Văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở hà nội (qua khảo sát tại ba công ty APT travel, south pacific travel, aurora travel)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ THU

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA CÁC
CÔNG TY LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI
(QUA KHẢO SÁT TẠI BA CÔNG TY: APT TRAVEL,
SOUTH PACIFIC TRAVEL, AURORA TRAVEL)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội, 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ THU

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA CÁC
CÔNG TY LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI
(QUA KHẢO SÁT TẠI BA CÔNG TY: APT TRAVEL,
SOUTH PACIFIC TRAVEL, AURORA TRAVEL)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
MÃ SỐ: THÍ ĐIỂM

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Vũ Tiến

Hà Nội, 2016


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Vũ Tiến đã tận tình
giúp đỡ, truyền đạt kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực du lịch
và khoa học xã hội để giúp tôi hoàn thành tốt luận văn.
Cảm ơn Giám đốc các công ty APT travel, South Pacific travel và Aurora
travel cùng các giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng và các nhân viên của
công ty lữ hành đã giúp tôi trong quá trình phỏng vấn, thu thập dữ liệu.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô giáo trong Khoa Khoa học
quản lý đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thiện đề tài.
Cảm ơn tất cả các bạn học cùng lớp cao học QHX- 2012 đã nhiệt tình chia
sẻ những kiến thức và kinh nghiệm để tôi có thể hoàn thành tốt công việc của
mình, cảm ơn gia đình đã động viên tôi trong quá trình học tập vừa qua.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành tiểu luận với tất cả sự nỗ lực của bản thân,
tuy nhiên với thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong Quý thầy cô tận tình chỉ bảo, một lần nữa tôi xin gửi đến tất cả mọi
người lời cảm ơn chân thành nhất.

Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 6
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................... 6
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................. 7

3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................ 10
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 10
5. Mẫu khảo sát ........................................................................................ 10
6. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 11
7. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 11
8. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 12
9. Kết cấu của Luận văn ........................................................................... 12
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................. 13
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA
DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH .................................. 13
1.1. Văn hóa doanh nghiệp- Những khái niệm cơ bản ........................... 13
1.1.1. Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp.............................................. 13
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của văn hóa doanh nghiệp ............................ 16
1.2. Công ty lữ hành và văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành..... 21
1.2.1. Khái niệm, phân loại, cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành ..... 21
1.2.2. Khái niệm và tiêu chí đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty
lữ hành ..................................................................................................... 31
* Tiểu kết Chương 1 ............................................................................... 41
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA
CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI ( QUA KHẢO SÁT TẠI BA
CÔNG TY: APT TRAVEL, SOUTH PACIFIC TRAVEL, AURORA
TRAVEL) ............................................................................................... 43
2.1. Thực tế văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành ở Hà Nội........ 43

1


2.1.1. Biểu hiện của những biểu trưng trực quan .................................... 52
2.1.2. Biểu hiện của những biểu trưng phi trực quan .............................. 56
2.2. Ưu điểm, hạn chế của văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ

hành ở Hà Nội và bài học kinh nghiệm....................................................... 69
2.2.1. Ưu điểm và hạn chế ........................................................................ 69
2.2.2. Một số bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao văn hóa doanh
nghiệp của công ty lữ hành....................................................................... 72
* Tiểu kết Chương 2 ............................................................................... 78
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VĂN HÓA DOANH
NGHIỆP CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI .................... 79
3.1. Phương hướng phát triển ngành du lịch và nâng cao văn hóa doanh
nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội hiện nay .................................... 79
3.1.1. Phương hướng phát triển ngành du lịch của Hà Nội..................... 79
3.1.2. Phương hướng nâng cao văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ
hành ở Hà Nội .......................................................................................... 81
3.2. Giải pháp đề xuất cho việc nâng cao văn hóa doanh nghiệp của các
công ty lữ hành ở Hà Nội .............................................................................. 85
3.2.1. Giải pháp từ phía Nhà Nước, cơ quan chức năng ......................... 85
3.2.2. Giải pháp từ phía công ty lữ hành.................................................. 88
* Tiểu kết Chương 3 ............................................................................. 100
KẾT LUẬN ........................................................................................... 101
KHUYẾN NGHỊ................................................................................... 102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................. 104
PHỤ LỤC.............................................................................................. 107

2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

APT travel:

Công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình

Dương
Aurora travel:

Công ty TNHH Du lịch Ban Mai

South Pacific travel: Công ty cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương
UNESCO:

United Nations Educational Scientific and Cultural
Organization
Tổ chức Văn hóa Khoa học Giáo dục Liên Hợp

Quốc
VHDN:

