Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty Cổ phần Kiến Tập

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
***

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ XUẤT NHẬP
KHẨU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KIẾN TẬP

Họ và tên
Mã sinh viên
Lớp
GVHD

: Trịnh Anh Dũng
: 11130699
: Quản trị marketing 55
: PGSTS. Vũ Huy Thông

Hà Nội - 2017


2

MỤC LỤC

3

MỤC LỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Danh mục bảng biểu


4

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Bối cảnh cuộc nghiên cứu

Với xu hướng Toàn cầu hóa kéo dài liên tục trong nhiều năm qua và Chính sách
Hợp tác Kinh tế thế giới của Chính phủ, số lượng Hiệp định thương mại đã được ký
kết nhằm gia tăng giao thương giữa Việt Nam và các nước trên thế giới ngày một
gia tăng. Hệ quả tất yếu là cơ hội trong ngành Xuất nhập khẩu ngày càng xán lạn, số
lượng các công ty Xuất nhập khẩu liên tục tăng thêm và cơ hội việc làm của các bạn
cũng nhờ đó mà phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê của chuyên trang môi giới việc
làm vieclam24h.com vào năm 2016, Xuất nhập khẩu đang nằm trong top 10 ngành
nghề có số lượng yêu cầu tuyển dụng cao nhất mặc dù mới chỉ đang nằm trong giai
đoạn khởi đầu của sự phát triển. Dự đoán sau khi Hiệp định TPP có hiệu lực, nghề
Xuất nhập khẩu sẽ trở thành một trong những ngành nghề hấp dẫn nhất trong hai
thập kỷ tới.
Đó chính là tiền đề cho sự ra đời của hàng loạt các trung tâm đào tạo nhân sự Xuất
nhập khẩu với mục tiêu tương đối tương đồng, đó là trang bị cho học viên nghiệp
vụ, kỹ năng chuyên nghiệp để có thể ứng dụng vào các vị trí cụ thể trong ngành
Xuất nhập khẩu một cách hiệu quả nhất.
2.

Lý do tiến hành nghiên cứu

Được hình thành vào năm 2015, trung tâm Kiến Tập ra đời dưới tư cách một đơn vị
cung ứng dịch vụ chiến lược của công ty cổ phần Kiến Tập: Dịch vụ Đào tạo nhân
sự Xuất nhập khẩu. Mục tiêu của trung tâm, đó là đồng hành cùng các học viên trên
con đường phát triển của sự nghiệp trong ngành Xuất nhập khẩu thông qua việc
hướng dẫn cách thức tiếp cận, đánh giá xử lý các vấn đề trong các lĩnh vực Xuất
nhập khẩu, Giao nhận vận tải, Kinh doanh, Bảo hiểm,.. một cách chủ động và chính
xác. Từ đó, trung tâm sẽ hỗ trợ từng cá nhân phát huy hiệu quả tối đa tiềm năng của
bản thân để có thể đáp ứng được mọi yêu cầu mà vị trí làm việc của họ yêu cầu và
đạt được thành công trong sự nghiệp với các khóa học:
-

Nghiệp vụ Xuất nhập khẩu – Logistics

-

Nghiệp vụ Khai báo hải quan

-

Tiếng anh Xuất nhập khẩu

Mặc dù là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực Đào tạo nhân sự Xuất
nhập khẩu, Kiến Tập đang gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ cùng


5

ngành, nổi bật có thể kể đến như: Exim Train hay Lapro, đặc biệt trong giai đoạn từ
năm 2016 trở đi, khi mà nhu cầu tuyển dụng nhân sự trong ngành Xuất nhập khẩu
đang tăng mạnh và chưa có dấu hiệu hạ nhiệt. Do đó, đây là thời điểm hợp lý để
Kiến Tập đánh giá lại nội tại bản thân, từ đó nhìn ra các ưu và nhược điểm để có thể
đưa ra các giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình trong tương lai.
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất
nhập khẩu của công ty Cổ phần Kiến Tập” cần thiết được thực hiện bởi sự hài lòng
của khách hàng luôn luôn có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành với thương
hiệu nói riêng và lợi nhuận nói chung của doanh nghiệp. Thông qua việc đánh giá
sự hài lòng của khách hàng, Kiến Tập có thể nhận ra được những điểm mà dịch vụ
của doanh nghiệp còn chưa hoàn thiện. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải
pháp để hoàn thiện, phát triển chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng vượt
trội so với đối thủ cạnh tranh, tạo ra những lợi thế cạnh tranh trong cả ngắn và dài
hạn, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng với
thương hiệu Kiến Tập.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào tạo nhân sự
Xuất nhập khẩu của Công ty cổ phần Kiến Tập.
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất nhập
khẩu của Công ty cổ phần Kiến Tập.
4. Mục đích nghiên cứu
Đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty cổ phẩn Kiến Tập.
5. Vấn đề nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu
5.1. Vấn đề nghiên cứu
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu
của Công ty cổ phần Kiến Tập.
- Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào
tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty cổ phần Kiến Tập.

