Năng lực lãnh đạo cấp cao tác động đến kết quả thực hiện công tác quản lý chất lượng toàn diện công trình xây dựng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THÀNH NGỌC

NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO CẤP CAO TÁC ĐỘNG ĐẾN
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TOÀ N DIỆN CÔNG TRÌ NH XÂY DỰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THÀNH NGỌC

NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO CẤP CAO TÁC ĐỘNG ĐẾN
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TOÀ N DIỆN CÔNG TRÌ NH XÂY DỰNG

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số
: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH CÔNG KHẢI

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài Luận văn “Năng lực lãnh đạo cấ p cao tác động đế n
kết quả thực hiện công tác quản lý chấ t lượng toàn diê ̣n công trình xây dựng” là
công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện.
Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn
hợp pháp, trung thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn trích rõ ràng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu./
Người thực hiện luận văn

Đỗ Thành Ngọc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ......................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2. Bối cảnh nghiên cứu.............................................................................................4
1.3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................8
1.3.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................8
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................8
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................9

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................9
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................9
1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................9
1.6. Cấ u trúc dự kiế n của đề tài .................................................................................10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................11
2.1. Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................11
2.1.1. Mô ̣t số khái niê ̣m, đinh
̣ nghiã ..........................................................................11
2.1.2. Vai trò của công tác quản lý chấ t lươ ̣ng CTXD và áp dụng TQM trong thực
hiện quản lý chất lượng CTXD .................................................................................17
2.1.3. Năng lực lãnh đạo, vai trò năng lực lan
̃ h đa ̣o và tác đô ̣ng của nó đế n kết quả
thực hiê ̣n TQM ..........................................................................................................21
2.2. Các nghiên cứu đã đươ ̣c thực hiê ̣n có liên quan: ...............................................28
2.3. Đề xuấ t giả thuyết, lập luận giả thuyết và mô hin
̀ h nghiên cứu .........................37
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................48
3.1. Quy trình thiế t kế nghiên cứu.............................................................................48


3.2. Nghiên cứu định tính:.........................................................................................49
3.3. Nghiên cứu định lượng: .....................................................................................49
3.4. Chọn mẫu, thang đo, bảng hỏi điều tra và phương pháp thu thập số liệu ..........50
3.4.1. Chọn mẫu: .......................................................................................................50
3.4.2. Thang đo: ........................................................................................................50
3.4.3. Bảng hỏi điều tra khảo sát chính thức: ............................................................57
3.4.4. Phương pháp thu thập số liệu: .........................................................................57
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................59
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu: ......................................................................................59
4.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha..64

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................72
4.4. Phân tích tương quan các biến ...........................................................................79
4.5. Tiến hành phân tích hồi quy ...............................................................................80
4.5.1. Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ....................................81
4.5.2. Kết quả chạy mô hình hồi quy ........................................................................83
4.5.4. Kiểm định tự tương quan: ...............................................................................86
4.5.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:.......................................................86
4.6. Tổng hợp kết quả phân tích các giả thuyết ........................................................87
4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng CTXD bằng T –
Test và ANOVA ........................................................................................................90
4.7.1. Kiểm định Giới tính ........................................................................................90
4.7.2. Kiểm định Độ tuổi ...........................................................................................91
4.7.3. Kiểm định Học vấn .........................................................................................91
4.7.4. Kiểm định Vị trí công tác ................................................................................92
4.7.5. Kiểm định Thâm niên công tác .......................................................................93
4.8. Một số thực trạng liên quan đến năng lực lãnh đạo cấp cao ảnh hưởng đến việc
thực hiện TQM tại các BQLDA từ đó ảnh hưởng đến chất lượng các CTXD tại Bình
Định: ..........................................................................................................................95
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................100


5.1. Kết luận ............................................................................................................100
5.2. Một số kiến nghị...............................................................................................101
5.2.1. Các kiến nghị đến lãnh đạo cấp cao tại các tổ chức sử dụng nguồn vốn ngân
sách Nhà nước trong việc thực hiện đầu tư các CTXD: .........................................101
5.2.2. Các kiến nghị đối với tổ chức sử dụng nguồn vốn ngân sách Nhà nước trong
việc thực hiện đầu tư các CTXD: ............................................................................103
5.2.3. Các kiến nghị đối với các cán bộ, công nhân viên thuộc các tổ chức sử dụng
nguồn vốn ngân sách Nhà nước trong việc thực hiện đầu tư các CTXD:...............107
5.2.4. Các kiến nghị đối các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan chủ quản, các tổ

chức chính trị, chính trị - xã hội trong công tác QLCL CTXD trên địa bàn: .........108
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................109
5.4. Ý nghĩa của nghiên cứu về mặt học thuật ........................................................110
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Ý nghĩa

1

TQM

Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

2

QLCL

Quản lý chất lượng

3

CTXD

Công trình xây dựng

4

BQLDA

Ban Quản lý dự án

5

ĐT&XD; ĐTXD Đầu tư và xây dựng; Đầu tư xây dựng

6

XDCB

Xây dựng cơ bản

7

UBND

Ủy ban nhân dân

8

EFA

Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

9

ANOVA

Analysis of Variance (phân tích phương sai)
Statistical Product and Services Solutions: Giải pháp thống

10

SPSS

kê sản phẩm và dịch vụ - được hiểu là phần mềm máy tính
phục vụ công tác thống kê cho các nghiên cứu điều tra xã
hội.


