạ tầng cơ sở Data Center; phối hợp quản lý và khai thác các phần mềm
ứng dụng phục vụ quản lý và đào tạo của Học viện; quản lý và phục vụ Trung
tâm Internet Plaza; quản lý mạng VinaREN.
+ Bộ phận quản lý và phục vụ thí nghiệm-thực hành: phòng thí nghiệm
Vật lý; phòng thí nghiệm viễn thông; phòng thí nghiệm công nghệ thông tin.
Hiện số cán bộ của Trung tâm TTTV là 13 ngƣời. Phần lớn cán bộ
trung tâm có trình độ Đại học, trên Đại học: 01 thạc sỹ chuyên ngành TTTV ,
01 thạc sỹ CNTT, 02 cử nhân chuyên ngành TTTV , 10 đại học chuyên ngành
khác đã đƣợc học lớp nghiệp vụ TTTV.
1.1.4. Vốn tài liệu
Vốn tài liệu tại Trung tâm tƣơng đối phong phú, bao gồm
- Sách, báo - tạp chí thuộc các lĩnh vực khoa học kỹ thuật, khoa học xã
hội.

* Tài liệu sách : 5.648 tên tài liệu với 43.038 bản trong đó:
+ Tài liệu tiếng Việt: 3.647 tên tài liệu chiếm tỉ lệ 65% trong cơ cấu
vốn tài liệu của Trung tâm
+ Tài liệu ngoại văn: 2.005 tên tài liệu, chiếm tỉ lệ 35% trong cơ cấu
vốn tài liệu của Trung tâm.
Tên tài liệu
STT

Lĩnh vực tài liệu

Tài liệu

Tài liệu

tiếng Việt

Ngoại văn

Số bản

Tỷ lệ %

1

Khoa học cơ bản

140

270

9.860

23%

2

Kỹ thuật điện tử

100

392

4.036

9,4%

3

Kỹ thuật viễn thông

136

670

8.243

19%

4

Công nghệ thông tin

213

329

3.436

8%

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
11 Thị
of 126.

11


Header Page
12 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

5

Quản trị kinh doanh

6

Đồ án, luận án, luận văn

7

Chính trị xã hội

560

8

Tài liệu tra cứu tổng hợp

9
10

347

315

5.638.

13%

2.022

4,7%

1.631

4%

92

142

0,3%

41

8.030

18,6%

43.038

100%

1.500

Bài giảng do học viện
biên soạn
Tổng

25

5.648

* Tạp chí Tiếng Việt có 37 tên, tạp chí Ngoại văn có 12 tên
1.1.5. Cơ sở vật chất
Hiện nay, Trung tâm có tổng diện tích là hơn 1000 m2 gồm: các phòng
Đọc, Mƣợn và kho sách là 180 m2; phòng Nghiệp vụ và Văn phòng 70 m2;

phòng máy chủ và các phòng Internet là 250 m2. Các phòng Thí nghiệm –
Thực hành đặt tại tầng 5,6 nhà A3.
Các thiết bị tin học gồm có:
- Hệ thống máy chủ tại Data Centre
- Trung tâm Internet A3: 50 máy tính
- Trung tâm Internet Plaza: 50 máy tính
- Phòng đọc, phòng mƣợn Thƣ viện: 5 máy tính
- Phòng Nghiệp vụ và Văn phòng: 4 máy tính
- Trung tâm đã tham gia mạng VinaREN từ năm 2009
- Các phòng thí nghiệm: hơn 100 máy tính.
Tất cả các máy tinh đều đƣợc nối mạng LAN và Internet. Tại hệ thống
các phòng chức năng đều đƣợc trang bị các thiết bị nhƣ máy in, máy
Photocopy. Phòng đọc có 60 chỗ ngồi.

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
12 Thị
of 126.