5.2. Các câu hỏi nghiên cứu


6

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu
của Công ty cổ phần Kiến Tập?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào
tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty cổ phần Kiến Tập?
6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
6.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Đào
tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty cổ phần Kiến Tập.
6.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về mặt không gian: Cuộc nghiên cứu được tiến hành đối với những người
đã và đang tham gia các khóa học Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty cổ
phần Kiến Tập.
Phạm vi về mặt thời gian: Cuộc nghiên cứu được tiến hành đối trong khoảng thời
gian từ 05/02/2017 đến 05/05/2017.
7. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được sử dụng cho cuộc nghiên cứu bao gồm cả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ
cấp.
- Dữ liệu thứ cấp: bao gồm những thông tin về thị trường Đào tạo nhân sự Xuất
nhập khẩu nói chung. Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo điện tử, báo
giấy,…
- Dữ liệu sơ cấp: bao gồm dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty cổ phần Kiến Tập. Dữ liệu sơ cấp
được thu thập qua điều tra phỏng vấn có bảng hỏi.
8. Cấu trúc đề tài
Đề tài được chia thành 5 chương lớn, không kể mục lục, phụ lục và danh mục tài

liệu tham khảo, cụ thể bao gồm:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CUỘC NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
Trên thực tế, đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ được đưa ra bởi những
cá nhân, tổ chức khác nhau, trong những bối cảnh nghiên cứu khác nhau nhưng để
có được cái nhìn tổng quát nhất về dịch vụ trong nghiên cứu khoa học, người
nghiên cứu tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Từ điển Tiếng Việt (2004, trang 256) có đề cập: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Kotler và Amstrong (2004) phát biểu: “Dịch vụ là những hoạt động, hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng, nhằm củng cố, mở rộng và hợp tác
lâu dài với họ”.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
Qua các định nghĩa trên, có thể kết luận chung là khái niệm của dịch vụ một cách
tóm gọn như sau: Dịch vụ là những hoạt động, lợi ích mà doanh nghiệp thực hiện
một cách có chủ đích, nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của khách hàng. Dịch vụ,
khác với hàng hóa, chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình, việc thực hiện dịch vụ có thể

gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm hàng hóa, nhưng nó cũng phục vụ trực
tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt hoàn toàn so với những sản phẩm hàng hóa.
Nổi bật có thể kể đến như như:
-

Vô hình: Đây có thể coi như khác biệt cơ bản nhất của dịch vụ khi so sánh

với sản phẩm hàng hóa. Nếu như đối với sản phẩm hàng hóa, con người có thể cảm
nhận được bằng các giác quan một cách hữu hình và tương đối cụ thể thông qua:
hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị,…, thì dịch vụ, với đặc điểm vô hình lại
khiến cho khách hàng không thể cảm nhận được trước khi mua và trải nghiệm. Do
đó, có thể khẳng định, kinh doanh dịch vụ khó khăn hơn kinh doanh hàng hóa khi
khách hàng không thể thử trải nghiệm dịch vụ trước khi mua nó, khó có thể cảm


8

nhận được chất lượng của dịch vụ, khó nhận biết dịch vụ cũng như lựa chọn nhà
cung ứng phù hợp trong khi doanh nghiệp cũng khó làm marketing với một sản
phẩm vô hình.
- Không thể tách rời: Cụ thể hơn đó là đặc điểm không thể tác rời giữa cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ. Có nghĩa là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra
một cách đồng thời. Khách hàng phải có mặt tại thời gian và địa điểm được thống
nhất với nhà cung cấp để hưởng thụ dịch vụ. Đối với một số dịch vụ đặc trưng,
khách hàng bắt buộc phải có mặt trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Điều này
thực tế tạo nên sự khó khăn trong việc quản lý chất lượng tập trung, đạt được tính
kinh tế theo quy mô và cân đối cung cầu cho nhà cung cấp dịch vụ so với nhà sản
xuất hàng hóa.

