Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của Công ty TNHH Thương mại Trung Hiếu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.62 MB, 102 trang )
Header Page 1 of 142.
NGUYỄN CÔNG ĐỊNH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN CÔNG ĐỊNH
QUẢN TRỊ KINH DOANH
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
2011 - 2013
Hà Nội – Năm 2013
Footer Page 1 of 142.
Header Page 2 of 142.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYÊN CÔNG ĐỊNH
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. TRẦN THUỶ BÌNH
Hà Nội – Năm 2013
Footer Page 2 of 142.
Header Page 3 of 142.
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những ý tưởng về nội dung và đề xuất trong luận
văn này là kết quả nghiên cứu của quá trình học tập, nghiên cứu, tiếp thu các
kiến thức từ Giảng viên hướng dẫn và các Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và
Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong luận văn là kết quả của quá trình
thu thập tài liệu từ các nguồn khác nhau, phân tích và đánh giá dựa trên cơ
sở các kiến thức tôi đã tiếp thu được trong quá trình học tập, không phải là
sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm./.
Tác giả
NGUYÊN CÔNG ĐỊNH
Footer Page 3 of 142.
Header Page 4 of 142.
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn giảng viên TS. Trần Thuỷ Bình là người
trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn. Nhờ sự giúp, dìu
dắt của cô em đã học hỏi được những kiến thức cơ bản đáng quý không
những từ sách vở mà cả trong thực tế, từ đó giúp em tích luỹ được những
kinh nghiệm quý báu để tiếp tục bước chân trên con đường sự nghiệp sau
này. Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô nhất là các thầy cô trong Viện
Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa hà Nội đã giúp em có
những kiến thức để tiếp tục trên con đường sự nghiệp.
Tuy nhiên do thời gian hạn hẹp, khả năng của tác giả có hạn mà vấn đề
nghiên cứu quá rộng, nằm trong môi trường luôn vận động và biến đổi, phải
sử dụng một khối lượng lớn tài liệu về nhiều lĩnh vực khác nhau nên luận
văn không tránh khỏi những sơ suất. Em rất mong nhận được những lời
khuyên, những góp ý của quý Thầy Cô trong hội đồng bảo về và những
người đã đọc luận văn này./.
Tác giả
NGUYÊN CÔNG ĐỊNH
Footer Page 4 of 142.
Header Page 5 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
MỤC LỤC
MỤC LỤC ....................................................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ 5
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... 5
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ............................................................................ 6
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 8
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................... 11
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ....................... 11
1.1. Chất lượng sản phẩm ............................................................................................... 11
1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 11
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm..................................................... 11
1.1.2.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài ................................................................................ 11
1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong ........................................................................................ 12
1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm........................................................... 13
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm ................................................................................... 14
1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................. 14
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ....................................................................... 16
1.2.2.1. Định hướng bởi khách hàng ............................................................................... 16
1.2.2.2. Sự lãnh đạo ........................................................................................................ 16
1.2.2.3. Sự tham gia của mọi thành viên ......................................................................... 16
1.2.2.4. Phương pháp quá trình ...................................................................................... 16
1.2.2.5. Tính hệ thống ..................................................................................................... 17
1.2.2.6. Cải tiến liên tục.................................................................................................. 17
1.2.2.7. Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế .................................................................... 17
1.2.2.8. Phát triển quan hệ hợp tác ................................................................................. 17
1.2.3. Những phương thức quản lý chất lượng sản phẩm ................................................ 17
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng- sự phù hợp (QC) ............................................................... 17
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng ......................................................................................... 18
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng .......................................................................................... 18
1.2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) ............................................................... 19
1.2.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ................................................................. 19
1.2.4. Một số phương pháp hỗ trợ HTQLCL ................................................................... 20
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 5 of 142.