Văn hóa doanh nghiệp

WTO:

World Trade Organization
Tổ chức Thương Mại Thế Giới

3


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Đánh giá của nhân viên về biểu trưng trực quan của VHDN tại APT
travel, South Pacific travel, Aurora travel ................................................. 55

Bảng 2.2. Đánh giá của nhân viên về biểu trưng phi trực quan của VHDN
tại APT travel, South Pacific travel, Aurora travel.................................... 58
Bảng 2.3. Phong cách làm việc của Ban lãnh đạo các Công ty APT travel,
South Pacific travel, Aurora travel ........................................................... 59
Bảng 2.4. Đánh giá về thái độ của nhân viên đối với khách hàng ............. 61
Bảng 2.5. Cảm nhận của nhân viên tại APT travel, South Pacific travel,
Aurora travel trong quá trình làm việc ..................................................... 61
Bảng 2.6. Công tác xã hội của APT travel, South Pacific travel, Aurora
travel ........................................................................................................ 67
Bảng 2.7. Đánh giá về chuẩn mực hành vi của APT travel, South Pacific travel,
Aurora travel ............................................................................................ 68
Bảng 2.8. Nhận thức về các nhân tố ảnh hưởng đến VHDN tại APT travel,
South Pacific travel, Aurora travel ........................................................... 71

4


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Phân loại các công ty lữ hành ...................................................... 24
Sơ đồ 1.2: Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến .............................................. 27
Sơ đồ 1.3: Mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng ..................................... 28
Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức ma trận ................................................................ 30
Hình 2.1: Logo của công ty APT travel ....................................................... 53
Hình 2.2: Logo của công ty Aurora travel ................................................... 54
Hình 2.3: Logo của công ty South Pacific travel ......................................... 54

5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam vừa ra nhập WTO, đang đứng trước những cơ hội và thách
thức mới đối với nền kinh tế nước nhà nói chung và ngành du lịch nói
riêng. Gia nhập WTO nghĩa là thị trường được mở rộng, tạo điều kiện để
các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam phát huy lợi thế so với thị trường bên
ngoài. Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp lữ hành trong nước đang gặp khó
khăn về cơ sở hạ tầng, tiềm lực vốn, đội ngũ nhân lực du lịch thiếu những
người có trình độ chuyên môn cao. Thực tế năng lực cạnh tranh của du lịch
nước ta còn thấp bởi dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ còn kém, giá
cả cao, sản phẩm du lịch ít phong phú. Dẫn đến du lịch nước ta chưa giữ
chân được khách, tỷ lệ du khách quay lại lần hai còn thấp. Muốn tồn tại và
phát triển trong thời kỳ này các doanh nghiệp Việt Nam cần phải tìm cách
củng cố và phát huy lợi thế của doanh nghiệp trong điều kiện thị trường mở
như đánh giá đúng thực trạng của doanh nghiệp để có những chiến lược
kinh doanh đúng hướng, xây dựng sản phẩm du lịch chất lượng, giá cả hợp
lý. Bên cạnh đó thì việc xây dựng văn hóa của bản thân doanh nghiệp cũng
là yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý du lịch quan tâm, đây là một yếu tố
để phát triển kinh tế và làm hài hòa các mối quan hệ xã hội. Văn hóa doanh
nghiệp là một phần không thể thiếu đối với bất cứ một doanh nghiệp nào
muốn tồn tại và phát triển lâu dài.
Đặt chân đến những miền đất mới, khám phá vẻ đẹp kỳ thú muôn màu
của thế giới đang trở thành nhu cầu xã hội rộng lớn và mang tính toàn cầu.
Du lịch ngày ngày có vai trò quan trọng đối với con người đặc biệt là trong
nhịp sống hiện đại hôm nay.
Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, muốn tận dụng được cơ hội và đối
phó được với rủi ro, du lịch Việt Nam càng phải cố gắng nâng cao năng lực

