Chuyên đề nghệ thuật xử lý các tình huống trong du lịch

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ
KHOA NGOẠI NGỮ- QUẢN TRỊ- DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ
CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH
ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
Sinh viên thực hiện

: Phan Văn Phương

Lớp

: 14CDDL11

Giáo viên hướng dẫn

: Tôn Nữ Quỳnh Anh

Huế, 05/2017


Logo

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.

Trên thế giới du lịch được coi là một
trong những ngành kinh tế quan trọng
và trong phạm vi toàn cầu
Song song cùng với sự phát triển của
ngành du lịch là ngành kinh doanh

khách sạn.

Lý do
chọn đề
tài

Một số bộ phận phục vụ khách có trong
khách sạn thường xuyên tiếp túc với
khách hàng vậy nên sẽ có nhiều tình
huống đột xuất hoặc dở khóc dở cười
xảy ra.

slide.tailieu.vn


Logo

MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.

Mục
tiêu
nghiên
cứu

Nghiên cứu các tình huống và đề xuất
cách giải quyết tình huống trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp các nhà
quản lý giải quyết được các vấn đề ngoài
ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách
sạn để hoạt động ngày càng phát triển hơn

nữa.

Đối
tượng
nghiên
cứu

Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những
khách hàng đã đến với khách sạn và
cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ
mà khách sạn đã cung cấp cho khách.

slide.tailieu.vn


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Logo

1
PHƯƠNG
PHÁP
NGHIÊN
CỨU

Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà
ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra các giải pháp
tốt nhất.

2

3

Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn,
nắm vững các vấn đề liên quan.

Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn,
phương pháp phân tích tổng hợp.

slide.tailieu.vn


Logo

Nội
dung 01
Chương
1

Cơ sở lý luận
của vấn đề
nghiên cứu.

KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ.

Chương 2
Các tình
huống xảy ra
trong hoạt
động kinh

doanh khách
sạn.

Chương 3
Nghệ thuật
xử lý các
tình huống
xảy ra trong
hoạt động
kinh doanh
khách sạn

slide.tailieu.vn


Logo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Khái
Kháiquát
quátvề
vềngành
ngànhcông
côngnghiệp
nghiệpkhách
kháchsạn:
sạn:
1.1

1.2

1.3

1.4

Khách sạn là gì?

Phân loại khách sạn.
Vai trò của khách sạn trong đời sống
con người và trong kinh doanh du lịch.

Khái quát về ngành kinh
doanh khách sạn.

slide.tailieu.vn


Logo

CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG.

Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp
sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách
khác đòi check in sớm hơn 12h. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản
lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng
đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có…ma. Trong trường hợp này thì
hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 3: Trong khi giặt đồ cho khách thì một nhân viên vô ý làm hỏng

áo của khách. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như
thế nào?
Tình huống 4: Khi nhân viên vào dọn phòng thì phát hiện khách làm hư hỏng
tài sản của khách sạn. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử
lý như thế nào?
Tình huống 5: Trong lúc dọn phòng cho khách thì có một nhân viên dọn
buồng vô tình làm hư hỏng đồ vật của khách. Khách phàn nàn và yêu cầu bồi
thường. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế
nào?
slide.tailieu.vn


Logo

CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG.

Tình huống 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên.
Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 7: Một khách nước ngoài đến làm thủ tục đăng kí vào khách
sạn bạn lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán tiền buồng qua một hãnh lữ hành
(bạn kiểm tra và thấy hãng không đặt buồng cho khách tại khách sạn của bạn
nhưng khách sạn vẫn còn buồng trống). Thậm chí khách còn dứt khoát không
trả tiền taxi đi từ sân bay về vì nói rằng mua tour qua công ty lữ hành đã trả đủ.
Lái xe nói rằng nếu bạn không trả tiền thì không cho khách lên buồng. Trong
trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 8: Một khách đặt buồng tại khách sạn của bạn và khẳng định
chắc chắn hôm nay sẽ đến, thâm chí còn thông báo số hiệu chuyến bay sẽ hạ
cánh lúc 15h. Bây giờ đã là 19h30, khách vẫn chưa đến làm thủ tục check in.
Trong khi đó có 1 khách khác đang muốn thuê buồng nhưng khách sạn không
còn buồng trống nào khác ngoài buồng trên. Trong trường hợp này thì hướng

dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 9: Khách than rằng không ngủ được vì phòng kế bên quá ồn
ào. Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như thế nào?
slide.tailieu.vn


Logo

CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG.

Tình huống 10: Phát hiện khách nấu trong phòng, mà khách sạn lại cấm nấu
ăn trong phòng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý
như thế nào?
Tình huống 11: Khách sạn đang hết buồng, đại diện một hãng lữ hành gọi
điện xin 1 buồng miễn phí cho giám đốc một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn
một thị trường đầy tiềm năng và đây là dịp tốt để giới thiệu khách sạn của
mình). Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế
nào?
Tình huống 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát trong tủ
lạnh để trong buồng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải
xử lý như thế nào?
Tình huống 13: Khách hút thuốc không đúng chỗ quy định. Trong trường
hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong
thủ tục và lên nhận phòng thì khách chê là phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi
trả phòng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như
thế nào?
Tình huống 15: Vào mùa cao điểm khách sạn đã hết phòng thì có một
khách đến hỏi thuê phòng. Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như
thế

slide.tailieu.vn


Logo

CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG.
Nhanh
chóng

Thực Hiệu
trạng công
tácquả
QTNL

Vừa lòng
Khách hàng

slide.tailieu.vn


Logo

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

slide.tailieu.vn