Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

VIỆN VĂN HÓA NGHỆ THUẬT QUỐC GIA VIỆT NAM

Nguyễn Ngọc Dung

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC

Hà Nội - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

VIỆN VĂN HÓA NGHỆ THUẬT QUỐC GIA VIỆT NAM

Nguyễn Ngọc Dung

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý văn hóa
Mã số: 62 31 06 42

LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
1. PGS. TS. Bùi Hoài Sơn
2. TS. Nguyễn Văn Lƣu

Hà Nội - 2017


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5
sao tại Hà Nội là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các trích dẫn, số liệu và kết
quả nêu trong luận án là trung thực và có xuất xứ rõ ràng.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận án


2

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................. 3
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... 4
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ 5

MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 6
Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN............ 16
1.1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ................................................................. 16
1.2. Cơ sở lý luận.................................................................................................. 29
Tiểu kết ................................................................................................................. 50
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
5 SAO TẠI HÀ NỘI ..........................................................................................................51
2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại Hà Nội.............................................. 51
2.2. Giá trị cốt lõi của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội ........................................ 58
2.3. Triết lý kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội .............................. 63
2.4. Đạo đức kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội ............................ 69
2.5. Trách nhiệm xã hội của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội.............................. 89
2.6. Văn hóa ứng xử trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội ................................ 97
2.7.Các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp trong các
khách sạn 5 sao tại Hà Nội .......................................................................... 106
2.8. Đánh giá chung về việc xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh
nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội..................................................... 116
Tiểu kết ............................................................................................................... 119
Chƣơng 3. QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT HUY VĂN HÓA
DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI............................................ 120
3.1. Quan điểm xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội ...... 120
3.2. Giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách
sạn 5 sao tại Hà Nội .......................................................................................... 126
Tiểu kết ............................................................................................................... 147
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 148
CHÚ THÍCH ............................................................................................................... 152
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ LUẬN ÁN .............................................. 153
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 154
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 164

3

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHXHCNVN

: Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Crowne

: Crowne Plaza West Hanoi

CSR

: Corporate Social Responsibility
(Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp)

ĐHKHXH & NV

: Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

HN

: Hà Nội

IHG

: InterContinental Hotels Group

KS

: Khách sạn

Marriott

: JW Marriott Hanoi

Metropole

: Sofitel Legend Metropole Hanoi

NCS

: Nghiên cứu sinh

Nikko

: Nikko Hanoi

PGS. TS.

: Phó giáo sƣ, tiến sỹ

TGĐ

: Tổng giám đốc

VHDN

: Văn hóa doanh nghiệp

VHDNKS

: Văn hóa doanh nghiệp khách sạn


4

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu hoạt động chính của khách sạn 3-5 sao Việt Nam 2014 ....... 52
Bảng 2.2. Giá buồng trung bình và công suất sử dụng buồng trung bình tại các
khách sạn 3-5 sao theo khu vực năm 2014 .................................................... 52
Bảng 2.3. Thống kê cơ sở lƣu trú theo xếp hạng tại Hà Nội năm 2014 .................... 53
Bảng 2.4. Khả năng đáp ứng của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội ............................ 56
Bảng 2.5. Giá trị cốt lõi của các khách sạn 5 sao Hà Nội ......................................... 60
Bảng 2.6. Sứ mệnh, mục tiêu cơ bản của các khách sạn 5 sao Hà Nội .................... 64
Bảng 2.7. Nội dung đào tạo định hƣớng tại các khách sạn 5 sao Hà Nội ................. 74
Bảng 2.8. Đánh giá kết quả công việc tại các khách sạn 5 sao Hà Nội .................... 77
Bảng 2.9. Chính sách tiền lƣơng của các khách sạn 5 sao Hà Nội ........................... 80
Bảng 2.10. Chế độ phúc lợi của các khách sạn 5 sao Hà Nội (năm 2015) ............... 83
Bảng 2.11. Thị trƣờng khách của các khách sạn 5 sao Hà Nội (2010 - 2015) ......... 85
Bảng 2.12. Khảo sát ý kiến khách hàng của các khách sạn 5 sao Hà Nội ................ 86
Bảng 2.13. Kết quả Chƣơng trình Nhịp đập trái tim của khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi 6 tháng đầu năm 2015 ................................................................ 87
Bảng 2.14. Kết quả Chƣơng trình Ý kiến khách hàng của khách sạn JW Marriott
Hanoi 4 tháng đầu năm 2015 ......................................................................... 87
Bảng 2.15. Quy định về chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng tại các khách
sạn 5 sao Hà Nội .......................................................................................... 101
Bảng 2.16. Các loại thẻ ƣu đãi đƣợc áp dụng tại các khách sạn 5 sao Hà Nội ....... 103
Bảng 2.17. Biểu tƣợng, khẩu hiệu và ngôn ngữ đƣợc sử dụng trong các khách sạn

5 sao Hà Nội ................................................................................................. 110
Bảng 2.18. Hệ thống nhà hàng, bar và dịch vụ đặc trƣng trong các khách sạn 5 sao
Hà Nội .......................................................................................................... 112
Bảng 3.19. Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội .............................. 134
Bảng 3.20. Đề xuất về thực hiện trách nhiệm xã hội đối với khách sạn 5 sao tại HN..........138
Bảng 3.21. Đề xuất về thiết kế và sử dụng các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh
nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội..........................................................142


5

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình văn hóa tổ chức của Fons Trompenaars và Charles Hampden Turner (1998) ....................................................................................................19
Hình 1.2. Ba cấp độ văn hóa tổ chức của Edgar H.Schein (2010) ............................20
Hình 1.3. Các cấp độ văn hóa tổ chức của Richard L. Daft (2013) ..........................21
Hình 1.4. Các biểu hiện có thể nhìn thấy của văn hóa tổ chức theo Richard L. Daft
(2013) ...............................................................................................................22
Hình 1.5. Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp theo mô hình tảng băng trôi của Trần Thị
Vân Hoa (2009) ................................................................................................23
Hình 1.6. Các yếu tố cấu thành văn hóa tổ chức và lãnh đạo của Edgar Schein (2010).....24
Hình 1.7. Mối quan hệ giữa đạo đức công ty - văn hóa công ty - trách nhiệm xã hội
theo Đỗ Thị Phi Hoài (2009) ............................................................................25
Hình 1.8. Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn ...................................41
Hình 1.9. Mô hình đạo đức kinh doanh của khách sạn .............................................44
Hình 1.10. Mô hình trách nhiệm xã hội của khách sạn .............................................45
Hình 1.11. Mô hình văn hóa ứng xử trong khách sạn ...............................................47
Hình 1.12. Mô hình các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp khách sạn......49
Hình 2.13. Quyền lợi hội viên của tập đoàn AccorHotels ........................................104
Hình 3.14. Quy trình và nội dung xây dựng hệ giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh
trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội .............................................................132

