Văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC
BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN
NGÀNH KHÁCH SẠN
Đề tài: Văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn,
nhà hàng


Lớp: BK1
Giảng viên: Th.s Nguyễn Ngọc Dung
Sinh viên: Nguyễn Thị Thu Minh

1
Hà Nội 02/ 2012
2
Chương 1. Một số vấn đề chung về văn hóa doanh nghiệp
1.1. Văn hóa doanh nghiệp là gì?
Truớc tiên ta cần tìm hiểu thế nào là một doanh nghiệp ?
Theo cách hiểu đơn giản và thông thường nhất thì doanh nghiệp là một
pháp nhân hay một tổ chức chủ yếu tham gia vào các hoạt động sản xuất
kinh doanh nhằm mục đích thu được lợi nhuận. Một tổ chức kinh doanh
bao giờ cũng được hình thành và điều hành bởi một nhóm các cá nhân. Khi
hợp tác với nhau, các cá nhân này thực hiện các quyền và nghĩa vụ theo
luật. Nhưng các cá nhân này cũng có những trình độ văn hóa khác nhau và
vì thế đã nảy sinh mâu thuẫn hay còn gọi là xung đột về văn hóa.
Bên cạnh hoạt động làm việc vì mục đích phục vụ cho lợi ích doanh
nghiệp các thành viên trong doanh nghiệp thường xuyên phải giao tiếp, trao
đổi và cùng nhau thực hiện các mục tiêu chung tại công sở, thông thường là
8 tiếng một ngày và 5 ngày một tuần. Như vậy, đa số các thành viên trong
một doanh nghiệp đều ít nhiều có quan hệ gắn bó với nhau trong công việc

trong một thời gian dài. Chính vì vậy, giữa những thành viên này đã xuất
hiện những quy ước về cách ăn mặc, giao tiếp, học tập, rèn luyện, làm
việc…Các quy ước thành văn và không thành văn này dần dần đã trở thành
các chuẩn mực làm việc tại nơi công sở và được gọi là văn hóa doanh
nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng
nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở
thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt
động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi
của mọi
Văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một
doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững.
3
• Văn hóa doanh nghiệp xác lập một hệ thống các giá trị được mọi
người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử
theo các giá trị đó.
• Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các
doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh
nghiệp.
Khách sạn, nhà hàng cũng là những doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực dịch vụ. Có thể coi khách sạn, nhà hàng là loại hình doanh
nghiệp đặc biệt vì khách hàng của những doanh nghiệp này không thuộc
duy nhất một nhóm nào trong xã hội. Vì vậy phải chăng văn hoá doanh
nghiệp trong hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khách sạn lại càng
có vai trò quan trọng?
1.2. Những yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp
Trình độ văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các nhóm yếu tố nền
tảng, các hoạt động văn hóa và các giá trị văn hóa do các thành viên
trong doanh nghiệp xây dựng và phát triển, đã được chính các thành
viên trong doanh nghiệp và các khách hàng chấp nhận là phù hợp với