1
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 6 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.2.4.1. Phương pháp 5S................................................................................................. 20
1.2.4.2. Phương pháp Kaizen .......................................................................................... 22
1.2.4.3. Phương pháp SPC - Statistical Process Control ................................................. 23
1.2.4.4. Phương pháp nhóm chất lượng – QCC (Quanlity circle Control) ....................... 24
1.2.5. Hiệu quả của công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp ............. 25
1.3. ISO 9000 – Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng......................................... 26
1.3.1. Sơ lược về bộ ISO 9000......................................................................................... 26
1.3.2. Nội dung ISO 9001:2008 ...................................................................................... 27
1.3.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000:2005................................. 28
1.3.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với các doanh nghiệp................................ 28
1.3.5. Các bước triển khai thực hiện ISO 9000 ............................................................... 29
Kết luận chương 1 .......................................................................................................... 31
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................... 32
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU............ 32
2.1. Khái quát trung về Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu ..................................... 32
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành ....................................................................................... 32
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................................... 32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................... 33
2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh .............................................................................. 34
2.1.5. Các nguồn lực cơ bản của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định ..................... 35
2.1.5.1. Các thiết bị chính của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định ......................... 35
2.1.5.2. Số lượng và chất lượng lao động của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định .. 37
2.1.5.3. Quy trình sản xuất tại nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định ......................... 37
2.2. Thị trường gas dân dụng tạo Việt Nam .................................................................... 40
2.2.1. Thực trạng tình hình sản xuất khí hóa lỏng (LPG) của Việt Nam.......................... 40
2.2.2. Thực trạng việc tiêu thụ LPG trong tiêu dùng công nghiệp và tiêu dùng dân dụng
của Việt Nam .................................................................................................................. 41
2.2.3. Thị trường sản xuất vỏ bình gas dân dụng tại Việt Nam ........................................ 43
2.3. Thực trạng chất lượng vỏ bình gas và công tác quản lý chất lượng sản phẩm của
Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu ......................................................................... 46
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 6 of 142.
2
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 7 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
2.3.1. Đánh giá về chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của Công ty TNHH thương mại
Trung Hiếu ..................................................................................................................... 46
2.3.1.1. Đánh giá của khách hàng................................................................................... 46
2.3.1.2. Kết quả thống kê tại nhà máy ............................................................................. 49
2.3.2. Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng tại nhà máy sản xuất vỏ gas Nam
Định ............................................................................................................................... 51
2.3.2.1. Kiểm tra nguyên vật liệu .................................................................................... 51
2.3.2.2. Kiểm tra mối hàn, dung tích ............................................................................... 51
2.3.2.3. Kiểm tra thủy tĩnh .............................................................................................. 51
2.3.2.4. Kiểm tra cơ tính ................................................................................................. 52
2.3.2.5. Kiểm tra độ dày lớp kẽm .................................................................................... 52
2.3.2.6. Kiểm tra độ dày lớp kẽm + sơn .......................................................................... 52
2.3.2.7. Kiểm tra độ kín .................................................................................................. 53
2.3.2.8. Kiểm tra tổng thể thành phẩm ............................................................................ 53
2.3.3. Những ưu điểm và hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng của nhà máy sản xuất
vỏ gas Nam Định ............................................................................................................ 53
2.3.3.1. Ưu điểm ............................................................................................................. 53
2.3.3.2. Hạn chế ............................................................................................................. 61
2.3.3.3. Nguyên nhân gây nên những hạn chế trên ......................................................... 62
Kết luận chương 2 .......................................................................................................... 68
CHƯƠNG 3: .................................................................................................................. 69
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
TRUNG HIẾU ............................................................................................................... 69
3.1. Những định hướng phát triển của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu trong thời
gian ................................................................................................................................ 69
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TNHH
thương mại Trung Hiếu .................................................................................................. 70
3.2.1 Xây dựng và thành lập bộ phận bộ phận nghiên cứu và phát triển ......................... 70
3.2.1.1. Mục đích của giải pháp ...................................................................................... 70
3.2.1.2. Biện pháp thực hiện ........................................................................................... 70
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 7 of 142.
