Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
KHU VỰC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
KHU VỰC TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
---o0o--Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn Cao
học này.
Đồng thời, tôi củng xin chân thành cảm ơn các Quý thầy cô, giảng viên Cao
học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy,
truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi, giúp tôi ngày càng hoàn thiện kiến thức,
khả năng tư duy và có định hướng để thực hiện Luân văn tốt nghiệp.
Cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động
viên, hỗ trợ và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại
học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết
quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc. Các thông tin, số liệu trong luận
văn có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Các khuyến
nghị, giải pháp nêu trong luận văn được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực
tiễn.
Tác giả luận văn

NGUYỄN HOÀNG ANH

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1

Tính cấp thiết của luận văn ..............................................................................1

2

Mục đích nghiên cứu ........................................................................................3

3

Đối tượng - phạm vi nghiên cứu ......................................................................3

4

Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................4

5

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:...............................................................................4

6

Ý nghĩa của nghiên cứu: ..................................................................................4

7

Kết cấu của đề tài: ............................................................................................4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING. ....................................................5
1.1.

Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động: ..................5

1.1.1. Sơ lược về Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking): ................................5
1.1.2. Mobile Banking: .........................................................................................5

1.2.

1.1.2.1.

Khái niệm .........................................................................................5

1.1.2.2.

Các mô hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh: ...................6

1.1.2.3.

Các hình thức M-Banking phân loại theo công nghệ sử dụng .........6

1.1.2.4.

Lợi ích khi sử dụng M-Banking .......................................................8

1.1.2.5.

Rủi ro khi sử dụng M-Banking. .....................................................10

Ý định hành vi và các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi. ...........11

1.2.1. Ý định hành vi: .........................................................................................11
1.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi.......................................12
1.2.2.1. Mô hình hành động hợp lý – TRA ....................................................12


1.2.2.2. Mô hình hành vi có kế hoạch - TPB .................................................13
1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM ..............................................13
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng .....................................................16
1.4. Kinh nghiệm triển khai M-Banking trên thế giới ...........................................22
1.4.1. Kinh nghiệm thế giới ................................................................................22
1.4.2. Kinh nghiệm Trung Quốc.........................................................................22
1.4.3. Kinh nghiệm Philipines: ...........................................................................23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG M-BANKING TẠI SACOMBANK ...................25
2.1. Tổng quan thị trường M-Banking tại Việt Nam .............................................25
2.1.1. Cơ sở pháp lý ............................................................................................25
2.1.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ: .........................................................................25
2.1.3. Thực trạng của việc phát triển dịch vụ M-Banking tại các NHTM .........26
2.2.

Tổng quan về Sacombank............................................................................28

2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển và của Sacombank ................29
2.2.2. Mô hình tổ chức của Sacombank .............................................................31
2.2.3. Sơ lược về kết quả hoạt động của Sacombank giai đoạn 2010 - 2014.....31
2.3.

Giới thiệu về M-Banking của Sacombank. .................................................32

2.3.1. Tình hình phát triển M-Banking của Sacombank. ...................................32
2.3.2. Các gói M-Banking Sacombank và phí sử dụng ......................................33
2.3.3. Biểu phí M-Banking: ................................................................................35
2.3.4. Biểu phí M-Banking: ................................................................................36
2.4.

Thực trạng M-Banking của Sacombank ......................................................37

2.4.1. Thực trạng M-Banking Sacombank .........................................................37
2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân .................................................................38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................40
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................41
3.1.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................41

3.1.1. Qui trình nghiên cứu.................................................................................41


3.1.2. Thang đo sơ bộ .........................................................................................42
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................42

3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................45
3.1.3. Thang đo chính thức: ................................................................................49
3.1.3.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................49
3.1.3.2. Phân tích dữ liệu ...............................................................................50
3.2.

Kết quả nghiên cứu: .....................................................................................51

3.2.1. Mô tả mẫu. ................................................................................................51
3.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha ...........................55
3.2.2.1 Thang đo “ Nhận thức sự hữu ích” ....................................................55
3.2.2.2 Thang đo “ Nhận thức dễ sử dụng”....................................................56
3.2.2.3. Thang đo “ Nhận thức sự tương thích” .............................................57
3.2.2.4. Thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội”........................................58
3.2.2.5. Thang đo “ Nhận thức sự tín nhiệm” ................................................58
3.2.2.6. Thang đo “ Nhận thức sự rủi ro”.......................................................59
3.2.2.7. Thang đo “ Nhận thức chi phí” .........................................................59
3.2.2.8. Thang đo “ Ý định hành vi”. .............................................................60
3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. .....................62
3.2.4. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến ..........................................66
3.2.5. Phân tích hồi quy: .....................................................................................67
3.3 Kiểm định sự khác biệt yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định sử dụng
M-Banking Sacombank. ........................................................................................70
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ......................................................................................72
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT HÀM Ý: ........................73
4.1.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu .........................................................................73