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo về năng lực lãnh đạo cấp cao....................................................51
Bảng 3.2: Thang đo về Cam kết của nhà lãnh đạo cấp cao.......................................52
Bảng 3.3: Thang đo về Quản lý chất lượng của các nhà cung cấp ...........................53
Bảng 3.4: Thang đo về Cải tiến liên tục ....................................................................53
Bảng 3.5: Thang đo về Đổi mới sản phẩm................................................................54
Bảng 3.6: Thang đo về Hoạt động điểm chuẩn .........................................................54
Bảng 3.7: Thang đo về Sự tham gia của nhân viên...................................................55
Bảng 3.8: Thang đo về Khen thưởng và công nhận ..................................................55
Bảng 3.9: Thang đo về Giáo dục và đào tạo .............................................................56
Bảng 3.10: Thang đo về Tập trung vào khách hàng .................................................56
Bảng 3.11: Thang đo về Chất lượng CTXD .............................................................57
Bảng 4.1: Thống kê các tổ chức khảo sát..................................................................59

Bảng 4.2: Thống kê các đối tượng khảo sát ..............................................................60
Bảng 4.3: Thống kê kết hợp các thông tin cá nhân đối tượng khảo sát ....................64
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Năng lực lãnh đạo cấp cao ........65
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Cam kết nhà lãnh đạo cấp cao ...66
Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha nhân tố Quản lý chất lượng nhà cung cấp ...67
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Thực hiện cải tiến liên tục .........67
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Đổi mới sản phẩm .....................68
Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Hoạt động điểm chuẩn ..............68
Bảng 4.10: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự tham gia của nhân viên ......68
Bảng 4.11: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Khen thưởng và công nhận .....69
Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Giáo dục và đào tạo .................69
Bảng 4.13: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Tập trung vào khách hàng .......70
Bảng 4.14: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng CTXD ...................70
Bảng 4.15: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha 71
Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ...................................................73
Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố Năng lực lãnh đạo cấp cao .............75


Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố CL-Chất lượng CTXD ........76
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................77
Bảng 4.20: Tên và số biến các nhân tố ban đầu và nhân tố mới ...............................78
Bảng 4.21: Các biến trong các nhóm nhân tố ...........................................................79
Bảng 4.22: Tổng hợp mối tương quan các nhân tố ...................................................80
Bảng 4.23: Thống kê mô tả các nhân tố hồi quy.......................................................81
Bảng 4.24: Độ phù hợp của mô hình ........................................................................82
Bảng 4.25: Phân tích phương sai ..............................................................................82
Bảng 4.26: Tổng hợp kết quả hồi quy .......................................................................83
Bảng 4.27: Mức độ tác động các nhân tố ..................................................................84
Bảng 4.28: Kiểm tra đa cộng tuyến ...........................................................................85
Bảng 4.29: Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy...........................................................87

Bảng 4.30. Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau .............................................90
Bảng 4.31. Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi ...............................................91
Bảng 4.32. Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ................................92
Bảng 4.33. Kết quả kiểm định ANOVA theo vị trí công tác ....................................93
Bảng 4.34. Kết quả kiểm định ANOVA theo thâm niên công tác ............................94


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Ismail (2011) .....................................................29
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................47
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................48
Hình 4.1: Tỷ lệ giới tính nam, nữ (%) .......................................................................61
Hình 4.2: Tỷ lệ độ tuổi (%) .......................................................................................62
Hình 4.3: Tỷ lệ trình độ học vấn (%) ........................................................................62
Hình 4.4: Tỷ lệ vị trí công tác (%) ............................................................................63
Hình 4.5: Tỷ lệ thâm niên công tác (%) ....................................................................63
Hình 4.6: Biểu đồ Histogram tần số của phân tư chuẩn hóa .....................................86


1

CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Theo mô ̣t nghiên cứu của Metri (2005), ngành công nghiệp xây dựng của bất
cứ nước nào đề u là xương sống của cơ sở hạ tầng và nền kinh tế của nước đó. Mặc
dù nó có đóng góp to lớn cho nền kinh tế của bất cứ nước nào, nhưng nó đang phải
đối mặt với các vấn đề của sự không tâ ̣p trung về tính ổn định, năng suất thấp, chất
lượng kém và thiếu các tiêu chuẩn. Majid và McCaffer (1998) cho rằ ng hầu hết các
nước đang đối phó với các vấn đề chung như nhau mặc dù có sự khác biệt trong nền

kinh tế của mỗi nước. Do các vấn đề chất lượng nêu trên, các khách hàng không hài
lòng với hiệu suất đạt được trên nhiều dự án của họ (Kometa và Olomolaiye, 1997).
Kometa và Olomolaiye (1997) phát biểu rằng mặc dù có nhiều nỗ lực, ngoài tiế n đô ̣
và chi phí vượt so với dự kiế n, khách hàng luôn không hài lòng và những khó khăn
khác tiếp tục ăn sâu ngành công nghiệp xây dựng.
Các vấn đề về chất lượng CTXD có một tầm quan trọng khác khau, trái
ngược với các hoạt động sản xuất vật chất khác, ở đây nó không cho phép thừa nhận
sản phẩm xây dựng có chất lượng kém, đặc biệt là chấ t lươ ̣ng kém liên quan đến sự
ổn định, độ bền vững và thiế u an toàn trong khai thác và sử dụng. Trách nhiệm của
các bên có liên quan đến việc đảm bảo chất lượng không chỉ được gói gọn đố i với
nhà thầ u xây dựng hoặc người sử du ̣ng, mà nó đã trở thành một vấn đề quốc gia và
thậm chí là vấn đề của Châu Âu và của toàn cầu (Hedre, 2010). Vì vậy việc quản lý
chất lượng CTXD luôn là mục tiêu cho ngành xây dựng ở bất kỳ một quốc gia nào
trên thế giới.
Trong những năm qua, cùng với quá trin
̀ h công nghiê ̣p hóa, hiê ̣n đa ̣i hóa, hội
nhập và phát triể n đấ t nước, ngành công nghiê ̣p xây dựng nước ta là ngành luôn đi
đầ u trong quá trình phát triể n đó. Trong đó, chấ t lươ ̣ng CTXD đang là vấ n đề đươ ̣c
toàn xã hô ̣i đă ̣c biê ̣t quan tâm. Cùng với sự phát triể n về khoa học và công nghệ,
chấ t lươ ̣ng các CTXD ở nước ta đã từng bước đươ ̣c nâng lên so với trước đây. Công
tác quản lý chấ t lươ ̣ng đã đươ ̣c các bên liên quan trong hoa ̣t đô ̣ng xây dựng quan