3
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 8 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
3.2.2. Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng người lao động ................................ 72
3.2.2.1. Mục đích của giải pháp ...................................................................................... 72
3.2.2.2. Biện pháp thực hiện ........................................................................................... 72
3.2.3. Giải pháp đầu tư, nâng cấp thiết bị công nghệ và thực hiện tốt công tác bảo dưỡng
thiết bị ............................................................................................................................ 75
3.2.3.1. Mục đích của giải pháp ...................................................................................... 75
3.2.3.2. Biện pháp thực hiện .......................................................................................... 75
3.2.4. Giải pháp kiểm soát nguyên liệu đầu vào .............................................................. 76
3.2.4.1. Mục đích của giải pháp ...................................................................................... 76
3.2.4.2. Biện pháp thực hiện ........................................................................................... 76
3.2.5. Giải pháp nâng cấp nhà xưởng và cải thiện môi trường làm việc .......................... 77
3.2.5.1. Mục đích của giải pháp ...................................................................................... 77
3.2.5.2. Biện pháp thực hiện ........................................................................................... 77
Kết luận chương 3 .......................................................................................................... 83
KẾT LUẬN.................................................................................................................... 84
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 8 of 142.
4
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 9 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Chữ viết tắt
1
LPG
Khí hóa lỏng
2
DOT
Tiêu chuẩn của Bộ giao thông vận tải Hoa Kỳ
3
ISO
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
4
TCVN
5
QUACERT
6
JIS
7
HTQLCL
8
QLCL
9
CBCNV
10
TNHH
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 9 of 142.
Nội dung
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tổ chức chứng nhận sự phù hợp của Việt Nam
Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản
Hệ thống quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng
Cán bộ công nhân viên
Trách nhiệm hữu hạn
5
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 10 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Nội dung
Trang
Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2009-2011
27
Danh mục các thiết bị chính của nhà máy sản xuất vỏ
bình gas Nam Định
Nhu cầu sử dụng LPG của cả nước từ 2002-2011
28
32
Nhu cầu sử dụng vỏ bình gas của một số công ty kinh
doanh chiết nạp LPG trong nước năm 2011
Dự đoán nhu cầu sử dụng vỏ bình gas đến năm 2017
Công suất thiết kế của các đơn vị sản xuất vỏ bình gas
trong nước
Tổng hợp điều tra khảo sát đối với khách hàng
33
34
35
36
Thống kê tỷ lệ sản phẩm không phù hợp từ năm 20092011
Thống kê thời gian ngừng máy ngoài kế hoạch từ năm
2009-2011
39
39
Bảng 2.10
Thống kê chi phí không chất lượng
40
Bảng 2.11
Tỷ lệ CBCNV được đào tạo công tác nghiệp vụ bên ngoài
45
Bảng 2.12
Yêu cầu kỹ thuật của loại bình 12kg
45
Bảng 2.13
Tình hình sản xuất sản phẩm vỏ bình gas từ năm 20092011
46
Bảng 2.14
Kết quả doanh thu, lợi nhuận từ năm 2009-2011
47
Bảng 2.15
Thống kê thu nhập bình quân từ 2009-2011
47
Bảng 3.1
Các tiêu chuẩn cơ bản của loại vỏ bình 8 Kg
54
Bảng 3.2
Các tiêu chuẩn cơ bản của loại vỏ bình 18 Kg
54
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 10 of 142.
6
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 11 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
STT
Hình 1.1
Hình 2.1
Nội dung
Trang
Lưu đồ triển khai thực hiện ISO 9000
24
Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty TNHH thương mại
Trung Hiếu
26
Biểu đồ 2.1
Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ 2009-2011
27
Hình 2.2
Sơ đồ công nghệ sản xuất sản phẩm vỏ bình gas
30
Biểu đồ 2.2
Dự đoán nhu cầu sử dụng vỏ bình gas đến năm 2017
35
Biểu đồ 2.3
Hình 2.3
Hình 2.4
Đánh giá sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương
mại Trung Hiếu
Cơ cấu tổ chức của nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam
Định
Sơ đồ nguyên nhân gây nên các hạn chế của HTQLCL
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 11 of 142.
7
38
42
51
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 12 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong cơ chế thị trường hiện nay, Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan
trọng trong phát triển và tồn tại bền vững của các doanh nghiệp.
Thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã chứng kiến những sự phát triển mạnh mẽ của
nền kinh tế thế giới. Trong đó ngành công nghiệp dầu khí là một trong những ngành
mũi nhọn và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Mọi sự
thăng trầm của ngành công nghiệp dầu khí đều có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực
đến nền kinh tế thế giới, thậm chí đã gây nên những cuộc khủng hoảng kinh tế toàn
cầu.
Đối với Việt Nam, ngành công nghiệp Dầu khí là ngành công nghiệp non trẻ
của đất nước nhưng đã, đang và sẽ là ngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước về
tổng giá trị sản lượng và nộp ngân sách. Mốc đánh dấu cho sự phát triển của ngành
là ngày 26/06/1986 khi xí nghiệp Liên doanh Dầu khí Việt Xô Petro khai thác thùng
dầu đầu tiên và ngày 16/04/1995 khi xí nghiệp đưa khí vào bờ sử dụng cho nhà máy
nhiệt điện. Đặc biệt từ tháng 12/1998 khi nhà máy khí hóa lỏng Dinh Cố chính thức
đi vào hoạt động và lần đầu tiên nước ta sản xuất được khí hóa lỏng từ nguồn khí
đồng hành của mỏ Bạch Hổ phục vụ nhu cầu tiêu dùng công nghiệp và dân dụng.
Hiện nay khả năng sản xuất của nhà máy Dinh Cố khoảng 300.000 tấn/năm. Tiếp
theo, từ năm 2009, thị trường LPG Việt Nam có thêm nguồn cung LPG mới từ Nhà
máy Lọc dầu Dung Quất, với sản lượng khoảng 130.000 tấn trong năm 2009, các
năm tiếp theo sẽ cung ứng cho thị trường khoảng 340.000 tấn/năm.
Nhà máy sản xuất vỏ bình gas của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu
được thành lập năm 2005 với nhiệm vụ sản xuất và cung cấp vỏ bình gas dân dụng
cho các đơn vị kinh doanh chiết nạp gas để đáp ứng nhu cầu sử dụng gas trên thị
trường. Nhà máy đã được cấp chứng chỉ chất lượng số SP 408.05.17 của Tổng Cục
Tiêu Chuẩn đo lường chất lượng – Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
chứng nhận: các chai chứa khí được sản xuất tại nhà máy phù hợp tiêu chuẩn TCVN
6292:1997/ISO 4706:1989, DOT 4BA 240 và được phép sử dụng dấu chất lượng
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 12 of 142.
8
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 13 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Việt Nam. Nhà máy cũng được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn DOT 4BA 240
cho dây chuyền sản xuất và thử nghiệm chai Gas bởi Trung Tâm chứng nhận phù
hợp tiêu chuẩn QUACERT và Công ty APAVE Việt Nam và Đông Nam Á - Tập
đoàn APAVE Cộng hoà Pháp.
Gần 10 năm xây dựng và phát triển Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu
đã xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng tương đối ổn định đáp ứng với sự
phát triển không ngừng của ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam. Tuy nhiên vấn đề
chất lượng sản phẩm luôn là đề tài quan tâm của các cấp lãnh đạo Công ty TNHH
thương mại Trung Hiếu với các lý do:
Lý do thứ nhất: Vị trí và vai trò của chất lượng sản phẩm trong Công ty
TNHH thương mại Trung Hiếu với sự phát triển ngày càng tiên tiến của công nghệ
sản xuất mới, cập nhật thông tin, công nghệ sản xuất một cách thường xuyên để có
thể tìm ra lối đi phù hợp cho công ty mình.
Lý do thứ hai: Chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại
Trung Hiếu trong tương lai. Trong bối cảnh hội nhập ngày một sâu rộng vào kinh tế
thế giới của nền kinh tế thị trường Việt Nam do đó việc cạnh tranh ngay trên sân
nhà với các doanh nghiệp lớn, Công ty đa quốc gia… quả là một bài toán khó đối
với các doanh nghiệp trong nước nói chung và Công ty TNHH thương mại Trung
Hiếu nói riêng. Do đó nếu không có chiến lược phát triển chất lượng sản phẩm
chúng ta sẽ không theo kịp các nước phát triển trên thế giới.