4.2. Một số khuyến nghị ........................................................................................75

4.2.1. Khuyến nghị để tăng cường nhận thức về sự hữu ích: .............................75
4.2.2. Khuyến nghị về việc tăng cường sự tương thích và ảnh hưởng xã hội ....76
4.2.3. Khuyến nghị về giảm thiểu rủi ro và tăng cường độ tín nhiệm................76
4.2.4. Khuyến nghị về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng .77
4.2.5. Các Khuyến nghị khác .............................................................................78


4.3 Hạn chế của đề tài ............................................................................................79
KẾT LUẬN ..............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SACOMBANK
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SƠ BỘ ĐỀ TÀİ NGHİÊN CỨU
PHỤ LỤC 03: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM SƠ BỘ
PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI NHÁP VÀ CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ
PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TẦN XUẤT (MẪU TRƯỚC KHİ GẠN
LỌC)
PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH CROBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIÊT TẮT
ATM
CMND
E-Baking
I-Banking

IDT
M-Banking
NHNN
NHTM
POS
Sacombank
TAM
Tp.HCM
TPB
TRA
UTAUT

Ý NGHĨA
Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động
Chứng minh nhân dân
Electric Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Internet Banking - dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
Innovation Diffúion Theory Lý thuyết phổ biến sự đổi
mới
Mobile Banking - dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị
di động: điện thoại, máy tính bảng
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Point of Sale máy chấp nhận thanh toán thẻ
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Technology Acceptance Model Mô hình dự đoán việc
chấp nhận và sử dụng công nghệ mới
Thành phố Hồ Chí Minh
Theory of Planned Behaviour Thuyết hành động theo
dự tính

Theory of Reasoneti Action Thuyết hành động hợp lý
(Ajzen và Fishbein, 1975)
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công
nghệ


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu M-Banking trong nước và thế giới ..15
Bảng 2.1: Số liệu thống kê tổng quan thị trường ......................................................25
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả hoạt động Sacombank năm 2010 - 2014 .....................31
Bảng 2.3: Biểu phí M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng ..........................35
Bảng 2.4: So sánh sản phẩm M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng ...........36
Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh M-Banking Sacombank ............................37
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo .......................................................................................44
Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo ...................................................................................45
Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu sơ bộ 50 mẫu.......47
Bảng 3.4: Kết quả số lượng mẫu thu thập. ................................................................51
Bảng 3.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu ......................................................................54
Bảng 3.6: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu dụng” ...............56
Bảng 3.7: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo” Nhận thức tính dễ sử dụng” .............57
Bảng 3.8: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức sự tương thích” ..............57
Bảng 3.9: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” ........58
Bảng 3.10: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự tín nhiệm”. .............58
Bảng 3.11: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự rủi ro” .....................59
Bảng 3.12: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chi phí” .......................60
Bàng 3.13: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Ý định hành vi”. ...........................60
Bảng 3.14: Bảng tổng hợp thang đo. .........................................................................61
Bảng 3.15: Bảng trích nhân tố độc lập ......................................................................63
Bảng 3.16: Bảng ma trận xoay nhân tố .....................................................................64

Bảng 3.17: Các nhân tố và biến quan sát ..................................................................65
Bảng 3.18: Ma trận tương quan ................................................................................67


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Sơ đồ mô hình thuyết hành động hợp lý - TRA ........................................12
Hình 1.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB ...............................13
Hình 1.3: Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ - TAM ............................................14
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................22
Hình 3.1: Sơ đồ Qui trình nghiên cứu .......................................................................41
Hình 3.2: Có tài khoản Sacombank...........................................................................52
Hình 3.3: Loại phương tiện sử dụng. ........................................................................52
Hình 3.4: Có đăng ký sử dụng M-Banking ...............................................................52
Hình 3.5: Nguồn biết thông tin Mobile Banking ......................................................53
Hình 3.6: Mục đích sử dụng ......................................................................................53
Hình 3.7: Giới tính ....................................................................................................55
Hình 3.8: Độ tuổi.......................................................................................................55
Hình 3.9: Trình độ học vấn .......................................................................................55
Hình 3.10: Nghề nghiệp ............................................................................................55
Hình 3.11: Thu nhập trung bình ................................................................................55
Hình 4.1: Sơ đồ các yếu tố tác động đến ý định sử dụng M-Banking ......................73