2

tâm thực hiê ̣n và từng bước phát huy hiê ̣u quả. Tuy nhiên, viê ̣c quản lý chấ t lươ ̣ng
trong hoa ̣t đô ̣ng xây dựng ở nước ta chưa thâ ̣t sự bài bản và chuyên nghiê ̣p, chưa áp
du ̣ng các phương pháp quản lý mới hiê ̣n đa ̣i, khoa ho ̣c, do đó vẫn còn có nhiều công
trình chưa đảm bảo chấ t lươ ̣ng theo tiêu chuẩ n thiế t kế , chưa đáp ứng tố t các yêu
cầ u của chủ đầ u tư và của người sử du ̣ng, vâ ̣n hành công trình.

Thực tiễn chứng minh trong thời gian vừa qua đã có hàng loa ̣t CTXD gă ̣p sự
cố về chấ t lươ ̣ng, đươ ̣c dư luận xã hô ̣i đă ̣c biê ̣t quan tâm. Theo Báo cáo của Sở Xây
dựng Bình Đinh
̣ về tình hình chấ t lươ ̣ng và công tác QLCL CTXD trên điạ bàn tỉnh
trong những năm gần đây, các yế u tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng công trin
̀ h xây
dựng trên điạ bàn tỉnh tâ ̣p trung vào các khâu: lâ ̣p hồ sơ thiế t kế chưa đảm bảo, năng
lực QLCL của chủ đầ u tư, nhà thầ u tư vấ n thiế t kế - giám sát, nhà thầ u thi công
chưa đáp ứng đươ ̣c yêu cầ u; thất thoát lãng phí trong ĐTXD còn ở mức cao. Nhin
̀
chung, hầ u hế t các CTXD hiê ̣n nay đề u gă ̣p phải vấ n đề về chấ t lươ ̣ng nhưng chưa
có giải pháp hữu hiệu để khắc phục triệt để, mă ̣c dù các chủ đầ u tư, các công ty tư
vấ n, nhà thầ u thi công xây dựng tích cực áp du ̣ng các biê ̣n pháp QLCL nhưng tình
tra ̣ng kém chấ t lươ ̣ng ở các CTXD vẫn diễn ra phổ biế n, ảnh hưởng đến mu ̣c tiêu
đầ u tư và tác đô ̣ng xấ u đế n quá trình phát triển.
Nguyên nhân dẫn đế n chấ t lươ ̣ng CTXD không đa ̣t so với yêu cầ u ban đầ u
của dự án xuấ t phát từ nhiề u yế u tố , nhấ t là các dự án đầ u tư xây dựng từ nguồ n vố n
ngân sách Nhà nước; trong đó nổi lên là vấn đề quản lý chất lượng CTXD của các
chủ đầu tư (các BQLDA). Năng lực và ý thức trách nhiệm của chủ đầu tư, của các
BQLDA, các tổ chức tư vấn, các doanh nghiệp thi công chưa đáp ứng yêu cầu
QLCL. Các chủ đầu tư (BQLDA) còn thiếu năng lực chuyên môn và kỹ năng lañ h
đa ̣o quản lý, công tác QLCL ở đây lỏng lẻo và nặng về hình thức. Các nhà thầ u tư
vấn xây dựng về khảo sát, thiết kế, giám sát thi công cũng hạn chế về kinh nghiệm
và năng lực chuyên môn dẫn tới các khiếm khuyết gây sự cố công trình. Các doanh
nghiệp thi công xây dựng chưa chú trọng bảo đảm yếu tố chất lượng, chưa xem chất