Lý do thứ ba: Trong chiến lược phát triển chung của ngành công nghiệp
dầu khí Việt Nam, Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu nói riêng cần phải đạt
mục tiêu cải tiến liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng sản phẩm
đóng vai trò quan trọng làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực
cạnh tranh cho doanh nghiệp…
Xuất phát từ thực trạng trên, việc lựa chọn đề tài: Hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của Công ty TNHH thương mại Trung
Hiếu để làm luận văn thạc sỹ là một nhiệm vụ cần thiết và có ý nghĩa thực tiến quan
trọng. Kết quả nghiên cứu góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm cho Công ty
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 13 of 142.
9
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 14 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
TNHH thương mại Trung Hiếu nói riêng và của ngành công nghiệp dầu khí nói
chung.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở lý luận cơ bản vầ chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp trong
nền kinh tế thị trường. Lựa chọn và hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết về chất lượng
sản phẩm đối với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Đề tài tập trung nghiên cứu và đánh giá hiện trạng chất lượng sản phẩm của
Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu trong thời gian qua và các nguyên nhân.
Đê xuất một số giải pháp quan trong nhằm hỗ trợ cho chiến lược phát triển
chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu cho những năm
tới đây.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện luận văn học viên chủ yếu sử dụng kết hợp các phương
pháp nghiên cứu như:
- Mô hình hoá thống kê
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các
báo cáo về thực trạng quản lý nhân lực
- Phương pháp thống kê và phân tích thống kê: dựa trên các số liệu thống kê về chất
lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu.
- Phương pháp khảo sát, chuyên gia, điều tra tổng kết thực tiễn
4. Nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
nội dung chính của luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Chất lượng và Quản lý chất lượng.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất
lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả hệ
thống quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu.
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 14 of 142.
10
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 15 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm
"Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó
khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) (thực
thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng chỉ tiêu kỹ thuật
đề ra cho sản phẩm.
Đối với người bán lẻ, chất lượng nằm trong mắt người mua.
Đối với người tiêu dùng, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp
nhất.
Chất lượng chính là biểu hiện, là kết quả của quản lý chất lượng. Quản lý
chất lượng tốt thì sản phẩm sản xuất ra đảm bảo theo yêu cầu chất lượng đã được
đặt ra. Ngược lại chất lượng sản phẩm tốt phản ánh quản lý chất lượng đã thực hiện
đúng các chức năng nhiệm vụ của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm.
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm: các yếu tố bên ngoài và các
yếu tố bên trong.
1.1.2.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và
nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau:
- Đòi hỏi của thị trường :
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường
để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều
cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên
cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 15 of 142.
11
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 16 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu
là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát
triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất
lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu
cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm.
b. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là
tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của
việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,
kỹ thuật, xã hội như :
Kế hoạch hóa phát triển kinh tế;
Giá cả;
Chính sách đầu tư;
Tổ chức quản lý về chất lượng.
1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 16 of 142.
12
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 17 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
a. Con người (Men)
Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách
hàng. Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người
thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người. Vì vậy, nâng
cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội.
Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội.
b. Phương pháp, công nghệ (Methods)
Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản
xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại
nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất
lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành... thì không thể nâng cao
được chất lượng sản phẩm.
c. Máy móc, thiết bị (Machines)
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành
chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ
góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại
nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
d. Nguyên vật liệu (Materials)
Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên
nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước
tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng
số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp
mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu
nào đó về chất lượng. Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu của
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 17 of 142.
13
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 18 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩm của Nhà nước, tiếp đó
là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất và trình độ nhận
thức của dân cư.
Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai. Nhu cầu hiện tại và
tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất và người tiêu
dùng. Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn.
Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà thường có
rất nhiều chỉ tiêu khác nhau.