- Không đồng nhất: Tính không thể tách rời của dịch vụ, thực tế, đã tạo ra sự
khó khăn trong việc quản lý chất lượng tập trung, từ đó tạo nên tính chất không
đồng nhất của dịch vụ. Sự cảm nhận của khách hàng về dịch phụ, phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố khách quan như thái độ và kỹ năng của người trực tiếp cung cấp dịch
vụ; trạng thái, cảm nhận của khách hàng;… Do đó, không thể tiêu chuẩn hóa chất
lượng dịch vụ một cách đồng loạt. Hơn thế, sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị khi thỏa
mãn được nhu cầu riêng biêt của khách hàng. Do vậy, dịch vụ thường được cung
cấp một cách cá nhân hóa, điều đó khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm hàng hóa
khi có thể sản xuất hàng loạt với chất lượng tương đương nhau, sản phẩm hàng hóa
cũng được coi là hoàn chỉnh sau khi ra khỏi dây chuyền sản xuất.
- Không lưu trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này
tới khu vực khác. Rõ ràng, đặc điểm này khiến cho nhà cung cấp dịch vụ khó có thể
cân bằng được cung cầu so với nhà sản xuất hàng hóa khi không thể sản xuất hàng
loạt, cất trữ tại kho và đợi thời điểm nhu cầu thị trường thích hợp sẽ đem ra bán.
- Không thể chuyển quyền sở hữu: Do dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó
được cung cấp nên khi mua, khách hàng chỉ có thể sử dụng, hưởng thụ lợi ích mà
dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định chứ không được nhà cung cấp chuyển
quyền sở hữu dịch vụ như sản phẩm hàng hóa.
Từ khái niệm và những đặc điểm trên, có thể khẳng định sản phẩm Đào tạo nhân sự
Xuất nhập khẩu mà Công ty cổ phần Kiến Tập đang cung cấp là một sản phẩm dịch
vụ. Sản phẩm này vô hình. Sản phẩm được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu nâng cao
kiến thức nghiệp vụ Xuất nhập khẩu của đối tượng mục tiêu. Sản phẩm chỉ được tạo


9

ra tại trung tâm đào tạo của công ty trong suốt khoảng thời gian khách hàng tham
gia các khóa học và khách hàng chỉ có thể mua và sử dụng sản phẩm khi có mặt tại
trung tâm đào tao của công ty trong một thời gian nhất định. Kiến Tập tạo ra dịch

vụ, bán cho khách hàng quyền sử dụng dịch vụ và thu về lợi nhuận.
1.2. Chất lượng dịch vụ
Tương tự như dịch vụ, chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp. Mỗi một nhà
nghiên cứu, đứng trên mỗi góc nhìn khác nhau, mỗi cách tiếp cận vấn đề khác nhau,
có thể đưa ra những khái niệm khác nhau. Tuy nhiên, để có được cái nhìn tổng quát
nhất về chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu đã tham khảo một số cách định nghĩa,
cụ thể nhu sau:
Feigenbaum (1991) định nghĩa: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khác hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctv., 2003) cho rằng: “Chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Qua các định nghĩa trên, người nghiên cứu đưa ra kết luận dựa trên quan điểm
hướng về khách hàng. Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được mong đợi của khách
hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ, do đó, là do khách hàng quyết
định, là một phạm trù mang tính chủ quan phụ thuộc vào sự mong đợi và sự thỏa
mãn của khách hàng.
1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau và cả những sự tranh luận về pham trù sự hài lòng
của khách hàng.
Levesque và McDougall (1996) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng chính là
trạng thái của khách hàng đối với nhà cung cấp sau khi đã sử dụng sản phẩm/dịch
vụ của nhà cung cấp đó”.

10

Zeithaml & Bitner (2000) phát biểu: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
họ về một sản phẩm/dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của họ.”
Kotler (2003) định nghĩa “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó.”
Tuy nhiên, người nghiên cứu có thể tóm lại, sự hài lòng của khách hàng có sự phụ
thuộc rất lớn vào khoảng cách giữa lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng với
kỳ vọng của họ. Nếu như lợi ích mà dịch vụ mang lại cao hơn so với kỳ vọng của
khách hàng càng nhiều thì khách hàng lại càng cảm thấy hài lòng hơn. Sự hài lòng
của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ với dịch vụ và
lợi nhuận của doanh nghiệp. Nếu khách hàng thấy hài lòng với dịch vụ của nhà
cung cấp, họ sẽ có khả năng sử dụng lặp lại và giới thiệu cho những người khác,
điều ngược lại cũng đúng.
Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là vô cùng quan
trọng, có thể coi là một hoạt động sống còn đối với doanh nghiệp. Thông qua kết
quả đo lường, nhà cung cấp có thể biết được những khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những đánh
giá về điểm mạnh, điểm yếu nội tại của mình, và đưa đưa ra những phương hướng
phát triển phù hợp trong tương lai.
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Tuy nhiên, điều đó không hẳn chính xác. Nhiều nghiên cứu đã
khẳng định đó là hai khái niệm có sự khác biệt đáng kể.
Zeithaml và Bitner (2000) có phát biểu: “Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó,
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”.
Có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai phạm
trù khác biêt. Trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến từng thành phần cụ thể