6

cạnh trạnh của mình. Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì xây dựng
và phát triển văn hóa doanh nghiệp giữ vai trò rất quan trọng. Tuy nhiên
làm thế nào để xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp nhất là đối với
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Đây là điều trăn trở của không ít lãnh đạo
các công ty lữ hành Việt Nam nói chung và trên địa bàn tại Hà Nội nói riêng.
Xuất phát từ thực tế đó trong luận văn này tác giả xin được chia sẻ thực trạng
văn hóa doanh nghiệp tại một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội và từ đó
gợi mở những đề xuất nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp trong thực tiễn
kinh doanh của các công ty lữ hành trên địa bàn tại Hà Nội.
Với những lý do trên tác giả xin được chọn đề tài nghiên cứu cho luận
văn này là “Văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội
(qua khảo sát tại ba công ty: APT travel, South Pacific travel, Aurora
travel)” không chỉ có đóng góp về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn
góp phần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao chất
lượng sản phẩm du lịch, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực bản
thân, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và chất lượng dịch
vụ tốt nhất có thể cho khách hàng trên địa bàn tại Hà Nội cũng như hi vọng
du lịch Việt Nam là lựa chọn hàng đầu của du khách.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Văn hóa doanh nghiệp là một vấn đề không mới đối với nhiều nước
trên thế giới, ở Việt Nam vấn đề này được đề cập muộn hơn.
Giáo trình “Quản trị chiến lược (2010), NXB Đại học Kinh tế quốc
dân, TS. Ngô Kim Thanh. Cuốn sách đã hệ thống hóa lý luận về cách thức
phân tích và xây dựng chiến lược toàn diện theo từng cấp chiến lược từ chi
tiết đến tổng quát.

7

Sách “Văn hóa doanh nghiệp” (2009), NXB Lao động xã hội, sách do
tác giả Nguyễn Duy Chinh soạn đưa ra bài học kinh nghiệm giảm thiểu rủi
ro trong kinh doanh của tổ chức
Năm 2006, tác giả Dương Thị Liễu trong cuốn “Văn hóa kinh doanh",
NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội bàn về văn hóa kinh doanh của
doanh nghiệp.
Tác giả Nguyễn Mạnh Quân (2005) trong cuốn “Đạo đức trong kinh
doanh”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội bàn về đạo đức kinh
doanh và văn hóa công ty- nhân cách của doanh nghiệp trong tương lai.
Bài viết về văn hóa doanh nghiệp được đăng trên Tạp chí khoa học
như: “Văn hóa doanh nghiệp” của tác giả Nguyễn Thường Lạng (2002),
trên thời báo Kinh tế và phát triển số 55/2002.
Nghiên cứu của tác giả Đỗ Minh Cương (2001) về “Văn hóa kinh
doanh và triết lý kinh doanh Việt Nam”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội,
đã đi sâu vào vấn đề triết lý trong kinh doanh.
Cuốn “Kinh tế du lịch và du lịch học” của tác giả Đồng Minh Ngọc,
Vương Lôi Đình (Trung Quốc), 2000 là công trình nghiên cứu khoa học có
hoạt động thực tiễn của Trung Quôc. Cuốn sách cung cấp những tri thức lý
luận về mặt kinh tế và hệ thống hoạt động du lịch thực tiễn của Trung
Quốc, trong đó có những kinh nghiệm cho hoạt động quản lý và phát triển
dịch vụ du lịch, phát triển thị trường du lịch. Đây là cuốn sách chúng ta có
thể tham khảo
Trong cuốn “Môi trường kinh doanh và đạo đức kinh doanh” của tác
giả Ngô Đình Giao (1997), NXB Giáo Dục, Hà Nội đề cập đến vấn đề đạo
đức trong kinh doanh.

8


Năm 1995, Trung tâm Khoa học Xã hội Nhân văn quốc gia cùng với

UNESCO Việt Nam tổ chức hội thảo “Văn hóa kinh doanh” tại Hà Nội bàn
về vấn đề văn hóa trong kinh doanh.
Mặc dù vậy những cuốn sách, những bài báo, tham luận này mởi chỉ đi
tìm hiểu khái niệm về văn hóa doanh nghiệp và vai trò của nó trong các
công ty, các doanh nghiệp mà chưa đi sâu vào việc nghiên cứu xây dựng
các tiêu chí của văn hóa doanh nghiệp nói chung, đặc biệt là các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên đây là những nguồn tư liệu
quý để tác giả tham khảo trong quá trình nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp
của công ty lữ hành.
Cho đến nay đã có một số công trình nghiên cứu về các vấn đề liên
quan đến nội dung mà luận văn nghiên cứu. Tuy nhiên các nghiên cứu này
mới tập trung cho địa phương nhất định hay mang tính khái quát chung cho
ngành, chưa có nghiên cứu nào đề cập về văn hóa doanh nghiêp tại các
công ty lữ hành trên địa bàn tại Hà Nội.
Ngoài ra vấn đề về văn hóa doanh nghiệp còn được đề cập trong các
cuốn sách như:
Một số công trình nghiên cứu về du lịch như: “Touris Economic” của các
tác giả E.Krishnamoorthy, M. Stavenga (1995) và “Touris Management” của
S.Wahab các công trình này nghiên cứu về du lịch, giới thiêu các mốc lịch sử của
ngành du lịch đồng thời tác giả quan tâm tới vấn đề quản lý và phát triển thị
trường du lịch, phân tích rõ ảnh hưởng của du lịch tới phát triển kinh tế
Sách “ Đạo đức kinh doanh”, NXB Tổng hợp TP, Hồ Chí Minh của
các tác giả Laura P.Hartman và Joe Desjardins cuốn sách nhấn mạnh đến
phương pháp ra quyết định đối với đạo đức và đưa ra hỗ trợ sư phạm đối
với sinh viên giới thiệu vấn đề đạo đức ở các doanh nghiệp điển hình.