12


Header Page
13 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

1.2. Cơ sở lý luận về marketing trong lĩnh vực Thông tin – Thƣ viện
1.2.1. Khái niệm marketing
Marketing xuất phát từ yêu cầu trong lĩnh vực kinh tế, hoạt động này

thƣờng đƣợc xem nhƣ là một tập hợp các chiến lƣợc và kỹ thuật của các nhà
quản trị kinh doanh . Hiện nay, trong mọi lĩnh vực của xã hội, bao gồm khu vực
lợi nhuận nhƣ sản xuất, quản trị, kinh doanh… và cả khu vực phi lợi nhuận nhƣ
chính trị, văn hóa, xã hội, trong đó có hoạt động TT – TV, đều có liên quan đến
quá trình marketing
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing. Học
viện Marketing Chartered của Anh định nghĩa nhƣ sau: “Marketing là quá trình
quản lý để xác định, dự báo và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách
có hiệu quả ...”. Do đó bản chất của marketing liên quan đến việc tìm ra nhu
cầu của ngƣời dùng, sau đó thiết lập các dịch vụ sản phẩm để đáp ứng các nhu
cầu này.
Theo Philip Kotler và Sidney Levy: “Marketing đƣợc hiểu là chức năng
của một tổ chức có thể giữ mối quan hệ thƣờng xuyên với khách hàng của tổ
chức đó, hiểu đƣợc nhu cầu của họ, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và thiết lập các chƣơng trình quảng bá thông tin
nhằm thể hiện mục đích của tổ chức đó”.
Và theo một định nghĩa đƣợc khá nhiều ý kiến cho là phổ biến, đó là
định nghĩa của nhà kinh tế học P.Kotler: “ Marketing là hoạt động của con
ngƣời hƣớng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn của mình thông qua tiến
trình trao đổi.”
Và để có một quá trình marketing, thì phải có các yếu tố là:
- Con ngƣời với nhu cầu của mình
- Cái có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu đó của con ngƣời (sản phẩm)
- Cách/ phƣơng thức để con ngƣời có đƣợc sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu
của mình (sự thỏa thuận, môi trƣờng diễn ra sự thỏa thuận đó và các quy định

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
13 Thị
of 126.

13


Header Page
14 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

chung cho sự thỏa thuận giữa ngƣời cần và ngƣời có sản phẩm đƣợc đƣa ra trao
đổi). Yếu tố trao đổi giữa một chủ thể (tổ chức, cá nhân…) và môi trƣờng của
nó có thể đƣợc mô tả nhu một yếu tố thiết yếu của quá trình marketing.
Định nghĩa về marketing mà P.Kotler đƣa ra mang tính chất tổng hợp.
Định nghĩa đã nhấn mạnh vai trò và quan hệ của các chủ thể tham gia vào quá
trình marketing. Có thể thấy qua định nghĩa này, markeiting đƣợc xem nhƣ:
quá trình đáp ứng nhu cầu của ngƣời dùng/khách hàng thông qua tiến trình trao
đổi.
Marketing nói chung chính là tất cả những công việc đƣợc thực hiện để
sao cho cùng với một chi phí, sẽ đạt đƣợc kết quả cao nhất, hoặc để đạt đƣợc
một kết quả xác định, với một khoản chi phí thấp nhất. (Chi phí ở đây đƣợc
hiểu bao gồm các yếu tố về: tài chính, thời gian nhân lực)
Xét theo mối quan hệ nội tại của các hoạt động marketing, có thể hiểu
Marketing không phải là một công việc biệt lập, mà là một quá trình liên tục
bao gồm nhiều công đoạn, mỗi một công đoạn vừa là kết quả của một/ một số
cái trƣớc nó, đồng thời lại tạo ra tiền đề cho một/ một số công đoạn sau nó.
Có nhiều ý kiến coi thuật ngữ marketing là để chỉ một quá trình quảng
cáo và/ hoặc việc bán một hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, G.Serraf cho rằng
marketing là một hệ thống bao gồm 3 bộ phận có liên kết chặt chẽ với nhau là:
nghiên cứu – xây dựng chiến lƣợc và kế hoạch – triển khai kế hoạch, nhằm
mục đích là nhận diện, dự đoán, tiếp xúc và triển khai khách hàng nhằm đối

phó với những thay đổi và sự phát triển trên thị trƣờng. Đây chính là cách hiểu
phân biệt sự khác nhau giữa marketing và quảng cáo. Bởi quảng cáo là làm tất
cả mà một tổ chức đƣa đến khách hàng những sản phẩm của mình một cách
nhanh nhất, đầy đủ nhất, nhằm làm sao tổ chức đó ngày càng có vai trò rộng
lớn trong cộng đồng khách hàng thông qua các sản phẩm đƣợc cung cấp. Nhƣ
vậy, marketing là một khái niệm rộng hơn rất nhiều so với quảng cáo.

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
14 Thị
of 126.

