Hoàn thiện chính sách Marketing 7P cho Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Gala

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING 7P
CHO CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI GALA

Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên
Mã sinh viên
Lớp

: PGS - TS. VŨ HUY THÔNG
: ĐINH VĂN THÍCH
: 11133691
: QUẢN TRỊ MARKETING 55

Hà Nội, tháng 5 năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn thầy - PGS-TS Vũ Huy Thông đã tận tình hướng dẫn em trong
suốt thời gian làm bài. Những sự hướng dẫn tận tình của Thầy đã giúp em định hướng và
hoàn thiện bài làm của mình.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Gala đã cho
phép và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em để hoàn thành đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện

ĐINH VĂN THÍCH


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN


PHẦN MỞ ĐẦU
1

Bối cảnh nghiên cứu
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành dịch vụ quan trọng và đem lại lợi nhuận rất
lớn cho tất cả các quốc gia trên thế giới. Du lịch đã không còn là nhu cầu cao cấp, chỉ
dành cho tầng lớp thượng lưu nữa mà đã trở nên phù hợp với hầu hết mọi tầng lớp
trong xã hội. Du lịch đã góp phần thúc đẩy sự tiến bộ của xã hội, giúp gia tăng tình
hữu nghị, hòa bình giữa các quốc gia và cũng giúp mọi người mở mang thêm kho
kiến thức của bản thân. Chính vì vậy, du lịch đã trở thành một ngành dịch vụ mũi
nhọn của các quốc gia.
Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm đến an toàn nhất thế giới. Tiềm
năng du lịch của Việt Nam là vô cùng lớn với các điều kiện tự nhiên tương đối thuận
lợi cho việc phát triển ngành dịch vụ du lịch. Số lượng khách du lịch quốc tế đến với
Việt Nam hàng năm đang ngày càng tăng bởi các chính sách hỗ trợ, phát triển du lịch
của chính phủ. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế của Việt Nam cũng càng ngày càng
phát triển, thu nhập của người dân cũng tăng nhanh, nhu cầu tận hưởng cuộc sống
cũng ngày càng cao. Người dân cũng bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc đi du lịch,
không chỉ đi du lịch trong nước mà còn đi du lịch tới các nước khác nữa. Nhận thấy
tiềm năng của ngành du lịch của Việt Nam, Công ty Du lịch Gala được thành lập vào
tháng 11 năm 2005. Ban đầu, với tiềm lực có hạn, công ty chỉ chuyên tổ chức các tour
Inbound dành cho khách du lịch quốc tế đến thăm Việt Nam, và đã được du khách
quốc tế đánh giá cao. Chính vì vậy, từ năm 2014 công ty quyết định mở thêm mảng

tour outbound dành cho du khách Việt Nam.
Triết lý kinh doanh của công ty là đặt sự hài lòng của khách hàng lên trên hết, luôn
lắng nghe và tận tuỵ 24/7 ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng để mang lại
cho khách hàng một chuyến đi đầy cảm xúc ấn tượng khó quên. Khi có vướng mắc
phát sinh trong chuyến đi, luôn tìm ra cách giải quyết hợp lý, có lợi nhất cho khách
hàng.

2

Lý do nghiên cứu đề tài
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, kèm theo đó là sự xuất hiện của rất
nhiều công ty tổ chức tour du lịch nên sự cạnh tranh trong ngành du lịch hiện nay là
rất gay gắt. Khách hàng luôn luôn có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau. Nếu bạn không
có những chính sách hợp lý, bạn sẽ bị các đối thủ cạnh tranh khác đánh bật ra khỏi
cuộc chiến. Ngoài ra, trong nền kinh tế thị trường linh hoạt như hiện nay, mỗi ngành
nghề đều có những quy luật riêng của nó, đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được
các quy luật, vận dụng một cách linh hoạt các triết lý kinh doanh cũng như các nghệ
thuật kinh doanh. Và thủ pháp nghệ thuật đó chính là Marketing. Mỗi một chiến lược
Marketing muốn đem lại hiệu quả cần phải có những điểm độc đáo khác biệt.
Đối với công ty lữ hành như Gala thì việc thu hút khách hàng là việc quan trọng nhất.
Và để thu hút khách hàng thì Marketing vô cùng quan trọng. Marketing là tác nhân
4


quan trọng nhất giúp kết nối các nguồn lực và khả năng của công ty với thị trường,
với khách hàng. Khi một doanh nghiệp có được một chiến lược Marketing tốt thì kết
quả kinh doanh của doanh nghiệp đó sẽ có thể đạt được như mong muốn và ngược lại.
Trước năm 2014, khách hàng mục tiêu chủ yếu của Gala là khách hàng nước ngoài.
Từ cuối năm 2014, với sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty đối thủ khác, nếu chỉ tập
trung vào nhóm khách hàng cũ thì công ty sẽ không thể hoạt động hiệu quả nữa. Nên

công ty quyết định mở rộng thêm mảng tour Outbound dành cho khách hàng Việt.
Điều này làm cho chiến lược kinh doanh cũng như các chiến lược marketing của công
ty phải thay đổi theo. Tuy nhiên sau 2 năm thay đổi, mục tiêu mà công ty để ra hàng
năm vẫn chưa thể thực hiện được. Lợi nhuận hàng năm vẫn không đạt được mục tiêu
đề ra. Ngoài ra, trong quá trình hoạt động, công ty vẫn còn nhiều vấn đề liên quan tới
các nhân viên trong công ty cũng như một số vấn đề thuộc về 7P trong Marketing
dịch vụ.
Vì vậy, sau một thời gian thực tập và làm việc tại công ty, em đã quyết định lựa chọn
đề tài “Hoàn thiện chính sách Markeing mix 7P cho Công ty Du lịch Gala” được
lựa chọn để nghiên cứu.
3

Mục tiêu của nghiên cứu

-

Tìm hiểu thực trạng các hoạt động Marketing của Công ty Du lịch Gala.

-

Đánh giá hiệu quả của các chương trình marketing hiện tại của Công ty Gala.

-

Hoàn thiện chiến lược Marketing mix 7P cho Công ty Du lịch Gala.

4

Nội dung và câu hỏi nghiên cứu
a

-

Nghiên cứu các chương trình, các công cụ Marketing đã và đang thực hiện của
Công ty Gala.

-

Nghiên cứu chiến lược Marketing mix 7P hiện tại của công ty để tìm ra những
điểm được và chưa được của chiến lược.

-

Các phương pháp đánh giá hiệu quả của chiến lược Marketing mix đã được hoàn
thiện.
b

5

Nội dung nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu

-

Các nhóm khách hàng mục tiêu của Công ty Gala là ai? Đặc điểm cụ thể của từng
nhóm khách hàng đó là gì?

-

Các chính sách 7P trong Marketing dịch vụ hiện tại của công ty ra sao? Có những

ưu điểm hay hạn chế gì?

-

Mục tiêu lợi nhuận trong những năm tới của công ty là gì? Chính sách Marketing
mix 7P là gì để thực hiện mục tiêu đó?

Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
5


a
-

-

Thông tin cần thu thập:

Thông tin thứ cấp:
•

Các chiến lược Marketing mix 7P đã và đang thực hiện của Công ty Du lịch
Gala.

•

Các báo cáo kết quả kinh doanh những năm trước của Công ty Du lịch Gala.

•

Các chiến lược Marketing mix của các công ty đối thủ cạnh tranh.

•

Đánh giá, phản hồi của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty Gala.

Thông tin sơ cấp:
•

Phỏng vấn chuyên sâu với ban giám đốc của công ty để nắm được định hướng
chiến lược, mục tiêu kinh doanh trong tương lai. Đặc biệt là các chính sách
Marketing mà công ty đã và đang triển khai. Những vấn đề khác xoay quanh
7P trong marketing dịch vụ.

•

Phỏng vấn chuyên sâu với các nhân viên trong công ty để biết chi tiết hơn về
việc thực hiện các chính sách Marketing mà công ty đã đề ra.

b

Đối tượng nghiên cứu:

-

Chính sách Marketing 7P của Công ty Du lịch Gala.

-

Nhân viên của Công ty Du lịch Gala.

-

Khách hàng của Công ty Du lịch Gala.
c

Phương pháp nghiên cứu:

-

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu sẵn có, các bản báo cáo kết quả kinh doanh,
những đánh giá và phản hồi của khách hàng. Sắp xếp, chọn lọc dữ liệu cần thiết.

-

Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phỏng vấn nhân viên công ty về các chính sách
Marketing hiện tại của công ty.
d

Phạm vi nghiên cứu:

-

Không gian: Công ty Du lịch Gala.

-

Thời gian: Từ tháng 1 đến hết tháng 3 năm 2017

6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Một số lý luận cơ bản về ngành du lịch và dịch vụ lữ hành

1.1.1. Khái niệm chung
1.1.1.1.

Khái niệm về kinh doanh lữ hành

Lữ hành hiểu theo nghĩa rộng là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến
nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau
và không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát.
Tuy nhiện đối với những nhà kinh doanh du lịch thì lữ hành lại được hiểu theo một nghĩa
hẹp, mang tính bao quát hơn: lữ hành là thực hiện một chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ
trình và chương trình định trước (theo pháp lệnh Du lịch của Tổng cục Du lịch Việt
Nam).
Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu
thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán
các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ
chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Mục đích của việc kinh doanh lữ hành
cũng như các ngành kinh doanh khác là sinh lợi cho doanh nghiệp kinh doanh. Kinh
doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh
doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch, các tour du lịch cho khách du lịch nội địa. Có 3 điều kiện để kinh doanh lữ hành nội
địa (theo điều 44 Luật Du lịch Việt Nam 2005): Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa
tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền. Có phương án kinh doanh lữ hành nội
địa. Có chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Người điều hành hoạt động kinh

doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất ba năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành.
Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình,
các tour du lịch cho khách du lịch quốc tế. Có 5 điều kiện để kinh doanh lữ hành quốc tế
(theo điều 46 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc
tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương cấp. Có phương án kinh doanh lữ
hành; có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh được
quy định tại khoản 1 Điều 47 của Luật này. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ
hành quốc tế phải có thời gian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. Có ít
nhất ba hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Có tiền ký quỹ theo
quy định của Chính phủ.

7


1.1.1.2.

Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được
đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc
tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra,
doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của
các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm
bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. (theo nhóm
tác giả: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh – GS.TS. Nguyễn Văn Đính, giáo trình “Quản trị
kinh doanh lữ hành” trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân).
Doanh nghiệp lữ hành có nhiều cách phân loại khác nhau như:
-

-

-

-

-

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005:
•

Doanh nghiệp lữ hành nội địa

•

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Theo hình thái kinh tế và hình thức sỡ hữu tài sản:
•

Thuộc sỡ hữu nhà nước: do nhà nước đầu tư

•

Tư nhân: Công ty cổ phần, Công ty TNHH, Công ty liên doanh, Công ty có
vốn 100% nước ngoài)

Theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp
•

Công ty lữ hành (Công ty Du lịch)

•

Công ty lữ hành môi giới, trung gian.

Theo kênh phân phối:
•

Doanh nghiệp bán buôn

•

Doanh nghiệp bán lẻ

•

Doanh nghiệp tổng hợp

Theo quy mô hoạt động:
•

Doanh nghiệp lớn

•

Doanh nghiệp vừa
8


•

1.1.1.3.

Doanh nghiệp nhỏ
Vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong ngành du lịch

Đầu tiên vai trò của các doanh nghiệp lữ hành là tổ chức các hoạt động trung gian, bán và
tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các mâu thuẫn trong
quan hệ cung cầu du lịch giúp rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với
các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tiếp đến doanh nghiệp lữ hành giúp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói bằng cách
tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch cũng như khả năng đáp ứng của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch để xây dựng chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng
khách hàng cũng như trên từng đoạn thị trường mục tiêu nhất định. Các chương trình du
lịch này nhằm liên kết sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi,
giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách.
Ngoài ra, đời sống của người dân ngày càng tăng cao, kéo theo nhu cầu hưởng thụ cũng
tăng lên do đó các doanh nghiệp lữ hành còn có nhiệm vụ là giúp khách du lịch biết và
nắm bắt được các thông tin cần thiết liên quan đến du lịch. Tổ chức các chương trình du
lịch theo yêu cầu của khách du lịch, đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách du
lịch từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.
1.1.1.4.

Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành hiện nay rất đa dạng, và nhằm thực
hiện tốt các vai trò của mình trong ngành du lịch thì hệ thống sản phẩm đa dạng này cơ
bản được chia thành 3 nhóm: Dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói và
các dịch vụ tổng hợp.
-

Dịch vụ trung gian:

Các công ty lữ hành sẽ đóng vai trò là trung gian môi giới giữa khách du lịch với các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch, đồng thời cũng là người bán trực tiếp các sản phẩm hàng hóa và
dịch vụ của các nhà cung cấp cho khách du lịch. Các sản phẩm trung gian của các công ty
lữ hành bao gồm:
•

Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

•

Làm visa, đón và tiễn khách tại cửa khẩu, sân bay…

•

Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt,
ôtô...
9


•

Môi giới cho thuê xe ôtô

•

Môi giới và bán bảo hiểm du lịch

•

Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

•

Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn

•

Các dịch vụ môi giới trung gian khác

Các dịch vụ trung gian giúp các doanh nghiệp xây dựng nền tảng cho các chương trình du
lịch trọn gói của mình.
-

Các chương trình du lịch trọn gói:

Đây cũng là nhóm sản phẩm chính và quan trọng nhất của các công ty lữ hành hiện nay.
Nhóm sản phẩm này bao gồm các dịch vụ:
•

Dịch vụ vận chuyển: Là dịch vụ quan trọng nhất của các chuyến du lịch. Các
công ty lữ hành sẽ căn cứ vào điều kiện, yêu cầu cụ thể của khách du lịch để
lựa chọn các công cụ vận tải cho phù hợp. Ngoài ra việc xem xét các yếu tố uy
tín của hãng vận tải cũng là một tiêu chí quan trọng trong việc lựa chọn công
cụ vận tải cho các chương trình của mình.