Hình 3.15. Các thành phần liên quan đến thực hiện đạo đức kinh doanh trong
khách sạn 5 sao tại Hà Nội .............................................................................133
Hình 3.16. Quá trình nhận thức về văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao
tại Hà Nội .......................................................................................................143
Hình 3.17. Lộ trình xây dựng và giáo dục nhận thức về văn hóa doanh nghiệp trong
khách sạn 5 sao tại Hà Nội .............................................................................144
Hình 3.18. Quá trình chuyển hóa của văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao
trong quản lý ...................................................................................................146


6

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Một số quan niệm trƣớc đây cho rằng lợi thế cạnh tranh của một doanh
nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào khả năng tài chính mạnh, trình độ công nghệ cao,
môi trƣờng kinh doanh thuận lợi hay nguồn nhân lực dồi dào, đã trở nên lạc hậu.
Trong điều kiện hiện nay, tài sản quý giá nhất đối với mỗi doanh nghiệp là đội ngũ
lao động có văn hóa. Văn hóa doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng
cấu thành đội ngũ của một doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp đƣợc coi là nguồn tài sản quý báu, là nền tảng để
xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Vào đầu những năm 70 của thế kỷ trƣớc, khi
nghiên cứu về các tác nhân chủ yếu dẫn đến sự thành công của các doanh nghiệp
Nhật Bản trên khắp thế giới, các chuyên gia kinh tế Mỹ đã phát hiện ra rằng: Chính
sự đồng thuận trong các quan niệm về giá trị, triết lý, nguyên tắc kinh doanh, cách
nhận thức và phƣơng pháp tƣ duy của từng cá nhân và tập thể trong nội bộ doanh
nghiệp đã tạo nên bản sắc và sức mạnh toàn diện của mỗi doanh nghiệp Nhật Bản.
Trong những năm gần đây, khái niệm “Văn hóa doanh nghiệp” ngày càng đƣợc sử
dụng phổ biến, các vấn đề của văn hóa doanh nghiệp bắt đầu đƣợc nhắc đến nhƣ
một tiêu chí tất yếu khi bàn về doanh nghiệp.

Văn hóa doanh nghiệp ngày càng trở thành một tất yếu, một xu thế khách
quan của xã hội hiện đại. Bài học về sự phát triển của các nƣớc công nghiệp mới và
sự thất bại của một số nƣớc tƣ bản phát triển trong lĩnh vực kinh tế đã khẳng định
một cách sâu sắc vai trò của nhân tố văn hóa trong điều hành doanh nghiệp. Sự cạnh
tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam trƣớc
những đòi hỏi mới về sự năng động, linh hoạt, đổi mới phƣơng thức quản lý kinh
doanh để tồn tại và phát triển bền vững. Bên cạnh các yếu tố nhƣ sản phẩm, dịch vụ,
công nghệ, năng lực kinh doanh... văn hóa doanh nghiệp đƣợc coi là một "nguồn
lực vàng" quyết định sự thành công của các doanh nghiệp.
1.1. Tầm quan trọng của xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam đã
đƣợc đề cập trong các văn kiện của Đảng qua các kỳ đại hội, Nghị quyết 33-NQ/TW
ngày 9/6/2014 của Hội nghị lần thứ chín Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng Cộng
sản Việt Nam Khóa XI về Xây dựng và phát triển văn hóa, con người Việt Nam đáp
ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước đã chỉ rõ:


7
Thƣờng xuyên quan tâm xây dựng văn hóa trong kinh tế. Con ngƣời thực
sự là trung tâm trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Tạo lập môi
trƣờng văn hóa pháp lý, thị trƣờng sản phẩm văn hóa minh bạch, tiến bộ,
hiện đại để các doanh nghiệp tham gia xây dựng, phát triển văn hóa. Xây
dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nhân với ý thức tôn
trọng pháp luật, giữ chữ tín, cạnh tranh lành mạnh, vì sự phát triển bền
vững và bảo vệ Tổ quốc [6].
Gần đây Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 35/NQ-CP của Chính phủ ngày
16/5/2016 về Hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2010, trong đó khẳng
định: "Doanh nghiệp phải nêu cao tinh thần tự hào dân tộc, ý thức tuân thủ pháp
luật, thực hiện liêm chính trong kinh doanh; xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đạo
đức doanh nhân và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp; cạnh tranh lành mạnh,
chia sẻ và liên kết hợp tác; đổi mới sáng tạo, nâng cao năng lực cạnh tranh" [7].

Đặc biệt, ngày 7/11/2016 vừa qua, Thủ tƣớng Nguyễn Xuân Phúc đã tới dự Lễ
công bố Ngày Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam 10/11 và Phát động Cuộc vận động Xây
dựng Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam. Phát biểu tại buổi lễ, Thủ tƣớng khẳng định:
Xây dựng và phát triển nền tảng văn hoá doanh nghiệp Việt Nam
gắn với những giá trị truyền thống tốt đẹp của dân tộc. Coi phát triển
văn hoá doanh nghiệp là yêu cầu cơ bản và cấp thiết để phát triển
bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp... Văn
hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh lành mạnh, tiên tiến, phù hợp với
các xu thế của thời đại chính là chiếc cầu nối hữu hiệu nhất để chúng ta
hòa nhập, hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới [123].
Nhƣ vậy, việc quan tâm xây dựng, quản lý và phát huy văn hóa doanh nghiệp
sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam khai thác yếu tố văn hóa trong kinh
tế để phát triển bền vững, đồng thời thể hiện sự quán triệt và thực thi nghị quyết,
chủ trƣơng của Đảng và Chính phủ vào thực tiễn.
1.2. Hà Nội, trái tim của đất nước, có tiềm năng lớn để phát triển du lịch
Năm 2015, Hà Nội đón đƣợc 3,36 triệu lƣợt khách du lịch quốc tế, tăng 12%
và 16,43 triệu lƣợt khách du lịch nội địa, tăng 6,7% so với năm 2014. Tổng thu từ
du lịch của thủ đô năm 2015 đạt 55.539 tỷ đồng, tăng 15,7%. Theo thống kê của Sở
Văn hóa, Thể thao và Du lịch, trong những năm tới, đối tƣợng khách nghỉ dƣỡng,