9


3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các công ty lữ hành ở
Hà Nội thông qua khảo sát cụ thể tại ba công ty lữ hành, trên cơ sở đó đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp trong các công ty lữ
hành ở Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu trên luận văn cần tập trung giải quyết những vấn
đề sau:
- Xây dựng cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh
nghiệp trong công ty lữ hành và giới thiệu đôi nét cơ bản về công ty lữ
hành
- Khảo sát thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại ba công ty lữ hành ở Hà Nội
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp của các
công ty lữ hành ở Hà Nội
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn được xác định là văn hóa doanh
nghiệp tại các công ty lữ hành ở Hà Nội. Trên cơ sở nghiên cứu văn hóa
doanh nghiệp nói chung, luận văn đi sâu nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp
của công ty lữ hành
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là văn hóa doanh nghiệp của các
công ty lữ hành ở Hà Nội khảo sát tại ba công ty APT travel, South Pacific
travel và Aurora travel trong những năm vừa qua
5. Mẫu khảo sát
Tác giả lựa chọn nghiên cứu điển hình tại ba công ty ở Hà Nội: Công
ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương (APT travel), Công ty

10


cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương (South Pacific travel) và Công ty

TNHH Du lịch Ban Mai (Aurora travel).
Về thời gian, nghiên cứu thực trạng văn hóa doanh nghiệp của ba công
ty lữ hành trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2015 và đề xuất giải pháp
cho việc nâng cao văn hóa doanh nghiệp tại các công ty lữ hành nói chung
và trên địa bàn Hà Nội nói riêng trong những năm tiếp theo
6. Câu hỏi nghiên cứu
Văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành ở Hà Nội được thể hiện
như thế nào?
Tiêu chí nào để đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành?
Làm thế nào để nâng cao văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành ở Hà Nội được biểu hiện
qua những biểu trưng trực quan và những biểu trưng phi trực quan, mang
đặc tính ngoại lai từ các đối tác thông qua các sản phẩm du lịch.
- Hai tiêu chí để đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành:
+ Những biểu trưng trực quan: đặc trưng kiến trúc; nghi lễ, nghi thức;
biểu tượng, logo; ngôn ngữ, khẩu hiệu; ấn phẩm điển hình; lịch sử phát
triển và truyền thống
+ Những biểu trưng phi trực quan: sứ mệnh, tầm nhìn, chính sách chất
lượng, triết lý kinh doanh, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm xã
hội của doanh nghiệp: đối với pháp luật, đối với nhân viên, đối với khách
hàng và đối tác.
- Giải pháp nâng cao văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành:
+ Nâng cao ý thức về văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên
+ Bản thân nhà lãnh đạo là tấm gương về văn hóa doanh nghiệp

11


+ Xây dựng quan niệm khách hàng là trung tâm từ đó nâng cao chất

lượng phục vụ khách hàng
+ Xây dựng quy chế, cách hành xử có tính nhân văn đối với con người
và môi trường sinh thái
8. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu tác giả sẽ sử dụng các phương pháp sau:
Nghiên cứu tài liệu: nghiên cứu các tài liệu sẵn có về lý luận và thực
tiễn văn hóa doanh nghiệp qua các bài nghiên cứu, sách báo, tạp chí, tài
liệu từ các công ty lữ hành, mạng internet
Khảo sát thực tế tại ba công ty lữ hành được lựa chọn để thu thập
thông tin qua phương pháp quan sát, phỏng vấn
Điều tra xã hội học: Sử dụng bảng hỏi điều tra lãnh đạo và nhân viên
trong công ty lữ hành
Phương pháp thống kê: thống kê các số liệu khảo sát, các nhân tố của
văn hóa doanh nghiệp trong công ty lữ hành
9. Kết cấu của Luận văn
Bố cục của luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về văn hóa doanh nghiệp
của công ty lữ hành
Chương 2: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ
hành ở Hà Nội (qua khảo sát tại ba công ty: APT travel, South Pacific
travel, Aurora travel)
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp của các
công ty lữ hành ở Hà Nội