các chuẩn mực của văn hóa xã hội.
Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp có thể được chia theo
các nhóm
• Các yếu tố hữu hình
Trong nhóm các yếu tố nền tảng của trình độ văn hóa doanh nghiệp,
người ta có thể dễ dàng nhận ra các yếu tố hữu hình của văn hóa như: kiến
trúc trụ sở, văn phòng, biển hiệu, tên gọi, khẩu hiệu, trang phục cán bộ
nhân viên, ngôn ngữ sử dụng… Đây chính là hình thức thể hiện bên ngoài
của văn hóa. Tới thăm một doanh nghiệp có trụ sở to đẹp, biển hiệu rõ
ràng, có bảo vệ mặc đồng phục đứng túc trực, thấy nhiều người ra vào ăn
mặc lịch sự, thái độ làm việc chuyên nghiệp… nhiều người có thể có thiện
cảm và bước đầu đánh giá văn hóa doanh nghiệp này có thể ở mức cao.
4
• Chất lượng ban lãnh đạo và nhân viên
Hình thức là một yếu tố quan trọng, nhưng nội dung mới là cái
quyết định văn hóa. Điều này thể hiện qua việc có thể doanh nghiệp không
có trụ sở to, quảng cáo chưa chuyên nghiệp, nhưng đội ngũ lãnh đạo và đa
số nhân viên lại có nhiều phẩm chất tốt đẹp, đa số sống và làm việc theo
pháp luật, theo nội quy và các chuẩn mực của văn hóa Việt Nam. Vì văn
hóa doanh nghiệp được xây dựng bởi đa số các cá nhân trong doanh nghiệp
nên chất lượng ban lãnh đạo doanh nghiệp và các nhân viên chủ chốt đóng
vai trò quan trọng nhất trong việc định hướng và quản lý các hoạt động sản
xuất kinh doanh nói chung và văn hóa doanh nghiệp nói riêng. Nếu một
thành viên trong ban lãnh đạo như chủ tịch hay tổng giám đốc là người
thiếu các phẩm chất của nhà lãnh đạo như thiếu hiểu biết, thiếu đạo đức,
thiếu kỹ năng, có hành vi ứng xử thiếu văn hóa… thì rất khó có thể lãnh
đạo doanh nghiệp xây dựng được một nền văn hóa tiên tiến.
Ngày nay, phần lớn các quan hệ lao động trên thế giới đều bình đẳng
về quyền và nghĩa vụ. Câu nói này là một triết lý vì nó phản ánh mức độ
tác động nhất định của văn hóa nhà quản lý tới văn hóa của các nhân viên

trong cùng một doanh nghiệp.
• Các quy định về văn hóa
Bất kỳ doanh nghiệp nào (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực nhà hang, khách sạn) cũng có các yếu tố văn hóa doanh
nghiệp một cách tự nhiên ở các mức độ khác nhau. Chắc chắn ban lãnh đạo
doanh nghiệp nào cũng đều quan tâm tới văn phòng, nhà máy và không
gian làm việc cho mọi nhân viên. Tất cả các doanh nghiệp đều có điều lệ,
các quy định, nội quy… ban hành bằng văn bản, phổ biến cho các phòng
ban thực thi. Đây là đòi hỏi bắt buộc của xã hội cũng như của luật pháp đối
với hoạt động của doanh nghiệp, để đảm bảo rằng doanh nghiệp kiếm được
lợi nhuận nhưng cũng phải thực hiện các nghĩa vụ như nộp thuế, đóng góp
5
bảo vệ môi trường, tôn trọng thuần phong mỹ tục quốc gia…Hay nói cách
khác là thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội.
• Đạo đức kinh doanh
Đạo đức trong kinh doanh được hiểu là khuôn khổ sản xuất của
doanh nghiệp chỉ cho phép sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ an toàn cho
con người và môi trường, không vi phạm đạo đức xã hội.
Dù muốn hay không thì đạo đức kinh doanh là tiêu chí mà hầu hết các
khách hàng hay đối tác liên quan đến doanh nghiệp đều quan tâm. Nếu một
doanh nghiệp vi phạm đạo đức kinh doanh thì doanh nghiệp đó đã chưa
thực hiện trách nhiệm xã hội hay thậm chí vi phạm luật pháp. Văn hóa của
doanh nghiệp này cũng vì thế mà bị đánh giá thấp. Có thể một vài lãnh đạo
và cán bộ kỹ thuật cố tình vi phạm để giảm chi phí và tăng lợi nhuận,
nhưng rõ ràng đa số cổ đông và nhân viên thông qua bộ máy quản lý doanh
nghiệp phải chịu trách nhiệm một phần vì các hành vi làm hủy hoại uy tín,
niềm tin của khách hàng. Như vậy, các yếu tố luật pháp, trách nhiệm xã hội
và đạo đức đan xen nhau trong văn hóa doanh nghiệp. Chấp hành tốt pháp
luật là tiêu chí quan trọng thể hiện đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã
hội.