14


Header Page
15 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

1.2.2 Vai trò của marketing trong hoạt động thông tin thƣ viện
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, khi sự phát triển của các cơ quan
truyền thông và tốc độ phát triển của thông tin đã khiến các cơ quan TT-TV tất
yếu phải có các chiến lƣợc hoạt động nhằm duy trì sự tồn tại và sự phát triển,
nâng cao giá trị, vị thế của mình đối với xã hội. Do vậy, các thƣ viện ngày nay
cần phải tìm nhiều cách thức hiệu quả hơn để ngƣời dùng tin hiểu rõ về mình
và từ đó thu hút đƣợc ngƣời dùng tin đến thƣ viện. Ngƣời dùng tin thƣờng phải
tự tìm đến thƣ viện khi họ cần, những đôi khi họ không biết nên đến thƣ viện
nào cho thích hợp. Ngƣời dùng tin cũng không biết rằng nguồn tin trong thƣ
viện hữu ích và có giá trị hơn những nguồn tin khác nhƣ thế nào. Marketing sẽ

giúp ngƣời dùng tin hiểu đƣợc vị trí, vai trò, và nguồn thông tin thƣ viện sẽ có
thể đáp ứng cho nhu cầu đó của họ mà không phải là các cơ quan truyền thông
khác. Vì vậy, marketing hƣớng đến việc nâng cao trình độ, kỹ năng của thƣ
viện viên và làm thay đổi tất cả các hoạt động của thƣ viện theo hƣớng quan
tâm tới ngƣời dùng tin.
Hoạt động TT-TV chủ yếu dựa vào nguồn ngân sách đầu tƣ của Nhà
nƣớc, thông qua thƣ viện, nguồn ngân sách nhà nƣớc đƣợc sử dụng để tạo lập
nguồn tin và phục vụ nhu cầu tin. Nhiệm vụ của thƣ viện là thực hiện tốt quá
trình chuyển giao thông tin đến ngƣời dùng tin, tạo điều kiện cho ngƣời dùng
tin tái sản xuất ra thông tin, từ đó phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội. Do vậy, có
nhiều lý do để các tổ chức phi lợi nhuận, trong đó có hoạt động TT-TV, cần
phải quan tâm đến vấn đề marketing, nhằm tìm kiếm các nguồn lực duy trì sự
tồn tại của mình ngoài nguồn ngân sách từ Nhà nƣớc. Hoạt động thông tin thƣ
viện thuộc nhóm phi lợi nhuận, mang tính chất nhƣ một dịch vụ công. Sứ mệnh
của các trung tâm thông tin thƣ viện là cung cấp các sản phẩm dịch vụ thông tin
để phát triển kiến thức, kỹ năng của một nhóm ngƣời dùng tin nhất định tùy
thuộc vào chức năng nhiệm vụ của thƣ viện đó. Lợi nhuận của hoạt động này
không thể đo đếm đƣợc mà nó thể hiện thông qua sự phát triển của xã hội, văn

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
15 Thị
of 126.

15


Header Page
16 ofluận
126. tốt nghiệp

Khóa

hóa và trình độ ngƣời dùng tin. Bản chất của hoạt động thƣ viện là tạo lập và
duy trì quá trình trao đổi thông tin, là cầu nối giữa nguồn tin và ngƣời dùng tin.
Các sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện có thể coi là hệ thống công cụ để
phục vụ quá trình trao đổi đó. Nhƣng điều kiện tồn tại của các cơ quan này vẫn
phải dựa trên các nguồn thu nhập để trang trải các chi phí quản lý và cung cấp
sản phẩm dịch vụ. Thu nhập đó có đƣợc từ các nguồn thuế, viện trợ, các loại
phí và lệ phí. Các tổ chức này có đóng góp quan trọng đối với sự phát triển của
xã hội, và các tổ chức này vẫn phải cạnh tranh với nhau để thu hút các nguồn
quỹ từ ngân sách, tài trợ hay chính từ khách hàng của họ. Nhƣ vậy có nghĩa là
các cơ quan cũng cần phải khai thác tối đa nguồn lực sẵn có để giành đƣợc
khách hàng, thông qua đó phát triển tổ chức của mình. Marketing chính là
phƣơng thức hữu hiệu để thực hiện việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo
đƣợc lợi thế cạnh tranh theo cách của khu vực phi lợi nhuận.
Nhƣ vậy, tầm quan trọng của marketing đối với hoạt động TT-TV đƣợc
thể hiện qua những nội dung sau:
Trƣớc hết, Marketing giúp cán bộ TT-TV có sự hiểu biết đầy đủ đặc
điểm cũng nhƣ nhu cầu tin về ngƣời dùng tin của mình. Đồng thời, giúp cán bộ
xác định đƣợc nhóm ngƣời dùng tin mục tiêu, hình thành công cụ quản lý
ngƣời dùng tin của cơ quan mình. Từ đó cán bộ sẽ có sự chủ động trong việc đề
ra chính sách lâu dài, cũng nhƣ kế hoạch hoạt động sao cho đạt kết quả cao
nhất với những nguồn lực hiện có.
Thứ hai, Marketing giúp các cơ quan TT-TV sử dụng tối đa nguồn lực
hiện có, phát hiện ra các nguồn lực tiềm năng cơ quan có thể khai thác, thu hút
đảm bảo cho hoạt động của cơ quan mình. Đồng thời, phát huy thế mạnh của
cơ quan mình, học tập và cơ hội chia sẻ các kinh nghiệm công tác, cũng nhƣ
từng bƣớc khắc phục những khó khăn hạn chế trong cơ chế hoạt động mà cơ
quan còn tồn tại. Từ đó nâng cao và phát triển quy mô chất lƣợng hoạt động
của cơ quan mình.