3

lượng là yếu tố cơ bản của cạnh tranh, giữ gìn thương hiệu trong cơ chế thị

trường(1).
TQM thâ ̣t sự là rấ t cần thiết vì nó mang la ̣i kế t quả tố t cho các bên liên quan
tham gia hoa ̣t đô ̣ng xây dựng (Ganapathy, 2015). Một nghiên cứu đã khẳng định sự
cần thiết hàng đầu là phải quản lý để thực hiện vai trò lãnh đạo trong thực hiện
TQM. Các công ty có năng lực lãnh đạo cao hơn trong thực hiện các nguyên tắc của
TQM thì có hiệu quả hơn và có thể sản xuất các sản phẩm đạt chất lượng cao hơn
(Das, 2011). Lãnh đạo có vai trò xác lập các định hướng, tầm nhìn, và mục tiêu chất
lượng cho tổ chức, định hướng cho việc đổi mới đột phá, xây dựng các giá trị của
nền văn hóa chất lượng. Lãnh đạo cấp cao, ngoài việc nắm bắt tổng thể các quá
trình trong hệ thống và các vấn đề chất lượng trong tổ chức, cần nắm rõ các phương
pháp, công cụ hỗ trợ cũng như biết lựa chọn và sử dụng các giải pháp, công cụ thích
hợp trong điều kiện cụ thể của tổ chức mình. Bên cạnh đó, lãnh đạo cấp cao cũng
cần có các kỹ năng xã hội khác như: truyền đạt, thuyết phục, khích lệ để tập hợp
mọi người tham gia cải tiến hệ thống chất lượng. Họ cũng cần có năng lực tổ chức,
chỉ đạo các hoạt động triển khai, các cuộc đánh giá và có lối tư duy theo hệ thống.
Năng lực lãnh đạo, quản lý nói chung và năng lực QLCL CTXD nói riêng là
một trong những nhân tố cơ bản góp phần nâng cao chất lượng CTXD. Mỗi chủ thể
tham gia trong hoạt động xây dựng có sự đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận
chức năng tạo thành mô hình tổ chức quản lý; có chiến lược tối ưu và khả thi. Cho
dù là chủ đầu tư hay nhà thầu thi công hay là các nhà tư vấn thì cũng cần đặt mục
tiêu rõ ràng, cụ thể. Chất lượng đối với doanh nghiệp đi đôi với hiệu quả kinh tế,
điều đó phụ thuộc vào phương pháp quản lý của doanh nghiệp đó. Ở khía cạnh nhất
định, chất lượng quản lý đi kèm với chất lượng công trình (Đồng Kim Hạnh và Đào
Duy Dương, 2014).
Ở Viê ̣t Nam nói chung và tỉnh Bình Định nói riêng, viê ̣c áp du ̣ng các phương
pháp QLCL như ISO 9000, kiể m soát chấ t lươ ̣ng nô ̣i bô ̣... trở nên phổ biế n trong

1
(truy câ ̣p ngày 20/6/2016)

4

ngành xây dựng; viê ̣c áp du ̣ng TQM trong hoa ̣t đô ̣ng quản lý chấ t lươ ̣ng CTXD vẫn
còn gă ̣p nhiề u trở nga ̣i, khó khăn trong tư duy lañ h đa ̣o cũng như các quy trình thực
hiê ̣n, do đó dẫn đế n tiǹ h tra ̣ng nhiề u CTXD kém chấ t lươ ̣ng hoặc chậm cải thiện về
chất lượng. Hiện nay tại Việt Nam, ít có nghiên cứu thực nghiệm về thực hiện TQM
trong ngành xây dựng; do đó, tình hình thực hiện TQM của các chủ thể tham gia
hoạt động xây dựng hiện nay vẫn còn chưa rõ, nhất là của các chủ đầu tư thực hiện
các dự án thuộc nguồn vốn ngân sách Nhà nước. Do thiếu các nghiên cứu thực
nghiệm về thực hiện TQM nên các chủ thể tham gia hoạt động xây dựng không có
được đầy đủ thông tin để hỗ trợ quá trình thực hiện TQM của họ. Kết quả là, các
chủ đầu tư, các nhà thầu tham gia hoạt động xây dựng trải qua nhiều khó khăn,
thậm chí thất bại trong việc thực hiện TQM.
Do đó, nghiên cứu vai trò của năng lực lãnh đạo tác đô ̣ng đế n kết quả việc
thực hiê ̣n TQM tại các BQLDA (đa ̣i diê ̣n chủ đầ u tư), các chủ đầu tư trên điạ bàn
tin
̣ nhằm xác định rõ mức đô ̣ tác đô ̣ng của năng lực lãnh đạo cấ p cao
̉ h Biǹ h Đinh
trong thực hiê ̣n TQM ta ̣i các BQLDA, từ đó tạo tiền đề cho việc nghiên cứu, thiết
kế và xây dựng chiến lược hoạt động để thực hiện TQM được tốt hơn nhằm mu ̣c
đích nâng cao chất lượng CTXD trong khu vực công của Tỉnh. Chính vì vậy, tác giả
quyết định chọn và thực hiện đề tài “Năng lực lãnh đạo cấ p cao tác động đế n kết
quả thực hiện công tác quản lý chấ t lượng toàn diê ̣n công trình”.
1.2. Bối cảnh nghiên cứu
Bình Định là tỉnh duyên hải miền Trung Việt Nam. Lãnh thổ của tỉnh trải dài
110 km theo hướng Bắc - Nam, diện tích tự nhiên: 6.025 km², diện tích vùng lãnh
hải: 36.000 km². Phía Bắc giáp tỉnh Quảng Ngãi, phía Nam giáp tỉnh Phú Yên, phía
Tây giáp tỉnh Gia Lai, phía Đông giáp biển Đông với bờ biển dài 134 km. Bình
Định được đánh giá là có vị trí chiến lược hết sức quan trọng trong phát triển kinh tế

- xã hội của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, được xem là một trong những cửa
ngõ ra biển của các tỉnh Tây Nguyên và vùng nam Lào, đông bắc Campuchia. Địa
hình của tỉnh tương đối phức tạp, thấp dần từ Tây sang Đông, với độ chênh lệch khá
lớn (khoảng 1.000m). Trong công cuộc đổi mới, Bình Định có những chuyển biến