8
khách công vụ với nhu cầu về các phòng nghỉ cao cấp chiếm tỷ trọng lớn, khoảng
70% [57, tr.1]. Cũng theo dự báo của Sở, năm 2020 lƣợng khách đến thủ đô đạt
23,2 triệu lƣợt và năm 2030 là 31,3 triệu lƣợt. Trong đó, năm 2020 lƣợng khách
quốc tế ƣớc đạt 3,2 triệu lƣợt và năm 2030 đạt 4,5 triệu lƣợt. Về thu nhập, năm
2020 ƣớc đạt 79.674 tỷ VNĐ và năm 2030 ƣớc đạt 186.165 tỷ VNĐ [57, tr.4-5].
Ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đã có bƣớc tiến vƣợt bậc trong
thời gian vừa qua với tốc độ tăng trƣởng trung bình hàng năm đang dẫn đầu Châu Á
(khoảng 15%). Tính đến hết tháng 6 năm 2015, cả nƣớc có 18.600 cơ sở lƣu trú du

lịch với khoảng 355.000 buồng, trong đó có 79 khách sạn 5 sao với 19.754 buồng
[66, tr.6]. Cùng với tốc độ phát triển của toàn ngành, ngành kinh doanh khách sạn
thủ đô cũng có những bƣớc tiến quan trọng. Hiện nay, Hà Nội đã có 3.081 cơ sở lƣu
trú với 1.050 khách sạn và 2.031 nhà khách, nhà nghỉ. Tổng số cơ sở lƣu trú đã
đƣợc thẩm định, xếp hạng trên địa bàn thành phố đến hết năm 2014 là 403 cơ sở.
Trong đó có 14 khách sạn 5 sao với 4.420 buồng, công suất sử dụng buồng trung
bình là 67% và thời gian lƣu trú trung bình là 1,91 ngày/khách. Với lƣợng khách du
lịch có thu nhập cao đến Hà Nội ngày càng tăng, theo dự báo, phân khúc khách sạn
5 sao sẽ chiếm lĩnh thị trƣờng lƣu trú Hà Nội trong thời gian tới.
Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, việc xây dựng và phát huy
văn hóa doanh nghiệp là nội dung không thể thiếu trong chiến lƣợc phát triển tổng
thể của các khách sạn trƣớc thực tế cạnh tranh gay gắt hiện nay. Tuy nhiên, trên
thực tế, văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam mới chỉ đƣợc quan tâm bởi các doanh
nghiệp nƣớc ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình tập đoàn
xuyên quốc gia, chƣa nhiều doanh nghiệp trong nƣớc quan tâm tới xây dựng văn
hóa doanh nghiệp. Thêm nữa, nhận thức về văn hóa doanh nghiệp trong một bộ
phận khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nhà nƣớc, cổ phần hay tƣ nhân còn ở giai
đoạn sơ khai, không ít khách sạn xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hƣớng chỉ
chú trọng đến các biểu hiện bên ngoài nhƣ biểu tƣợng, khẩu hiệu, trang phục, sinh
hoạt tập thể... Việc triển khai, áp dụng văn hóa doanh nghiệp để xây dựng hình ảnh,
tạo dựng uy tín, môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên trung thành
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh… chƣa đƣợc quan tâm thỏa đáng.
1.3. Các khách sạn 5 sao tại Hà Nội chủ yếu đƣợc quản lý và điều hành bởi các
tập đoàn khách sạn quốc tế nổi tiếng toàn cầu nhƣ AccorHotels (Pháp), InterContinental


9
Hotels Group - IHG (Anh), Marriott International (Mỹ), Hilton Corporation (Mỹ), Jal
Hotels (Nhật Bản)… Văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn này đã thực sự tồn tại,
trở thành bản sắc và lợi thế cạnh tranh của từng doanh nghiệp, tập đoàn. Tuy nhiên, bên

cạnh những kinh nghiệm và sự thành công, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cũng gặp
phải một số khó khăn nhất định trong quá trình xây dựng và quản lý văn hóa doanh
nghiệp. Chính sự khác biệt về văn hóa đã dẫn đến những mâu thuẫn cơ bản trong tƣ
duy về dịch vụ; trong phong cách giao tiếp ứng xử; điều hành, quản lý; thực thi đạo đức
và các vấn đề trách nhiệm xã hội trong kinh doanh.
Trên đây là cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc lựa chọn các khách sạn 5
sao tại Hà Nội làm đối tƣợng nghiên cứu về vấn đề văn hóa doanh nghiệp trong
kinh doanh khách sạn.
Trƣớc thực trạng của vấn đề nghiên cứu, trên cơ sở tham khảo những công
trình khoa học đã công bố, nghiên cứu sinh quyết định lựa chọn: Văn hoá doanh
nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội làm đề tài luận án. Đồng thời, luận án
cũng là sự tiếp nối các nghiên cứu về văn hóa kinh doanh, bí quyết lãnh đạo, tinh
thần doanh nghiệp, khách sạn 5 sao… của nghiên cứu sinh từ năm 2001 đến nay.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận án là trên cơ sở nghiên cứu thực trạng văn hóa
doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, xác định các giải pháp để xây dựng,
phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao trên địa bàn thủ đô.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Từ mục đích nghiên cứu trên, luận án đặt ra các nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Tổng quan các công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa
doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở đó, xác định cơ sở lý luận cho
việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội.
- Phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà
Nội giai đoạn 2010 - 2015 với các nội dung: xây dựng và vận dụng hệ giá trị cốt lõi;
triết lý kinh doanh; đạo đức kinh doanh; thực hiện trách nhiệm xã hội; hoàn thiện
văn hóa ứng xử; phát huy văn hóa doanh nghiệp qua các biểu hiện trực quan...
- Đề xuất quan điểm và giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa
doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cho các năm sau.