của quá trình cung cấp dịch vụ, thì sự hài lòng của khách hàng chỉ xuất hiện sau khi
khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, hai khái niệm này có những mối quan hệ
tương quan. Nếu như khách hàng, sau khi sử dụng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại.


11

1.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), có 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa
cảm nhận thực tế của khách hàng và sự kỳ vọng của họ, cụ thể như sau:
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

●

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi nhà quản lý không nắm bắt được nhu

cầu và mong đợi của khách hàng, dẫn tới sự chênh lệch giữa kì vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kì vọng này. Sự
thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến nhận định của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Để thu hẹp khoảng cách này, nhà cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu
kỹ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, tìm hiểu, hoàn thiện và phát huy những đặc
điểm cấu tạo nên dịch vụ thực sự phù hợp với nhóm khách hàng này.
● Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc biến những nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc


12

điểm của dịch vụ. Có nghĩa là công ty có thể nhận thức được kì vọng của khách
hàng một cách đúng đắn nhưng không thể chuyển đổi tất cả những kì vọng đó thành
những đặc điểm cụ thể trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nguyên nhân chính
của vấn đề này là năng lực nội tại của nhà cung cấp và một phần nào đó là sự biến
động lớn trong cầu dịch vụ.
● Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
cung cấp các đặc điểm của dịch vụ cho khách hàng theo chất lượng đã quy định. Rõ
ràng, các nhân viên của nhà cung cấp là những người tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng. Họ đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng cho dịch vụ.
Như đã đề cập trong đặc điểm không đồng nhất của dịch vụ, việc quản lý sự đồng
bộ về chất lượng cho dịch vụ là tương đối khó khăn, các nhân viên có thể không
hoàn thành nhiệm vụ của mình vì nhiều lý do khách quan mà nhà cung cấp không
thể kiểm soát hoàn toàn.
● Khoảng cách thứ tư, thông tin và các phương tiện truyền thông cũng ảnh
hưởng đến kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chiến dịch truyền thông của nhà cung cấp có thể gia tăng kì vọng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ, nhưng đồng thời cũng có thể có tác động tiêu cực đến
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi chúng không được thực hiện
triệt để.
● Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng khách hàng
và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Có thể nhận thấy, khoảng cách thứ năm là một khoảng cách tổng quát, có thể mô tả
cho chất lượng dịch vụ và phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế để rút
ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ
bắt buộc phải rút ngắn những khoảng cách từ một đến bốn.
1.5.2. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF
Dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Parasurama &
ctg (1994) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL, một thang đo chất lượng dịch vụ
dựa trên cảm nhận của khách hàng, bao gồm 10 thành phần: Phương tiện hữu hình;

Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Ân cần; Thông tin; Tín nhiệm; An
toàn; Thấu hiểu.
Có thể nhận thấy, mặc dù thang đo này có mức độ tổng quát rất cao khi đề cập đến
hầu hết các yếu tố cấu tạo nên dịch vụ, nhưng sẽ rất phức tạp để có thể đo lường


13

được tất cả các yếu tố trong thang đo mà vẫn đạt được sự khách quan cũng như
phân biệt. Từ đó, biến thể của thang đo SERVQUAL gồm chỉ 5 thành phần cơ bản
của dịch vụ được ra đời:
Phương tiện hữu hình: Bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, biểu hiện
của nhân viên.
Sự tin cậy: Bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ đúng đắn và chính xác theo những
gì đã hứa hẹn của nhà cung cấp.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi hoàn cảnh
của nhà cung cấp dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹ năng chuyên môn và khả năng thuyết
phục khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Sự cảm thông: Thể hiện sự thấu hiểu, ân cần với khách hàng theo quan điểm cá
nhân hóa.
SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị cả về lý thuyết cũng như
thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận về thang đo này. Nhiều nhà nghiên cứu
vẫn còn nghi ngờ về hiệu lực đo lường chất lượng và tính tổng quát của thang đo.
Hơn thế, có thể nhận thấy, việc đo lường tất cả các biến của thang đo SERVQUAL
là tương đối phức tạp. Để khắc phục nhược điểm đó, thêm một biến thể của thang
đo SERVQUAL ra đời, đó là thang đo SERVPERF.
Cronin & Taylor (1992) đã giới thiệu thang đo SERVPERF như một mô hình xác
định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ
của khách hàng thay vì đo lường cả cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về nó.

