Đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế của trường đại học công nghiệp TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------

NGUYỄN THỊ TÚC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CÁC NGÀNH KINH TẾ CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------

NGUYỄN THỊ TÚC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CÁC NGÀNH KINH TẾ CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. PHƯỚC MINH HIỆP

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung bài luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát
triển từ những quan điểm của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của giáo viên
hướng dẫn. Các số liệu trong luận văn này hoàn toàn trung thực.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm ….
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Túc


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục hình

Chương 1: Tổng quan về đề tài ............................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................... 3
3.1 Đóng góp về mặt thực tiễn ................................................................................ 3
3.2 Đóng góp về mặt lý thuyết ................................................................................ 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
6. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 4
Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................... 4
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu .............................................. 5
2.1 Một số định nghĩa ............................................................................................. 5
2.1.1 Một vài định nghĩa về sự hài lòng .................................................................. 5
2.1.2 Định nghĩa về dịch vụ .................................................................................... 6
2.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ....................................................................... 6
2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ......................................... 6
2.3 Đặc điểm đào tạo Đại học và chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học ..................... 7
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ trong giáo dục
Đại học ................................................................................................................... 7
2.4.1 Sự hài lòng của sinh viên ............................................................................... 7
2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ trong giáo dục
đại học .................................................................................................................... 8
2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................... 9
2.5.1 Mô hình SERVQUAL .................................................................................... 9
2.5.2 Mô hình SERVPERF ..................................................................................... 10
1


2.5.3 Mô hình HEdPERF ........................................................................................ 11
2.6 Một số nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục của
một số tác giả nước ngoài và một vài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam ............................................................... 12
2.6.1 Hill (1995) (dẫn theo Aldridge và Rowley, 1998) ........................................... 12
2.6.2 Mô hình sự hài lòng của sinh viên của G.V diamantis và V.K.Benos (2007) ... 13
2.6.3 Nghiên cứu: Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ
góc độ sinh viên: Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (Hoàng Trọng,
2006) ...................................................................................................................... 14
2.6.4 Nghiên cứu: Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất
lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng (Nguyễn Thị Trang, 2010)
................................................................................................................................ 15
2.6.5 Nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông
Cửu Long (Nguyễn Thị Bảo Châu, Nguyễn Quốc Nghi và Phạm Ngọc Giao, 2012)
................................................................................................................................ 16
2.6.6 Nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng
(Đỗ Minh Sơn, 2010) .............................................................................................. 16
2.6.7 Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học
Khoa học tự nhiên (Nguyễn Thị Thắm, 2010) ......................................................... 17
2.6.8 Nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường đại
học Công nghệ thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Thu Trang, 2013)
................................................................................................................................ 17
2.6.9 Nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên (Trần Xuân
Kiên, 2009) ............................................................................................................. 18
2.7 Tổng quan về trường đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh .................. 19
2.8 Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 21
2.8.1 Mô hình lý thuyết đề xuất ............................................................................... 26
2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 28
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 29
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 30
2

3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 30
3.2 Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 30
3.2.1 Thang đo nháp ban đầu .................................................................................. 30
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ......................................................................... 31
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 31
3.3 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 38
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 38
3.3.1.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................... 38
3.3.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................. 39
3.3.1.3 Thang đo chính thức sau khi nghiên cứu sơ bộ ............................................ 43
3.3.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 46
3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 46
3.3.2.2 Xác định kích thước mẫu ............................................................................. 46
3.3.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................... 47
3.3.2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...................................................... 47
3.3.2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................ 47
3.3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 48
3.3.2.4.1 Thống kê mô tả ........................................................................................ 48
3.3.2.4.2 Tính toán các đại lượng thống kê mô tả .................................................... 48
3.3.2.4.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................................... 48
3.3.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 48
3.3.2.4.5 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 49
3.3.2.4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các đối tượng về chỉ tiêu nghiên cứu bình quân
................................................................................................................................ 50
3.3.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi: (Phụ lục 4) .............................................................. 50
Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 51
Chương 4: Kết quả và thảo luận .......................................................................... 52
4.1 Thống kê mô tả mẫu ........................................................................................ 52