10
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận án là văn hóa doanh nghiệp trong các khách
sạn 5 sao tại Hà Nội, bao gồm giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh
doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử trong kinh doanh và các biểu hiện trực
quan của văn hóa doanh nghiệp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu toàn diện các mặt hoạt động của văn hóa doanh
nghiệp trong các khách sạn nghiên cứu điển hình về giá trị cốt lõi, triết lý kinh
doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử và các biểu hiện
trực quan của văn hóa doanh nghiệp.
- Về không gian: Nghiên cứu khảo sát thực tế đƣợc tiến hành trực tiếp tại 4
nghiên cứu trƣờng hợp về khách sạn 5 sao tại Hà Nội, cụ thể ở các quận Hoàn
Kiếm, Hai Bà Trƣng và Nam Từ Liêm. Tính đến hết năm 2015, Hà Nội có 14 khách
sạn 5 sao nằm rải rác tại tất cả các quận nội thành. Trong khuôn khổ một luận án
tiến sỹ, nghiên cứu sinh đề xuất chọn mẫu nghiên cứu tại 4 khách sạn 5 sao sau đây:
TT
1

Tên khách sạn
Sofitel Legend
Metropole Hanoi

Tập đoàn quản lý

Phong cách quản lý

AccorHotels - Pháp

Châu Âu

Jal Hotels

2

Nikko Hanoi

3

JW Marriott Hanoi

Marriott International - Mỹ

Crowne Plaza West

InterContinental Hotels

4

Hanoi

- Nhật Bản

Group - Anh

Châu Á
Châu Mỹ
Châu Âu

Sở dĩ luận án chọn 3 khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Nikko
Hanoi và JW Marriott Hanoi làm đối tƣợng nghiên cứu điển hình cho đề tài luận án
vì 3 khách sạn này đại diện cho 3 tập đoàn quản lý khách sạn khác nhau với những
đặc trƣng riêng trong phong cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Luận án lựa chọn
thêm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi do thuộc quyền quản lý của tập đoàn
IHG (InterContinenal Hotels Group) - tính đến hết năm 2015 là tập đoàn quản lý
khách sạn có quy mô lớn nhất thế giới với khoảng 4.700 khách sạn và gần 700.000


11
phòng nghỉ thuộc 9 thƣơng hiệu. Đặc biệt 3 tập đoàn IHG, Marriott International và
AccorHotels nhiều năm gần đây nằm trong danh sách 10 tập đoàn khách sạn lớn
nhất thế giới [Xem phụ lục 2, tr.169].
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa
doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2010 - 2015. Trong đó,
các nghiên cứu về tổng quan vấn đề và cơ sở lý luận của luận án đƣợc thực hiện từ năm
2010. Khảo sát thực tế đƣợc tiến hành tập trung trong các năm từ 2011 - 2015 để làm
căn cứ phân tích, đánh giá, đƣa ra quan điểm, giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý
văn hoá doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội trong giai đoạn đến năm 2020.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu trên, luận án đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu chính là:
1) Nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn là gì?
2) Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội thể hiện nhƣ thế nào?
3) Những thành công và hạn chế trong xây dựng, phát huy và quản lý văn
hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội là gì?
4) Có thể đƣa ra những quan điểm và giải pháp gì trong xây dựng, phát huy
và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội?
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu đã

đặt ra của luận án, trong thời gian hơn 3 năm triển khai luận án, từ tháng 1 năm
2012 đến tháng 6 năm 2015, nghiên cứu sinh đã sử dụng cách tiếp cận liên ngành
với các phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:
Phương pháp tiếp cận: nghiên cứu sinh đã phối kết hợp các cách tiếp cận
khác nhau để có cái nhìn liên ngành. Chẳng hạn, nghiên cứu sinh sử dụng phƣơng
pháp tiếp cận văn hóa học để nghiên cứu về môi trƣờng văn hóa trong các doanh
nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội; tiếp cận quản trị học để phân tích, đánh giá thực
trạng, hiệu quả của công tác quản lý trong các khách sạn; tiếp cận tâm lý học để tìm
hiểu sâu hơn những thái độ, tâm tƣ, tình cảm, nguyện vọng của các đối tƣợng tham
gia và chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao nhƣ nhân
viên, cán bộ quản lý, khách hàng, đối tác...; tiếp cận kinh tế học để nghiên cứu tình
hình đầu tƣ, hiệu quả kinh doanh, lợi ích thu đƣợc và những đóng góp xã hội của
các khách sạn 5 sao tại Hà Nội...


12
Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu sinh đã sử dụng hai hệ phƣơng pháp
chính:
Thứ nhất: Nghiên cứu sinh tập hợp và nghiên cứu những tài liệu thứ cấp bao
gồm tƣ liệu, sách báo, tạp chí và các công trình nghiên cứu đã đƣợc in ấn, xuất bản
và đang đƣợc lƣu trữ tại các thƣ viện. Cụ thể là:
1) Nghiên cứu hệ thống các văn bản pháp quy của quốc tế, Việt Nam và địa
phƣơng về tổ chức kinh doanh du lịch và khách sạn tại Hà Nội nhƣ Luật lao động,
Luật du lịch, Luật doanh nghiệp, Luật cƣ trú, Luật bảo vệ môi trƣờng, Luật bảo
hiểm xã hội và nhiều thông tƣ, nghị định, quy định, hƣớng dẫn, báo cáo tổng kết...
của các ngành có liên quan.
2) Tìm kiếm và hệ thống hóa các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học
trong và ngoài nƣớc về văn hóa doanh nghiệp và các vấn đề liên quan nhƣ giá trị cốt
lõi, triết lý kinh doanh, văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nhân, đạo đức kinh
doanh, trách nhiệm xã hội... Trên cơ sở đó tiếp thu, kế thừa các quan điểm nghiên

cứu, xác định cơ sở lý luận cho luận án, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
3) Tổng hợp các văn bản, tài liệu về vấn đề nghiên cứu tại 4 khách sạn đƣợc
lựa chọn điển hình, cụ thể là khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Nikko
Hanoi, Crowne Plaza West Hanoi và JW Marriott Hanoi.
Thứ hai, nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp quan sát tham dự và phỏng vấn
sâu. Đây là những phƣơng pháp quan trọng trong nghiên cứu quản lý văn hóa. Phƣơng
pháp này giúp nghiên cứu sinh thâm nhập sâu vào các khách sạn 5 sao; vào các mối
quan hệ đa chiều trong nội bộ khách sạn và với bên ngoài; hiểu sâu hơn về bản chất,
nội hàm của văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động quản trị doanh nghiệp khách sạn...
Trong quá trình triển khai, ban đầu nghiên cứu sinh gặp nhiều trở ngại. Bởi
lẽ, các khách sạn 5 sao là những nơi sang trọng, cao cấp, chủ yếu phục vụ những
khách hàng giàu có và thành đạt nên nghiên cứu sinh gặp khó khăn khi tiếp cận với
đối tƣợng nghiên cứu, chƣa nói đến cơ hội tiếp xúc trực tiếp với những ngƣời liên
quan. Khó khăn lớn nhất là sự thờ ơ, lạnh nhạt, thái độ bất hợp tác của các cán bộ
quản lý, nhân viên và cả khách hàng tại các khách sạn 5 sao. Khi nghiên cứu sinh có
mặt tại sảnh các khách sạn, mọi hành động của nghiên cứu sinh đều đƣợc theo dõi
một cách âm thầm và cẩn thận (vì lý do an ninh). Mỗi khi nghiên cứu sinh đƣa câu