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
16 Thị
of 126.

16


Header Page
17 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

Thứ ba, từ phía ngƣời dùng tin, Marketing giúp ngƣời sử dụng hiểu biết
về vị trí, vai trò của thƣ viện, cũng nhƣ cán bộ TT-TV trong xã hội. Sự hiểu
biết về những lợi ích khi sử dụng thƣ viện. Từ đó, ngƣời dùng tin có hình ảnh
về thƣ viện, thấy đƣợc sự cần thiết sử dụng thƣ viện trong cuộc sống xã hội.
Đồng thời, marketing cũng giúp ngƣời dùng tin biết rõ các sản phẩm và dịch vụ
mà cơ quan TT-TV cung cấp, từ đó có sự chủ động trong nhu cầu tìm kiếm và
sử dụng thông tin cho bản thân, và hình thành thói quen, nhu cầu sử dụng thông
tin từ các cơ quan TT-TV; giúp cơ quan TT-TV có chiến lƣợc phát triển các sản
phẩm và dịch vụ phục vụ ngƣời dùng tin một cách phù hợp nhất.
Cuối cùng, Marketing giúp các cơ quan TT-TV có thể góp phần giải
quyết vấn đề nguồn ngân sách hoạt động, tăng thêm nguồn tài chính và sự năng
động của cơ quan trong nền kinh tế thị trƣờng. Từ đó, nâng cao hình ảnh, chất
lƣợng hoạt động, vai trò và tăng cƣờng các mối quan hệ giữa cơ quan TT- TV
với các cơ quan, tổ chức đầu tƣ.
Nhƣ vậy, marketing không chỉ ảnh hƣởng tới lĩnh vực kinh doanh mà
còn ảnh hƣởng sâu sắc đến công tác thông tin thƣ viện. Bất cứ thƣ viện nào

muốn phát triển cũng đều phải quan tâm đến marketing . Marketing giúp chúng
ta hiểu, giao tiếp và đem lại các giá trị cho ngƣời dùng tin. Marketing giúp thƣ
viện tận dụng hiệu quả nguồn lực hiện có và phát triển các nguồn lực mới, cung
cấp và giới thiệu các sản phâm dịch vụ hiện có và phát triển, mở rộng thêm các
sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngƣời dùng tin của mình, tạo ra một
cộng đồng ngƣời dùng thƣ viện rộng lớn hơn. Từ đó tạo ra nhiều hỗ trợ tài
chính hơn cho thƣ viện. Marketing giúp các cơ quan TT- TV cạnh tranh với các
đối thủ truyền thông và cơ quan thông tin khác để khẳng định vị thế, vai trò
quan trọng của mình, thoát khỏi sự lạc hậu, bị động và thích ứng với một thế
giới công nghệ phát triển với nhịp độ nhanh chóng. Xuất phát từ những yêu cầu
thiết yếu và tất yếu đó, marketing cần thiết cần đƣợc tiến hành tại các cơ quan
TT-TV trong hiện tại và tƣơng lai.

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
17 Thị
of 126.

