ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn DUY tân HUẾ

 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến
PHẦN A. MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài.
Như chúng ta đã biết, cuộc sống của người dân đang ngày một phát triễn. Vì vậy
vấn đề ăn no mặc ấm khơng cịn là nhu cầu được đặt ra đầu tiên của con người mà thay
vào đó là nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp và đi lại. Đặc biệt là người dân thường
hướng đến du lịch khi cuộc sống đã đầy đủ. Chính điều này đã góp phần cho ngành du
lịch đã, đang và ngày càng phát triễn trên thế giới nói chung và đất nước ta nói riêng.
Có thể nói ngành du lịch đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào ngân sách Nhà nước.
Hiện nay, Đảng và Nhà nước đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để cho ngành du lịch
được phát triễn. Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổi
tiếng, thu hút rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế. Hàng năm,
lượng khách đến Huế rất lớn và đòi hỏi của du khách ngày càng cao trong việc sử
dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn
thiện những sản phẩm, dịch vụ của mình về chất lượng để thu hút khách hàng ngày
càng đơng, góp phần thúc đẩy sự phát triễn của doanh nghiệp. Chăm sóc KH là
phương thức cạnh tranh mạnh nhất trong thời đại kinh tế thị trường với sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt. Bởi vì “khách hàng là người trả lương cho nhân viên” và có thể “sa
thải” nhân viên. Nhu cầu của mỗi người là khác nhau trong việc tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ. Để đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình là rất khó, đặc biệt
trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch. Bởi dịch vụ mang tính chất vơ hình, sản xuất
và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên rất khó kiểm sốt. Để đo lường được chất lượng
phục vụ chỉ có thể dựa vào khách hàng là chính. Trong khi đó, mỗi khách hàng lại có
nhu cầu rất khác nhau. Hay nói cách khác là “chín người mười ý”, rất khó có thể đo
lường được.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều.
Đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóc khách
hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp; để từ đó có thể lơi kéo,

thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Đây có thể là
một bài tốn khó đối với mỗi nhà quản lí khách sạn.

1


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

Trong q trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hồn hảo, thỏa mãn tốt
nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của
khách sạn trên thương trường, yếu tố quyết định chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên với
những kiến thức và kỹ năng của họ. Đây cũng là nhân tố trọng yếu trong việc nâng cao
năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn. Trong đó, đặc biệt là
nhân viên bộ phận lễ tân. Bộ phận này được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất
của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông
qua nhân viên thuộc bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của KH về khách sạn,
về nhân viên nói chung và dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn
tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Có thể nói, bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của
khách sạn, là “chiếc cầu” nối giữa khách sạn với KH. Do bộ phận này có những vai trò
quan trọng như vậy nên rất được các nhà quản lí khách sạn rất mực quan tâm. Xuất
phát từ điểm đó, với những kiến thức đã được trang bị trong bốn năm ở giảng đường
Đại học cùng với sự hướng dẫn của giáo viên, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN-HUẾ” để đề tài khóa luận tốt nghiệp
của mình. Thơng qua những ý kiến của du khách và quan sát thực tế để làm rõ vấn đề
này, từ đó đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân. Đó là tâm huyết và mục đích của tơi khi thực hiện đề tài này.
Do thời gian và năng lực có hạn nên đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu đối với

NVLT đón tiếp tại tiền sảnh của khách sạn Duy Tân.
2. Mục đích của đề tài.
2.1. Mục tiêu tổng quát.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Duy Tân
2.2. Mục tiêu cụ thể.
- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận và thực tiễn về nhu cầu của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.

2


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

-Thơng qua bảng hỏi và xử lí số liệu để biết được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ góp
phần nâng cao năng suất, tăng hiệu quả kinh doanh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu.
3.1. Phương pháp phân tích thống kê tổng hợp
Để đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ
tân tại khách sạn Duy Tân, đề tài sử dụng kết hợp cả hai loại phân tích thống kê thơng
dụng: phân tích định tính và phân tích định lượng.
*Nghiên cứu định tính
- Tiến hành thu thập tài liệu, số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiên
cứu.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra sơ bộ và tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách
hàng về mẫu điều tra để xem mức độ hiểu biết và khả năng trả lời phiếu của du