5

tích cực trong phát triển kinh tế - xã hội. Nền nông nghiệp đang chuyển dần sang
sản xuất hàng hoá, cơ cấu cây trồng vật nuôi được chuyển đổi hợp lý và ngày càng
gắn với công nghiệp chế biến và xuất khẩu. Ngành công nghiệp đạt nhịp độ tăng
trưởng khá. Đã phát triển và hình thành một số ngành công nghiệp phù hợp với lợi
thế của tỉnh và nhu cầu của thị trường. Thương mại và dịch vụ cũng được mở ra khá
đa dạng. Hàng xuất khẩu của tỉnh được tập trung vào những nhóm hàng có nhiều lợi
thế đang có nhiều nhu cầu trên thị trường thế giới. Đời sống nhân dân từng bước
được cải thiện. Hệ thống quản lý hành chính nhà nước từng bước được xây dựng
vững mạnh, đáp ứng tốt các nhu cầu của tổ chức và nhân dân. Trong định hướng
những năm đến về phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh là: Đẩy mạnh công nghiệp hóa
hiện đại hóa, trước hết trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn; chuyển dịch nhanh cơ
cấu kinh tế; tạo bước chuyển về quy mô, hiệu quả và sức cạnh tranh của nền kinh tế.
Nâng cao năng lực sử dụng công nghệ tiên tiến và ứng dụng tiến bộ kỹ thuật; phát
triển nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo, văn hóa, y tế; giải quyết tốt hơn các vấn
đề bức xúc của xã hội; cải thiện đời sống nhân dân. Tăng cường xây dựng kết cấu
hạ tầng, tạo tiền đề cần thiết cho các bước tiếp theo. Để đạt được các mục tiêu nêu
trên, cùng với chủ trương phát huy nội lực, phát triển nền kinh tế nhiều thành phần,
tỉnh đã ban hành nhiều chính sách khuyến khích đầu tư, thu hút nhân tài, thực hiện
mạnh mẽ cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư, triển khai thực hiện hội
nhập kinh tế quốc tế (nguồn: Cổng thông tin điện tử tỉnh Bình Định:
).
Theo Báo cáo số 198/BC-UBND ngày 01/12/2014 của UBND tỉnh Bình Định

về tình hình kinh tế - xã hội năm 2014 và Báo cáo số 247/BC-UBND ngày
16/12/2015 của UBND tỉnh Bình Định về tình hình kinh tế - xã hội năm 2015: tổng
sản phẩm địa phương (GRDP) giá so sánh năm 1994 cả năm 2015 tăng 9,51% (năm
2014 tăng 9,34%); trong đó ngành công nghiệp, xây dựng năm 2015 tăng 11,53%
(năm 2014 tăng 10,78%); tổng nguồn vốn đầu tư phát triển toàn xã hội trên địa bàn
tỉnh năm 2015 đạt 25.733 tỷ đồng, chiếm 42,3% GRDP (năm 2014 đạt 22.942 tỷ


6

đồng, chiếm 42,2%). Có thể thấy công nghiệp – xây dựng đóng vai trò quan trọng
trong cơ cấu nền kinh tế của tỉnh.
Trong những năm vừa qua, các nguồn lực của tỉnh dành cho ĐTXD các công
trình được tăng cao. Các CTXD đưa vào sử dụng đã phần nào đáp ứng được nhu
cầu phát triển kinh tế - xã hội trong thời kỳ đổi mới. Nhìn chung chất lượng công
trình tại các dự án đầu tư khi đưa vào khai thác đã đáp ứng được yêu cầu, tuy nhiên
cũng có không ít dự án khi vừa mới đưa vào sử dụng đã xuất hiện những hư hỏng,
chất lượng kém, gây bức xúc cho xã hội.
Tính đến cuối năm 2015, trên địa bàn tỉnh Bình Định có 577 doanh nghiệp
hoạt động trên lĩnh vực xây dựng; số lượng lao động làm việc trong ngành xây dựng
là 30.592 người; tổng vốn đầu tư XDCB theo giá hiện hành đạt 18.565 tỷ đồng,
trong đó vốn đầu tư XDCB trong khu vực Nhà nước chiếm 7.742 tỷ đồng; lĩnh vực
xây dựng đóng góp 28,9% giá trị tổng sản phẩm trên địa bàn tính theo giá hiện hành
(nguồn: Niên giám Thống kê tỉnh Bình Định năm 2015).
Trong năm 2015, tổng số công trình trên địa bàn được xây dựng là 167 công
trình; các cơ quan chức năng của Nhà nước tổ chức thẩm định hồ sơ thiết kế cho 61
dự án và 497 công trình các loại; trong đó hồ sơ thiết kế công trình phải chỉnh sửa
lại là 136 (chiếm tỷ lệ 24,2%); cắt giảm chi phí đầu tư thông qua công tác thẩm định
là 163,94 tỷ đồng (xấp xỉ 4%). Qua công tác kiểm tra chất lượng CTXD tại hiện
trường và công tác nghiệm thu đối với 105 công trình thì số lượng công trình được

đánh giá có chất lượng tốt là 05 công trình (4,7%), số công trình có chất lượng khá
là 80 công trình (76,2%), chất lượng trung bình và dưới trung bình là 20 công trình
(19,04%) (Báo cáo số 112/BC-SXD ngày 23/12/2015 của Sở Xây dựng Bình Định
về tình hình chất lượng và công tác QLCL CTXD trên địa bàn tỉnh năm 2015). Kết
quả đánh giá trên cho thấy tỷ lệ hồ sơ thiết kế có sai sót phải chỉnh sửa còn nhiều,
các CTXD có chất lượng trung bình và dưới trung bình còn chiếm tỷ lệ khá cao.
Tổ chức và hoạt động của các BQLDA trên địa bàn tỉnh Bình Định: Hiện nay
trên địa bàn tỉnh Bình Định có 05 loại hình BQLDA thực hiện quản lý ĐTXD các
dự án từ nguồn ngân sách nhà nước: BQLDA trực thuộc UBND tỉnh (quản lý