17


Header Page
18 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG

2.1 Nghiên cứu nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại Trung tâm
Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của marketing trong hoạt động TTTV là nghiên cứu về đặc điểm nhu cầu thông tin cũng nhƣ sự vận động, thay
đổi các nhu cầu thông tin của ngƣời dùng tin.
Nghiên cứu các thông tin về ngƣời dùng tin cho phép biến tập hợp đối
tƣợng ngƣời dùng không đồng nhất thành các nhóm ngƣời dùng tin đồng nhất
có chung đặc điểm và nhu cầu tin. Việc phân loại và xác định trên nhằm tìm
kiếm những đặc điểm chung về ngƣời dùng tin nhƣ: Trình độ học vấn, lứa tuổi,
sở thích, giới tính.... Sự phân loại ngƣời dùng không chỉ giúp cho việc xác định
những đòi hỏi về sản phẩm khác nhau của mỗi nhóm đối tƣợng ngƣời dùng tin,
từ đó đƣa ra những chiến lƣợc hoạt động và truyền thông thích hợp.
Xuất phát từ tầm quan trọng đó nên hiện tại Trung tâm đã thực hiện một
số hoạt động nhằm nghiên cứu đặc điểm ngƣời dùng tin, và nhu cầu tin theo
các hình thức:
* Lập và phát phiếu điều tra
Mỗi năm Trung tâm tiến hành điều tra nhu cầu thông tin và khả năng đáp
ứng nhu cầu thông tin của ngƣời dùng tin tại Phòng Đọc, thời gian vào cuối
năm học thông qua hình thức phát phiếu yêu cầu. Phiếu có các nội dung nhƣ
sau:

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
18 Thị
of 126.

18


Header Page
19 ofluận
126. tốt nghiệp

Khóa

Nghiên cứu về đặc điểm các nhóm ngƣời dùng tin, phiếu điều tra các nội
dung về:
- Mức độ thƣờng xuyên đến Trung tâm thông tin – thƣ viện của các nhóm
ngƣời dùng tin.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu tài liệu của Trung tâm.
- Các loại hình tài liệu đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng
- Các hình thức phục vụ nào của thƣ viện đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng
nhiều. Mức độ thỏa mãn của ngƣời dùng tin về chất lƣợng phục vụ của
thƣ viện.
- Nhu cầu về nguồn tài liệu còn chƣa đƣợc đáp ứng của ngƣời dùng tin.
- Mức độ hiểu biết của ngƣời dùng tin về thƣ viện, các phƣơng tiện, cách
thức ngƣời dùng tin tìm hiểu và sử dụng thƣ viện.
Nghiên cứu về đặc điểm các nhóm ngƣời dùng tin, phiếu điều tra các nội
dung về:
Đối với nhóm ngƣời dùng tin là cán bộ quản lý, giảng viên, nhà nghiên
cứu, học viên cao học và nghiên cứu sinh gồm thông tin về: độ tuổi, giới tính,
chức vụ chuyên môn, học hàm học vị....
Đối với nhóm ngƣời dùng tin là sinh viên có những thông tin nhƣ: sinh
viên các khóa khác nhau, các chuyên ngành đào tạo, độ tuổi, giới tính, học
lực…
* Tổ chức các lớp hướng dẫn sử dụng thư viện
Thông qua các “lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện” cán bộ thƣ viện có thể
hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện ngƣời dùng tin là về cách sử dụng thƣ viện, cách
khai thác nguồn lực thông tin của Trung tâm và các vấn đề Trung tâm chƣa đáp
ứng cho ngƣời dùng tin …Mỗi năm Trung tâm tổ chức hai lần lớp hƣớng dẫn
sử dụng thƣ viện

Hiền – K52 TT-TV

Footer PageVũ
19 Thị
of 126.