4.1.1 Số lượng mẫu ................................................................................................. 52
4.1.2 Thống kê các câu hỏi dùng để mô tả mẫu (Phụ lục 5) .................................... 52
4.1.2.1 Thống kê mẫu theo năm học và khoa ......................................................... 52
4.1.2.2 Thống kê mẫu theo giới tính ........................................................................ 52
3


4.1.2.3 Thống kê mẫu theo Khoa ............................................................................ 53
4.1.2.4: Thống kê mẫu theo mức độ thích ngành đang học ...................................... 53
4.1.2.5: Thống kê mẫu theo năm học ...................................................................... 53
4.1.3 Thống kê mô tả các biến định lượng ............................................................... 53
4.2 Phân tích thang đo sự hài lòng của sinh viên (phụ lục 7) ................................... 54
4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................... 54
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................... 54
4.3 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (phụ lục 8) ................................ 55
4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................... 55
4.3.2 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................... 58
4.3.3 Các nhân tố được hình thành sau EFA ............................................................ 59
4.3.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA (Phụ lục 8) .......................... 64
4.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................. 64
4.3.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................... 65
4.3.5.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 65
4.3.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................... 66
4.3.7 Kiểm định các giả thuyết ................................................................................ 71
4.3.8 Kiểm định sự khác biệt trung bình (Phụ lục 9) ............................................... 72
4.3.8.1 So sánh sự hài lòng chung giữa sinh viên thuộc các nhóm giới tính ............ 72
4.3.8.2 So sánh sự hài lòng chung giữa sinh viên thuộc các năm học ..................... 73
4.3.8.3 So sánh sự hài lòng chung giữa sinh viên có mức độ yêu thích ngành học khác
nhau ........................................................................................................................ 74
4.3.8.4 So sánh sự hài lòng chung giữa sinh viên thuộc các Khoa ngành khác nhau

................................................................................................................................ 75
4.3.8.5 Thống kê mô tả cho các biến của mô hình đều chỉnh (Phụ lục 10) ............... 76
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................... 78
4.4.1 Thảo luận về mô hình nghiên cứu .................................................................. 78
4.4.2 Thảo luận về kết quả so sánh .......................................................................... 80
4.4.3 Kết quả nghiên cứu chính thức của chương: ................................................... 81
Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 82
Chương 5: Hàm ý chính sách cho trường nhằm nâng cao sự hài lòng sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo và kết luận .......................................................... 83
4


5.1 Kết quả chính của nghiên cứu ........................................................................... 83
5.2 Một số hàm ý chính sách cho trường nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
đại học khối ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
................................................................................................................................ 85
5.2.1 Yếu tố Trang thiết bị hỗ trợ học tập (X6) ....................................................... 85
5.2.2 Nhân tố Chương trình đào tạo (X2) ................................................................ 86
5.2.3 Hoàn thiện đội ngũ giảng viên (X1) ............................................................... 88
5.3 Hạn chế của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 88
5.4: Kết luận ........................................................................................................... 89
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu sơ bộ
Phụ lục 3: Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức
Phụ lục 5: Kết quả thống kê mẫu
Phụ lục 6: Kết quả thống kê mô tả
Phụ lục 7: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng
Phụ lục 8: Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ và phân tích hồi quy

Phụ lục 9: Kết quả kiểm định trung bình
Phụ lục 10: Kết quả thống kê mô tả mô hình điều chỉnh
Phụ lục 11: Danh sách sinh viên tham gia thảo luận nhóm
Phụ lục 12: Bảng thang đo gốc các khái niệm nghiên cứu ban đầu