1

MỞ ĐẦU
1

Tính cấp thiết của luận văn
Mobile Banking một trong những sản phẩm mới của ngân hàng điện tử bằng

việc sử dụng các thiết bị di động: điện thoại di động, máy tính bảng. Đây là sản phẩm
hình thành theo quy luật tất yếu. Trong điều kiện sự phát triển bùng nổ của công nghệ
thông tin với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đã tác động đến mọi
mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp
sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có
lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,
thanh toán trên mạng,... đã và đang bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh
của các NHTM. Và những dịch vụ ra đời trên nền tảng công nghệ thông tin là một
trong những yếu tố rất được các NHTM trong nước quan tâm, trong thời đại hội nhập
kinh tế quốc tế. Một trong số các dịch vụ hiện đại, tiện ích cao đó là M-Banking.
Theo nghiên cứu của Juniper Research, nếu như năm 2009 M-Banking chỉ mới
có 55 triệu người dùng trên toàn thế giới. Thì hiện tại số lượng người dùng truy cập
các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (M-Banking) năm 2014 là 800 triệu
người dùng; và sẽ vượt mốc 1 tỷ đơn vị vào năm 2017, chiếm 15% tổng số thuê bao
di động; và con số này sẽ tăng lên khoản 1,75 tỷ vào năm 2019, chiếm 32% tổng dân
số thế giới trong độ tuổi trưởng thành. Cùng với đó số lượng người dùng các dịch vụ
này thông qua các ứng dụng được cài trên điện thoại di động (Mobile App) sẽ ngày
càng phổ biến hơn so với hình thức sử dụng truy nhập qua trình duyệt Internet trên
điện thoại di động (Mobile Web). Còn theo khảo sát của Edgar Dunn - Công ty tư
vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 5 năm tới điện thoại di động được
đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia.
Tại Việt Nam M-Banking xuất hiện từ đầu năm 2003, với dịch vụ đầu tiên là
SMS Banking, và ngày nay M-Banking phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại
tiện lợi hơn là M-Banking Web và M-Banking App. Theo thống kê NHNN tính đến
thời điểm cuối năm 2013 thì cả nước có khoản 46,7 triệu tài khoản (chiếm gần 50%
dân số hiện tại). có 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và


2

6% thẻ quốc tế); 13.500 cây ATM, trên 500.000 ví điện tử. Tuy nhiên hiện tại MBanking tại Việt Nam chỉ hơn 3 triệu khách hàng sử dụng và tốc độ tăng trưởng 2030% mỗi tháng (theo số liệu truy cập 16/9/2014).
Mặt khác với sự phát triển cơ sở hạ tầng mạng GPRS/3G/4G/Wifi phủ khắp,
cộng với sự phát triển phổ thông hóa của Smartphone, máy tính bảng là một trong
những điều kiện tiền đề cho giao dịch trực tuyến được thực hiện nhanh chóng, tiện
lợi... theo số liệu thống kê We are social, (tháng 01/2014) số lượng thuê bao đang
hoạt động là 134 triệu thuê bao, trung bình một người có 1,4 thuê bao. Trong đó số
lượng thuê bao có kết nối 3G chiếm 16% (21 triệu máy), số liệu này tương thích với
số lượng smartphone đi kèm là hơn 18,5 triệu máy tại thị trường Việt Nam. Nên Việt
Nam được xem là một thị trường tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử
nói chung và M-Banking nói riêng.
Lợi ích đem lại của M-Banking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho
nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian, di chuyển đi lại các điểm giao dịch trước đây. Với xu
hướng cuộc sống hiện đại, khách hàng ngày càng bận rộn. Đặc biệt là đối tượng khách
hàng làm việc hành chính, thường gặp nhiều khó khăn trong việc đi tới ngân hàng
thực hiện giao dịch trực tiếp như trước đây. Do đó khách hàng ngày càng yêu cầu cao
tính tiện lợi, nhanh chóng thuận tiện của các sản phẩm, dịch vụ, của ngân hàng mọi
lúc, mọi nơi. Thấy được nhu cầu đó rất lớn của khách hàng, nên việc đầu tư và phát
triển hoàn thiện M-Banking là vấn đề cấp thiết hiện nay của các NHTM Việt Nam.
Riêng Sacombank chưa có số liệu chính thức thông kê về M-Banking, nhưng
tính đến quý 2/2014 thì Sacombank đã có hơn 990.000 khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử, và doanh thu mang về cho Sacombank là 112 tỷ đồng
(tăng hơn 200% so với doanh thu cả năm 2013). Với các số liệu trên cho thấy cơ sở
hạ tầng cho việc phát triển M-Banking tại thị trường Việt Nam rất tốt. Và tiềm năng
phát triển dịch vụ này rất cao. Một phần lý do là người tiêu dùng chưa hiểu rõ lợi ích
mà M-Banking mang lại, mặt khác công tác quảng bá của Ngân hàng chưa đánh được
tới tâm lý tiêu dùng khách hàng,...chưa tác động đến hành vi sử dụng dich vụ M-