7

ĐTXD các dự án từ nguồn ngân sách do tỉnh quản lý); BQLDA trực thuộc UBND
các huyện, thị xã, thành phố (quản lý ĐTXD các dự án từ nguồn ngân sách do
UBND cấp huyện quản lý); BQLDA trực thuộc các Sở (quản lý ĐTXD các dự án
chuyên ngành từ nguồn ngân sách do tỉnh quản lý) và các BQLDA do UBND cấp
xã, các cơ quan, đơn vị được giao làm chủ đầu tư trực tiếp thành lập để thực hiện
quản lý các dự án ĐTXD có tính chất đơn lẻ, không thường xuyên, khi hoàn thành
dự án thì BQLDA tự giải thể. Các BQLDA trực thuộc tỉnh và các sở do UBND tỉnh
quyết định thành lập; BQLDA trực thuộc UBND huyện, thị xã, thành phố do
UBND huyện quyết định thành lập. Các BQLDA là đơn vị sự nghiệp công lập, hoạt
động theo nguyên tắc tự bảo đảm kinh phí hoạt động (từ nguồn kinh phí QLDA
được bố trí trong từng công trình, dự án). Các BQLDA được chủ đầu tư ủy quyền
thực hiện QLDA các công trình, là tổ chức chịu trách nhiệm về chất lượng CTXD
theo quy định của pháp luật.
Đánh giá hoạt động QLCL CTXD của các chủ đầu tư, các BQLDA trên địa
bàn tỉnh trong thời gian qua: nhìn chung, công tác quản lý đầu tư, QLCL CTXD đã
được các chủ đầu tư, các BQLDA trên địa bàn tỉnh quan tâm; đã tổ chức thực hiện
cơ bản đầy đủ quy trình quả lý đầu tư, QLCL từ giai đoạn chuẩn bị đầu tư, đến khi

triển khai thi công và hoàn thành dự án/công trình. Tuy nhiên, hầu hết các BQLDA
chưa ban hành quy trình quản lý chất lượng phục vụ công tác quản lý, nghiệm
thu…, do đó công tác tổ chức nghiệm thu chưa được thống nhất, đồng bộ; công tác
cập nhật các tiêu chuẩn dùng làm căn cứ để thi công, nghiệm thu còn rất sơ sài,
chưa được quan tâm; do đó một số tiêu chuẩn không phù hợp đã được áp dụng làm
căn cứ để nghiệm thu công việc hoàn thành (Kết luận số 04/KL-SXD ngày
09/8/2016 về kết quả kiểm tra công tác QLCL CTXD trên địa bàn tỉnh đợt 1 năm
2016 của Giám đốc Sở Xây dựng Bình Định). Công tác lựa chọn các nhà thầu tư
vấn, nhà thầu xây lắp và năng lực các cá nhân tham gia hoạt động xây dựng để chỉ
đinh
̣ thầ u tư vấ n của chủ đầu tư và BQLDA còn buông lỏng; công tác đôn đốc, chấn
chỉnh chất lượng giám sát thi công của đơn vị tư vấn giám sát còn nhiều hạn chế, do
đó một số sai sót trong quá trình thi công không được phát hiện, chấn chỉnh (Kết


8

luận số 464/KL-SXD ngày 16/6/2011 và số 678/KL-SXD ngày 10/8/2012 của Giám
đốc Sở Xây dựng Bình Định).
Hoạt động QLCL và năng lực lãnh đạo thực hiện công tác QLCL của các chủ
đầu tư, các BQLDA trên địa bàn tỉnh đang đặt ra nhiều vấn đề về tình trạng kém
chất lượng của nhiều CTXD trên địa bàn tỉnh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu những tác động của năng lực lãnh đạo cấ p cao lên kết quả thực
hiê ̣n TQM ta ̣i các BQLDA trên điạ bàn tin
̉ h Bình Định nhằm xác định rõ mức đô ̣
tác đô ̣ng của năng lực lãnh đạo trong viê ̣c quản lý chấ t lươ ̣ng toàn diện các CTXD
thuô ̣c nguồ n vố n đầ u tư XDCB từ ngân sách trên địa bàn tin
̉ h, từ đó đưa ra các giải

pháp nâng cao năng lực lãnh đạo thực hiện TQM, góp phần nâng cao chất lượng
CTXD, tăng hiệu quả sử dụng của các CTXD.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố năng lực lãnh đạo tác động đến kết quả thực
hiện TQM trong các BQLDA (thuộc các dự án đầu tư trong khu vực công) trên địa
bàn Tỉnh.
Mục tiêu 2: Đo lường tác động của năng lực lãnh đạo cá nhân cấ p cao đến kết
quả thực hiện TQM trong các BQLDA trên địa bàn tỉnh Bình Định.
Mục tiêu 3: Phân tích thực trạng các yếu tố năng lực lãnh đạo cá nhân cấ p cao
tác động đến kết quả thực hiện TQM trong các BQLDA trên địa bàn tỉnh Bình
Định.
Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp nâng cao năng lực lãnh đạo cấp cao nhằm thực
hiện tốt TQM trong các BQLDA trên địa bàn tỉnh Bình Định, từ đó góp phần nâng
cao chất lượng CTXD trên địa bàn Tỉnh.