5


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng so sánh các yếu tố trong cuộc khảo sát dự hài lòng sinh viên về chất
lượng dịch vụ ............................................................................................................13
Bảng 2.2: Quy mô sinh viên và cán bộ viên chức trường đại học Công nghiệp ......... 20
Bảng 2.3: Chất lượng đội ngũ trường đại học Công nghiệp ....................................... 21
Bảng 2.4: Bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu mà tác giả tham khảo .................. 22
Bảng 2.5: Bảng tóm tắt thể hiện cơ sở các yếu tố tác giả đề xuất ...............................24
Bảng 3.1: Thang đo nháp ban đầu .............................................................................31
Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Giảng viên ...............................................................33
Bảng 3.3: Thang đo khái niệm chương trình đào tạo .................................................34
Bảng 3.4: Thang đo dịch vụ thư viện ....................................................................... 35
Bảng 3.5: Thang đo dịch vụ nhà ăn ........................................................................... 35
Bảng 3.6: Thang đo dịch vụ kí túc xá ........................................................................36
Bảng 3.7: Thang đo trang thiết bị học tập .................................................................. 37
Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng chung ......................................................................37
Bảng 3.9: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập trong nghiên cứu sơ bộ .................. 40
Bảng 3.10: Bảng ma trận nhân tố biến phụ thuộc ......................................................42
Bảng 3.11: Thang đo khái niệm Giảng viên .............................................................43
Bảng 3.12: Thang đo khái niệm chương trình đào tạo ...............................................44
Bảng 3.13: Thang đo dịch vụ thư viện .....................................................................44
Bảng 3.14: Thang đo dịch vụ nhà ăn ......................................................................... 45
Bảng 3.15: Thang đo dịch vụ kí túc xá ......................................................................45

Bảng 3.16: Thang đo sự hài lòng chung .....................................................................45
Bảng 3.17: Thang đo trang thiết bị học tập .................................................................46
Bảng 3.18: Bảng kích cỡ mẫu dự tính khảo sát ......................................................... 47
Bảng 4.1 Tổng số lượng mẫu ....................................................................................52
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo năm học và Khoa ......................................................52
Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo giới tính .....................................................................52
Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo Khoa ..........................................................................53
Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo mức độ thích ngành đang học .....................................53
Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo năm học ....................................................................53
1


Bảng 4.7 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha sự hài lòng của sinh viên ........................... 54
Bảng 4.8: Bảng đánh giá chỉ số KMO ....................................................................... 54
Bảng 4.9: Tổng phương sai được giải thích ...............................................................55
Bảng 4.10: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................55
Bảng 4.11: Kiểm định KMO and Bartlett .................................................................. 58
Bảng 4.12: Hệ số Eigenvalues và tổng phương sai trích (phụ lục 8) ..........................59
Bảng 4.13: Thang đo khái niệm chương trình đào tạo ...............................................59
Bảng 4.14: Thang đo trang thiết bị học tập ................................................................ 60
Bảng 4.15: Thang đo dịch vụ nhà ăn ......................................................................... 61
Bảng 4.16: Thang đo dịch vụ thư viện .....................................................................61
Bảng 4.17: Thang đo dịch vụ kí túc xá ......................................................................61
Bảng 4.18: Thang đo khái niệm Giảng viên .............................................................62
Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố chính thức .............................................................62
Bảng 4.20: Bảng đặt tên kí hiệu biến chung cho từng khái niệm ...............................66
Bảng 4.21: Hồi quy bội (lần 1) .................................................................................. 67
Bảng 4.22: Hồi quy bội (lần 2) .................................................................................. 67
Bảng 4.23: Ma trận tương quan .................................................................................68
Bảng 4.24: Kiểm định ANOVA ................................................................................ 69

Bảng 4.25: Tóm tắt mô hình .....................................................................................70
Bảng 4.26: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................ 71
Bảng 4.27: so sánh Y giữa giới tính Nam và Nữ ....................................................... 72
Bảng 4.28: So sánh Y giữa sinh viên các năm học ....................................................73
Bảng 4.29 : So sánh Y giữa sinh viên có mức độ yêu thích ngành khác nhau ............74
Bảng 4.30: So sánh Y giữa sinh viên thuộc Khoa khác nhau .....................................75
Bảng 4.31: Thống kê mô tả cho các biến của mô hình đều chỉnh ..............................76
Bảng 4.32: Thảo luận về mô hình nghiên cứu ........................................................... 78
Bảng 4.33: Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên ..............................83
Bảng 4.34: Kết quả nghiên cứu của mô hình hồi quy bội lần 2 .................................. 84
Bảng 4.35: Trung bình các biến của thang đo Trang thiết bị hỗ trợ học tập ...............85
Bảng 4.36 Trung bình các biến của thang đo Chương trình đào tạo ........................ ..87
Bảng 4.37: Trung bình các biến của thang đo giảng viên ...................................... …88
Bảng 4.38: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................ 90
2