3

Banking của khách hàng. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn luận văn:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Khu vực Tp.HCM”.
Thông qua việc sử dụng mô hình phân tích: Thuyết hành động hợp lý Theory of
Reasoneti Action (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1975), Thuyết hành động theo dự tính
Theory of Planned Behaviour (TPB), và Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng
công nghệ mới Technology Acceptance Model (TAM) để tìm hiều các yếu tố tác
động đến ý định hành vi sử dụng M-Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín (Sacombank). Qua đó có cái nhìn tổng quát về yếu tố tác động đến ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến này, đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng,
và đề xuất các khuyến nghị hỗ trợ cho việc phát triển hơn nữa M-Banking tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói riêng và NHTM Việt Nam nói chung.
2

Mục đích nghiên cứu

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng tác động đến việc sử dụng M-Banking của khách
hàng tại Sacombank trên địa bàn Tp.HCM.

-

Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
M-Banking của khách hàng.

-

Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các khuyến nghị cho nhà quản trị ngân hàng trong
việc nâng cao phát triển M-Banking tại Sacombank trong thời gian tới.

3

Đối tượng - phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking của
khách hàng.

-

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã, đang hoặc có ý định sử dụng
M-Banking, tại Sacombank khu vực Tp.HCM.

-

Phạm vi nghiên cứu: các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến
thái độ sử dụng M-Banking.

-

Thời gian khảo sát: tháng 04 - tháng 09/2014

-

Các số liệu thống kê: thu thập trong khoản thời gian 2010 - 2014.

4

4

Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, bài nghiên cứu sử dụng các phương

pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp định tính: kế thừa, điều chỉnh, khám phá, bổ xung các yếu tố thực
tế trong bối cảnh hiện tại tác động đến thái độ sử dụng M-Banking của khách hàng.

-

Phương pháp định lượng: sử dụng phần mềm SPSS 20.0, Phân tích hồi quy, đánh
giá độ tin cây mô hình, thang đo nghiên cứu, và giả thuyết nghiên cứu.

5

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

-

Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua các khảo sát trực tiếp khách hàng đang
sử dụng dịch vụ của Sacombank.

-

Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các tài liệu, sách báo, Website, các công trình
nghiên cứu khoa học, các thông tin thực tế của Ngân hàng.

6

Ý nghĩa của nghiên cứu:

-

Hệ thống hóa và bổ xung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.

-

Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến, đặc biệt là M-Banking đối với khách hàng.

-

Giúp nhà quản lý ngân hàng có nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đối với
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, đặt cơ sở khoa học
cho việc phát triển dịch vụ này, thu hút khách hàng.

7

Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được chia

thành 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về M-Banking và các yếu tố tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng M-Banking tại Sacombank.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Kết luận và khuyến nghị


5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING.
1.1. Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động:
1.1.1. Sơ lược về Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking):
M-Banking là một phần trong E-Banking, nên để hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên
cứu tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về E-Banking.
E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-Banking (dịch vụ ngân hàng điện tử),
theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì như một phương thức cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng đến khách hàng thông
qua các kênh phân phối điện tử tương tác, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản và
thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. E- Banking cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ
cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập
(mã PIN) do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với
ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn. E-Banking được cung cấp qua các kênh
chính sau đây:
-

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

-

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cố định (Telephone Banking): gồm dịch
vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) và dịch vụ Call Center.

-

Kiosk Ngân hàng

-

Ngân hàng trực tuyến (I-Banking)

-

Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động (M-Banking)
1.1.2. Mobile Banking:
1.1.2.1. Khái niệm
Tạp chí viễn thông di động quốc tế định nghĩa M-Banking là kênh phân phối

hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ Ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng
các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm
tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh
doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng.