Nhiều công trình nghiên cứu đã cho thấy, trong vòng 11 năm, những
công ty "đạo đức cao" đã nâng được thu nhập của mình lên tới 682% (trong
khi những công ty đối thủ thường thường bậc trung về chuẩn mực đạo đức
chỉ đạt được 36%). Giá trị cổ phiếu của những công ty "đạo đức cao" trên
thị trường chứng khoán tăng tới 901% (còn ở các đối thủ khác chỉ số này
chỉ là 74%).
Như vậy, đầu tư vào cơ sở hạ tầng đạo đức trong tổ chức sẽ mang lại cơ
sở cho tất cả các hoạt động kinh doanh quan trọng của tổ chức cần thiết để
thành công. Có nhiều minh chứng cho thấy việc phát triển các chương trình
đạo đức có hiệu quả trong kinh doanh không chỉ giúp ngăn chặn các hành
vi sai trái mà còn mang lại những lợi thế kinh tế. Mặc dù các hành vi đạo
6
đức trong một tổ chức là rất quan trọng xét theo quan điểm xã hội và quan
điểm cá nhân, những khía cạnh kinh tế cũng là một nhân tố cũng quan
trọng không kém. Một trong những khó khăn trong việc dành được sự ủng
hộ cho các ý tưởng đạo đức trong tổ chức là chi phí cho các chương trình
đạo đức không chỉ tốn kém mà còn chẳng mang lại lợi lộc gì cho tổ chức.
Chỉ riêng đạo đức không thôi, sẽ không thể mang lại những thành công về
tài chính, nhưng đạo đức sẽ giúp hình thành và phát triển bền vững văn hóa
tổ chức, phục vụ cho tất cả các cổ đông
• Giá trị theo đuổi của doanh nghiệp
Thông thường doanh nghiệp nào cũng có tuyên bố về sứ mệnh và
chiến lược (thể hiện thông qua các slogan). Đọc các slogan này, có thể hiểu
doanh nghiệp theo đuổi các giá trị gì, ví dụ sáng tạo các sản phẩm mới
mang lại giá trị cho khách hàng, phấn đấu làm hài lòng khách hàng bằng
chất lượng tốt và giá cả hợp lý hoặc nhấn mạnh lý do tồn tại và mục tiêu
chiến lược lâu dài là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất. Những
giá trị tốt đẹp mà doanh nghiệp cam kết theo đuổi là tiêu chí quan trọng
trong nhóm các yếu tố nền tảng của văn hóa doanh nghiệp.
Trong các giá trị doanh nghiệp theo đuổi, nhiều doanh nghiệp và nhân

viên đã nhận thức tầm quan trọng của các giá trị gia tăng trong quá trình
hợp tác cùng làm việc như: văn hóa hợp tác, văn hóa chia sẻ thông tin, kiến
thức, kinh nghiệm, quan hệ cộng đồng…
Một số doanh nghiệp hướng đến mục tiêu lợi nhuận bằng bất cứ giá
nào. Nhưng giá trị vật chất mà doanh nghiệp theo đuổi này không bao gồm
sự thịnh vuợng về tinh thần và văn hóa.
• Niềm tin
Các thành viên của một doanh nghiệp cần có niềm tin vào sứ mệnh,
chiến lược và cam kết của ban lãnh đạo để phấn đấu, chấp nhận thách thức
và xây dựng doanh nghiệp mặc dù cũng có nhóm người có xu thế coi làm
việc cho doanh nghiệp đơn thuần là công việc với mục đích kinh tế. Trên
7
thực tế với một số doanh nghiệp mới thành lập đã có nhiều minh chứng đầy
ý nghĩa về sức mạnh của niềm tin: chẳng hạn khi gặp thời điểm lạm phát và
khủng hoảng nhiều doanh nghiệp không thể trả lương cho công nhân vài
tháng liền, nhưng đại đa số công nhân viên vẫn thể hiện quyết tâm cùng với
ban lãnh đạo vượt qua khó khăn, cùng doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu
đến cùng.
Không có niềm tin chung vào sứ mệnh theo đuổi, doanh nghiệp khó
có thể tập hợp được lực lượng. Vậy đối với các doanh nghiệp văn hóa
doanh nghiệp doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong nội hàm khả năng
cạnh tranh, nhưng bên cạnh nó còn có các yếu tố quan trọng khác là năng
lực tài chính, năng lực công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, năng lực
marketing… Tất cả đều quan trọng và cùng tồn tại trong mối quan hệ tượng
tác lẫn nhau.
1.3. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh
Với một môi trường hiện đại và tích cực, văn hóa doanh nghiệp có vai
trò tạo ra những lợi thế cạnh tranh như chất lượng sản phẩm, thời gian giao
hàng, tác động đến hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp, doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào yếu tố văn hoá doanh nghiệp.

Nói cách khác văn hóa doanh nghiệp:
• ảnh hưởng trực tiếp to lớn đến việc hình thành mục tiêu, chiến
lược và chính sách, nó tạo ra tính định hướng có tính chất chiến
lược cho bản thân doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo thuận lợi
cho việc thực hiện thành công chiến lược đã lựa chọn của doanh
nghiệp.
• tác động quyết định đến tinh thần, thái độ, động cơ lao động của
các thành viên và việc sử dụng đội ngũ lao động và các yếu tố
khác, giúp cho doanh nghiệp trở thành một cộng đồng làm việc
trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện và tiến thủ.
Trên cơ sở đó hình thành tâm lý chung và lòng tin vào sự thành
8
công của doanh nghiệp. Do đó nó xây dựng một nề nếp văn hoá
lành mạnh tiến bộ trong tổ chức, đảm bảo sự phát triển của mỗi
cá nhân trong doanh nghiệp, thu hút nhân tài, tăng cường sự gắn
bó người lao động, tạo ra khả năng phát triển bền vững, văn
hoá doanh nghiệp là tài sản tinh thần của doanh nghiệp và phân
biệt doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác tạo nên bản sắc
(phong thái, sắc thái, nề nếp, tập tục) của doanh nghiệp.
• bảo tồn cái bản sắc của doanh nghiệp qua nhiều thế hệ thành viên,
tạo ra khả năng phát triển bền vững của doanh nghiệp, truyền
tải ý thức,giá trị của tổ chức tới các thành viên trong tổ chức đó,
văn hoá tạo nên một cam kết chung vì mục tiêu và giá trị của tổ
chức, nó lớn hơn lợi ích của từng cá nhân trong tổ chức đó, văn
hoá tạo nên sự ổn định của tổ chức.
Có thể nói rằng văn hoá doanh nghiệp như một chất keo kết dính
các thành viên trong tổ chức, để giúp việc quản lý tổ chức bằng cách đưa ra
những chuẩn mực để hướng các thành viên nên nói gì và làm gì, văn
hoá tạo ra như một cơ chế khẳng định mục tiêu của tổ chức, hướng dẫn
và uốn nắn những hành vi và ứng xử của các thành viên trong tổ chức”.

1.4. Yêu cầu về văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh
khách sạn nhà hàng
Vì nhà hang khách sạn là loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ nên văn hóa kinh doanh là một yêu cầu nhất định
phải có. Văn hóa kinh doanh tại các nhà hàng khách sạn được thể hiện trực
tiếp và rõ nét nhất qua các tiêu chí.
• Không gian, khung cảnh
Đối với các doanh nghiệp nói chung việc bài trí không gian lịch sự,
đẹp mắt là rất quan trọng trong việc giành được thiện cảm từ phía nhân
viên, đối tác, khách hàng v v. Một khung cảnh, không gian môi trường làm
việc đảm bảo được tính thẩm mỹ sẽ kích thích sự hăng say làm việc và
9
mong muốn cống hiến của nhân viên... Đối với loại hình doanh nghiệp là
nhà hàng khách sạn, yếu tố này lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Nhà hàng, khách sạn là những điểm dừng chân trong hệ thống dịch vụ
nghri dưỡng giải trí cao cấp, vì vậy yêu cầu về tính thẩm mỹ là rất cao. Mỗi
điểm đến không chỉ là những chốn nghỉ dưỡng ấn tượng mà còn mang theo
những nét văn hóa rất riêng thể hiện trong từng đường nét kiến trúc và bài
trí. Một vài ví dụ về văn hóa bài trí, lựa chọn kiến trúc cho khách sạn trên
thề giới ta có thể kể đến: khách sạn Hotel de Paris có vị trí đặc biệt (nằm
chính tại khu Place du Casino, sát cạnh khu Casino de Monte Carlo nổi
tiếng) mang phong cách thượng lưu, xa hoa nhưng lại có ấu ấn khoáng đạt
của miền Địa Trung Hải. Những phòng nghỉ sang trọng, vị trí lí tưởng đã
tạo nên danh tiếng cho khách sạn. Tuơng tự như vậy, khung cảnh tuơi đẹp
đã mang lại cho khách sạn Villa d’ Este nhiều thuận lợi trong việc thu hút
nguồn khách đến với mình. Cảnh thiên nhiên lãng mạn, xanh mướt của hồ
nước và khu công viên đã làm Villa d’Este luôn nằm trong cẩm nang của
không ít khách du lịch khắp nơi trên thế giới. Hay một ví dụ về khách sạn
tại Trung Quốc: Puli Hotel and Spa tọa lạc tại trung tâm thành phố Thượng
Hải. Những căn phòng trong khách sạn Puli nhìn ra toàn cảnh thành phố,

được trang bị nội thất trang nhã mang thiết kế đương đại kết hợp với phong
cách phương Đông cổ điển.
• Thái độ ứng xử của nhân viên
Thường nội quy khách sạn nào cũng có quy định về thái độ ứng xử
trong nội bộ khách sạn và với tất cả các bên liên quan. Thái độ ứng xử của
các khách sạn, nhà hàng cần phải phù hợp với các chuẩn mực đạo đức của
quốc gia, dân tộc. Một số tiêu chí về thái độ ứng xử được coi là chuẩn mực
cho nhiều nền văn hóa chung trên thế giới: luôn vui vẻ khi tới nơi làm
việc, nghiêm túc trong công việc, thân thiện trong cuộc sống, lãnh đạo dân
chủ, nhân viên tích cực, không có thù hằn, nói xấu lẫn nhau … Tất cả các
yếu tố này tạo nên không khí làm việc và hợp tác trong doanh nghiệp nói
10
chung và doanh nghiệp khách sạn nhà hàng nói riêng. Khách sạn Villa
d’Este (Italy) nằm trong khu vực vốn dành cho giới quý tộc châu Âu vào
thế kỉ 16. Năm 1873, khách sạn chính thức mở cửa đón khách và nhanh
chóng xây dựng thương hiệu của mình như một biểu tượng của sự thanh
lịch. Các du khách đến đây đều hài lòng với dịch vụ tiêu chuẩn từ các
phòng nghỉ chất lượng hàng đầu thế giới, đầy đủ tiện nghi, và nhất là sự
thân thiện của các nhân viên phục vụ.
• Hành vi giao tiếp của các thành viên trong doanh nghiệp
Lời chào hỏi chân thành, cái bắt tay lịch sự, ánh mắt tôn trọng… là các
hành vi giao tiếp quan trọng thể hiện văn hóa của các cá nhân trong khách
sạn, nhà hàng. Đối với các doanh nghiệp thông thuờng các điều kiện này đã
quan trọng nhưng đối với các doanh nghiệp nhà hang khách sạn thì điều
này còn mang yếu tố quyết định. Bởi lẽ với các khách sạn nhà hàng thì thái
độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết
định việc khách hàng có quay trở lại hay không. Các hành vi giao tiếp này
có ý nghĩa quan trọng vì nó luôn để lại ấn tượng quan trọng về lần gặp đầu
tiên và nó thể hiện các hành động mang tính văn hóa của khách sạn hay nhà
hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần có quy định thống nhất về các hành vi giao

tiếp trong nội bộ đặc biệt là các khách hàng (khách lẻ hay khách đoàn).
Trong quy chế văn hóa công sở của chính phủ có các hành vi bị cấm như:
Cấm hút thuốc lá trong phòng làm việc, cấm sử dụng đồ uống có cồn tại
công sở trừ các trường hợp ngoại giao, cấm quảng cáo thương mại…
Khách sạn nhà hàng cũng là doanh nghiệp, vì vậy cũng cần có nội quy nêu
rõ các hành vi bị cấm như trên
• Sự tham gia của ban lãnh đạo và nhân viên
Các hoạt động âm nhạc, thể thao, nghệ thuật… thể hiện trình độ hiểu
biết và hưởng thụ văn hóa của các thành viên trong doanh nghiệp, nhưng
không vì thế mà đánh giá quá cao chỉ số này trong nhóm yếu tố nội hàm
của trình độ văn hóa doanh nghiệp. Có nhiều đơn vị không có điều kiện để
11