19


Header Page
20 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

- Lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện ngƣời dùng tin dành cho tân sinh viên
về nội quy và cách sử dụng thƣ viện, cách khai thác nguồn tin của Trung tâm
vào đầu mỗi năm học
- Lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện vào giữa kỳ các năm học, đồng thời
thông qua đó cán bộ thƣ viện điều tra các nhu cầu chƣa đƣợc đáp ứng của
ngƣời dùng tin, và các tài liệu ngƣời dùng tin mong muốn bổ sung vào kho tài
liệu của Trung tâm.
Qua đó Trung tâm điều tra các thông tin về nhu cầu tin, khả năng khai
thác thông tin, cũng nhƣ mức độ đáp ứng các nhu cầu đó của Trung tâm, thông
qua các câu hỏi trực tiếp hoặc thông qua phiếu điều tra đƣợc lấy ngay trong các
buổi lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện.
2.1.2. Đặc điểm ngƣời dùng tin tại Trung tâm
Cuộc điều tra về ngƣời dùng tin của Trung tâm gần đây nhất là vào ngày
14/12/2010. Thông qua 100 phiếu điều tra phát ra, Trung tâm đã thu lại số
phiếu và tổng hợp đƣợc kết quả điều tra nhƣ sau:
* Đặc điểm người dùng tin:
- Giới tính: Ngƣời dùng tin đến Trung tâm là nam chiếm phần nhiều hơn,
chiếm 57,8% so với nữ 42,2% lƣợng ngƣời dùng tin. Tỷ lệ ngƣời dùng tin

chênh lệch nhƣ vậy vì đặc trƣng đào tạo của Học viện phần lớn là các ngành kỹ
thuật nên thu hút số lƣợng sinh viên và cán bộ là nam, số ngành đào tạo thuộc
về kinh tế ít hơn nên số lƣợng sinh viên và cán bộ nữ theo học và giảng dạy là
thấp hơn. Do vậy, nguồn tài liệu phục vụ chuyên ngành kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn
hơn so với tài liệu chuyên ngành kinh tế và các lĩnh vực xã hội khác.
- Độ tuổi: 98,9% ngƣời dùng tin có độ tuổi dƣới 30, và 1,2% ngƣời dùng
tin có độ tuổi từ 40 trở lên. Có thể thấy ngƣời dùng tin của Trung tâm thuộc
nhóm ngƣời dùng tin trẻ, phần lớn trong độ tuổi lao động của xã hội. Do vậy,
nguồn tài liệu đƣợc ngƣời dùng tin sử dụng thƣờng mang tính khoa học, cập

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
20 Thị
of 126.

20


Header Page
21 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

nhật liên tục các vấn đề về khoa học công nghệ, kỹ thuật ứng dụng, việc làm,
và văn hóa, đời sống xã hội.
- Nghề nghiệp: Gồm hai nhóm ngƣời dùng tin chính:
- Đối tƣợng ngƣời dùng tin là những cán bộ, giảng viên làm công tác
quản lý, nghiên cứu và giảng dạy. Nhóm ngƣời dùng tin này chiếm 22% cơ cấu
ngƣời dùng tin của Trung tâm, là cán bộ quản lý, giảng viên, học viên cao có
học hàm học vị nhƣ, giáo sƣ, phó giáo sƣ, tiến sỹ, thạc sỹ và các học viên cao

học có nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu. Là nhóm ngƣời dùng tin đặc biệt có
trình độ học vấn cao, trình độ chuyên môn sâu. Vì vậy, họ thƣờng sử dụng các
loại thông tin có tính khoa học cao, các nguồn/ hệ thống thông tin của các cơ
quan khoa học kỹ thuật và công nghệ, cơ quan kinh tế và thƣơng mại…Nội
dung thông tin là các tài liệu phản ánh tình hình phát triển, các thành tựu và xu
thế phát triển trong tƣơng lai của ngành khoa học công nghệ bƣu chính viễn
thông trong nƣớc và trên thế giới. Đồng thời là các tài liệu chỉ đạo, các chính
sách của nhà nƣớc trong chiến lƣợc phát triển ngành bƣu chính viễn thông. Các
loại hình tài liệu đƣợc sử dụng: giáo án điện tử, tài liệu chuyên khảo, CSDL,
tạp chí, tài liệu xám, tƣ liệu khoa học, trung tâm dữ liệu, tài liệu trực tuyến…
- Đối tƣợng ngƣời dùng tin là sinh viên, học viên học tập và công tác tại
trƣờng. Đây là nhóm ngƣời dùng tin chiếm 78% trong cơ cấu ngƣời dùng tin
của Trung tâm. Với việc đổi mới phƣơng pháp dạy và học, đã tạo ra những yêu
cầu mới về chất lƣợng đào tạo và học tập của giảng viên và sinh viên. Từ đó
đòi hỏi nhu cầu thông tin phục vụ sinh viên có sự thay đổi về cả chất và lƣợng.
Sinh viên ngoài việc tiếp thu kiến thức trên giảng đƣờng, còn phải tự tiến hành
thí nghiệm, cập nhật thông tin và tự nghiên cứu. Do vậy, nguồn tài liệu đƣợc sử
dụng nhiều là: các giáo trình, bài giảng, tài liệu chuyên khảo, CSDL, các công
trình khoa học và nghiên cứu khoa học…

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
21 Thị
of 126.