12


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA
DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1. Văn hóa doanh nghiệp- Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp
Để hiểu được thế nào là văn hóa doanh nghiệp trước tiên chúng ta
cần tìm hiểu khái niệm về văn hóa.
Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rộng với rất nhiều cách hiểu khác
nhau, liên quan đến mọi mặt đời sống vật chất và tinh thần của con người.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hóa, mỗi định nghĩa phản ảnh
một cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau. Ngay từ năm 1952, hai nhà
nhân loại học người Mỹ là Alfred Kroeber và Clyde Kluckhohn đã từng
thống kê có tới 164 định nghĩa khác nhau về văn hóa trong các công trình
nổi tiếng thế giới. Cho tới nay, người ta đã thống kê con số này đã lên tới
hơn 400 định nghĩa. Mỗi định nghĩa xuất phát từ những cứ liệu riêng, góc
độ riêng, mục đích riêng phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Trong phạm vi
của đề tài này, người thực hiện muốn giới thiệu một số cách tiếp cận cũng
như khái niệm về văn hóa được chấp nhận rộng rãi và bản thân người
nghiên cứu thấy được thỏa mãn.
Trước hết xin điểm qua một số khái niệm về văn hóa:
Định nghĩa đầu tiên được chấp nhận rộng rãi là định nghĩa của nhà văn
hóa xã hội học người Anh E.B.Taylor (1832 -1917) đưa ra: “Văn hóa là
một chỉnh thể phức hợp bao gồm trí thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức,
pháp luật, tập tục và bất kỳ năng lực, thói quen nào khác mà con người cần
có với tư cách là một thành viên của xã hội ”.
Tại Hội nghị quốc tế do Unessco chủ trì vào năm 1982 với gần 500
nhà nghiên cứu văn hóa thế giới đã đúc kết sự phức tạp và đa diện của văn

13


hóa qua một định nghĩa súc tích: “Văn hóa là tổng thể những nét riêng biệt
tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách của một xã

hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và
văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ
thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng. Văn hóa đem lại cho
con người khả năng suy xét về bản thân. Chính văn hóa đã làm cho chúng
ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán
và dấn thân một cách có đạo lý. Chính nhờ văn hóa mà con người tự thể hiện,
tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn thành đặt
ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt những ý
nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội bản thân.”
Trong cuốn từ điển bách khoa Việt Nam đã định nghĩa về văn hóa như
sau: “Văn hóa là toàn bộ những hoạt động sáng tạo và những giá trị của
nhân dân một nước, một dân tộc về mặt sản xuất vật chất và tinh thần. Văn
hóa biểu hiện trong lý tưởng sống, trong các quan niệm về thế giới và nhân
sinh, tín ngưỡng, trong lao động và trong đấu tranh, trong tổ chức đời
sống, tạo dựng xã hội, thể hiện lý tưởng thẩm mỹ.”
Như vậy, có thể hiểu văn hóa là sản phẩm của con người, được tạo ra
và phát triển trong quan hệ qua lại giữa con người và xã hội, và chính văn
hóa lại tham gia vào việc tạo nên con người, duy trì sự bền vững và trật tự
xã hội. Văn hóa là một hệ thống được định hình và phát triển trong quá
trình lịch sử bao gồm nhiều yếu tố hợp thành như: hệ giá trị, tập quán, thói
quen, lối ứng xử, chuẩn mực xã hội. Nó mang tính ổn định bền vững và có
khả năng di truyền qua nhiều thế hệ. Văn hóa cũng chính là cái để chúng ta
có thể phân biệt giữa cộng đồng này với cộng đồng khác, giữa tổ chức này
với tổ chức khác.
Từ khái niệm về văn hóa kể trên đã có rất nhiều cách hiểu khác nhau
về văn hóa doanh nghiệp