khách…
- Sau khi điều tra sơ bộ cộng với các thông tin thu thập được để tiến hành xây
dựng bảng hỏi chính thức cho nghiên cứu.
* Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chủ yếu trong chuyên đề này dựa vào điều
tra phỏng vấn KH đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân
Thiết kế mẫu:
- Chỉ tiến hành điều tra đối với KH đã và đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân
- Về phương pháp chọn mẫu điều tra:
Phương pháp chọn mẫu mà chuyên đề sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên.
- Về kích thước mẫu, có rất nhiều cách chọn kích thước mẫu. Do thời gian
nghiên cứu có hạn cho nên số lượng mẫu mà đề tài lựa chọn là 120 mẫu, đây là mức
phiếu tối thiểu đủ độ tin cậy cho việc nghiên cứu.
- Bảng câu hỏi điều tra:
Bảng câu hỏi điều tra được thành lập trên cơ sở bản tiếng Việt và dịch sang tiếng
Anh, tiếng Nhật. Sau khi đã thử nghiệm trên 10 du khách trước khi tiến hành điều tra
chính thức. Bảng câu hỏi bao gồm các mục hỏi: thông tin cá nhân, thông tin về cảm

3


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

nhận bằng cách sử dụng thang đo mức độ…, người được phỏng vấn khoanh vịng vào
con số cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ.
Bảng 1: Thang đo likert 5 mức độ:
Thang đo

Mức độ
Hài lịng
Mức độ
thoả mãn

1

2

3

Rất khơng hài lịng

Khơng hài lịng

Rất kém

Kém

4

Bình thường Hài lịng
Bình thường

Tốt

5
Rất hài lịng
Rất tốt

*Cách thu thập thông tin:
- Đối với số liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh, phát triển cơ sở hạ
tầng, lao động… qua các năm được thu thập tại khách sạn.
- Đối với số liệu sơ cấp: sử dụng bảng câu hỏi tự điền dành cho khách hàng đã và
đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân.
3.2. Sử dụng các cơng cụ tốn kinh tế
Sử dụng phần mềm SPSS để tập hợp dữ liệu điều tra. Thông qua các con số được
tổng hợp tiến hành phân tích thống kê mơ tả, phân tích định tính, định lượng và kiểm
định các giả thiết đánh giá tác động của khách hàng tới sự phát triển khách sạn Duy
Tân
Phân tích phương sai một chiều (One-way ANOVA)
- Gọi xij là giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j của
nhóm thứ i, khi đó, x1, x2,... , xk là giá trị trung bình của cả nhóm. X là trung bình chung
của tất cả các nhóm theo biến định lượng đang nghiên cứu.
- Gọi giá trị trung bình của cả nhóm trong tổng thể

,

1

,…,

2

k

thì phương pháp

phân tích phương sai sẽ cho phép chúng ta so sánh sự khác nhau giữa tham số trung
bình của 2 hay nhiều nhóm có trong mẫu để suy rộng lên tổng thể.

- Giả thiết và đối thiết: H0:

1

=

2

=…=

k

H 1: Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình của nhóm thứ i
khác nhóm ít nhất một giá trị trung bình của nhóm cịn lại.

4


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

- Mức ý nghĩa:
- Với

:

+ Nếu Sig. > 0,1 thì giả thiết H0 được chấp nhận
+ Nếu Sig. < 0,1 thì giả thiết H0 bị bác bỏ
- Với Sig. > 0,1: ký hiệu Ns (khơng có ý nghĩa)

Với 0,1

Sig. > 0,05: ký hiệu * (có ý nghĩa ở mức *)

Với 0,05 >Sig. > 0,01: ký hiệu ** (có ý nghĩa ở mức **)
Với Sig. <

0,01: ký hiệu *** (có ý nghĩa ở mức ***)

Những giả định trên tương ứng với việc Sig. < 0,1 và có giá trị càng thấp thì ý
nghĩa về mặt thống kê càng cao.
Kiểm định One-sample T test:
- Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương
pháp One-sample T test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
- Giả thiết kiểm định: H 0 >= Giá trị kiểm định (Test Value). Nếu Sig. > α = 0,1
chấp nhận giả thuyết H0.
H 1 < Giá trị kiểm định (Test Value). Nếu Sig. < α = 0,1
bác bỏ giả thuyết H0.
là mức ý nghĩa của kiểm định
- Nếu Sig. < 0,1 tức kết quả kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê
Nếu Sig. > 0,1 tức kết quả kiểm định khơng có ý nghĩa về mặt thống kê
3.3. Một số phương pháp khác: thực địa, phân tích và so sánh…
4 .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1. Đối tượng nghiên cứu
-Là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn Duy Tân.
4.2. Phạm vi nghiên cứu.
4.2.1. Nội dung:

5

 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng đối với
nhân viên đón tiếp tại quầy thuộc bộ phận Lễ tân.
4.2.2. Về không gian: Tập trung vào những khách hàng đã và đang lưu trú tại
khách sạn Duy Tân
4.2.3.Về thời gian:
- Đối với số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được lấy từ năm 2006-2008.
- Đối với số liệu sơ cấp thì điều tra khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của
khách sạn Duy Tân.
5. Tóm tắt nghiên cứu.
Đề tài tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm 3 phần chính:
PHẦN A: MỞ BÀI
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu. Tóm tắt bố cục đề tài.
PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này, bố cục gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
- Cơ sở lý luận:
+ Trình bày cơ sở lý thuyết về khách sạn, kinh doanh khách sạn, mức độ hài lòng
và chỉ số hài lòng của khách hàng.
+ Trình bày vai trị, nhiệm vụ, chức năng và các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.
- Cơ sở thực tiễn:
+ Khái quát về tình hình du lịch và chất lượng phục vụ của các khách sạn ở Việt
Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng.
+ Khái quát chung về khách sạn Duy Tân.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của

bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân - Huế.
Đánh già mức độ hài lòng của khách hàng thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng
và xử lý số liệu SPSS. Từ đó phân tích, nhận xét, đánh giá trong các mối quan hệ với
các biến như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.... để từ đó đi đến kết luận.

6


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân.
Từ kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và xuất phát từ kinh nghiệm
thực tiễn, trình bày các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lịng của khách
hàng đối với khách sạn Duy Tân từ đó tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối
với khách sạn.
PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và kiến nghị với các cấp nhằm thực hiện giải pháp cho nội dung nghiên cứu

7


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến
PHẦN B. NỘI DUNG

Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

I.1. Cơ sở lí luận.
I.1.1. Một số khái niệm cơ bản.
I.1.1.1 Du lịch và khách du lịch.
I.1.1.1.1. Du lịch
Ngày nay, du lịch là một phần nền của văn minh hiện đại; là nhu cầu không thể
thiếu của con người. Hoạt động du lịch phát triễn mạnh mẽ đã trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của nhiều quốc gia. Tại một số nước, du lịch là ngành mang lại nguồn thu
ngoại tệ rất lớn trong hoạt động ngoại thương. Du lịch ngày nay là một đề tài hết sức
hấp dẫn và mang tính tồn cầu. Nhiều nước trên thế giới đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của
người dân làm thước đo chất lượng cuộc sống. Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn
gốc từ rất lâu và phát triển với tốc độ nhanh như vậy, song cho đến nay khái niệm “du
lịch” được hiểu rất khác nhau ở nhiều quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác
nhau.
* WTO - Tổ chức du lịch thế giới định nghĩa “ Du lịch là toàn bộ hoạt động của
con người đến và ở lại ngồi mơi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một khoảng
thời gian nhất định với mục đích giải trí, cơng vụ hay những mục đích khác nhau”.
* Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 thì “ Du lịch là hoạt động của
con người ngồi nơi cư trú thường xun của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham
quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
I.1.1.1.2. Khách du lịch
- Định nghĩa du khách (tức là khách đi du lịch) thay đổi theo từng thời gian, theo
từng nước. Có nước thống kê hết tất cả những du khách đi qua biên giới, có nước thì
chỉ tính số người thật sự có lưu trú ở lại trong nước của mình.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 thì “ Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến ”.
I.1.1.2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
I.1.1.2.1. Khách sạn.

8

 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam, khách sạn được định nghĩa là: "Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách
du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".
Ngoài ra theo nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc
tổ chức và quản lý doanh nghiệp du lịch quy định: "Doanh nghiệp khách sạn là một
đơn vị có tư cách pháp nhân, thanh tốn độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời
bằng việc phục vụ lưu trú ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết
khác cho khách du lịch".
I.1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn.
* Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch.
Trong kinh doanh khách sạn cần phân biệt rõ hai nội dung hoạt động kinh doanh:
- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng đã chuẩn
bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn,
thức uống.
Trong hai dịch vụ đó, dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Sự phát triễn của khách
sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triễn của dịch vụ này.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tùy theo quy mơ, cấp hạng, vị trí,… các
khách sạn khác nhau còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thỏa mãn nhu
cầu đa dạng của KH trong những ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, dịch
vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị…
I.1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
I.1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa KH và nhân viên giao tiếp.

9


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
I.1.1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Barasuraman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan
trọng giảm dần tương đối với khách hàng.
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khơi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.