Có 8 chỉ tiêu sau đây để đánh giá chất lượng sản phẩm:
- Tính năng hoạt động (Performance): Là các đặc điểm vận hành cơ bản của sản
phẩm.
- Đặc tính (Features): Là những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng.
- Độ tin cậy (Reliability): Là xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một
khoảng thời gian xác định.
- Phù hợp (Conformance): Là mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác
lập của một sản phẩm.
- Độ bền (Durability): Là tuổi thọ của sản phẩm.
- Khả năng dịch vụ (Servicebility): Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại
bình thường sau khi có trục trặc cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên
phục vụ.
- Thẩm mỹ (Aesthetic): Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài,
cảm giác, âm thanh, mùi và vị của một sản phẩm.
- Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): Là các thước đo gián tiếp như uy
tín, cảnh quan nơi làm việc…
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm
Quản lý chất lượng (QLCL) là:
“ Tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 18 of 142.
14
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 19 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng” (TCVN ISO 8402)
a. Chính sách chất lượng (Quality Policy)
Ý đồ và định hướng chung của chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cao
nhất chính thức đề ra. (TCVN ISO 8402)
b. Hoạch định chất lượng (Quality Plan)
Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu, yêu cầu đối với chất lượng và để
thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. (TCVN ISO 8402)
c. Kiểm soát chất lượng: (Quality Control):
Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng
các yêu cầu chất lượng. (TCVN ISO 8402)
d. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance):
“Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo
sự thỏ đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu của chất lượng đề ra”.
(TCVN ISO 8402)
Đảm bảo chất lượng sẽ không toàn diện nếu như các yêu cầu chất lượng đưa ra
không phản ảnh toàn bộ những yêu cầu của người sử dụng.
e. Cải tiến chất lượng (Improving Quality):
Những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất
của các hoạt động và quá trình. Để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
f. Hệ thống chất lượng (Quality System):
Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực
hiện quản trị chất lượng. (TCVN ISO 8402)
Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai
bên đã thỏa thuận.
Đối với doanh nghiệp, mục đích quản lý là:
Làm thoả mãn khách hàng (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên trong doanh
nghiệp, các cổ đông)
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 19 of 142.
15
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 20 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, cơ quan quản lý, nhà cung cấp)
Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.2.2.1. Định hướng bởi khách hàng
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố
dẫn tới sự sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ,
khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm bớt sai lỗi,
khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
1.2.2.2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt
được các mục tiêu của doah nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu
không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
1.2.2.3. Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của của một doanh nghiệp và sự
tham gia đầy đủ với hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể sử dụng cho lợi ích của
doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều
vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động.
1.2.2.4. Phương pháp quá trình
Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó,
và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình.
Quá trình các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các
mối quan hệ giữa chúng.
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 20 of 142.
16
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 21 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.2.2.5. Tính hệ thống
Cần phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và
đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy
động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chng của doanh nghiệp.
1.2.2.6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao, doanh
nghiệp phải luôn cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.
1.2.2.7. Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích các dữ liệu và các thông
tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình
quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
1.2.2.8. Phát triển quan hệ hợp tác
Các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên
ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan
hệ giữa lãnh đạo với người lao động, giữa các bộ phận chức năng trong doanh
nghiệp, giữa các tổ chức đoàn thể với lãnh đạo, giữa người lao động với nhau. Các
mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ bạn hàng, người cung ứng, đối thủ
cạnh tranh, các tổ chức đào tạo...
1.2.3. Những phương thức quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng- sự phù hợp (QC)
Đây là phương pháp nhằm hướng vào sản phẩm. Nội dung của QC là:
Căn cứ vào các tiêu chuẩn đã được đề ra từ trước trong khâu thiết kế mà kiểm tra
đối chiếu với số chất lượng thực tế của sản phẩm, nhằm phát hiện các sản phẩm sai
hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo mức chất lượng khác nhau. Phương pháp
này không có khả năng phát hiện ngăn chặn nguyên nhân sai hỏng, không có tác
dụng cải thiện tình trạng chất lượng. Nó tạo tình trạng đối lập giữa người kiểm tra
và người sản xuất.