9

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là năng lực lãnh đạo thực hiện TQM của lãnh đạo cấ p
cao tại các BQLDA ĐT&XD, các đơn vị của Nhà nước thường xuyên sử dụng vốn
ngân sách thực hiện đầu tư XDCB trong khu vực công trên địa bàn tỉnh Bình Định.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
a. Phạm vi không gian
Năng lực lãnh đạo thực hiện TQM tại các BQLDA ĐT&XD trên địa bàn tỉnh
(23 BQLDA và một số đơn vị của Nhà nước sử dụng vốn ngân sách thực hiện các
dự án đầu tư XDCB) gồm:
+ Các BQLDA ĐT&XD, đơn vị trực thuộc UBND tin
̉ h: BQLDA ĐT&XD

các công triǹ h tro ̣ng điể m tỉnh; BQLDA công trình giao thông tỉnh; Ban Giải phóng
mặt bằng tỉnh; BQLDA ĐT&XD công trình thủy lợi; Công ty CP Cấp thoát nước
Bình Định; Công ty CP Môi trường đô thị Quy Nhơn; Công ty TNHH Công viên
cây xanh và chiếu sáng đô thị Quy Nhơn.
+ BQLDA ĐT&XD trực thuộc các sở: Sở Nông nghiê ̣p và Phát triể n nông
thôn; Sở Giáo du ̣c và Đào ta ̣o; Sở Văn hóa, Thể thao và Du lich;
̣ Sở Y tế ; Sở Tài
nguyên và Môi trưởng.
+ BQLDA ĐT&XD trực thuộc các huyê ̣n, thi ̣ xa,̃ thành phố quản lý: thành
phố Quy Nhơn, thị xã An Nhơn, các huyện: Tuy Phước, Tây Sơn, Phù Cát, Phù Mỹ,
Hoài Nhơn, Hoài Ân, Vân Canh, Vĩnh Thạnh và An Lão.
b. Phạm vi thời gian
Các BQLDA ĐT&XD trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2011-2015.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông
qua thảo luận, lấy ý kiến chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng
câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Và nghiên cứu chính thức được thực
hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng


10

bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được chọn bằng
cách lấy 420 mẫu tại 23 BQLDA ĐT&XD và đơn vị có liên quan trên địa bàn tỉnh
Bình Định.
Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 sử
dụng công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) và
phân tích nhân tố. Sau đó tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết.
1.6. Cấ u trúc dự kiế n của đề tài

Đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1, Giới thiệu đề tài, trình bày lý do chọn đề tài, bối cảnh nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, và
phương pháp nghiên cứu.
Chương 2, Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trin
̀ h bày các khái niê ̣m,
cơ sở lý thuyế t và các nghiên cứu có liên quan về nhân tố năng lực lãnh đạo tác
động đế n kết quả thực hiện TQM ta ̣i các BQLDA qua viê ̣c lươ ̣c khảo tài liê ̣u, từ đó
xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo.
Chương 3, Thiế t kế nghiên cứu, giới thiê ̣u quy trình nghiên cứu, cách cho ̣n
mẫu, xác đinh
̣ kích thước mẫu, công cu ̣ thu thâ ̣p dữ liê ̣u, phương pháp thu thâ ̣p, các
kỹ thuâ ̣t phân tích dữ liê ̣u.
Chương 4, Kế t quả nghiên cứu, phân tić h, diễn giải các dữ liê ̣u đã thu thâ ̣p từ
khảo sát, tìm ra mức độ ảnh hưởng của nhân tố năng lực lãnh đạo đến kết quả thực
hiện TQM tại các BQLDA trên địa bàn tỉnh Bình Định. Đánh giá thực tra ̣ng năng
lực lañ h đa ̣o thực hiê ̣n TQM ta ̣i các BQLDA.
Chương 5: Đề xuất giải pháp nâng cao năng lực lãnh đạo cấp cao nhằm thực
hiện thành công TQM trong các BQLDA trên địa bàn tỉnh Bình Định.


11

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Mô ̣t số khái niêm,
̣ đinh
̣ nghiã
a) Chấ t lươ ̣ng:

Có một số định nghĩa về chất lượng như sau:
"Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (Juran, 1970).
"Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Crosby,
1979).
"Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"
(Ishikawa, 1950).
“Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,
dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản” (Oxford Pocket Dictionary).
“Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109).
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 chất lượng được định nghĩa là: "Mức độ đáp
ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". Đây là định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế.
Các khái niệm về chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn
nhu cầu của họ.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản


12

phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù
hợp.

b) Quản lý chấ t lươ ̣ng
Quản lý chất lượng là việc giám sát tất cả các hoạt động và nhiệm vụ cần
thiết để duy trì một mức độ mong muốn tốt nhất. Điều này bao gồm việc xác định
chính sách chất lượng, sáng tạo và thực hiện các kế hoạch chất lượng, đảm
bảo, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng (ISO 9001).
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng (ISO
9000:2000 và TCVN ISO 9000:2000).
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi
ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại
hình tổ chức, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế
hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm
và những việc quan trọng. Nếu các tổ chức muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế,
phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý
chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập
chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng(2).

2
(truy câ ̣p ngày 15/7/2016).


13

c) Quản lý chấ t lươ ̣ng toàn diêṇ (TQM)
Vào giữa thập niên 40 thế kỷ 20, Edward Deming xây dựng phương pháp
TQM dựa trên : 14 nguyên tắc quản lý chất lượng, đưa vào áp dụng tại Nhật và đã
tạo thành công vang dội. Tiếp sau đó, Juran đưa ra Kế hoạch chiến lược toàn diện
với việc phát triển “Bộ ba chất lượng”: Hoạch định chất lượng, Kiểm soát chất
lượng và Cải tiến chất lượng. Vào thập niên 70 thế kỷ 20, Crosby nghiên cứu, phát
triển về Chi phí chất lượng và Ishikawa đơn giản hóa các công cụ thống kê để kiểm
soát chất lượng và sáng tạo ra “Chu trình chất lượng”.
Cùng với việc áp dụng triết lý Deming, nhiều kỹ thuật quản lý như nhóm
chất lượng, kiểm soát quá trình bằng thống kê, TQM đã được áp dụng khởi đầu ở
Nhật, sau đó lan truyền sang Đài Loan, Hàn Quốc, TQM phong cách Nhật
Bản được phổ biến tại Mỹ từ thập niên 70 thế kỷ 20. Phương pháp này đã làm thay
đổi chiến lược chất lượng (thay vì số lượng) và nay đã được phổ biến trên toàn thế
giới. TQM được giới thiệu, triển khai tại Việt Nam từ 1996 nhưng chưa được phát
triển vì doanh nghiê ̣p tập trung hơn vào ISO 9001. Sau khi đạt ISO, một số doanh
nghiệp hàng đầu tại Việt Nam đã bắt đầu áp dụng TQM theo mô hình Giải thưởng
Chất lượng Quốc gia.
Từ 1950 đến 1980 hình thành rất nhiều quan điểm, trường phái, kỹ
thuật, công cụ QLCL. Trong đó, TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào
chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả thành viên, nhằm đạt tới sự thành công
lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên đó và cho xã
hội. Nói cách khác, TQM là một hệ thống hữu hiệu tích hợp những nỗ lực về duy
trì, phát triển và cải tiến chất lượng của nhiều tổ nhóm trong tổ chức để có thể tiếp
thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn
toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất (Feigenbaum, 1991).
TQM áp dụng cách thức quản lý tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững
thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả mọi thành viên nhằm tạo ra chất
lượng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng (Histoshi Kume, 1996). Tóm lại,
TQM là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng để thỏa mãn khách hàng,