•

Dịch vụ lưu trú: Đây cũng là một dịch vụ quan trọng vì nó đáp ứng nhu cầu
ngủ nghỉ của khách. Cũng là một yếu tố giúp đánh giá chất lượng chuyến du
lịch và giúp phân loại chuyến đi thành cao cấp hay bình dân phù hợp với từng
nhóm đối tượng khách hàng.

•

Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ không thể thiếu với mỗi chuyến đi, bao gồm các
bữa ăn, thực đơn, địa điểm ăn,...

•

Dịch vụ tham quan: Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng nhằm đáp ứng những kỳ
vọng của khách về chuyến du lịch.

•

Dịch vụ vui chơi giải trí: Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng cũng như địa
điểm tham quan để lựa chọn các loại hình vui chơi giải trí cho phù hợp với nhu
cầu của khách hàng.

•

Lịch trình chuyến đi: Gồm tổng thời gian chuyến đi, thời gian bắt đầu, kết thúc,
số điểm dừng chân tham quan và thời gian tại mỗi điểm dừng. Bao gồm cả các
hoạt động chính trong ngày cũng như trong suốt chương trình.
10


Để xây dựng được một chương trình trọn gói, công ty lữ hành cần tham khảo, tìm hiểu kỹ

nhu cầu của khách hàng cũng như khả năng đáp ứng của các đối tác cung ứng dịch vụ để
có thể sắp xếp, liên kết các chương trình, dịch vụ nhỏ lại thành một chương trình tổng
hợp theo yêu cầu của khách hàng.
-

Dịch vụ tổng hợp khác:

Ngày nay, khi nhu cầu của người dân tăng cao, những công ty lữ hành có điều kiện về
mặt kinh tế cũng như nguồn nhân lực còn phát triển kinh doanh ở các lĩnh vực dịch vụ
mở rộng khác như:
•

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

•

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

•

Kinh doanh hàng lưu niệm

•

Kinh doanh dịch vụ hàng không, vận tải

•

Các dịch vụ nhà băng cho khách du lịch

•

Gia hạn visa, thủ tục làm visa, nhập cảnh

•

Dịch vụ thông tin liên lạc...

Việc kinh doanh thêm các dịch vụ này ngoài việc mở rộng phát triển tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp còn đảm bảo chất lượng, uy tín của dịch vụ cũng như giải quyết
các vấn đề thiếu dịch vụ khi vào mùa cao điểm.
1.2. Marketing dịch vụ trong ngành lữ hành
1.2.1. Khái niệm Marketing
Cùng với sự phát triển của xã hội hiện nay, yêu cầu về Marketing với mỗi doanh nghiệp
càng ngày càng trở nên quan trọng hơn. Vì vậy việc hiểu được thế nào là Marketing cùng
với làm marketing là làm gì và phải làm như thế nào là việc mà các doanh nghiệp đều rất
quan tâm.
Theo Philip Kotler - người được mệnh danh là cha đẻ của ngành Marketing thì:
Marketing là nghệ thuật tạo ra giá trị, truyền thông và phân phối những giá trị đó nhằm
thỏa mãn vấn đề của khách hàng mục tiêu để đem lại lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp.

11


Còn theo hiệp hội Marketing của Mỹ thì cho rằng: Marketing là tiến hành các hoạt động
kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hóa và dịch vụ từ người sản
xuất đến người tiêu dùng.
Theo giáo trình Marketing căn bản trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân: Marketing là tổng thể
các hoạt động của doanh nghiệp hướng tới thỏa mãn, gợi mử những nhu cầu của người
tiêu dùng trên thi trường để đạt được mục tiêu lợi nhuận.

1.2.2. Marketing7P trong kinh doanh lữ hành
Vai trò của Marketing trong kinh doanh lữ hành cũng là vô cùng quan trọng. Hiện nay có
rất nhiều định nghĩa về Marketing trong kinh doanh lữ hành.
Theo cuốn sách “Cẩm nang Marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt Nam” do tổ
chức FUNDESO biên soạn và xuất bản thì Marketing du lịch được định nghĩa là một quá
trình trực tiếp cho phép các doanh nghiệp và các cơ quan du lịch xác định khách hàng
hiện tại và tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiến khách hàng ở cấp độ địa
phương, khu vực quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế và tạo ra các
sản phẩm du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra.
Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du lịch là một
triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du khách.
Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi
nhuận cho các tổ chức du lịch đó"
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạt phương pháp và
kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói
ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm
công việc gia đình, công tác và họp hành"
Lữ hành là một ngành kinh doanh dịch vụ, vì vậy chính sách Marketing cho Công ty lữ
hành là chính sách Marketing 7P bao gồm:
-

Sản phẩm (Product): Đây là yếu tố cần xét đến đầu tiên trọng hầu hết các hệ thống
Marketing mix. Sản phẩm của ngành kinh doanh lữ hành rất đa dạng và cũng
mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của sản phẩm được
khách hàng cảm nhận và đo lường giữa sự kì vọng và chất lượng thực tế họ nhận
được.

-

Giá (Price): Giá là yếu tố rất quan trọng với mọi doanh nghiệp kinh doanh. Giá

mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và cũng định ra chi phí cho khách
12


hàng. Vì vậy việc định giá là vô cùng quan trọng với các nhà quản trị sao cho
doanh nghiệp vừa có lợi nhuận cao mà khách hàng lại có thể chấp nhận mức giá
đó. Giá là một yếu tố ảnh hưởng khá lớn tới sự hài lòng của khách hàng đối với
các sản phẩm dịch vụ.
-

Phân phối (Place): Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành lữ hành nói riêng,
việc lựa chọn, xây dựng một hệ thống kênh phân phối là rất quan trọng. Phân phối
là một yếu tố giúp tạo ra giá trị cho khách hàng. Một kênh phân phối thuận tiện
cho khách hàng sẽ tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

-

Truyền thông: (Promotion): Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thì
truyền thông cũng không ngừng phát triển với các công cụ, các hình thức truyền
thông mới mang lại hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp. Sự đổi mới liên tục của
công nghệ yêu cầu các doanh nghiệp phải thay đổi kịp thời và thích ứng được với
sự phát triển chung của toàn xã hội.

-

Quy trình cung ứng dịch vụ (Process): Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần
phải xây dựng được một quy trình cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh và hợp lý, đảm
bảo về thời gian, cũng như chất lượng sản phẩm được cung ứng tới khách hàng.
Các quy trình cung ứng phải được quy định rõ ràng và phải được tuân thủ tốt
nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.