14

Trong một xã hội rộng lớn, mỗi doanh nghiệp là một xã hội thu nhỏ
được hình thành bởi sự liên kết giữa các thành viên trong cùng một tổ chức.
Xã hội lớn có nền văn hóa lớn, xã hội nhỏ cũng cần xây dựng cho mình
một nền văn hóa riêng biệt. Nền văn hóa ấy chịu ảnh hưởng và đồng thời
cũng là bộ phận cấu thành nền văn hóa lớn. Theo Edgar Schein
(2004):“Văn hóa doanh nghiệp gắn với văn hóa xã hội, là một bước tiến
của văn hóa xã hội, là tầng sâu của văn hóa xã hội. Văn hóa doanh nghiệp
đòi hỏi vừa chú ý tới năng suất và hiệu quả sản xuất, vừa chú ý quan hệ
chủ thợ, quan hệ giữa người với người. Nói rộng ra, nếu toàn bộ nền sản
xuất đều được xây dựng trên một nền văn hóa doanh nghiệp có trình độ
cao, nền sản xuất sẽ vừa mang bản sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại
hiện nay”. Vì vậy, văn hóa doanh nghiệp tất yếu sẽ được hình thành và phát
triển như một yếu tố đặc trưng của doanh nghiệp đó trong quá trình hoạt
động sản xuất, kinh doanh.
Thuật ngữ “Văn hóa Doanh nghiệp” xuất hiện lần đầu tiên trên báo chí
Mỹ vào khoảng thập niên 1960. Đến đầu thập kỷ 90, người ta bắt đầu đi
sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác
động to lớn của văn hóa đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Vì bản
chất trừu tượng nên đã có rất nhiều khái niệm về văn hóa doanh nghiệp
được đưa ra:
Theo Eldrige và Crombie (2003): Nói đến văn hóa của một tổ chức là
nói đến một hình thể duy nhất với các tiêu chuẩn, giá trị, tín ngưỡng, cách
đối xử... được thể hiện qua việc các thành viên liên kết với nhau để làm
việc. Nét đặc biệt của một tổ chức cụ thể nào đó được thể hiện ở lịch sử
của nó với những ảnh hưởng của hệ thống cũ, lãnh đạo cũ trong việc xây
dựng con người. Điều này được chứng tỏ sự khác nhau giữa việc đi theo

15

thói quen và luật lệ, hệ tư tưởng cũ và mới, cũng như những sự lựa chọn
chiến lược của toàn tổ chức.
Theo Tổ chức lao động quốc tế ILO (2002) “Văn hóa doanh nghiệp là
sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống,
những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một
tổ chức đã biết.”
Văn hóa doanh nghiệp tạo nên những sắc thái riêng mà một doanh
nghiệp muốn vươn tới, tạo ra sự cam kế tự nguyện đối với những gì vượt ra
ngoài phạm vi niềm tin và giá trị của mỗi cá nhân. Chúng giúp các thành
viên mới nhận thức được ý nghĩa của các sự kiện và hoạt động của một
doanh nghiệp.
Như vậy, có thể nói văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn
hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền
thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp
suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo
đuổi và thực hiện các mục đích. Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống những
giá trị những tín ngưỡng, những thói quen, những quy phạm được chuẩn
hóa mang tính đặc trưng của doanh nghiệp ấy; được biểu đạt thông qua
cách sống, cách nghĩ, cách làm việc của thành viên trong tổ chức; được duy
trì và phát triển trong suốt quá trình lịch sử phát triển của doanh nghiệp;
được chia sẻ và định hướng hành vi cho mọi thành viên trong tổ chức đó.
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp trong tổ chức gồm những đặc điểm sau:
Thứ nhất: Văn hóa doanh nghiệp tồn tại khách quan
Như chúng ta đã biết văn hoá tồn tại ngoài sự nhận biết của chúng ta,
có con người, có gia đình, có xã hội là có văn hoá. Văn hóa doanh nghiệp

16

là cả một quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp được chia sẻ
và truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, không phụ thuộc vào ý muốn chủ
quan của mỗi người. Văn hoá rất quan trọng, nó tồn tại độc lập với chúng
ta. Dù ta có nhận thức hay không nhận thức thì nó vẫn trường tồn. Nếu ta
biết nhận thức nó, xây dựng nó thì nó lành mạnh, phát triển. Có thể có văn
hoá đồi trụy đi xuống và văn hoá phát triển đi lên, văn hoá mạnh hay văn
hoá yếu chứ không thể không có văn hoá.
Đặc điểm chung của VHDN cũng như bất kỳ loại hình văn hoá khác là
văn hoá tồn tại khi có một nhóm người cùng sống và làm việc với nhau. Vì
vậy, với tư cách là chủ doanh nghiệp hay nhà quản lý, bản thân chúng ta
cần tác động tích cực đến văn hóa doanh nghiệp để nó mang lại những hiệu
quả hoạt động tốt nhất cho doanh nghiệp.
Thứ hai: Văn hoá doanh nghiệp mang tính bền vững
Văn hóa doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong
một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững.
Văn hoá doanh nghiệp được hình thành trong thời gian khá dài thông
qua quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ấy. Nó xác lập một
hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp
nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị chuẩn mực đó. Điều này làm nên
giá trị của doanh nghiệp: là sự khác biệt của một doanh nghiệp có văn hoá
mạnh với một doanh nghiệp “phi văn hoá”. Giá trị văn hoá của doanh
nghiệp có giá trị nội bộ, giá trị vùng, giá trị quốc gia, giá trị quốc tế. Văn
hóa doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp
và được coi là truyền thống của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng tôn
trọng và theo đuổi những giá trị chung cho cộng đồng càng rộng lớn bao
nhiêu thì vai trò của nó càng lớn bấy nhiêu.
Thứ ba: Văn hoá doanh nghiệp mang tính hệ thống