I.1.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng.
Cụm từ “sự hài lòng của khách hàng”, trong tiếng Anh là “customer
satisfaction”, gọi tắt là CS. Nó là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả nhận thức
được trong thực tế với sự mong muốn (hay còn gọi là sự kỳ vọng) của KH. Nó phản
ánh tâm lý KH nhưng khơng phải là một loại hành vi. Từ cuối những năm 80 của thế
kỷ XX trở lại đây, chiến lược làm hài lòng KH đã dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật
kinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được
ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường.
Độ hài lịng có thể thu được thơng qua các biện pháp điều tra, cùng với sự cạnh
tranh kịch liệt trên thị trường. Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanh
nghiệp đánh giá năng lực cạnh tranh trên thị trường của mình. Việc điều tra mức độ
hài lòng ngày càng được các doanh nghiệp coi trọng, nhằm đặt mình vào vị trí cạnh
tranh có lợi. Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót và tiến hành cải tiến sản

10


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

phẩm hoặc dịch vụ thơng qua việc tìm hiểu mức độ hài lịng của khách hàng đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp. Việc điều tra mức độ hài lịng
được ứng dụng nhanh chóng và rộng rãi. Một mặt nhằm thu được và duy trì ưu thế
cạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hóa sự đánh giá về thành quả thành công việc của
công nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, bảo đảm hành vi của doanh nghiệp, có
thể lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm phương hướng cơ bản.
I.1.1.5. Chỉ số hài lòng của khách hàng.
Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của
KH (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới

và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó. Hiện nay,
khơng chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúc
đẩy nhận thức KH đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận,
chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng
dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí.
Chỉ số hài lịng KH (CSI) là một công cụ đo lường nhận thức của KH về nhãn hiệu
và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực
và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia. Mục tiêu của
một chương trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với
các đối thủ cạnh tranh. Ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt
động của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hài lòng
của khách hàng (người dân) nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói
riêng và marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung.
Hình 1: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI
S ù th a n p h i Ò n
(C o m p l a in t)

Sự m ong đợi
(E x p e c t a tio n s )
G iá trị c ả m
nhận
(P e r c e iv e d
v a lu e )
Chấ t l ợng cảm nhË n
(P e r c e iv e d q u a li ty )

S ự hài
lò n g c ủ a

khác h
hàng
(C S )

S ự t r u n g t h àn h
(L o y a lty )

11


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

I.1.1.6. Bộ phận lễ tân.
I.1.1.6.1. Vai trò của bộ phận lễ tân.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, được ví
như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách,
các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ
chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân
lại đóng vai trò như “Chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng
biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn
như một cơ thể sống thống nhất.
Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng khơng chỉ đơn thuần cung cấp
thông tin cho khách về khách sạn, mà cịn đóng vai trị quan trọng trong việc quảng
cáo, tuyên truyền, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thơng qua đó, khả năng
thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân là người thuyết phục để khách mua sản
phẩm của khách sạn, từ đó làm tăng năng suất cho khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lí
khách sạn ln đề cao vai trị của bộ phận lễ tân. Khơng những thế, bộ phận này đóng
vai trò như “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thơng tin kịp thời về tình

hình khách trong khách sạn như: những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị
trường khách mục tiêu của khách sạn…, các thơng tin cập nhật về tình hình kinh
doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm. Nhờ đó mà các nhà quản lí có thể phản ứng
nhanh đối với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh kịp thời và phù
hợp.
Do bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng như vậy nên những nhà quản lí khách sạn
đặc biệt quan tâm, là sự chú ý hàng đầu của họ trong quá trình điều hành kinh doanh.
I.1.1.6.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân.
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn
cho KH. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt buồng phải
tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn trong những giai
đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham gia
vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy việc kinh doanh dịch
vụ buồng của khách sạn được tốt hơn.

12


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

- Bộ phận lễ tân thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông
qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thơng tin cho các bộ
phận khác trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp
các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách
tốt nhất.
- Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách tại quầy đón tiếp cũng là một
nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân.
- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí khách

sạn và cho các bộ phận chức năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của của bộ phận lễ tân.
- Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách
sạn.
I.1.1.7. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân.
I.1.1.7.1. Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ và vi tính
- Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và
tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Trung
Quốc, Nhật Bản…
Yêu cầu cụ thể:
+ Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ- tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được)
+ Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)
+ Đối vớ khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh) và một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)
+ Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữ
tiếng Anh)
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thơng và chun ngành lễ tân.
I.1.1.7.2. Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết.
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Phải có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng.
- Nắm vững những qui định, các văn bản pháp qui của ngành du lịch và các cơ
quan quản lí liên quan đến khách và khách sạn.

13


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lí khách của khách sạn, nội quy đối với người
lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương thức kinh doanh, khả
năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Biết rõ các danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ
phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền
quảng cáo…
I.1.1.7.3. Yêu cầu về hình thức và thể chất
Dịch vụ là ngành đáp ứng nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Do vậy, hình thức
bề ngồi là yếu tố hết sức quan trọng. Đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân trực tiếp
tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên
rất cần được chú trọng trong q trình tuyển dụng. Hơn nữa cơng việc của lễ tân khá
vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải
quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn
thơng tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau
đây:
- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối (khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưa nhìn, có dun.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
I.1.1.7.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực.
-Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỷ mỷ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,
đạt hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.

14


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

- Nhiệt tình trong cơng việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
viên khác trong cùng bộ phận.
I.1.1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Trình độ nghiệp vụ.
Mơi trường làm việc.
Trình độ ngoại ngữ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Sự đam mê công việc.
Quy luật tâm lý.
II.1 Cơ sở thực tiễn
II.1.1. Tình hình phát triễn của du lịch
II.1.1.1. Tình hình du lịch tại Việt Nam
Bảng 2: Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam qua 3 năm 2006-2008
ĐVT: Lượt khách
Năm
Khách
quốc tế

2006

2007

2008

2007/2006(%)

2008/2007(%)

3.583.486

4.171.564

4.253.740

116.41

102.0

Nguồn: Tổng cục du lịch
Qua bảng trên ta thấy được rằng, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng qua
các năm. Cụ thể là, năm 2007/2006 tăng 16.41%, năm 2008/2007 tăng 2%. Như vậy,
năm 2007 quả là một năm sôi động của ngành du lịch Việt Nam với các con số tăng
trưởng ấn tượng và nhiều sự kiện đáng nhớ. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch,
lượng du khách quốc tế đến Việt Nam năm 2007 tăng xấp xỉ 17% so với năm trước, có
47 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào lĩnh vực du lịch với tổng số vốn hơn
1,8 tỉ USD, tăng xấp xỉ 200% so với năm 2006. Năm 2007, ngành du lịch Việt Nam
tăng trưởng mạnh một phần là nhờ các thuận lợi khách quan. Ví dụ thị trường du lịch
quốc tế tăng trưởng mạnh, đạt 6% so với 4% dự đoán. Sau khi Việt Nam gia nhập
WTO, du khách quốc tế biết đến nước ta nhiều hơn và họ tin tưởng chọn Việt Nam

15

 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

làm điểm đến mới. Mặt khác, nhờ sự năng động của các doanh nghiệp du lịch Việt
Nam, các doanh nghiệp trong nước ngày càng chủ động và bài bản hơn trong cách
marketing, hội nhập với thị trường du lịch quốc tế. Du lịch nội địa cũng phát triển
mạnh nhờ vào sự phát triển kinh tế và nhờ sự đổi mới trong quảng bá, cung cấp dịch
vụ của ngành du lịch. Tiềm năng phát triển trước mắt của du lịch Việt Nam rất lớn.
Qua hệ thống đối tác tại 15 hội chợ quốc tế do Saigontourist tham dự trong năm vừa
qua thì Việt Nam hiện đang được nhắc nhiều trên thị trường du lịch quốc tế, lượng
khách đặt tour thông qua các đơn vị lữ hành ngay từ những tháng đầu năm nay cũng
rất đáng lạc quan.
Tuy nhiên đến năm 2008 tốc độ tăng của khách quốc tế đến Việt Nam dường
như bị tăng chậm lại trong năm này. Có thể lý giải về điều này như sau:
Theo Tổng cục Thống kê, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2008
ước tính đạt 4,3 triệu lượt người, chỉ tăng 0,6% so với năm trước. Trong đó, khách đến
với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 2,6 triệu lượt người, tăng 1%; đến vì cơng việc là
844.800 lượt người, tăng 25,4%; thăm thân nhân đạt 509.600 lượt người, giảm 15,2%;
khách đến với mục đích khác là 267.400 lượt người, giảm 23,3%. Tuy nhiên, do ảnh
hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới nên đà tăng trưởng của ngành du lịch
có xu hướng chững lại và không đạt được chỉ tiêu đã đề ra trong năm 2008 là thu hút
khách quốc tế từ 4,5 đến 5 triệu người. Một số địa bàn truyền thống những năm trước
có số lượng lớn khách du lịch đến nước ta như Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Tây Ban
Nha, Thụy Sĩ, Hà Lan, vùng lãnh thổ Đài Loan... đều giảm tỉ lệ từ 3 đến 6%. Càng về
những tháng cuối năm, số du khách nước ngoài đến Việt Nam càng giảm rõ rệt hơn.
Tình hình này được Tổng cục Du lịch đánh giá là “nghiêm trọng” vì các thị trường
Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ, Đài Loan thường chiếm tới 40% tổng lượng khách đến

nước ta. Trong khi đó, giá cả dịch vụ, giá tuor, giá khách sạn ở nước ta vẫn cao hơn
các nước trong khu vực
Nhưng cũng phải thấy rằng, bên cạnh nguyên nhân khách quan, chúng ta cịn có
ngun nhân chủ quan. Đó là những nguyên nhân từ lâu nay vẫn đề cập tới như: cơ sở
hạ tầng yếu, chưa đồng bộ; sản phẩm du lịch chưa đa dạng, chất lượng chưa cao;
nguồn nhân lực hạn chế, quảng bá chưa thật sự hiệu quả… và cũng còn một nguyên

16


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

nhân nữa là do tình hình thiên tai (dịch bệnh sau thiên tai) ở Việt Nam trong thời gian
vừa qua.
Trong năm 2009, dự báo tình hình du lịch Việt Nam sẽ cịn gặp nhiều khó khăn.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam đã chào bán tour tới đối tác ở
nước ngồi nhưng khơng mấy khả quan. Nhiều thị trường khách chúng ta đã biết chắc
sẽ giảm, thậm chí giảm tới 50%. Khách cũ giảm mạnh, khách mới khơng có – đó là
tình hình chung mà nhiều doanh nghiệp gặp phải hiện nay.
II.1.1.2. Tình hình du lịch tại Thừa Thiên Huế
Từ xa xưa Thừa Thiên Huế là nơi hội tụ và giao thoa các yếu tố văn hố phương
Đơng và sau này là phương Tây. Do đó, “Vùng văn hố Huế” đã xuyên suốt quá trình
phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tạo ra một nét độc đáo, đa dạng và phong phú, góp
phần làm nên bản sắc văn hố Việt Nam.
Mặt khác, Cố đơ Huế là nơi lưu giữ một kho tàng di tích, cổ vật, trong đó quần
thể di tích cố đơ Huế đã được UNESCO xếp hạng Di sản văn hố thế giới với những
cơng trình kiến trúc cung đình và danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Huế cịn là kho tàng
văn hố phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tơn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hố

các dân tộc ít người…Đặc biệt, Nhã nhạc cung đình Huế đã được UNESCO cơng nhận
là Di sản kiệt tác văn hố truyền khẩu của nhân loại. Huế cịn là nơi có truyền thống
cách mạng oanh liệt, nơi lưu giữ nhiều di tích cuộc đời hoạt động cách mạng của Chủ
tịch Hồ Chí Minh cùng nhiều địa danh lịch sử về hai cuộc kháng chiến chống Pháp và
chống Mỹ.
Đứng trước những tiềm năng to lớn đó, phát triển du lịch được Đảng bộ tỉnh
Thừa Thiên Huế quan tâm từ rất sớm, Hội nghị đại biểu Đảng bộ giữa nhiệm kỳ khoá
X (năm 1993) đã nêu rõ: “Đã đến lúc cần đầu tư phát triển du lịch để sớm trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn” và quyết tâm đó lại được khẳng định qua Đại hội Đảng bộ
lần thứ XI (năm 1995) quyết định chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp – công
nghiệp – dịch vụ sang công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp với mục tiêu phát triển du
lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ cơng
nghiệp hố, hiện đại hố tỉnh nhà.

17


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

Thực tế, phát triển dịch vụ mà trọng tâm là phát triển du lịch đã tạo một nguồn
lực đóng góp đáng kể vào tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu ngân sách nhà
nước. Năm 2007, doanh thu du lịch trên địa bàn tăng 31,2%, tổng doanh thu xã hội
phục vụ cho hoạt động du lịch đạt trên 2.193 tỷ đồng, tăng 33,2% so với năm 2006. Cơ
sở vật chất ngành du lịch không ngừng được củng cố, xây dựng mới. Tính đến nay, đã
có 36 khách sạn trên địa bàn được cơng nhận sao (trong đó, 1 KS 5 sao, 6 KS 4 sao, 6
KS 3 sao và 23 KS từ 1 đến 2 sao). Theo đó, tổng số cơ sở lưu trú trên địa bàn đến nay
là 149 cơ sở, nâng tổng số phịng tồn tỉnh lên 4.805 phịng, 9.300 giường, tăng 131
phịng so với cuối năm 2007. Ngồi ra cịn một số khách sạn đang trong q trình xây

dựng và đưa vào hoạt động với hơn 600 phòng trong dịp diễn ra lễ hội Festiaval Huế
2008 như KS Hoa Trà, KS Modial, KS Sky Garden, KS Hùng Vương…
Bên cạnh đó, phát triển du lịch Thừa Thiên Huế cũng đã góp phần giới thiệu,
quảng bá hình ảnh hồ bình, năng động, giàu bản sắc văn hoá, nhân văn của đất nước
Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Đồng thời góp phần quan trọng
trong việc mở rộng quan hệ hợp tác kinh tế, ngoại giao, nâng tầm vị thế của đất nước
trong thời kỳ hội nhập và phát triển. Cụ thể, Thừa Thiên Huế đã đăng cai tổ chức nhiều
hội nghị, hội thảo mang tầm quốc tế và khu vực như Hội nghị Hiệp hội các Thị trưởng
nói tiếng Pháp (AIMF), Hội nghị Bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá phi vật thể, lễ
hội Festival ... thông qua các hội nghị, lễ hội các đối tác đã tìm được tiếng nói chung
và đã có nhiều dự án được đầu tư trên địa bàn.
Một lợi thế nữa mà Thừa Thiên Huế đang có nhiều cơ hội lớn trong việc phát
triển kinh tế gắn với du lịch – dịch vụ đó là thành phố Huế đã trở thành thành phố
Festival của Việt Nam. Đây là một lễ hội lớn mang tầm quốc tế và không đơn thuần là
một lễ hội văn hố mà thơng qua đó hình ảnh một địa phương có nhiều tiềm năng, lợi
thế được giới thiệu. Tất nhiên khơng thể nói rằng nhờ có Festival mà du lịch – dịch vụ
Thừa Thiên Huế phát triển, bởi lẽ du lịch – dịch vụ là một ngành kinh tế tổng hợp. Tuy
nhiên có một thực tế dễ nhận ra là qua các kỳ Festival, du lịch – dịch vụ Thừa Thiên
Huế có thêm một động lực, một đòn bẩy thúc đẩy kinh tế tăng trưởng. Nếu như
Festival 2000 có khoảng 50.000 lượt khách đến Huế, trong đó có 20.000 lượt khách
nước ngồi đến tham dự lễ hội thì đến Festival 2004, 2006, 2008 đã có trên 100.000

18


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

lượt khách, trong đó có hơn 30.000 lượt khách nước ngồi. Nhiều tour tuyến mới được

hình thành, như tour du lịch nhà vườn, du lịch xanh, du lịch trở về cội nguồn, tìm hiểu
nghệ thuật sống, du lịch thăm làng quê... đã tạo ra một hướng mới cho du lịch Thừa
Thiên Huế - người dân làm chủ thể của du lịch và vấn đề xã hội hoá du lịch ngày càng
rõ nét hơn.
Với tiềm năng phong phú, với sự nỗ lực của Đảng bộ và toàn dân ngành du lịch
Thừa Thiên Huế sẽ có những “cú hích” để xây dựng Huế xứng đáng là trung tâm du
lịch của cả nước và khu vực.
II.1.2. Chất lượng phục vụ của các khách sạn trong nước nói chung và trên địa
bàn thành phố Huế nói riêng.
Báo cáo của Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch- Bộ VH,TT&DL) cho thấy các cơ
sở lưu trú có quy mơ nhỏ cịn thiếu tính chun nghiệp, khơng nâng cao trình độ
nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó các cơ sở lưu trú du lịch có thứ
hạng cao, đặc biệt là 4-5 sao cịn ít và hầu hết tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn, dẫn
đến tình trạng thiếu buồng, phịng có chất lượng cao ở các tỉnh, thành phố trung tâm
du lịch lớn vào mùa du lịch cao điểm. Thống kê cho thấy, năm 2007, cơng suất bình
qn cơ sở lưu trú của tồn ngành đạt 51%, trong đó cơng suất sử dụng các khách sạn
4-5 sao tại TP. HCM và Hà Nội có lúc cao điểm lên tới 90-95%, trong đó có những
khách sạn đạt tới 99%.
Trong khi đó tình hình kinh doanh cơ sở lưu trú từ tháng 1 đến tháng 11 năm
2008, qua khảo sát tại các khách sạn vào tháng 1/2008 cho thấy giá phòng khách sạn
cao cấp ở nhiều tỉnh thành, tăng vọt từ 30-50% (cụ thể giá phòng trung bình tại
SOFITEL PLAZA Hà Nội tăng 90 lên 160 USD, tại TP. HCM, khách sạn Rex tăng từ
70 lên 100 USD, tại Lâm Đồng, khách sạn SOFITEL Đà Lạt tăng từ 120 lên 210
USD). Đây là giá mà khách sạn ký kết với cơng ty lữ hành, cịn trên thực tế khách đặt
phòng lẻ, tuỳ theo thời điểm còn phải chịu giá cao hơn nữa. Nguyên nhân mà các
khách sạn lý giải với các cơ quan chức năng là giá phịng tăng do chi phí đầu vào như
xăng dầu, điện, nhân cơng tăng.
Tại thành phố Huế nói riêng: Những năm qua, nhiều khách sạn trên địa bàn
Thành phố Huế đã được xây dựng mới hoặc đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng. Đặc

19


 Khóa luận tốt nghiệp

 Phan Thị Mến

biệt từ các chính sách của Chính phủ cộng với việc Quần thể di tích Cố đơ Huế được
UNESCO cơng nhận di sản văn hóa thế giới, sự thành cơng trong 3 kỳ lễ hội Festival
Huế (năm 2000, 2002, 2004) đã kéo theo sự tăng trưởng về lượng khách du lịch đến
Huế. Kể từ năm 1991 đến nay, lượng khách đến Huế ngày càng tăng, nhất là lượng
khách quốc tế. Đã có những tour du lịch chính được hình thành trên thị trường như
tour du khách của các nước Pháp, Đức, Anh, Nhật...Ngoài ra, khách Việt kiều, khách
nội địa đến Huế cũng ngày một đông...Nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, các
cơ sở kinh doanh du lịch và khách sạn nhà hàng trên địa bàn Thành phố Huế phát triển
rất mạnh. Đến nay có gần 1760 cơ sở, 23 doanh nghiệp lữ hành và 114 cơ sở lưu trú
với 3.223 phòng, 6.233 giường. Dù 32 khách sạn ở Huế đã được Tổng cục Du lịch gắn
sao, tuy nhiên, nhìn vào bức tranh chung dễ thấy hầu hết khách sạn ở Huế đều có quy
mơ nhỏ, trang thiết bị chưa đồng bộ. Số khách sạn có cảnh quan đẹp với đầy đủ các
cơng trình phụ trợ, thiết bị hiện đại rất ít, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng
của du khách và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cho các cuộc hội họp cấp quốc gia, quốc
tế. Bên cạnh đó, số khách sạn nằm ngồi trung tâm Thành phố cũng hạn chế cũng dẫn
đến những khó khăn trong việc mở rộng các điểm du lịch. Dẫu là một thành phố du
lịch, nhưng ngồi các hình thức giải trí mang tính truyền thống, khách đến Huế chỉ biết
loanh quanh với du thuyền và ca Huế trên sông Hương, thưởng thức các loại hình văn
hố cung đình. Các điểm vui chơi, giải trí hiện đại và loại hình tổ chức mới hấp dẫn
khác mà du khách đang mong đợi đến bây giờ ở Huế vẫn chưa có.
Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh, UBND Thành phố Huế cùng một số
ngành liên quan quan tâm đến việc mở rộng các hoạt động phục vụ du khách: hình
thành các tuyến du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái, lễ hội... Các hoạt động đó đã có sắc

thái riêng, khá độc đáo và ấn tượng nhưng nói một cách cơng bằng là nó vẫn chưa thật
đa dạng, phong phú về nội dung và đồng bộ về mặt chất lượng. Các điểm du lịch Huế
phát triển theo chiều hướng chủ yếu là tôn tạo, tu bổ các di tích lịch sử, các danh lam
thắng cảnh ở Huế, các lăng tẩm, chùa chiền... Còn các loại hình hoạt động văn hố tại
các điểm di tích lịch sử, di sản văn hố đang bó hẹp trong các loại hình văn hố cung
đình, các hình thức sinh hoạt văn hố dân gian mà chưa có điều kiện đẩy mạnh phát
triển các loại hình trở thành các loại hình du lịch văn hố.

20