-

Cơ sở vật chất (Physical evidence): Là không gian sản xuất, môi trường làm việc,
không gian xung quanh nơi làm việc, các trang thiết bị phục vụ cho công việc,...
Đây là yếu tố giúp khách hàng có thêm đánh giá về doanh nghiệp. Đây cũng là yếu
tố có ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của các nhân viên.

-

Con người (People): Đây là yếu tố quan trọng nhất trong 7P của marketing dịch
vụ. Con người tạo ra sản phẩm và cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của
sản phẩm. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ luôn phải đặt việc
đào tạo nhân sự là việc quan trọng hàng đầu.

1.2.3. Vai trò của Marketing trong ngành kinh doanh lữ hành
Ngành kinh doanh lữ hành cũng như hầu hết các ngành kinh doanh khác, Marketing trước
hết có vai trò như các bộ phận khác trong doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp hoạt
động một cách hiệu quả nhất, thu được lợi nhuận cao nhất.
Tiếp theo, Marketing giúp quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp lữ hành, nhà cung ứng
sản phẩm du lịch. Giúp khách hàng biết đến sự hiện diện của doanh nghiệp và cách thức
để tiếp cận với sản phẩm của doanh nghiệp.
13


Marketing còn làm cầu nối giữa khách du lịch với nhà tổ chức du lịch, giữa khách du lịch
với nhà cung ứng du lịch giúp khách du lịch sử dụng được dịch vụ phù hợp nhất và cũng
giúp nhà cung ứng dịch vụ tìm được những khách hàng phù hợp.
Ngoài ra, Marketing còn giúp giới thiệu sản phẩm du lịch tới khách du lịch, làm tăng
doanh số bán sản phẩm du lịch của doanh nghiệp.

Chính sách Marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm những thông tin hữu ích về thị trường,
có điều kiện mở rộng thị trường và tăng quy mô kinh doanh. Giúp các hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả nhất. Không
những vậy việc xây dựng chiến lược Marketing đúng hướng sẽ tạo điều kiện thuận lợi
thực hiện tốt các nhiệm vụ kinh doanh khác của doanh nghiệp.
Trong khi đó, các công cụ Marketing sẽ giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường,
tăng thị phần và đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thông qua việc
nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Việc xây dựng được một chiến lược Marketing hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn
trong việc thực hiện các mục tiêu Marketing đã đề ra. Nhưng để làm được điều đó, cần có
sự gắn kết chặt chẽ của các chiến lược Marketing mix với các bộ phận, cá nhân của
doanh nghiệp cùng hướng về thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu đã lựa chọn.

14


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH GALA
2.1.

Quá trình phát triển của Công ty Du lịch Gala

Với sứ mệnh là cây cầu kết nối văn hóa giữa các vùng miền trên toàn thế giới, Công ty du
lịch Gala được thành lập tháng 11 năm 2005 bởi 2 ông Trần Bá Duy và Nguyễn Hoài
Quân - những người có thâm niên kỳ cựu và tâm huyết với ngành du lịch Việt Nam.
Tên gọi đầy đủ là: Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Gala.
Tên giao dịch tiếng Anh là Galatourist.
Tên giao dịch và thương hiệu tiếng Việt là Galatravel.
Được cấp giấy phép lữ hành quốc tế số 01-524/2012/TCDL-GPLHQT
Mã số thuế: 0101826498
Văn phòng giao dịch hiện nay tại: Tầng 5, tòa nhà Amore, 103 Bùi Thị Xuân, Hà Nội

Số điện thoại: 04 62 92 65 83/ Fax: 04 397 66 182
Với các chương trình du lịch được thiết kế đa dạng có chất lượng dịch vụ tốt nhất, phù
hợp với nhóm khách hàng mục tiêu, nhãn hiệu Gala đã được khách hàng công nhận và
dần được biết đến rộng rãi trên thị trường trong nước và quốc tế.
Ban đầu công ty hoạt động chủ yếu trên thị trường tour Inbound dành riêng cho khách du
lịch quốc tế. Sau gần 10 năm phát triển, cùng sự tận tâm của công ty cùng với những
chương trình tour đa dạng chất lượng dịch vụ tốt được du khách đánh giá cao, công ty
quyết định mở thêm mảng tour Outbound tổ chức cho khách Việt Nam thân yêu vào năm
2014.
2.2.

Lĩnh vực hoạt động, sứ mệnh và tầm nhìn của công ty Gala

Gala là công ty hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế. Trải qua gần 10 năm
hoạt động, được khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ. Nên công ty tiến
hành mở rộng thêm mảng kinh doanh lữ hành nội địa.
Sứ mệnh, tầm nhìn của công ty là cây cầu kết nối văn hóa giữa các vùng miền, các quốc
gia trên toàn thế giới để kéo gần hơn tình cảm giữa con người với con người và giữa con
người với thiên nhiên.
Nhiệm vụ là thông qua hoạt động kinh doanh lữ hành để làm thỏa mãn nhu cầu của du
khách Việt Nam và trên toàn thế giới, qua đó góp phần làm tăng doanh thu, thúc đấy sự
phát triển cho ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng.
2.3.

Cơ cấu và tổ chức của công ty

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty TNHH du lịch và thương mại Gala:

15

Giám Đốc

Phòng Tài
chính kế
toán

Phòng Điều
hành

Phòng
tour
Inbound

Phòng
tour
Outbound

Phòng
Marketing

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Gala
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty được xây dựng theo cơ cấu chức năng. Là một
công ty tư nhân, với quyền điều hành tổng thể là giám đốc công ty. Tiếp đó là từng bộ
phận riêng biệt đảm nhiệm các chức năng nhiệm vụ cụ thể, giúp ban giám đốc kiểm soát
chặt chẽ hơn và có những chính sách quản lý từng bộ phận một cách hợp lý hơn nhằm tạo
ra hiệu quả công việc tốt nhất.
Trong đó, giám đốc là người có quyền quyết định cao nhất, là người trực tiếp điều hành,
quản lý mọi hoạt động của công ty, đưa ra các chính sách kinh doanh của công ty. Giám
đốc có quyền bổ nhiệm, bãi miễn các nhân viên trong công ty.

Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ thực hiện các công việc liên quan đến tài chính của
công ty như việc chi trả lương, thuế, hay các khoản thu chi khác của công ty.
Phòng điều hành có nhiệm vụ theo dõi và điều hành các chương trình tour của công ty,
có nhiệm vụ liên hệ thương thảo với các bên đối tác cung ứng dịch vụ nhằm đạt được lợi
ích lớn nhất cho công ty. Phòng điều hành cần theo dõi sát sao các chương trình tour
đang diễn ra nhằm kiểm soát không để xảy ra các vấn đề cho khách hàng cũng như xử lý
khi tour có sự cố tránh để ảnh hưởng đến khách hàng cũng như uy tín của công ty. Ngoài
ra phòng điều hành còn cần thường xuyên cập nhật các tin tức về du lịch liên quan đến
các chương trình tour đã đang và sắp triển khai của công ty để có thể xây dựng cũng như
điều chỉnh các chương trình tour cho phù hợp.
Phòng tour Inbound: là phòng phụ trách các tour du lịch cho khách nước ngoài. Đây là
mảng kinh doanh chính của công ty nên bộ phần này trong công ty hiện đang được chú
trọng đầu tư để mang thêm nhiều lợi nhuận hơn nữa về cho công ty. Bộ phận này có
nhiệm vụ chính là liên hệ với khách quốc tế, tư vấn cho khách hàng về các chương trình
tour phù hợp, đàm phán với khách hàng về giá cả các chương trình tour cũng như các vấn
đề chi tiết trong chương trình tour. Ngoài ra với những khách hàng than thiết cũng như
khách hàng tiềm năng thì bộ phận này cũng có trách nhiệm chăm sóc khách hàng sau các
chương trình tour cũng như vào các dịp lễ tết.
Phòng tour Outbound: Đây là phòng mới của công ty, mới mở được hơn 2 năm nên cũng
chưa có sự phát triển mạnh. Nhiệm vụ của bộ phận này là liên hệ với khách hàng Việt
Nam, tư vẫn cho khách về các chương trình tour trong nước cũng như các chương trình
tour nước ngoài phù hợp với từng khách hàng. Đàm phán về giá cả cũng như các vấn đề
16


chi tiết trong chương trình tour. Ngoài ra với những khách hàng than thiết cũng như
khách hàng tiềm năng thì bộ phận này cũng có trách nhiệm chăm sóc khách hàng sau các
chương trình tour cũng như vào các dịp lễ tết.
Phòng Marketing: Nhiệm vụ của phòng Marketing là nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thị
trường và xây dựng, triển khai các kế hoạch marketing cho các chương trình tour của

công ty để khách hàng biết đến các sản phẩm của công ty. Bộ phận Marketing là bộ phận
cực kỳ quan trọng của công ty, nó quyết định khá nhiều đến tình hình kinh doanh của
công ty. Vì vậy bộ phận này cần phải tìm hiểu kỹ về thị trường cũng như về khách hàng
mục tiêu, phải nắm bắt kịp thời những sự thay đổi của thị trường để đưa ra các phương án
thu hút khách hàng cho công ty.
Sản phẩm và khách hàng mục tiêu của công ty

2.4.

2.4.1. Sản phẩm

Công ty TNHH du lịch và thương mại Gala hiện đang hoạt động trên một số lĩnh vực
kinh doanh lữ hành như:
-

Tổ chức các chương trình tour du lịch trong nước cho khách du lịch quốc tế như:
City tour, tour Hạ Long, tour Mekong, tour xuyên Việt, cả tour ngắn ngày lẫn các
tour dài ngày.

-

Tổ chức các chương trình tour Việt Nam và quốc tế cho khách du lịch quốc tế như
tour Vietnam Laos Cambodia, tour Vietnam Thailand, tour Laos Cambodia, tour
Thailand,...

-

Tổ chức các tour du lịch trong nước cho khách Việt như tour du lịch lễ hội, tour
mùa hè, tour xuyên Việt, tour độc thân,...

-

Tổ chức các tour du lịch quốc tế cho khách du lịch Việt như tour Châu Á (Trung
Quốc, Nhật Bản, hàn Quốc, Singapore, Thái Lan,...), tour Châu Âu, tour Châu Mỹ,
tour Châu Úc,...

-

Tổ chức các tour teambuilding, tổ chức sự kiện, hội thảo, các tour du lịch khảo
sát,...

-

Đặt chỗ khách sạn.

-

Đặt vé máy bay, tàu hỏa, tàu thủy,...

-

Thuê xe du lịch

-

Làm visa, hộ chiếu

-

Làm thủ tục xuất nhập cảnh

-

Tư vấn du lịch

2.4.2. Khách hàng mục tiêu

Hiện nay, nhóm khách hàng mục tiêu mà công ty nhắm đến là:
17


-

Thị trường khách hàng Pháp và những người nói tiếng Pháp: Vì tiếng Pháp là một
trong 3 ngôn ngữ kinh doanh chính của công ty. Đây cũng là một thị trường tiềm
năng vì Việt Nam và Pháp từ sau những cuộc chiến tranh đã có những mối quan
hệ vô cùng than thiết và đất nước Việt Nam cũng đã tạo được những ấn tượng nhất
định trong lòng người Pháp.

-

Thị trường khách hàng Anh, Mỹ và những người nói tiếng Anh: Đây cũng là một
mảng thị trường tiềm năng vì họ thường là những người có điều kiện kinh tế, ưa
thích phiêu lưu, tìm hiểu về văn hóa, phong tục của các quốc gia vùng sông nước
như Việt Nam.

-

Thị trường khách nội địa: Đây là một thị trường tiềm năng nhưng có mức độ cạnh
tranh cực kỳ gay gắt. Không những vậy người Việt luôn rất kỹ tính, tham khảo

nhiều nơi mới đưa ra quyết định cuối cùng nên muốn phát triển với thị trường mục
tiêu này thì công ty cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa.

-

Ngoài ra còn một nhóm khách hàng mục tiêu mà công ty hiện đang nhắm tới đó là
nhóm khách hàng các doanh nghiệp tổ chức các chuyến du lịch teambuilding, hội
thảo, sự kiện.

Hiện nay, đối với khách du lịch quốc tế, công ty tập trung chủ yếu vào các chương trình
du lịch các nước ven đồng bằng sông Mekong như Vietnam, Laos, Cambodia, Thailand,
Myanmar.
2.5.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Gala

18


Đơn vị: 1.000 đồng
STT

1.

2.

Danh mục

2016

So cùng kỳ
năm trước

131

155

24

Inbound

284

269

-15

a. Outbound

498.500

579.000

80.500

b. Inbound

2.426.500

2.655.000

228.500

Tổng (a+b)

2.925.000

3.234.000

309.000

Tổng chi phí

2.290.900

2.711.000

320.1

a. Trước thuế

634.100

523.000

-111.1

b. Lãi ròng

475.500

392.200

-83.3

a. Phải nộp

158.600

130.800

-27.8

Nộp ngân b. Đã nộp
130.800
sách
Còn phải nộp
0
(a-b)

130.800

0

0

0

Tổng số
khách

Doanh
thu

3.

Chi phí

4.

Lợi nhuận

5.

Nội dung

2015

Outbound

Bảng 1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Gala 2015-2016
Tình hình kết quả kinh doanh của công ty hiện nay vẫn có lãi nhưng lợi nhuận lại đang
giảm nhẹ. Mặc dù số lượng khách outbound có tăng nhưng lượng khách inbound lại giảm
nhẹ. Mặc dù vậy doanh thu từ khách Inbound lại tăng do lượng chi tiêu của khách tăng so
với năm trước. Điều này cho thấy triển vọng của thị trường khách quốc tế khi tình hình
chi tiêu cho du lịch của du khách đang có xu hướng gia tăng. Tổng chi phí cho năm 2016
cao hơn khá nhiều so với năm 2015, nguyên nhân là do công ty trong năm 2016 có thêm
một số đầu tư về Marketing để tăng thêm khả năng thu hút khách hàng. Tăng lợi nhuận
cho công ty trong tương lai.
2.6.