17

VHDN được xem xét mọi giá trị trong mối quan hệ mật thiết với nhau.
Tính hệ thống cho phép phân biệt một nền văn hoá hoàn chỉnh với một tập
hợp rời rạc các giá trị của VHDN. Bản thân các yếu tố văn hoá liên quan
mật thiết với nhau trong những thời điểm lịch sử cũng như trong một thời
gian dài. Do vậy, việc xem xét VHDN mang tính hệ thống giúp chúng ta có
cái nhìn một cách đầy đủ nhất về văn hoá nói chung và VHDN nói riêng.
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong một tổ chức. Nếu ví tổ
chức như một chiếc máy tính thì ta có thể hiểu văn hóa doanh nghiệp chính
là hệ điều hành của chiếc máy tính đó.
Việc xây dựng và phát triển VHDN có vị trí và vai trò rất quan trọng
trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào
nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi
là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được.
VHDN là một tài sản của doanh nghiệp, nó quyết định sự trường tồn của
doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp phát triển. Vai trò của văn hóa doanh
nghiệp được thể hiện cụ thể ở các khía cạnh sau:
Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu
đều cho rằng, một doanh nghiệp có nền văn hóa mạnh sẽ tạo được lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thương trường. Bởi vì khi VHDN mạnh
sẽ tạo nên sự thống nhất, giảm thiểu sự rủi ro, tăng cường sự phối hợp và
giám sát, thúc đẩy động cơ làm việc của mọi thành viên, tăng hiệu suất và
hiệu quả của doanh nghiệp, từ đó tăng được sức cạnh tranh và khả năng
thành công của doanh nghiệp trên thị trường. VHDN giúp gắn kết các
thành viên của doanh nghiệp đồng thời điều phối, kiểm soát, tạo động lực
làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị trường. Hiệu quả
và sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên thị trường.
Đặc biệt là trong môi trường hội nhập WTO các doanh nghiệp của Việt

18


Nam đã bước vào thời kỳ phải cạnh tranh bằng vốn tri thức, bằng tài
nguyên của con người. Một câu hỏi luôn được đặt ra cho bất kỳ một doanh
nghiệp nào đó là: Làm thế nào để tránh tình trạng chảy máu chất xám, mất
đi nguồn lao động giỏi? Đấy chính là việc xây dựng và phát triển VHDN là
nền tảng để gắn kết con người, biến mỗi công ty thành một thành trì kinh tế
vững chắc hoàn thành sứ mệnh của mình. Một môi trường làm việc tốt với
đời sống văn hóa cao sẽ tạo điều kiện cho tài năng phát triển, nâng cao
năng lực cá nhân và phát triển tinh thần đoàn kết của mỗi thành viên trong
công ty.
Tạo ra bản sắc riêng cho doanh nghiệp. Việc xây dựng và phát triển
VHDN sẽ giúp cho doanh nghiệp khẳng định được tên tuổi của mình và để
nhận biết được sự khác nhau giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp
khác. Sự khác biệt đó được thể hiện ở những giá trị tài sản vô hình của mỗi
doanh nghiệp như: sự trung thành của mỗi nhân viên, bầu không khí làm
việc của doanh nghiệp, đẩy nhanh tiến độ trong quá trình thảo luận và ra
quyết định quản lý, sự tin tưởng của nhân viên vào các quyết định, chính
sách của doanh nghiệp.
Tạo ra khả năng thích ứng cao. Có một sự thật buộc chúng ta phải
nhìn nhận rằng, chỉ có một VHDN mạnh thì mới có khả năng thích ứng cao
với những thay đổi liên tục từ bên ngoài. Như chúng ta đã thấy mọi yếu tố
xã hội, khoa học công nghệ, khả năng của con người đang thay đổi từng
giờ, từng phút và một doanh nghiệp tốt hôm nay nhưng chưa chắc đã là tốt
trong tương lai nếu không có sự định hướng cho những sự thích ứng đó
ngay từ bây giờ. Quan trọng hơn, hoạt động của các doanh nghiệp sẽ bị tụt
hậu nhiều hơn nữa nếu không tiến hành một cuộc cách mạng cho việc xây
dựng và đổi mới văn hoá trong phạm vi doanh nghiệp ngay trong hiện tại.