13
hỏi nào đó, thì họ đều tỏ ra bận rộn, dè chừng và trốn tránh câu trả lời. Thực tế này
đôi khi làm nghiên cứu sinh mệt mỏi và cảm thấy bế tắc.
Sau đó, nghiên cứu sinh đã nhận ra sai lầm của mình, phần nhiều là do bản
thân hơi vội vàng. Sự xuất hiện "đƣờng đột" của nghiên cứu sinh trong các khách
sạn chƣa đủ để tạo nên sự thân thiết cũng nhƣ niềm tin nơi họ. Nghiên cứu sinh đã
tìm cách xuất hiện thƣờng xuyên hơn, gặp gỡ, tiếp xúc nhiều hơn với các đối tƣợng
liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nhờ đó, nghiên cứu sinh có điều kiện quan sát tốt
hơn và tập hợp đƣợc bộ tƣ liệu thực tế tƣơng đối dày dặn phục vụ cho luận án.
1) Quan sát tham dự: Phƣơng pháp này đƣợc nghiên cứu sinh sử dụng tập
trung trong giai đoạn 2013-2015 tại 4 khách sạn 5 sao nghiên cứu trƣờng hợp.

Nghiên cứu sinh đã tham gia làm việc nhƣ những nhân viên chính thức tại các
khách sạn; đóng vai là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của khách sạn; đóng
vai là đối tác thiết lập quan hệ kinh doanh với các khách sạn; xuất hiện dƣới lăng
kính của nhà nghiên cứu... để quan sát, ghi chép những hoạt động của văn hóa
doanh nghiệp trong 4 khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Với cách làm này, nghiên cứu
sinh có điều kiện thâm nhập vào đời sống văn hóa và hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp, thân thiết với các thành viên, quan sát kỹ hơn, cụ thể hơn mọi biểu
hiện, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn, trên cơ sở đó thu thập đƣợc
những kết quả chân thực, chính xác về vấn đề nghiên cứu.
2) Phỏng vấn sâu: Để có đƣợc những ý kiến khách quan phục vụ cho luận
án, nghiên cứu sinh đã tiến hành trên 20 cuộc phỏng vấn sâu tại 4 khách sạn lựa
chọn điển hình về vấn đề nghiên cứu. Do đặc điểm nghiên cứu của luận án với sự
tham gia của nhiều thành phần và có sự tƣơng tác khá rõ rệt, nên đối tƣợng phỏng
vấn đƣợc lựa chọn kỹ càng, có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và mang lại
hiệu quả cao nhất cho công tác nghiên cứu. Cụ thể bao gồm các nhà đầu tƣ, cán bộ
quản lý cấp cao, các trƣởng bộ phận, đại diện nhân viên (phục vụ khách trực tiếp và
gián tiếp, đã có thâm niên hoặc mới vào khách sạn), khách hàng (thƣờng xuyên và
vãng lai), các đối tác, các nhà cung cấp dịch vụ, đại diện cơ quan quản lý nhà nƣớc,
cộng đồng dân cƣ quanh các khách sạn…
Nội dung của các cuộc phỏng vấn sâu tập trung vào quan điểm, phong cách
quản lý của ban giám đốc; nhận thức của tập thể doanh nghiệp về giá trị cốt lõi, triết
lý kinh doanh, tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh; trách nhiệm xã hội của


14
khách sạn; ý kiến của nhân viên về điều kiện và môi trƣờng làm việc; mối quan hệ
giữa cấp trên với cấp dƣới, mối quan hệ đồng nghiệp trong nội bộ khách sạn; sự
thỏa mãn đối với đào tạo, chế độ lƣơng thƣởng, đãi ngộ, các hoạt động tập thể trong
khách sạn; đánh giá, đề xuất cá nhân nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của tập
đoàn, khách sạn; cảm nhận của khách hàng về nét văn hóa và các biểu hiện cụ thể

khác (nhƣ biểu tƣợng, khẩu hiệu, quà tặng...) của văn hóa doanh nghiệp trong khách
sạn; mối quan hệ giữa khách sạn với cộng đồng dân cƣ, môi trƣờng và xã hội...
Danh sách những ngƣời trả lời phỏng vấn và những ngƣời cung cấp thông tin
cho quá trình triển khai luận án đã đƣợc thống kê đầy đủ trong phụ lục 1 trang 166
của luận án. Đối với những tƣ liệu thu thập đƣợc từ phỏng vấn sâu và phƣơng pháp
tham dự, nghiên cứu sinh đã lập ra Nhật ký khảo sát và Biên bản phỏng vấn sâu
thông qua việc gỡ băng ghi âm.
Cũng cần nói thêm rằng, nghiên cứu định lƣợng vẫn đƣợc xem là phƣơng
pháp mang lại những thuận lợi nhất định trong nghiên cứu khoa học. Ban đầu
nghiên cứu sinh dự tính sử dụng phƣơng pháp này và đã chuẩn bị các mẫu bảng hỏi
(dành cho nhân viên khách sạn, cán bộ quản lý, khách hàng..). Tuy nhiên, việc điều
tra bằng bảng hỏi thƣờng bị cấm tại các khách sạn 5 sao. Do tính đặc thù và nhạy
cảm của đối tƣợng và địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu sinh đã không thực hiện đƣợc
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng tại các khách sạn khảo sát.
Mặc dù vậy, những phƣơng pháp nghiên cứu cơ bản là phù hợp nêu trên đã
giúp nghiên cứu sinh có đƣợc nguồn tƣ liệu và hệ thống thông tin chân thực, cập
nhật để triển khai và hoàn thiện luận án theo mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.
6. Đóng góp của luận án
6.1. Đóng góp về lý luận
Luận án hy vọng góp phần làm sáng tỏ, thống nhất về khái niệm và nội hàm
của văn hóa doanh nghiệp; phân biệt văn hóa doanh nghiệp với một số khái niệm
liên quan nhƣ văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nhân, triết lý kinh doanh, đạo đức
kinh doanh, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp...
Một trong những đóng góp cơ bản của luận án là xác định đƣợc cơ sở lý luận
về văn hóa doanh nghiệp khách sạn, góp phần mở rộng hƣớng nghiên cứu liên
ngành văn hóa, kinh tế và du lịch.