14

dựa vào mọi thành viên, mang lại thành công lâu dài cho nhân viên, tổ chức và xã
hội (ISO 8402:1994).
TQM là một phương pháp để không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá và
dịch vụ cung cấp thông qua sự tham gia của các cá nhân ở tất cả các cấp độ của một
tổ chức (Pfau, 1989). TQM có ý nghĩa nhiều hơn một chương trình; nó là một cách
quản lý kinh doanh cho toàn bộ tổ chức. Đó là triết lý toàn diện của công ty bao
gồm cả ba nguyên tắc cơ bản của “Toàn diện” như sự tham gia của mỗi người và
mỗi bộ phận; “Chất lượng” là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng; và
“Quản lý” như là điều kiện để cho chất lượng toàn diện (Whyte và
Witcher, 1992). Như vậy, TQM được định nghĩa như là một triết lý quản lý toàn
diện để được cải tiến liên tục cho tất cả các chức năng của một tổ chức, và nó được
thực hiện khi chủ đề của chất lượng toàn diện được sử dụng từ việc mua lại các
nguồn lực để phục vụ khách hàng (Kaynak, 2003).
TQM nhấn mạnh rằng các yêu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh là
không thể tách rời. Nó khẳng định một cách tiếp cận quản lý tổng hợp dựa trên một
tập hợp các kỹ thuật để đạt được mục tiêu này. Nó đòi hỏi sự hợp tác giữa tất cả các
thành phần và yêu cầu thay đổi cơ bản trong mọi khía cạnh của tổ chức. Nó cũng đòi
hỏi phải cải tiến liên tục không chỉ trong chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà còn
trong tất cả các hoạt động để tạo ra một nền văn hóa chất lượng tổ chức. Điều quan
trọng là thiết lập một môi trường TQM tích cực trong toàn bộ tổ chức để thực hiện
TQM. Nếu mỗi bộ phận và cá nhân hiểu nhu cầu, quy trình và lợi ích của TQM,
nhân viên sẽ chấp nhận triết lý TQM và kết quả là sẽ làm công việc của mình hiệu
quả hơn (Yusuf và ctg. 2007).
Trong thế giới công nghiệp hiện đại, việc tập trung vào khách hàng và các
dịch vụ khách hàng đã tiếp tục phát triển. Điều này đã trở nên quan trọng hơn tại
Hoa Kỳ và châu Âu, vì trong nhiều trường hợp, nền kinh tế đã chuyển từ một nền
kinh tế công nghiệp dựa trên sản xuất sang dựa trên dịch vụ và do đó cần phải đáp

ứng sự mong đợi của khách hàng, các dịch vụ đối với khách hàng mà họ nhận được
hơn là chất lượng của hàng hóa mà họ mua. TQM đáp ứng các yêu cầu này bằng


15

cách thông qua các phương tiện nhờ đó mà các nhà quản lý có thể giám sát và kiểm
soát rủi ro… Nó cung cấp phương pháp cho phép bất kỳ vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ hoặc sản phẩm phải được giải quyết một cách hiệu quả và hiệu quả
của những người có trách nhiệm, và do đó, nó đảm bảo chất lượng cao nhất của các
dịch vụ hoặc sản phẩm (Al-Ibrahim, 2014).
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản
lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Mô ̣t số nhà nghiên cứu về TQM trên thế giới đồ ng thuâ ̣n rằ ng TQM có các
đặc điểm cơ bản sau:
+ Khách hàng là tiêu điểm số 1, thực hành PDCA (Plan–Do–Check–
Action).
+ Chất lượng tổng hợp là ưu tiên số 1 để cạnh tranh.
+ Con người là nguồn lực số 1, cần phân quyền thích hợp, thực hành QCC
(Quality Control Circle).
+ Cơ cấu tổ chức linh hoạt và quản lý chéo.
+ Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC (quản lý chất lượng bằng các công cụ
thống kê) để liên tục cải tiến.
+ Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của mọi người.
+ Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo.
+ Đảm bảo mọi người và cả xã hội đều có lợi.
+ Chất lượng được tạo bởi sự tự giác, ý thức tự quản, chia sẻ, hợp tác tích

cực, cùng có lợi.
+ Quản lý bằng cách triển khai hệ thống chính sách toàn công ty.
+ Cơ cấu tổ chức linh hoạt, quản lý chức năng chéo.
+ Quản lý dựa trên sự kiện có được bởi thống kê và thông tin chính xác, kịp
thời.