Hai nhà nghiên cứu nhận định, việc đánh giá cả kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ là thừa thãi và làm giảm tính chính xác của thang đo.
Các biến đo lường của thang đo SERVPERF vẫn được giữ nguyên như thang đo
SERVQUAL, tuy nhiên, mô hình SERVPERF chỉ nghiên cứu về chất lượng cảm
nhận đối với các biến đo lường đó. Từ đó, việc tiến hàng đo lường và nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ của khách hàng trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn rất nhiều.


14

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở các lý thuyết đã đề cập ở phần trên, nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình
SERVPERF làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu. Theo quan điểm của người
nghiên cứu, khách hàng luôn đặt kỳ vọng cao nhất đối với một sản phẩm dịch vụ
như Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Kiến Tập. Do đó, việc đưa kỳ vọng của
khách hàng vào nghiên cứu có thể là một sự không cần thiết, dẫn đến sự sai lệch
trong đo lường và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Hơn thế, việc sử dụng
mô hình SERVQUAL, ngoài việc gây khó khăn trong công tác đo lường và nghiên
cứu tất cả các biến đo lường một cách chính xác, còn có thể gây trở ngại trong công
tác thu thập dữ liệu khi đáp viên phải trả lời tương đối nhiều câu hỏi và có thể nảy
sinh sự khó chịu, không hợp tác.
Do đó, mô hình nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này được đề xuất như
sau:
Mô hình nghiên cứu
Sự tin cậy
Sự đồng cảm
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng
H1
H2
H3
H4
H5
Trong đó:
Sự tin cậy: Bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ đúng đắn và chính xác theo những
gì đã hứa hẹn của nhà cung cấp.
Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹ năng chuyên môn và khả năng thuyết
phục khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự thấu hiểu, ân cần với khách hàng theo quan điểm cá nhân
hóa.
Phương tiện hữu hình: Bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, biểu hiện
của nhân viên.


15

Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi hoàn cảnh
của nhà cung cấp dịch vụ.
2.2 Giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu này đặt ra các giả thuyết:
H1: Khi khách hàng cảm nhận được sự tin cậy của dịch vụ tăng hay giảm thì sự hài
lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
H2: Khi khách hàng cảm nhận được năng lực phục vụ của dịch vụ tăng hay giảm
thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
H3: Khi khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm của dịch vụ tăng hay giảm thì sự
hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
H4: Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng phương tiện hữu hình của dịch vụ

tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi khách hàng cảm nhận được khả năng đáp ứng dịch vụ tăng hay giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
2.3. Đo lường các nhân tố
Dựa trên nền tảng 22 biến quan sát đã được chuẩn hóa từ Parasuraman et al (1988),
đồng thời thảo luận với đội ngũ quản trị Công ty Cổ phần Kiến Tập để bổ sung, rút
gọn, sửa đổi, các biến quan sát của để đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu được hình thành như sau:
STT Mã
1

Sự tin cậy

01

TC1

02

TC2

03

TC3

02

Chất lượng dịch vụ và các chương trình ưu đãi luôn được Kiến
Tập đảm bảo thực hiện đúng như cam kết.
Những thắc mắc, khiếu nại của học viên luôn được Kiến Tập

quan tâm và giải quyết thỏa đáng.
Nhân viên của Kiến Tập luôn cố gắng không để xảy ra bất cứ sai
sót nào làm ảnh hưởng đến học viên trong suốt quá trình từ khi
đăng ký đến lúc kết thúc khóa học.
Năng lực phục vụ
Nhân viên của Kiến Tập có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của

2
01

Biến quan sát

NL1

NL2

học viên về khóa học cũng như các nội dung nằm trong nội dung
khóa học.
Cách cư xử của nhân viên Kiến Tập luôn luôn chuyên nghiệp, tạo
được niềm tin và thiện cảm cho học viên.