15
Ngoài ra, luận án sẽ là tài liệu tham khảo tốt cho sinh viên, học viên, giảng

viên, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu về văn hóa, văn hóa doanh nghiệp, văn
hóa kinh doanh, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn
hóa du lịch, quản trị du lịch, quản trị khách sạn...
6.2. Đóng góp về thực tiễn
Đối với các khách sạn 5 sao tại Hà Nội: Trên cơ sở hệ thống lý thuyết về văn
hóa doanh nghiệp và các khái niệm liên quan đƣợc lựa chọn và trình bày, luận án
tập trung nghiên cứu thực trạng xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh
nghiệp tại các khách sạn 5 sao Hà Nội, cụ thể: 1) Xây dựng giá trị cốt lõi; 2) Vận
dụng triết lý kinh doanh, xác định sứ mệnh, mục tiêu, phƣơng thức hành động,
phong cách quản lý; 3) Thể hiện đạo đức kinh doanh đối với ngƣời lao động và
pháp luật; 3) Thực hiện trách nhiệm đối với khách hàng, ngƣời lao động, môi
trƣờng, cộng đồng và xã hội; 4) Xây dựng văn hóa ứng xử trong và ngoài doanh
nghiệp; 5) Xác lập và củng cố các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp.
Trên cơ sở đó giúp 4 khách sạn 5 sao đƣợc lựa chọn nghiên cứu và các khách sạn 5
sao khác tại Hà Nội nhìn nhận lại tầm quan trọng và mức độ ảnh hƣởng của văn hóa
doanh nghiệp để hành động đúng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.
Đối với các khách sạn khác: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và khảo sát đề
tài, luận án đúc rút những bài học kinh nghiệm xây dựng, phát huy và quản lý văn
hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, hoàn toàn hữu ích đối với các nhà
đầu tƣ, các nhà quản lý khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt đối với các khách sạn mới
đi vào hoạt động hoặc đang trong giai đoạn đầu hình thành văn hóa doanh nghiệp.
7. Cấu trúc của luận án
Ngoài phần mở đầu (10 trang), kết luận (4 trang), tài liệu tham khảo (10
trang), phụ lục (85 trang), nội dung luận án gồm 3 chƣơng sau đây:
Chƣơng 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý luận (35 trang)
Chƣơng 2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội
(69 trang)
Chƣơng 3. Quan điểm và giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa
doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội (38 trang)

16

Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp
1.1.1.1. Những nghiên cứu về khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Trên thế giới, khái niệm "Văn hóa" và "Doanh nghiệp" xuất hiện từ khá sớm.
Các học giả nƣớc ngoài thƣờng căn cứ vào 3 khái niệm "Văn hóa", "Doanh nghiệp"
và "Tổ chức" để xây dựng khái niệm văn hóa doanh nghiệp. Vào đầu những năm 70
của thế kỷ trƣớc, các chuyên gia kinh tế Mỹ đã dày công đi tìm nguyên nhân dẫn
đến những thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản. Cụm từ "Corporate
Culture" hay "Organizational Culture" (Văn hóa doanh nghiệp, Văn hóa tổ chức
hay Văn hóa công ty) đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để lý giải nguyên nhân
cơ bản dẫn đến sự thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản trên toàn thế giới.
Nếu nhƣ thuật ngữ văn hóa tổ chức xuất hiện lần đầu tiên trên báo chí Mỹ
vào những năm 1960 thì hai thuật ngữ tƣơng đƣơng là văn hóa công ty và văn hóa
doanh nghiệp xuất hiện muộn hơn, khoảng thập niên 70 của thế kỷ 20 và trở nên rất
phổ biến sau đó.
Khi bàn về văn hóa doanh nghiệp, nhiều học giả Mỹ và phƣơng Tây đã dựa
trên các định nghĩa về văn hóa tổ chức. Nhà quản trị học kinh điển ngƣời Mỹ Edgar
H.Schein đƣợc coi là một trong số những nhà tiên phong nghiên cứu về văn hóa tổ
chức, văn hóa doanh nghiệp trên toàn thế giới. Tên tuổi của ông đƣợc nhắc đến
trong hầu hết các công trình nghiên cứu về lĩnh vực này. Trong tác phẩm nổi tiếng
Văn hóa tổ chức và sự lãnh đạo (Organizational Culture and Leadership) đƣợc tái
bản nhiều lần từ năm 1984, ông đã đƣa ra khái niệm khá chi tiết về văn hóa tổ chức
nhƣ sau: Văn hóa tổ chức là một khuôn mẫu các ứng xử căn bản mà tổ chức đó đã
học đƣợc thông qua việc giải quyết các vấn đề để thích ứng với bên ngoài và hoà
nhập với bên trong của tổ chức, nó đủ phù hợp để tồn tại và do đó đƣợc hƣớng dẫn

lại cho các thành viên mới nhƣ một phƣơng pháp đúng đắn để lĩnh hội, suy nghĩ và
cảm nhận đối với các vấn đề nêu trên [88, tr.17] [Xem chú thích 1, tr.152].
John Kotter & James L. Heskett trong cuốn sách Văn hóa doanh nghiệp và
những biểu hiện (Corporate Culture and Performance) đã cho rằng: Ở tầng sâu và
khó thấy, văn hóa đề cập đến các giá trị đƣợc chia sẻ bởi các thành viên trong tổ