6

M-Banking là một thuật ngữ chỉ dịch vụ E-Banking thông qua các thiết bị di
động như điện thoại di động, máy tính bảng hay các thiết bị cầm tay khác, cho phép
khách hàng giao dịch với Ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất cứ
đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến

phòng giao dịch Ngân hàng (Nguyệt Anh, 2013; Nguyễn Thùy Liên, 2014).
Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm về M-Banking, tuy nhiên tác giả đồng tình
với khái niệm M-Banking của Tạp chí viễn thông di động quốc tế: “M-Banking là
kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ Ngân hàng từ xa bằng
cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.” Đây là
khái niệm mà theo nhận xét của tác giả khi thực hiện nghiên cứu này là đầy đủ, tổng
quát về M-Banking nhất.
1.1.2.2. Các mô hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh:
Hiện nay có 3 mô hình triển khai và phát triển chính: mô hình Ngân hàng làm
chủ đạo (Bank-led Model), mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led
Model) và mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model). Tất cả mô
hình đều có điểm chung là cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán
mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động. Tuy nhiên vai trò của các bên tham
gia trong các mô hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như điều
kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng… tại mỗi
quốc gia.
1.1.2.3. Các hình thức M-Banking phân loại theo công nghệ sử dụng
Khi mới ra đời, M-Banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message
Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh,
có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước. Vì thế, các giao dịch ngân hàng
chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem
lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá... Cùng với sự phát triển vũ bão của Internet,
công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành
công nghiệp điện thoại di động, M-Banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với


7

sự phổ thông hóa của smartphone. Nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp
dụng cho việc phát triển M-Banking như:

 Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response)
Giống như Telephone Banking, bằng điện thoại di động khách hàng cũng có
thể sử dụng dịch vụ này bằng cách gọi đến hệ thống tổng đài trả lời tự động của Ngân
hàng để yêu cầu thực hiện các giao dịch thông qua cách chọn số trên bàn phím điện
thoại di động. IVR có một số hạn chế chính là chi phí cao hơn so với các kênh khác
vì liên quan đến thực hiện một cuộc gọi thoại có tính phí cao hơn so với SMS hoặc
thực hiện truyền dữ liệu, M-Banking triển khai qua IVR đơn giản, phổ biến và quen
thuộc với khách hàng sử dụng điện thoại di động dù phổ thông hay là điện thoại thông
minh. Nên có độ phủ rông rãi đến nhiều đối tượng người tiêu dùng.
 Tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service)
Đây là loại hình M-Banking đơn giản, phổ biến vì dịch vụ SMS đã được cung
cấp trên tất cả điện thoại di động với tất cả các mạng viễn thông. Khách hàng gửi tin
nhắn ngắn (SMS) theo cấu trúc quy định để thực hiện các giao dịch.
 Tích hợp SIM điện thoại di động (SimToolKit)
Đây là hình thức ứng dụng có thể được lập trình vào SIM của điện thoại di
động. Khách hàng chỉ cần lắp SIM đã được cài đặt sẵn ứng dụng thanh toán dịch vụ
tài chính Ngân hàng, không phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu
số tổng đài, và phù hợp với tất cả các dòng máy điện thoại di động. Tuy nhiên loại
hình này có nhược điểm là khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ và
mỗi lần cập nhật dịch vụ. Và ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc hợp tác triển
khai với các nhà cung cấp được viễn thông di động về mọi mặt.
 Giao thức ứng dụng vô tuyến - WAP (Wireless Application Protocol)
Khách hàng sử dụng M-Banking truy cập vào Web thông qua điện thoại di
động có hỗ trợ WAP và yêu cầu thực hiện các giao dịch. Hình thái này gần giống với
I-Banking.


8

 Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Application)

Đây là hình thái M-Banking sử dụng phần mềm ứng dụng độc lập có tính an
toàn và các chương trình mã khóa bảo mật cao mà Ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng
cài đặt khi đăng ký sử dụng M-Banking. Mobile Application là kênh thành toán an
toàn cho truyền dữ liệu vì sự kết hợp của một ứng dụng trên điện thoại và một máy
chủ cho phép xác thực mạnh và mã hóa dữ liệu cá nhân của khách hàng như mật khẩu,
và thông tin giao dịch. Sau khi cài đặt ứng dụng trên điện thoại di động, các nhà cung
cấp ứng dụng có thể dễ dàng nâng cấp, quản lý các thiết bị và cấu hình ứng dụng. Tuy
nhiên hình thái chỉ có thể triển khai trên các dòng điện thoại di động thông minh, máy
tính bảng, hoặc thấp nhất máy có hỗ trợ Java.
Mỗi giải pháp công nghệ đều có những ưu nhược điểm riêng và công nghệ
Mobile Application được đánh giá toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an toàn,
đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá
trình cài đặt và sử dụng … Công nghệ này hiện đang được xem là một trong những
lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát triển MBanking. Theo nghiên cứu của Juniper Research, thông qua các ứng dụng được cài
trên điện thoại di động (Mobile Applycation) sẽ ngày càng phổ biến hơn so với hình
thức sử dụng truy nhập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động (Mobile Web).
1.1.2.4. Lợi ích khi sử dụng M-Banking
M-Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống E-Banking, đang ngày
càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều Ngân hàng ở nhiều nước, nhiều
khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có như:
 Đối với khách hàng
-

Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng: Trong điều kiện hiện nay khi mà điện thoại di

động đã trở thành phương tiện liên lạc chủ yếu và không khó để có một chiếc điện
thoại có nối mạng nên việc tiếp cận M-Banking càng trở lên đơn giản. Với một tài
khoản ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng đăng kí sử dụng dịch
vụ tiện ích này tại các điểm giao dịch của ngân hàng mình. Tiếp theo chỉ cần cài đặt
một phần mềm đặc biệt do ngân hàng cung cấp để khi thực hiện giao dịch sẽ kết nối

9

với hệ thống ngân hàng thông qua GPRS/3G/4G hoặc mạng Wifi. M-Banking
Application có giao diện ứng dụng dạng menu nên người sử dụng không cần phải nhớ
cú pháp tin nhắn như dịch vụ SMS Banking. Các yêu cầu của khách hàng sẽ được
thực hiện gần như lập tức giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp. Đặc
biệt dịch vụ này sử dụng hệ thống phần mềm tự động nên khách hàng có thể thực
hiện yêu cầu của mình mọi lúc, mọi nơi miễn là có phủ sóng điện thoại di động.
-

Dịch vụ đa dạng: M-Banking là một nhóm dịch vụ có thể đáp ứng cho khách

hàng nhiều dịch vụ như: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; Sao kê một số
giao dịch gần nhất; Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động; Chuyển tiền từ
tài khoản này sang tài khoản khác; Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng
như: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước; Nạp tiền cho điện thoại
di động trả trước, mua thẻ game; Nạp tiền cho ví điện tử; Xem các thông tin thị trường
như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi; Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương
trình khuyến mại của ngân hàng,…
-

Mức độ an toàn cao: Với M-Banking các thông tin về giao dịch được mã hóa

và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảm bảo độ an
toàn cao trong giao dịch. Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động
và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và
sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trong tài khoản
để sớm có biện pháp xử lý.

-

Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng M-Banking sẽ tiết kiệm được

nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp, và đồng thời khuyến khích
khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình.
 Đối với Ngân hàng
-

Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn

thu ổn định, ít rủi ro hơn so với phí thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
-

Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống

thanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng,


10

tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển triển thị
trường trong và ngoài nước.
-

M-Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp ngân hàng thỏa

mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối quan hệ tốt gắn
bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì sẽ thu hút được nhiều

khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở những nơi mà dịch vụ ngân
hàng chưa thể đáp ứng được theo cách truyền thống.
-

Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựng

hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
-

Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và công ty thanh toán

nên ngân hàng không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chi phí thực
hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh.
 Đối với công ty thanh toán:
-

Doanh thu phí dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh doanh.

-

Tăng uy tín cho công ty

-

Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty.
 Đối với công ty viễn thông:

-

Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách

hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và
hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất.
-

Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ.

-

Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông.

-

Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tác

với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí
1.1.2.5. Rủi ro khi sử dụng M-Banking.
Bên cạnh các lợi ích mà M-Banking mang lại, thì cũng tồn tại một số rủi ro
mà nhà cung cấp, ngân hàng luôn phấn đấu cải thiện liên tục.


11

 Đối với khách hàng
Rủi ro thao tác: một số khách hàng ngại sử dụng Mobile Banking, và thường
muốn giao dịch trực tiếp là để có sự tư vấn giải đáp thắc mắc cũng như đảm bảo được
sự an toàn và chính xác tuyệt đối của thao tác.
Về bảo mật thông tin và hệ thống mật khẩu để truy nhập tài khoản. Việc bị ăn
cắp tài khoản bằng công nghệ cao là một bài toán khó chưa thể giải quyết hoàn toàn
hiện nay. Vì vậy, khách hàng còn rất dè dặt trong việc ra quyết định sử dụng MBanking.