Chính sách Marketing 7P hiện tại của Công ty Gala
19


2.6.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến chính sách marketing 7P của công ty Gala
2.6.1.1.

Nhân tố bên ngoài

2.6.1.1.1.

Môi trường vĩ mô: Bao gồm tất cả các yếu tố nằm ngoài tổ chức doanh nghiệp
du lịch, có ảnh hưởng tới các chiến lược marketing của công ty như: Kinh tế,
chính trị, văn hóa - xã hội, kỹ thuật - công nghệ, tự nhiên.

-

-

Môi trường kinh tế:
•

Là một nội dung quan trọng trong việc phân tích môi trường vĩ mô vì yếu tố
kinh tế có ảnh hưởng khá nhiều đến khả năng tri trả của khách hàng qua đó ảnh
hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty. Xem xét đến yếu tố kinh tế cần
phải chú ý đến các nội dung như: tốc độ tăng trưởng, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối
đoái và giá trị đồng nội tệ, phân phối thu nhập, các thành phần kinh tế, lạm
phát, hệ thống nhân hàng, lãi suất, thuế, các vấn đề phát sinh tiền tệ có ảnh
hưởng đến cầu du lịch.

•

Vì khách hàng mục tiêu của công ty Gala bao gồm cả khách du lịch quốc tế lẫn
khách du lịch nội địa nên những yếu tố kinh tế cần xem xét không chỉ của
riêng Việt Nam mà còn cần xem xét trên thế giới. Tình hình kinh tế hiện nay
của thế giới và cả Việt Nam đang có những khởi sắc nhất định. Đã bắt đầu
thoát khỏi cuộc làm phát, tình hình phát triển kinh tế như hiện nay là một điều
kiện thuận lợi cho các công ty du lịch. Thu nhập càng ngày càng tăng, nhu cầu
đi du lịch giải trí tăng lên, mức chi tiêu cho mỗi chuyến đi cũng tăng lên, là cơ
hội tốt cho các công ty du lịch hiện nay khai thác. Đối với công ty Gala, mức
độ chi tiêu cho mỗi chuyến đi của năm 2016 đạt 7.6 triệu/khách tăng 0.6
triệu/khách so với 7 triệu/khách (năm 2015). Trong đó, doanh thu khách quốc
tế đạt 9.9 triệu/khách so với 8.6 triệu/khách năm 2015. Đây là một tín hiệu
đáng mừng cho ngành du lịch nói chung và cho các công ty du lịch nói riêng.

Môi trường luật pháp – chính trị:
•

Đây là một yếu tố có ảnh hưởng khá lớn tới hầu hết các ngành kinh doanh
không chỉ riêng ngành du lịch. Vì các chính sách kinh tế cũng như cơ chế luật
pháp của nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp. Vì vậy yêu cầu bộ máy quản lý của các doanh nghiệp phải nắm
bắt tốt các chính sách, luật pháp cũng như sự thay đổi của chúng để kịp thời
thích nghi hay đưa ra những sự thay đổi hợp lý phù hợp với sự thay đổi đó.
Nếu không đáp ứng được, thì doanh nghiệp đó rất khó để tồn tại trên thị
trường.

•

Ngành du lịch là một ngành tương đối nhạy cảm với các chính sách của nhà
nước. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường khách quốc tế
như Gala. Hiện nay, quan điểm của Đảng và nhà nước ta là mở rộng hợp tác
trên toàn cầu, tăng cường tình hữu nghị, giao lưu thân thiện với các quốc gia
khác trên thế giới đã và đang tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của
ngành du lịch.
20


•

-

-

Đặc biệt điểm khi đến chủ yếu trong các chương trình tour hiện nay của công
ty Gala là các quốc gia thuộc khu vực ASEAN thì việc Việt Nam tham gia vào
ASEAN cùng với những chính sách của ASEAN trong khoảng thời gian gần
đây càng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sự phát triển của du lịch. Mặc dù vậy
việc có những chính sách mở của không chỉ mang đến thuận lợi mà còn mang
đến rất nhiều thách thức. Đặc biệt là ở việc cạnh tranh. Việc di chuyển giữa các
quốc gia trở nên dễ dàng hơn cũng tạo điều kiện cho các công ty du lịch nước
ngoài xâm nhập vào thị trường mục tiêu của công ty. Điều này đòi hỏi công ty
phải có những chiến lược cạnh tranh phù hợp với các đối thủ cạnh tranh cả
trong và ngoài nước.

Môi trường văn hóa xã hội:
•

Văn hóa - xã hội là cơ sở để hình thành các sản phẩm du lịch và cũng là một

yếu tố quan trọng trong việc xây dựng các chương trình tour của các công ty du
lịch. Ngày nay, các chuyến du lịch không đơn thuần là để đi ngắm cảnh hay
nghỉ ngơi nữa mà còn để tìm hiểu về đời sống văn hóa, xã hội của từng vùng
miền khác nhau, để trải nghiệm những cái mới lạ. Chính vì vậy các công ty du
lịch hiện nay đều phải tìm hiểu khá kỹ về đời sống văn hóa, các giá trị văn hóa,
tôn giáo, sắc tộc và những vấn đề văn hóa xã hội khác của các điểm đến trong
tour du lịch để có thể xây dựng được một chương trình tour hợp lý. Ngoài ra
việc tìm hiểu về lối sống, thói quen tiêu dùng, cách cư xử cũng giúp doanh
nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn, dễ dàng thỏa mãn nhu cầu của họ
hơn.

•

Ví dụ như hiện nay, con người đang dần trở nên ưa thích các chuyến du lịch
khám phá, phiêu lưu mạo hiểm để tìm kiếm sự giải trí, giảm stress sau những
ngày làm việc mệt mỏi. Chính vì vậy các chương trình tour du lịch khám phá,
phiêu lưu mạo hiểm đang ngày càng nhiều. Và đây có thể là một thế mạnh của
công ty Gala khi các nước ven đồng bằng sông Mekong hầu như đều rất thích
hợp cho việc xây dựng các chương trình tour như vậy. Và Gala hiện nay cũng
đang chú trọng khai thác vào đặc điểm này.