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 9
Hình 2.2: Mô hình SERVPERF ............................................................................ 10
Hình 2.3: Mô hình HEdPERF ............................................................................... 11
Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng của sinh viên trong tổng thể .................................. 14
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đề xuất ...................................................................... 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài của tác giả .................................................. 30
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 43
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 65

1

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1. Lý do chọn đề tài
Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI – tháng 1 năm 2011 có nhấn mạnh
đến việc phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất
lượng cao là một đột phá chiến lược, là yếu tố quyết định đẩy mạnh phát triển và ứng
dụng khoa học, công nghệ, cơ cấu lại nền kinh tế, chuyển đổi mô hình tăng trưởng và là
lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất đảm bảo cho phát triển nhanh, hiệu quả, bền vững.
Vì thế để đảm bảo chất lượng giáo dục của trường cũng như thực hiện chính sách
phát triển nguồn nhân lực cho quốc gia, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã quản lý chất lượng
giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật giáo dục, ban hành
quyết định quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng,
trung học chuyên nghiệp, cao đẳng nghề, …. Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo
đóng một vai trò quan trọng quyết định chất lượng nguồn nhân lực, quyết định sự tồn tại
các trường.
Trong những năm gần đây, ta thấy rằng các trường đại học ở Việt Nam đang đứng
trước sự cạnh tranh không chỉ với những trường trong nước mà còn có các trường đại học
quốc tế. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là điều cần thiết để tồn tại và
phát triển cho các trường. Các trường cần xác định rõ những yếu tố của chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Và đo lường sự hài lòng của các sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Nếu làm được điều này sẽ giúp cơ sở đào
tạo có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách hàng mà
trường nhắm tới đồng thời cũng góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của trường. Đây là
vấn đề vô cùng quan trọng cho các trường cần giải quyết.
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực marketing,
ngân hàng, lĩnh vực ăn uống, …. Nhưng rất ít nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh

viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, đặc biệt là nghiên cứu đo lường sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghiệp
Thành Phố Hồ Chí Minh. Và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo chỉ được tiến
hành tại một hoặc một số trường đại học vì vậy tính khái quát của nghiên cứu chưa cao.


2
Thông qua quá trình làm việc tại trường, cá nhân thu nhận nhiều phản hồi từ sinh
viên như: Phòng học không cách âm, một số phòng học bố trí không thuận lợi cho việc
quan sát bảng viết, sỉ số lớp đông, … làm ảnh hưởng đến quá trình học tập của sinh viên.
Vì thế việc xác định các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ đào tạo trường ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là rất quan trọng đối với
trường.
Và trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh chính thức được cấp
phép dạy hệ đại học từ năm 2004. So với các trường bề dày kinh nghiệm như Đại học:
Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Quốc gia, … thì trường còn khá non trẻ trong việc giảng
dạy ở hệ này, đặc biệt là ở khối ngành kinh tế. Cho nên việc nâng cao chất lượng đào tạo,
làm tăng sự hài lòng của sinh viên kinh tế trường là điều vô cùng cấp thiết.
Đó là lý những lý do cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo, sự
cần thiết phải đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh. Mục đích
để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ
Chí Minh từ góc nhìn của sinh viên và sự tồn tại bền vững của trường, cá nhân chọn đề
tài: “Đo lường sự hài lòng của sinh viên Đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
các ngành kinh tế của Trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế trường.
- Đo lường được sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các
ngành kinh tế trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh.

- Kiểm định xem có sự khác biệt của sinh viên đại học về sự hài lòng bình quân của họ
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế trường theo một số yếu tố như giới
tính, năm học, khoa, mức độ yêu thích ngành đang học.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách cho trường nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên
đại học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế của trường Đại học Công
nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh.
Để thực hiện được mục tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi sau:
1. Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo các ngành kinh tế tại trường?