16

03

NL3

04

NL4

3
01

ĐC1

02

ĐC2

03

ĐC3

04

ĐC4

4
01

KN1

02

KN2

03

KN3

5
01

PT1

02

PT2

03

PT3

04

PT4

Nhân viên của Kiến Tập luôn sẵn sàng giúp đỡ học viên.
Những tư vấn của nhân viên Kiến Tập luôn tỏ ra hữu ích với học
viên.
Sự đồng cảm
Nhân viên Kiến Tập luôn chú ý đến nhu cầu và thiện ý lắng nghe
những vấn đề của học viên.
Luôn có nhân viên của Kiến Tập chăm sóc cho cá nhân học viên.
Các khóa học của Kiến Tập diễn ra vào các thời điểm thuận lợi để
học viên dễ dàng theo học.
Nội dung các khóa học bao gồm: nội dung giảng dạy và tài liệu
khóa học của Kiến Tập phù hợp với nhu cầu của đa số học viên.

Khả năng đáp ứng
Nhân viên của Kiến Tập không bao giờ tỏ ra quá bận bịu đến
mức không thể đáp ứng các nhu cầu của bạn.
Thời gian học phù hợp với nhu cầu của học viên.
Thủ tục đăng ký học của Kiến Tập tiện lợi đơn giản, nhanh
chóng.
Phương tiện hữu hình
Kiến Tập có trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho việc truyền tải
các nội dung của khóa học.
Các cơ sở vật chất của Kiến Tập nhìn chuyên nghiệp và bắt mắt,
tạo được thiện cảm với học viên.
Nhận viên của Kiến Tập ăn mặc rất gọn gàng, tươm tất.
Các ấn phẩm truyền thông của Kiến Tập liên quan đến dịch vụ

Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu được thiết kế đẹp, bắt mắt.
Các biến quan sát được đo lường thông qua thang đo Likert với 5 mức độ khác
nhau: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý,
(5) Hoàn toàn đồng ý.
2.4. Thiết kế nghiên cứu
2.4.1. Thu thập dữ liệu
2.4.1.1. Thông tin thứ cấp
Bao gồm những thông tin về thị trường Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu. Thông tin
thứ cấp được thu thập thông qua báo điện tử, báo giấy,…
2.4.1.2. Thông tin sơ cấp
Bao gồm dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Đào tạo nhân sự
Xuất nhập khẩu của Công ty cổ phần Kiến Tập. Từ đó đưa ra các giải pháp


17

marketing cho Kiến Tập trong tương lai. Thông tin sơ cấp được thu thập qua điều
tra phỏng vấn có bảng hỏi.
2.4.2. Đối tượng được khảo sát và cách thức tiếp cận đối tượng
Đối tượng được khảo sát là các khách hàng đã và đang tham gia các khóa học Đào
tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Kiến Tập.
Đối với những cựu học viên, dựa trên danh sách học viên đã từng tham gia các khóa
học Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Kiến Tập từ 01/2017 đến 04/2017 được
lưu trữ trong nội bộ công ty, phỏng vấn viên đã phát phiếu khảo sát trực tuyến trên
mạng Internet cho các cựu học viên của Kiến Tập thông qua hai công cụ: facebook
và gmail. Do hầu hết, những cựu học viên của Kiến Tập, sau khóa học đều có mối
quan hệ khăng khít với công ty, do đều được tư vấn, định hướng và giới thiệu việc
làm hoàn toàn miễn phí nên tỷ lệ phản hồi là tương đối cao (72%).
Đối với những học viên đang theo học tại Kiến Tập, phỏng vấn viên sẽ có mặt trực
tiếp tại Trung tâm Kiến Tập, phòng 603-605, tòa nhà Kim Ánh, ngõ 78, Duy Tân,
Cầu Giấy, Hà Nội. Thu thập thông tin bằng cách phát phiếu khảo sát cho những học
viên đang theo học tại trung tâm. Đây là cách nhanh chóng và chính xác nhất để có
thể tiếp cận một cách đúng đắn với các đáp viên mục tiêu.
2.4.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Tổng thế mục tiêu của cuộc nghiên cứu: các học viên đã và đang tham gia các khóa
học Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty cổ phần Kiến Tập.
Quy mô mẫu: 150 phần tử, bao gồm:
-

72 cựu học viên

-

78 học viên đang theo học tại Cổ phần Kiến Tập

Phương pháp chọn mẫu: phi ngẫu nhiên.

