ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của SINH VIÊN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo của KHOA DU LỊCH TRƯỜNG đại học tài CHÍNH – MARKETING GIAI đoạn 2010 – 2013

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
----------------------

NGUYỄN PHẠM HẠNH PHÚC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHOA DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
GIAI ĐOẠN 2010 – 2013
Ngành Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Giảng viên hướng dẫn:

PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Nguyễn Phạm Hạnh Phúc.
Hiện là học viên cao học Khóa 2 – Đợt 1 Ngành Quản trị kinh doanh tại Khoa
Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp với tiêu đề: “Đo lường sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính –
Marketing giai đoạn 2010 – 2013” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa
học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Nguyễn Phạm Hạnh Phúc

i 
 


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn đối với PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo, và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn tất cả đồng nghiệp, bạn bè đã hướng dẫn động viên,
giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu kiến thức, tài liệu để thực hiện luận văn.
Xin chân thành cám ơn tất cả các giảng viên, và sinh viên đang thực hiện công
tác giảng dạy, học tập tại trường đã trả lời bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến làm
nguồn dữ liệu cho việc phân tích và đi đến kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.

Học viên

Nguyễn Phạm Hạnh Phúc

ii 
 


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i
Lời cảm ơn .......................................................................................................................ii

Mục lục .......................................................................................................................... iii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ......................................................................................vii
Danh mục bảng ............................................................................................................ viii
Danh mục hình................................................................................................................ ix
Tóm tắt luận văn .............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 3
1.1 Tính cấp thiết đề tài ................................................................................................... 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 4
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 4
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.3.2 Đối tượng khảo sát ........................................................................................... 5
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 5
1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 5
1.4.1 Quy trình chọn mẫu dự kiến ............................................................................ 5
1.4.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 6
1.4.3 Nghiên cứu định tính........................................................................................ 7
1.4.4 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 8
1.5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................... 8
1.5.1 Ý nghĩa khoa học ............................................................................................. 8
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .............................................................................................. 9
1.6 Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 8
Tóm tắt Chương 1 ............................................................................................................ 9
iii 
 


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 11
2.1 Tổng quan ................................................................................................................ 11

2.2 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................... 12
2.2.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 12
2.2.2 Đặc tính của dịch vụ....................................................................................... 13
2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................ 13
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học ....................................... 14
2.5 Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................................ 15
2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................... 15
2.5.2 Khái niệm về sự hài lòng sinh viên trong giáo dục đại học ........................... 15
2.6 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trong giáo
dục đại học ............................................................................................................... 16
2.7 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 16
2.7.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và chất lượng chức năng của Gronroos ............ 17
2.7.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..................................................... 18
2.7.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ...................................................... 21
2.7.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học HEdPERF
........................................................................................................................ 23
2.8 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................................................................... 24
2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết lý thuyết .............................................. 27
2.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 27
2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 30
Tóm tắt Chương 2 .......................................................................................................... 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 33
3.1 Điều kiện nghiên cứu .............................................................................................. 33
3.2 Thiết kế nghiên cứu................................................................................................. 33
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 33
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 33
3.2.3 Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 34
iv 
 

3.3 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ........................................................................... 35
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................. 35
3.3.2 Bảng khảo sát ................................................................................................. 36
3.3.3 Thang đo và mã hóa thang đo ........................................................................ 36
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu.............................................................................. 40
Tóm tắt Chương 3 .......................................................................................................... 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 42
4.1 Làm sạch dữ liệu nghiên cứu .................................................................................. 42
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 42
4.3 Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................................... 45
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................... 45
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 48
4.3.3 Đặt tên nhân tố. .............................................................................................. 53
4.3.4 Mô hình được điều chỉnh. .............................................................................. 55
4.3.5 Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự cam kết..................................................... 56
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích tương quan. .......................................... 56
4.4.1 Phân tích tương quan tuyến tính .................................................................... 56
4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội. ................................................................... 59
4.5 Kiểm định sự vi phạm của các giả định hồi qui ....................................................... 67
4.6 Phân tích mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định lượng..
.................................................................................................................................. 69
Tóm tắt Chương 4 .......................................................................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................ 71
5.1 Kết luận .................................................................................................................. 71
5.2 Gợi ý chính sách...................................................................................................... 72
5.2.1 Đẩy mạnh hoạt động chuyên môn trong quá trình giảng dạy ........................ 72
5.2.2

Nâng cao uy tín trong qua trình đào tạo ........................................................ 75

5.2.3 Hoàn thiện các hoạt động ngoài chuyên môn nhằm phục vụ tốt nhất cho sinh
viên ................................................................................................................. 77
v 
 


5.2.4 Tiếp tục đẩy mạnh những hoạt động ngoại khóa cho sinh viên tham gia...... 78
5.2.5 Cải thiện cơ sở vật chất giúp sinh viên có môi trường học tập tốt hơn ......... 79
5.2.6 Nâng cao vai trò cung cấp thông tin trong quá trình quản lý và giảng dạy sinh
viên tại Khoa .................................................................................................. 80
5.2.7 Hoàn thiện chương trình đào tạo tại Khoa ..................................................... 82
5.3 Hạn chế đề tài .......................................................................................................... 84
Tóm tắt Chương 5 .......................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 86
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................... 89
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................... 93
PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................... 98
PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................. 102

vi 
 


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
UFM

:

University of Finance and Marketing

(Trường Đại học Tài chính – Marketing)

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội)

EFA

:

Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)

KMO

:

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

VIF

:

Variance inflation factor
(Hệ số phóng đại phương sai)

ANOVA

:

Analysis of Variance
(Phân tích phương sai)

Sig

:

Observed significance level
(Mức ý nghĩa quan sát)

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

GV

:

Giảng viên

GVCN

:

Giáo viên chủ nhiệm

CVHT

:

Cố vấn học tập

SV

:

Sinh viên

CLB

:

Câu lạc bộ

vii 
 


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Số liệu mẫu tiến hành khảo sát ....................................................................... 6
Bảng 3.1. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo ...................................................................... 36
Bảng 3.2. Thang đo và mã hóa thang đo ....................................................................... 37
Bảng 4.1. Số liệu khảo sát theo phương pháp tần suất phân tầng ................................. 42
Bảng 4.2. Đặc điểm sinh viên đang theo học tại Khoa Du Lịch ................................... 43
Bảng 4.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến thành phần ............................ 45

Bảng 4.4. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến hài lòng................................. 47
Bảng 4.5. Bảng KMO and Bartlett's Test ...................................................................... 49
Bảng 4.6. Bảng Total Variance Explained .................................................................... 50
Bảng 4.7. Bảng Rotated Component Matrixa ............................................................... 51
Bảng 4.8. Bảng KMO and Bartlett's Test (Sự hài lòng) ................................................ 52
Bảng 4.9. Total Variance Explained (Sự hài lòng) ....................................................... 52
Bảng 4.10. Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng ....................................................... 53
Bảng 4.11. Trung bình các yếu tố thang đo yếu tố tác động ......................................... 56
Bảng 4.12. Hệ số tương quan (r) ................................................................................... 57
Bảng 4.13. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ..................................................... 57
Bảng 4.14. Hệ số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .......................................... 60
Bảng 4.15. Hệ số của phương trình hồi quy .................................................................. 62
Bảng 4.16. Bảng kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................. 65
Bảng 5.1: Thống kê trình độ giảng viên cơ hữu tại Khoa Du lịch ................................ 73

viii 
 


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và chất lượng chức năng của Gronroos ........... 17
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ..................................................... 18
Hình 2.3. Mô hình HEdPERF của Firdaus Abdullah .................................................... 24
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 29
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ........................................................................... 35
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh ................................................................ 56
Hình 4.2. Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................ 67
Hình 4.3. Biểu đồ tần số Histogram .............................................................................. 68
Hình 4.4. Biểu đồ P-P plot............................................................................................. 68

ix 
 


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) đo lường mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài
Chính – Marketing; (2) kiểm định thang đo và mô hình được đề xuất tại Khoa Du
lịch Trường Đại học Tài Chính – Marketing dựa trên thang đo về chất lượng dịch
vụ của mô hình HEdPERF (Abdullah, 2006); (3) kiểm tra xem liệu có sự khác
biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính,
khoá học, ngành học, kết quả học tập) hay không.
Các dữ liệu trong nghiên cứu được phân tích thông qua việc sử dụng
phần mềm SPSS 16.0.
Mô hình nghiên cứu bao gồm hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài
chuyên môn, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa, cung
cấp thông tin, uy tín.
Nghiên cứu sơ bộ gồm định tính và định lượng nhằm điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát cho phù hợp với thang đo.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 429 sinh viên
nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của
Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing.
Sau nhiều lần phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả đã đưa ra được
mô hình sự hài lòng của học viên gồm 7 nhân tố: (1) Hoạt động chuyên môn; (2)
Hoạt động ngoài chuyên môn; (3) Cơ sở vật chất; (4) Chương trình đào tạo; (5)
Các hoạt động ngoại khóa; (6) Cung cấp thông tin; (7) Uy tín. Theo đúng như mô
hình tác giả đã đề xuất ban đầu và kết quả hồi qui cho thấy yếu tố “Hoạt đông
chuyên môn” tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên (beta =
0.501) và yếu tố “Cung cấp thông tin” tác động yếu nhất đến mức độ hài lòng của
sinh viên (beta = 0.226).

Kết quả kiểm định các giả thuyết về nhân khẩu học cho thấy không có sự
khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính, ngành học, khóa học,

1 
 


kết quả học tập đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại
học Tài chính – Marketing.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho Lãnh đạo Khoa, và Nhà
trường thấy được các yếu tố tác động đến độ hài lòng của sinh viên, mức độ thoả
mãn của sinh viên, từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp để nâng cao
mức độ hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo cũng như trong chiến lược
phát triển trong tương lai của Khoa Du lịch nói riêng và Trường Đại học Tài
chính – Marketing nói riêng.

2 
 


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Từ thực tế xã hội trong những năm vừa qua, chúng ta nhận thấy rằng
giáo dục là yếu tố quyết định trong các yếu tố quan trọng nhằm đưa một đất
nước, một quốc gia thoát khỏi cảnh nghèo nàn lạc hậu. Giáo dục nói chung và
giáo dục đại học nói riêng với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao
cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Và chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại
học hiện nay đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định
việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện

giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào
tạo. Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm”
chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo
có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan,
góp phần đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên và nhà trường
có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người
học và nhu cầu xã hội.
Nghĩa là, các cơ sở đào tạo phải luôn quan tâm đến chất lượng đào tạo và
áp dụng những mô hình đào tạo tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và
đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho xã hội. Do vậy, việc đánh giá chất lượng
đối với một chương trình đào tạo đã và đang trở thành hoạt động cấp thiết của
các cơ sở đào tạo nhằm phát hiện những khoảng cách giữa mục tiêu của chương
trình đào tạo và kết quả thực hiện đào tạo.
Trong bối cảnh đó, Trường Đại học Tài chính – Marketing cũng đã từng
bước thực hiện các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. Và một trong
những hoạt động đó chính là việc tách Khoa Du lịch từ Khoa Thương mại – Du
lịch theo Quyết định 1615/QĐ – ĐHTCM ngày 13/10/2010 để đáp ứng sự phát
triển của Nhà trường.

3 
 


Hiện nay, Khoa có gần 1000 sinh viên đang theo học Hệ Chính quy và
Liên thông, với quy mô phát triển nhanh qua các năm, điều đó cho thấy mục tiêu
đào tạo của Khoa đang tiến rất gần đến với nhu cầu của người học (sinh viên). Để
duy trì được sự phát triển này bền vững trong tương lai, thì Khoa cần tiến hành
đánh giá sự hài lòng của người học (sinh viên) trong Khoa nhằm đáp ứng tốt nhất
và rút ngắn khoảng cách giữa mục tiêu đào tạo và sự thỏa mãn của người học về
mục tiêu này.

Với ý nghĩa nêu trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Đo lường sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch
Trường Đại học Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (trong phạm vi đề tài này đó
chính là người học – sinh viên) đối với nhà cung cấp dịch vụ (trong phạm vi đề
tài này đó chính là hoạt động đào tạo tại cơ sở đào tạo).
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo lượng hóa các nhân tố
cấu thành sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Khoa Du lịch thông
qua các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Khoa Du lịch.
Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo Khoa Du lịch.
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Là sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Du lịch
Trường Đại học Tài chính – Marketing thông qua việc thu thập dữ liệu làm cơ sở
phân tích định lượng.

4 
 


1.3.2 Đối tượng khảo sát
Sinh viên đại học chính quy Khóa 07 (các lớp 10D) Ngành Quản trị
Khách sạn.
Sinh viên đại học chính quy Khóa 08 (các lớp 11D) Ngành Quản trị

Khách sạn.
Sinh viên đại học chính quy Khóa 09 (các lớp 12D) Ngành Quản trị
Khách sạn
Sinh viên đại học chính quy Khóa 09 (các lớp 12D) Ngành Quản trị dịch
vụ Du lịch và lữ hành.
Sinh viên đại học chính quy Khóa 10 (các lớp 13D) Ngành Quản trị
Khách sạn.
Sinh viên đại học chính quy Khóa 10 (các lớp 13D) Ngành Quản trị dịch
vụ Du lịch và lữ hành.
Sinh viên đại học chính quy Khóa 10 (các lớp 13D) Ngành Quản trị nhà
hàng và dịch vụ ăn uống.
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại các lớp đại học chính quy từ Khóa 07 (các lớp
10D) đến Khóa 10 (các lớp 13D) tại Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính –
Marketing.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Quy trình chọn mẫu dự kiến
Chọn mẫu theo phương pháp xác suất phân tầng theo tỷ lệ cụ thể như sau:

5 
 


Bảng 1.1. Số liệu mẫu tiến hành khảo sát
NHÓM
KHÓA

KHÓA

07

08

Ngành

Ngành

Ngành

Quản trị

Quản trị

Quản trị

khách

khách

khách

sạn

sạn

sạn

KHÓA 09

KHÓA 10

Ngành

Ngành

Quản trị

Quản trị

dịch vụ

khách

du lịch và

sạn

lữ hành

Ngành

Ngành

Quản trị

Quản trị

dịch vụ du

nhà hàng

lịch và lữ

và dịch vụ

hành

ăn uống

TỔNG

N=858
52

162

178

68

236

118

44

(Tổng
số)

26

81

89

34

118

59

22

n=429

(Nguồn: Số liệu Khoa Du lịch – Trường Đại học Tài chính – Marketing)
1.4.2 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu trong đề tài được thực hiện thông qua các bước:
nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp; nghiên cứu khám phá thông qua
nghiên cứu định tính; nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định lượng.
Dữ liệu nghiên cứu: nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các
tạp chí chuyên ngành do Nhà trường phát hành; các nguồn thông tin nội bộ tại
trường về chất lượng đào tạo; các nguồn thông tin trao đổi trong các cuộc họp
giao ban giữa Lãnh đạo Nhà trường, Lãnh đạo khoa với sinh viên; các cuộc họp
giữa Cố vấn học tập, Giáo viên chủ nhiệm với sinh viên. Dữ liệu này dùng để
khám phá sơ nét về những tâm tư, nguyện vọng của sinh viên về chất lượng đào
tạo của Khoa.
Quy trình phân tích dữ liệu:
 Thống kê mô tả.

6 
 


 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để
đưa vào các thủ tục phân tích đa biến.
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo.
 Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh
giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo theo các
nhóm đối tượng.
 Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
1.4.3 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này dùng để tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên, nhận định
khách quan của những người trực tiếp tham gia đào tạo (giảng viên, nhân viên
công tác tại Khoa) đối với chất lượng đào tạo. Vì vậy, nghiên cứu định tính này
được sử dụng thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu một số các sinh viên bất kỳ
của mỗi ngành và mỗi khóa (dự kiến mỗi Khóa 06 sinh viên với các nhóm ngành
khác nhau). Bên cạnh đó, khảo sát thêm 01 giáo vụ, 05 giảng viên đang công tác
tại Khoa. Các mẫu này có sự khác nhau về giới tính, ngành học, khóa học, kết
quả học tập.
Nghiên cứu này là cơ sở để thiết lập thang đo lường sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính –
Marketing. Cụ thể, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện qua hai
giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính để khám phá các yếu tố mới có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo cũng như xác
định lại các yếu tố sẵn có trong mô hình lý thuyết Kỹ thuật được sử dụng trong

nghiên cứu định tính là phỏng vấn sâu, bằng cách tiến hành phỏng vấn từng
người một, ghi lại, đối chiếu và tìm ra những điểm chung giữa các kết quả phỏng
vấn.

7 
 


Giai đoạn 2: Sau khi phỏng vấn ở giai đoạn 1 kết thúc, dựa trên các ý
kiến góp ý, Nhóm đề tài tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu và mô hình thang
đó chính thức của đề tài. Đối với các thang đo này, Nhóm khảo sát tiếp tục thực
hiện việc xin ý kiến góp ý để thang đó có nội dung rõ ràng, dễ hiệu thuận tiện
trong việc xây dựng bảng khảo sát sau này.
1.4.4 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
các sinh viên đang theo học tại Khoa thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa
trên kết quả nghiên cứu trước. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài
chính – Marketing.
Dữ liệu thu được, mã hóa và làm sạch sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS 16.0 và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định sự hội tụ của thang đo và rút gọn
biến. Khi sử dụng phương pháp này, chúng ta sẽ tổng hợp lại các yếu tố chính có
liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa từ
các biến quan sát. Đây cũng là yếu tố chính cần quan tâm khi xác định mức độ sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa.
Trên cơ sở đó, kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu của đề tài và
kiểm định hồi quy để đưa ra mô hình chính thức cho đề tài nghiên cứu. Cuối
cùng là phân tích kết quả, kiến nghị các giải pháp. 
1.5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.5.1 Ý nghĩa khoa học đề tài
Những kết quả của đề tài là sự minh họa thêm cho các lý thuyết về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế cần
thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại học
nói riêng.

8 
 


Mô hình nghiên cứu này làm cơ sở cũng như tài liệu tham khảo cho các
nghiên cứu liên quan hay các nghiên cứu khác.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Ý nghĩa đối với Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing:
Kết quả nghiên cứu giúp Lãnh đạo Khoa xác định được mức độ hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài
chính – Marketing.
Thông qua đó, Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing sẽ
có những chính sách phát triển phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính
– Marketing.
Ý nghĩa đối với sinh viên Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính –
Marketing:
Thông qua các chính sách phát triển phù hợp tạo điều kiện tốt hơn để
sinh viên an tâm trong quá trình học tập và rèn luyện tại Khoa Du lịch Trường
Đại học Tài chính – Marketing.
1.6 Kết cấu đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu 05 chương cụ thể như sau:
Chương 1 – Tổng quan đề tài.

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết.
Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5 – Kết luận và gợi ý chính sách.

Tóm tắt Chương 1
Thông qua Chương 1, tác giả đã nêu được các vấn đề liên quan đến đề tài
thực hiện như: tính cấp thiết của đề tài, các mục đích nghiên cứu, đi sâu và tìm
hiểu về ý nghĩa nghiên cứu khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài… Qua đó,
cũng thấy rõ được quy trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành như thế nào.

9 
 


Đề tài vẫn dựa trên nền tảng của nghiên cứu định lượng để thực hiện
khảo sát và chạy kết quả, nhằm cung cấp số liệu thực tế cho nội dung thực hiện
xuyên suốt đề tài.
Đề tài được thực hiện dựa theo kết cấu 05 chương rõ ràng, thông qua đó,
tác giả muốn chuyển tải tốt nhất các nội dung, chương mục đã tiến hành nghiên
cứu và thực hiện:
Chương 1: Tổng quan đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.

10 
 

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Tổng quan
Chất lượng là yếu tố quyết định cho khách hàng trước khi mua một sản
phẩm nào sử dụng hay bất kỳ loại dịch vụ và nó cũng đóng một vai trò quan
trọng trong việc đo lường hiệu suất của sản phẩm và dịch vụ. Vấn đề này cho
thấy rằng các tổ chức từ sản xuất và lĩnh vực dịch vụ phải làm thế nào để cạnh
tranh và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường bằng cách cung cấp sản phẩm
hoặc dịch vụ chất lượng theo yêu cầu của khách hàng.
“Sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành có thể được coi như
một công cụ quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh. Một tổ chức nên đưa ra một
sự chú ý đặc biệt đến chất lượng dịch vụ để phân biệt tổ chức mình với các tổ
chức khác, và kết quả để cạnh tranh dài hạn” (Moore, 1987).
Ngành giáo dục cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ và được coi là
xương sống và đóng góp quan trọng trong phát triển đất nước và nền kinh tế của
một quốc gia. Chất lượng giáo dục cũng là một thách thức đối với các trường đại
học trong nước nói riêng và cũng có nhiều trường đại học trên thế giới nói chung.
“Và sinh viên là những "khách hàng" của một trường đại học” (Huang, 2009).
Chính vì vậy các trường đại học luôn nổ lực để cung cấp chất lượng dịch vụ giáo
dục cho sinh viên nhằm thỏa mãn nhu cầu của sinh viên.
Chất lượng trong giáo dục đại học là một khái niệm phức tạp và đa diện,
vì vậy nếu chỉ nêu ra một định nghĩa chính xác duy nhất của chất lượng là một sự
thiếu sót (Harvey và Green, 1993). Như một hệ quả, sự đồng thuận liên quan đến
"cách tốt nhất để xác định và đo lường chất lượng dịch vụ" (Clewes, 2003) là
không tồn tại. Mỗi bên liên quan trong giáo dục đại học (ví dụ như sinh viên,
chính phủ, cơ quan chuyên môn) có quan điểm riêng của mình về chất lượng theo
nhu cầu cụ thể của họ. Sinh viên nhận được và tham gia chương trình đào tạo
được cung cấp bởi các trường đại học, mà chính họ là những khách hàng ưu tiên
(Marzo-Navarro et al., 2005).

11 
 


Tác giả như Sander et al. (2000), Gremler và McCollough (2002), và Hill
(1995) cũng coi sinh viên như người tiêu dùng chính của dịch vụ giáo dục đại
học. Theo quan điểm này, không có nghĩa là quan điểm khác không có giá trị.
Theo đó, Guolla (1999) chỉ ra rằng sinh viên cũng có thể đóng vai trò như khách
hàng, nhà sản xuất, và sản phẩm. Dựa trên những phát hiện trong các tài liệu chất
lượng dịch vụ, O "Neill và Palmer (2004) xác định chất lượng dịch vụ trong giáo
dục đại học là" sự khác biệt giữa những gì một sinh viên hy vọng sẽ nhận được
và nhận thức của chính sinh viên đó về thực tế những gì họ nhận được ".
Theo Seymour (1993), thỏa mãn sự hài lòng của sinh viên phải là một
mục tiêu chính của giáo dục đại học. Nếu điều này được thực hiện, nó sẽ tạo
thuận lợi cho mục tiêu chiến lược của các trường đại học đạt hiệu quả hơn. Bên
cạnh đó, “dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nâng cao giá trị tích cực
và có thể ảnh hưởng đến sự thành công của một trường đại học. Nhận thức của
sinh viên về sự hài lòng như là một công cụ cần thiết để nâng cao chất lượng dịch
vụ các trường đại học” (Berry, 1995).
2.2 Khái niệm dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Kotler, 1996).
“Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của
số đông, có tổ chức và được trả công” (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng).
"Dịch vụ là một trình điều khiển quan trọng trong việc giữ chân khách
hàng và tăng trưởng lợi nhuận" (Query, 2007).
“Giáo dục đại học có thể được xem như là một "dịch vụ thuần túy", cho

thấy nó có tất cả các đặc điểm độc đáo của một dịch vụ” (Oldfield and Baron,
2000).

12 
 


2.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, không giống với các loại hàng
hóa thông thường khác. Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc tính như: tính vô
hình (Intangibility); tính không chia tách được (Inseparability); tính biến động
(Variability); tính dễ hỏng (Perishability) (Hà Nam Khánh Giao, 2011).
Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không trông thấy được, do vậy
người mua thường tìm kiếm những bằng chứng hữu hình có thể cung cấp thông
tin và độ tin cậy về dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, 2011).
Tính không chia tách được (Inseparability): nhà cung ứng dịch vụ và
khách hàng phải cùng hiện diện khi việc giao dịch tiến hành. Tính không chia
tách được của dịch vụ cũng có nghĩa là khách hàng là một phần của sản phẩm
(Hà Nam Khánh Giao, 2011).
Tính biến động (Variability): dịch vụ biến động nhiều, chất lượng dịch
vụ tùy thuộc vào việc ai cung ứng, khi nào và ở đâu (Hà Nam Khánh Giao,
2011).
Tính dễ hỏng (Perishability): dịch vụ không thể lưu kho được (Hà Nam
Khánh Giao, 2011).
2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng
hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó tùy theo hướng tiếp cận mà
khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có
cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một
vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Crosby, 1979).

13 
 


“Chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ không phải là những gì mà
các nhà cung cấp đặt vào. Đó là những gì khách hàng nhận ra và sẵn sàng trả
tiền” (Drucker, 1985).
“Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc có tính trừu tượng khá cao, và
tương phản với chất lượng của hàng hoá, trong đó chất lượng kỹ thuật được thể
hiện rõ ràng” (Baron, 2009).
“Các khái niệm về chất lượng dịch vụ có liên quan đến các khái niệm về
nhận thức và kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng là kết quả
của việc so sánh sự mong đợi về dịch vụ mà họ sẽ nhận được và nhận thức của
họ về hành động của công ty” (Parasuraman, 1988; Gronroos, 1994).
“Chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng bắt nguồn từ sự so sánh từ
những kỳ vọng chung của người tiêu dùng với nhận thức thực tế của họ về một
công ty” (Parasuraman, 1988).
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”.
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học
Từ những khái niệm trên cho thấy rằng "Chất lượng giáo dục là một khái
niệm khá mơ hồ và gây tranh cãi" (Cheng and Tam, 1997).

“Có nhiều cách để xác định chất lượng trong giáo dục đại học; nó phụ
thuộc vào các bên liên quan "cam kết về chất lượng và văn hóa chung của các
trường đại học. Các bên liên quan bao gồm sinh viên, phụ huynh, cộng đồng địa
phương, xã hội, và chính phủ” (Harvey and Green, 1993).
Chính vì vậy, “cố gắng để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ và sự
hiểu biết về các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể là

14 
 


rất quan trọng, đó là yếu tố để các tổ chức giáo dục đại học có thể thiết kế dịch
vụ của họ theo cách tốt nhất có thể” (Abdullah, 2006).
2.5 Khái niệm về sự hài lòng
2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng
“Sự hài lòng là một sự phán xét đánh giá sau sự lựa chọn liên quan đến
quyết định mua hàng cụ thể, trên đường khác, nó có thể được xấp xỉ bằng công
thức (Oliver & Richard, 1980)
Sự hài lòng = nhận thức về hiệu suất - mong đợi”
“Sự hài lòng là một bản tóm tắt, phản ứng mức độ tình cảm và tập trung
vào các khía cạnh cụ thể của việc mua hoặc tiêu thụ, được diễn ra tại thời điểm
xác định khi các cá nhân người tiêu dùng đánh giá các mục tiêu đạt được” (Giese
and Cote, 2000).
Và theo Zeithaml (1990) định nghĩa “Sự hài lòng như một sự phán xét
tổng thể, nhận thức và thái độ về tính ưu việt của dịch vụ. Phán xét đó được dựa
trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và kinh nghiệm thực tế của khách hàng”.
2.5.2 Khái niệm về sự hài lòng sinh viên trong giáo dục đại học
Thuật ngữ "sự hài lòng của sinh viên" có thể được giải thích theo nhiều
cách.
Theo Kaldenberg (1998) thảo luận và thấy rằng trong các trường đại học,

sự hài lòng của sinh viên được thúc đẩy bởi đánh giá chất lượng các môn học và
hoạt động ngoại khóa khác và các yếu tố khác liên quan đến các trường đại học.
Giảng viên nên đối xử với sinh viên một cách thông cảm, và hỗ trợ sinh viên khi
cần thiết. Nói một cách khác đó là sự đánh giá cao.
Còn theo Grossman (1999) thì cho rằng sinh viên có thể được đối xử như
một khách hàng hoặc một khách hàng trong các trường đại học và trong trường
hợp đó, các trường đại học phục vụ cho sinh viên trên một ưu tiên tốt hơn để đáp
ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ.

15