3
2. Các yếu tố đã xác định có mức độ quan trọng như thế nào đến sự hài lòng của sinh
viên đại học các ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh?
3. Có sự khác biệt về sự hài lòng bình quân của sinh viên đại học đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo các ngành kinh tế trường theo một số yếu tố như giới tính, năm học, khoa,
mức độ yêu thích ngành đang học hay không?
4. Hàm ý chính sách nào cho trường để tăng mức độ hài lòng của sinh viên đại học các
ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh?
3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
3.1 Đóng góp về mặt thực tiễn
- Giúp trường có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo trường thông qua sự
đánh giá từ phía người học.
- Giúp trường điều chỉnh các hoạt động phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh.
3.2 Đóng góp về mặt lý thuyết
- Là tài liệu tham khảo cho Trường, Khoa, đồng nghiệp và các bạn sinh viên.
- Nghiên cứu đã đo lường và hiệu chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu đã áp dụng
tại Việt Nam. Làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực dịch vụ đào tạo.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đại học các ngành kinh tế đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế của trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ
Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh – Cơ sở 1
+ Đối tượng khảo sát: Sinh viên đại học các ngành kinh tế của trường Đại học Công
nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đang học năm 1, năm 2, năm 3, năm 4 tại trường thuộc
các khoa về kinh tế của trường như: Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng, Thương
mại du lịch. Và trong luận văn, tác giả gọi tắt đối tượng này là sinh viên trường Đại học
Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu sau:


4
- Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm nhỏ tập trung. Từ đó điều chỉnh lại
mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như các biến quan sát của từng nhân tố trong mô hình
cho phù hợp.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn
nghiên cứu sơ bộ với kích cỡ mẫu nhỏ để kiểm tra xem đáp viên có hiểu các câu hỏi
trong bảng câu hỏi không. Sau đó kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo, mô hình lý
thuyết và phân tích nhân tố khám phá EFA. Và giai đoạn nghiên cứu chính thức với kích
cỡ mẫu lớn. Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến sinh viên. Bảng câu hỏi được đưa
trực tiếp cho sinh viên trả lời. Sau đó, việc tổng hợp dữ liệu, kiểm định thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám khá EFA, phân tích hồi quy, thống kê mô
tả, kiểm định trung bình và kiểm định ANOVA dựa vào kết quả xử lý số liệu thống kê
trên phần mêm SPSS 20.0.
6. Kết cấu luận văn:
Chương 1: Tổng quan đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Chương 5: Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đại
học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế của trường Đại học Công
nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và kết luận.

Tóm tắt chương 1
Ở chương 1, tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa đề tài, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài.


5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số định nghĩa

2.1.1 Một vài định nghĩa về sự hài lòng
Theo Zeithaml and Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.

Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một tổ chức hay sản phẩm
của cơ quan. Lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước
khi khách hàng quyết định mua.

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu
năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại
giữa những kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã
sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp xảy ra:

+ Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của
khách hàng.

+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn không phù hợp với kỳ vọng
/ mong đợi của khách hàng.


6
+ Sẽ hài lòng nếu hiệu quả của dịch vụ đó vượt quá kỳ vọng / mong đợi của khách
hàng trước khi mua dịch vụ.

2.1.2 Định nghĩa về dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn
hay hài lòng về nhu cầu và mong đợi của họ.

2.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà kinh doanh rất quan tâm trong giai
đoạn kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ. Đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và ctg (1988,1991). Parasuraman & ctg định nghĩa
“chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Chất lượng dịch vụ phải được định nghĩa đơn giản về mặt nhận thức (Cronnin và
Taylor, 1992)

2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
“Những đóng góp quan trọng nhất từ các tài liệu chất lượng dịch vụ là các khái
niệm về chất lượng cảm nhận, sự hài lòng, kỳ vọng và nhận thức …. Chất lượng cảm


7
nhận xuất phát từ việc đánh giá tổng thể của người tiêu dùng một trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng có thể phân biệt với sự hài lòng vì chất lượng là một thái độ chung, trong khi
sự hài lòng liên quan đến các giao dịch cụ thể. Hai khái niệm này, chất lượng và sự hài
lòng có liên quan nhau. Sự hài lòng với hàng chuỗi giao dịch bắt nguồn từ nhận thức chất
lượng dịch vụ tốt” (Aldridge và Rowley, 1998), xuất phát từ việc đánh giá các dịch vụ
giáo dục nhận được.

2.3 Đặc điểm đào tạo Đại học và chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học
Sáu quan điểm về chất lượng trong giáo dục hiện nay (Vũ Lan Hương, 2013):

-

Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào

-

Chất lượng được đánh giá bằng đầu ra

-

Chất lượng được đánh giá bằng giá trị gia tăng

-

Chất lượng được đánh giá bằng kiểm toán

-

Chất lượng được đánh giá bằng văn hóa tổ chức riêng

-

Chất lượng được đánh giá bằng giá trị học thuật

Chất lượng là một khái niệm động nhiều chiều nên tùy vào cách tiếp cận sẽ có nhiều
cách hiểu khác nhau.
Cụ thể đối với giảng viên, sinh viên thì ưu tiên khái niệm chất lượng đào tạo là ở quá
trình đào tạo, là cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập. Còn đối với
những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình
độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi ra trường, … Do vậy, không thể nói tới chất

lượng như một khái niệm nhất thể, chất lượng được xác định kèm theo với mục tiêu hay ý
nghĩa của nó. Và ở khía cạnh này, một trường đại học có thể có chất lượng cao ở một lĩnh
vực này nhưng ở lĩnh vực khác lại có chất lượng thấp.
Ở bài viết này, tác giả tiếp cận chất lượng dịch vụ đào tạo đại học dưới góc nhìn của
sinh viên là ở quá trình đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình dạy của người Thầy
và quá trình học của Sinh viên – trải nghiệm của họ về các dịch vụ cụ thể.

2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ trong giáo dục
Đại học
2.4.1 Sự hài lòng của sinh viên


8
Từ cơ sở lý thuyết định nghĩa về sự hài lòng của Oliver (1980), đặt trong bối cảnh
giáo dục, sự hài lòng của sinh viên được định nghĩa lại như sau (theo quan điểm tác giả):
- Trước hết, sinh viên hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu
tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi sinh viên quyết định chọn vào trường học.
- Sau đó, việc học tập tại trường đóng góp vào niềm tin sinh viên về hiệu năng thực sự
của dịch vụ đào tạo của trường mà họ đang sử dụng.
Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường chính là :
- Kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng của sinh viên trước khi vào học tại trường với hiện
thực mà sinh viên nhận được khi học tập tại trường.
- So sánh giữa tiêu chuẩn một trường hoàn mĩ mà sinh viên mong đợi với trường mà sinh
viên đang theo học.
- Sự thỏa mãn của sinh viên sau khi trải nghiệm, sử dụng dịch vụ. Kết quả của sự đúc kết
này có được từ việc sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo.

2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ trong giáo
dục đại học

Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng – sinh viên trong giáo dục đại
học ” (Aldridge và Rowley, 1998) cho thấy rằng nhận thức chất lượng đào tạo trong giáo
dục đại học tốt dẫn đến sự hài lòng của sinh viên đối với hàng loạt các yếu tố cấu thành
nên chất lượng đào tạo .
Firdaus (2005) đã chỉ ra những khía cạnh như phi học thuật, học thuật, các vấn đề
về chương trình, khả năng truy cập và danh tiếng là yếu tố quyết định chất lượng trong
giáo dục đại học.
Afjal et al. (2009) (dẫn theo Nguyễn Thị Thu Trang, (2013)) chỉ ra cho thấy: yếu
tố thiết kế, giao nhận và đánh giá, các cơ sở học thuật, các yếu tố phi học thuật, hướng
dẫn, đại diện sinh viên, cơ hội học tập và kích thước nhóm là các yếu tố xác định chất
lượng dịch vụ trong giáo dục đại học.
Nghiên cứu: Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ
góc độ sinh viên: Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (Hoàng Trọng, 2006).
Chất lượng dịch vụ đào tạo được cấu thành bởi ba nhân tố chính: hoạt động đào tạo, cơ
sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ


9
Các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ được đề cập đến trong quy định về tiêu
chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo Quyết định
số: 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và
Đào tạo) như : chương trình giáo dục; đội ngũ quản lý, giảng viên, nhân viên; thư viện;
trang thiết bị học tập; cơ sở vật chất, ...
2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.5.1 Mô hình SERVQUAL

Tin cậy

Thông tin

Đáp ứng

Tín nhiệm

Sự hài lòng

Năng lực phục vụ

An toàn

Tiếp cận

Hiểu biết

Lịch sự

Phương tiện hữu
hình

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và ctg. (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó.
Bộ thang đo này là SERVQUAL. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
o Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
o Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

10
o Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
o Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi chokhách hàng.
o Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.
o Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
o Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
o An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
o Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
o Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.5.2 Mô hình SERVPERF
Tin cậy

Đáp ứng

Đảm bảo

Đồng cảm

Sự hài lòng

Phương tiện hữu
hình


11

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Chính vì vậy Cronin và taylor (1992) đã nhiều lần kiểm định mô
hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản (mô hình
SERVPERF – một biến thể của mô hình SERVQUAL) , đó là:
o Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
o Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
o Bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:
sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
o Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
o Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.5.3 Mô hình HEdPERF:

Phi học thuật

Học thuật

Danh tiếng

Truy cập

Sự hài lòng
Các vấn đề chương
trình

Hình 2.3: Mô hình HEdPERF
Theo Firdaus (2005) với nghiên cứu: “Sự phát triển mô hình HEpPERF: một thiết
bị đo chất lượng dịch vụ cho ngành giáo dục đại học”. Ông đã phát triển mô hình
HEpPERF bằng cách so sánh với SERVPERF (HEpPERF - SERVPERF) để xác định
những lợi thế tương đối và bất lợi của từng công cụ, để xác định các công cụ cao cấp


12
nhất. Firdaus phân loại 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học
gồm: Phi học thuật, học thuật, danh tiếng, truy cập, các vấn đề chương trình.

1. Phi học thuật: khía cạnh này liên quan đến các nhiệm vụ được thực hiện bởi nhân viên
hành chánh hỗ trợ sinh viên.
2. Học thuật: Bao gồm các mục mô tả những yếu tố liên quan đến trách nhiệm giảng viên.
3. Danh tiếng: Bao gồm các mục liên quan hình ảnh chuyên nghiệp của trường đại học.
4. Khả năng truy cập: Bao gồm các vấn đề như khả năng tiếp cận, liên lạc dễ dàng, sự sẵn
sàng liên quan đến yếu tố học thuật và phi học thuật.
5. Vấn đề chương trình: Bao gồm các yếu tố liên quan đến tính linh hoạt chương trình,
các loại giáo trình và chất lượng chương trình.

Hay là theo Brochado (dẫn theo Nguyễn Thị Thu Trang, (2013)), ông đã kiểm tra
việc thực hiện các biện pháp thay thế chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học với công
cụ SERVQUAL, tầm quan trọng – Weight SERQUAL, SERVPERF, tầm quan trọng
Weight SERVPERF và HEdPERF. Ông thu thập dữ liệu bằng các câu hỏi có tăng cường
từ quy mô SERVPERF và HEdPERF sửa đổi để phù hợp với ngành giáo dục. Các số liệu
được thu thập từ mẫu của 360 học sinh ở một trường đại học Lisbon Bồ Đào Nha.
Brochado tìm được HEdPERF là khả năng đo lường tốt nhất để đo lường chất lượng dịch
vụ giáo dục. Sáu kích thước: phi học thuật, học thuật, danh tiếng, vấn đề chương trình,
truy cập, sự hiểu biết là sáu kích thước được sinh viên nhận thức về chất lượng dịch vụ
giáo dục đại học. Do đó, trường đại học nên đánh giá tất cả các kích thước của chất lượng
dịch vụ để xác định mức độ các dịch vụ được cung cấp và để xác định kích thước nào cần
được cải thiện.

2.6 Một số nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục
của một số tác giả nước ngoài và một vài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam

2.6.1 Hill (1995) (dẫn theo Aldridge và Rowley, 1998)
Hill cũng đã nghiên cứu tác động của lý thuyết chất lượng dịch vụ đối với giáo
dục đại học. Một thời gian ngắn ông tập trung chủ yếu vào giải quyết một số khía cạnh
trong chất lượng giáo dục, ứng dụng của mô hình nhận thức - kỳ vọng. Cùng thời gian


13
này, Harvey cũng có cuộc nghiên cứu điều tra nhận thức sinh viên với chất lượng dịch vụ
do trường cung cấp.
Cả hai nhà nghiên cứu đều đưa ra một danh sách các chủ đề về chất lượng dịch vụ
đào tạo trong trường đại học dùng trong cuộc khảo sát đo lường nhận thức sinh viên với
chất lượng dịch vụ đào tạo trường như sau:
Bảng 2.1: Bảng so sánh các yếu tố trong cuộc khảo sát sự hài lòng sinh viên về

chất lượng dịch vụ
Các yếu tố của Harvey

Các yếu tố của Hill

1. Dịch vụ thư viện

1. Dịch vụ thư viện

2. Dịch vụ phòng máy tính

2. Trang bị phòng máy vi tính

3. Dịch vụ ăn uống

3. Dịch vụ cung cấp thức ăn

4. Nhà ở

4. Dịch vụ nhà ở

5. Tổ chức môn học và đánh giá

5. Nội dung môn học

6. Phong cách giảng viên

6. Tiếp xúc cá nhân với nhân viên

7. Phương pháp giảng dạy

phòng ban

8. Đời sống xã hội

7. Phương pháp giảng dạy

9. Tự hoàn thiện và phát triển

8. Sự tham gia của sinh viên

10. Hỗ trợ tài chính

9. Kinh nghiệm làm việc

11. Môi trường đại học

10. Dịch vụ tài chính
11. Đại lý du lịch
12. Sự phản hồi thông tin
13. Hoạt động tư vấn
14. Thư quán của trường
15. Dịch vụ việc làm
16. Dịch vụ sức khỏe
17. Hội sinh viên
18. Giáo dục thể chất

2.6.2 Mô hình sự hài lòng của sinh viên của G.V Diamantis và V.K.Benos (2007)
Trong một nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên của G.V Diamantis và
V.K.Benos trường đại học Piraeus – Hy Lạp thực hiện năm 2007. Nhóm tác giả này cho

14
rằng nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên là rất quan trọng và phụ thuộc vào nhiều yếu
tố. Mô hình cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào:
-

Đào tạo (chương trình giảng dạy, giáo viên)

-

Hữu hình

-

Hỗ trợ hành chính

-

Hình ảnh Khoa
Sự hài lòng của sinh viên trong tổng thể

Đào tạo

Hữu hình

Hỗ trợ hành
chính

Hình ảnh

trường

Chương trình đào tạo
Giảng dạy
Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng của sinh viên trong tổng thể của G.V Diamantis và
V.K.Benos

2.6.3 Nghiên cứu: Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn
từ góc độ sinh viên: Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (Hoàng Trọng,
2006)
Phạm vi nghiên cứu: Chỉ được thực hiện tại trường đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí
Minh. Các đối tượng phỏng vấn là các sinh viên chính quy của trường, đại diện cho mười
phân khoa của trường.
Phương pháp nghiên cứu: - Định lượng: sơ bộ + chính thức
- Chọn mẫu: định mức kết hợp thuận tiện
- Xử lý dữ liệu bằng phân tích hồi quy, phân tích cấu trúc
mô măng theo mô hình thứ bậc và theo cấu trúc đa nhóm được sử dụng để kiểm định mô
hình và giả thuyết nghiên cứu.
Cỡ mẫu: 30 (sơ bộ) và 1050 (chính thức)
Kết quả: - Giá trị dịch vụ đào tạo được quyết định bởi: cảm xúc, ước muốn, chức năng
và tri thức.