17
chức và thƣờng bất biến... Ở tầng nông và dễ nhận biết hơn, văn hóa biểu hiện ở
những quy tắc ứng xử mà các thành viên cũ hƣớng dẫn cho các thành viên mới [98,
tr.4] [Xem chú thích 2, tr.152].
Joanne Martin trong cuốn sách Văn hóa tổ chức: Lập bản đồ lãnh thổ
(Organizational Culture: Mapping the Terrain) định nghĩa: Văn hóa tổ chức là một
mô hình tập hợp các biểu hiện văn hóa đa dạng của tổ chức nhƣ những câu chuyện,
nghi thức, hoạt động chính thức và không chính thức, ngôn ngữ riêng và các cách
sắp xếp không gian vật chất [96,tr.330] [Xem chú thích 3, tr.152].
Hay theo Joann Keyton với Văn hóa doanh nghiệp và giao tiếp
(Communication & Organizational Culture) khẳng định: Văn hóa tổ chức là một hệ
thống các giá trị, quan niệm và đồ vật đƣợc tạo ra từ sự tƣơng tác giữa các thành
viên trong tổ chức [95, tr.28] [Xem chú thích 4, tr.152].
Theo Tổ chức Lao động quốc tế (ILO): "Văn hóa doanh nghiệp là sự trộn lẫn
đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử
và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức" [33, tr.18].
Ông George de Saite Marie, chuyên gia ngƣời Pháp về quản trị doanh nghiệp
cho rằng: "Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tƣợng, huyền
thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền
móng sâu xa của doanh nghiệp" [33, tr.18].
Nhƣ vậy các học giả nƣớc ngoài chủ yếu xây dựng khái niệm văn hóa doanh
nghiệp trên cơ sở liệt kê nội hàm và các thành tố cơ bản của văn hóa doanh nghiệp.
Ở Việt Nam, khái niệm văn hóa doanh nghiệp cũng nhận đƣợc sự quan tâm

của nhiều nhà nghiên cứu.
Tác giả Đỗ Minh Cƣơng quan niệm "Văn hóa doanh nghiệp (văn hóa công
ty) là một dạng của văn hóa tổ chức bao gồm những giá trị, những nhân tố văn hóa
mà doanh nghiệp làm ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh, tạo nên cái bản sắc
của doanh nghiệp và tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi của tất cả các thành
viên của nó" [19, tr.33].
Tác giả Dƣơng Thị Liễu xác định:
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa (thói quen, chuẩn
mực, giá trị, triết lý, mục tiêu, bầu không khí tổ chức, quan niệm, tập
quán, truyền thống...) đƣợc xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát


18
triển của doanh nghiệp, chi phối suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên
trong doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và đƣợc
coi là truyền thống, bản sắc riêng của mỗi doanh nghiệp [53, tr.163].
Tác giả Đào Duy Quát xác định: "Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ hoạt
động sáng tạo của tập thể cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp nhằm tạo ra các
giá trị, các sản phẩm vật chất và tinh thần ngày càng hoàn thiện theo hƣớng chân,
thiện, mỹ, góp phần phát triển doanh nghiệp mạnh mẽ và bền vững." [53, tr.33].
Trong cuốn sách Văn hóa doanh nghiệp, tác giả Đỗ Thị Phi Hoài - ngƣời đã
có một thời gian nghiên cứu trong lĩnh vực này - khẳng định:
Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ
đạo, cách nhận thức và phƣơng pháp tƣ duy đƣợc mọi thành viên trong
doanh nghiệp cùng đồng thuận và có ảnh hƣởng ở phạm vi rộng đến cách
thức hành động của từng thành viên trong hoạt động kinh doanh, tạo nên
bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó [33, tr.19].
Một số nhà nghiên cứu khác trong nƣớc đã xây dựng những khái niệm gắn
gọn hơn về văn hóa doanh nghiệp nhƣ sau:
Vũ Phú Lộc: "Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các giá trị chung, đƣợc

mọi ngƣời trong doanh nghiệp cùng chia sẻ và đồng thuận" [42, tr.15-16].
Trần Nhoãn: "Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể những giá trị thuộc lĩnh vực
văn hóa nằm trong phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, đƣợc doanh nghiệp sử dụng
để thúc đẩy quá trình kinh doanh đạt tới hiệu quả tối ƣu" [49, tr.50].
Nhƣ vậy, mặc dù có khá nhiều khái niệm của các nhà khoa học trong và
ngoài nƣớc về văn hóa doanh nghiệp nhƣng các nhà khoa học đã thể hiện quan điểm
chung về văn hóa doanh nghiệp ở "các giá trị văn hóa". Theo họ, các giá trị văn hóa
này ảnh hƣởng trực tiếp tới lý trí, tình cảm, hành động của các thành viên, từ đó chi
phối môi trƣờng làm việc và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.


19
1.1.1.2. Những nghiên cứu về cấp độ, cấu trúc, biểu hiện của văn hóa doanh
nghiệp
Sau khi xây dựng khái niệm văn hóa doanh nghiệp, các học giả đã công bố
các kết quả nghiên cứu của mình về những cấp độ, biểu hiện của văn hóa doanh
nghiệp, văn hóa tổ chức.
Trong cuốn sách Chinh phục các làn sóng văn hóa (Riding the Wave of
Culture), Fons Trompenaars & Charles Hampden - Turner đã chia văn hóa tổ chức
thành 3 lớp nhƣ sau: (1) Lớp bề ngoài gồm các đồ vật và sản phẩm; (2) Lớp giữa
gồm các chuẩn mực và giá trị; và (3) Lớp trong cùng gồm các giả định cơ bản:

Hình 1.1. Mô hình văn hóa tổ chức
của Fons Trompenaars và Charles Hampden - Turner
Nguồn: [89, tr.22]
Theo Fons Trompenaars & Charles Hampden - Turner, văn hóa tổ chức đƣợc
xây dựng khi những cá nhân riêng lẻ tập hợp lại và làm việc, sinh hoạt trong một tổ
chức. Những thay đổi trong văn hóa có thể xảy ra khi con ngƣời nhận ra rằng các
giá trị cũ không còn phù hợp và mang lại hiệu quả, bởi khi đó nhu cầu về sự tồn
vong là ƣu tiên hàng đầu [89, tr.21-24].

Theo Edgar H.Schein: Có thể nghiên cứu văn hóa tổ chức ở 3 cấp độ, đó là
(1) các vật thể hữu hình và hành vi quan sát đƣợc; (2) các niềm tin và các giá trị
đƣợc đồng thuận; (3) các giả định ngầm ẩn căn bản [88, tr.23-32].