18

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo
Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm chứng mức độ tin cậy của các
mục hỏi trong bảng hỏi. Theo đó, các biến quan sát chỉ chỉ được chấp nhận khi hệ
số Cronbach’s Alpha không nhỏ hơn 0.6. Trong khi các biến quan sát chỉ được chấp
nhận khi hệ số tương quan giữa chúng và biến tổng không nhỏ hơn 0.3.
●

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy

Bảng 3.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy
STT Biến quan sát
TB
Phương
Tương Hệ số
Hệ số
thang

sai thang

quan

Cronbach

Cronbach

đo nếu

đo nếu

với

Alpha nếu

Alpha

loại

loại biến

biến

loại biến

biến
tổng
Nhóm nhân tố Độ tin cậy

0,603
N=3

1

Chất lượng dịch

8.11

1.237

0.433

0.470

8.04

1.260

0.460

0.434

8.00

1.302

0.345

0.601

vụ và các
chương trình ưu
đãi luôn được
Kiến Tập đảm
bảo thực hiện
đúng như cam
2

kết.
Những thắc
mắc, khiếu nại
của học viên
luôn được Kiến
Tập quan tâm và
giải quyết thỏa

3

đáng.
Nhân viên của
Kiến Tập luôn
cố gắng không


19

để xảy ra bất cứ
sai sót nào làm
ảnh hưởng đến
học viên trong
suốt quá trình từ
khi đăng ký đến
lúc kết thúc
khóa học.
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả cho thấy nhân tố Độ tin cậy có Cronbach’s Alpha = 0.609 > 0.6,
các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều có giá trị lớn

hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đo lường thành phần đều nhỏ hơn
0.609. Vì vậy tất cả các biến đo lường thành phần TC1, TC2, TC3 của nhóm nhân
tố Độ tin cậy đều đạt độ tin cậy cần thiết và có ý nghĩa thống kê và có thể sử dụng
cho các bước phân tích tiếp theo.
●

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Năng lực phục vụ

Bảng 3.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Năng lực phục vụ
STT Biến quan
TB
Phương
Tương
Hệ số
Hệ số
sát

thang đo sai thang

quan

Cronbach

Cronbach

nếu loại

với biến

Alpha nếu

Alpha

đo nếu

biến
loại biên tổng
Nhóm nhân tố Năng lực phục vụ

loại biến
0.654
N=4

1

Nhân viên
của Kiến Tập
có đủ kiến
thức để trả
lời các câu
hỏi của học
viên về khóa
học cũng như
các nội dung

12.01

2.369

0.482

0.550


20

nằm trong
nội dung
2

khóa học.
Cách cư xử

12.00

2.443

0.523

0.526

12.07

2.766

0.341

0.646

viên.

Những tư vấn 11.86

2.578

0.397

0.611

của nhân viên
Kiến Tập
luôn luôn
chuyên
nghiệp, tạo
được niềm tin
và thiện cảm
3

cho học viên.
Nhân viên
của Kiến Tập
luôn sẵn sàng
giúp đỡ học

4

của nhân viên
Kiến Tập
luôn tỏ ra
hữu ích với
học viên.

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha= 0.654
> 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều có giá
trị lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đo lường thành phần đều nhỏ
hơn 0,654. Vì vậy, 4 biến đo lường thành phần NL1, NL2, NL3, NL4 của nhóm
nhân tố Năng lực phục vụ đều đạt độ tin cậy cần thiết và có ý nghĩa thống kê và có
thể sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo.
●

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đồng cảm
Bảng 3.3. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đồng cảm

STT Biến quan

TB thang Phương

Tương

Hệ số

Hệ số


21

sát

đo nếu

sai thang quan với

Cronbach Cronbach

loại biến

đo nếu

biến

Alpha

loại biên

tổng

nếu loại

Alpha

biến
Nhóm nhân tố Sự đồng cảm

0.709
N=4

1

Nhân viên

12.14

2.900

0.442

0.677

của học viên.
Luôn có nhân 12.23

2.449

0.571

0.597

2.831

0.427

0.687

2.568

0.546

0.615

Kiến Tập
luôn chú ý

đến nhu cầu
và thiện ý
lắng nghe
những vấn đề
2

viên của
Kiến Tập
chăm sóc cho
cá nhân học
3

viên.
Các khóa học 12.12
của Kiến Tập
diễn ra vào
các thời điểm
thuận lợi để
học viên dễ
dàng theo

4

học.
Nội dung các
khóa học bao
gồm: nội
dung giảng
dạy và tài
liệu khóa học

12.21


22

của Kiến Tập
phù hợp với
nhu cầu của
đa số học
viên.
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả cho thấy nhân tố Sự đồng cảm có Cronbach’s Alpha= 0,709 >
0.6 các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều có giá trị
lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đo lường thành phần đều nhỏ hơn
0,709. Vì vậy, 4 biến đo lường thành phần của nhóm nhân tố Sự đồng cảm ĐC1,
ĐC2, ĐC3, ĐC4 đều đạt độ tin cậy cần thiết và có ý nghĩa thống kê và có thể sử
dụng cho các bước phân tích tiếp theo.
●