21


Header Page
22 ofluận

126. tốt nghiệp
Khóa

* Tần suất người dùng tin sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm:
Điều tra mức độ sử dụng Trung tâm của ngƣời dùng tin cho thấy mức độ
thƣờng xuyên: chiếm 46,3 nhân% và mức độ thỉnh thoảng: chiếm 53,7%, cho
thấy thực tế Trung tâm vẫn chƣa thực sự thu hút sự quan tâm của ngƣời dùng
tin. Nhƣ vậy Trung tâm cần phải có những hoạt động nhằm thu hút sự quan
tâm của ngƣời dùng tin nhiều hơn nữa.
* Phong cách phục vụ của Cán bộ thư viện:
Kết quả điều tra cho thấy phong cách phục vụ ngƣời dùng tin của cán bộ
Trung tâm đã làm khá tốt, hầu hết ngƣời dùng tin hài lòng về thái độ phục vụ
của các cán bộ Trung tâm. Trong đó ý kiến nhận xét là tốt: 44,2%; khá: 25,3%;
bình thƣờng: 29,4%; và ý kiến chƣa tốt: 1%.
* Những ý kiến khác:
Ngoài những thông tin trên, Trung tâm còn nhận đƣợc các ý kiến phản
hồi nhằm đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu từ ngƣời dùng tin nhƣ:
-

Thƣ viện cần thoáng hơn

- Thay máy tính tra cứu
- Tăng thêm thời gian mở cửa cả trƣa, cả ngày nghỉ cuối tuần
mùa thi
- Mở cửa buổi tối cả năm
- Tìm tài liệu còn rất khó
- Mƣợn sách phức tạp
- Buổi sáng mở cửa trƣớc 8 giờ
- Nên có wifi để sinh viên tra cứu
- Tăng thêm số lƣợng máy tính

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
22 Thị
of 126.

22


Header Page
23 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

- Mở rộng diện tích phòng đọc, có không gian rộng hơn
- Thƣ viện chật chội, chƣa thoáng, bó trí chƣa hợp lý
- Nhiều sinh viên mất trật tự trong phòng đọc
- Vệ sinh sạch sẽ hơn sau tết & đầu kỳ học
Thông qua kết quả từ các phiếu điều tra, Trung tâm đã xác định đƣợc đặc
điểm các nhóm đối tƣợng ngƣời dùng tin chính. Đồng thời đã cung cấp thông
tin về đặc điểm nhu cầu tin của từng nhóm ngƣời dùng tin nhƣ sau:
2.1.2 Đặc điểm nhu cầu tin của ngƣời dùng tin
1. Lĩnh vực nghiên cứu mà người dùng tin quan tâm
Trung tâm tiến hành điều tra các lĩnh vực nghiên cứu của ngƣời dùng tin
cho thấy lĩnh vực khoa học kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nhu cầu về
tài liệu so tỷ trọng tài liệu các lĩnh vực khác. Do vậy, đặc trƣng nhu cầu tin của
ngƣời dùng tin tại Trung tâm chủ yếu về tài liệu khoa học công nghệ và kỹ
thuật ứng dụng, cụ thể ngành Điện tử Viễn thông: chiếm 40,4%; Công nghệ
Thông tin: chiếm 22,6%; Kỹ thuật Điện tử: chiếm 9,5%. Các ngành kinh tế
nhƣ: Quản trị Kinh doanh chiếm 20,1%; Kế toán chiếm 5%. Các nhu cầu về tài

liệu khác nhƣ các ngành xã hội, báo, tạp chí là 5%
2. Các ngôn ngữ người dùng tin cần sử dụng
Điều tra ngôn ngữ về tài liệu mà ngƣời dùng tin cần sử dụng cho thấy
31,8% ngƣời dùng tin chỉ sử dụng tài liệu tiếng Việt; 64,2% ngƣời dùng tin cần
sử dụng tài liệu cả Tiếng Việt và Tiếng Anh; Tiếng Pháp: chiếm 3,1% và Tiếng
Nga: chiếm 0.9%
Thông qua số lƣợng ngôn ngữ ngƣời dùng tin cần sử dụng, Trung tâm
tổng hợp số tài liệu Tiếng Việt và số tài liệu Ngoại văn dành cho các ngoại ngữ

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
23 Thị
of 126.