Môi trường kỹ thuật công nghệ:
•

Yếu tố kỹ thuật, công nghệ là một yếu tố khá quan trọng trong việc cạnh tranh,
đặc biệt với các công ty du lịch. Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của
kỹ thuật công nghệ yêu cầu các công ty du lịch phải liên tục đổi mới, áp dụng
những công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh với các công ty khác. Việc liên
tục tạo ra những công nghệ mới giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh ngày
càng thuận tiện hơn, tuy nhiên đó cũng là một thách thức không nhỏ bởi công

nghệ thay đổi theo từng ngày, nếu bạn không thể theo kịp sự thay đổi đó, bạn
sẽ có thể bị đào thải. Điều đó yêu cầu ban quản trị phải luôn luôn áp dụng
những công nghệ, kỹ thuật mới, theo kịp hoặc vượt lên so với các đối thủ cạnh
tranh.
21


•

-

Môi trường tự nhiên:
•

Việc phân tích môi trường tự nhiên cũng là vô cùng quan trọng đối với việc
kinh doanh của các công ty du lịch. Môi trường tự nhiên bao gồm: Vị trí địa lý,
địa hình, thời tiết, khí hậu, thiên nhiên, động thực vật, các vấn đề môi trường,...
Các yếu tố này cũng là tương đối quan trọng, đặc biệt trong việc xây dựng các
chương trình tour cho phù hợp với từng mùa hay với những khí hậu khác nhau.
Không những vậy việc phân tích các yếu tố như vị trí, địa hình cũng giúp các
công ty có thể xây dựng một chương trình tour với các điểm đến phù hợp với
từng đối tượng khách hàng.

•

Các nước Việt Nam, Laos, Cambodia, Thailand, Myanmar... đều có những
điều kiện tự nhiên tương đối giống nhau và khá phù hợp với những chương
trình tour du lịch khám phá mà hiện nay công ty Gala đang khai thác thực hiện.

2.6.1.1.2.

-

Công ty Gala hiện nay cũng như các công ty du lịch khác đều rất chú trọng đến
việc đầu tư vào công nghệ thông tin, áp dụng công nghệ vào quản lý kinh
doanh. Với việc chào bán sản phẩm chủ yếu qua website thì Gala hiện nay đã
và đang cố gắng xây dựng một hệ thống các website hiện đại, thuận tiện cho
khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin và liên hệ đặt tour. Ngoài ra hệ thống
các phần mềm hỗ trợ SEO cũng liên tục được cập nhật mới nhằm đáp ứng
được yêu cầu cho việc cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác.

Môi trường vi mô

Đối thủ cạnh tranh:
•

Đối thủ cạnh tranh là yếu tố mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh đều cần
phải tìm hiểu thật kỹ. Vì với nền kinh tế như hiện nay thì việc cạnh tranh đang
diễn ra ngày càng gay gắt và việc biết và hiểu về các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp
doanh nghiệp đưa ra những chiến lược cạnh tranh đúng đắn nhằm tồn tại được
trên thị trường hay xa hơn là mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

•

Đặc biệt Việt Nam là một nước đang phát triển, đang xây dựng một nền kinh tế
thị trường - nơi mà cạnh tranh có từ khắp mọi nơi. Không những phải cạnh
tranh với các đối thủ trong nước mà còn gặp phải sự cạnh tranh của các doanh
nghiệp nước ngoài. Tuy nhiên sự cạnh tranh này cũng được nhà nước giám sát
quản lý tránh xuất hiện trường hợp cạnh tranh độc quyền hay các cạnh tranh
không lành mạnh. Chính vì vậy mỗi doanh nghiệp Việt Nam khi muốn tồn tại
và phát triển trên thị trường đều phải tìm hiểu kỹ về môi trường cạnh tranh để

có những biện pháp cạnh tranh hợp lý.

•

Đối với ngành du lịch, cạnh tranh về giá là loại hình cạnh tranh phổ biến nhất.
Các doanh nghiệp đều cố gắng xây dựng những chương trình tour chất lượng
cao với giá rẻ nhất nhằm cạnh tranh với các đối thủ còn lại. Việc tối ưu về giá
luôn được các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa lên hàng đầu. Ngoài cạnh
tranh về giá, trong ngành du lịch còn một số loại cạnh tranh khác nữa như cạnh
tranh về chương trình tour, sự đa dạng các chương trình tour cũng là một yếu
22


tố cạnh tranh khá quan trọng. Cạnh tranh về quy trình cung ứng dịch vụ, cạnh
tranh về uy tín thương hiệu. Một doanh nghiệp đã có uy tín thương hiệu tốt thì
có thể bán được chương trình tour với giá cao hơn so với doanh nghiêp chưa có
uy tín.

-

•

Đối với công ty Gala hiện nay, các chương trình tour đều được xây dựng một
cách đa dạng phong phú, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách du lịch. Giá
bán của các tour cũng tương đồng với các công ty đối thủ khác. Ngoài ra công
ty cũng đã xây dựng được uy tín tương đối khá với du khách trong phạm vi
hoạt động của cong ty.

•

Những đối thủ cạnh tranh trực hiện tại của công ty Gala có thể kể đến như:
Vietsense, Far East Tour, công ty TNHH Việt Nam Khám Phá, công ty du lịch
Vua Á Châu, ..... Ngoài ra còn những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn khác như công
ty Hanoitourist, Saigontourist, Viettravel, Khát Vọng Việt, …

Nhà cung ứng dịch vụ
•

Đặc điểm của các công ty lữ hành là không thể tách rời được với các nhà cung
ứng dịch vụ. Trong một chương trình tour du lịch, có rất nhiều nhà cung ứng
dịch vụ khác nhau như khách sạn, nhà hàng, địa điểm tham quan, địa điểm vui
chơi, hàng không, dịch vụ vân chuyển,…

•

Các nhà cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng của một chương trình tour,
ảnh hưởng rất lớn đối với sự đánh giá của khách hàng về tour cũng như về
công ty lữ hành. Chính vì vậy mà các công ty lữ hành đều cố gắng tìm hiểu thật
kỹ về các nhà cung ứng dịch vụ, từ đó lựa chọn những nhà cung ứng dịch vụ
phù hợp với từng chương trình tour nhằm đảm bảo chất lượng đầu ra cho sản
phẩm của mình. Việc phân tích các nhà cung ứng cần phải chỉ ra được các yếu
tố quan trọng như số lượng, chất lượng dịch vụ, giá cả, khả năng cung ứng,
mối quan hệ với doanh nghiệp, thái độ kinh doanh,... của các nhà cung ứng
dịch vụ.

•

Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thường phải chịu sức ép
tương đối lớn về các nhà cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của các nhà
cung ứng phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, giá cả phải phù hợp,

mức độ sẵn sàng cũng phải đáp ứng được. Sau đó công ty lữ hành phải lựa
chọn kết hợp các nhà cung ứng dịch vụ của nhiều lĩnh vực kinh doanh khác lại
với nhau để tạo được một chương trình hoàn chỉnh với giá cả thấp nhất và chất
lượng dịch vụ tốt nhất mới có thể cạnh tranh với các đối thủ khác.