 Đối với Ngân hàng
Để triển khai M-Banking, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản vốn đầu tư
lớn cho công nghệ thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ thống dự phòng,
chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao động có kinh nghiệm,
trình độ để điều hành và hoạt động hệ thống.
Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu… và bên
cạnh đó rủi ro từ chính bên trong, việc nhân viên Ngân hàng hoàn toàn có thể lợi dụng
thông tin khách hàng thực hiện giao dịch trục lợi, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
1.2. Ý định hành vi và các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi.
1.2.1. Ý định hành vi:
Quyết định hành vi, hay nói cách khác là Ý định hành vi: theo Ajzen, 1991 là
ý định đại diện các thành phần động lực của một hành vi, đó là mức độ nỗ lực có ý
thức rằng một người sẵn lòng thực hiện một hành vi. Ý định hành vi là sự sẵn lòng cá
nhân để thực hiện hành vi dự kiến (Sripalawat và cộng sự, 2011). Như vậy, ý định sử
dụng M-Banking trong nghiên cứu này được hiểu là mức độ sẵn lòng sử dụng được
M-Banking của khách hàng cá nhân. (Nguyễn Thùy Liên, 2014)
Mặt khác theo Lu và cộng sự, 2003 cho thấy rằng đối với dịch vụ điện thoại
có sử dụng công nghệ đang còn ở giai đoạn đầu phát triển, chưa được sử dụng phổ
biến thì sự chấp nhận của người sử dụng được xác định bởi ý định sử dụng thay vì
hành vi sử dụng thực sự. Và thực tế tại M-Banking Việt Nam chỉ mới đang trong giao
đoạn đầu phát triển, với điều kiện cơ sở hạ tầng còn hạn chế, công nghệ thông tin


12

mạng 3G còn chậm, chi phí cao, điện thoại di động smartphone mới được phổ thông
hóa gần đây. Nên việc tiếp cận M-Banking còn là nhiều mới mẽ đối với đại đa số
người tiêu dùng. Nên đối với dịch vụ chưa được phổ biến như M-Banking này, nghiên
cứu chỉ dừng lại việc xem xét đến ý định hành vi sử dụng M-Banking là phù hợp.
1.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi.

1.2.2.1. Mô hình hành động hợp lý – TRA
Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA) được phát
triển bởi Fishbein & Ajzen (1975). Theo mô hình TRA thì Hành vi cụ thể của một
người được quyết định bởi Ý định thực hiện hành vi đó. Ý định này được xem là yếu
tố quan trọng, quyết định ngay lập tức Hành vi tương ứng. Còn Ý định hành vi bị tác
động bởi Thái độ và Quy chuẩn chủ quan: (Mô hình TRA xem Hình 1.1)
-

Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể
được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ. Thái độ
của một người đối với hành vi được quyết định bởi niềm tin và sự đánh giá. Niềm
tin được định nghĩa là khả năng mang tính chủ quan của cá nhân rằng việc thực
hiện hành vi sẽ dẫn đến kết quả (Fishbein & Ajzen, 1975, trang 29)

-

Quy chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó. Chuẩn chủ quan của
một người được quyết định bởi niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện (Fishbein
& Ajzen, 1975, trang 302)
Các niềm tin
và sự đánh giá

Thái độ

Niềm tin quy
chuẩn và động cơ

Quy chuẩn
chủ quan

Ý định
hành vi

Hành vi
thật sự

Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975, trang 16)
Hình 1.1: Sơ đồ mô hình thuyết hành động hợp lý - TRA
TRA là một lý thuyết tốt, được thiết kế nhằm giải thích hầu như tất cả hành vi
của con người (Leelayouthayotin, 2004). Theo Puschel và cộng sự (2010) thì mô hình


13

TRA là một trong những lý thuyết quan trọng nhất đã được sử dụng để giải thích hành
vi của con người.
1.2.2.2. Mô hình hành vi có kế hoạch - TPB
Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) đã được
phát triển từ TRA, được để xuất bởi Ajzen năm 1985. Với mục đích cải thiện sức
mạnh tiên đoán bằng cách thêm vào một yếu tố dự báo quan trọng là yếu tố nhận thức
kiểm soát hành vi. (Mô hình TPB, xem hình 1.2)
Các niềm tin và
sự đánh giá

--- TRA
Thái độ

Niềm tin quy
chuẩn và động

cơ

Quy chuẩn
chủ quan

Niềm tin kiểm
soát và sự dễ
cảm nhận

Nhận thức
kiểm soát

Ý định
hành vi

Hành vi
thật sự

Nguồn: Ajzen, 1991

Hình 1.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB
-

Kiểm soát hành vi cảm nhận: là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ
của việc thực hiện hành

Đây là một trong các lý thuyết tiên đoán thuyết phục nhất. TPB là rất tốt trong
việc giải thích chấp nhận cá nhân và sử dụng nhiều công nghệ khác nhau (Taylor và
Todd, 1995). Tuy nhiên, Taylor và Todd (2001) cho rằng nó không cung cấp một giải
thích đầy đủ về cách sử dụng ý định như TAM (Faziharudean & Tan, 2011). Theo

Gregory (2011) cả hai TRA và các mô hình TPB đã được sử dụng rộng rãi để đánh
giá một loạt các hành vi tiêu dùng.
1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu bởi Davis (1989). Thông
qua việc mở rộng mô hình TRA của Fishbein & Ajzen (1975). Mục đích của mô hình
TAM là giải thích sự chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng.