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 21 of 142.
17
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 22 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động
tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên
nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn
để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.
Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục. Những kỹ thuật thanh tra, theo dõi đặc
tính sản phẩm, quá trình theo dõi, v.v… được sử dụng để đánh giá kết quả, thì
thường áp dụng những kỹ thuật thống kê. Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt
yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên
nhân gây ra những vấn đề đó.
(Kiểm soát chất lượng cũng bao gồm những hành động kiểm tra và thử chất lượng
sản phẩm).
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng
Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng
chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại với kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa. Đó thực chất là một hệ
thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ
thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất
lượng của sản phẩm.
Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng
những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt được sự
tin tưởng của khách hàng. Một số hoạt động thẩm tra cũng sẽ rất cần thiết được sử
dụng để khẳng định rằng những kế hoạch đó được cập nhật và sửa đổi cho thích
hợp.
Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn vào
niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có được
từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã
thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và do
đó doanh nghiệp của bạ đang tạo ra lợi nhuận.
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 22 of 142.
18
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 23 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm những một số hoạt
động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi,… bởi vì hệ thống đảm bảo chất
lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của sự tạo ra các lỗi,
hay thiếu xót trong các quá trình, và do đó, sẽ làm giảm được chi phí.
1.2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa
mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng
các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra,
như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,
mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này
được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện
Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được
Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ
lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một
tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến
hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào
các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết
kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.2.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-intime), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất
lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming,
Juran, Crosby.
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 23 of 142.
19
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 24 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng
vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành
công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của
công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức
tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất
lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải
tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các
công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ
biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất
lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên
thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
1.2.4. Một số phương pháp hỗ trợ HTQLCL
1.2.4.1. Phương pháp 5S
5S là nền tảng để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và được rất nhiều
công ty Nhật Bản ưa chuộng. Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác
dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng.
Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi dậy ý
thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện thông qua việc xem đó là
"công việc của tôi", "chỗ làm việc của tôi", "máy móc của tôi". Từ đó nhân viên sẽ
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 24 of 142.
20
Khoa Kinh tế và Quản lý
Header Page 25 of 142.
Luận văn cao học QTKD
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
dễ dàng chăm sóc "chiếc máy của mình" ,"chỗ làm việc của mình", "máy móc của
mình" một cách tốt nhất. Các nhà Nhật Bản đã tiếp thu truyền thống này và đẩy nó
lên thành một phong trào, phát triển nó rộng rãi.
Nội dung của 5S bao gồm:
SEIRI- SÀNG LỌC: loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc
SEITON- SẮP XẾP: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ tìm, dễ thấy,
dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng.
SEISO-SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác trên nền nhà,
máy móc và luôn giữ cho nó luôn sạch sẽ.
SEIKETSU-SĂN SÓC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việc
bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO.
SHITSUKE- SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện các
tiêu chuẩn, tạo thành các thói quen tốt tại nơi làm việc.
Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì:
Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn.
Mọi người cả trong lẫn ngoài công ty dễ dàng nhận ra kết quả.
Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới.
Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác
Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an toàn hơn
Tạo phong cách, hình ảnh tốt của doanh nghiệp, kinh doanh sẽ tốt hơn.
4 mục tiêu cơ bản của 5S là:
Xây dựng ý thức cải tiến liên tục của mọi người tại nơi làm việc.
Xây dựng tinh thần đồng đội thông qua sự tham gia của mọi người
Xây dựng khả năng lãnh đạo thực tế cho các cấp quản lý
Nâng cấp dần để áp dụng các phương pháp "cải tiến liên tục" tiên tiến.
4 nhân tố chính cho sự thành công của 5S:
Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của các thành viên cấp cao.
5S phải bắt đầu bằng giáo dục và đào tạo.
Mọi người đều cùng tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao.
Học viên: Nguyễn Công Định
Footer Page 25 of 142.
21
Khoa Kinh tế và Quản lý