•

Công ty Gala với chặng đường hơn 10 năm hoạt động và phát triển cũng đã có
một số lượng nhà cung ứng dịch vụ đủ đáp ứng nhu cầu của công ty. Với uy tín
của công ty hiện tại cũng có thể đàm phán với các nhà cung ứng về giá cả cũng
như chất lượng dịch vụ cung ứng. Đây cũng là một lợi thế của Gala và cần
được phát huy nhiều hơn nữa trong thời gian tới. Ngoài ra với quá trình phát
23


triển của ngành du lịch như hiện nay, công ty Gala cũng đang có những kế
hoạch trở thành nhà cung ứng dịch vụ cho chính mình trên một số lĩnh vực
trong tương lai nhằm phát triển hơn nữa tình hình kinh doanh của công ty.
-

Khách hàng:
•

Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ, là người trực tiếp mua
sản phẩm của công ty chính vì vậy khách hàng có ảnh hưởng vô cùng lớn tới
tình hình kinh doanh của công ty. Vì vậy việc phân tích tìm hiểu về khách hàng
là việc làm cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Đối với các công ty du lịch, khi
phân tích, tìm hiểu về khách hàng cần làm rõ các vấn đề chính như: Họ là ai,
họ đến từ đâu, mục đích khi đi du lịch của họ là gì, tình hình thu nhập và khả
năng chi trả của họ ra sao, độ tuổi, giới tính và các đặc điểm cá nhân khác. Đối

với các chương trình tour thì họ muốn sử dụng loại nào, họ mua bằng hình thức
nào, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của họ là gì, họ muốn được
làm gì khi đi du lịch,...

•

Khách hàng mục tiêu của công ty Gala bao gồm cả khách quốc tế và khách
Việt Nam nên cần phải tìm hiểu về từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt.

•

Nhóm khách hàng quốc tế: Đặc điểm chính của họ là những người nói tiếng
Anh, Pháp. Khả năng chi trả cho mỗi chuyến đi là tương đối cao và thời gian
mỗi chuyến đi thường là dài ngày (thường trên 7 ngày). Họ thường ưa thích
loại hình du lịch khám phá, phiêu lưu, tìm hiểu về văn hóa cũng như đời sống
các vùng miền, thích trải nghiệm những cái mới lạ. Thời gian đi tour cao điểm
là từ tháng 1-4, và từ tháng 9-12 hàng năm. Tuy nhiên thời điểm liên hệ đặt
tour của họ thường là trước ngày đi tour từ 3-6 tháng. Những tour du lịch ưa
thích của họ là những tour như Hạ Long, Sapa, các tour miền trung như Huế,
Đà Nẵng, Hội An, các tour đồng bằng sông Cửu Long cùng các tour khám phá
dọc sông Mekong.

•

Nhóm khách hàng Việt Nam: Khách Việt Nam thường tương đối khó tính và
thường quan tâm nhiều hơn đến giá cả khi lựa chọn tour. Thời gian đi du lịch
chủ yếu là vào các dịp nghỉ lễ, tết hoặc vào 3 tháng mùa hè từ tháng 6-8. Họ
thường liên hệ đặt tour khoảng 1 tháng trước ngày đi tour hoặc thậm chí là
cách 1, 2 tuần trước khi đi tour. Điều này khiến cho các công ty Gala cũng như
hầu hết các cong ty lữ hành khác gặp khá nhiều khó khăn trong việc xây dựng,

sắp xếp chương trình tour do thời gian gấp.
Môi trường bên trong

2.6.1.2.
-

Nguồn nhân lực:
•

Nhân viên chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Biết được điều này
nên ban gám đốc của công ty Gala luôn chú trọng đến việc xây dựng cho mình
một đội ngũ nhân viên giỏi, hết mình vì công việc, hết mình vì công ty. Là một
công ty tư nhân nhỏ, hiện nay Gala đang có 15 nhân viên chính thức. Các nhân
viên của công ty đều là những người đã có nhiều hơn 1 năm kinh nghiệm trong
24


nghề. Khi được tuyển dụng vào công ty Gala, các nhân viên sẽ được đào tạo
thêm một lần nữa nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nắm bắt được tình hình
công ty cũng như cách thức làm việc của công ty để nhân viên có thể thích ứng
nhanh nhất với môi trường làm việc mới, tăng hiệu quả lao động.
-

Uy tín danh hiệu:
•

Thương hiệu Gala cũng đã bắt đầu có uy tín trên thị trường khách quốc tế, đặc
biệt là với khách Pháp, Anh khi đã nhiều lần xuất hiện trên các diễn đàn du lịch
nổi tiếng như Tripadvisor (diễn đàn du lịch lớn nhất thế giới). Mặc dù thương
hiệu Gala còn khá lạ lẫm với khách Việt Nam nhưng với các chính sách phát

triển trong tuong lai của công ty, thương hiệu Gala sẽ được biết đến rộng rãi
hơn trong thị trường khách Việt.

2.6.2. Thực trạng các chính sách marketing 7P của Công ty Gala
2.6.2.1.

Chính sách về sản phẩm

Công ty Gala đã xây dựng được cho mình một hệ thống sản phẩm rất đa dạng, đáp ứng
được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Tính chất của ngành du lịch là sản phẩm luôn rất
dễ để bắt chước nhưng lại thường xuyên có sự đổi mới, nên công ty Gala cũng đã và đang
cố gắng liên tục xây dựng thêm những gói sản phẩm mới, với những chương trình tour đa
dạng đáp ứng được nhu cầu khác nhau của từng khách hàng, từ tour dài ngày cho đến
những tour ngắn ngày. Từ du lịch sông nước đến những tour miền núi, từ những tour du
lịch nghỉ ngơi đến những tour phiêu lưu mạo hiểm...
Một số những tour du lịch nổi bật của công ty Gala trong suốt quãng thời gian qua như:
Hanoi City tour, Cruise Halong, Tour Sapa, Da Nang - Hoi An - Hue tour, Circuit
Vietnam Cambodge, Croisiere Mekong, Circuit Thailand, Circuit Myanmar, Circuit
Laos,... và rất nhiều tour du lịch dành cho khách Việt như Tràng An - Bái Đính, Hạ Long,
Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia - Singapore,... Những chương trình tour trên
thường xuyên được cải tiến mới, bổ sung thêm những điểm đến mới hấp dẫn dành cho du
khách.
2.6.2.2.

Chính sách về giá

Giá là yếu tố cực kỳ quan trọng trong du lịch. Đây chính là yếu tố cạnh tranh chính của
các công ty du lịch. Việc định giá như thế nào cho sản phẩm của mình như thế nào để vừa
đáp ứng được khách hàng, vừa thắng được những đối thủ cạnh tranh lại vừa có được lợi
nhuận lớn nhất cho công ty là vấn đề mà các nhà quản trị luôn phải vất vả suy nghĩ để

đưa ra quyết định. Khách hàng khi lựa chọn một chương trình tour thường sẽ đi khảo giá
ở một vài công ty du lịch khác nhau để lựa chọn được một chương trình với mức giá hợp
lý nhất. Chính vì vậy để đưa ra mức giá cuối cùng cho sản phẩm của công ty thì cần phải
tìm hiểu kỹ về khả năng chi trả của khách hàng, về mức giá củ đối thủ cạnh tranh,...
Hiện nay mức giá mà công ty Gala đang đưa ra là ở mức giá trung bình, thấp, cũng tương
đương với giá của các công ty đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Với mức lợi nhuận tour là
khoảng 10%. Ngoài ra mức giá này sẽ được thương lượng điều chỉnh khi nhân viên bán
25