23


Header Page
24 ofluận
126. tốt nghiệp
Khóa

khác nhau. Từ đó có chính sách bổ sung vốn tài liệu phù hợp với nhu cầu tin
cho ngƣời dùng tin
3. Loại hình tài liệu mà người dùng tin hay sử dụng
Điều tra loại hình tài liệu ngƣời dùng tin hay sử dụng, cho thấy phần lớn
loại hình tài liệu đƣợc sử dụng là giáo trình, bài giảng: chiếm 69,35%; tiếp theo
là sách tham khảo chiếm 56,05% cơ cấu nhu cầu sử dụng tài liệu của ngƣời
dùng tin. Báo và tạp chí thực sự cũng là một loại hình tài liệu đƣợc ngƣời dùng
tin quan tâm sử dụng, chiếm 33,25%. Loại hình tài liệu điện tử chiếm vị trí thứ

4, cho thấy loại hình tài liệu này vẫn chƣa thực sự thu hút sự quan tâm của
ngƣời dùng tin với 24,7%. Nguồn tài liệu xám đồ án, luận văn chiếm 19% cơ
cấu nhu cầu sử dụng tài liệu của ngƣời dùng tin. Còn lại là các loại hình tài liệu
khác nhƣ: CD-ROM, vi phim…chiếm tỷ trọng còn hạn chế 1%
4. Hình thức tra cứu người dùng tin thường sử dụng
Kết quả điều tra cho thấy ngƣời dùng tin sử dụng hình thức tra cứu hiện
đại là 55,7%, chiếm tỷ lệ lớn hơn các hình thức tra cứu thuyền thống chiếm
44,3%.
5. Mức độ đáp ứng nhu cầu tài liệu của Thư viện
Thông qua các tiêu chí về mức độ đáp ứng nhu cầu tài liệu của Trung
tâm, có thể thấy: mức độ đáp ứng tại mức trung bình khá, cụ thể ý kiến về mức
độ tốt chiếm 31%, mức độ khá 31%, chủ yếu là mức độ bình thƣờng chiếm
41%, và ý kiến mức độ chƣa tốt là 7%.
6. Nhận xét của người dùng tin về mức độ cung cấp thông tin của Website
Trung tâm TT-TV HVCNBCVT
Thông qua website Trung tâm, ngƣời dùng tin có thể khai thác sử dụng
các thông tin cần thiết. Kết quả điều tra cho thấy mức độ đáp ứng thông tin cho
ngƣời dùng tin của Trung tâm đã có nhiều cố gắng, mức khá tốt chiếm 51,61%,

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
24 Thị
of 126.

24


Header Page
25 ofluận
126. tốt nghiệp

Khóa

trung bình chiếm 32,6%, và ý kiến về mức chƣa tốt chiếm 10,5%, và ý kiến
khác chiếm 5,3%.
7. Các loại hình tài liệu Trung tâm cần bổ sung
Bên cạnh những ý kiến về hiện trạng hoạt động của Trung tâm, ngƣời
dùng tin còn nhiệt tình góp ý những nguồn tài liệu còn thiếu hoặc chƣa có cần
bổ sung nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu cho ngƣời dùng tin. Cụ thể là các loại
tài liệu nhƣ:
- TL tiếng Anh liên quan đến chuyên ngành
- Đồ án những năm gần đây
- TL liên quan đến công nghệ mới
- Thƣ viện trên Internet, trang web của trƣờng
- Sách của các trƣờng Đại học khác
- Sách ngoại ngữ
- Sách chuyên ngành
- Các bài tập của giáo trình môn học
- Tài liệu điện tử
- Sách tham khảo
- Sách về công nghệ thông tin
- TL học và ôn thi của giáo viên trong trƣờng
Thông qua những yêu cầu ngƣời dùng tin đề xuất về các loại hình tài liệu
cần bổ sung, Trung tâm đã tổng hợp đƣợc kết quả quan trọng cho công tác bổ
sung và thanh lọc nguồn tài liệu.
Thông qua kết quả điều tra, cán bộ Trung tâm đã có những tổng quan về
ngƣời dùng tin của mình.

Hiền – K52 TT-TV
Footer PageVũ
25 Thị

of 126.

25