14

Tương tự TRA, mô hình TAM thừa nhận rằng việc quyết định bởi ý định hành
vi sử dụng, nhưng khác mô hình TRA ở chổ quyết định sử dụng trong mô hình TAM
được quyết định bởi thái độ đối với việc sử dụng và nhận thức về sự hữu ích.
TAM cho thấy Nhận thức tính hữu dụng và Nhận thức tính dễ sử dụng là hai
yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích ý định sử dụng cá nhân của người sử dụng
và việc sử dụng thực tế (Davis, 1989). (Mô hình TAM xem hình 1.3)

Nhận thức
hữu ích (PU)
Thái độ
hướng đến

Biến
ngoại vi

Ý định sử
dụng

Hành vi

Nhận thức dễ
sử dụng
(PEOU)

Nguồn: Davis, 1989
Hình 1.3: Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ - TAM
-

-

Biến ngoại vi: Là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử dụng
cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ. (Venkatesh &
Davis, 2000)
Nhận thức hữu ích (Perceived Usefullness): là mức độ mà một người tin rằng,
việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Davis,
1989)

-

Nhận thức dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng hệ thống,
công nghệ không làm tốn nhiều thời gian của họ (Agarwal & Prasad, 1999)

-

Thái độ: là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi

-

Ý định hành vi: chịu sự ảnh hưởng của Thái độ và nhận thức hữu ích
Trong số các mô hình khác nhau đã được đề xuất trong nghiên cứu về hệ thống

thông tin thì mô hình TAM dường như là mô hình được sử dụng rộng rãi nhất (Khram
và cộng sự, 2011). Mô hình TAM là mô hình phổ biến để nghiên cứu ý định hành vi
của người sử dụng đối với một công nghệ cụ thể (Lu và Cộng sự, 2012). Nhiều nhà


15

nghiên cứu thực tế đã cho thấy rằng mô hình TAM là một mô hình vững chắc, mạnh
mẽ, và chỉ dành cho việc dự đoán chấp nhận công nghệ thông tin cho người sử dụng
(Leelayouthayotin, 2004; Nguyễn Thùy Liên, 2014).
Tuy nhiên, có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng việc sử dụng mô hình TAM
nguyên thủy để đánh giá sự chấp nhận một công nghệ của mỗi quốc gia sẽ không
chính xác hoàn toàn. Do đó, nhiều nhà nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM nguyên
thủy bằng cách thêm vào đó môt số yếu tố bổ sung hoặc thay thế hoặc kết hợp mô
hình TAM với mô hình khác (Zhou,2011; Dasgupta và cộng sự, 2011; Amin và cộng
sự, 2012; Abadi và cộng sự, 2013;…). Luarn và Lin (2004) sửa đổi TAM ban đầu
bằng các thêm vào yếu tố Nhận thức tín nhiệm. (Nguyễn Thùy Liên, 2014)
Trên cơ sở kế thừa các mô hình, lý thuyết cơ bản trên, và xem xét rất nhiều
công trình khoa học, nghiên cứu thực nghiệm ở trong nước và thế giới từ những năm
gần đây về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng M-Banking của khách hàng dựa

trên nền tảng mô hình TAM và có sự kết hợp, bổ sung một số yếu tố khác cho phù
hợp điều kiện từng vùng, quốc gia. (xem bảng 1.1). Đây là cơ sở, nền tảng vững chắc
cho việc đề xuất mô hình, thang đo nghiên cứu trong phần tiếp theo.
Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu M-Banking trong nước và thế giới
Cơ sở lý Cỡ

Tác giả

thuyết

mẫu, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng M-

Quốc gia
Khảo

Yu, ChianSon, 2012

UTAUT

441

mẫu

tại

Đài

Loan

and

Preeti Singh,
2012

Ý định hành vi bị tác động bởi 4 yếu tố: ảnh
hưởng xã hội, nhận thức chi phí tài chính, nhận
thức sự tin cậy, kỳ vọng thực hiện, kỳ vọng nổ
lực. Còn nhận thức tự hiệu quả không ảnh

hưởng đáng kể.
Bảo mật an ninh khách hàng, vấn đề mạng và

Bamoriya,
Dr,

sát

Banking

TAM

Ấn Độ

sản phẩm M-Banking cung cấp là quan tâm
lớn nhất đến ý định hành vi của khách hàng.