19


Tạo nên giá trị tinh thần, là một nguồn lực của doanh nghiệp. VHDN
giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất công việc mình
làm. Sống trong một môi trường văn hoá lành mạnh với sự quan tâm thoả
đáng của các cấp lãnh đạo sẽ làm cho mọi người cảm thấy lạc quan và cống
hiến hết mình cho mục tiêu của doanh nghiệp. Người ta không chỉ suốt đời
lao động vì lý do chỉ để tồn tại mà họ còn có thể thấy được ý nghĩa của bản
thân qua những đóng góp cho cộng đồng và xã hội. Trong một tập thể tốt sẽ
là một cơ hội cho mọi người có thể học tập lẫn nhau và mang lại nhiều giá trị
về tinh thần. Giá trị đó sẽ khích lệ khả năng làm việc hết mình của các thành
viên đối với mục tiêu của doanh nghiệp, tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa
các nhân viên và môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh giúp nhân viên
có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa, và hãnh diện vì là một thành
viên của doanh nghiệp.
Tạo sức hút cho doanh nghiệp. VHDN chính là hình ảnh về một doanh
nghiệp và tạo nên sự khác biệt với các doanh nghiệp khác. Qua VHDN ta
sẽ cảm nhận rằng hoạt động của doanh nghiệp đó là mạnh hay yếu. Khi đến
liên hệ công việc với một công ty, nếu bắt gặp thái độ trân trọng từ những
nhân viên bảo vệ đến chị lao công, sự chỉ dẫn tận tình của các nhân viên
văn phòng với những thủ tục nhanh chóng nhất có thể, sẽ đem lại cho ta
cảm giác hài lòng và hứa hẹn sẽ quay lại lần sau. Doanh nghiệp muốn có
được nhiều tiềm năng khách hàng, thu hút các hợp đồng kinh tế và nhiều
cơ hội liên doanh liên kết với các đối tác hay không thì cần phải có một
môi trường VHDN tốt mới có thể tạo được lòng tin với khách hàng và
các đối tác trong kinh doanh.
Văn hóa doanh nghiệp quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Nó
giúp doanh nghiệp trường tồn vượt xa cuộc đời của những người sáng lập.
Nhiều người cho rằng VHDN là một tài sản của doanh nghiệp. Cụ thể hơn,

20


VHDN giúp doanh nghiệp: giảm xung đột; điều phối và kiểm soát; tạo
động lực làm việc; tạo lợi thế cạnh tranh.
Giảm xung đột: VHDN là keo gắn kết các thành viên của doanh nghiệp.
Nó giúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và
định hướng hành động. Khi ta phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau
thì văn hoá chính là yếu tố giúp mọi người hoà nhập và thống nhất.
 Điều phối và kiểm soát: VHDN điều phối và kiểm soát hành vi các
nhân bằng các câu chuyện, truyền thuyết; các chuẩn mực, thủ tục, quy
trình, quy tắc. Khi phải ra một quyết định phức tạp, VHDN giúp ta thu hẹp
phạm vi các lựa chọn phải xem xét.
 Tạo động lực làm việc: VHDN giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu,
định hướng và bản chất công việc mình làm, còn tạo ra các mối quan hệ tốt
đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh.
VHDN phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa
hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp. Điều này càng có ý nghĩa
khi tình trạng “chảy máu chất xám” đang phổ biến. Lương và thu nhập chỉ
là một phần của động lực làm việc. Khi thu nhập đạt đến một mức nào đó,
người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu nhập thấp hơn để được làm việc ở
một môi trường hoà đồng, thoải mái, được đồng nghiệp tôn trọng.
 Lợi thế cạnh tranh: Tổng hợp các yếu tố gắn kết, điều phối, kiểm
soát, tạo động lực làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị
trường. Hiệu quả và sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên
thị trường.
1.2. Công ty lữ hành và văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành
1.2.1. Khái niệm, phân loại, cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch từ năm 1990 đến nay, du lịch

Việt Nam phát triển nhanh, với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 30-40%.

21


Nếu lượng khách quốc tế tới Việt Nam năm 1990 là 250.000 lượt
người thì đến năm 2010 đã hơn 4 triệu lượt người1. Chính vì vậy hệ thống
kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch
vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại nguồn thu không nhỏ cho các
doanh nghiệp và đất nước. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ
hành có một vị trí đặc biệt quan trọng.
Hiện nay trên thế giới vẫn tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về
công ty lữ hành, xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các
công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành
nói riêng có nhiều điều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển,
hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt
động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách
sạn, hàng không khi đó thì các công ty lữ hành được định nghĩa như một
pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý các nhà
sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển) bán sản phẩm tới tận tay người
tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng . Trong quá trình phát triển đến
nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng và tiến triển.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động
rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du
lịch. Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các
hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch.
Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á
và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối
mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành

1



22