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Khả năng đáp ứng

Bảng 3.4. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Khả năng đáp ứng
STT Biến quan
sát

TB

Phương

Tương

Hệ số

Hệ số

thang đo sai thang

quan với Cronbach Cronbach

nếu loại

đo nếu

biến

Alpha

biến

loại biên

tổng

nếu loại

Alpha

biến
Nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng

0.746
N=3

1

Nhân viên

8.27

1.808

0.519

0.721

8.21

1.588

0.601

0.628

của Kiến Tập
không bao
giờ tỏ ra quá
bận bịu đến
mức không
thể đáp ứng

các nhu cầu
2

của học viên.
Luôn có nhân
viên của Kiến
Tập nhắc nhở


23

bạn trực tiếp
mỗi khi có
thông báo
3

quan trọng.
Thủ tục đăng

8.13

1.521

0.602

0.627

ký học của
Kiến Tập đơn
giản, nhanh

chóng.
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả cho thấy nhân tố Khả năng đáp ứng có Cronbach’s Alpha= 0.746
> 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều có giá
trị lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đo lường thành phần đều nhỏ
hơn 0.746. Vì vậy, 3 biến đo lường thành phần của nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng
KN1, KN2, KN3 đều đạt độ tin cậy cần thiết và có ý nghĩa thống kê và có thể sử
dụng cho các bước phân tích tiếp theo.
●

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phương tiện hữu hình

Bảng 3.5. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phương tiện hữu hình
STT Biến quan
sát

TB

Phương

Tương

Hệ số

Hệ số

thang đo sai thang

quan

Cronbach

Cronbach

nếu loại

với biến

Alpha nếu

Alpha

đo nếu

biến
loại biên tổng
Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình

loại biến
0.795
N=4

1

Kiến Tập có

12.15

3.017

0.597

0.749

khóa học.
Các cơ sở vật 11.83

3.200

0.589

0.753

trang thiết bị
hiện đại để
phục vụ cho
việc truyền
tải các nội
dung của
2


24

chất của Kiến
Tập nhìn
chuyên
nghiệp và bắt
mắt, tạo được
thiện cảm với

3

học viên.
Nhận viên

11.99

3.302

0.552

0.770

12.09

2.724

0.693

0.698

của Kiến Tập
ăn mặc rất
gọn gàng,
4

tươm tất.
Các ấn phẩm
truyền thông
của Kiến Tập

liên quan đến
dịch vụ Đào
tạo nhân sự
Xuất nhập
khẩu được
thiết kế đẹp,
bắt mắt.

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Nhận xét: Kết quả cho thấy nhân tố Phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha=
0.795 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều
có giá trị lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đo lường thành phần
đều nhỏ hơn 0.795. Vì vậy, cả 4 biến đo lường thành phần PT1, PT2, PT3, PT4 của
nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình đều đạt độ tin cậy cần thiết và có ý nghĩa thống
kê và có thể sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo.
3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hair & ctg (1998) nhận định: “Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để


25

chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến
ban đầu.”
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu cần phải đáp ứng các điều kiện:
●

Factor loading > 0.5

●

0.5 < KMO < 1

●

Kiểm định Bartlett có sig < 0.05

●

Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%

●

Eigenvalue > 1

Mô hình nghiên cứu ban đầu có 5 nhóm nhân tố với 18 yếu tố cảm nhận có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Đào tạo nhân sự xuất nhập khẩu
của Công ty cổ phần Kiến Tập. Do cả 18 biến đo lường đều đạt ý nghĩa cần thiết sau
kiểm định Cronbach’s Alpha nên cần thiết phải đưa cả 18 biến đo lường đại diện
cho các yếu tố cảm nhận đó và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component và phép xoay
Varimax, đồng thời vận dụng phương pháp kiểm định KMO & Bartlett để kiểm
định sự tương thích của mẫu khảo sát.
Bảng 3.6. Kết quả phân tích nhân tố lần 1
Yếu tố cần đánh giá
Hệ số KMO
Giá trị sig trong kiểm định Bartlett
Phương sai trích
Giá trị Eigenvalue
Component

1
2
PT4
PT2
PT1
PT3
ĐC2
ĐC1
ĐC4
ĐC3
KN1
KN2
KN3

Giá trị chạy bảng
0.844
0.000
60.407%
1.008

3

0.810
0.767
0.760
0.692
0.732
0.668
0.666
0.514

762
0.724
0.699

so sánh
0.5 < 0.844 < 1
0.000 < 0.05
60.407% > 50%
1.008 > 1

4

5