20

Bảng 2.1. Ba cấp độ của văn hóa
1. Các đồ vật
 Các quá trình và vật thể có thể cảm nhận đƣợc và và thấy đƣợc
 Các hành vi có thể quan sát đƣợc
- Khó giải mã
2. Các giá trị và niềm tin đƣợc đồng thuận
 Ý tƣởng, mục đích, giá trị mong muốn
 Tƣ tƣởng
 Sự hợp lý hóa
- Có thể hoặc không thể tƣơng thích với hành vi và đồ vật khác
3. Các giả định ngầm ẩn cơ bản
 Các niềm tin và giá trị vô thức
- Xác định hành vi, quan niệm, tƣ tƣởng và tình cảm

Hình 1.2. Ba cấp độ văn hóa tổ chức của Edgar H.Schein
Nguồn: [88, tr.24]
Theo ông nếu không giải mã đƣợc các giả định ngầm ẩn cơ bản thì sẽ không
lý giải đƣợc các vật thể hữu hình, các hành vi quan sát và các giá trị, niềm tin đƣợc
đồng thuận. Nói cách khác, cốt lõi của văn hóa nằm trong các giả định ngầm ẩn căn
bản, chỉ khi nghiên cứu mới có thể hiểu đƣợc các cấp độ biểu hiện ra ngoài và tác
động tới chúng một cách hiệu quả. Đây là cách tiếp cận độc đáo, đi từ hiện tƣợng
đến bản chất của một nền văn hóa, giúp hiểu một cách đầy đủ và sâu sắc những bộ
phận cấu thành của nó.

Richard L. Daft cũng đƣa ra quan điểm của mình về các cấp độ của văn hóa
tổ chức trong nghiên cứu Mô hình văn hóa tổ chức (A Configuration Model of
Organizational Culture) nhƣ hình sau:


21

Hình 1.3. Các cấp độ văn hóa tổ chức của Richard L. Daft
Nguồn: [113]
Qua đó Richard L. Daft cho rằng, do có vai trò cơ bản là kết nối các thành
viên và giúp tổ chức thích ứng với môi trƣờng bên ngoài nên ta có thể xem biểu
hiện của văn hóa tổ chức ở hai hình thức: (1) Các biểu tƣợng, nghi lễ, câu chuyện,
khẩu hiệu, ứng xử, trang phục có thể nhìn thấy đƣợc; (2) Các giá trị ngầm ẩn, giả
định, niềm tin, thái độ, tình cảm.
Có thể thấy rõ hơn các biểu hiện có thể nhìn thấy của văn hóa tổ chức nhƣ sau:

Hình 1.4. Các biểu hiện có thể nhìn thấy của văn hóa tổ chức
theo Richard L. Daft
Nguồn: [113]


22
Nhƣ vậy, cấu trúc, cấp độ của văn hóa doanh nghiệp đã đƣợc các học giả
nƣớc ngoài thể hiện khá rõ ràng qua các hình ảnh trực quan, tạo tiền đề cho các
nghiên cứu chuyên sâu về sự hiện diện của yếu tố văn hóa trong hoạt động của
doanh nghiệp.
Ngoài ra, một số công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp của các tác
giả trong nƣớc cũng đề cập đến cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp.
Theo quan điểm của tác giả Dƣơng Thị Liễu: Văn hóa doanh nghiệp đƣợc
biểu hiện trong một cấu trúc đi từ bề mặt cho đến chiều sâu, vừa có tính hữu hình,

vừa có tính vô hình, bao gồm: 1) Kiến trúc, hình thức sản phẩm, đồng phục, ngôn
ngữ; 2) Thái độ ứng xử, hành vi giao tiếp; 3) Biểu tƣợng, khẩu hiệu, bài hát truyền
thống; 4) Truyền thuyết, giai thoại; 5) Tập quán, nghi lễ, quy tắc; 6) Chiến lƣợc,
mục tiêu, triết lý kinh doanh; 7) Giá trị cơ bản, quan niệm chung. Từ yếu tố thứ nhất
đến yếu tố thứ sáu đƣợc coi là các giá trị văn hóa hữu hình, đó là những cái dễ nhìn
thấy, nghe thấy, cảm nhận khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Yếu tố thứ bảy đƣợc coi
là giá trị văn hóa vô hình của doanh nghiệp. Đó là những giá trị văn hóa trải qua quá
trình hoạt động của doanh nghiệp đƣợc các thành viên trong doanh nghiệp chấp
nhận, phổ biến và áp dụng [53, tr.165-167].
Tƣơng tự, theo tác giả Đỗ Thị Phi Hoài: Văn hóa trong một doanh nghiệp tồn
tại ở hai hình thức biểu hiện: trực quan và phi trực quan. 1) Các biểu hiện trực quan
bao gồm: đặc điểm kiến trúc, nghi lễ, giai thoại, biểu tƣợng, ngôn ngữ, khẩu ngữ và
ấn phẩm điển hình. 2) Các biểu hiện phi trực quan bao gồm: lý tƣởng; giá trị, niềm tin,
thái độ; lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa [33, tr.43-54].
Tác giả Trần Thị Vân Hoa trong cuốn sách Văn hóa doanh nghiệp cũng cho
rằng văn hóa doanh nghiệp có thể đƣợc nhìn nhận nhƣ một tảng băng bao gồm hai
phần. Đó là: 1) Văn hóa bề mặt - các giá trị văn hóa hữu hình và 2) Văn hóa sâu kín
- các giá trị văn hóa vô hình.


23

Hình 1.5. Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp theo mô hình tảng băng trôi
của Trần Thị Vân Hoa
Nguồn: [32, tr.41]
1) Các giá trị văn hóa bề mặt bao gồm: trụ sở làm việc, nghi lễ, biểu tƣợng,
khẩu hiệu, ngôn ngữ bằng lời và không bằng lời. Các giá trị này thƣờng chịu sự tác
động của điều kiện môi trƣờng và dễ thay đổi hơn các giá trị sâu kín.
2) Các giá trị văn hóa sâu kín bao gồm: niềm tin, giá trị chuẩn mực, mong
đợi của các thành viên...

Nhƣ vậy, các nhà khoa học trong và ngoài nƣớc đã nhìn nhận cấu trúc và
biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp theo tính trực quan, bao gồm các giá trị có thể
nhìn thấy và các giá trị không thể nhìn thấy. Mặc dù thể hiện dƣới nhiều hình thức
khác nhau nhƣng hầu hết trong số họ đều thống nhất ở quan điểm coi văn hóa doanh
nghiệp vừa có tính hữu hình, vừa có tính vô hình. Cấu trúc, nội hàm của văn hóa
doanh nghiệp gồm các giá trị văn hóa bề mặt và các giá trị văn hóa tầng sâu.
1.1.1.3. Những nghiên cứu về mối quan hệ của văn hóa doanh nghiệp với các
khái niệm liên quan
Edgar Schein đã khái quát mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp với
phong cách, hành vi lãnh đạo trong sơ đồ sau: