Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng khách sạn Sunrise Premium Beach Hoi An

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh
chóng, và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận
thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát
triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nền kinh tế mũi
nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ
lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói.
Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp
ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng
khách sạn đã được xây dựng.
Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu
không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Đời sống của con người
ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu
ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy
mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng
khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành
du lịch nói chung.
Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành
công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ
nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vai trò
của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp
xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà
hàng.
Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình phát triển, nên trong những
năm gần đây đã phát triển một số tầng lớp nhân dân, họ muốn được ăn
ngon, được thưởng thức nhiều món ăn không chỉ riêng của dân tộc Việt

1


Nam mà còn cả các món ăn của nước ngoài. Trước những yêu cầu đó, nhà

hàng nên tổ chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng
khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình
thực tập tại nhà hàng nhà hàng khách sạn Sunrise Premium Beach Hoi An,
em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống cho
khách tại nhà hàng khách sạn Sunrise Premium Beach Hoi An” để làm
báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình.

2


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.

Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1.Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:
Là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp ứng phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn (trích từ
Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng - trang 10, tác giả: Nguyễn Thị Hồng
Ngọc).
1.1.2. Phân loại nhà hàng:
- Căn cứ vào các món ăn đồ uống mà nhà phục vụ:
+ Nhà hàng Âu
+ Nhà hàng Á
+ Nhà hàng phục vụ các món đặc sản
- Dựa vào phương thức phục vụ:
+ Tự phục vụ
+ Phục vụ bán trọn vẹn
+ Phục vụ trọn vẹn
- Dựa vào quy mô của nhà hàng:

+ Nhà hàng có quy mô lớn
+ Nhà hàng có quy mô vừa
+ Nhà hàng có quy mô nhỏ
- Dựa vào trang thiết bị:
+ Nhà hàng sang
+ Nhà hàng bình dân
+ Nhà hàng đặc biệt
- Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc:

3


+ Nhà hàng Ý
+ Nhà hàng Trung Quốc
+ Nhà hàng Nhật…
1.2. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng:
1.2.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng.
a. Chức năng sản xuất
Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu
thị hiếu của khách.
b. Chức năng lưu thông bán sản phẩm
Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản
xuất.
- Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng
theo một quy trình nhất định.
- Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như:
Bia, rượu, nước giải khát…
c. Chức năng tổ chức phục vụ
Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm
của mình.

Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một
trong ba chức năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung
ứng dịch vụ của nhà hàng.
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng:
a. Đặc điểm về kinh doanh:
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết
bị đồng bộ và được bố trí theo một quy trình nhất định.

4


Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản
phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể
ấn định chủng loại sản phẩm.
- Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại
cảnh tác động:
+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: Do đầu bếp
+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến
thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp
tốt.
b. Đặc điểm về lao động
- Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải
chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù
hợp với nam giới hơn nữ giới.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể
thay thế cho nhau được.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng
phục vụ bàn.

- Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn
trong công việc.
- Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có
đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội

5


khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm
hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
- Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân.
Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách
hàng.
d. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Kiến trúc hiện đại:
+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh
+ Chuyên phục vụ đồ uống
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao
nguyên hoặc bìa rừng.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng
trong khách sạn cao cấp.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành
quất phong kiến.
- Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
e. Đặc điểm về phong cách phục vụ
- Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên
phục vụ luôn luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi
khách cần.

- Chu đáo trong mọi công việc.
- Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra
nhưng nhân viên luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng
đế”, khách hàng luôn luôn đúng.
f. Môi trường phục vụ

6


- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp
với khách nên áp lực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân
viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do
đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao
trong công việc.
- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong
thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính
kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.
- Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách
hàng.
1.3 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng:
1.3.1 Khái niệm thực đơn:
Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ
khách trong thời gian nhất định.

7


1.3.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn:
* Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối
với khách đến với nhà hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với

nhà hàng là thực đơn, khi xem thực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng
của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ăn hay không? Hiện nay, sự đòi hỏi
về chất lượng phục vụ của khách ngày càng cao, có nhiều khách ngày càng
mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách
đến khách hàng ngày càng nhiều hơn.
* Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà
mình ưa thích, những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình.
Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi
tiền của mình và có cách chi trả phù hợp.
1.3.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn:
* Yêu cầu đối với thực đơn:
+ Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại
+ Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng.
+ Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng.
+ Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn
chọn món.
+ Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phái sau thực đơn ăn hoặc
được thiết kế ra một tập riêng.
* Nguyên tắc xây dựng thực đơn:
+ Dựa vào nguyên liệu thực phẩm.
+ Khả năng tay nghề của đầu bếp.
+ Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn.
+ Khả năng chi trả của khách.

8


+ Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống.
+ Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh
dưỡng và gồm 3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng.

1.3.4. Xác định giá bán cho thực đơn:
- Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng.
- Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu.
- Tùy vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá cả khác nhau.
- Dựa vào trang thiết bị của nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá
phù hợp.
1.4 Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ
nhà hàng:
1.4.1 Khái niệm.
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách theo một trình tự nhất định.
Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục
vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện
một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
1.4.2. Bản chất của quy trình phục vụ:
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm
du lịch thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm
định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể
hoàn trả lại được nếu thấy không hài lòng. Vì thế đòi hỏi phải có một quy
trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có. Nếu
thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu
quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải
mái khi đến với nhà hàng.

9


1.4.3. Các quy trình phục vụ:
Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi

Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn thanh toán
Giai đoạn xin ý kiến của khách
Giai đoạn tiễn khách
Giai đoạn thu dọn

1.4.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ:
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
-

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.

10


-

Phương tiện vật chất.

-

Hệ thống tổ chức nội bộ.

-

Khách hàng.
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một

dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:

+ Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.
+ Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.
+ Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
1.5. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối
với sự phát triển du lịch:
1.5.1. Đối với khách sạn:
- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn.
- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn.
- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được
trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách
sạn.
1.5.2. Đối với ngành du lịch:
Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt
động kinh doanh du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và
hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc lập với ngành du lịch.
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác.

11


- Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều
hơn.
- Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần
làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.
- Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa
ẩm thực của địa phương đó.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN

UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG SPICE GARDEN
2.1. Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển của nhà hàng
Spice Garden
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Spice Garden
Sunrise Hội An beach resort là khách ạn thuộc chuỗi khách sạn cao
cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty cổ
phần khách sạn và dịch vụ Đại Dương – Ocean Hositality (OHC)
Tên đầy đủ : Sunrise Hội An Beach Resort
Địa chỉ : Biển Cửa Đại, thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt
Nam
Điện thoại : ++84(0)5103937777
Fax: ++84(0)5103937778
Email:
Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35 km, đi bằng ô tô đến khu nghỉ
dưỡng 35 phút, chỉ mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An
nơi được biết đến như một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kính nhất

12


Việt Nam. Là di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, Hội An là
sự kết hợp hài hòa những kiến trúc cổ độc đáo của Việt Nam , Trung Quốc,
Nhật Bản va Pháp thu hút khách du lịch làm minh chứng về một thành phố
có vẻ đẹp quyến rũ lòng người và cũng được biết đến như một thương cảng
mậu dịch thời xưa . Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hội
An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng và có qui mô lớn
nhất Hội An. Sau gần một năm họt động khu nghỉ dưỡng Hội An Beach
Resort đã vinh dự được chọn là một trong số bốn khách sạn và khu nghỉ
dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên Gold Circle 2012 do trang

web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến qui mô toàn cầu hàng đầu
Châu Á Agoda.com trao tặng giải thưởng vàng thường nuên 2012 làm
minh chứng cho sự nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách
để đúng khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những trải
nghiệm “ Đẳng Cấp ‘’
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
a.

Chức năng
Khách sna Sunrise Hội An có chức năng chính alf đón tiếp khách

phục vụ nhu cầu lưu trú cho các đoàn khách cũng như các cá nhân trong và
ngoài nước đến Hội An để nghỉ ngơi, tham quan, du lịch và công vụ. Ngoài
ra còn có các chức năng khác như:
Tiếp nhận và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn.
Đồng thời để nang cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, khách sạn cũng tiếp
nhận các buổi hội nghị, hội thảo, liên hoan, tiệc cưới ,… tổ chức phục vụ
khách vãn lai khi có nhu cầu.
Kinh doanh các dịch vụ khác như là: giặt là, spa, bán hàng lưu niệm, đặt vé
máy bay, tour du lịch, dịch vụ souna – jacuzzi- Massge, trông trẻ…..

13


b. Nhiệm vụ
Chấp hành các điều lệ quy định của tổng cục du lịch về hoạt động
khách sạn.
Tổ chức và sản xuất hoạt động lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và
các dịch vụ khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Thực hiện tốt việc quản lý các hoạt động sản xuất và cung cấp các

dịch vụ, các vấn đề tài chính, nhân sự để nâng cao hoạt động kinh doanh của
mình.
Chú trọng trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao
trình độ chuyên môn cho nhân viên.
Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản thuế, ngân sách nhà nước, các
yêu cầu về an ninh, môi trường, xã hội, và các quy định của nhà nước trong
kinh doanh khách sạn.
Bảo đảm giải quyết vấn đề lao động, tạo công ăn việc làm tại địa
phương, thu nhập, phúc lợi, các chế độ cho cán bộ, nhân viên làm việc tại
khách sạn.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An
Beach Resot.
Ban giám đốc: ban giám đốc sunrise hoi an bao gồm Tổng giám đốc.
trợ lý giám đốc. ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng
vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan tới khách sạn, chịu trách
nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn, đôn đốc kiểm tra việc
hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân bộ phận, chịu trách nhiệm phối
hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao
với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới giải quyết các vấn đề phát sinh trong
phạm vi thẩm quyền.

14


Bộ phận tiền sảnh: đây được coi là trung tâm thần kinh của khách
sạn, là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, trợ giúp cho bộ
máy quản lý khách sạn, bao gồm bộ phận: bộ phận lễ tân, đặt phòng, gác cửa
tổng đài và lái xe. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ như chiếc cầu nối giữa khách
và các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục
đăng ký phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác

có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách.
Phòng kế toán: Quyết định về các chiến lược về tài chính, tìm kiếm
vốn và nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để
chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên
cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán
riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ
phận và toàn khách sạn. lập báo cáo tài chính phải cân đối tài sản theo từng
tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban giám
đốc.
Bộ phận nhân sự: thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban
hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân
sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng
lao động trong khách sạn khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung
cho nguồn nhân lực, đồng thời có chính sách đãi ngộ để khích lệ tinh thần
nhân viên có tinh thần làm việc, có trách nhiệm cao.
Bộ phận tổ chức kinh doanh: thực hiện phụ trách mảng công tác của
phòng kinh doanh, tiếp thi, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh,
làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, tổ chức các
hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn.

15


Bộ phận nhà hàng : đây là một trong những bộ phận quan trọng của
khách sạn chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn
khách sạn. Hiện nay khách snaj có ba nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách klaf nhà hàng Spice Garden, nhà hàng The Lounge và nhà hàng Sao
Biển. Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực hiện chế biến món ăn đảm bảo
chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách ăn uống,
thực hiện việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách

trong và ngoài khách sạn.
Bộ phận buồng phòng: bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng
kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise
Hội An.Bao gồm buồng, giặt là, công cộng và vườn. Bộ phận buồng của
khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về phòng khách để đón tiếp khách
chu đáo, bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký, phục vụ cho công việc
buồng như chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sing phòng ngủ hàng
ngày, tahy và bổ sung các dụng cụ cần thiết theo tiêu chuẩn 5 sao của khách
sạn, làm vệ sinh khu vực công cộng, cây cối trong nhà. Bộ phận còn tiếp
nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng tìm đồ thất lạc của khách, dịch
vụ giặt là và trả dồ nhanh chóng.
Bộ phận kỹ thuật: theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và
sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khuâ
trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội
thảo cho khách hàng do khách hàng hợp đồng.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách
nhiệm vì chất lượng trước giám đốc khách sạn.
Bộ phận bảo vệ : Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn
cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại

16


khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ. Có tinh thần trách nhiệm cao tạo sự
tin cậy.
Bộ phận IT : Bảo mật thông in cho khách sạn và khách Hàng, nâng
cấp và sửa chữa phần mềm giúp hoạt động kinh doanh khách sạn xuyên suốt.
Bộ phận giải trí : Cung cấp cho khách sạn về các dịch vụ bổ sung về
spa, thể dục, hồ bơi, hoạt động ngoài trời…..

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng:
2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng:
a. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Spice Garden :
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhà bếp
Khu phục vụ uống
Khu phục vụ ăn
Nhân viên giám sát
Thu ngân
NV phục vụ bàn Nữ
NV phục vụ bàn Nam

17


b. Nhận xét:
Qua sơ đồ ta thấy từ trưởng bộ phận nhà hàng đến bộ phận bếp, bàn,
bar và nhân viên đều theo một quy trình khép kín. Tất cả các công việc của
nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng và chặt chẽ, điều này cũng giải thích
được vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhà hàng ít xảy ra sai sót do sự
can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ trưởng bộ phận nhà hàng đối với
các tình huống xảy ra tại nhà hàng.
c. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng:
* Chức năng: Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm
chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
* Nhiệm vụ:
- Bộ phận bàn:
+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn
thường và những bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng
nguyên tắc và động tác quy định.

+ Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ
với bộ phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
+ Tạo ra môi ntrường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống
thông qua việc sắp đặt, bài trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị
ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
+ Thương xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo
với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ,
có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất chất lượng
và hiệu quả công việc.

18


Bộ phận quầy bar:

-

+ Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo
chất lượng, hợp vệ sinh.
+ Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn.
Bộ phận bếp:

-

+ Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ
sinh.
+ Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
+ Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.
+ Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến.

Ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao
hiệu quả, chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng
quản lý các nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách.
- Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên.
- Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách.
2.2.2. Cơ cấu lao động và trình độ nhận viên trong nhà hàng khách
sạn nhà hàng Spice Garden
Do nguồn nhân lực có tác động rất lớn trong quá trình kinh doanh và
lao động nhà hàng, chủ yếu là tạo ra các dịch vụ, cho nên để hiểu rõ hơn về
đội ngũ nhân viên trong nhà hàng. Dựa vào bảng số liệu sau, chúng ta có
thể xem xét thực trạng trình độ lao động tại nhà hàng như sau:

TT

Bộ phận

1 Giám đốc

Trình độ
Số
Đại học
Trung cấp
Nghiệp vụ
SL
SL
SL
lượng
TT(%)
TT(%)

TT(%)
(người)
(người)
(người)
2
2
100
0
0
0
0
19


2
3
4
5
6

Kế toán
Bếp
Bàn
Bar
Bảo vệ
Tổng cộng

2
12
25

3
3
47

2
1
2
0
0
7

100
8,3
4
0
0
12,77

0
3
11
2
16
32

0
25
44
66,67
0

34,04

0
8
13
1
3
25

0
66,7
52
33,33
100
53,19

Nguồn: Nhà hàng khách sạn Spice Garden
Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động tại nhà hàng phân bố tương
đối đều giữa các bộ phận, nhưng đó còn có nhiều ưu điểm khác nhau.
Cụ thể là lao động có trình độ chiếm tỷ trọng 12,77%, lao động có trình
độ trung cấp chiếm tỷ trọng 34,04% và lao động chuyên môn nghiệp vụ
chiếm tỷ trọng 53,13%.
Từ những số liệu phân tích trên cho biết được nhược điểm của nhà
hàng về bộ phận nhân viên, các nhân viên ở bộ phận bàn và Bar đa số
không xuất phát từ chuyên ngành nên chất lượng phục vụ không phụ
thuộc vào tính

chất chuyên môn cao mà chỉ dựa trên kinh nghiệm

của từng nhân viên đào tạo chính quy còn ít, do đó nhà hàng phải tạo điều

kiện cho các nhân viên được nâng cao tay nghề về lý thuyết cũng như
thực hành và trao đổi theo về trình độ ngoại ngữ. Với trình độ nhân viên
hiện nay thì đôi lúc nhân viên còn lúng túng trong việc giải quyết các tình
huống.
Với lực lượng nhân viên có trình độ đại học là 12,77% cho ta thấy
được ưu điểm của nhà hàng, với lực lượng nhân viên có trình độ đại học
như vậy thì nhà hàng sẽ có những chương trình Marketing hay và thu hút
khách giải quyết nhanh những yêu cầu của khách.
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Spice Garden

20


* Phân tích chung tình hình kinh doanh của nhà hàng Spice Garden
qua các năm 2006-2008
- Tình hình kinh doanh của nhà hàng khách sạn Spice Garden
Bảng 2:

ĐVT: đồng
Tốc độ phát triển

Chỉ tiêu

2006

2007

2008

%

2007/2006 2008/2007

Doanh thu ăn
Doanh thu
uống
Tổng

1.302.603.500

132.455.000 1.625.839.800

109,97

133,50

675.946.500

815.110.400 1.063.916.520

120,58

130,52

1.978.550.000 2.247.565.400 2.689.756.320

113,59

119,67

Nguồn: Nhà hàng khách sạn Spice Garden

Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu của nhà hàng tăng dần
qua các năm cho thấy nhà hàng kinh doanh có hiệu quả.
Doanh thu ăn uống tăng do:
+ Nhà hàng được mở rộng nâng cấp cơ sở hạ tầng cùng với nhiều dịch
vụ.
+ Thành phố có nhiều sự kiện văn hóa du lịch nên lượng khách đến
thành phố thăm quan đông cùng với đó nhà hàng khách sạn Spice Garden
đón được lượng khách lớn.
+ Hợp tác được với nhiều công ty lữ hành dẫn khách đến với khách
sạn Spice Garden.
2.4 Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Spice
Garden .
2.4.1 Bộ phận đón tiếp tại nhà hàng:

21


Đây là bộ phận rất quan trọng trong quá trình phục vụ nhà hàng. Được
lựa chọn kỹ lưỡng với những nhân viên có ngoại hình tốt, trình độ ngoại
ngữ và giao tiếp tốt, được lựa chọn đảm nhận công việc này. Khi khách vào
bằng sự đón tiếp nồng nhiệt và hoan nghênh với nụ cười luôn trên môi và
ân cần đón tiếp khách, nhà hàng đã làm cho khách cảm thấy được phục vụ
một cách tốt hơn.
2.4.2 Quy trình phục vụ theo thực đơn đã đặt trước
Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi
Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn thanh toán
Giai đoạn tiễn khách

Giai đoạn thu dọn

Quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Spice Garden trải qua 6
giai đoạn:

a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Spice Garden em
đã được quan sát trực tiếp giai đoạn chuẩn bị để đón tiếp khách như sau:

22


- Trong giai đoạn này thì nhân viên làm việc không có khách. Tất cả
các nhân viên quét dọn phòng ăn, bàn ăn, kê xếp toàn bộ bàn ghế, lau chùi
tất cả các dụng cụ ăn uống, gấp toàn bộ khăn ăn và trải khăn lên bàn, gấp
khăn ăn thường gấp hình con sò, cánh quạt…
- Tùy theo số lượng khách đến và laọi khách nào đến mà nhân viên
phải dọn bàn ăn thế nào cho phù hợp.
- Tất cả các công việc này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách
nhanh chống và có hiệu quả, nhằm đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng phục vụ
khách.
b. Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi
- Khi khách đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách
vào nhà hàng, nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên khách và vị trí ngồi
mà khách đã chọn và dẫn khách vào bàn. Còn khách chưa đặt trước thì tùy
theo đối tượng mà bố trí chỗ ngồi cho khách phù hợp. Khi dẫn khách vào
bàn thì nhân viên kéo ghế cho khách.
- Khách ngồi vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn của nhà hàng.
Khi đưa thực đơn cho khách thì nhân viên đi ngược chiều kim đồng hồ, khi
người nhân viên lấy phiếu ăn của khách tư thế đứng thẳng hơi khom về

trước và đứng bên trái của khách. Sau khi lấy phiếu ăn thì nhân viên phục
vụ lặp lại những món ăn khách đã chọn về số lượng và những yêu cầu của
khách khi kiểm tra lần cuối.
- Ở giai đoạn này trên thực tế và lý thuyết thì nó đúng với nhau. Với
việc học lý thuyết và thực tế em đã tiếp cận. Em đã rút ra được kinh
nghiệm cách đón tiếp khách và lấy order cho khách.

23


c. Giai đoạn phục vụ khách
Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn
uống và các món ăn mà khách đã chọn , thì được nhân viên đem ra một
cách thứ tự từng món.
d. Giai đoạn thanh toán
- Nếu là khách đoàn thì thường do trưởng đoàn hoặc là hướng dẫn
viên thanh toán.
- Nếu là khách lẻ thì thanh toán bình thường, nhân viên phục vụ đưa
phiếu thanh toán kẹp vào một quyển sổ giao cho khách, sau khi khách xem
xong thì có thể trực tiếp đưa tiền cho nhân viên phục vụ hoặc đến quầy thu
ngân.
e. Giai đoạn tiễn khách
Hai nhân viên lễ tân mở cửa cho khách đi ra và cúi đầu chào
khách, cảm ơn khách và hẹn gặp lại.
f. Giai đoạn thu dọn
Sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phục vụ cùng nhân viên
bưng bê nhanh chóng thu dọn mợi thứ, đồng thời sắp xếp lại một bàn ăn
mới cho lượt khách tiếp theo.
* Nhận xét:
- Ưu điểm: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự

trải qua các bước như quy trình lý thuyết. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
cũng chu đáo, đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái
và hài lòng. Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình
huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng.
- Nhược điểm: Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng trình tự trải
qua các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn thiếu giai đoạn “hỏi ý

24


kiến khách hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu
của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy
nếu không có ý kiến của khách, chúng ta sẽ không biết được ưu điểm khi
phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao. Hỏi thăm ý kiến khách
hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết
được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và
nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn.
2.4.3. Phục vụ theo kiểu chọn món
Chuẩn bị
Đón tiếp khách
Tiếp cận khách
Phục vụ khách
Thanh toán
Tiễn khách

- Chuẩn bị: Chuẩn bị theo kiểu phục vụ chọn món thì các dụng cụ ăn
uống được bày đơn giản hơn so với phục vụ thực đơn nhưng cũng có dụng
cụ ăn uống sẵn sàng, trải khăn, kiểm tra lại dụng cụ đầy đủ chưa.

25